银行新员工培训方案王维玲老师

第一篇：银行新员工培训方案王维玲老师

银行新员工培训项目建议书

二0一三年一月

银行新员工培训分析

一、培训背景

面对激烈的市场竞争与越来越成熟的市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口的服务、营销团队综合素质及相关技能的提升。

新员工的培训是企业必不可少的培训之一，为企业的新鲜血液，提供跟贴切、更实际的课程，让其更快速的步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、与如何成为一个合格的职业人奠定基础。

同时为规范企业服务窗口的运营管理，提升一线员工的工作效率，增强员工对企业的自信心、自豪感及团队凝聚力，体现公司领导对一线员工的关注与关怀，更准确为企业员工提供相关培训课程及规范指导。

二、愿景目标

通过与银行的各个相关负责人的沟通交流，以及对所反馈信息的深入分析，提出了以下几点关于银行新员工在2013年培训中预计达成的目标：

1、一线服务及营销人员能够掌握基本的服务礼仪及服务规范，提高客户感知度；

2、通过培训及辅导能够让员在面对压力时具备基本的自我调节、自我释放的能力，在工作量巨大的业务旺季，能够以良好的、积极的心态完成工作；

3、各部门员工应正确认识自己与企业关系，正视自我存在的意义，明确做为一个职业人应具备的素质，与企

业共同发展，共同进步；

4、一线员工在日复一日的工作中能够看到自己未来的发展方向，能够立足于本职工作，积极主动，乐于奉献，相信自己和企业的未来源于自己不断地努力；

5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用『心』服务，服务从『心』开始，主动服务，快乐工作，身心合一，创造奇迹；

6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制客户情绪、如何让服务成为客户回味的一个美好享受。

7、服务人员能够掌握面对面为客户提供服务的基本技巧，并通过一线人员的优质服务展现公司的风采；

8、通过系统培训能够在业务销售过程中较为准确地把握客户的潜在需求，通过一流的服务及良好的营销技巧提高服务销售业绩；

9、服务人员通过培训提升我们与客户的沟通技巧，认真、用心成为客户的沟通专家，让客户从满意到忠诚

10、本次推荐课程中特别推荐了如何处理客户投诉，化投诉为倾诉，如何成为客户情绪的拆弹专家技巧

No.1 服务意识与心态

 培训对象：一线服务人员  培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：树立正确的服务意识和服务心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战。塑造一线人员诚信和可靠的职业形象。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。

21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？

二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。

（一）打造积极的职业化服务心态

1、优秀客服人员素质模型

2、我们与职业有多远？

3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？

4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀

（二）如何看待客户的抱怨与批评

1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。

2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生

三、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——

（一）定位

1、『客我关系』的定位――你们VS 我们

2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好

3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面

4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

5、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利

6、『职业生涯』定位――收获VS积累

（二）服务趋于同质化

1、服务同质化是什么趋同？

（三）心态与技能问题清单

1、忙、盲、茫

2、归罪于外

3、急于求成

4、害怕被否定

5、缺乏踏实肯干的精神

6、缺乏正向的服务情绪影响力

7、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；

8、只会讲话，不会沟通

9、缺少职业敏感度

10、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩

四、如何有效运用礼仪知识服务客户

（一）有声语言对客人的尊重

1、进门问候

2、服务过程中

3、服务结束的时候

4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言

5、具有魔术般魅力的话语

（二）肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

2、肢体语言标准

（三）情绪语言对客人的尊重

1、从『我要工作』到『我要快乐工作』

2、微笑服务经典案例

3、情绪谱

五、客户满意服务意识与艺术

（一）关于『服务』

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

3、服务产品的四个特征

4、服务的两个层面

5、顾客满意服务工具箱

（二）关于『服务意识』

1、何谓服务意识？

2、为什么要树立客户服务意识

3、系列经典案例解读『服务意识』

4、服务意识的生命在于『创新』

5、服务意识的魅力在于『无形』

6、服务意识的核心是『爱』

7、『爱』的五个维度

8、『爱的回报』―― 爱，让你收获更多

（三）关于『服务情绪』

1、『情绪服务者』定义

2、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

3、情绪的火柴效应

4、『情绪体验』――顾客满意的关键

5、『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

6、你具备『正向情绪』的影响力吗？

7、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？

8、做服务情绪的主人，创造情绪价值

NO.2 压力管理与积极心态培养

 培训对象：一线服务  培训天数：1-2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：帮助并指导一线员工对工作压力进行自我调整，传授调解压力的具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大的业务量给一线员工带来的巨大工作压力这一实际情况，指导员工做好自我调整来适应和转化压力，并培养员工积极工作的良好心态。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

一、压力、压力管理的理念；

（一）关于『压力』

1、什么是压力

2、压力源分析

3、压力的积极作用

4、负性压力的典型症状

5、压力反应的自我观察与自我诊断

6、压力管理的途径

（二）客户服务中压力来源分析

1、客户期望值的提升

2、服务需求的波动

3、巨大的工作负荷

4、自身技能瓶颈

5、内部考核压力

6、同行业竞争加剧

二、压力反应的自我观察，如何进行工作压力自我诊断及压力舒解；

（一）自知能力

1、打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』

2、你与职业有多远？

3、年轻时容易犯的错误

4、『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼

5、『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑

（二）建立和谐人际的能力

1、你具备『燕子的智慧』吗？

2、人际冲突产生的原因分析

3、建立和谐人际关系的心态

4、建立和谐人际关系的原则

5、分享人际沟通经典观点

三、压力管理的基本方法，增进反剖析自我，压力有效管理的训练策略

（一）压力与情绪管理能力

1、『情绪服务者』定义

2、营业前台――『情绪服务者』

3、从服务产品的四个特征谈营业前台的情绪对服务质量的影响

4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

5、情绪的火柴效应

6、『情绪体验』――顾客满意的关键

7、正向情绪VS负向情绪

8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！

9、希腊神话中的西齐弗情绪管理的启示

10、缓解压力的『四个一点』

11、抗压方法

12、悲观与乐观的秘密

13、快乐的钥匙在哪里？

14、能控制的只有风度

（二）换位思考能力

1、『我』是谁？

2、从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？

3、『communication 』的秘密

4、严以待己，宽以待人

5、欲先取之，必先予之

6、钓鱼的启示

四、压力的转化

（一）压力转化与自我激励能力

1、工作是你的巧克力吗？

2、你是派克街一条快乐的鱼吗？

3、正向情绪能量源――积极暗示

（二）压力转化的四个工程

1、什么样的人最快乐？

2、从『我要工作』到『我要快乐工作』

3、寻找快乐路径

4、身心合一，快乐工作

NO.3 新入职员工职业化

 培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：以新员工初入职场或刚走入新的行业为培训基本培训方向，结合企业实际工作中的具体问题，从新员工职业心态、职场规则和员工职业行为能力3个维度帮助企业员工职业化的一揽子解决方案。通过本课程的学习，希望能帮助员工在系统思考中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人的绩效。 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

第一模块：机遇与挑战----------如何直面竞争 机遇与挑战

1.解读当今竞争 2.未来的竞争是？

3.我们的职业化程度将决定？

第二模块：解读职业化---------职业人必备条件

（一）解读职业化 1.什么是职业化

2.为何要讲职业化? 3.我们离职业化还有多远?

（二）职业化四大体现 1.职业化工作能力 2.职业化工作形象 3.职业化工作态度 4.职业化工作意识

第三模块：职业化阻碍因素---------化阻力为动力

（一）物质&精神

（二）付出&收获

（三）过程&结果

（四）思想&行为

（五）自我&他人

第四模块：解读职业化要素----------职业人必备之素质

（一）职业化心态

1、学习心态、抗压心态、服务心态

（二）职业化技能

1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能

（三）职业化意识

1、服务意识、行动意识、协助意识、主动意识、包容意识 第五模块：职业化必备DNA---------素质决定职业化行为

（一）职业化基本素质

1、理念决定命运：敬业受益终生

2、知识创造未来：学习拥有明天

3、能力构筑竞争：有为才能有位

4、行为体现素养：细节决定成败

（二）职业化行为法则

1、服务质量：质量塑造尊严

2、不断进取：千万别说不可能

3、有效沟通：沟通从心开始

4、团队合作：形成整体才有力量

第六模块：职业化行为意识---------团队与个人关系

（一）我与企业关系

1、个人依赖于企业

2、个人的发展依靠于企业

3、个人的生存也离不开企业

4、个人价值体系不能没有企业

（二）企业与个人

1、人是企业基础

2、企业发展依赖于个人

3、企业发展剔除糟粕，留下精华

（三）职业化与团队意识

1、木桶理论

2、企业需要我

3、团队意识是保障

☆ 课程的总结与回顾

No.4 客户投诉与抱怨处理技巧

 培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

一、如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

FLASH、DV短剧）、3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

二、应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

三、分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

四、客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径 8、3F

9、三种自我

10、顾客成本 11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

五、实际演练

No.5 有效沟通艺术

 培训天数：1-2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：学习双赢的沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际关系。掌握与不同风格的人进行沟通的方式。学会如何影响他人。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

第一模块：绪言----------沟通重要性

（一）机遇与挑战

1、解读当今竞争

2、未来的竞争是？

3、人际沟通能力决定你生存能力

第二模块：解读沟通---------沟通原则性

（一）什么是沟通

1、沟通定义

2、沟通三要素

3、沟通三环节

4、沟通的方式

5、沟通行为四要点

（二）沟通原则

1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

2、黄金法则—真诚

3、白金法则—尊重

4、钻石法则—同理心

第三模块：沟通技巧---------沟通专业性

（三）人际沟通的重要性

1、赢得人心==就赢得世界

2、不会沟通会产生什么后果？

3、想成为沟通高手吗？

（四）理解沟通

1、世界上最远的距离

2、管理职能的转变

3、约哈里视窗

4、沟通解析

5沟通的意义：五个不是

第四模块：沟通艺术之性格解析----------随机应变

（一）人性解读

1、性格分类测试

2、什么是性格

3、四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼

4、与各种性格的人沟通的方法

（二）提升沟通质量

1、如何打造沟通思维

2、如何建立积极沟通心态

3、如何运用沟通语言

4、如何运用行为学，去打造沟通行为

第五模块：沟通艺术之工具解析---------不变应万变

（三）沟通要素

1、尊重是沟通前提

2、信任是沟通基础

3、理解是沟通的钥匙

4、沟通工具包

沟通频道理论 钓鱼法则 换位思考

行为促成行为理论

5、沟通语言

面对面沟通成功的四要素 语言

1、如何说赞美的话

2、如何说对方想说的话

3、如何说对方感动的话

4、如何说对方不认同的话语调 表情 手势

（四）如何提升沟通质量

1、如何打造沟通思维

2、如何建立积极沟通心态

3、如何运用沟通语言

4、如何打造沟通艺术行为

第六模块：沟通艺术之应用解析---------化繁为简

（一）与上级沟通艺术

1、如何赢得领导信任

2、如何理解领导意图

3、如何处理不同意见

（二）与下级的沟通艺术

1、如何让员工感觉你平易近人

2、如何让员工与你坦诚相见

3、如何与员工达成一致目标

（三）与同事的沟通艺术

1、如何让同事感觉亲切

2、如何让同事能够信赖

3、如何让同事能够尊重

4、团队意识重要性

No.6 电话服务技巧

 培训对象：电话服务人员  培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应答技巧。

 培训方式：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、程图等） 课程内容：

一、电话沟通的特点以及可能存在的障碍

（一）电话沟通的特点

1、便捷性

2、即时性

3、交互性

（二）电话沟通中的障碍与问题

1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝

PPT演示（含图表、图片、流

2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口

3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙

4、客户接受『好处』但拒绝『付出』

5、客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』

6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉

7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换

8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……

二、电话沟通的技巧——如何调整好心态、改进通话风格、控制音调

（一）电话沟通的心态调节

1、积极心态的作用

2、压力解析——认清压力真面目

3、压力的心理学实质

4、压力的自我测量

5、压力的作用及危害

6、职业与压力的关系

7、如何积极看待客户服务工作的重要性

8、如何为自己制定明确的发展方向和目标

9、正确地调适压力

10、如何树立积极的心态

（二）影响电话沟通的服务短板

1、『客我关系』的定位――你们VS 我们

2、『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

3、『服务内容』的定位――份外VS份内

4、『服务语言』的定位－－技术语言VS服务语言

5、『服务心态』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

6、『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

7、『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客户情境

8、『服务满足需求』的定位－－感觉VS事件

（三）服务语音发音训练

1、学会正确的使用发声器官

2、呼吸中气息的把握

3、吐字归音

4、用声和嗓音的保护

5、字音准确的基础

6、字音响亮的关键

7、字音抑扬的核心

8、客户服务的口头表达能力

9、语言表达内部和外部技巧

三、电话沟通中的异议处理技巧。

（一）使沟通富有亲和力

1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

2、目前声音存在的问题

3、情绪同步

4、生理状态同步

5、语言文字同步

（二）具备深度影响力的沟通

1、何谓沟通影响力？

2、影响力沟通工具包

3、关键时刻

4、行为促成行为

5、冰山理论

6、皮格马利翁效应

7、陪她下楼，带她上楼

8、情感接受，事实评判

9、善解人意，洗心革面

10、奔驰模型

11、“3二3三”法则

No.7 服务意识与礼仪

 培训对象：客户服务人员  培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：树立正确的服务意识和心态，以积极的心态面对服务工作中的挑战；塑造一线人员诚信可靠的职业形象。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

一、客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义。21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？

二、如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态。

（一）打造积极的职业化服务心态

1、优秀客服人员素质模型

2、我们与职业有多远？

3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？

4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀

柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别

（二）如何看待客户的抱怨与批评

1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。

2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生

三、语言表达及服务礼仪

（一）关于礼仪

1、礼仪的定义

2、英国哲学家约翰.洛克经典理论

3、礼貌修养的最高境界

4、服务礼仪的误区

低三下四vs.礼让三分 真诚vs.客套

人际交往的最高境界

（二）服务礼仪

1、仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表

2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态

3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪

四、如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——从营业前台层面分析影响服务质量的原因

（一）定位

1、『客我关系』的定位――你们VS 我们

2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好

3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面

4、『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心

5、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

6、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利

7、『职业生涯』定位――收获VS积累

（二）服务趋于同质化

1、从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化

2、服务同质化是什么趋同？

（三）心态与技能问题清单

1、忙、盲、茫

2、归罪于外

3、罗兹国现象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏实肯干的精神

7、比赛第一，友谊第二

8、缺乏正向的服务情绪影响力

9、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；

10、只会讲话，不会沟通

11、缺少职业敏感度

12、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩

五、如何有效运用礼仪知识服务客户

（一）有声语言对客人的尊重

1、进门问候

2、服务过程中

3、服务结束的时候

4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言

5、具有魔术般魅力的话语

（二）肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

2、肢体语言标准

（三）情绪语言对客人的尊重

1、从『我要工作』到『我要快乐工作』

2、微笑服务经典案例

3、情绪谱

六、客户满意服务意识与艺术

（一）关于『服务』

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

3、服务产品的四个特征

4、服务的两个层面

5、顾客满意服务工具箱

（二）关于『服务意识』

1、何谓服务意识？

2、为什么要树立客户服务意识

3、系列经典案例解读『服务意识』

4、服务意识的生命在于『创新』

5、服务意识的魅力在于『无形』

6、服务意识的核心是『爱』

7、『爱』的五个维度

8、『爱的回报』―― 爱，让你收获更多

（三）关于『服务情绪』

1、『情绪服务者』定义

2、营业前台――『情绪服务者』

3、从服务产品的“四个特性”谈营业前台的情绪对服务质量的影响

4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

5、情绪的火柴效应

6、『情绪体验』――顾客满意的关键

7、『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

8、『检查你的口袋，标签上写着什么？』

9、『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具备『正向情绪』的影响力吗？

11、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？

12、做服务情绪的主人，创造情绪价值

NO.8 大堂经理优质服务技巧

 培训对象：大堂经理  培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：了解优质客户服务基础，掌握客户服务技巧，优质服务与企业发展的关系，增强问题解决办法及实际运用。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等） 课程内容：

一、了解优质服务的标准，及其达到技巧。

（一）绪言 这是一个署名服务的时代

1、『署名服务』时代已经到来——行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。

2、漫画素描服务市场现状

3、两篇报道引发对服务的思考

（二）服务概述

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

3、服务产品的四个特征

综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致

4、服务的两个层面——物的层面、人的层面

5、跳起吸引顾客的舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式快乐、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分的笑容、现场直播式投入

二、提升服务核心竞争力的模型

——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。

（一）、优质服务标准与技巧

1、优质服务从了解你的顾客开始

2、优质服务的五个特点－－贯穿主线：尊重

3、优质服务的五个原则－－秉承基本原则：工作本质>工作职责

（二）服务新主张

（三）改善『服务质量』——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值。

三、客户满意服务的重要性及对企业的影响

（一）客户满意度的概念与内容

（二）满意服务的重要性

（三）客户满意服务对企业的影响

四、顾客不满的原因分析，如何对待顾客的投诉

（一）客户抱怨投诉处理

1、分析顾客不满的原因

2、抱怨投诉化解工具箱

3、化解抱怨投诉的策略与技巧

4、分析用户为什么不讲理？

（二）如何对待顾客的投诉

1、面对顽固型顾客的策略与技巧

2、面对无效投诉的策略与技巧

3、从『满意』到『忠诚』几个问题

4、超越顾客期望创造顾客感动

NO.9 服务与营销

 培训对象：服务、销售  培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：在优质服务的基础上，提供标准规范的销售和服务，同时为销售管理奠定基础；立足未来发展与竞争，成为客户信赖的专家顾问。

 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示  课程内容：

第一模块：服务重要性-----------企业生存之根本 1.优质服务定义 2.优质服务意义

3.优质服务带给企业的效益 4.优质服务与营销关系

第二模块：服务品质影响因素剖析---------知己知彼、百战百胜 1.沟通视窗 2.分析自我不足

3.服务客户满意度影响因素

4.影响客户心理因素 5.影响客户行为因素 6.影响客户思维因素 7.影响客户定位因素

第三模块：提升客户影响力----------让客户忠诚的秘诀 你的思维是否与客户一致 1.四同步原则 2.同理心思考原则 3.客户情绪解读原则 4.客户沟通原则

5、长鞭效应理论

第四模块：营销重要性----------企业发展的助推器 1.什么是营销

2.你买的是产品还是服务

3.营销的真谛---卖产品不如卖自己 4.主动营销的三要素 5.产品的两个通路 6.创造需求、超越竞争

第五模块：营销人员必备要素----------你的素质决定客户去留 1.营销人员如何面临的挑战 2.营销人员的基本素质要求 3.营销人员的职业化塑造 4.营销人员天龙八步法则

 设定目标

 营销准备——好的开端是成功的一半  让客户接受你——卖产品不如卖自己

 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点  深挖客户需求---连带销售，获取最大回报

 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏  达成销售协议——判断成交信号推进成交

5、营销人员职业化修炼

第六模块：营销人员必备心态----------心态决定格局，格局决定结局 1.不好心态带来的后果

2.如何控制自己，树立阳光心态 3.阳光心态塑造九步法

4.阳光心态五要素  积极心态  进取心态  共赢心态  创造心态

NO.10商务礼仪

 培训对象：职场人士 培训天数：2天  授课讲师：王维玲

 培训目标：塑造良好的职业形象与个人魅力；掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。 培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示  课程内容：

第一模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立 4.礼仪的定义与特征 5.商务礼仪的基本原则与要求

6.商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用 第二模块：形象礼仪----------您的形象价值百万

 职业形象的构成要素

 职业形象对事业发展及社交生活的影响

 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的  看起来就像个成功者——定位你的职业形象  首应效应——这是一个两分钟的世界

 内正其心，外正其容---商务场合中男士、女士的仪容礼仪  职业仪容规范

 男士、女士发式的职业要求  面容、体味等方面的基本职业要求  女式化妆的基本要求及基本步骤

 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）现场点评

 佛靠金装，人靠衣装---商务场合中男士、女士的仪表礼仪  服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力  职业着装的基本原则：

 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则  常见着装误区点评：  女士仪表礼仪的基本要求

学员化妆练习和

/

 女士职场着装的密码

 女士商务场合的着装的TPO原则  严肃商务场合的着装要求  半职业场合的着装要求  女士商务场合的配饰选用要点  职业形象塑造的个性化分析  色彩理论及十二季色彩理论

 女士八大风格与服装、配饰、鞋包等的选择 色彩搭配的基本原则  丝巾的应用及系法  女士商务场合的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求  西装的颜色、面料选择要点



 配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则  男士品味的展示：配饰的选用技巧  整体搭配的三色原则与三一法则  西装着装规范的八个检点  职业形象塑造的个性化分析

 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择  男士体型分析及扬长避短的着装方案

 演练:一分钟形象改进

第三模块：沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止

 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言  身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌  标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌  俯首拾物时的优雅  高低式蹲姿  交叉式蹲姿

 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌  行鞠躬礼时的基本规范  行礼时的相关禁忌

 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练  待人接物时的身体语言应用技巧  眼神的运用技巧  目光注视的方向  目光注视时间长短  目光注视的位臵及避视礼节

第二篇：银行新员工培训

课程名称：《银行新员工辅导人角色认知与技能提升》

课程时间： 1.5天（9小时）

授课对象：商业银行新员工辅导人

课程特点：关注商业银行行业特性，注重案例分析和实战分享，围绕认知新员工、塑造新员工、激励新员工、发展新员工四个方面进行阐述，帮助新员工辅导人端正心态、认知角色和提升技能。

第一部分：课程提纲

第一部分：辅导人工作的前提和基础

时间：1.5小时

一、辅导人工作的重要性

二、辅导人素质和技能要求

三、辅导人的角色定位

四、辅导人的工作内容和关注点

1、业务指导

2、文化引导

3、情绪管理

4、生活帮助

第二部分：认知新员工

时间：2.5小时

一、新员工心理特点分析

1、激情和迷茫

2、梦想和现实

3、责任和退缩

二、新员工性格特点分析

1、发放测量表，为学员进行测评；

2、讲授测评及评分标准；

3、进行各项性格讲授与小组讨论：

（1）D型人格主要特点、适合岗位及辅导要领；

（2）I型人格主要特点、适合岗位及辅导要领；

（3）S型人格主要特点、适合岗位及辅导要领；

（4）C型人格主要特点、适合岗位及辅导要领。

三、新员工的需求状况分析

1、薪酬福利

2、职业发展

3、培训机会

4、岗位选择

5、自我价值

第三部分：塑造新员工

时间：1.5小时

一、银行新人的阳光心态

二、阳光心态的内容：

1、空杯心态；

2、学习心态；

3、发展心态；

4、……

三、如何塑造阳光心态：

1、能力的提升；

2、别把自己看的太重；

3、先生存后发展；

4、关注他人；

5、逆境商。

第四部分：激励新员工

时间：2小时

一、如何与新员工进行有效沟通

1、倾听的重要性

2、如何通过倾听发现新员工存在的问题

3、洗耳恭听四大绝招：

（1）表示倾听的诚意；

（2）保持好奇心；

（3）不要随便插话或纠错；

（4）适当给予回应（尤其是眼神）。

二、如何帮助新员工缓解工作压力

1、银行工作压力的来源

2、压力的分类和表现

3、缓解压力的方法

（1）缓解时间压力

（2）缓解客户服务压力

（3）缓解营销业绩压力

（4）缓解岗位不适压力

三、如何调动新员工工作的积极性

1、赞美的力量

2、气氛的营造

3、赞美的三性

（1）针对性

（2）具体性

（3）差异性

第五部分：发展新员工

时间：1.5小时

一、岗位的选择与职业生涯规划

1、银行岗位及岗位素质模型介绍

2、银行新人职业生涯规划四步曲

第一步：确定职业发展目标

第二步：依照素质模型进行SWOT分析

第三步：分解目标，制订行动计划

第四步：养成职业工作习惯

二、管理能力的提升与职业情商的塑造

三、轮岗与培训学习

第一部分：老师介绍

刘卓

北京师范大学研究生，主修管理学、人力资源，辅修心理学；

曾在某股份制银行工作七年，从事过柜员、客户经理、人力资源、支行管理者等多个岗位，对商业银行业务流程、客户服务、客户营销、人员管理等各方面具有丰富的实践经验；

曾在某股份制银行担任支行管理者，主管零售理财、大堂营销、客户服务等工作； 具有五年商业银行新员工招聘与培训经验，曾任新员工辅导人，了解银行新人的心态、行为和需求，从而开展针对性的分析与讲解；

具备较强的心理学理论基础，从事心理咨询、职业生涯规划等工作近十年，擅长亲子教育、夫妻关系治疗、压力管理、职业规划等方面的学习与实践；

上课形式多样，风趣幽默，深入浅出，喜欢与学员互动与分享。

第三部分：曾授课单位（部分）

中国银行佛山分行、中国银行顺德分行、中国银行日照分行、中国银行东营分行、中国银行湖州分行、中国银行常州分行、建设银行嘉兴分行、建设银行绍兴分行、工商银行江苏省分行、兴业银行总行、中信银行上海分行、农业银行安徽省分行、民生银行冶金事业部、恒丰银行重庆分行、齐鲁银行总行、南京银行总行、招商银行、民丰银行总行、山东农信社联社、甘肃农信社等

第三篇：银行新员工培训总结

银行新员工培训总结

二零一零年是我们农村商业银行创造辉煌的一年，同时也是我们农商行引入高素质人才，储备战略财富的一年。为了让所引入的新鲜血液能更快的融入我们这个大家庭，并且去掉在家、大学里养成的懒散习惯，更快的适应自己的岗位，在我行领导的高度重视下，经会议决定，为其组织了十天的军训与培训。

根据我行对新聘员工岗前培训工作的安排，６月２０日至６月３０日市农村商业银行一行５３名新聘员工在省军区司机培训大队进行了为期1０天的岗前封闭式军事训练和业务培训。学员们普遍反映，铁打的军营生活锻造了思想风貌，培养了团队意识，增强了集体主义精神，坚定了自己的职业选择，树立了爱行如家、爱岗敬业的职业道德，了解了金融常识，农商行工作要领、程序和方法，贯彻了至诚至善、自律自强的企业精神，为员工尽快进入角色，发挥了积极的作用，员工受益匪浅，终生难忘。

一、严格训练，训教结合，注重各层次知识的融会贯通

1、加强了体能锻炼。这次军训可以说是一次特殊课。和官兵一起学习锻炼，使我们和学员看到了他们讲政治、讲大局、讲奉献的思想品质，看到了他们兢兢业业、一丝不苟、爱岗敬业的工作作风，看到了他们艰苦奋斗、团结同志、争创一流的精神风貌，大家普遍反映，这一课深刻感人，终生难忘。

2、强化了纪律观念。军训期间，全体学员统一步伐，统一意志，统一行动，统一指挥，严格遵守部队的各项规章制度，不折不扣地听取教官指挥，给大家上了一堂生动的组织纪律课，大家从中体会到，任何人、任何单位如果没有铁的纪律是不可能成就一番事业的。

3、培养适应各种环境能力。本次培训条件有限，增强了学员吃苦耐劳的精神和意志，提高了生活自理能力，养成了一日生活作息的良好习惯，使新员工在各种环境下能尽快地适应了新的环境，为农商行现代金融发展贡献了不可磨灭的贡献。

4、培养了团队精神。军营是一所大学校，更是一个团结战斗的集体，军事训练的课堂，也是培养团队精神的课堂。我们５３名学员虽然彼此还不很熟悉，但大家都有一个共同的目标，一定要取得优异成绩，不辜负各级领导的期望。训练过程中，人与人之间，组与组之间，大家比学赶帮，相互鼓励，共同提高。短短几天，我们就形成了一个团结战斗的集体，一个奋发有为的集体，一个不断进步的集体。

5、熟悉了金融知识，了解了农村信合。根据培训安排我们实行训教结合，在课堂上，学员认真听各位老师的传教，记录新的金融知识，相互请教学习，做到当天问题当天解决，特别是对培训资料进行课后交流，提高了学员的业务水平，经结业考核，53名学员表现、学业、纪律合格。

二、领导重视，组织得力，准备充分

对新员工进行岗前军训和业务培训是我行规范管理员工，科学开发和使用人才的有效措施，是向现代企业人才管理要效益的基础工作。我行领导高度重视。军训和培训伊始和结业，我行董事长、行长、人力资源部和教导大队的领导亲临动员大会，对我行面临的机遇与挑战和未来发展前景进行了认真分析，对新学员学习和军训提出具体要求。在培训总结大会中，我行领导对新员工在新的工作岗位上提出了具体的要求和希望，并对在培训中表现优秀的学员进行了表扬；我行工作组从组织到具体实施，做到了组织有计划，管理有方法，培训有步骤，检验有考核，军训有活动，每天有通报，最后有评比，个人有总结，生活中关心员工，纪律中严格要求，定期和地市领队进行查岗；司机培训大队领导和教官对此次军训高度重视，精心安排，针对学员的年龄性别制订了军训计划，选派了有经验的优秀军官担任教官。和学员一起出操，率先垂范。受到了学员好评，教导大队的领导对训练结果也给予了高度评价。

三、计划严密，责任下放，管理到位

参加本次培训的５３名学员来自全省各地，互不相识。５３名学员分编为７个班，如何组织管理好成为我行领导和大队领导讨论的重点，我们在和队长充分沟通的基础上，采取了“分区管理、纵横制约、及时通报、和谐共处”的管理理念，建立了班长、组长和班组值日制，每天利用休息时间唱军歌、谈理想、和部队兵哥一起包饺子、排节目等进行一系列活动，在学习中分班组赛成绩、做演讲、写简报，形成了比、拼、赛、学的良好氛围，我行领导和部队领导积极创造条件让学员自己组织、自己创新、自我管理，每天对学员进行2—3次的检查，卫生检查、纪律检查等。特别在晚上查岗做到有记录，做到在学业务和培养创新与时俱进，赢得了我行管理工作组和司机培训大队领导的一致好评。

总之，这次军训和业务培训在我行领导和军区司机培训大队的重视下，在人力资源管理部门统一管理下，经过广大学员的努力，圆满完成了培训和军训的各项任务，我行学员取得了优异成绩，学员们纷纷表示，要以这次军训和培训为动力，以崭新的精神面貌投入到我行创业与发展中，为我们农商行大业美好的明天努力奋斗。

这次对新的工作人员的岗前封闭式军事训练和业务培训取得了很好的效果，值得以后的学习和使用。每个人在上大学后，首先的就是接受军事训练，所以新的工作人员接受军训和业务派讯是很必要的。

一个企业必须要不时的注入新鲜的血液才可以不断创新、与时俱进、迅猛发展。不能总是依靠老一辈的经验和努力去支撑，积极培养接班人是每个企业必不可少的。

我相信在以后的工作中，这些接受岗前封闭式军事训练和业务培训的员工会做的很出色，农商行的辉煌就在他们身上闪光！

第四篇：银行新员工培训总结

银行新员工培训总结

篇一：银行新员工培训总结范文 我公司2009新招聘新员工培训工作业已结束，虽然每一位新员工都对此次培训课程都有着不同的总结与体会，但每一份体会都深切饱含着他们作为新一代中水电人的光荣和使命感。仅在此附上比较有代表性的几篇以供大家相互交流学习，希望能给我们带来新的思路与启示。人力资源管理部2009年9月4日办公室周文入职培训心得体会我是来自办公室的新员工周文，很高兴有机会能够在这里和大家交流入职培训的心得体会。我是今年7月研究生毕业后进入公司工作的，能够成为一名中水电人让我感到非常荣幸！虽然到目前为止我在公司工作的时间还不到一个月，但是在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！能够在这样的公司工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值能够得到最大程度的实现！我为自己当初的决定而庆幸，我会永远做一个忠诚的中水电人，用优秀的工作业绩来为公司的发展作出自己的贡献！这次培训虽然也只有短短的五天时间，但是课程安排紧、内容充实，使我收获颇丰。首先，我受到了精神上的洗礼。担任这次培训主讲人的或是公司领导，或是部门领导，他们能够亲临授课就足以见出公司各级领导对这次培训的重视、对我们新员工的重视。而且无论是公司领导还是部门领导，为了这次培训他们无不作了精心的准备，那一本本厚厚的讲稿、那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。这种经验值得我们好好汲取，这种精神更值得我们好好学习，这会是我们受用一生的宝贵的精神财富！有这种经验作为指导、有这种精神作为支撑，我们还愁做不好自己的工作吗？其次，我得到了知识上的收获。这次培训涉及面广、信息涵盖量大：第一天陆总的报告高屋建瓴，全面阐述了公司的历史、现状及未来发展战略，使我对公司的发展史有了更全面的认识，更坚定了我作为一名中水电人的自豪感与归属感；昨天王书记的报告紧扣企业文化建设的主题，做了言简意赅的讲解，使我对企业文化建设在公司发展中的重要作用有了更深刻的理解，更坚定了我发挥专业特长为企业文化建设出一点力的决心；而其他各位领导的讲课则紧扣公司的各项主营业务，作了细致详尽的讲解，使我对公司的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础！第三，我感到了一种情谊上的满足。通过这次培训我认识了更多的新同事，因更感到亲切，家的感觉更加强烈。我想我们虽然毕业于不同的学校，有着不同的专业背景，但是今天我们相聚在这里，我们就有了一个共同的身份，那就是“中水电人”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，同心协力、各尽所能，为公司未来的发展创造新的业绩、为“中水电人”增添新的荣誉！能够通过短短五天的培训让我有如此多的收获，这离不开公司各级领导的关怀，也离不开人力资源部的精心安排，在此，请允许我代表所有新员工对您们表示衷心的感谢！五天的培训虽然结束了，但是我们的工作才刚刚开始。如何更好地开展工作应该是我们当下思考的核心问题。下面我仅提出以下几点与各位新同事共勉：

1、尽快实现角色转变、找准个人定位、融入新的环境从学校到社会是一个大的转变，在这个过程中我们难免会有不适，但是这不能成为我们逃避的借口。今天我们坐这里，我们就应该明白，我们的身份不再是学生，而是一名公司职员，我们就应该改变作为一名学生自由散漫，熟悉公司的各项规章制度、加强纪律性，以此来严格要求自己，来找准自己在公司中的定位、尽快融入公司这个大家庭。

2、着力培养忠诚意识、责任意识、吃苦耐劳意识在培训的第一天，陆总就向我们强调了忠诚问题。我们选择了公司是因为我们爱这个公司，公司给予我们也不仅仅是那份薪酬，更有一个供我们施展自己的才华、实现自己成长的大舞台。因此，我们应该怀着一颗感恩的心来工作，把对公司的忠诚放在第一位；要敢担责任、敢于吃苦耐劳，通过自己的努力不断创造优秀的业绩，以此来证明自己的忠诚。

3、时刻谦虚谨慎、虚心学习，尽快熟悉本职工作作为刚走出校门的学生，我们多的是理论知识、少的是实践经验。因此，在新的工作岗位上，我们要有一切从零开始的勇气和决心，时刻保持谦虚谨慎的精神、虚心向公司的前辈学习；要善于从小事做起，通过小事锻炼能力、积累经验、实现成长。未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领导的关怀和正确领导，有公司各位前辈的悉心帮助，有我们自己的不懈努力，任何困难都会被克服，我们就一定能创造出无愧于自己、无愧于公司、无愧于“中水电人”的工作业绩！亲爱的各位同事，让我们携起手来，为了公司也为了自己更加美好的明天而努力奋斗！谢谢大家!篇二：银行新员工培训总结 本人毕业于华北电力大学工程管理专业，喜欢足球和阅读。由公司人力资源部组织的新员工入职培训，虽然时间很短，只有一个星期，但是，却让我受益匪浅。陆总作了精彩的演讲，通过他对公司未来发展规划的介绍和描述，我看到了中水电公司的光明发展前景，同时我对自己即将开始的事业增加了一份信心。培训期间，我的最大感触就是中水电公司十分重视新员工的入职培训，公司的领导和各个部门经理的都亲临会场，详细并耐心的向我们指点今后工作中会遇到的问题，这些都使我们深深的感动，并为自己能成为一名中水电人而倍感骄傲。而在培训最后一天，各部门领导全部到场，与我们进行面对面的交流，让我这个新入职的学生感到了一份厚重的温暖的归属感。通过这次入职培训，使我对公司的框架结构有了初步的了解。首先，陆总的精彩演讲，使我对公司的发展历程和发展现状有了一定的感知。特别是忠诚度教育，使我感觉到企业与员工相互依存的重要性。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。刚出大学的我们很单纯，就像是一张白纸，不管以前在学校多么辉煌，现在我应该怀着一颗空杯的心去对待每一件事，去做好每一件事。其次，王书记从党政方面为我们阐述了贯彻、落实科学发展观和政治思想、企业的文化建设。再次，公司几位部门经理分别向大家介绍了公司各部门的职能，以及着重讲述了公司的核心业务：工程承包与项目管理、市场开拓、资审、编投标国际投资和工程合同管理的相关知识以及如何能尽快适应公司环境，怎样在中水电公司这个大家庭中发挥团队协作精神等方面知识。我们饱含热情学习了公司财务会计制度和人力资源管理的相关规定,掌握了商务礼仪方面的常识,，很好的提醒了我们一些平时自己容易忽视但是别人又都会很介意的细节，让我以后在处理与人相处、打交道的时候能时刻提醒自己要注意礼貌，注意方式。清楚了公司机构设置及职能、员工手册，了解了劳动合同签订及社会保险制度。一周充实的学习使我们新员工对公司的发展有了进一步的了解，并且坚定了我们来中水电公司的信念。以下是我为未来工作所作的打算：

1、认同公司的企业文化和核心理念。企业文化是一个公司发展壮大的根基。我们选择一个公司，从某种意义上说就是选择一种企业文化，所以我们必须要认同它的企业文化和核心理念。一个公司如果没有一个它所坚持的文化和核心理念，必定不能长久地发展下去，必定会在社会发展的大潮中被淘汰。所谓“道不同，不足与谋”，如果连公司的企业文化都不能认同，也就失去了留在公司的必要。

2、尽快完成角色转换。对刚刚踏上工作岗位的我们这些大学生来说，如何更快地完成角色转换是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境、生活习惯都会发生很大的变化，如果不能尽快适应，仍然把自己当学生看待，必定会为残酷的社会所淘汰。既然走上了社会，就要以一个公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度，而不能再像在学校时那样自由散漫。

3、有责任心和好的执行力。要做到忠于公司，一心一意地、为公司工作，就必须要有极强的责任心，要有一种主人翁的态度。只有把自己放在主人的位置，真正以公司为家，才能对公司绝对的忠诚，也会有最大的工作热情。而好的执行力是一个团队、公司成功的关键。只有执行力提升了，才能提高工作效率，创造更多的价值。我们对上司要本着“坚决服从，灵活处理”的态度，在有好的执行力的同时力争更快更好地完成任务。

4、学会做人，学会做事。作为刚刚走出校门的大学生，我们没有任何的工作经验，应该多虚心向别人请教。每个人都有他的优点和长处，公司的任何员工都可以成为我们的老师。只要我们有虚心学习的态度，就可以从他们那儿学到很多在学校不曾接触过的知识。而这些知识对自己以后的工作和发展必定会起到积极的作用。到了工作上，我们就要表现出我们高调、积极的一面，对于自己该做的应该毫不犹豫地承担责任。

5、要有扎实认真的工作态度。“态度决定一切”。一个人能否成功，很多时候在于是否有扎实认真的态度，而能力却可能是次要的。

6、注意工作中的细节。回想一下一周的培训，所讲到的很多内容都是非常细微的东西。但是这些细节却往往是最为关键的，极有可能起到决定性的作用。一个人的性格很多时候都是通过细节表现出来的。总而言之，我觉得公司这次为我们新员工举行的职前教育对我个人收获是特别大的。它不仅仅让我提升了自身素养，加强了自我认识，开阔了自身眼界，更重要的是，给了我以后努力工作的信心，让我看到了自己以后的光明前途。在日后的工作生活中，我一定会尽自己最大的努力做一个出色的中水电人。兢兢业业地工作；认认真真地做事；高速高效地完成领导布置的工作。同时，我也会尽快地使自己融入中水电这个大家庭里，不断地加强自己的团队合作精神。陈安之曾说过：“人在世上要保证一生快乐的话，必须有一个团体值得他全心投入和贡献。”而我通过培训也感受到了“团队”的真正含义。真正明白团队不是一个人的事情，需要做的是在一个团队中，我们每一个人必须全力以赴，竭尽全力，忠诚于企业，只有这样，才能获得最后的成功，也才能够感受到成功带来的喜悦。篇三：银行新员工培训总结 我叫韩超，国际业务二部的，毕业于武汉大学水利水电学院水工专业，我的家乡在陕西渭南，一个典型北方小城市，目睹了渭河由清到浊的变迁，小时候经常去游泳的水库被严格保护变成了市区的供水水源，一个地级市区现存的游泳池仅剩下一家露天的，我天生爱水，高考志愿毫不犹豫的选了武大水电专业，从此与水电工程结缘。能够进入中水电，真的很幸运的，我非常珍惜和重视这份工作。刚来公司，看到周围同事熟练而繁忙的工作，自己有些不知所措，很想尽快加入其中，可是自己却特别的无知，第一天下来一直处于晕晕的状态。很感激人力资源领导们从前到后耐心的指导，还有二部的李经理和所有同事们的指导和关心，让我对工作慢慢有点概念。这次培训，聆听各位领导的点睛之谈，更是受益匪浅，几十年的经验之谈，“胜读十年书”。我的感受主要有以下几点：第一，了解公司的发展。中国水利电力对外公司（中水电公司，英文简称cwe）是中国长江三峡工程开发总公司的全资子公司，前身是原国家水电部的援外机构，从1955年开始代表国家承担和组织实施水利电力对外经援项目，1980年起开始开展国际工程承包和劳务输出业务,是国务院批准的首批从事对外工程承包经营的八大公司之一。1983年8月经原国家外经贸部批准正式成立中国水利电力对外公司，负责开展中国水利电力行业的对外援助、成套设备进口、国际工程承包、劳务输出等业务。中水电公司作为中国长江三峡工程开发总公司实施“走出去”战略的重要载体，将围绕国际水电工程设计与咨询、水电工程总承包、国际资源与技术开发投资等业务来逐步实现总公司在国际水电领域的发展战略，中水电公司的发展目标是，通过长期不懈的努力，将cwe发展成为投资、建设、运行、管理一体化的大型先进国际水电公司。第二，感受公司的文化。中水电的文化“胸怀全球，报效国家，发展企业，关爱员工”简单的几个字凝聚了公司的精华。王书记讲到“萝卜文化”，作为培养和激励员工的企业文化，鼓舞员工不断向前。企业文化作为一个企业的核心，是企业凝聚力和发展的动力。无疑，好的企业文化能够充分带动员工工作积极性。在工作中，所有同事都不拘于自己所长，仍在不断总结不断提高自身业务水平的学习氛围，更值得我们这些新人学习和融入。面对如此有学习精神和创造力的企业文化，无论前方的路上有多少困难，相信我们都不会退缩，勇往直前。在这里，我们向前辈学习，学习业务，学习做人，彼此是同事，是老师，更像朋友一般。第三，明确公司部门分布和业务范畴。几日来，各部门经理轮流讲述其所在部门业务，可谓精华集锦。作为水电人，我十分渴望多了解些工程项目管理和海外项目运营情况等相关知识。当然关注最多的是国际业务二部，与非洲国家之间的交流，项目施工过程中所遇到的具体情形，深入项目第一线丰富的经验，异域的生活，艰辛的付出，喜悦的回报等等。总觉得一讲到此，就浑身是劲，很想尽快也能体验这样的生活，在实际工程中，将六年所学水电知识用于实践，在现场历练自己，尽快成长为公司的业务骨干。虽然自己并不是财务、投资这样专业毕业的，但是对于这些方面很感兴趣，同时也觉得既然在中水电这样的国际业务公司，就不能将自己仅仅局限于本专业，不懂管理不懂经营的人是残缺的。之前在学校也做过些经济评价之类的东西，因此对于评价方面的基础知识有些许了解，听过讲座之后，觉得自己应该利用业余时间抓紧更系统更深入的了解这些能让自己业务增值的知识。趁着自己年轻，抓紧学习于公司于己都有益的各方面知识，全面培养自己应对国际业务的能力，迅速成长起来，为公司创造价值。第四，敢想敢做，不做井底之蛙。面对与学校完全不同的环境，面对完全陌生的国际业务，面对错综复杂的社会，我很担心自己一时无法承担领导交待的业务，怕自己做不好，做事时也总是缩手缩脚，畏首畏尾。但通过这次培训，我发现公司对每一位新人都是鼓励和激励的。犯错是难免的，我们不能因为会犯错而退缩。勇于尝试，不断改进。“missionisdecidedbyvision.”王书记的这句话强烈的启发了我。其实有时候真的是眼界的问题，很简单很实际的例子，就拿平时用得办公软件来讲，可能最简单的链接功能，如果未曾见过，也就不知去用。如果能有很有高度的视野，看问题该是多么透彻，困难的事情也会变得简单。“垄断性思维”更是撞击着我的思维，真的是从未想过的观点，从未听过的见解，从没见过如此高度的视野。刚刚入门的我们有种井底之蛙突然跳到地面的感觉。做事得敢想敢做，要充分发挥自己的思维和能力。总之，培训收获丰硕。全面了解公司后，对自己的定位和要求也逐渐清晰起来，尤其是当前需要做好的几件事情：首先，态度决定高度，用良好的心态来面对一切未知。不懂就学，决不糊里糊涂过日子。把所有的事情都当作是一项艺术品来做，精益求精；其次，树立项目的概念，建立项目管理的思维。通过书本学习或有经验的工程师的言传身教；再次，系统的学习业务知识。具体包括专业英语、fidic条款、业务所需软件等，应打下坚实基础；最后，融入公司文化，参与团队合作。必须具备团队精神，既要做好自己的业务，也要关心周围同事与此相关的工作，始终铭记，这是一个合作的团体。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。篇四：银行新员工培训总结 大家好！我叫何玮，毕业于中央财经大学管理科学与工程学院技术经济及管理专业，现有幸加盟中水电公司国际项目投资部。首先，感谢公司领导及各部门负责人为我们精心准备了如此丰富的新员工入职岗前培训内容。使我在最短的时间内对公司的历史沿革、组织机构与企业文化有所了解、同时对各部门相关专业知识、安全生产、管理体系等诸多方面的知识进行了系统的学习。通过这次培训，使我受益匪浅、深有体会。我想从以下三个方面谈谈我的入职及培训体会。首先，了解了公司的历史沿革与企业文化。开始培训的第一天就是介绍公司的发展历程和未来发展展望。陆总介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这几十多年的风雨，一同见证了中水电公司在业务范围、经营方式、管理体制等10个方面的转变。这十个转变展现了我们中水电公司辉煌的创业历程，和在这背后的卓越的领导班子和优秀的员工。我们从公司网站的成果展示上看到他们创建的许多大型的工程项目的图片，在业务分布图上看到海内及海外的60多个个国家和地区，到处都留下了中水电人的英雄足迹。这让我们深深的感受到作为中水电人的自豪，见证了企业的进化也体会到公司创造今日成绩的艰辛，更加激励我们努力去建设辉煌的明天来回馈我们的公司。第二个是在专业方面受益。王总对公司国际化经营核心业务工作的介绍让我对公司的市场拓展以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解。这个时期正是我们公司抓住机遇进行战略转型，成功实施海外投资业务的大好时期；是我们做出五年内实现工程承包业务规模和效益翻一番，对外直接投资业务形成规模，初步建立海外项目“投资—建设—管理—运营”的业务基础和框架的未来发展战略的时期；是我们作为三峡总公司的国际化运作平台进一步加大国外市场开拓力度的重要时期；也是我们的战略发展方向从国际工程承包向国际水电投资转变的重要时期，这些都使得我，作为一名投资部的新员工，感到肩上的责任和重担，唯有多学习、多提高、快速成长才能应对工作的需要和公司对我的期盼。我们部门的王经理对国际投资和工程合同管理的介绍使我对自己的工作岗位和工作要求有了最直接的认识，也让我切实感受到学校所学和实践中的应用接轨还有一段距离，还需要在工作中多学、勤问、勤思考。这些都有利于我能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大效果的为公司创造效益。最后是在职业化素养方面的提升。在陆总的第一堂课后，我们都阅读了忠诚胜于能力这本书。通过对本书的学习，我认识到忠诚是职场中最应值得重视的美德，忠诚意味着接受工作的全部，而不只是益处和快乐，同时，忠诚意味着追求卓越。身为cwe的新员工，我们应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能精益求精，做得更好，并且认真地规划它们，然后全力以赴地去完成，而不是被动的等待别人告诉我们去做什么。在王书记的企业文化建设培训中，向我们讲述了关于建立学习型组织和工作创新的企业文化的重要性。这个创新的概念对我受益匪浅。我理解它所涵盖两层含义，一要培养核心竞争力，二要勇于付诸实践，走出囿于一己之见或陈规定式的思维误区，站在高处，打开视野，创新观念，找到新的出路；有时，我们需要系统思维的缜密，在更高、更宽的领域把握事物发展的规律，增强工作的预见性、主动性和实效性。通过为期一周的培训，我对中水电公司的了解更加深入，每一堂课都让我感受到公司成长史处处写满了cew人的勤劳和智慧，这里凝结着极强的荣誉感、责任感和归属感。可以毫不牵强地说—cwe发展的历程，也是cwe人不断奋斗、不断进取的过程。我感到成为公司一名员工的幸运和骄傲，同时也伴随着使命感与责任感，我希望在继承公司前辈们的优秀品质的基础上，发挥自己的个性，为中水电公司做出自己应有的贡献。所以 我决心在今后的工作中做到以下三点：

一、尽快熟悉公司的规章制度和基本业务工作。从小事做起，从细节做起。通过在培训中与公司领导和员工的交流。我觉得他们有着很强的工作能力和工作经验。而这些才能都是一个大学应届毕业生所缺乏的，我应该以他们为师，虚心学习，在工作中，无论事情大小，都踏踏实实去完成，力争在最短的时间内熟悉工作业务。同时对上级领导的决策要进行认真思考，明确自己的工作在整个决策方案中的地位和作用，自觉地、主动地予以执行，提高工作效率。

二、制订学习计划。在投资部工作要有敏锐的洞察力以及较强的风险控制能力，这是职业素养，还要有广博的知识，精通财务金融方面的知识，熟悉投融资分析、风险评估和各种投融资流程，还要了解相关的法律和政策；具备较强的宏观经济、行业或上市公司分析能力。在这种要求下，学习对于我来说至关重要，因为它直接关系到我在工作中与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。最后，通过这次培训，让我对公司有了大体的了解，很荣幸能够融入到这个充满生机、充满挑战的大家庭中，也特别感谢公司领导让我懂得了一些新的知识，并相信我们的团队的宏伟目标必将有我的成功相伴！篇五：银行新员工培训总结 我是财务部的刘世超，北京人，毕业于天津财经大学，专业审计学，在大学期间，我重点学习了内部审计的知识，他不同于政府审计和注册会计师审计，它是一个健康优秀的企业所应具备的重要的管理部门，是企业能够良好发展的有力保障。我从单纯的认为审计就是查会计做的账，到明白了审计不光是对账目的检查核对，更是对企业财务状况、财务制度、风险管理、内部控制等诸多方面的一个监督管理的重要部门，从而坚定了我要做企业内部审计的一个决心。我是看到公司审计部招人才来应聘的，虽然按审计部的名额招聘了进来，但是我被分配到了财务部，说实话我失望过，我很想在一个自己喜欢的部门做自己想要做的事，但是由于种种原因，我的愿望没有实现，我觉得公司没有按照招聘时对我的安排做，但是经过培训，我想明白了一些事情，大家都知道财务和审计事有着很密切的联系的，有人说过，财务就是把企业日常发生的业务记账入账，然后在一个会计区间内做出汇总，出报表，所谓的顺着来。而审计则是在一个会计区间结束时通过报表发现问题，然后去查原始凭证，所谓的倒着去。既然公司安排我到了财务部，我就要抓住这次机会，充分的利用现有资源，学习了解掌握更多的财务知识和实务的处理方法，所谓知己知彼、百战百胜，了解了财务处理的一切手段方法，当我再去审计时才能更容易的知道问题的所在，提高工作效率。所以我在财务部会积极努力的工作学习，同时还会坚持学习审计知识，我的cia（国际注册内部审计师）已经通过了一门，我会坚持把这个职业资格考下来，希望能有机会去做审计工作。下面是我对培训的一点体会，主要有两点：第一，要准确定位。第二，要不断学习。首先说说职业定位。职业生涯短暂，走过弯路固然能够增强自己的抗击打能力，但如果弯路走多了，快步走在“职业阳关道”上的时间还能剩下多少呢？所以，定位就显得尤为重要，经常看看自己是否已经走歪，偏离航向了。资深职业规划师认为职业定位有两层含义，一是确定你自己是谁，你适合做什么工作。二是告诉别人你是谁，你擅长做什么工作。人的职业生涯是有限的，国家与企业都有定位和长期的发展计划，而个人往往忽略了定位，在发展中带有盲目性，在早期职业市场不完善的情况下，机会很多，而现在职业市场已经逐步成熟，在机会越来越难抓的今天，为自己定位找到正确的发展路线就刻不容缓了。定位如此重要，但如何才能为自己定位呢？定位原则主要根据个人的兴趣、爱好、核心能力、对工作生活的看法、个人目标、市场状况、切合实际等原则。定位是自我定位和社会定位两者的统一，一个人只有在了解自己和了解职业的基础上才能够给自己做准确定位。为自己定位大致可分为四步走：首先，要了解自己，主要是核心价值观念、动力系统、个性特点、天赋能力、缺陷等。方法：可以自我探索，可以请他人做评价，可以借助心理测验——充分地了解自己，一个人一辈子只要能发现你的优势并把它发挥到极致就非常优秀。其次，要了解职业：包括职业的工作内容、知识要求、技能要求、经验要求、性格要求、工作环境、工作角色等。第三，要了解自己和职业要求的差距，需要仔细地比较各个方面要求的差距。你可能会有多种职业目标，但是每个目标带给你的好处和弊端不同，你需要根据自己的特点仔细地权衡选择不同目标的利弊得失，还要根据自己的现实条件确定达到目标的方案。第四，要确定如何把自己的定位展示给上司。确定了自己的职业取向和发展方向之后，你需要采用适合的方式传达给上司，以此获得入门和发展的机会。说完定位再说说学习。“未来惟一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更好。”这是彼得圣吉对职场人的忠告。学习已经成为职场人赖以生存的手段。未来的竞争实质就是学习的竞争，谁学习得更快、理解得更深，谁就会走在发展的前列。在竞争日趋激烈的今天，职场人面临着社会、技术高速发展和高频变革的挑战，面临着更新观念和提高技能的挑战，因此要建立终生学习的目标。这是我从网上看到的一段话。通用电气公司(ge)首席教育官、ge发展管理学院院长鲍勃科卡伦在《我们如何培养经理人》一文中提出：在ge内部，一旦你进入了公司，你是来自哈佛大学，还是一个不起眼的学校并不重要。因为一旦你进入公司，你现在的表现比你过去的经历更重要。如果你从事一项新工作，你做得不是太好，没关系，我们知道你在学习，你能追上来。我们希望人们的表现高于一般期望值，工作得很出色。不过期望值不是一成不变的，期望值会随时间而变化。如果你停止学习，一段时间内一直表现平平，而期望值因为竞争的关系，因为客户需求，因为技术进步而上升，而你却不再学习，你就可能被淘汰。要知道在企业，期望值年年上升。如果你今年销售额达到2000万美元，明年就要达到2200万美元，而在接下来的年头，你需要做更多。如果你停止学习，从个人的角度看这个问题，就像水在涨，而你就站在那里，你不会游泳，就被淹死了。这对你个人和事业来说都是一件坏事。对于优秀员工的成长来说，学习是十分重要的。从不懂到懂，直到成为专业能手，就是一个不断学习实践的过程。不学习将失去竞争力，好员工永远把“学习、学习、再学习”作为自己的座右铭。在勤奋和好学的基础上，员工也自然而然会在实际工作中产生新思路、新做法，这样的员工才称得上是优秀的员工。在这个“知识经济”时代，我们必须注重自己的学习能力，必须能够勤于学习、善于学习，并且终身学习，才能在竞争激烈的社会中立于不败之地。

第五篇：银行新员工培训总结

人生是一个存在的过程，人生是一个不以生为始，不以死为终的过程。请允许我用昨天所发生的一切来记忆整个培训活动的前期准备工作；用今天来叙述整个培训的概况和详情；用明天来体验培训活动的感想和经历。

从7月22日开始，为期9天的中国银行贵州省分行XX新入行员工培训工作于7月30日成功落下帷幕，95名来自全省各地的同仁们完成了一次心灵之旅，人生之旅。在9天的培训生活中，有苦有甜，有欢笑有泪水，有掌声有感动。作为这个大家庭当中的一员，我感触颇深，在人力资源部的精心安排下，为期9天的培训工作于22日上午正式开始。首先为我们讲课的是蔡虎行长。蔡行长给我们介绍了中国银行贵州省分行的现状以及未来的发展方向。明确了作为一名中国银行的员工应该具备的素质。为我们以后的职业发展规划指明了方向。使得我们更了解了中行，更了解了自己的岗位。蔡行长从百忙之中抽出时间给我们讲授的这堂课，使得我们受益匪浅。

在接下来的几天当中，我们进入了业务知识的学习阶段。公司金融业务介绍，金融市场业务，国际结算业务，风险管理体系，个人金融业务，综合柜员3.0系统操作等。各位主讲老师都是各个部门的业务骨干。通过他们的介绍，我们对以后所要从事的职业有了更清醒的认识，虽然大多数学员都不具备专业的金融知识水品。但经过6天的业务知识培训后，我们对银行的内部运营机制也有了大体的了解。也比较清楚地理解了银行各部门的职能和责任以及银行各种金融产品的特点和性质。学到了很多在课本以外在学校也很难学到的东西。所有业务知识培训结束后，我们举行了闭卷考试，这也算是对我们这几天学习的一次阶段性总结。

在培训接近尾声的最后三天，我们转战到了红枫湖水上培训基地。进入打造卓越团队阶段。在这里，我们度过了三天两夜，我们经历了一次心灵的洗礼。由贵州威鹏投掷咨询有限公司为我们量身订做的，名为“凝聚心灵打造卓越团队”的集中培训班使得我们更加清楚地认清了自己，更加深刻的审视了自己。同时，在国内著名高级心理咨询师马从荣老师的引领下，我们一同回忆了从呱呱坠地到多识长大的成长经历。他用极其特殊的方式让我们重新的回到了从前，回到了无忧无虑的童年时代，白衣翩翩的少年时代，年少轻狂的青春时代。我们掉泪，我们为感恩父母掉泪，我们为能拥有今天掉泪。

茫茫人海中，95名成员的相遇可能是人生路上的一次偶然，也或者是命中注定的缘分。但是，我想说，存在的便是合理的。三天的训练营培训，使得我们95名同仁真正的抱在了一起，我们成为了一支团队。使得每名成员有了更加强烈的集体荣誉感。我们为了共同的目标通力协作，我们同荣辱，共进退，困难面前不气馁，逆境面前不放弃。

在每一个精心设计的游戏当中都用心去体会，把它当中社会的缩影，人生的缩影。我们领悟到了很多，我们认识到了自己身上的不足，找到了阻碍自己进步的绊脚石，理解了如何去打造一个卓越团队。不到三天的封闭式培训，让我重新审视了一遍自己的人生。重新审视了这个世界。收获颇丰，它将我们95个惯勿相交的独行者真正的联结在了一起。我们手拉手，唱着相亲相爱一家人；我们肩并肩，喊着我是团队，团队是我。

9天的培训过得很快，我们学到的也毕竟有限。“但它至少在我们心里种下了一颗种子，只要时机成熟，这颗种子就一定会开花，结果”。所以作为中国银行的一份子，为了中行以后的发展，我们一定要努力。

市场开发处

在贵金属业务部成立一周年之际，我有幸加入了这个大家庭。在实习阶段，通过准备旗舰店的产品手册和业务介绍，对业务有了最基本的认识；随后，参加了部内的培训，听取了多位行业专家对市场的分析，对我行及我部的业务和文化有了更深层的了解。整个过程中有一些体会，有一些感想，还有一些思考。

态度决定一切

这是原国家队主教练米卢经常说的一句话，我在工作和培训过程中也深有感触。

机会是给准备好的人

团结就是力量

在为期半天的拓展训练中，会议室里充满了欢声笑语，留给我们的思考也是很多的。

创新是原动力

在培训的几天里，我们听到最多的词汇就是：创新。在经济全球化的背景下，在培训和迎新会的准备过程中，有很多人在为我们付出着爱和关心，我们在努力认真工作的同时，也应怀着感恩的心对待生活和身边的人。我们就像一家人一样，为了贵金部更加美好而努力着。最后借

培训小结——认真汲取知识养分 加快进入工作角色

已经做了很多探索，也积累了很多宝贵的知识，为我们从一个较高的知识平台起步创造了条件。

一、培训内容丰富，收获颇多

部门安排的培训给我们提供了一个集中学习的好机会，两次培训为我们尽快融入岗位提供了很多工作思路与指引。

明确了我部的目标及定位。虽然我行的贵金属业务在某些方面还不是同业第一，但是

了解了创新的重要性。我行的贵金属产品经过几年的发展，形成了比较丰富的产品线，形成了

二、学习给人启示，指明工作方向

学习给了我们启示，为我们提供了系统的知识平台。对我们来说，最关键的是尽快予以消化吸收，并结合实际工作予以灵活运用。

我部是银行领域中第一个成立的贵金属专营机构，与贵金同行

贵金情，千千结，问少年心事，眼底浦江水，胸中黄河月。怀着满腔的激情和憧憬，在第一天的开班动员上，再比如如何为赢得客户的信任而穿着，而这些看似细枝末节的知识，能无形中塑造一个人的工作风格。

最让我难忘的还是部门所有员工一起参加的拓展训练活动。忘不了，那一个个复杂任务的完成；忘不了，那一次次汗水与智慧的交织；更忘不了，在新人的汇报演出中，在结业典礼上，对我们提出了期望，要求我们年轻人要脚踏实地做事、培养坚忍不拔的意志。要戒骄戒躁，从小事做起，慢慢积累，磨练意志。这一点我深有感触。