第一篇：45、东航北京分公司地服部要客班组材料
东航北京分公司地面要客部班组经验材料
东航北京分公司活跃着一支热情、上进、阳光的年轻人组成的团队，那就是地面要客部班组的109名员工，他们由要客服务室、高端值机室、贵宾休息室室、客户经理室、VIP小车室组成，平均年龄只有24岁。别看他们年轻，正是他们担负起东航在北京首都国际机场所有的高端旅客（包括重要旅客、CIP旅客、头等公务舱旅客及金银卡旅客）的值机、引导、休息室、远机位接送等全流程服务工作。
东航北京分公司2005年推出要客服务工作以来，要客部从9名员工发展到今天109名员工，他们一直秉承着“以客为尊，倾心服务”的服务理念，为高端旅客提供优质、精细化的服务。要客部班组以出色优质的服务, 赢得了各方面好评, 荣获股份公司“工人先锋号”、中央企业青联授予的“青年文明号”称号，今年还被授予了“东航十佳女职工建功立业示范岗”和 “全国民航五一巾帼标兵岗”的荣誉称号。
一、夯实基础建设
自2005年要客部成立之时就先后制定了《重要旅客作业指导书》、《要客服务室作业指导书》、《VIP摆渡车作业指导书》、《不正常航班作业指导书》和《工作职责》等一系列规章制度并不断的完善。如今，已有一套完善的管理体系。不仅如此，要客部在女职工、班组建设方面也有一套独特完整的台帐记录。
二、加强文化融合
作为一个从事一线的部门，由于行业的特殊性，人员分散难以集中，要客部班组十分注重文化建设，鼓励员工积极进取、自学成才，立足本职，积极营造奋发向上的学习、工作、生活的良好氛围。
1、注重培训工作。要客部班组定期组织员工进行业务知识的培训，不断加强业务技能。通过e-leaning自学平台、班组内部培训和外聘专业老师的形式进行培训。同时，要客部班组还经常开展“一帮一”交流主题活动，使员工与员工“结对子”，相互交流工作经验、帮助学习业务技能，促进员工之间的感情沟通。为了鼓励员工的自我学习，丰富知识，要客部班组还积极开展“一月一本书”读书征文活动。
2、注重心理解压。要客部班组积极开展“主题教育”、“心理诊所”和户外活动等心理解压活动。充分利用员工休息室的看板张贴健康知识；针对员工的工作、生活、心理、择偶、育儿等内容开展了一系列的专题培训；分批次带领员工与外部门进行交流，舒缓工作压力，在良好的氛围中舒展身心，进一步深化对员工职业理想、职业生活的良好影响，使他们更好的快乐工作、快乐生活。
3、注重文化建设。要客部班组通过开设“知心邮箱”，“开心要客”博客、设定“生日提醒系统”等方式，不断提升文化建设。2011年要客部首次开通了“开心要客”的博客，在这里记录着要客支部点滴的工作和成长历史，形成了部门的一种文化。
4、注重爱心贡献。为了使员工积极参加社会公益活动，要客部班组经常组织员工贡献爱心。北京一所流浪儿童学校——“光爱学校”成为他们的定点捐助学校，同时，部分女员工成为她们的爱心妈妈。
三、创新服务特色
随着公司品牌的推广，要客部班组不断推出量身定做、更具针对性高端客户产品。先后推出了“五心服务”（即贴心管家、安心行李、开心美食、知心电话、舒心乡音），以及“125计划”（即一个客户经理，负责两家集团客户，维护五十名高端客户），目前已发展“三场”（官场、广场、商场）高端客人5000余名。
结合部门女员工集中的优势他们还开创了独特的 “贴心管家式”服务和“女主人式”服务。要客部班组充分利用女性特有的细心、柔美的气质，打造了“贴心管家式”专享服务，为高端旅客提供“门对门”的乘机体验。2011年他们集思广益，为休息室打造品牌。通过女员工细致、热心、温情的服务，犹如女主人款待家中的客人一般，招待进入休息室的每一位旅客，让他们犹如回家的感觉。今年，为了不断提升服务质量，促进班组建设，班组推出了“五声”服务品牌，即来有迎声、走有送声、办完手续有谢声、造成不便有歉声、旅客询问有答声。同时，在固化“五心”服务品牌的基础上，他们又推出了“五零”服务品牌，即“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”。
四、保障重大航班
每年的3月份要客部班组都会担任迎送两会代表的重要礼仪引导工作，直至今年他们已拥有7年的保障经验，有一套成熟的保障工作流程。从工作提前的部署、人员合理的分工，到员工周到的服务、党员无私的奉献，他们优质细心的服务屡次得到参会代表的高度好评。
他们总是熟练的做着接送要客的服务，用真诚的微笑和贴心的服务，打动旅客；他们总是出色的完成手中的工作，用骄人的成绩回报公司；他们总是精神抖擞的不知疲倦，留给别人的是笑脸和欢乐。这就是——要客部班组，一支充满朝气的队伍。
第二篇：国航西南地服部要客女员工“新发型 新妆容”全新亮相
国航西南地服部要客女员工“新发型 新妆容”全新亮相 五一期间，国航女员工“新发型 新妆容”在服务界面全新上线，西南地服部要客项目60余名女员工从5月1日起正式启用国航新的发型和妆容标准，全新的妆容仪表展示了国航员工从容、优雅的职业韵味，得到旅客和员工的一致好评。
4月中旬，地服部分批次对要客项目员工进行了“新发型 新妆容”培训，由种子教员对员工进行新发型、新妆容的标准和技巧的讲解和示范。
五一后，地服部安排服务品质监察员对要客项目女员工的新发型、新妆容进行检查，要求人人达到新标准。地服部安排专人利用班前会的时间对女员工发型、妆容进行讲评，并对新发型梳理要领进行现场示范。经过三天的全面检查、纠正，地服部要客项目女员工的发型、妆容达到了整洁利落、典雅干练的统一标准，全新的面貌彰显了国航底蕴，有力推动了服务品质的提升。
（地服部 马黎 张雅琴）
第三篇：60、南航地服部国际值机科向日葵班组经验材料
南航股份地服部国际客服处国际值机科‚向日葵‛班组经验材料
‚嘴角上扬15度，善于发现微小的快乐。像向日葵始终追寻着阳光的方向一样，永远对生活保持着高度热情,我们是向日葵班组！‛
以机制建设驭人，以素质建设育人，以文化建设留人。通过‚五比‛考评、绩效辅助、加强培训、建设小家等系列班组建设活动，‚向日葵‛不断茁壮成长，从一个含苞待放的花骨朵，绽放成坚强、开朗、充满微笑、富有朝气的向阳之花。
‚向日葵‛现有成员8名，平均年龄24岁，主要负责南航及14家代理外航的广州国际出港航班值机手续办理。2011年，该班组摘夺部‚五星班组‛次数最多、工作差错频率最低、整体服务水平最高、员工关系最为融洽的佳绩，成为南航股份和集团公司红旗班组标杆，多次获得各级领导的一致好评。
一、‚五比‛考评带动班组质量管理
‚向日葵‛依托‚五比‛，实行PDCA的班组质量管理模式，全面提升班组整体服务水平。
P：plan，计划。‚向日葵‛班组每月初召开一次班组沟通会。按照《‚五比‛考核方案》细则，他们结合生产目标及组员的特长个性进行月度个人任务布臵，力求扬长避短，充分发挥组员特长，使组员快乐工作。例如，心思敏捷文笔较好的组员，新闻任务较重；公认的逾重达人则需要提高逾重任务。
D：do，执行。组员根据月初目标计划开展工作，班组
长在整个过程中进行控制与监督。
C：check，检查。为了及时了解任务完成情况，他们制作‚每日工作检查单‛，实行目标监控。每周以发邮件、发飞信的方式向组员们通报，让他们了解目标进展程度。
A：act，探讨与修正。月初班组沟通会上另一项重要内容就是对上月成绩的总结，并针差距项目，采取全员培训、重点帮扶、交流探讨等措施重点攻克。‚向日葵‛班组刚成立时因新员工较多、业务能力较差、工作差错较多，整体服务情况不佳。为了改变现状，当时的班长丘琳玲想到开交流会，以互评、自评、共同找差距的方式进行讨论、交流，共提升。一开始，组员们存在偏见，认为这是‚批斗会‛，不愿意发言、交流，没有取得预期效果。苦思冥想后，小丘决定将做游戏、发小礼物与讨论交流相结合。一来让组员们在工作之余调节身心，让他们更易接受，乐意参与；二来，欢乐的氛围也让后续讨论、交流环节更易开展，让他们在快乐中学习，收获更多。后来向日葵班组一直沿袭这个优良传统。
在‚五比‛成绩运用上，《国际值机科绩效考核方案》首创‚团队绩效‛理念，实现个人绩效与团队‚五比‛成绩挂钩，增强‚五比‛持续开展的生命力。个人‚五比‛成绩影响团队‚五比‛成绩，团队‚五比‛排名反作用于个人绩效，带来了‚五比‛排名第一的班组比末尾班组月人均多700元左右收入的差距，进行物质与荣誉的双重奖励。
基于这种管理模式，‚向日葵‛班组从原来的‚不理想‛到现在全年8个月‚五比‛排名第一，未发生一起安全事故，skytrax四星对标全员达标，未出现严重差错，一般差错远远低于系统要求，圆满完成工作目标。
二、班组人文建设的传承与发展
要优质高效地完成旅客国际值机任务，提升每个组员的综合素质水平至关重要。班组培训工作应改变‚头痛医头，脚痛医脚‛、‚不出事故不培训，出了事故才培训‛的做法，形成常态化培训与实操培训相结合的培训机制。
在《国际值机科员工培训方案》的基础上，‚向日葵‛班组制定了详细、规范的培训计划，每月按工作重点进行专题培训，同时利用班前会、服务质量讲评会等平台将培训融入日常工作。班长利用业余时间将全年投诉案例汇编成册，将业务更新制作成PPT，便于组员们更好学习。‚向日葵‛班组还鼓励组员多去相邻岗位体验，走流程，扩大视野，培养全局意识，提升服务能力。
他们注重激发员工兴趣，倡导终身学习，树立一种不断学习的理念，以知识重塑班组发展，为班组注入不断发展的强大动力。通过班组全员的互动和学习，提高员工的学习能力和创新能力。
随着素质提升，2011-2012期间该班组先后有6名员工在职业道路上有更进一步发展。其中2名员工聘为外航经理，2名员工聘为班组长，1名员工通过考试进入生产调度岗位，原班组长也外调更重要的工作岗位。
通过有效地培训机制和绩效激励机制及班组文化人文传承，优秀组员的离开不但没有削减团队综合素质，反而随着新员工的不断融入与成长，向日葵班组始终保持着强大的团队竞争力，依旧在五比班组评比中名列前茅。
三、以心交心凝聚班组力量
做好班组建设，还要重文化建设，以情感人、以言服人、以行化人，建设班组小家，温暖每一名‚家人‛。小组成员多为90后，家在外省市。小小的‚向日葵‛班组如同他们另
一个小小的家，以心交心，倍感温暖。在这个小家里，有知心大姐，探病照料、开导心思，帮组员们解决生活中遇到的难题；有精灵小弟，机灵的脑袋瓜子为他们每月班组活动出了不少主意，郊游、参观、聚餐、联谊，丰富大家的业余生活；还有严厉的长者，拿着班组管理的竹鞭，鞭策一朵朵向阳花不断向前。
每逢佳节倍思亲，为了让组员们忘却思乡之苦，这一家子也在聚在一起包饺子、吃汤圆、庆祝生日，日子过得红红火火。面对代理外航提出的丰厚薪酬待遇，组员小罗婉言拒绝，选择继续留在‚向日葵‛小家。问及他留下的原因，这个面对航延旅客责难也淡定自如的大男孩却腼腆的说：‚习惯了在这里，不想动了。‛
将‚以心交心‛的班组氛围延伸到旅客，互相体谅、真诚相待，用‚心‛对待每一名旅客。‚换位服务‛、‚遵守与旅客的约定‛，都是‚向日葵‛班组提出的服务心得与见解。
在行李错运专项培训上，副组长小余提出的‚换位‛服务得到了大家的认可。她认为：从顾客感受出发，首先就是要从顾客最关注的飞行安全出发，包括人身安全和行李安全。但人谁无错，总会有不留意、疏忽的时候，那么就应时刻把自己当成旅客，把旅客所需变成自己所需。她提出在给旅客办手续时进行‚换位‛服务，假设自己就是当天要坐飞机的旅客。比如一位旅客去韩国，就在心底对自己说：‚耶！我今天要去韩国。‘我’想坐什么座位呢，安全门附近行吗？行李一定要安全到首尔呀，不能有锂电池、不能有液态物品、不能有火柴打火机，不然‘我’去到首尔就没有衣服换洗啦。‛这样的‚换位‛假设不仅在确保行李安全运输的同时，也解
决了需要反复强调‚询问旅客行李安全‛的问题，提高了行李服务质量。组员小熊说：‚当旅客买了我们南方航空的客票，我们与旅客就有了一个约定。无论是金银卡旅客，还是第一次乘坐我们飞机的旅客，他们是把信任给了我们。我们一定要竭力为他们提供安全、舒适、便捷的服务。不遵守约定，失去的是信任，失去的是南航品脾。‛
他们践行着向日葵族阳光灿烂、温暖向上的天性，用笑脸和开朗迎来送往各国宾朋：他们照料举目无亲的孤寡老人，帮助他顺利登上回国航班，被评‚你们比家人还温暖‛；他们自掏腰包，安顿滞留机场三天三夜、无依无靠的尼泊尔青年，送他顺利回家，被夸‚你们比同乡人还好‛；他们为粗心的年轻夫妇成功申请澳洲电子签证，让他们踏上了愉快的蜜月之旅，被赞‚两个人的旅程因你们的帮助而变得幸福满溢‛。‚向日葵‛班组以优质的服务多次获得众多代理外航的表扬，几乎每个成员都收到过旅客从国外寄来或亲自送来的表扬信或小礼物。
‚合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。‛建设好小班组才能促南航大发展。‚向日葵‛班组彼此信赖，互相扶持，齐心协力，迎难克艰，共同做好各项工作，为将南航建设成为‚中国最好、亚洲一流、全球知名‛的航空公司做出贡献！
第四篇：18、国航地服站坪中心客梯车班组经验材料
国航地面服务部站坪运行中心客梯车班组经验材料
国航地面服务部站坪运行中心客梯车班组共有69名司机员工，客梯车、残疾人车等各种通勤车辆设备78部，主要担负着国航及代理各外国航空公司远机位进、出港航班飞机的对接工作。2011年一年他们出色地完成了全年保障进出港飞机34万9千多架次，其中包括执行专机86架次，专试调机150架次，包机254架次，公务机1420架次。客梯车共计出车122221车次。客梯车班组曾先后荣获2008中航集团安康杯先进集体、2008和谐职工小家、2008地服优秀党支部、2009地服先进集体、2009地服优秀党支部、2010“安康杯”客梯先进班组、2011地服优秀党支部等光荣称号。
一直以来，客梯车班组始终把班组建设作为增强班组凝聚力，培养和锻炼员工队伍，提升安全生产工作水平的有效载体，紧密结合工作实际，不断做深、做细、做实班组建设工作，有力地促进客梯班组安全、服务等工作的同步提升。
安全为首，班组同心创佳绩。
客梯车班组工作管辖车辆多，任务重，针对此特点客梯班组始终把安全生产作为班组管理工作的核心，坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真做到对所有车辆精心维护、悉心调整，自查隐患，确保生产安全、人员车辆设备万无一
失。
安全来自于意识的培养。在客梯班组中安全教育工作从未疏漏，班组管理人员充分利用培训、班前班后会、专项学习等各种方式，强化提高员工的安全意识。2010年12月10日，一场罕见的大风光顾首都机场上空，瞬间风速达到26米/秒，风力达到了10级，肆虐的大风甚至掀翻了T3航站楼楼顶的一处金属板。当日，客梯主管张振华行车途中，发现一客梯车的雨篷在大风中的抖动异常，他急忙紧急停车进行查看，发现该车受大风的影响，用来固定雨篷的螺丝多处出现了松动现象，他立即将此情况进行了通报，并在原地盯守等待维修人员的到来。正是他这种高度的安全意识，敏锐的洞察力，成功地预见并避免了安全事故的发生。
在安全工作中，客梯班组始终本着“培训规范化、培训服务于安全”的主题思想，让员工更好地了解各种安全规定、管理制度的同时，更注重对员工现场实际安全操作的训练。为了更安全、平稳地对接飞机，他们还发明了“一杯水”训练法。就是在操作培训中，将一杯水放在客梯伸缩平台的最前沿，司机驾驶车辆对接模拟舱门时，要求杯子里的水不能外溢，以训练驾驶员对接飞机的安全性、平稳性、准确性。
安全工作不能纸上谈兵，要扎扎实实地落到实处。因此在工作现场经常可以看到客梯班组主管、班组长进行现场安全检查的身影。检查中他们针对工作中的安全隐患，及时制
止并研究整改方案，认真落实整改工作，保证了安全工作万无一失。今年其他航空公司发生客梯车扶手撞击飞机事故，客梯班组全体员工对客梯车扶手进行了一次全面的安全检查，通过检查警示所有员工一定要严格执行各项操作程序，不可马虎大意，所有事情要注重对细节的处理，不可蛮干、盲干。通过进行的有计划、有组织、有目的的定期检查和各级人员的不定期巡查，使安全工作更加深入人心、更加全面地落到实处。
每年的春运、两会、节假日等重大活动中，为圆满出色地完成生产保障任务，他们都会制定相应的保障措施，全员都会按照操作规程逐步落实，无一例外。主管、班组长在生产中更加不断强化车辆和设备的管理，严格监管司机落实车辆“三检制度”的情况，对参加保障的车辆设备的车况、车容，进行全面检查和清理，确保使用设备完好。所有成绩取得的背后，离不开每一位班组成员的努力和付出。
夯实基础，服务源自“心”能量。
为促使更多员工看到自身工作中尤其是在细节方面存在的不足，查找遗漏，全方位梳理了客梯工作的操作规程和流程，在工作之余，客梯班组还开展形式多样的安全知识、安全技能岗位练兵活动。通过客梯班组连续三年开展的“岗位练兵”活动，为客梯车司机提供了个人能力展示的良好平台，也进一步让司机们充分认识到安全生产的重要性，在实
践中查找不足，为今后工作的规范操作和标准流程打下坚实的根基。每一次的岗位练兵，都是班组间员工们相互沟通、交流的机会，大家在一起相互学习，总结经验，取长补短，使员工们的车辆操作技能及整体业务水平都得到很大的提高。今年，他们还选派出10名客梯车司机参加了地服部举办的地面设备操作员技能竞赛，经过笔试、实际技能的操作比赛，客梯司机赫海英和沈瑞成取得了第一名和第二名的好成绩，并代表地服部参加了机场飞行区举办的岗位练兵，赫海英仍然取得了第一名的优异成绩。也正是凭借着过硬的技术，今年6月8日客梯司机王芸在为航班进行客梯车撤梯操作时，车辆中柱突然自动上升，王芸凭借她娴熟的驾驶技术，果断采取措施，第一时间按下紧急制动开关，使车辆停止了错误的运行程序，避免了可能发生的重大事故。
客梯班组总是以优质服务为本，树立窗口形象，班组的职工队伍，在不断的实践煅炼中得到了成长，服务质量高低，是通过工作人员一举一动，一言一行来表现出来，因此，提供优质服务，塑造良好形象，需要靠班组员工的共同努力。在平时的工作中班组员工不辞劳苦，放弃假日，加班加点，默默无闻地奋战在工作岗位上，当7.21特大暴雨来袭时，全场启动航班大面积延误预案，每一位客梯人都没有退缩，主动完成对撤任务，虽然衣服、鞋子全部湿透，但他们用自己的行动诠释了客梯班组的风采。客梯车司机马红英是客梯
班组中屈指可数的6名女客梯车司机中的一员，在艰苦的工作环境中是个不让须眉的“巾帼英雄”，在家中是年迈父母的孝顺女儿。她的母亲因病卧床多年，父亲又是身坐轮椅言语不畅，即便这样，她也没耽误过工作。在工作中，她很少透露家里生活的艰辛，在工作中，她不允许自己有一点的麻痹大意，容不得半点疏忽，凭借着高度的安全意识和过硬的技术，她做到了安全工作无事故。
在客梯班组里有工作主动热情的主管，有工作认真负责的班长，有安全服务、细致周到的客梯车司机们…… 工作中大家相互理解、包容，从当初的各自完成自己的工作任务到现在的相互配合、帮助，是客梯工作使他们更加地团结紧密，他们这个班组也在不断地成长和成熟，他们将努力打造更加完美的客梯班组团队。
通过加强班组建设工作，客梯班组各项安全、生产工作稳步提升，班组建设是基础管理工作中重要的组成部分，下一步他们将进一步履行工作职责、加大工作力度、强化工作措施、夯实班组建设基础，提高班组综合素质，使班组建设工作迈上新的台阶。
点击咨询 