以提升服务质量为核心_践行“人民铁路为人民”宗旨

第一篇：以提升服务质量为核心_践行“人民铁路为人民”宗旨

以提升服务质量为核心，践行“人民铁路为人民”宗旨

为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务,细节化服务,亲情化服务,个性化服务,全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍。

一、树立旅客至上的服务理念

近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固。

随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。

为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展“假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高。

二、坚持服务创新的永恒主题

铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求。

一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。

二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。

三是服务方式的创新。推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电”，以及开办列车文化园等服务项目。

四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。

三、注重设备设施的管理使用

针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划。

第二篇：以提升服务质量为核心,践行“人民铁路为人民”宗旨

以提升服务质量为核心，践行“人民铁路为人民”宗旨

为深入贯彻铁道部、铁道部政治部《关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，昆明车队结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心，践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推行人性化服务,细节化服务,亲情化服务,个性化服务,全面提升客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放心的队伍。

一、树立旅客至上的服务理念

近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务意识并没有牢固。

随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。

为此，我们在各班组一是采取以旅客需求作为服务突破口，通过开展“假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨

论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通过大力表彰先进的形式，促进整体服务质量的提高。

二、坚持服务创新的永恒主题

铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此，我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务创新作为永恒的追求。

一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此，建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。

二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。

三是服务方式的创新。推行特色服务，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电”，以及开办列车文化园等服务项目。

四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅

客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。

三、注重设备设施的管理使用

针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树立形象，一是严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。二是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上车使用，在保证卧具、备品干净整洁的基础上，对各次列车的卧具、餐具、标识、列车装饰、学习园地以及地毯、茶根桶等服务备品设施进行系统规划。

昆明车队

2011年10月27日

第三篇：人民铁路为人民

“人民铁路为人民”发言稿

为了旅客舒心，货主满意，铁路系统不断改革，围绕着“人民铁路为人民”的服务宗旨，几代铁路人在不懈的努力，无论在旅客运输还是在货物运输中，铁路职工都在尽心尽力，无论严寒酷暑还是节假日，都坚守在自己的工作岗位上，把旅客和运输货物安全、快速地送往目的地是每个铁路职工的心愿。

“让人民群众满意”是铁路运输服务的根本标准。为此，铁路系统不断转变经营理念，改革运输服务，主动适应人民群众对铁路运输服务工作的新期待，既是市场社会的需求也是铁路发展的必然。

党的群众路线教育实践活动离不开广大党员干部，更离不开人民群众，人民的利益是铁路创新发展的核心内容，是衡量铁路改革发展的根本标准。铁路人坚持走群众路线，提升铁路服务质量，既是铁路人践行“人民铁路为人民”的宗旨，也是铁路科学发展的根本途径。

提升铁路服务质量，硬件是前提，我段首先要适应服务需要，不断改善站车服务设备设施，确保各项服务设施保持良好状态，努力提升客车质量和客货运输信息化水平。提升铁路服务质量，软件建设是关键。特别我们车务站段要牢固树立以服务为宗旨，待旅客如亲人的理念，有针对性地修订完善服务标准，打造优质

特色服务品牌，不断改进创新服务方式，努力实现“两满意”的目标。

提升服务质量重在增强服务意识，落实岗位责任，推动铁路服务质量的全面提升，为不断满足人民群众对铁路服务工作的新期待。为人民群众的利益着想，是全心全意为人民服务的具体体现，也是党的群众路线教育实践活动的目的，同时也让人民群众知道铁路的温暖。

“安全优质，兴路强国”是新时期的铁路精神，它承载着中国铁路人的梦想和追求，寄托着中国铁路人的夙愿和期盼，凝聚着中国铁路人的泪水和汗水，践行着中国铁路人服务人民群众的路线不动摇的动力和意志。

“安全优质”是铁路系统的本质属性，也是铁路行业市场竞争的关键环节，同时也为国民经济发展运输提供着强有力的服务保障。从而在世界国际市场竞争中立于不败之地，实现兴路强国的伟大“中国铁路梦”。

目前，全路正在深入开展党的群众路线教育实践活动，摆问题，查“四风”，解决关系到人民群众切身利益问题。要让广大铁路职工真切地感受到党的优良作风,体会到党和人民的血肉联系，进而将践行党的群众路线与弘扬新时期铁路精神紧密结合，凝聚广大铁路职工的力量，为国家稳定发展积极贡献自己的力量，践行人民铁路为人民服务的群众路线不动摇。

开展党的群众路线教育实践活动，对铁路广大职工和党员干部而言，是一次全新视角下的心灵之旅，是一次“道德与正义底线”的规范，更是一次“感恩”教育。达到“自我净化、自我完善和自我提高”的目的。

要想更好的服务于人民，就应该现从自身做起。就是要求我们必须时刻提醒自己，加强自身道德修养学习，查找自身不足，改进工作作风，言语规范，举止文明，温文尔雅，谦逊有礼，克已慎行。

广大职工与党员干部在“照镜子，正衣冠”中不断陶冶自己，真正做到不为丑陋世俗所左右，不为陈芝烂麻之事而纠缠，如莲花不染淤泥，如银竹亮节高风。我坚信大家齐心努力。人人奉献一片爱，世界就会变得和谐温暖。

第四篇：人民铁路为人民

人民铁路为人民材料

材料一

铁路每天要接待数以万计的旅客。每一名铁路员工的言行举止，都是像社会透露一种蓬勃发展的气息。每一名铁路员工的行为，不仅代表着个人素质和修养，更代表着这个新时代中，铁路这个大型国企的整体形象。在这由电气时代逐渐步入高铁时代的关键时期，各个方面压力，也同时向我们袭来。我们不能固守以前的思维，要转变思想，实事求是，真正的为旅客货主着想，为他们提供安全、便捷的服务，只有不变提高服务意识和服务本领，我们才会在激烈的市场竞争中立于不败之地，我们的企业才会得到长足的发展。是否经得起考验，也落在我们代人的肩上。在这个时期，维护路风、路誉，人人有责。

“人民铁路为人民”是我们铁路一贯的宗旨。在这个和谐的社会，需要我们每名员工更阳光些，要有换位思考的精神，站在别人的角度思考问题，把帮助别人解决实际的困难当成是一种快乐，而不是一种负担，那样在实际的工作，我们就会少了些许烦恼和忧愁，相反，还会更加快乐。

我认为新时代的铁路，不仅抓规范安全，更要抓人员的修养和素质。只有员工的修养和素质提高了，我们铁路整个行业才会健康发展，铁路的明天才会更好，那样我们铁路职工的收入和待遇也会得到相应的提高。

我们做为新时期的铁路工作者，一定要有企业荣辱观。企业的发展靠我们去努力，去拼搏，去奋斗。企业的良好形象靠我们大家来维护。

修养和素质就像一把双刃剑。外刃光芒四射，引人注目；内刃冷气逼人，时刻提醒自己。只有谦虚、谨慎、不卑不亢，才能如意的用好这把双刃剑。

提高修养和素质，势在必行。也是我们铁路跨进新时代的大势所趋。只有提高修养和素质，才能适应当今社会，共建我们的和谐铁路；只有提高修养和素质，才能让我们铁路在这新时代中，立于不败之地。让我们大家都携起手来，奉献自己的一份力量，铁路的明天会更好！

材料二

在新时期，我们做为铁路系统的共产党员，安全是铁路系统的生命线，在工作中执行党内安全管理制度，落实好安全分析制度、安全承诺制度、安全教育制度、安全控制制度、安全考核制度。

在工作中，全体党员牢固树立“安全生产大于天、责任重于泰山”的理念，做到“无违章、无违纪、无事故”，在本职工作中，党员以身做责，按规章制度执行，带头遵章守纪，保障安全，做到多看一眼，安全保险，多防一步、少出事故，近期在设备维修中，党员的模范带头作用集中体现在人人想安全，事事从安全出发，在设备检修除锈、刷油人员少、任务重情况下，必须保证安全，上衡作业中必须设立双安全员，确保维修安全工作。记得雷锋曾经说过这样一段话：一个人的作用，对于革命事业来说，就如一架机器上的一颗螺丝钉。机器由于有许许多多的螺丝钉的联接和固定，才成了一个坚实的整体，才能够运转自如，发挥它巨大的工作能。螺丝钉虽小，其作用是不可估计的。我愿永远做一个螺丝钉。螺丝钉要经常保养和清洗，才不会生锈。人的思想也是这样，要经常检查，才不会出毛病。在具体的工作中，雷锋就是这样心甘情愿地把自己当作一颗微不足道的螺丝钉，“拧”在哪里，就在哪里爱岗敬业，埋头苦干，闪闪发光！所以 “雷锋精神”并没有过时，我们仍然需要大力发扬这样的“雷锋精神”！

因此，我们今天仍然需要大力弘扬“雷锋精神”！每一位职工都要以雷锋为榜样，干一行、爱一行，爱一行、钻一行，用甘当“螺丝钉”的实干精神对待自己的工作，把平常的工作做得不平常，在平凡的岗位上作出不平凡的业绩。为铁路的和谐发展做出自己的贡献，用实际行动去践行人民铁路为人民的宗旨，只有这样才能在为社会作出贡献的同时创造出不朽的个人价值。

材料三

终坚持“让人民群众满意”根本标准，努力践行“人民铁路为人民”宗旨，是铁路系统深入开展党的群众路线教育实践活动，贯彻落实“改进工作作风、密切联系群众”和党中央、国务院对铁路工作的部署要求，积极推进铁路客货服务工作科学发展的必然要求。站在宏观层面来看：

1.践行“人民铁路为人民”宗旨，是对党的宗旨和铁路优良传统的继承和弘扬。

铁路作为国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具，是中国特色社会主义事业的重要组成部分，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路服务人民群众和经济社会发展的质量，事关广大旅客货主切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关人民群众对党和政府的信任。“人民铁路为人民”的理念，充分体现了党的“全心全意为人民服务”的根本宗旨。长期以来，铁路各个系统的广大职工心系旅客货主、无私奉献，涌现出一大批服务明星、先进集体，成为深受社会欢迎的铁路服务品牌。实践证明，旅客货主的心中有杆秤，只要我们发扬优良传统，不断创新服务，就会得到群众的理解、支持和欢迎。

2.践行“人民铁路为人民”宗旨，是落实科学发展观，转变铁路发展方式的具体体现。

总公司党组进一步明确了转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路，明确提出要以人民群众满意作为检验铁路发展的根本标准，这是人民群众的热切期待，是落实新时期党的群众路线的行业自觉，更是铁路长远发展的坚实基础。践行“人民铁路为人民”宗旨，树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”、“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”理念，广泛开展创先争优活动，深入推进铁路货运改革，就是要全面拓展铁路服务功能，提升铁路服务水平，并以此为突破口，适应经济社会发展需要，满足广大人民群众需求，促进铁路科学发展各项任务深入落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于铁路发展的良好环境，这既是当前的一项重点工作，也是推进铁路科学发展的战略任务。3.践行“人民铁路为人民”宗旨，是深化铁路货运改革，建设让人民满意铁路的必然要求。

深化铁路货运改革，是铁路部门贯彻落实中央要求在窗口单位和服务行业开展 “为民服务创先争优”活动的具体行动，是全路各级党组织深入开展创先争优活动的有效途径和实践载体。“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”理念，充分体现和诠释了货运改革的核心精神。铁路各级党组织和广大党员不仅是创先争优活动的主体、和谐铁路建设的骨干和核心力量，更是“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”理念的带头实践者和自觉践行者。无论是铁路货运系统党组织，还是其他系统的党组织，都要从战略和全局的高度，充分认识实施货运改革的重要意义，坚持把服务理念，融入到岗位职责中，唱响密切联系群众、服务群众的主旋律。

4.践行“人民铁路为人民”宗旨，是适应市场经济需求，改进铁路服务工作的迫切需要。

近年来，全路相继开展了一系列专项整治活动，出台了一系列便民利民措施，克服了“铁老大”高高在上的思想痼疾，杜绝了“门难进”、“脸难看”、“事难办”等恶劣作风，推行了春运服务常态化，促进了服务质量的提高。但我们必须看到，当前铁路客货服务工作的内外部环境正在发生深刻变化，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客货主的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。努力践行“人民铁路为人民”宗旨，就是要针对广大旅客货主最关切、最期盼、最不满意的突出问题，明确工作目标，落实服务标准，自觉适应广大旅客货主多样化、个性化的服务需求，自觉接受来自社会各个方面的监督，不断改进和创新客货服务工作，提升客货服务质量，满足人民群众对铁路客货服务工作的期盼要求，树立铁路良好的社会形象。

第五篇：人民铁路为人民

人民铁路为人民

工作岗位是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。珍惜岗位，就是珍惜生命，进而提高自己的人生价值。珍惜岗位，突出表现的就是一种敬业精神。铁路是一个地区形象的窗口，是软环境建设的重要组成部分。作为铁路的工作人员，他们的岗位意味着直接跟人民群众打交道，每位职工能否做到人们铁路为人民，这一根本宗旨，充分发挥其人生价值所在最重要的还是体现在服务旅客上面。它体现在每一名职工、每一个岗位、每一时间。同样每一名共产党员更是需要充分发挥党员的带头作用，保持共产党员的先进性。

增强争先创优意识，争创一流业绩，是共产党员保持先进性的必备品质，是干事创业、全面建设小康社会的应有作风，能够进一步激发广大党员干部职工的工作积极性、主动性、创造性，以时不我待的紧迫感和敢为人先的使命感，提高工作水平，创造一流业绩，加快全面建设小康社会进程。

一、充分认识争先创优的重要意义争先创优是敢创一流的勇气，是永不懈怠的精神，也是共产党人勇往直前优良传统的具体表现。具体到一个地区、一个部门、一个岗位，就是要以争先创优的精神，勇创一流业绩。进行伟大的创业，必须有伟大的创业精神。改革开放以来，许多地区在全国竞相发展的浪潮中脱颖而出，快速……增强争先创优意识,争创一流业绩,是共产党员保持先进性的必备品质,是干事创业、全面建设小康社会的应有作风,能够进一步激发全局

各级各部门和广大党员干部职工的工作积极性、主动性、创造性,以时不我待的紧迫感和敢为人先的使命感,提高工作水平,创造一流业绩,加快全面建设小康社会进程。铁路客运服务，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众中的形象。

因此落实铁路各项工作的的落实事在必行：

（一）全面动员推进，集中抓好宣传，让“服务旅客创先争优”的意义、服务理念和评价标准，形成浓厚的宣传舆论氛围，增强广大干部职工投身参与活动的积极性和主动性。强化服务理念教育全面开展业务培训，各单位要组织职工识教育引导干部职工数理服务理念，改进服务态度，