农业保险理赔指引(不更新)（共5篇）

第一篇：农业保险理赔指引(不更新)

《农业保险理赔指引》第一章目标原则

第一条为进一步规范农业保险理赔处理、提高理赔质量，充分发挥农业保险的经济补偿职能，根据《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》等规章制度，制定本指引。第二条农业保险理赔要始终以保障投保农户的合法权益为根本出发点，贯彻“主动、迅速、科学、合理”的理赔原则，重合同、守信用，坚持依法合规经营，做到“定损到户”、“理赔到户”和“理赔结果公开”，赔案处理规范，确保赔款及时、足额支付给被保险人。

第三条农业保险理赔应充分借助各级政府、涉农部门及农村基层组织的作用，依靠其网络、人员、技术、管理等服务农村方面的优势，提高农业保险理赔的科学性、合理性。第二章报案管理

第四条保险公司应向广大投保农户告知报案方式和渠道，引导受灾农户及时报案，并保持报案、咨询、投诉渠道畅通、有效。

第五条保险公司应加强农业保险报案管理，制定具体、有效的管控措施，严控业务系统外记录报案，规范分支机构转报案和非被保险人代报案流程，确保报案信息及时、完整、真实、准确录入业务系统。

第六条保险公司接到报案后，应通过保单号码或被保险人名称或标的识别标码等信息查询出保单信息，询问并登记出险原因、出险时间、出险地点、出险经过、报损数量、报案人姓名、身份、联系电话等报案信息，在业务系统中生成报案记录。同时应告知被保险人保护好现场，并及时调度人员进行现场查勘。

第七条发生大面积灾害、重大疫情或损失较为严重的保险事故，应及时通知上级机构和政府有关部门。涉及再保险的，应根据再保险合同的约定及时通知再保险人，并视情况需要开展联合查勘。

第八条保险公司应建立报案数据定期清理机制，提高数据质量。对于重复报案等无效报案，应在履行相应的审批程序后做报案注销处理。第三章查勘管理

第九条保险公司应切实加强农业保险现场查勘工作，在接到被保险人报案或得知保险事故发生后及时进行查勘。养殖险案件原则上应在接报案后48小时内进行查勘。第十条保险公司应根据灾害种类和事故具体情况合理组织查勘工作，制定查勘方案，确保查勘科学、高效，服务规范、到位。种植业保险应根据灾害造成的损失范围组织整体性查勘，一次灾害造成的损失范围超过一个行政村的，原则上应查勘到行政村一级。

第十一条保险公司现场查勘时，要注意查明灾害发生的时间、地点、出险原因、受损标的、损失数量（面积/头、羽数/重量，下同），以及有无不足数量投保、重复保险等情况，正确区分保险责任与非保险责任造成的损失。必要时，可向气象、农业、林业、畜牧等部门索取相关专业技术资料。第十二条种植业保险、林木保险发生保险事故后，能够确认保险标的已经全损的，应及时开展后续定损工作；难以立即确定损失程度的，应根据保险标的的生物特性，设定合理的观察期。首次查勘时可先行确定出险原因和保险标的损失范围，待作物或林木恢复生长后，再科学开展二次或多次查勘定损。

第十三条保险公司应注意做好调查取证工作，通过录音、录像、照相等方式全面、翔实记录体现查勘过程和损失情况的资料和数据。

第十四条查勘过程中，保险公司应提示被保险人按照农业生产规范，采取有效措施开展抗灾减损工作。

对于养殖业保险标的，保险公司要注销出险标的识别标码（耳标）或对出险标的进行标记；标的因病死亡的，要依据有关法律法规和保险合同的约定，提示并督促被保险人依法进行无害化处理。

第十五条查勘工作结束后，保险公司应及时缮制查勘报告。查勘报告要对标的受损情况、事故原因以及保险责任是否成立等方面提出明确意见。对于需要二次或多次查勘的，应与被保险人协商确定下次查勘的时间。

第十六条保险公司应根据案情特点，告知被保险人或投保人索赔程序及所需提供的索赔单证。

对于小额养殖险案件，保险公司应创造条件尽可能现场收齐相关单证资料，并对被保险人提交的单证进行初审，资料不全需要补充的，应一次性告知。第四章立案管理

第十七条保险公司在初步查勘并确定保险责任后，应及时进行立案处理。

立案时，应根据查勘情况在业务系统中准确填写出险原因和损失数量（养殖险包括死亡数量、扑杀数量，种植险包括受灾面积、成灾面积、绝产面积）、受益农户户次等要素信息。对于一次事故有多个出险原因的，应对照事故证明，在保险责任范围内，选择录入最直接、最有效的致损原因。第十八条保险公司应逐案进行立案估损。立案后，应及时根据最新查勘定损情况调整估损金额，并在业务系统内保留相应的估损调整修改痕迹。

第十九条对于立案后发现不属于保险责任、被保险人主动放弃索赔或误立案等情形的，应在履行相应的审批流程后进行拒赔、零赔付结案或立案注销处理。

拒赔案件要理由充分、证据确凿，出具书面拒赔通知书，并注意向被保险人做好解释工作。第二十条保险公司应切实加强立案管理，明确规定各级机构或人员的立案及立案注销审核权限。超过规定的立案时限、立案金额或估损调整范围的，应履行相应的审批程序。第五章定损管理

第二十一条保险公司应明确各级机构或人员的定损权限，损失金额超过规定处理权限的，应由上级参与或指导处理。第二十二条保险公司应根据查勘定损标准和规范，按照标的特点、损失范围、灾害种类、区域分布等具体情形科学选择定损时间和方式；通过清点数量、查阅账目、实地丈量、图形勾绘等方式准确核定标的损失数量；通过植株指征、经验估计、工具测量、抽样测产等方式测定损失程度。第二十三条种植业保险、林木保险等保险标的在生长期间内多次遭受保险事故发生部分损失的，应综合考虑历次出险因素合理定损，或者在作物收获前一次性测产定损。对于农作物在苗期受损，急需重播、补种的，或标的已经达到绝产或者全部损失标准的，以及处于收获期即将收割的，应尽快完成定损。

第二十四条种植业保险和林木保险标的的损失程度，除保险合同另有约定外，可以通过抽样的方式测定。保险公司省级（含省级，下同）以上机构应事先制定抽样定损的规则，对抽样方式、方法、组织程序等进行规范，确保抽样样本具有代表性、抽样结果具有可信度。发生保险事故时，保险公司应当根据实际情况，选择被保险人认可的抽样方式定损；如保险双方无法达成一致，应会同有关农业技术部门，采用农业生产通行的其他方法进行科学测定。所采取的抽样方法与事先制定的规则不一致的，应报保险公司省级以上机构同意。同一省内有多家保险公司经营农业保险的，可共同协商确定定损规则。

原则上，抽样定损范围应覆盖每个乡镇的每个行政村。每个村应分轻、中、重三种损失类型分别设臵至少一个随机抽样点，再在抽样点中采取随机、等距、梅花式等取样方法，根据灾害类别、损失情况及实地条件选取样本，据以测定损失程度。

第二十五条保险公司应详细记录清点损失数量、核定损失程度的方式方法、过程和结论，并保存相关的原始工作底稿，做到定损依据充分、结论准确合理。原始工作底稿应取得相关农业技术人员、被保险人（或被保险人代表）的签字认可。对于由被保险人代表签字的，保险公司要对被保险人代表做好解释说明工作，并告知其应对其他被保险人的宣传解释义务，以确保定损过程公开、公正、公平。

第二十六条保险公司应建立分级抽样复核机制，加强对定损工作的事中控制，确保定损科学合理。分级复核应制定合理的比例，确保复核的效果。

经复核后的原始定损结果是保险理赔的关键资料，不得修改、隐匿或非法销毁。第六章理算管理

第二十七条保险公司应在查勘定损结束且索赔资料收齐后，及时根据保险合同约定和查勘定损结果，准确计算保险赔款。

集体投保业务，一次事故涉及多户损失的，应形成到户的分户理算清单。

对于已将土地转租他人耕种的，在理赔时应注意核实确定赔付对象。

第二十八条保险公司为确定损失原因、损失程度、损失数量而聘请专业机构、人员所发生的鉴定、公估、检验等费用，应按保险企业会计准则和保险监管部门相关监管要求规范列支，并取得合法有效的凭据。

第二十九条对于存在扑杀、不足数量保险、重复保险、保险金额低于或高于标的实际价值等特殊情况的案件，应按相关法律法规和保险合同的约定处理。

第三十条涉及再保险业务的，原保险公司应按照再保险方案和合同的约定，明确再保险人应承担的比例或超赔部分的赔偿金额，及时向再保险人报送理赔情况。

第三十一条保险公司可根据具体情况，对于损失金额高、社会影响大，保险责任已经明确，但因客观原因一时难以确定最终赔款金额的案件，在保险金额范围内，按照能够确定的损失和及时恢复生产的需要，预付部分赔款。预付赔款原则上应支付给被保险人。但为帮助被保险人及时恢复生产，应被保险人要求或在地方政府统一组织下，可以通过协助购买发放种子化肥等生产资料的形式兑现。此种情况应加强管理、妥善保管相关资料，确保赔款资金不被挪用。第七章核赔管理

第三十二条保险公司应明确各级机构或人员的核赔权限，超过规定的核赔金额的，应报上级审批。

第三十三条核赔人员应通过查阅报案记录、索赔申请、事故证明、查勘报告、定损清单、损失照片等资料，核实出险时间、报案时间、出险地点、出险原因，受损标的名称、损失数量、损失程度等要素，核定保险责任认定是否准确，查勘定损过程是否规范，定损结果是否合理、赔款计算是否准确、赔案单证是否完备、付款对象是否准确，并签署核赔意见。

第八章赔款支付管理

第三十四条保险公司应确保理赔结果公开，赔款及时、足额支付到户。杜绝通过虚假赔案退回代缴保费或返还财政保费补贴资金，杜绝任何形式的截留、挪用农业保险赔款的行为。

第三十五条集体投保业务，或一次事故涉及多个被保险人损失的，保险公司应缮制分户的理赔公示表，通过集体投保的组织者，在各行政村或组中较为明显的区域，将拟支付的被保险人姓名、保险标的、投保数量、损失数量、损失程度和赔款金额以及保险公司联系电话等信息进行公示，公示期原则上不得少于 7日。赔款公示后，如有被保险人反馈不同意见，保险公司应进行核实，并将核实的结果告知被保险人；经核查情况属实的，应对理算结果进行相应调整。公示现场应进行拍照或录像。

第三十六条保险公司应在与被保险人达成赔偿协议后10日内支付赔款。采取集体投保方式的，保险公司应在取得经被保险人签字认可的分户理算清单后，在 10日内支付赔款。

如由他人代签，应告知被保险人本人，注明“×××（代）”，不得模仿他人签字。

第三十七条保险公司支付农业保险赔款原则上实行“零现金转账直赔到户”，通过被保险人银行账户（卡）或者“一卡通”财政补贴专户支付赔款，确保将保险赔款足额发放到被保险人手中。

对于确需以现场集中兑付赔款方式支付现金的，应经保险公司省级以上机构批准，并将集中兑付的现场影像或照片作为必备的理赔资料留存归档。对于确因有关配套措施不完善难以实现转账支付的，应将有关情况报保险公司省级以上机构批准，并由保险公司省级以上机构将涉及的保险分支机构情况和相应的管理措施向当地保监局备案。

以银行转账方式支付赔款，应取得银行有效支付凭证（银行回单）或银行有效证明；通过政府部门财政专户、农信社等途径间接转账到被保险人账户的，应取得分户支付清单回执或有效证明（加盖转账机构公章），且转账到户时间根据实际情况确定，一般不得超过 7个工作日；以现金形式支付赔款，应由被保险人或被保险人授权委托人在赔款支付清单或赔款收据上签字或以其他方式确认。

第三十八条保险公司应建立农业保险理赔工作客户回访机制，在支付赔款后一个月内，应对一定比例的被保险人（原则上不低于获得保险赔款被保险人的 1%）实际收到赔款的情况进行回访，回访记录应妥善保管。

第三十九条涉及联保或共保的案件，从联、从共方保险公司应根据共保协议约定的条件和时间，将应分摊的赔款划拨回主联、主共方保险公司。第九章结案归档管理

第四十条赔案经核赔通过后，对于具备结案条件的案件，保险公司应进行结案处理。同一赔案涉及多次赔付的，在案件未全部处理完毕前，不应结案。

第四十一条结案后，保险公司应将赔案材料及时归档，妥善保管。一个保单项下一次事故应生成一个赔案号，案卷材料可一案一卷或一案多卷。

第四十二条归档形式包括电子档案和纸质档案两类。已实现电子化储存和流转的电子单证，可不再打印；被保险人提供的索赔资料及有关证明等纸质单证材料应妥善汇集保管，按赔案号装订成卷。

第四十三条对于以村（组）为单位投保的业务，当发生大面积灾害时，因涉及赔案数量众多，多案共用部分单证材料，如气象证明、专家鉴定、理赔报告等，可视情况以县（灾害涉及多个乡镇时）或以乡镇（灾害仅涉及一个乡镇的多个村时）为单位将共用材料原件统一保管在其中一笔赔案案卷中，其他赔案留存复印件或电子文档，并以索引形式附清单注明所有与之对应的赔案号；同时，在相对应的其他赔案中，也应注明留存共用单证原件的赔案号。第四十四条基本赔案材料包括：

1．保单抄件/保险凭证、集体投保的分户清单（均可为系统存储的电子数据）；

2．索赔申请书（养殖业保险应由被保险人填写；种植业保险可由被保险人或乡镇、村（组）代表被保险人出具）； 3．保险标的损失清单（可为系统存储的电子数据）； 4．现场查勘报告及原始工作底稿；

5．相关技术鉴定材料或定损标准（如有，应由具有鉴定资质的机构或农业技术人员出具）；

6．出险证明材料（气象证明应由县级以上气象部门出具的证明或发布的公共信息为准；火灾证明由武警森林消防、县以上森林防火指挥部等部门出具；牲畜死亡证明应由畜牧兽医站或具有畜牧兽医部门颁发行医资格证书的兽医出具）； 7．能清晰反映标的受损情况及拍摄日期的现场照片（可为系统存储的电子数据）；

8．赔款计算书及理算清单（可为系统存储的电子数据）； 9．赔款凭据或转账凭证；

10.公示现场照片及反馈材料（可为系统存储的电子数据）。第十章大灾理赔管理

第四十五条保险事故属于大灾或巨灾的，保险公司应及时编制、维护大灾编码，并在对应的赔案中录入。

“大灾”、“巨灾”标准由各保险公司总公司自行确定。第四十六条发生大面积灾害时，保险公司应充分发挥农业保险基层服务网络体系作用，借助乡镇或村级的农村基层组织、人员初步了解、统计受灾原因及报损数量后，集中向保险公司报案。保险公司可根据被保险人或农业保险基层服务网点报告的损失情况，采用抽查或重点查勘的方式进行查勘核损。

第四十七条保险公司应建立大面积灾害的应急预案。发生大面积灾害事故或重大损失时，保险公司要启动相应级别的应急预案，要注意统一理赔原则和理赔标准，必要时调派人员赴灾区现场指导参与理赔工作。同时，各保险公司之间要加强协调沟通，并争取各级政府涉农部门及有关科技部门的支持和帮助。养殖险发生大范围疫情的，要及时向上级机构报告疫情发生、蔓延、控制情况及政府扑杀措施，并附上疫情进展的相关材料。第十一章资源保障

第四十八条保险公司应加强农业保险理赔信息系统建设，实现理赔全流程系统管理，强化理赔数据与承保、再保、财务数据的对接，加强对出险原因、损失数量、损失金额等基础数据质量的管理，不断提高数据管理水平和统计分析水平。第四十九条保险公司应配臵满足农业保险理赔服务需要的人员、设备、工具和经费资源，加强对理赔人员的培训与管理，确保理赔工作人员熟悉业务、举止文明、行为规范。第五十条保险公司应不断完善农业保险基层服务体系，积极构建农业保险理赔外部专家网络。对于技术性较强的案件，可聘请外部专家或技术人员参与灾因鉴定和损失确定，由专家出具鉴定意见并签字确认。

聘请农业专家参与鉴定损失的，保险公司应按有关规定或事先与其签订合作协议，确定工作事项、工作要求和费用支付标准；事后应对专家工作质量进行评价。

各乡镇、村（组）参与农业保险理赔服务的一般人员（如参与查勘定损服务的工作人员），可给予相应的工作费用。第五十一条保险公司应根据农业生产规律和自然灾害特点，配合有关部门开展农业保险标的的防灾防损工作，必要时可量力而行适当承担部分防灾费用。

防灾费是指为防止保险事故发生，对保险标的实施防灾防损措施所发生的费用支出。保险公司应按照国家有关财务政策事前对农业保险防灾费制定具体的制度，明确支付范围、支付方式、支付流程和支付渠道，做到“严格管理、比例控制、规范列支、专款专用”，并跟踪费用使用情况，做好防灾费使用效果的评估工作。

保险公司支付防灾费用时，应明确用途，采取转账方式支付，并取得合法凭据。对于采取防雹、人工降雨、抽水抗旱、防治病虫害等抗灾自救、防灾减灾措施所产生的防灾费用，应直接支付给作业单位或个人。

第五十二条保险公司应着力提升理赔管理的技术含量，综合利用先进的农业技术、现代信息技术、遥感测绘技术、网络结算手段等科技成果，提高理赔工作的质量和效率。第五十三条保险公司应建立健全农业保险理赔工作的投诉处理机制，受理投诉机构应为保险公司市级（含）以上机构。受理机构应详细登记接诉及办理情况。

第五十四条保险公司应建立健全农业保险理赔的内部稽核制度，将农业保险理赔制度执行落实情况、理赔案件的真实性、赔款支付情况、防灾防损费用使用情况作为检查重点。对检查发现的虚假赔案，截留、挪用农业保险理赔资金等问题要进行处罚；对发现的涉及其他组织的问题，要向相关部门报告；对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关查处。第十二章其它

第五十五条本《指引》所描述的理赔流程为一般案件普遍采用的理赔流程。保险公司可根据具体案情、结合实际灵活调整、优化理赔流程。如，对于小额养殖险案件，可以将查勘、立案、定损、理算等一系列流程整合，一次性完成理赔工作。对于种植险苗期作物，如果在首次查勘时即能够确认全部损失，且具备改种、翻种气候（季节）条件的，应该直接定损。

第五十六条本《指引》所列的各项要求为指导性意见，各保险公司应根据本《指引》，进一步细化、完善各项理赔管理制度，制定理赔实务和理赔工作手册，加大执行落实力度，不断完善理赔流程、提高理赔效率、提升理赔服务水平。第五十七条本《指引》自印发之日起执行。

第二篇：农业保险理赔案例

农业保险合同案例

院系：政法与公共管理学院

班级：2010级法学本科班

农业保险理赔案例

在农业生产过程中需要有所保障，转嫁风险，分摊损失是农业保险基本保障范畴。考虑到各类险种的理赔是保险环节中最重要的一环，农业保险亦不例外。下面来以一则农业保险理赔案例为例来解释说明农业保险理赔的相关知识。

2007年3月，河南省正阳县农民张某，承包了村里的3座温室大棚，承包期为3年，签定了承包合同后，张某便准备与其农学院毕业的儿子一起培育果树育苗，后经儿子提议应该给大棚上保险，父子俩便到当地的保险公司咨询，并为自家的三座《农业温室大棚保险》，同年划七月驻马店地区连降大雨并伴有雷雨大风，在7月28日的晚上，张家的三座大棚倒塌了两个，导致了大棚内的育苗也都遭受了损失，倒塌后第二天张家向保险公司报了案，保险公司理赔人员经过对现场实地勘查后，确定为保险责任范围内的，就通知张某等待保险公司的赔偿结果就可以了，但是三天后保险公司却向张某出具了拒赔通知书，原因是，保险公司向当地气象部门了解到，当天的暴风风力未达到保险责任规定的8级以上，故由此造成的责任，保险公司不予以赔偿。张某不服保险公司的说法，向当地法院提起诉讼。

理赔焦点

张某认为：张家投保的温室大棚，在投保前已经对大棚的结构进行了详细的说明，是完全符合保险要求的，虽然当天的风力未达到8级以上，可是大棚的倒塌并不是因为7月28日一天的原因所吹倒的，在整个七月份，正阳地区连续大雨大风，所以才导致了7月28日晚上大棚的倒塌，大棚倒塌后自己的损失也很大。

保险公司认为：在张某投保的保险合同上，已经详细注明了，暴风、暴雨、暴雪等保险责任的相关说明。而保险公司也已经从气象台详细了解到，在7月28日之前一个星期内，正阳地区的暴风风力都未达到8级以上，而张家大棚的倒塌很有可能是由于大棚的承载结构不标准造成的，因此保险公司对于此次事故不承担保险责任。

第三篇：机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引

第一章总则

第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；

（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；

（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；

（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；

（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

第一节组织管理和资源配置

第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

（一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

（二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

第十一条公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

（一）在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

（二）在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；

（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；

（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。第二节赔案管理

第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。

第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。第三节数据管理

第二十三条公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。

疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节运行保障

第二十七条公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控；间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

（二）公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

（三）严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构除外），代客户领取赔款。

第三十条公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

第三十二条公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保；

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

第三十七条理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

（一）理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。

（二）理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

（三）理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核；未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

（四）理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

（五）理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

（六）理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

（七）理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。

（八）理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

（九）理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作；鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

（十）理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。第二节接报案

第四十二条公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节查勘

第五十条公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

第五十三条公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签（标签），加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

（一）第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

（二）第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴；对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

（三）水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。第五节立案

第五十七条公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节定损（估损）

第五十九条公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

第六十条定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节报核价

第六十二条公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节核损

第六十四条公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。第九节人伤跟踪和医疗审核

第六十八条总公司应建立人身伤亡案件（以下简称为“人伤”）审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

第七十一条公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节资料收集

第七十二条公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节理算

第七十四条公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

第十二节核赔

第七十五条公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。第十三节结销案

第七十七条公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第十四节赔款支付

第七十九条公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条公司应严格管控代领保险赔款风险。

（一）严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位（以下简称“直赔厂”），必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

（二）严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

第十五节追偿及损余物资处理

第八十五条公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章理赔服务

第一节服务标准

第八十七条理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时×365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。

第九十二条公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。第二节服务内容

第九十五条公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方（责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节服务保证

第九十九条公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

（一）公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

（二）对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

（三）上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

第五章附则

第一百零四条车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条本《指引》自下发之日起实施。

第四篇：农业保险承保指引

《农业保险承保指引》1 第一章总则

第一条为进一步规范农业保险承保业务流程，提高承保质量，加强行业服务能力建设，杜绝虚假承保，防范道德风险，促进农业保险业务持续健康发展，根据保监会相关规定特制定本指引。第二章承保准备

第二条拟开办农业保险的公司，应按照保监会《关于规范政策性农业保险业务管理的通知》（保监发【2009】56号）要求，对机构、人员、服务网络等进行评估，上报总公司审核。在开办业务前，由总公司向保监会提交书面报告。原则上开办农业保险业务的公司在开办区域的县级应设立机构或服务网点。

第三条保险公司开办农业保险业务前应做好承保前的各项准备工作，加强政府协调，进行风险评估，制定保险方案，履行产品备案手续，加强宣传及人员培训，推动基层服务体系建设，为承保工作奠定基础。第四条保险公司应积极向当地政府和相关部门沟通汇报，提出开展农业保险业务的计划，争取地方政府及相关部门的支持与认可。

第五条保险公司应认真做好农业保险风险评估工作。对承保区域内的标的风险特征、社会环境、政策环境及巨灾风险等方面进行评估。

第六条保险公司按照“政府引导、市场运作、自主自愿、协同推进”的基本原则，根据风险评估情况，合理制定保险方案，并做好再保险安排，报总公司审批同意。

第七条保险公司应根据保险方案制定保险产品，并按照相关规定履行产品备案手续。

第八条保险公司可借助基层涉农服务部门及公司现有机构网络力量，在政府部门支持下，建立与业务规模相匹配的服务体系、奖惩机制及管理制度。

（一）原则上在乡镇一级具备自有或受委托的工作机构。

（二）原则上在乡镇一级配备具备一定专业素质的农业保险专（兼）职工作人员，在村一级引入协助开展农业保险工作的相关人员。

第九条保险公司应加大力度做好宣传工作，选择农民喜闻乐见的方式，以通俗易懂的形式进行农业保险宣传。第十条保险公司应加强对农业保险从业人员的培训，包括协助保险公司开展农业保险业务的基层部门工作人员，了解国家支农惠农政策及监管要求，学习掌握保险公司品条款、承保流程操作规范及承保质量要求等内容。第三章承保

第十一条保险公司在承保工作中，原则上应坚持大面积集体统一投保，整体推进，并做到“承保到户”。“承保到户”是指，对于农业大户、龙头企业及经济合作组织等作为被保险人单独投保的，要做到保单发放到被保险人；对于以村、龙头企业及经济合作组织等为单位集体投保的，应分户标的投保清单，详细列明农户基本信息及标的信息，由农户签字确认，实现承保到户。

第十二条农业保险投保单及分户标的投保清单应采用格式化单证，由保险公司省级（含）以上机构负责设计。分户标的投保清单背面可附投保须知，明示投保险种主要内

容。承保前应采集投保人、被保险人、保险标的相关要素信息，包括：投保人（被保险人）姓名（组织名称）、身份证号码（组织机构代码）、联系方式、标的种类或数量、应交保费（即总保险费）、农户自交保费，以及用于领取赔款的资金账号等。

（一）种植险业务还须填写作物名称、地块位置（能够简单描述地块位置的基本信息），鼓励保险公司探索使用 GPS、无人航拍机等新技术承保。

（二）养殖险业务还须填写饲养方式、饲养品种、耳标号（能繁母猪、牛、羊、马、骡子、骆驼等必须有唯一的耳标号）或批次号。

（三）林业险业务还须填写林木属性（公益林/商品林）。

第十三条保险公司应履行说明与告知义务，指导填写分户标的投保清单，收取农户自交保费，由农户签字确认投保信息。

（一）向农户进行说明与告知，提示阅读投保须知。

（二）按照农户应交保费金额向农户收费。

（三）由农户确认分户标的投保清单所填内容，签字确认。如由他人代签，应告知本人，注明“***（代）”，不得模仿他人签字。说明与告知义务应在投保清单上明示，种植业保险、养殖业保险、林业保险分户标的投保清单样例详见附件1-3。

第十四条集体投保业务应做到“承保情况公开”，在填写分户标的投保清单和预收保费后，应做好收费登记，并将分户投保信息以村或组为单位进行公示。公示地点选择村（组）中较为明显的区域，如村委会公告栏、宣传栏等。公示内容应结合当地实际情况，将分户标的投保清单中主要信息予以公示，公示期限原则上不得少于7天。公示后，如农户反馈信息不准确，应及时核对调整。保险公司要将公示情况通过拍照、录像等留存。第十五条保险公司应认真核对农户基本信息、保险标的数量、风险情况，确保承保标的信息真实准确。第十六条保险公司收取农户自交保费后，应及时将投保单录入系统，并于30日内将分户标的投保清单信息导入系统，保证录入信息的完整性和准确性。

第十七条保险公司应建立分级承保工作质量抽查回访制度。通过电话或现场回访，采取随机方式对承保信息采集、预收保费、标的查验及信息公示等环节工作质量进行监督和检验，保险公司县级机构进行抽查回访率不低于3%，且保险公司各级机构应对所辖分支机构进行层层复核抽查。第四章核保

第十八条保险公司结合内部管理及业务发展需要研究制定本公司农业保险业务核保政策，并报经总公司同意。第十九条保险公司应对关键要素进行认真审核，不得将对保险标的不具有保险利益的组织或机构确认为被保险人。

第二十条保险公司应建立农业保险业务核保质量监控机制。

（一）明确各级机构农业保险业务核保人员职责与权限，结合分支机构对农业保险业务的风险识别及综合管理能力，实行差异化核保授权。核保权限应设置在总公司或省级分公司，其余机构不得设置农险业务核保权。对于部分风险较高或业务相对复杂的业务，应由总公司统一核保。

（二）加强核保质量监督，实行动态管理。保险公司应不定期对下级公司核保通过的农业保险业务进行抽检，对于风险识别及管控能力相对薄弱的分支机构，应限制或暂停核保权限。第五章收费出单

第二十一条开办农业保险业务的公司，农险业务单证应由总公司统一管理，规范单证印制、领用、注销、存档各环节操作。

第二十二条农业保险的保险单、保险凭证及相关重要单证由总公司统一制定，应具备一定的防伪能力和明显的公司名称等标识，由省级（含）以上机构负责印制，实行编号管理。分支机构如需调整保险单及相关重要单证样式，应报总公司审批。

（一）保险单至少为三联（业务联、财务联、客户联），保险单应通过系统打印，不允许手工填制。种植业保险、养殖业保险、林业保险的保险单样例详见附件4-6。

（二）农业保险保险凭证样例详见附件7。

第二十三条保险公司对各级财政给予保费补贴的农业保险业务，实行农户自交保费“见费出单”，相关流程应在系统中进行固化。农户应交部分保费缴费完成后，由出员打印保单。保险公司应及时出具保险单、分户标的保险清单，采取集体投保的业务，可制作保险凭证，并于30日内发放到户。第六章批改

第二十四条各级财政给予保费补贴的农业保险业务，除投保人/被保险人基本信息一般性操作错误以外，原则上不允许批改。确需批改的，应由保险公司省级（含）以上机构审核。

第二十五条保险公司应加强批改管理。批改手续应经投保人同意并填写申请书，批改完成后，应将相关单证送交投保人。第七章归档

第二十六条保险公司应重视农业保险承保资料的归档管理工作。应将保险单、分户标的投保/保险清单、公示情况、标的查验记录、批改申请、批单、保费收据/发票等以电子或纸质方式统一归档。如在公司系统外打印保险凭证，应确保凭证管理到位。第八章附则

第二十七条开办农业保险业务的保险公司，应遵照本指引规定开展农业保险承保工作。第二十八条本指引自印发之日起施行，由中国保险行业协会负责解释。

第五篇：农业保险特点和理赔细则

第一部分农业保险特点

农业保险是指由保险机构经营，对种植业、养殖业等农业产业在生产过程中因遭受约定的自然灾害、事故或者疫病所造成的经济损失进行赔偿的保险活动，分为种植业保险和养殖业保险两大类。

一、标的生命性

1、标的价值的最终确定性。

2、标的的生命周期性。

3、标的的鲜活性。

4、标的受损后自我恢复性

5、标的繁杂多样

6、标的市场价格的波动性。

二、地域性

三、季节性

四、专业技术性

五、政策性

第三部分理赔

第一节农业保险理赔关注点

一、对条款内容的理解

（一）深刻理解条款的“保险责任和责任免除”。这是处理农业保险理赔首先必须了解的第一要务，只有对条款有深刻的理解，才能在理赔过程中明确该事故是否属于保险责任，如果不能很好地掌握条款，正确理赔将无从谈起。

保险人有必要防范养殖场主隐瞒病情、故意误报套报疾病种类等情况的发生，所以在查勘时，要对疾病的具体症状了解和熟悉。

（二）理解“赔偿处理”条款。该条款明确了保险公司承担赔偿的具体方式和具体赔偿标准，有助于确定保险公司的赔偿责任范围，哪些应该赔、哪些不应该赔，从而做到“不惜赔，不滥赔”。按条款执行，才能减少理赔当中不必要的纠纷，确保理赔工作的顺利开展。

（三）了解“具体术语”条款。对“具体术语”的解释将有助于确定发生的事故是否属于保险责任事故，是否达到了规定的灾害标准，从而确定是否该赔，对理赔工作的开展来说是必不可少。

二、对理赔流程的理解

（一）农险基本理赔流程

1、报案：出险后，请及时拨打人保公司专线电话“95518”报案；也可以直接向人保公司农村保险网点营销员报案。

2、查勘定损：保险公司在接到报案后，将尽快派理赔人员赶赴现场，对受损情况进行查勘定损。

3、提交索赔材料：被保险人应根据保险人的提示，按承保险种的不同，提交相关的索赔资料。

4、赔款理算：保险公司收齐索赔资料后，即按条款约定进行赔款理算。

5、支付赔款：保险公司在完成赔款理算后，即通知被保险人领取赔款，或将赔款送达被保险人。

（二）农险主要理赔流程

1、二次定损

农业保险的保险标的不同于其他财产的保险标的，它具有生命特征，标的遭受灾害后的恢复生长特性以及自然灾害对作物具有利弊双重性（疏花、疏果、疏苗而减轻或不构成损失的情况时有发生）。为此，种植业保险的核定损失应设立一定的观察期，观察期具体时间长短要根据不同的保险标的、灾害种类和损失情况确定。种植业生长期农作物保险一般采取二次或多次查勘制度。我们通常称之为首次定责，二次定损，收获前最终核算赔款。

一般情况是：首次查勘，接到报案后要立即进行现场查勘，本次不宜现场确定损失金额，应根据保险标的的特性以及条款的规定，只确定相关被保险人、保险标的、受灾面积、保险责任；并记录在案。

二次查勘，出险十日左右进行第二次查勘定损，待作物在约定时间内恢复生长后，对作物恢复生长的情况定期予以查勘。根据首次查勘记录，重新对保险标的、受灾面积、保险责任进行确认，但主要是损失程度、损失数量等内容。也需记录在案。

收获前核算，种植业保险尤其是政策性种植业保险一般都有“封顶赔付”之约定。因此，赔款理算只能在收获前封顶区域损失全部确定完毕好后才能进行。这样也给保险人一次收获前再一次现场核定损失的机会。

作物收获前的田间测产、评估收获产量,并根据条款确定损失数额。若作物已经无再生能力，应根据条款及时予以结案。但在首次查勘时能够确认损失，尤其是全部损失而且具备改种、毁种气候（季节）条件的，应该直接定损，不必拘泥于二次定损。

2、赔款公示与抽查

准确、及时地向具备理赔条件的受灾参保农户发放赔款，是保险经办机构取信于民的关键。赔款发放前，保险人要按照赔案中被保险人数量及行政区划安排公示。公示最大单位不得超过行政村，若受灾农户过多，可适当下调至组。公示内容须包括赔款分户清单上全部内容。有条件的分公司可采取将赔款存入被保险人（农户）银行卡的方式，也可采取其它方式将赔款发放到保户手中。

3、预付赔案的处理

对于预付赔款的处理要做到以下几点：

一是要严格控制预付赔案类型。不是任何赔案都可以进行预付的，按照公司相关规定的要求，只有四种类型的赔案可以进行预付赔款，分别是大面积自然灾害的赔案、优质客户的赔案、有重大影响的赔案和达到法定索赔时限的赔案。

二是要严格控制预付赔款金额。对于预付赔款的金额应有严格的比例限制，一般按照赔案性质的不同掌握在损失金额的30%-50%左右。

三是要严格履行预付赔款的报批程序。对于损失金额超过本级公司理赔权限的预付赔案，应该严格按照公司关于预付赔款的审批手续向上级公司上报审批，经上级公司同意后，方可支付预付赔款。

4、代位追偿

农业保险涉及的追偿案件比较少，一般在林木保险、水产养殖保险和集约型、规模化生产的农业企业可能发生。当发生保险责任范围内的事故造成损失后，根据国家法律或有关规定，应当由第三者承担民事赔偿责任的，被保险人或投保人应向第三者进行索赔；如果被保险人或投保人要求保险人先行进行赔付的，保险人赔付后，被保险人或投保人应出具《权益转让书》将其向第三者索赔的权利及有关索赔资料转交给保险人，保险人依法享有代位追偿的权利；被保险人或投保人还应积极协助保险人向第三者进行追偿。

三、协调与各方面的关系

（一）与保户进行沟通

1、做好沟通与协商

谈判与沟通在理赔过程中必不可少，一名优秀的理赔人员，沟通、谈判能力与理赔技能并重。掌握有关知识和能力，需要学习和训练，并在实践中注意总结和提高。涉及沟通、谈判的调查和评估必须事先完成。

2、创造良好的氛围

耐心倾听，先听后谈。在与保户的交谈中不要急于表达自己的看法，让对方充分表达意见，以体现你对他的足够尊敬和重视，并适时提问，让他谈到你所关心的问题。

理赔就是服务，谈判不能演变为对抗，在双方存在明显分歧时，应当保持镇静和从容，以得体的言行赢得对方的尊重，以幽默的趣闻陈述自己的观点以轻松气氛，以可行、合理的方案得到对方的信任。

3、不宜与农户直接确定损失

大面积灾害受损时不宜直接和农户确定损失，特别是不能在现场计算赔款，应尽量避免赔偿意见正面的分歧和冲突。在理赔过程中，难免会有保户对公司的理赔产生不理解，对此，理赔人员必须以平常心对待之，认真解释公司有关保险条款的规定和理赔规定，尽量用通俗易懂的语言，让其知晓条款的内容，从而理解理赔的正确性，让保户满意，以便为今后承保等工作的开展奠定基础。

（二）协调好与政府部门的关系

在遇有重大灾害发生时，要积极争取当地各级党政领导和相关农业技术部门的支持和帮助，避免直接接触保户而产生纠纷。在与政府协调方面，我们首先要在思想上给予高度重视，在平时就要与政府部门保持良好的关系，让政府了解农业保险的性质及我们的工作态度，发生大灾后，要主动与政府部门联络，提出行之有效的理赔方案与政府部门共同协商，让地方政府感到我们是在为地方经济发展、社会安定尽保险公司的所能。

同时，还可采取与当地政府部门人员一同成立查勘、定损小组，共同对受损面积、数量、程度等进行确认。然后依据损失与当地政府协商确定赔付金额，最后与政府部门一同出面采取兑现会、张榜公布、媒体宣传等方式确保赔款到位，赔款兑现时涉及千家万户，应争取各级政府的支持，由乡、村政府直接兑现赔款。这样一方面避免了赔款被截留，另一方面，也提高了公司的企业形象和社会信誉度。

（三）密切保持农技、畜牧兽医等与农险有关部门的联系

一旦发生保险范围内的损失，要把好理赔技术关，对于责任和损失难以确认的疑难案件，可以聘请相关专家或技术人员协助确定保险责任和损失数量，做到责任界定的准确，损失计算的合理，杜绝道德风险的发生。第二节农业保险理赔环节的关键点

鉴于农业保险的特点、风险特征以及赔案的特殊性，在农险赔案处理中要把握保险责任界定、现场查勘、损失确定、理算等关键环节。

一、定责环节

保险责任认定是保险人根据现场状况和相关部门出具相关证明材料确定的损失原因与执行条款中的保险责任和核对认证的过程。由于事故原因复杂多变，故保险责任确定也非常复杂，保险责任认定将贯穿报案、现场查勘、立案、理算、核赔整个理赔过程的始终。对被保险人来说，他决定着是否获得经济补偿，对保险人来说他决定着赔偿的正确与否进而影响经济利益以及保险人的信誉。因此，认定是否属于保险责任，要本着实事求是的原则，具体情况具体分析，避免片面性和盲目性。

（一）种植业的定责环节

首先，要对事故原因进行分析和鉴定。种植业保险发生事故的原因较多，一般包括直接原因、间接原因，管理原因、责任原因，外因、内因等多个方面，因此，作为保险责任认定的第一步，理赔人员要对事故的原因进行详尽的调查和分析，确认事故发生的近因。事故原因分析一般可分三种情况：

1、对比较明显的原因，如大面积涝灾、风雹灾害等造成的损失，理赔人员可根据现场情况及相关媒体报道直接认定，不一定要求有相关部门的气象证明材料。

2、对局部地区造成的灾害事故，需要由农业技术等部门进行责任认定的，应根据相关的责任认定报告确定事故原因。

3、对一些技术含量高、理赔人员难以把握的原因，可委托专门的技术鉴定部门或科研机构进行事故原因分析和鉴定。

二、查勘环节

现场查勘的目的在于核实事故和保险合同的真实性、初步判定保险责任、损失大小，协助施救。现场查勘是理赔的关键环节，查勘工作质量的好坏，对及时、准确、合理地处理赔案起着至关重要的作用。对于大范围的种植业损失，一般采用抽样法或等距抽样方式来确定损失程度，抽样时应尽量使各样本段在总体中分布均匀，同时还应考虑不同损失程度在总体中所占的比例。

为了使得查勘工作的高效、获取资料的准确性，查勘人员必须在查勘前对承保情况有较为详尽的掌握，要查抄保单抄件以及承保明细，携带照相或摄像器材以及其他的现场工作用具，如卷尺、雨具等。如有需要可以聘请技术专家共同查勘现场。

现场查勘工作要讲工作技巧，既保证查勘工作的顺利进行，如查勘现场中不要过早涉及赔与不赔的保险责任认定问题，以免被保险人过早的不配合提供有关资料和证据；又要保证查勘的准确性，及时发现赔案中的虚假成分，如在处理生猪赔案中，除了根据保单核定承保数量，查勘工作结束后，要及时完成现场查勘报告，查勘报告要对事故的真实性、标的受损情况（损失范围、估计损失大小）以及保险责任是否成立等给出初步意见。查勘报告还需附有现场查勘的照片、录像以反映损失的真实性，必要时要绘制现场草图，反映损失的范围以及与周围环境的关系。

（一）种植业的查勘环节应注意以下方面：

1、查勘时，应根据种植业险种的特殊性，要注重对致损的原因、是否属于保险责任和损失情况进行全面、客观的了解、反映和记录，注重证据和信息的收集，对查勘中能确认的损失清单、损失数量（面积）或损失程度等内容均要求被保险人当场签章确认。

特别是一些灾害（如水灾、雹灾、风灾）的查勘定损不要操之过急，因为种植业的风险多为自然风险，持续时间长，急于现场查勘不但无法了解灾害损失的最终结果，有时也影响对损失的最终判定。所以，现场查勘中要督促被保险人及时施救，切不可仓促定损。

2、查勘时，不仅要查明灾害发生的时间、地点、受损面积、损失程度、承保率、重复保险情况，而且要查清事故损失是属于直接原因还是间接原因，是自然因素，还是人为因素，合理区分保险责任与非保险责任造成的损失。对事故人、证人做好调查询问工作，做好笔录，请被调查人签字。对共同查勘人要核对相关记录并签字留存。

3、在初步查勘现场后开展定损工作前，应要求投保人、被保险人或乡、村地方政府提供受损标的清单，损失清单应详细填写到村到户到坐落地点（包括小地名）、受损标的名称、损失数量、损失程度、施救情况等。同时，要求保户尽快一次性提供，尽量避免不断追加索赔情况的出现。

4、施救整理受损作物。

理赔人员到达受灾现场后，如果灾害尚未控制继续蔓延，应立即会同被保险人及有关部门共同研究采取紧急措施进行施救，尽量减少保险标的损失。在未能明确确定受损标的是否属于保险责任或责任范围的情况下，对施救费用不能轻易答应负责。如灾害已得到控制或已消除，在完成拍照、现场记录等工作后，与被保险人共同研究整理和保护受损标的措施，防止损失加重。

5、估计损失金额。

由于估损工作直接关系到未决赔款的大小，因此，切忌随便杜撰一个数据应付了事。应根据保险标的的损失程度、损失面积、残值、生长时间等因素估计损失金额，做到心中有数并做好记载。

6、大面积自然灾害或复杂的疑难案件的处理。要争取各级党政领导及有关科技部门的支持和帮助，查勘定损工作应结合各险种的专业技术要求进行，在条款规定的范围之内，准确、迅速、真实地确定损失。

（二）、养殖业的查勘环节

1、查勘前，要注意收集掌握有关承保信息，及时查抄保单，明确出险地点，事故原因，以做到心中有数。同时，针对养殖场所的环境，应携带必要的防护用具，如口罩、（皮）手套、雨鞋、雨披等。

2、要及时查勘。动物尸体不宜长时间保留，被保险人可能会按照政府有关部门的要求进行处理，不及时查勘，会给定损带来困难。

3、查勘过程中，要注意对损失情况进行全面客观的了解和记录，注重证据和信息的收集。包括查阅畜禽（动物）等舍（栏）的饲养记录、兽医巡视日志、防疫记录、病理记录、编号记录簿等材料，必要时征得被保险人同意进行封存或予以复印，以便掌握第一手材料。一般而言，投保养殖业保险的被保险人应具备上述日志和记录，在缺失的情况下，需要进行人工查点和登记。数量的清点和记录，在被保险人在场的情况下，对存栏的数量进行分类统计和确认，以便与保单核对确定承保比例。对于查勘所形成的书面记录，应由被保险人签字确认，锁定受损范围，以避免在定损和谈判过程中陷入被动。发生事故后，查勘人员不能轻易过早涉及赔与不赔的保险责任认定问题。

4、仔细观察畜禽（动物）的外观和体形特征，辩认尸体表面有无外伤、淤血等异常情况，通过体温、尸体僵硬程度和臭味大致判断，发生事故的时间。尸体有外伤和淤血等情况，说明是外力所致，可以分析判断为非保险责任范围。推测事故发生的时间，如果在观察期附近的日期，必须进一步核实和调查准确的出险时间，以防道德风险的发生。

5、因保险责任范围内的疾病导致畜禽、特种动物和水生生物死亡时，一般不会在短时间内大批量死亡，有个时间过程，在查勘后，应将畜禽（动物）做上记号以便辩认，或在现场监督深埋（根据需要），以免下次查勘时重复核损。

三、定损环节

定损就是根据查勘所取得的信息，对保险标的的损失面积、损失程度、损失数量等损失内容进行确定的过程。

（一）种植业的主要定损环节

1、采取二次或多次查勘定损方法核定损失。

鉴于种植业险种的特殊性，应设立不同的观察期，科学开展二次或多次定损。南北方可根据不同的气候条件确定二次观察期的时间，待保险标的恢复生长特性后，再进行查勘测产、评估收获产量，并根据条款确定损失数额。

2、统一定损标准。在发生大面积灾害时，由于涉及的受灾农作物较多，为保证定损客观公正，首先应就同一农作物制定统一的定损原则、定损标准，如统一定损单位、损失面积、程度的确定方法等。并征得被保险人的同意，以避免农户之间在理赔上相互攀比。

3、借鉴专家经验科学定损。发生性质复杂、损失严重的赔案，可聘请有关农业专家协助进行现场查勘、定责、定损。但公司理赔人员不能因此就对赔案处理不闻不问，要坚持“以我为主”的原则，积极参与，掌握理赔工作进程，并主动向专家学习相关知识，掌握定损技巧，以便在日后独立处理类似赔案时能以更科学、更专业的语言、方法对受损标的进行准确合理的定损。

4、比例赔偿。种植业保险标的发生损失时，对于保险数量或面积大于实际数量或面积的，以实际数量或面积计算赔偿；对于保险数量或面积小于实际数量或面积的，要按比例计算赔偿。

四、理算与核赔环节

在保险中，损失金额与赔偿金额不同，理算与核赔均应注意的事项有：从损失金额中扣除不属于保险标的或保险责任损失内的金额；从损失金额中扣除残值；

对不足额保险和重复保险进行比例分摊；

我公司保单中规定的免赔额一般为绝对免赔额，即保险人不承担保险赔偿责任，而应由被保险人自负的金额，所以应在保险人最后的赔付金额中予以扣除；如果保单规定“免赔额为损失金额的一定比例”，则应根据“损失金额”先计算出免赔额的绝对数值，然后再在最终赔付金额中予以扣除。

（一）种植业的理算与核赔环节

经过定损环节，被保险人因遭受保险事故造成的直接农作物损毁和费用的损失金额就已基本确定，在此基础上，理算、核赔环节主要是结合保单内容和保险原理，对保单责任认定、定损原则、损失计算方法和依据等内容进行审核，并根据定损金额按照一定顺序计算保险人的最终赔款金额，一般需注意以下方面：

1、按照损失程度比例赔偿方式。

这种赔偿方式适应于种植业成本保险。根据农作物种植物化成本是随着生长进程逐渐投入的特点，将农作物生长期分为几个阶段，如苗期、营养生长期、生殖生长期，不同生长期实行不同的赔偿标准。保险农作物无论发生全损或部分损失，均按当时的赔偿标准和损失程度比例赔偿。在保险有效期限内，每次发生赔款，保险金额均相应减少，累计赔付金额以不超过保险金额为限。

2、按收获产量与保险产量的差额赔偿方式

这种赔偿方式适用于农作物产量保险。发生绝产损失时，按不同阶段确定的最高赔偿标准赔偿。苗期发生损失时，可重播的，按重播的种子秧苗费计算赔偿金额，经一次赔付后保险责任并不终止；不可重播的,经一次赔付后保险责任即行终止。生长后期和成熟收获期发生绝产损失，经一次性赔付后保险责任即行终止；发生部分损失时，按实际收获产量与保险产量的差额赔偿，通用的赔款计算式为：

赔款额=受损面积×（保险产量-收获产量）×保险价格×（1-免赔率）第三节单证管理及赔案缮制

农业保险理赔业务单证，由总公司统一设计格式，分公司统一印制。

二、理赔案卷单证排序及装订

（一）案件结论、决定在前，其它单证按理赔工作程序排列。案卷内有批复的，批复在前；诉讼性案件判决材料在前；

（二）各种单证装订，要求整齐、美观、方便使用；

（三）赔案根据案情大小、复杂程度可一案一卷或一案数卷；

（四）原则上，案卷归档的装订顺序为：

1、卷宗目录

2、批复申请（超权限赔案）3赔案审批表

4、理算说明

5、承保材料（包括：投保单、保险单及保险批单、保费收据、超权限业务审批表复印件）

6、出险及索赔通知书

7、保险标的损失清单

8、现场查勘报告

9、相关技术鉴定材料或定损标准

10、出险证明材料

11、现场照片

12、现场平面图

13、赔付协议书

14、赔款计算书

15、赔款收据第四节防灾防损

一、种植业防灾防损工作

种植业保险防灾防损需注意以下几点：

1、认真做好“三查”。即保前调查、保时审查、保后检查，这是商业保险经营中的基础工作，其主要内容包括：

（1）保前调查：在承保前，要对投保人申请的投保标的展开详尽的调查。可以通过实地勘察和保户自愿填写保险问询表的形式，了解标的现状，当地气象和水文资料、以往投保情况和出险情况。

（2）保时审查：主要审查投保单中的各项要素是否填写齐全、投保金额的确定是否科学、合理、特别约定事项是否列明，从而确定承保方式、承保比例、保险费率、赔偿方式等。

（3）保后检查：保险公司的业务人员要经常深入保户对保险标的的安全情况、危险隐患、防范措施等情况进行检查，还要检查保险条款中规定的被保险人义务是否得到履行，被保险人对保险标的的关注和和呵护程度等。在灾害性天气到来之前，要同保户一起研究如何应付，及时采取措施，争取消灭危险隐患，把可能发生的损失率降到最低程度。

2、以防为主、防赔结合。

（1）借助政府有关部门的支持和社会力量，对农业灾害进行预防，建立防灾、抗灾体系，实现综合治理，特别要把遥感、通信信息、计算机等先进技术密切配合起来，构成一个完整的技术体系。

（2）结合当地经济状况和自然条件，引导被保险人对防灾防损的投入，开展有针对性防灾防损措施。如实施人工降雨和防雹增雨，筑堤防洪和开渠引水，喷洒农药和除草剂，在冬季采取一些防冻措施等。

（3）依靠科技手段做好防灾工作。如因地制宜选好种籽、树苗、幼苗，使用高效农药、普及抗灾抗病能力强的农作物，在收获季节采用机械化作业，提高生产效率等。

3、制定防灾预案，签订防灾协议，建立防灾防损工作责任制，增强做好农业保险风险防范工作的目标性。同时应加强定期检查督促，发现问题及时提出整改意见，把灾前要预防、灾中抢救和灾后补偿结合起来。

4、建立农业保险防灾防损工作责任制，成立防灾领导小组，使各级各类人员对防灾防损工作做到责任明确，奖罚分明，有章可循。

5、建立重大赔案汇总分析制度。定期分析重大赔案，从中找出规律性的东西，及时指导农业保险的管理工作。

农业保险理赔指引(不更新)（共5篇）

第一篇：农业保险理赔指引(不更新)

第二篇：农业保险理赔案例

第三篇：机动车辆保险理赔管理指引(全文)

第四篇：农业保险承保指引

第五篇：农业保险特点和理赔细则

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