7.上海市实施用户满意工程先进单位称号申报推荐办法

第一篇：7.上海市实施用户满意工程先进单位称号申报推荐办法

上海市实施用户满意工程先进单位申报推荐办法

（2011年3月修订）

第一章 总 则

第一条 为促进企业建立以用户为中心的经营理念、坚持产品/服务质量的持续改进、追求用户满意卓越绩效的质量标准以提高产品/服务的市场竞争力，进一步推动上海市产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的不断提高，上海市质协用户委员会为此将对参与全国及上海市推进实施用户满意工程活动中涌现出的用户满意企业和用户满意产品进行推荐。为规范推荐工作，依据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》以及中质协《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人表彰管理办法》（2008年4月修订）的有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法中所称“上海市实施用户满意工程先进单位”称号所推荐的主体为在上海市依法注册的企业法人实体（可包括外地企业在沪设立的分支或派出机构），属综合荣誉称号；上海市实施用户满意工程先进单位称号包括“用户满意企业”“用户满意产品”、“用户满意建筑工程”和“用户满意服务”四种称号，属单项荣誉称号。

第三条 被推荐的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号必须已经开展了规范的第三方用户评价调查，在符合申报条件的前提下，主要以用户满意程度为推荐依据。

第四条 上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐活动由企业自愿参加和申报，企业申报须经行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协进行推荐，上海市质量协会用户委员会将本着“公开、公正、公平”的原则，审定推荐名单。

第五条 上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号每年 推荐不多于一次，推荐工作由上海市质量协会用户委员会组织实施。

第六条 在已确定的上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号名单中，根据好中选优的原则，经过听取各方面的意见，按中国质量协会用户委员会下达的分配名额推荐全国实施用户满意工程先进单位荣誉称号。

第二章 申报推荐条件

第七条 用户满意企业应具备的基本条件：

（一）坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”等先进管理活动，企业在社会、市场和用户中具有良好的声誉；

（二）认真贯彻国家质量管理标准，建立企业质量管理体系，为用户提供满意的产品和服务，用户服务体系健全、有效；

（三）积极推进实施《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准，能够结合本单位的实际，制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施，有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求，持续改进质量。

（四）积极开展节能降耗活动，严格遵守国家关于环境保护的法律、法规要求，充分履行企业的社会责任。

（五）严格执行国家“三包”和“本行业服务标准的规定”，积极贯彻《质量管理—顾客满意—组织的投诉处理指南》GBT19012—2008国家标准，认真处理用户投诉或意见，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，持续进行质量改进；

（六）产品（或工程）、服务在近两年国家或地方的各级质量监督抽查中合格，在近两年无重大安全、质量事故；

（七）连续二年及以上开展企业内、外部用户满意度调查测 评活动，并已经过第三方用户调查评价；

（八）企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目近三年内已获得过上海市用户满意产品、建筑工程或服务等称号。

第八条 用户满意产品应具备的基本条件：

（一）采用国际或国内先进标准进行组织生产，产品通过强制认证（或自愿认证）的，符合国家有关节能环保要求的，市场占有率高、用户反映好，并在市场同类产品中各项质量、经济指标名列前茅的产品；

（二）针对产品质量实施全过程的有效控制；

（三）重视用户工作，售后服务体系网络健全，认真履行服务承诺，且符合国家和行业的规定要求；

（四）建立服务机构，制定服务程序，记录齐全。严格执行国家“三包”等相关规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；

（六）就申报推荐的相关产品，已经过第三方的用户调查评价；

（七）申报推荐的用户满意产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

第九条 用户满意建筑工程应具备的基本条件：

（一）符合国家或行业设计、施工技术规范、工程管理规范和标准要求，质量（包括土建、设备安装和装饰）达到本地区同类型工程先进水平，并已获得区或市以上命名的优质工程；

（二）推荐工程范围包括：公共建筑工程、市政工程、园林工程、交通建筑工程等（不包括民用住宅工程）。工程所在地原则上应是上海地域范围内的工程。其规模应符合以下要求：

单位工程建筑面积在5000平方米以上或建筑安装工作量在500万元以上；

（三）应是竣工验收后使用一至三年，且没有发现质量缺陷和隐患的工程；

（四）重视用户工作，建后服务体系健全，认真履行服务承诺；

（五）在国家、行业和市级质量监督抽查中合格，在申报推荐前二年无重大安全、质量事故；

（六）已经过第三方的用户调查评价,且评价结果需达到上年度同类型工程评价结果平均水平以上的。

（七）用户满意建筑工程的推荐单位是指该工程承建企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）；

第十条 用户满意服务应具备的基本条件：

（一）服务质量体系标准健全并稳定有效运行；

（二）树立以用户为中心，使用户满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想；

（三）严格执行国家和行业服务标准、规范及规定，企业服务标准及规范需满足用户需求，并具有一定特色，认真履行服务承诺，诚信度高，且有一定的用户市场，深受用户欢迎的专项服务。

（四）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德；

（五）建立服务管理机制，加强服务过程管理，制定服务程序，记录齐全。严格执行国家、行业等相关标准和规定，认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

（六）在国家、行业和市级服务质量监督抽查中合格，在推荐前二年无重大安全、质量事故。

（七）就申报推荐的相关专项服务，已经过第三方的用户调 查评价；

（八）推荐的服务应是企业为用户提供的专项服务，而不是服务机构。

第三章 申报推荐程序

第十一条 推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。企业编制申报资料（申报资料目录、申请表和有关证实性附件）。申报资料经行业协会或行业主管部门或行业质协或区县质协审核、签署推荐意见后报上海市质协用户委员会。

推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。在推荐过程中主要抓住三个关键，一是企业实施用户满意工程要贯穿生产、服务和工程的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进；二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证。同时鼓励服务型企业积极推进标准化建设；三是企业的用户满意度较高。

第十二条 申报企业同时需提供相关的经第三方评价的用户满意度测评报告。为规范推荐工作、确保推荐质量，市质协用户委员会将对其客观公正性、操作规范性、抽样合理性、调查正确性等进行审核、监督。第三方用户调查评价的结果，将作为推荐上海市用户满意称号的主要依据。

（一）为申报单位实施第三方用户满意度调查评价的社会中介服务机构必须具备如下条件：

1、经过工商注册登记，具有独立法人资格；

2、与被调查企业不具有投资或经营等关联或利益关系；

3、独立开展第三方的用户满意度调查评价；

（二）申报企业所提供的第三方用户满意度测评报告必须具备如下内容：

1、调查实施机构及资质状况；

2、调查产品、工程和服务的范围（必须与有关申报推荐条件中对应要求相一致）；

3、调查评价的内容（调查评价的指标体系和要求）

4、调查样本分布情况（包括计划样本量和有效样本量的回 收率）和对应的调查方法；

5、调查数据的统计方法；

6、调查评价时间的控制；

7、用户满意度结果（总体统计结果和各分项统计结果）及分析。第十三条 上海市质协用户委员会根据申报推荐情况，就企业申报资料和企业管理现场进行相关评审。现场评审可由用户委员会独立进行，也可委托或会同推荐单位进行，并提出评审意见。该评审意见也将作为上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号推荐的主要依据之一。具体评审办法另发；

第十四条 上海市质协用户委员会将在各有关部门推荐的基础上，初步确定推荐名单，并将结果提交上海市质量协会秘书处审核确认；对确认结果上网公示二周，接受社会监督；最终确定上海市实施用户满意工程荣誉称号推荐名单，报上海市质量协会备案。

第四章 授予荣誉称号

第十五条 对获得当年上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，将以上海市质量协会名义颁发奖牌、证书；

第十六条 获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号的企业，可对已获得荣誉的产品（建筑工程）和服务作相应的宣传；

第十七条 获得上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号（除建筑工程为年度推荐外）的有效期为叁年，期满前6个月由企业提出复评申请，对符合条件的企业、产品和服务予以复评推荐。在有效期内企业有重大变化，产品或服务结构有较大调整的，应及时与推荐单位和上海市质协用户委员会取得联系，如发生用户重大投诉并造成一定影响的，上海市质协用户委员会将要求企业限时整改，整改无效的将取消上海市实施用户满意工程先进单位荣誉称号；

第十八条 在有效期内，上海市质协用户委员会有权对获得荣誉称号企业的用户满意情况进行监督、检查。若发现用户满意度明显下降或出现用户重大投诉，上海市质协用户委员会将撤销其所获得的荣誉称号。

第五章 纪 律

第十九条 申报企业应该做到实事求是，不得弄虚作假，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消申报推荐资格、取消获得荣誉称号资格的处罚。获得荣誉的企业在经营活动中应正确使用荣誉称号，不得误导顾客和消费者，违者将视情节轻重给予通报批评直至取消荣誉称号的处罚。

第廿条 各行业协会、行业主管部门、行业质协或区县质协、市级质量监督站或质协系统质量跟踪站等推荐单位在推荐过程中必须秉公办事、客观公正、廉洁自律；在宣传工作中，必须与上海市质量协会用户委员会统一口径，正确导向，违者将视情节给予批评教育，直至取消推荐资格。

第六章 附 则

第廿一条 本办法由上海市质量协会用户委员会负责解释。第廿二条 本办法自公布之日起执行。

上海市质量协会用户委员会

2011年3月25日

第二篇：上海市实施用户满意工程先进单位(企业类)申报推荐表

附件1：

上海市实施用户满意工程先进单位（企业类）

申报推荐表

上海市质协用户委员会制表

填表说明：

1．表格中各种数据要如实填写，字迹工整清楚。

2．不填之项要说明原因。

3．格内填不下可另行附页。

4．可根据本行业特点，选择相应项注明填写。

5．企业名称必须加盖公章。

第三篇：4、上海市实施用户满意工程先进单位(服务类)推荐登记表

附件4：

上海市实施用户满意工程先进单位（服务类）

推荐登记表

填表说明：

1.服务必须填写企业的专项服务，填写服务项目不清楚推荐无效。

2.表格中各种数据要如实填写，字迹工整清楚。

3.不填之项要说明原因。

4.格内填不下可另行附页。上海市质协用户委员会制表

5.企业名称必须加盖公章。

第四篇：关于做好2012年上海市实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知

关于做好2012年上海市实施用户满意工程推进工作和实施用户

满意工程先进单位推荐工作的通知

各有关单位：

根据中国质协字[2012]19号文《关于做好2012年全国实施用户满意工程推进工作和实施用户满意工程先进单位推荐工作的通知》的工作要求，2012年上海市质量协会将在继续开展好本市推进实施用户满意工程活动的基础上，做好上海市实施用户满意工程先进单位的推荐工作。现就有关活动和推荐工作等有关事宜通知如下：

一、推进工作重点

1、聚集工作重点，做好各项推进工作。

一是要以《质量发展纲要》为指导，积极推进服务质量满意度提升工程。要按照上海“四个中心”建设和“四个率先”的发展要求，把抓好实施用户满意工程向支柱产业和新兴服务行业的拓展作为今后一段时期工作的重点和创新点。

二是要以“先进质量方法普及应用年”活动为平台，以“提升用户满意度，提升企业竞争力”为主题，进一步宣传“全方位用户满意”观，引导企业大力推动和有效实施用户满意工程。要加强对顾客和市场需求、用户消费心理和行为的研究，企业在持续开展顾客满意度测评工作的基础上，更加重视顾客满意的测量、分析和改进过程，更加注重推进活动的成效，全方位、全过程追求用户满意，以提升企业的质量竞争力。

三是要加强用户满意理论研究和宣传，探索进一步推进实施用户满意工程的新方法、新途径。四是要积极倡导企业履行社会责任。各推荐单位要按照上海市经团联《企业社会责任指南》（SEO-CSR1.0）标准的要求，在推进实施用户满意工程的活动中，积极推进企业产品和服务的社

会承诺，鼓励企业发布社会责任报告，切实维护好顾客和消费者的权益，积极做好社区质量志愿者服务。

五是要积极贯彻实施好《质量管理 顾客满意》系列国际标准。各有关单位要按照《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（GB/T 19010-2009）、《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》（GB/T 19012-2008）、《质量管理 顾客满意 组织外部争议指南》（GB/T 19013-2009）、《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》（GB /TS 19014-2011）等标准的要求，有针对性开展实施用户满意工程活动，做到有方法、有路径和有步骤，使用户满意活动融入到企业的质量管理工作中去。

2、按照“规范有序、好中选优”的原则，做好推荐工作。

各推荐单位应在自愿申报的前提下，在实施用户满意工程活动有成效的基础上，好中选优，严格按照《上海市实施用户满意工程先进单位称号申报推荐办法》（2011年3月修订）规范有序地开展。

推荐工作必须坚持以用户评价为主要依据的原则。在推荐过程中抓住三个关键，一是企业实施用户满意工程要贯穿生产、服务和工程的全过程，有目标、有措施、有成效，能够持续推进；二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准，产品生产过程有规范的质量管理和可靠的质量保证；服务型企业积极推进标准化建设；三是企业的用户满意度较高。

二、推进活动内容

1、组织宣贯培训

各有关单位要积极组织开展《质量管理 顾客满意》和《企业社会责任指南》等标准的学习研讨和贯标工作，从管理上、过程中，不断提高企业的质量水平。市质协用户工作委员会将择期组织开展相关标准的宣贯活动。

2、开展交流活动

各有关单位要根据今年推进工作的要求，结合本行业、本单位的产品/服务的特点以及质量管理重点，组织开展各种形式的现场交流、顾客满意研讨、用户需求分析和管理自我评价等活动，有效推动企业实施用户满意和质量提升工程。市质协用户工作委员会将在制造、服务和建筑等领域，组织开展主题交流活动。

3、总结活动成效

在推进活动广泛深入开展的基础上，要将实施用户满意工程的优秀企业和典型经验加以总结，重视企业最佳管理实践的宣传、分享和推广，为更多企业树立标杆和榜样。市质协用户工作委员会将在总结今年推进活动成效的基础上，组织全市实施用户满意工程先进单位，举办活动成果的专题交流会。

4、弘扬志愿者精神

各有关单位在积极开展推进活动中，要认真关注用户的诉求焦点和社会民生的难点，在企业的用户服务工作中，加强用户服务的管理，不断提高企业的社会承诺兑现率和用户投诉解决率。同时要有针对性地开展“优质服务推广行动”和“服务民生社区活动”，促进社会和谐发展。

三、推荐工作程序

在广泛深入开展推进实施用户满意工程活动的基础上，各推荐单位要充分组织、广泛发动，严格筛选；好中选优，做好2012年的“上海市实施用户满意工程先进单位”的推荐申报工作，将用户放心消费、社会反响良好的产品和服务的标杆推荐上来。

1、推荐范围

主要包括企业、产品（或建筑工程）和服务。申报的前提条件是必须经过第三方用户评价机构开展市场用户满意度测评且用户满意的企业、产品（或建筑工程）、服务；用户满意度调查测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》

（GB/T19038-2009）及全国用联办下发的《用户满意度测评规范》（用联办字[2005]2号文件）的技术要求开展。

2、推荐条件

1）推荐用户满意企业的单位，必须是贯彻国家质量管理体系标准，建立了质量管理体系的企业；应坚持“用户第一、质量第一”的方针，在国家、地方多次质量监督抽查中合格；在近两年无重大安全、质量事故；在环境保护，节能减排方面符合国家法律法规和政策要求，积极履行企业社会责任，并取得成效；企业的主导产品（或建筑工程）或主要服务项目近三年已获得市用户满意产品（或建筑工程）、服务称号。

2）推荐用户满意产品的，应是采用国际或国内先进标准，市场占有率高，用户反映好，并在同类产品中各项质量、经济指标名列前茅的产品。

3）推荐用户满意建筑工程的，应是竣工验收后使用一至三年（附竣工验收报告），且没有发现质量问题和隐患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），单位工程在5000平方米或施工工程量在500万元以上。

4）推荐用户满意服务的，应有健全的服务质量体系，其服务标准及规范满足用户需求，服务要有专项专题，要具有一定特色，并深受用户欢迎。

四、严格推荐评审纪律

1、按程序加强对推荐登记材料的审核。推荐材料除表格的相关文字材料外,要求附完整的用户满意度报告，报告中必须附录测评中被访顾客的相关信息(包括联系方式),市质协用户工作委员会将组织对测评报告进行复审, 以确认用户满意度测评的真实性。对测评报告内容不完整、样本量不足、统计分析方法不科学、无准确被访者信息的，一律不得推荐。

2、在资料评审基础上，市质协用户工作委员会用户委员会将抽取部分企业进行现场审查。

3、推荐工作要以企业自愿申请为原则，每个企业只能申报一项。同时各推荐单位要认真遵循好中选优的原则，重视推荐申报的质量，必须坚持推荐、评审不收费的原则。严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派。如有违反，将暂停或取消其推荐资格。

五、推荐工作进度

1、推荐登记截止日期为2012年8月30日。企业填妥申报表（附后）后经区县质协（工作站）、行业质协（工作委员会）、有关行业协会、行业主管部门填写推荐意见，并统一报市质协用户工作委员会办公室。

2、推荐的产品必须填写型号、规格（填写系列产品的无效），推荐的建筑工程必须填写建筑物名称、所在地（或地域标识），民用住宅建筑工程不列入推荐范围，推荐的服务是指申报企业的某一专项服务，而不是申报企业的某一服务机构。

联 系 人：蒋曙东 唐素芳

联系电话：52588300 传 真：5258828

1地 址：泰安路74号 邮 编：2000

52E-mail：tangsufang@saq.org.cn

备注：有关规定、文件、推荐表等均可从上海市质量协会网站（）“告示栏”下载。附件：

1、上海市实施用户满意工程先进单位(企业类)推荐登记表

2、上海市实施用户满意工程先进单位(产品类)推荐登记表

3、上海市实施用户满意工程先进单位(建筑工程类)推荐登记表

4、上海市实施用户满意工程先进单位(服务类)推荐登记表

5、推荐表封面格式

6、被访者信息登记表

第五篇：2006年上海市用户满意服务明星

2006年上海市用户满意服务明星

创建活动工作总结

按照中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文《关于开展创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》的精神，结合本市“迎接世博”、树立“行业文明窗口”和弘扬上海城市精神的要求，市总工会、团市委和上海市质量协会精心策划组织，在各行业、各区县和各企事业单位的大力支持、积极推进和共同参与下，创建活动涌现出一大批理念先进、服务出色的明星班组、模范个人，突出表现在以下三个方面的工作特点：

一是紧扣城市发展主题，长远规划创建活动。上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海市各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动，并成立了活动领导小组和创建工作办公室。5月20日，主办单位在南京路联合举办“迎世博，上海十大服务窗口----用户满意服务明星风采展示活动”。来自全市十大服务窗口的领导和员工800余人出席活动；市总工会、团市委、市质量协会领导出席，并向本市28家创建活动单位授锦旗，全国劳模吴尔愉代表全国服务明星向全市服务窗口发出倡议，创建活动单位代表发出卓越服务的誓言，拉开了上海市服务明星5年创建活动的序幕。8月4日，市创建活动工作办公室在市总工会六楼会议室召开了2006年创建工作会议，全市100多家组织单位参加。

二是各行业、区县、企业积极动员、精心组织。各区、县、局（产业）工会、团各区（县）委、各局（公司）团委和各区县、集团公司（行业）质协，按照创建活动的工作要求，并结合各行业、各区县开展的文明窗口建设，积极推动各基层窗口服务班组开展创建用户满意服务活动。如宝山区工会、邮政工会、上海银行团委、百联集团等，结合班组建设和用户满意工程的发展，在整个系统内服务企业和服务窗口开展创建活动，并经过认真筛选和严格评审，推选出一批用户满意的服务明星。整个创建活动在全市47个行业和集团、9个区县得到了广泛深入的开展，并且涌现出一批在公共服务、金融、医疗卫生、房地产、物流、教育等行业 的用户满意服务明星，使整个创建活动的广度和深度均比2005年有了明显的提高。

三是各企事业单位认真开展、注重实效。各企事业单位结合文明窗口建设、服务质量改进和创建服务品牌等工作和发展重点，在基层一线窗口服务班组开展用户满意服务明星创建活动，成效明显。上海强生股份公司5月份还专门发文，明确提出创建活动的指导思想和要求，成立由工会、团委、营运部组成的领导小组和工作小组，在活动上结合“立功竞赛活动”，有计划地培育一批生产第一线和服务窗口的先进个人和集体，并促进公司常态化管理，保证创建活动与公司各项工作的有机衔接，稳定发展。2006年受表彰的246个市用户满意服务明星来自于全市近160家企事业单位，体现了广大单位对创建活动的重视和参与程度。

各创建班组具有较大的活力和较强的能力。较大的活力体现在大部分明星班组和个人，111个用户满意服务明星个人的平均年龄为36.5岁，可谓年轻活泼、充满朝气；较强的能力体现在246个受表彰的明星，55%是全国、上海市劳模、红旗班组、青年文明号和优秀质量管理小组；111个明星个人中，受过大专以上高等学历教育的为65名，占到总数的57.5%，具备了较强的服务素质和服务能力。各班组结合所在单位的发展要求、管理要求和服务要求，注重从服务理念的更新上、服务方法的创新上下工夫，并以班组建设和创青年文明号带动服务明星创建活动，取得了良好的社会效应和经济效益。

“2006年上海市用户满意服务明星”，是在各基层单位的自愿申报和主管部门初审推荐的基础上，经市创建活动工作办公室组织专家评审、社会公示，这样一个较为细致严密的过程所产生的。在今天召开的交流表彰大会上，20个班组和15个个人作为用户满意服务明星班组的代表，以丰富多彩、喜闻乐见的形式就自身的服务理念、服务特色和服务改进方法和成绩进行了生动的交流。通过评审和交流，使我们感受到，今年的用户满意服务明星具有三方面特点：

一是服务理念明确。明星班组和个人在创建过程中十分注重服务理念的培育，并且不断关注理念的更新，注重理念的超越。上海市电力公司浦东供电分公司营业室服务整个浦东新区，服务范围达570平方公里，客户数超过120万，班组提出了“用微笑迎接您、用语言打动您、用行动帮助您！”服务口号。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司服务部现场问讯“翔音组”确立了“百问不厌、温馨有礼、首问负责”的服务宗旨及“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺，总结出“会心聆听、倾心答复、精心相助”为内核的“翔音工作法”。

二是服务特色鲜明。在创建过程中，许多明星班组在服务改进过程中基于企业发展要求和服务规范要求，但更注重服务的创新，形成班组的服务特色。上海航宇科普中心科普部通过走访学校、区教委、旅行社，深入了解客户需求，创新服务内容，如：举办国际少儿航空 绘画比赛、静态比例模型比赛、小小探索者活动和共建科普基地等。上海列车段T704、706次列车乘务组牢固树立“以旅客为中心”和“精细管理”的服务管理理念，在工作中，坚持做到“四勤”：眼勤、手勤、嘴勤和腿勤，结合路局公布的服务承诺，提出了“温馨到位，服务到家”的服务目标，推出“便捷服务、提醒服务、适需服务、诚信服务”等“人性化”服务举措，并总结提出了城际列车服务工作法，即：牢记一个宗旨、落实两个方针、把握三个环节、突出四个重点。

三是服务管理创新。在服务过程注重解决服务中存在的问题、改进服务、创新服务。并加以归纳和总结，实现知识共享，创建知识型服务班组。闸北区红十字老年护理医院安宁护理班组，在国内率先实践安宁护理，十年来，以赤热的真情，温暖孤独老人的心。班组积极开展科研活动，先后完成6项科研项目，其中2005年完成的《安宁护理社区拓展与临终病人生命质量的研究》获得上海市科技进步三等奖。上海市电信有限公司西区电信徐君班组善于总结，提炼知识，在几年中，总结了“徐君操作法”，编制了“社区营销手册”、“上海电信宽带用户使用答疑”和“数字终端设备使用大全”等，并利用02HOME网站为线务员提供在线技术和服务经验交流（已累计回复10000多份帖子）。上海地铁运营有限公司服务热线班组班组长撰写论文，制定《地铁服务热线管理办法》，编写《接听电话规定用语及接听技巧》和《受理投诉的操作要点》等。

创建活动已扎根于各行业服务窗口及服务领域，已引起社会各界的高度关注。但与上海城市发展和精神文明建设的要求相比，还存在很大差距。为进一步将创建活动落到实处、抓出成效，就今后“用户满意服务明星”的创建活动，提三点工作要求。

一、加强指导，大力推进。创建活动不是一现孤立的工作，要融入到市总工会、团市委和市质协分别开展的“当好主力军，建功十一五，百万职工建功立业”立功竞赛活动、青年岗位建功行动和群众性质量管理活动等一系列行之有效的群众性活动中去，以进一步提高活动的有效性。各级工会、团委和质协要广泛发动、精心组织，要围绕“世博会”对服务业和服务窗口的要求，有机地结合本区县、本行业、本单位的特点，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，大力推进“为世博卓越服务 — 创建百千万用户满意服务明星工程”活动。

二、结合实际，勇于创新。创建“用户满意服务明星”的班组和个人，要进一步塑造用户至上的价值观和服务观，紧紧结合自身的工作实际，提升用户满意的服务理念，增强服务素质、提升服务技能，通过开展各项服务质量改进、岗位技能练兵和合理化建议等一系列生动活泼、喜闻乐见的班组活动和管理创新，完善用户满意的服务规范和服务方法，以实际行动为世博会提供卓越服务，全心全意地为广大用户服务。并通过创建“用户满意服务明星” 达到：温馨的服务礼仪、高超的服务技能、明晰的服务规范和创新的服务特色。

三、加强交流，注重引导。今年，创建办公室借助市民信箱，初步搭建了一个服务明星交流网上平台。市创建办公室还连续举办了4次服务质量用户满意专题讲座，共有600多人次参加，受到企业的欢迎。以后，办公室可以组织一些服务明星现场交流研讨活动，为大家提供更多学习交流的机会。也可以各行业和各区县的支持和配合下，办公室牵头组织专家队伍，分行业、分层次到创建班组服务现场进行帮助和指导，通过理论与实践的结合，进一步总结服务明星的经验，并为企业推进服务满意工作提供一些针对性的服务。比如，可以就建立窗口服务品牌的体系、方法和手段，进行积极的探索和研究，以进一步提高创建活动的深度和高度，推动 “用户满意服务明星”创建活动水平的进一步提高。

上海市质协用户工作委员会

2006年10月12日