既然「神秘人」制度在银行施行得那么不好为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？

第一篇：既然「神秘人」制度在银行施行得那么不好为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？

既然「神秘人」制度在银行施行得那么不好，为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？

【凌彻的回答(16票)】: 谢邀。

首先表明下态度，“神秘人”制度确实有很多不合理的地方，但是它其实没有那么不堪。

尽管该制度受尽众银行从业人员，尤其是桂圆的唾骂，但是它仍然是当前能够实行的一个比较合理的，确实能从一定程度上提高银行从业人员服务意识，改进从业人员服务的一项举措。正如高考一般，尽管遭受各种指责质疑，但是仍然无可替代，依然将在未来可见的很长一段时间维持下去。“神秘人”制度之所以被如此批评只是因为这个政策让很大一部分银行从业人员苦不堪言又哭笑不得，因为它触动了银行从业人员的利益，加重了他们的负担。它之所以受批判，是因为它是一项监督约束措施，没有哪项监督措施会赢得被监督被约束人员的欢心。银行人员确实遭罪，但是正是这种不知道所面对的客户是否为“神秘人”所带来的压力，使得从业人员不得不用更好的态度面对客户，从而提高了客户的服务体验。从普罗大众的角度讲，这项制度还是不错的。它的存在是必要的，没有必要，也不该取消。

下面回答题主的问题。“神秘人”制度确实不尽完善，很大的一部分原因就在于考核的主观性。究其根本，由“神秘人”通过观察所做的评断是有极大主观性，随意性的，这也就造成了如关于「神秘人」对银行检查有什么趣事？这一问题中若干答案所说的那样，“笑容不够灿烂”、“服务不够到位”这种模糊不清的话都可以作为对银行从业人员的评判。而这种评判是很难反驳的，因为没有具体的尺度可以遵循。而且“神秘人”往往是兼职，这也就导致了很多“神秘人”其实没受过系统的全面的培训，使得主观性方面的问题更加糟糕。“必须使用先生/女士称呼，其他尊称一概不行”就是培训不到位所造成的笑话，断章取义的现象层出不穷。

之所以改进不足，改进不及时，很大一方面原因是银行的特殊性。银行是一个比较传统、比较保守的行业，而且在中国的银行很有一种政府事业单位的作风，那就是能用就行，求稳就好。“既然“神秘人”这么严格，员工肯定会表现很好吧?没什么需要改的，就这样吧，更多的精力应该投入到其他方面。”这就是很多高层的理解。千万不要忘了，“神秘人”针对的是给高层打工的基层员工，而“神秘人”就是高层雇来监督基层工作，提高基层服务的。怨声载道的不是高层，高层乐得员工辛苦换来好口碑，付了钱就是让你办事的。这种心理导致的惰性就使得“神秘人”制度改进迟缓。

至于第三个问题，理论上是应该有的，但是目前成熟的方案还未可见。而且，更可能是新的更合理的举措配合“神秘人”制度一起执行，而不是直接废弃“神秘人”制度。【梁十月的回答(3票)】: 谢邀

从桂圆的角度来回答一下吧

因为是手机打字，可能会有说得不完善的地方，仅供你参考 先说暗访的主要访查点：

厅堂方面包括环境的整洁，设施的齐全，厅堂服务人员是否有迎接客户的动作，是否给客户叫号，是否正常引导客户等，理财的工作人员是否给客户详细说明理财产品，过程是否礼貌文明，仪容仪表，坐姿坐态，不得翘二郎腿，不得在交流途中未提示客户便中断接听电话等等

柜台则包括桂圆的仪容，服饰，胸牌，名牌，是否举手示意，是否说欢迎语，是否面带微笑，办业务过程中是否正确回答暗访人员的提问，业务办理是否准确无误等等 考核一共分为两大部分：硬件，软件

每一项都有明确的扣分项，重点，细节包括点钞机的摆放，柜台人员的头发颜色等等…

现身说法的给题主讲一下我经历的几次暗访，第一次我刚刚成为一名新的桂圆，暗访人员是在中午一点半的时候过来办的业务，他们在人精神状态最困乏的时间段来办业务，最巧妙的是隔天这个男的又来办业务了，然后随机抽取其中的一次作考评 最近的一次是前天，本周四，90年的小姑娘来办卡，背了一个挎包，一开始并没有发现这是暗访，但是她的挎包一直追随着我的动作，然后我们大堂就站在她后面一个劲儿的来回溜达，我果断和隔壁的姐姐对视了一下，确定是暗访，但是因为是刚毕业的学生，然后经验也不太丰富的样子，所以还是比较容易应对的 貌似说跑题了…

先说不合理：1前面的知友也说了，这是带有很大主观性的一项检查制度，有的银行除了本支行的理财和厅堂人员之外，还可能会有基金公司或者保险公司的驻点人员，重点在于驻点人员为了配合银行的要求统一穿戴的都是比较近似本行人员的工作服，这时候就很容易出现暗访人员本来是要访理财经理的，结果访到了其他人，可是问题在于，如果他们访错了人，很有可能就将错就错了，直接在考评里面把驻点人员说成理财人员，然后就扣分了…这是惰性，单纯的为了完成任务而完成

2我所在的是商业银行，我们地区我们这家银行到目前为止平均员工年龄不超过40？50？但是因为在本地区业绩很好，桂圆作为基础服务岗本身就承担了很大的工作压力，四大行上两天休息一天，我们满负荷工作上六休一，高强度的劳动本身就已经让我们很辛苦，然后还有不断的检查，考试，季度测评，暗访作为其中的一项，重点在于它是跟随支行绩效考评的，如果暗访成绩不理想，支行的考核评定也会相应扣减，我们银行本身有很大的存款压力，业绩每天都像一座大山一样压在客户经理身上，营销岗和基础岗的矛盾此时就特别的突出，客户经理辛苦跑业务挣得业绩就因为你们一个暗访就没了，谁能忍！领导尤其不能忍！不但是行长，柜面经理的个人评定也要扣分，作为主管领导尤其是惹不起啊！到最后，这就不再是单纯的暗访了，反而会因为掺杂了过多的利益而变成形式主义

为什么没有做出改进？

因为他是上层领导知晓下层工作情况的一个重要的途径和方式，可能不够合理，但是能够使上层比较集中的了解下层工作人员的状态以及问题，虽然很可能是雾里看花… 个人认为这项活动还将持续，暂时看不到取消的可能性 暗访的存在确实间接促进了桂圆的工作状态，但是这是被动的，存在的必要性仅仅在于是否能够双方及时的辨认出对方的意图，共同配合演好这场戏，坦白地说，大部分的暗访都是会被发现的，然后就是不动声色的演一场戏给想看的人看 更好的制度啊？

其实银行一直在研究如何能够更高效的分析出每一个岗位的价值，付出与收获是否成正比，但是就算同一件事情不同的人做都会不一样，所以很难说，上级一个政策下来了，下面各个网点可以执行成什么样子

暗访就像大姨妈，每个季度都会来打招呼，手机打字好累，困了，睡觉

【LAStan的回答(2票)】: 这个制度本身是没有任何问题的。市场调研本身就是一个工具。效果如何完全取决于使用的人。

简单的说，我看了许多网点员工吐槽神秘人的事迹，大多都是执行人员不规范造成的。

其次，依据神秘人发现问题银行管理部门配套的奖惩制度不合理也是很大一部分原因。

总之，神秘人是现有调研方法中最简单、最有效的提升服务水平的方法。

不要因为游戏里一个人物你玩不来就说这个人物是垃圾。【张诩的回答(1票)】: 其实这个神秘人有些行做的还是不错的，比如招商，其他的我估计民生兴业要是有这个制度的话应该也做的不错，因为个人感觉做零售有模有样的（或者说比较精致的）银行多数模式或者观念都是类似的，可以说是多方面突出。正经像四大邮储或者我们这类股份制等等，或是体量太大难以管理或是不够重视零售业务的行类似神秘人什么的会搞的不伦不类（当然这么说有点一概而论了，但确实是这样）。个人认为服务管理肯定是从内部控制和外部监督两方面入手，神秘人制度只是外部监督的一部分，主要还是靠内部合理的管理，比如形成分-支行/周月季的服务评析会，监督和提升方式有流程导入，调阅录像等等。只要让员工开心，发自内心的主动专业的服务，客户肯定会理解满意。【丁XY的回答(0票)】: 个人来说反感这种制度，就我们行来说，城区十几个支行每次来暗访的都会被那些人流量小的网点发现，他们一经发现做好准备，暗访成绩一直很好，我所在网点就倒霉多了，天天忙的要命，没精力去发现暗访人员，所以我们排名一直靠后。

【王大利的回答(0票)】: 神秘人不仅仅在银行有，在我们超市行业也是有的；我们公司叫做“神秘访客”，每个月都会在各个城市公司的门店进行暗访，从而发现问题。

其实原理都是一样的，让检察人员伪装成正常的顾客进行暗访，以发现正常检查之外的、非检查状态下的门店经营管理情况。就像记者暗访调查那样，只不过神秘人制度更多是针对内部管理。【陈鹿的回答(0票)】: 作为前银行员工，我来提点建议，我之前所在的某四大行北京分行，虽然有种种不尽人意之处，但在神秘人制度上做的还比较好，请的都是银行各级离退休人员，那些人懂业务，社会阅历也有，不容易穿帮，又不会吹毛求疵，据我所知，基本没有前台员工对他们的检查结果有不服气的。有时，制度或办法再好，也要有合适的执行者。原文地址:知乎