第一篇：对提升我行个人信贷营销服务水平和联动工作效率的思考
对提升我行个人信贷营销服务水平和联动工作效率的思考
工商银行股份有限公司在全省首先突破了个人贷款余额百亿元，我们已经站在新的历史起点，但个人信贷营销服务水平和联动工作效率尚需提升。
作者： 陈冬雪
一、个人信贷营销服务体系初步形成，资源整合和发展能力不断提高，前中后台相关部门联动性逐渐增强。我行初步建立了专业化的个人信贷营销和服务体系。各二级分行结合个人金融业务“专业化经营，系统化管理”改革，专业化的个人信贷营销和服务体系逐渐成形，我行“个人信贷业务营销标准化工程”项目试点工作也向纵深推进，个人信贷业务营销能力得到全面提升。我行去年延边、通化分行参加了“个人信贷业务营销标准化工程”项目试点，今年白山分行参加第三批试点工作，目前，各试点分行已经初步建立了部门间分工合作的营销组织架构，构建了“以客户为中心”的营销服务流程，提高了业务营销能力和风险管理能力，项目试点取得了阶段性的成果，去年延边分行被总行评为先进试点单位，今年的白山分行业务发展在项目实施后有了明显的进步，前三季度综合评比指标列全省之首。
我行以客户为中心的个人信贷业务资源整合、协调高效的经营运行格局正在形成，个人信贷中台审批、信贷管理以及公司开发贷款等相关业务联动和支持水平显著增强。我行在去年组建信贷审批分部，完善机构建制后，个贷审批部门今年以来依托优质高效的个人信贷审批体系，提高了审批效率，日审批工作量大幅增加，比上年同期审批量翻了近一番，有力支持了前台营销。信贷管理部门也在有效防控风险的前提下，合理利用信贷政策，支持优质住房贷款项目营销，积极扩大市场份额。今年来专业管理部门积极采取措施加大个贷停牌机构的复牌力度，前11月促成我行5家支行的6项个人信贷业务复牌，另报批复牌5家支行，同时，支持各停牌行继续对优质客户的优质项目进行营销，仅今年前11个月，全省停牌行共新办理了14个优质按揭项目，发放按揭贷款额度达20334万元，对促进全省的个贷业务发展起到了积极的促进作用。
我们各级行公司信贷部门和个人信贷部门建立了联动工作机制，积极开展住房开发贷款与个人住房贷款的经营联动工作，基本做到了部门之间信息互通、按揭贷款及早介入。前11个月我行向12个项目投放了开发贷款，贷款金额6.8亿元，今年通过开发贷款项目，带动按揭贷款3.6亿元，同时储备按揭贷款资源8.2亿元，有力支持了个人信贷业务市场的开发。
二、尚待改进的联动工作
应该看到，尽管我行个人信贷业务具备了一定竞争力，但发展中的尚缺少积极有效的经营和管理联动。我们的个人信贷业务还没有真正形成全行上下、部门之间、业务品种之间共为一体、共同发展的高效管理，整体联动 的营销体系。虽然我省住房开发贷款投放与个人住房贷款投放之比较高，但每年投放的开发贷款为我行带来的按揭资源比例还没有达到总行要求。截止9月末，我行2004年以来累计对27个项目投放住房开发贷款138242万元，共为我行带来按揭贷款资源57188万元，住房开发贷款投放与个人住房贷款投放比仅为1：0.4。住房开发贷款封闭运行空间很大。
三、全面推进个人信贷营销服务流程整合，提升营销服务水平和联动工作效率。
对个人信贷业务我行明确了高指标高定位，今后几年我行要实现个人贷款年增幅10%以上的高增长，我们的中期发展目标要定位高，到2009年末，个人贷款余额争取达到130亿元，个人信贷业务在全行全部信贷业务中的平均占比达到20%以上，不良贷款率控制在2%以内，市场占比保持同业第一，需要切实提升营销服务水平和联动工作效率。
一是组建专业化的个人贷款中心，形成由二级分行、支行个人贷款中心、个人理财中心、一般理财网点等多级营销单位组成的市场营销体系。新型个人理财中心建设过程中，要确保涵盖个人贷款中心的核心职能。总行提出组建新型专业化的个人贷款中心，就是要建立起个人信贷整合的高效率主业务营销管理平台，主要承担个人贷款批发营销和定向营销职能，成为个人信贷营销的主要载体和主力军。我省各二级分行今年已经开始构建和筹建第一批个人信贷中心，组建个人信贷中心，不仅要形成进行专业化的贷前调查和受理业务的平台，而且是要向兼有派驻制审批功能，兼有担保、评估等相关合作机构业务功能的新型一站式业务处理中心演进，以集中市场资源，集中业务骨干，辐射和带动区域营销，带动开展和推广个人信贷业务分层次、多渠道、个性化的业务营销模式，形成“多渠道、大范围营销和受理，集中式、专业化处理”的新型业务布局。省行党委的想法是，要在明年中期之前，每个二级分行必须建立起本行的品牌中心或个人信贷特色中心来，构架更高层次的营销平台。请省行个人信贷部、省行授信审批部、省行信贷管理部协调抓好落实，请各二级分行全面策划作好落实。
二是要积极推进个人信贷营销标准化工程，建立标准化营销组织架构。
个人信贷营销标准化工程是我行高层次整合发展个人信贷业务的一项基础工作，我省试点工作已经做了两年，在去年的延边分行、通化分行试点基础上，今年又选择白山分行参加了总行试点，明年力争要在全行尽快推开。这是一项重组营销服务流程的工作，在 “渠道营销—识别销售—调查与成交—跟踪服务—客户评价与客户开发”五步环状营销服务流程基础上，积极探索个人信贷营销服务流程的再造与重组，推动个人信贷业务营销服务流程的标准化、规范化建设，这项工程作好了，我们不仅可以通过PCM2003、PBMS等相关信息系统建设，加强信息系统对营销服务流程的支持和监控，更能够在全行范围内构建个人信贷业务高效、便捷、统一、规范的营销服务支持平台，组织起更具效率，更能体现整合性的服务，试点分行延边分行、通化分行都取得了一定经验，白山分行今年的这项工作更是取得了大量进展和效益，要认真总结，把标准化试点变成推动个人信贷业务营销服务
水平升级的现实生产力。根据总行个人金融业务部要求，现有个人理财中心不仅要能够为客户提供综合性包含个人融资内容的理财解决方案，具备条件的还要配备专业个人信贷客户经理，提供全面、快捷的个人信贷服务。
第三，强化审批流程环节功能和效率，为前台营销提供强有力支持。要坚持贷款审批的链条不能延长、审批环节不能增加、审批的效率不能降低的原则。一方面要进行风险前移，对重大和紧急业务要提前介入，注重与前台部门保持良好的团队协作，积极支持前台部门完善具有创新意识和创新价值的融资方案。另一方面要实行“审批限时制”，对城区支行和外县支行的个人按揭贷款及额度偏小的贷款要分别在1个工作日内和2个工作日内审批完毕，对大额贷款、疑难贷款，要实事求是，尽快审批，省行将考核全部贷款的平均审批时效，定期进行检查和通报。此外，要建立绿色审批通道，实施“零库存”审批，对列入省行名单制的优质开发商按揭项目贷款，要做到当日受理当日审批完毕，在借款人实行预抵押登记后可先发放贷款，并在贷款利率上给予相应优惠政策，对暂时缺少非要件类客户实行有条件审批，限时要求借款人在发放贷款前将申请资料补充完毕。
第二篇：对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考
对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考
税务文化建设是税收工作不可或缺的一个组成部分，先进的税务文化是推进税收事业蓬勃发展的强劲动力。纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。税务部门作为政府重要的经济管理部门，纳税服务建设势在必行，而税务文化建设是优化纳税服务的有效抓手。
一、税务文化的核心
文化作为人类社会历史发展过程中人所创造的物质财富和精神财富的总和，体现了人类智慧的结晶，同时，它又反过来影响人类认识和改造世界的活动。党的十七大提出的“社会主义文化大发展和大繁荣”战略正在深入推进，文化建设正为各行各业所高度重视，税务文化作为文化建设的重要组成部分，在税收事业的发展中也起着越来越重要的作用。
可以说，税务文化是税务部门在长期税收工作实践活动中积累的物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是社会主义先进文化的重要组成部分。2009年2月18日，国家税务总局在“国税发（2009）14号”文中对“税务文化”做了明确：“税务文化是税务部门在长期的税收实践活动中积累形成的价值观念、职业道德、管理制度、行为规范和各种物质形式的总和，包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次。”税务文化的概念第一次被确定。
1.精神文化。是指通过税务文化的熏陶，集中体现在国税部门、国税干部职工身上的有形的文明表现。它是税务干部世界观、人生观和价值观的集中体现，是灵魂的东西，体现了税务干部的精神追求和价值取向。
2.物质文化。是指税务部门组织收入和为实现税收职能而进行的物质建设所创造的物质成果。它处于税务文化的最外层，表现为工作场所、办公设施、征管装备、办公环境等。
3.行为文化。是指税务人员在工作、学习和生活中产生的活动文化，主要表现形态为行为规范、行为组织和行为管理。
4.制度文化。是指税务部门为协调征纳关系、规范税收执法、强化行政管理等制订的各种规章制度所反映出来的文化成果，包括规章制度、组织机构、管理机制等。
二、纳税服务的内涵
纳税服务作为税收征管工作的一部分，在20世纪70年代注重税收成本和保护纳税人权益的双重时代背景下，在美国兴起，并逐渐成为世界各国税务行政的重要内容之一。我国作为一个由计划经济向市场经济转轨的国家，1993年开始引进纳税服务的概念，但主要是从提高税务职业道德、精神文明建设水平的角度来界定纳税服务。1996年征管改革后，纳
税服务逐步引入行政行为范畴，但受传统管理理念影响，服务工作仍较多地体现在职业道德范畴。2001年新《税收征管法》及其《实施细则》的颁布，明确了纳税服务的法律地位。从条款内容上看，直接涉及保护纳税人权益和为纳税人服务的条款就有近30个，还有多条通过规范税务人员的行政行为保护纳税人的合法权益。2005年，国家税务总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》，进一步明确了纳税服务工作的主要内容。
从国家税务总局给出的定义来看，纳税服务指是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。税收征管法规定，税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着民主、法制的不断推进，赋予了纳税服务新的时代内涵。
1．服务的规范化。规范化服务是新时期纳税服务的首要特征。《税收征管法》及其《实施细则》明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权利，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权利和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限等各方面都要合法、合规、及时到位，否则
就会导致行政违法、违规。
2.服务的个性化。纳税服务作为一种行政行为，是税收征管新格局的重要组成部分，贯穿于整个税收征管活动的始终。同时，它又是针对具体纳税人而展开的。因此，税务机关在为纳税人提供税法宣传、税务登记、纳税申报等共性服务的基础上，要根据不同纳税人的不同需求结合税源分类管理，体现以纳税人为主题的原则，根据企业级别、信用等级等，明确分类服务的对象、范围，细化分类服务的对象、范围、细化服务内容、项目、措施和要求，开展分类服务，使服务更具针对性。
3.服务的便捷化。效率不仅是行政行为的追求目标，更是纳税人的殷切希望。纳税人对税务机关的基本要求就是办事的效率，再甜美的微笑和热情的接待也不如方便、快捷的服务。这就要求税务机关改革传统的管理方式和服务方式，进一步优化办税流程，简化办税程序，缩短办税时限，推行“一窗式”、“一站式”服务，并积极采用税收信息化等先进手段，拓宽服务渠道，切实提高办税效率，提升服务层次。
4.服务的经济化。纳税服务必须充分考虑到纳税人的经济负担，以运行成本最小化为目标，选择最优的服务方式和最佳的服务方案，既能为纳税人提供便捷、高效的服务，又要尽量降低纳税人的办税成本。
三、纳税服务的现状与存在问题
1.纳税服务的认识“肤浅化”。由于新时期的纳税服务理念树立得不牢固，一些税务干部对纳税服务的认识不够深刻，只是停留在肤浅的层面。具体为：一是服务意识淡漠。多年来税收工作重点在于保证税款足额征收入库，保护税法的严肃性和打击税收违法行为等方面，而把纳税服务当作完成税收任务的附属工作，从纳税人角度考虑问题较少，在具体服务中缺乏渗透力、亲和力，存在态度生硬、被动应付等现象。二是服务意识偏向。有的税务人员把执法与服务对立起来，片面强调执法不要服务，认为提倡服务会削弱执法力度和执法威严，没有将纳税人置于法律平等的地位，而置于被服从和被支配的地位，把服务和管理对立起来。有的是片面强调服务不要执法，认为服务就是宽松管理、放松政策，严格执法要影响服务形象，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，造成了管理偏松、执法不严的现象。三是服务意识狭隘。将纳税服务工作停留在端茶倒水、迎来送往、热情微笑式的浅层次服务上。有的认为纳税服务就是服务大厅的事，与其他人无关，不能把纳税服务与税收征管的全过程结合起来。
2.纳税服务的手段“单一化”。虽然目前开通了12366热线、税收短信工作平台、对外门户网站和大力推广了多元化报税系统，但是由于宣传力度的不够和相关技术的信息化应用程度较低，还不能完全满足纳税人通过互联网进行申报涉
税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项，特别是在信息化建设上，存在着内部管理投入较多、外部服务投入较少的不平衡现象，服务手段的科技化、信息化水平不高。
3.纳税服务的措施“形式化”。在纳税服务措施上，现阶段存在的突出问题是服务措施不系统，服务的标准和服务的质量还比较低。一是形式不统一。基层税务部门服务形式的差异性、服务措施的多样性、服务对象的众多性等使纳税服务的效果明显不同，同时也缺少规范统一的服务质量衡量标准，不易进行把握和考核。二是个性不鲜明。纳税人需求的个性化服务仅满足于普遍化和统一化，缺少有针对性、有特色性的个性化服务，难以全方位、多层次地满足纳税人的不同需求。三是对各项服务措施落实不够。过去纳税服务偏重于口头上、文件中的服务，在实际中落实不够，流于形式。四是纳税服务环节脱盘。纳税服务的性质决定了其贯穿于征收、管理、检查和实施税收法律救济的全过程，但在实际工作中，纳税服务在大厅部署的多，在其他征管环节考虑的较少，未融入到税收征管各环节，造成纳税服务的间隔和空档。
4.纳税服务的岗责“模糊化”。一是没有建立一个自上而下完整的纳税服务组织体系，服务的各项职能还分散在某个部门、某个环节，纳税服务缺乏组织性和统筹性。二是纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容的岗责体系，没有形成一套从实施到效果评价、服务监督和责任追究的完善的纳税服务工作机制，服务的法律法规不健全，信息服务能力不足，服务项目不全等。三是服务评价体系不健全。日常征管工作中，注重对征管质量硬指标的考核，忽视对纳税服务软指标的把握，没有完善的纳税服务质量评价指标体系，缺乏健全的纳税服务监督机制。
四、以税务文化建设提升纳税服务水平，实现文化建设与纳税服务互促双赢
上世纪80年代末，我国提出了转变政府职能的要求，并于90年代中期，找到了行政审批制度改革这个突破口，随着《行政许可法》的颁布实施，“行政审批服务中心”、“综合行政服务中心”等政府服务机构的行政功能有了大幅增加，由单项服务向全面服务转变，政务公开、行政流程再造、政府服务热线电话等阳光透明政府、高效便民政府实践活动在各地展开。国家税务总局于2008年专门设立了纳税服务司，对纳税服务工作进行规范和监督指导，这也表示纳税服务工作进入了一个全新的阶段。只有为纳税人提供规范、便捷、高效、文明的优质服务，纳税服务工作才能实现“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务目标。如何将优化纳税服务寓于税务文化建设中，使两者融为一个有机的整体，笔者以为要抓好以下几个方面的工作。
（一）以精神文化建设为核心，树立正确的纳税服务理念。精神文化属于税务文化的核心层。精神文化之所以为核心，就在于它作为一种内在的约束，它能够排除税务机关在制度、法律及管理上的潜在障碍，能够反作用于“人”的行为。税务工作者的价值取向直接表现为他对税收事业的态度，对纳税人的态度，税务干部只有拥有全心全意为纳税人服务的价值取向，才会有自觉为纳税人服务的行动。通过精神文化建设来提高税务干部的思想道德水平，将内化的精神外化为优质的行动，这是推动纳税服务水平的原动力。一方面，可以通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使税务干部树立正确的世界观、人生观、价值观，树立起为纳税人服务的意识；另一方面也可通过参加各类精神文明创建活动，在内部形成一种争先创优的文化氛围，将税务系统的工作宗旨、服务理念、文化精神深入人心，并将其潜移默化到税务干部的思想中，成为精神支柱和动力支持，激发税务干部职工的积极性、主动性、创造性。
（二）以物质文化建设为载体，营造高效的纳税服务环境。物质文化作为税务文化的表现层，要求要进一步提高管理信息化程度，提高管理科学化规范化精细化水平，要优化办税服务环境，规范工作秩序等，这些要求都在一定程度上与提高纳税服务水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部队伍的建立，在经济技术不断进步的今天，为信息
服务能力的提高及纳税服务水平的提高提供了保证。税务物质文化，包括技术设备，办公环境，文化、教育培训设施，组织税收收入，征管手段、办税服务设施、文明服务程度等多方面内容，以物质文化建设为载体，必然会提高纳税服务水平，为纳税人营造出良好高效地纳税服务环境。
（三）以行为文化建设为桥梁，塑造良好的纳税服务形象。行为文化是税务干部言行举止的内在约束，反映了税务部门的行为组织、行为管理状况和干部的文化素养，其主要内容便是规范行政、执法行为。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升为行政行为规范，这就要求税务干部要意识到自己所处的部门在公共产品服务框架内的地位和作用，要及时完成服务者角色的转变，从意识上真正树立起为纳税人服务的观念，这与行为文化建设是相一致的。随着社会经济的发展，纳税人素质越来越高，其需求也呈现多样化和高层次化，热情的态度和周到的服务作为最基本的需求已不能满足纳税人的需要，公正执法和高效服务成为了纳税人的首要需求，规范行政、执法行为，营造公平竞争的税收环境和提供高效服务成为当前税务部门提高服务质量的首要任务。优化纳税服务要以人为本，服务纳税人这个“人”，同时也需要税务干部这个“人”来对其进行服务，因此，规范行政、执法行为首先要提高税务干部的综合素质。一方面，从文化着手，努力提高干部职工的业务素质，通过法律、会计、礼仪
教育等知识的培养来提高税务干部的综合素质，通过规范行政、执法行为来提高纳税服务水平。另一方面，强化监督，任何行为都需要外在的制约、监督，要在提倡通过税务干部自身行为的优化来改善纳税服务的同时，加强监督管理。通过完善的纳税服务考核机制来监督税务干部的行为，实现纳税服务的优化。
（四）以制度文化建设为基础，构建完善的纳税服务体系。“没有规矩，不成方圆”，无论干什么事都要有一定的规章制度可循。制度文化明确指出要加强规范化建设和建立健全各项规章制度，建立完善纳税服务方面的规章制度对优化纳税服务起到积极的推进作用。要以制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、考核标准以及奖惩措施确定下来，尽可能的将纳税服务量化。如加拿大、澳大利亚都要求90％以上的纳税人能够在20分钟内在柜台得到服务，澳大利亚还规定90％以上的汇算清缴要在网上完成，75％以上的纳税人能够对税务部门提供的服务感到满意，英国也要求对95％的自我核定的纳税人和90％的其他纳税人，一次性准确计算税款。我们可以根据各地实际有选择性的借鉴这些先进的纳税服务制度，同时，通过强化征管系统的监督并辅之以必要的行之有效的考核机制，保证各项细化指标能够如实、准确、迅速的得到反映。要建立规范的纳税信誉等级制度和分类管理制度，将服务、管理、执法有机结合，在纳税人数量和要
求迅速增加，而为他们服务的税务人员没有明显增加的情况下，实现税收资源的优化配置；建立起纳税人依法纳税的激励机制，实现纳税人和税务部门的良性互动，提高纳税人依法纳税的遵从度，促进依法治税；建立主动询问意见制度，通过问卷调查、座谈会、上门纳税辅导时询问等方式了解纳税人的合法期望，进而为修订和完善有关纳税服务的制度和规定提供依据；建立面对纳税人的个性化、贴近式、量身定做型服务制度，根据纳税人的需求提供服务，比如为特定的纳税人群体提供人性化的免费服务，针对那些有特殊情形的纳税人，如行动不便的、年老体弱、残疾人等有困难的，可由税务干部提供上门服务。同时，要通过完善有关税收宣传、政策公告、纳税辅导等方面制度，真正实现用制度来规范行为。
第三篇：对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考(精)
对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考
税务文化建设是税收工作不可或缺的一个组成部分，先进的税务文化是推进税收事业蓬勃发展的强劲动力。纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。税务部门作为政府重要的经济管理部门，纳税服务建设势在必行，而税务文化建设是优化纳税服务的有效抓手。
一、税务文化的核心
文化作为人类社会历史发展过程中人所创造的物质财富和精神财富的总和，体现了人类智慧的结晶，同时，它又反过来影响人类认识和改造世界的活动。党的十七大提出的“社会主义文化大发展和大繁荣”战略正在深入推进，文化建设正为各行各业所高度重视，税务文化作为文化建设的重要组成部分，在税收事业的发展中也起着越来越重要的作用。
可以说，税务文化是税务部门在长期税收工作实践活动中积累的物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是社会主义先进文化的重要组成部分。2009年2月18日，国家税务总局在“国税发（2009）14号”文中对“税务文化”做了明确：“税务文化是税务部门在长期的税收实践活动中积累形成的价值观念、职业道德、管理制度、行为规范和各种物质形式的总和，包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次。”税务文化的概念第一次被确定。1.精神文化。是指通过税务文化的熏陶，集中体现在国
税部门、国税干部职工身上的有形的文明表现。它是税务干部世界观、人生观和价值观的集中体现，是灵魂的东西，体现了税务干部的精神追求和价值取向。2.物质文化。是指税务部门组织收入和为实现税收职能
而进行的物质建设所创造的物质成果。它处于税务文化的最外层，表现为工作场所、办公设施、征管装备、办公环境等。
3.行为文化。是指税务人员在工作、学习和生活中产生 的活动文化，主要表现形态为行为规范、行为组织和行为管理。4.制度文化。是指税务部门为协调征纳关系、规范税收
执法、强化行政管理等制订的各种规章制度所反映出来的文化成果，包括规章制度、组织机构、管理机制等。
二、纳税服务的内涵
纳税服务作为税收征管工作的一部分，在20世纪70年代
注重税收成本和保护纳税人权益的双重时代背景下，在美国兴起，并逐渐成为世界各国税务行政的重要内容之一。我国作为一个由计划经济向市场经济转轨的国家，1993年开始引进纳税服务的概念，但主要是从提高税务职业道德、精神文明建设水平的角度来界定纳税服务。1996年征管改革后，纳
税服务逐步引入行政行为范畴，但受传统管理理念影响，服务工作仍较多地体现在职业道德范畴。2001年新《税收征管法》及其《实施细则》的颁布，明确了纳税服务的法律地位。从条款内容上看，直接涉及保护纳税人权益和为纳税人服务的条款就有近30个，还有多条通过规范税务人员的行政行为保护纳税人的合法权益。2005年，国家税务总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》，进一步明确了纳税服务工作的主要内容。
从国家税务总局给出的定义来看，纳税服务指是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。税收征管法规定，税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着民主、法制的不断推进，赋予了纳税服务新的时代内涵。
1．服务的规范化。规范化服务是新时期纳税服务的首要特征。《税收征管法》及其《实施细则》明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权利，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权利和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限等各方面都要合法、合规、及时到位，否则 就会导致行政违法、违规。
2.服务的个性化。纳税服务作为一种行政行为，是税收征管新格局的重要组成部分，贯穿于整个税收征管活动的始终。同时，它又是针对具体纳税人而展开的。因此，税务机关在为纳税人提供税法宣传、税务登记、纳税申报等共性服务的基础上，要根据不同纳税人的不同需求结合税源分类管理，体现以纳税人为主题的原则，根据企业级别、信用等级等，明确分类服务的对象、范围，细化分类服务的对象、范围、细化服务内容、项目、措施和要求，开展分类服务，使服务更具针对性。
3.服务的便捷化。效率不仅是行政行为的追求目标，更是纳税人的殷切希望。纳税人对税务机关的基本要求就是办事的效率，再甜美的微笑和热情的接待也不如方便、快捷的服务。这就要求税务机关改革传统的管理方式和服务方式，进一步优化办税流程，简化办税程序，缩短办税时限，推行“一窗式”、“一站式”服务，并积极采用税收信息化等先进手段，拓宽服务渠道，切实提高办税效率，提升服务层次。
4.服务的经济化。纳税服务必须充分考虑到纳税人的经济负担，以运行成本最小化为目标，选择最优的服务方式和最佳的服务方案，既能为纳税人提供便捷、高效的服务，又要尽量降低纳税人的办税成本。
三、纳税服务的现状与存在问题
1.纳税服务的认识“肤浅化”。由于新时期的纳税服务理念树立得不牢固，一些税务干部对纳税服务的认识不够深刻，只是停留在肤浅的层面。具体为：一是服务意识淡漠。多年来税收工作重点在于保证税款足额征收入库，保护税法的严肃性和打击税收违法行为等方面，而把纳税服务当作完成税收任务的附属工作，从纳税人角度考虑问题较少，在具体服务中缺乏渗透力、亲和力，存在态度生硬、被动应付等现象。二是服务意识偏向。有的税务人员把执法与服务对立起来，片面强调执法不要服务，认为提倡服务会削弱执法力度和执法威严，没有将纳税人置于法律平等的地位，而置于被服从和被支配的地位，把服务和管理对立起来。有的是片面强调服务不要执法，认为服务就是宽松管理、放松政策，严格执法要影响服务形象，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，造成了管理偏松、执法不严的现象。三是服务意识狭隘。将纳税服务工作停留在端茶倒水、迎来送往、热情微笑式的浅层次服务上。有的认为纳税服务就是服务大厅的事，与其他人无关，不能把纳税服务与税收征管的全过程结合起来。
2.纳税服务的手段“单一化”。虽然目前开通了12366热线、税收短信工作平台、对外门户网站和大力推广了多元化报税系统，但是由于宣传力度的不够和相关技术的信息化应用程度较低，还不能完全满足纳税人通过互联网进行申报涉
税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项，特别是在信息化建设上，存在着内部管理投入较多、外部服务投入较少的不平衡现象，服务手段的科技化、信息化水平不高。
3.纳税服务的措施“形式化”。在纳税服务措施上，现阶段存在的突出问题是服务措施不系统，服务的标准和服务的质量还比较低。一是形式不统一。基层税务部门服务形式的差异性、服务措施的多样性、服务对象的众多性等使纳税服务的效果明显不同，同时也缺少规范统一的服务质量衡量标准，不易进行把握和考核。二是个性不鲜明。纳税人需求的个性化服务仅满足于普遍化和统一化，缺少有针对性、有特色性的个性化服务，难以全方位、多层次地满足纳税人的不同需求。三是对各项服务措施落实不够。过去纳税服务偏重于口头上、文件中的服务，在实际中落实不够，流于形式。四是纳税服务环节脱盘。纳税服务的性质决定了其贯穿于征收、管理、检查和实施税收法律救济的全过程，但在实际工作中，纳税服务在大厅部署的多，在其他征管环节考虑的较少，未融入到税收征管各环节，造成纳税服务的间隔和空档。
4.纳税服务的岗责“模糊化”。一是没有建立一个自上而下完整的纳税服务组织体系，服务的各项职能还分散在某个部门、某个环节，纳税服务缺乏组织性和统筹性。二是纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容的岗责体系，没有形成一套从实施到效果评价、服务监督和责任追究的完善的纳税服务工作机
制，服务的法律法规不健全，信息服务能力不足，服务项目不全等。三是服务评价体系不健全。日常征管工作中，注重对征管质量硬指标的考核，忽视对纳税服务软指标的把握，没有完善的纳税服务质量评价指标体系，缺乏健全的纳税服务监督机制。
四、以税务文化建设提升纳税服务水平，实现文化建设与纳税服务互促双赢 上世纪80年代末，我国提出了转变政府职能的要求，并于90年代中期，找到了行政审批制度改革这个突破口，随着《行政许可法》的颁布实施，“行政审批服务中心”、“综合行政服务中心”等政府服务机构的行政功能有了大幅增加，由单项服务向全面服务转变，政务公开、行政流程再造、政府服务热线电话等阳光透明政府、高效便民政府实践活动在各地展开。国家税务总局于2008年专门设立了纳税服务司，对纳税服务工作进行规范和监督指导，这也表示纳税服务工作进入了一个全新的阶段。只有为纳税人提供规范、便捷、高效、文明的优质服务，纳税服务工作才能实现“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务目标。如何将优化纳税服务寓于税务文化建设中，使两者融为一个有机的整体，笔者以为要抓好以下几个方面的工作。
（一）以精神文化建设为核心，树立正确的纳税服务理念。精神文化属于税务文化的核心层。精神文化之所以为核心，就在于它作为一种内在的约束，它能够排除税务机关在制度、法律及管理上的潜在障碍，能够反作用于“人”的行为。税务工作者的价值取向直接表现为他对税收事业的态度，对纳税人的态度，税务干部只有拥有全心全意为纳税人服务的价值取向，才会有自觉为纳税人服务的行动。通过精神文化建设来提高税务干部的思想道德水平，将内化的精神外化为优质的行动，这是推动纳税服务水平的原动力。一方面，可以通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使税务干部树立正确的世界观、人生观、价值观，树立起为纳税人服务的意识；另一方面也可通过参加各类精神文明创建活动，在内部形成一种争先创优的文化氛围，将税务系统的工作宗旨、服务理念、文化精神深入人心，并将其潜移默化到税务干部的思想中，成为精神支柱和动力支持，激发税务干部职工的积极性、主动性、创造性。
（二）以物质文化建设为载体，营造高效的纳税服务环境。物质文化作为税务文化的表现层，要求要进一步提高管理信息化程度，提高管理科学化规范化精细化水平，要优化办税服务环境，规范工作秩序等，这些要求都在一定程度上与提高纳税服务水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部队伍的建立，在经济技术不断进步的今天，为信息
服务能力的提高及纳税服务水平的提高提供了保证。税务物质文化，包括技术设备，办公环境，文化、教育培训设施，组织税收收入，征管手段、办税服务设施、文明服务程度等多方面内容，以物质文化建设为载体，必然会提高纳税服务水平，为纳税人营造出良好高效地纳税服务环境。
（三）以行为文化建设为桥梁，塑造良好的纳税服务形象。行为文化是税务干部言行举止的内在约束，反映了税务部门的行为组织、行为管理状况和干部的文化素养，其主要内容便是规范行政、执法行为。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升为行政行为规范，这就要求税务干部要意识到自己所处的部门在公共产品服务框架内的地位和作用，要及时完成服务者角色的转变，从意识上真正树立起为纳税人服务的观念，这与行为文化建设是相一致的。随着社会经济的发展，纳税人素质越来越高，其需求也呈现多样化和高层次化，热情的态度和周到的服务作为最基本的需求已不能满足纳税人的需要，公正执法和高效服务成为了纳税人的首要需求，规范行政、执法行为，营造公平竞争的税收环境和提供高效服务成为当前税务部门提高服务质量的首要任务。优化纳税服务要以人为本，服务纳税人这个“人”，同时也需要税务干部这个“人”来对其进行服务，因此，规范行政、执法行为首先要提高税务干部的综合素质。一方面，从文化着手，努力提高干部职工的业务素质，通过法律、会计、礼仪
教育等知识的培养来提高税务干部的综合素质，通过规范行政、执法行为来提高纳税服务水平。另一方面，强化监督，任何行为都需要外在的制约、监督，要在提倡通过税务干部自身行为的优化来改善纳税服务的同时，加强监督管理。通过完善的纳税服务考核机制来监督税务干部的行为，实现纳税服务的优化。
（四）以制度文化建设为基础，构建完善的纳税服务体系。“没有规矩，不成方圆”，无论干什么事都要有一定的规章制度可循。制度文化明确指出要加强规范化建设和建立健全各项规章制度，建立完善纳税服务方面的规章制度对优化纳税服务起到积极的推进作用。要以制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、考核标准以及奖惩措施确定下来，尽可能的将纳税服务量化。如加拿大、澳大利亚都要求90％以上的纳税人能够在20分钟内在柜台得到服务，澳大利亚还规定90％以上的汇算清缴要在网上完成，75％以上的纳税人能够对税务部门提供的服务感到满意，英国也要求对95％的自我核定的纳税人和90％的其他纳税人，一次性准确计算税款。我们可以根据各地实际有选择性的借鉴这些先进的纳税服务制度，同时，通过强化征管系统的监督并辅之以必要的行之有效的考核机制，保证各项细化指标能够如实、准确、迅速的得到反映。要建立规范的纳税信誉等级制度和分类管理制度，将服务、管理、执法有机结合，在纳税人数量和要
求迅速增加，而为他们服务的税务人员没有明显增加的情况下，实现税收资源的优化配置；建立起纳税人依法纳税的激励机制，实现纳税人和税务部门的良性互动，提高纳税人依法纳税的遵从度，促进依法治税；建立主动询问意见制度，通过问卷调查、座谈会、上门纳税辅导时询问等方式了解纳税人的合法期望，进而为修订和完善有关纳税服务的制度和规定提供依据；建立面对纳税人的个性化、贴近式、量身定做型服务制度，根据纳税人的需求提供服务，比如为特定的纳税
人群体提供人性化的免费服务，针对那些有特殊情形的纳税人，如行动不便的、年老体弱、残疾人等有困难的，可由税务干部提供上门服务。同时，要通过完善有关税收宣传、政策公告、纳税辅导等方面制度，真正实现用制度来规范行为。
第四篇：对开展旅游景区景点间联动营销的思考
对开展旅游景区景点间联动营销的思考
——以遵义市周边景区景点为例 第一部分：联动营销的基本概念
一、联动营销的概念
旅游景区的联动营销是指两个或两个以上的景区(或与景区业务关联的企业，如旅行社、交通、餐饮等)通过分享市场营销中的资源，从而降低成本、提高效率、增强市场竞争力的一种营销策略。由于市场竞争的日益激烈，景区在营销成本控制上的要求越来越强烈，因此，联动营销正逐渐在景区营销实践中得到推广。目前，那些刚刚进入市场和知名度较低的景区的联动营销旅游的要求更为迫切。
二、联动营销的优势
1、降低营销成本。联动营销的核心理念是双赢和多赢，其最大优势在于规模和市场资源整合所获得的经验互补、网络终端的互享所产生的经营成本的下降和联动力的提升。景区资源的共享可降低经营成本和营销费用，提高景区产品的质量或创新卖点，从而提高市场竞争力；实施联动营销的景区之间分享销售渠道、销售队伍等，可以达到事半功倍的效果；通过合作发布广告，制作宣传品，可以提高广告的效果，降低广告成本。
2、提高营销效率。大凡每个景区在做营销推广时大致分为组织、定位、策划、预算、实施等几个阶段，在各个环节耗时、费力，而且效率低下。如果采用联动营销就可以分享异地景区的销售渠道，可实现短时间内在更多地域推出景区产品，发布营销信息，先入为主占据市场优势。
3、制造联动效应。联动营销具有特别的形式，一个景点的某个活动能引起人们对这个区域的广泛关注，制造联动效应。
4、增加产品价值。传统营销“只讲卖产品”早就过时，现代营销是“卖顾客想要的产品”。在旅游地分类日益精细的今天，单个景区的产品已经不能满足游客多样化和个性化的需求。要想增加景区产品价值，利用单个的力量开发多样化产品、提供多样化体验，被市场证明是行不通的。这就要求景区之间或通过旅行社进行线路组合，既方便了顾客，扩大了旅行社的业务范围，也可以使本景区产品的价值扩大化、完整化。
5、减少无益竞争。同类型景区在激烈竞争中往往会产生负效应，降低价格，增加生产成本，联动营销就可以使同质景区在产品开发和服务管理上追求差异化，避免这种情况发生。
三、联动营销的形式
1、共享各类资源。资源主要包括景区的最佳进入期、产品设施、管理模式、服务水平、营销渠道、品牌等。
2、共同拓展促销。联动伙伴各方把单个景区的产品优势、营销技能和营销网络优势结合起来，发挥单个景区促销无法达到的规模效应，联合开拓目标市场。
3、共同提供服务。景区与交通公司、旅行社、娱乐部门等联合提供“一揽子”服务，既降低价格，又方便顾客，使各方竞争实力大大增强。
四、联动营销的途径
1、精心选择联动伙伴。首先，景区应相互考察对方有无可利用的互补性资源优势。对方的资源共享优势差异性越强，与之结成联动关系的利益就越大。其次，要看对方合作诚意和资信状况，只有各方相互需求才能结盟联动；只有真诚合作才能成功联动；只有对方资信状况良好，才能保持联动的持久性。
2、明确双方核心优势。并非所有景区都能结盟成功，只有那些产品、管理、营销、服务等方面拥有自己核心优势的景区，才能成为联动对象，有效实现优势互补，分工协作，如果景区在上述方面都无优势可言，即使暂时找到联动伙伴，也必然因缺乏独立性而使联动状态的稳定性和成效难以保证。
3、签订联动营销协议。联合的目标、宗旨，各方的权利义务划分，为防范合作一方的机会主义行为而规定的限制性、排他性条款，协议的约束力等，都关系到联合的成败，必须都在协议中明确规定，形成法律效力，使各方为共同的目标、宗旨而努力。
4、严格监督监管执行。对于损人利己的倾向和行为应按协议规定进行制裁，并要求当事人承担由此带来的相关损失。对于协议中未做规定而在合作过程中出现的新问题，各方应通过协商、谈判解决。对于协议目标已经实现或协议各方利益不再存在的情况下应及时终止协议，再寻找新的合作项目或新的合作伙伴，重新签订协议。
五、联动营销的注意点
1、备好详细预案。对合作双方的长、短处，市场将来可能出现的反应，可能的变故等要进行研究分析，充分考虑可能发生的不利情况，特别是在强弱不对等的情况下实行联动营销，弱势一方要注意保护自己的合法利益，不能受制于人，不要贪图一时利益而导致长远发展的损失。
2、做到知己知彼。及时了解合作对手的营销状况，对出现的问题及时沟通，对已经出现可能危及自身合法利益的问题，要通过合法有效途径及时解决，包括解除合作关系，调整合作伙伴。
第二部分：遵义周边旅游景区景点联动营销研究
随着社会经济和旅游业的发展，西南的不少风景旅游区正在逐步走向联合、走向协作，如云南、贵州、四川、广西、西藏西南五省区的旅游协作网络组织，贵阳、遵义和重庆三地的“长征游”协作组织等等。这些组织在探讨体制、交流信息、开发资源、互送客源等联动营销方面积累了一定的成功经验，但也存在着协作程度不深、协作盲目性大等问题。本文试从遵义旅游区域协作和联动营销的必然性和方式上进行论述，以期得出区域协作和联动营销的一般规律。
一、遵义黔北风景旅游区协作和联动营销的必然性
遵义是贵州风景和红色旅游资源大市，是连接贵州、重庆和四川的大枢纽，无论在地理位置、交通状况、风景特色及民俗风情上均有较为密切的联系。在旅游资源的结构上，可分为红色长征旅游、生态观光旅游、度假休闲旅游、古寨溶洞探险旅游、民族风情体验旅游和时尚体验旅游等六个旅游类型。
到目前，遵义各旅游点基本上是相互独立的。以遵义市为集散地，依托以遵义会议旧址为中心市区旅游，以娄山关为中心的北线，以赤水为中心的西北线和以铜仁梵净山为中心的东线辐射开展旅游活动，其中城区线和赤水线也是贵州重点推出的旅游线。2005年之后，一些旅行社和少数旅游景区的协作开始逐步形成，到如今也难以形成一定的规模。但随着旅游业的地位逐步升级，市场的需求在发生变化，这种区域协作和联动营销在不久的将来肯定会应运而生。可以断言，遵义的旅游也只有在加强区域协作和联动营销，才能进入稳步发展的正常轨道。
众所周知，旅游线有热线、温线和冷线之分。随着新旅游点，尤其是生态旅游、温泉旅游和农家乐旅游的开发，老景点，特别是那些资源型景区的深化以及游客需求的变化，热、温、冷三者之间可以互相转化。就遵义旅游来说，据了解，红色旅游自1990年起一直就是贵州旅游的热点，西北线（赤水线）逐渐地“热”起来，并大有与北线（娄山关线）并驾齐驱之势。但自2002年开始，经过多年的发展，使得该区域内的游客进入量每年递减趋势。目前，即使省旅游局推出了以黄果树国际旅游节为主题新旅游促销的拉动，遵义这片红色区域也难觅昔日旅游火暴的盛景。一边是民营资本源源不断地注入旅游业，新的高档次的度假休闲旅游景区景点在增加，一边是老的旅游景点人少马稀、难以为济呢，另一边是各旅行社使完浑身解数也难以完成各景点景区间的联姻，紧接着是新老景点和旅行社相互依靠对方给自己带来客源的期望值越来越低，逐步形成了各旅游景区老死不相往来的尴尬局面，资源不能互享、营销不能互动、信息不能互通，加上政府及职能部门的引导和干预不力，不少业内人士对遵义旅游的何去何从迷津重重，忧心忡忡。
遵义旅游如何走出目前的困境，在此有以下几点建议：
一是成立组织，形成联盟。成立遵义旅游协作联盟，或是发挥遵义旅游协会的职能，要求各旅游景区、景点和旅行社参加，为遵义旅游的区域协作和联动营销提供组织保证。
二是更新观念，确立方向。摈弃各自为政的保守思想，树立大旅游，大营销的新观念，在当地旅游主管部门的引导下确立该地区旅游产业的发展方向。
三是景区分类，确定定位。把景区分类工作放在首位，就遵义地区而言，可分为红色旅游、生态旅游、休闲旅游、体验旅游、宗教旅游和农家乐旅游等，同时确定定位，在旅游产品上寻求差异。
四是因地制宜，编制线路。以遵义城区主线路为依托，划分东、西、南、北支线，编排季节型、主题型旅游线路。
五是互帮互带，联动营销。逐步形成老景点带新景点，旺季产品带淡季产品的新格局，形成遵义大旅游的定力和合力。
如：2009年初，遵义各旅行社就可以联合推出遵义会议会址——娄山关——海龙囤——大板水——金鼎山——海龙温泉——贵阳旅游线，就是顺应旅游形势变化而形成区域协作的探索。这条新旅游线不仅将红色经典、自然山水、人文古迹、民俗风情和休闲娱乐的旅游热点连在一起，而且把遵义的北线、城区中心线完完整整地拴在一起，以热线带温线，以温线促热线，构成多方位的协作体系。
近几年来，遵义周边在交通和旅游环境上的变化幅度很大。从交通发展角度来说，随着高速公路的投资建设、新舟机场的即将开通、各省道和县道的拓宽，交通状况上了一个新台阶；而在旅游环境上，海龙囤、海龙温泉、枫香温泉、铜梓河漂流等新景点的开发，有力地提高了遵义地区的知名度……相比之下，老景区的发展状况较为一般，这样，以优势互补为基础的旅游区域协作和联动营销便成为必然。
二、遵义市旅游区域协作和联动营销的具体内容
１、共同探索旅游业的管理体制。在西南后发达地区，由于旅游业起步较晚，发展参差不一，加上人们对旅游业的认识不一致，造成管理体制较为混乱，在省、市、县级出现了多种管理方式。就遵义而言，就呈现出两种管理体制。一是政府代管型，即由一级政府设立一个机构，并由政府委任机构负责人来行使管理权。二是混合管理型，即政府职能管理部门与民间的行业协会共同管理。旅游协作体应对以上两种管理体制进行探讨，以期建立起既享有充分权力又机构精简，能快速反映与决策的管理机制来适应市场竞争。
２、集中人力、物力、财力，联合开发旅游资源。旅游协作体要站在宏观的高度，根据各景点旅游资源的配置，联合开发特色产品和拳头产品，以减少开发中的盲目性，避免因重复建设而浪费大量的人力、物力和财力。根据遵义市的旅游资源状况，目前可以联合开发的景点和旅游线路有：
（１）土司文化观光游。遵义的海龙囤、遵义县的青蛇囤、遵义的杨粲墓和茅衙山与土司文化有密切的关系。海龙囤是土司杨应龙反抗朝廷的根据地，至今保存着比较完整的明代军事建筑群；而茅衙山也保存着的茅衙寺等古建筑群……这些景点单凭各自县、区的力量是无法深度开发并成为拳头产品的，只有依靠协作集体作联合开发，并推出整条线路，才能保持它的生命力。（２）“农家乐”民俗旅游。沿着崇遵高速公路—铜滓河—清溪河—湘江是以山水为主的旅游线，野味和鱼的饮食文化历史渊源流长，虽然这些地方的农家乐旅游已相继开发，但均没有形成大的市场。依据铜滓河、清溪河、湘江的地理环境，在某个项目以“做一天渔民或农民”为主题，融参与性、娱乐性和观光性于一体，具有浓郁的民俗特色。可带动整个遵义周边旅游的开发，推动遵义市的综合旅游业，可谓一举多得。
（３）再走长征路游。“遵义会议”、“四渡赤水”和“攻克娄山关”在国内外有深远的影响。可敦促贵州省旅游局把“再走长征路”作为遵义红色旅游的招牌，把“再走长征路”的文章做足、做透。遵义市、赤水市、习水和铜梓等县市可在规划、建设上和资金上给予协助，力求该产品的质量达到上乘水平。
（４）温泉度假旅游。遵义市的地热资源是非常丰富的，宜于开展温泉度假的范围很广，可开发的温泉不下十家，这是不争的事实。但要避免产品雷同、重复建设和急功近利式的建设，各温泉要在特色上做文章。如：海龙温泉以喀斯特溶洞温泉为特色，做得有声有色有影响，突出了野趣、参与性和娱乐性；枫香温泉以生态森林为主体开展沐浴活动，以突出山水自然文化；盐津河温泉以观光游览、水上餐厅、温泉游泳场为主。度假温泉区建设也一样，竞相仿造的结果无疑是慢性自杀。
３、合理组织旅游线路，共同联动营销。在遵义，以遵义市区为中心可辐射四条旅游线。即东、西、北、中四条。贵阳—遵义—娄山关—重庆线，是国内外闻名的黔渝名地名山名水旅游线，已被旅游界和游客所认同。而遵义—仁怀—习水—赤水的旅游线，在理论上虽然成立，但实际上并未形成。因此，遵义市旅游区域协作在贯彻“热线带温线，温线促热线”的原则基础上还需合理组成一些有特色的旅游线，以参与市场竞争。这些特色的旅游线，包括专线游和专题游两种方式。每一条旅游线路的组织，都要求协作集体做好各地旅游部门、风景点、旅游景区和旅行社的工作，在此基础上精心安排。
旅游线路确定后，就是宣传和促销的问题。宣传和促销的原则是“共同宣传，联合促销”。在这里有三点认识必须统一。一是集中人力、财力；二是选定客源市场；三是统一组织，统一行动，协同作战。集中人力、财力的目的是共同编制发行导游图、宣传册、景区光盘等宣传资料，把有限的资金用在刀刃上；选定客源市场是确定该产品的外在吸引力和竞争力，目的是通过宣传促销，能产生广泛的社会影响和一定的经济效益；统一组织，统一行动是指应以遵义各市、县为一盘棋，要协同努力，避免“各唱各的调、各走各的棋”。通过联合宣传促销，可以扩大整体区域和线路的知名度，提高整体社会效益和经济效益。
除此以外，旅游协作体还可在互送客源、旅游交通、旅游价格、旅游设施建设等方面开展多方面的协作，以联动营销改善整体旅游环境。
三、区域协作应该注意的有关问题
１、正确理解区域旅游协作组织的性质。区域协作组织无论是政府部门参与，还是民间旅游企业参加，或者既有政府部门也有民间旅游企业，其性质总是半官方、半民间性的。因此，区域协作组织的直接职能不是统一领导，行使行政管理的权力，而是遵照旅游理论对协作成员进行协调、监督。基于这种性质，区域协作组织对协作成员就不能不管，也不能管得太死；而对于协作成员来说，不能把协作仅仅看作是目前利益的分成上，而应把目光放在整个协作区域内的整体效益上，要尊重区域协作组织的领导与指导作用，要杜绝地方本位主义观念影响下的条块分割的现象。区域协作组织要在宏观上把握协作的具体内容，在微观上研究协作的方式，以期每一次协作都能产生一定的社会效益和经济效益，变被动协作、自发协作为主动协作和自觉协作。
２、正确选择协作内容和协作方式。协作内容是能否达到区域协作的基础。内容的选择必须遵循旅游的内在联系和规律，不能盲目地生搬硬套凭主观意志办事。特别是旅游线路的组织，不仅牵涉到景点、旅游交通，还涉及到具体的旅游价格、行程安排，还与旅行社、旅游酒店直接关联，与游客心理直接相关。因此，旅游线路的组织必须在周密的市场调查基础上，客观合理地安排各景点、各旅游企业，并在整体效益的基础上进行统一组织。从目前区域协作的几项内容看，联动营销是最深层、最有效的协作，也是直接能产生成果的协作。要达到这个目的，必然要统一考察开发旅游资源，统一编排旅游线路或项目，统一编印宣传品，统制作旅游商品，统一价格，统一邀请和接待新闻记者与旅行商，而这些“统一”，实质上就是协作方式的具体化了。协作方式是区域协作能否成功的关键。要在统一领导、加强管理的基础上，集中财力，有规划地进行，力求成熟一项、协作一项、成功一项、总结一项。
第五篇：推动个人信贷营销标准化工程是巩固我行第一按揭银行地位的保证
推动个人信贷营销标准化工程是巩固我行第一按揭银行地位的保证
总行近年积极推进个人信贷营销标准化工程工作，我省在参与此项工作两年之后，特别是试点分行延边分行、白山分行营销水平显著提高，试点当年均取得全省综合考评优胜，充分证明该项工作绝非一项形象工程，而是能够推进市场主导和服务型营销体系建设的科学实践。自去年我省成功突破百亿元历史关口后，今年我行面临着巩固省内第一按揭银行地位的重要任务，我们提出，必须坚持推动个人信贷营销标准化工程，以巩固我省第一按揭银行的市场地位。
一、推动个人信贷营销标准化工程是巩固第一按揭银行地位的保证。
1、个人信贷营销标准化工程的推动有利于树立科学的发展观，营造“市场主导型”的经营大环境。个人信贷营销标准化工程讲求避免采取牺牲业务发展换取暂时和局部低风险。按照个人信贷营销标准化工程组织市场营销，必须把市场的需求作为行动的风向标，要用市场的份额来验证和衡量我们所作所为的效果和价值。由此，有利于改变“风险主导型”的业务发展模式，代以“市场主导型”的经营战略，逐渐营造“全行围着市场转，员工围着客户转”的经营思想和经营环境。
2、推动个人信贷营销标准化工程，能够强化营销意识、树立以客户为中心的经营管理理念，构建服务型营销体系。
卖方市场下我们的工作多围绕制度建设和风险管理，经营与管理“以产品为中心”、“以管理为中心”，很少考虑客户的感受，很少考虑市场的需求和变化。
营销标准化提出要在风险可控、收益保障的情况下，紧握市场脉搏，关注客户需求和情感，在业务发展方向上，以满足市场和客户需求为导向；在营销方式上，以客户关系管理与维护为核心，急客户所急，构建起“以客户为中心”的个人贷款营销服务体系。在转变观念和调整经营战略的同时，还要建立起指导全行的标准化的营销服务流程，对客户与银行交往生命周期的“渠道营销”、“识别销售”、“调查与成交”、“跟踪服务”、“客户评价与开发”各环节进行标准化、规范化的管理，以指导和规范前台业务人员的营销工作，提高业务处理效率和营销服务水平，控制前台业务营销流程的操作风险，增强个人信贷业务的核心竞争力。
3、个人信贷营销标准化工程地推动，有利于坚持“大个金”的经营战略，加强整合营销和交叉销售，促进我行个人业务联动发展。作者： 陈冬雪
截至目前，个人贷款业务还没有全面实现与个人业务的全面融合和整合。个人贷款业务的发展和管理目前依然习惯性的归属于全行信贷业务的范畴进行考虑，而没有真正实现从“大个金”的发展战略中规划个贷业务的发展，而我行的个人贷款业务从营销平台、业务处理平台、到业务管理和从业人员仍然存在游离于个人业务之外的状况，没有实现信息、资源、营销、服务的充分共享和真正整合。这样既浪费了我行丰富的个人客户资源，降低了营运效率，又影响了个人客户的整体服务水平与服务质量。因此，个人信贷业务的发展必须回归到“大个金”的战略格局上来。在机构和人员上，强调面向个人客户的一站式服务和全能性客户经理；在产品体系上，强调个人资产业务、个人负债业务、个人中间业务、个人银行卡业务的交叉销售和整体规划；在客户服务上，要实现个人客户服务准则和服务规范的统一；在业务渠道上，要依托个人业务平台，为客户提供多样化的选择和方便快捷的营销渠道；在信息系统建设上，要建立以客户为中心的统一视图，全面整合我行个人客户信息资源。
4、个人信贷营销标准化工程有利于树立科学、健康的风险观，建立我行现代化的个人贷款风险管理体系。实践证明，个人信贷业务营销标准化工程项目实施后，经营行将“以客户为中心”的经营理念落实在个人信贷业务经营管理的所有环节，以客户关系管理为核心，以规范业务流程为主要手段，全面整合和重新梳理业务营销模式与服务流程，市电航都实现了构建个人信贷业务标准统一、流程规范、运作高效、服务优质的营销管理模式，建设了更为专业化的业务营销组织体系，提升业务营销水平和风险控制能力，指导员工营销工作，体现员工个人价值，增强个人信贷产品与服务的市场竞争力，实现个人信贷业务与个人负债业务、个人中间业务的全面融合，最终形成具有中国工商银行特色和竞争优势的个人金融业务运营模式。
二、围绕个人信贷业务营销标准化工程目标，巩固我行领先市场地位。
1、加快建设个人信贷营销中心网络，树立“以客户为中心”的经营理念。首先，我行要通过统一全行个人信贷业务营销模式，在全行形成“重营销、学营销、营销从我做起”的习惯和风气；继而在不断提高营销和服务水平基础上，逐步推广以关系营销为核心的营销服务模式；最终在全行树立“以客户为中心”的经营管理理念。
2、重组个人信贷业务营销服务流程。对我行现有的营销资源和营销模式进行全面的集中和整合，对个人信贷业务营销服务流程进行重组与再造，设计并实施个人信贷业务“渠道营销——识别销售——调查与成交——跟踪服务——客户评价与开发”的五步环状营销服务流程，以“插件”的方式完善个人理财中心核心竞争力项目的“四步流程”，补充和完善包括个人资产业务在内的全部个人金融业务的营销服务流程。
3、明确和细化业务组织架构与人员岗位设置。明确全行开办个人信贷业务的营销机构并确定个人信贷营销从业人员的范畴，规定各类开办消费信贷业务的机构的物理分区、岗位设置、工作职责以及业务流转程序，全面优化个人信贷业务营销机构的运转机制。
4、业务操作标准化、规范化与处理流程优化。对全行现有的个人信贷业务的制度规定和操作流程进行梳理，在整合的基础上，按照业务处理程序将各项规章制度进行有机串连并进行守则化改造，并根据最新市场状况和业务发展要求进行必要的调整和重组，实现业务制度整合化、操作规章标准化、处理要求明确化，优化个人信贷业务操作处理流程。
5、提升个人信贷业务风险防范能力。要通过项目实施，向全行普及和推广全新的个人贷款风险管理意识和模式，改变旧有的过分依赖审批者风险判断经验的风险管理模式，要以“分工、协作、监督、制约”的流程式风险防控理念和模式为核心，以合理的流程设计和模型为工具，系统地、全面地改革个人信贷业务风险管理模式，从而全面提高我行个人贷款的风险防控能力。
6、增强交叉销售与整体营销能力。通过营销流程、营销要求、营销技巧的重新设计，以及配套的考核要求，全面加强个人信贷业务与个人负债业务、个人中间业务、个人银行卡业务等的融合，强化整体营销的意识，提高交叉销售的技巧，共同提升全部个人金融业务的营销能力。
7、促进信息系统建设，提高业务营销水平。要通过信息系统功能的完善和改进，建立业务各方面的分析评价模型，加强对前台营销工作的技术支持力度，提高业务营销水平。其中，要重点加强对于我行个人贷款客户的分析与评价，整合个人客户信息资源，建立个人客户信息档案，实现对个人客户的统一视图。
8、建立和完善员工绩效考评与激励机制。区别营销、审批、贷后管理和风险管理等不同业务岗位分别建立绩效考评与激励机制，通过奖惩措施最大限度地调动消费信贷从业人员的工作积极性，提升员工工作成就感，体现员工个人价值。
9、提高服务水平，加强客户关系维护与管理。全面规划和设计贷前和贷后的服务流程、服务项目，明确服务标准与服务规范，重点加强业务咨询、业务处理效率、对账以及提示催收、贷后增殖服务等重点服务环节的规范和管理，通过提高贷款全流程、各环节的服务水平，树立我行个人贷款“幸福”系列的良好形象，促进业务的快速发展。
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