谈谈顾客是上帝初一八班程鹏翔[小编整理]

第一篇：谈谈顾客是上帝初一八班程鹏翔

谈谈顾客是“上帝”

在如今的“物质精神文化飞快进步”的这年头，各行各业都履行着这样一条宗旨：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。虽然口号喊得很响，但最近碰到的几件事，不得不让我对此表示怀疑。

有一次坐公交车去新华书店，上公交车时看到一位白发苍苍的老人颤颤巍巍的上了公交车。车上有积水，老人“哎呦一声”了一声，滑了一跤，一不小心碰到了售票员，本以为老人不小心而已，谁知售票员没好气的说了一句：“那么大的年纪了，走路都不会走！”真不知道售票员在说这话的时候，是否想到自己家中也有年迈的父母；是否想到今天的老人就是明天的自己，以后的自己也会这样颤颤巍巍地走路。如果这样对待顾客是对待上帝，那么售票员是什么？

还有一次，我去书店买书，那时已经很晚了，空荡荡的二楼没有几个顾客，我想找一本《先秦那些人儿》，但自己不知道在哪里，便去问一位服务员：“阿姨，请问一下《先秦那些人儿》在哪里？”，服务员听完我说话，便不耐烦的随手一挥：“好像没有这一本书！”说完这句话，便自顾自地走了。后来，我去查电脑，电脑显示在“历史读物”有这一本书……我想问一下服务员，在说刚才那一句话的时候是否是随口一说，是否能对得起自己的职业？服务员拿的是别人的工资，那么对待别人是否也像对待自己的工资一样。即使你不能为别人排忧解难，你也要给人家一个笑脸，如果这样对待顾客是对待上帝，那么服务员是什么？

其实，这些还是小事，没有什么大不了的。可是有一些人对待顾客，却让人寒心。

我听说一件事，有一个人得了一场大病，要动手术，所以做手术的时间是要提前预约的。手术前的一天，那个人接到了医院的通知：“明天早上就进行手术了，不过不要吃早饭。”当那个人饥肠辘辘的来到医院时，却被告知今天人满了，要推迟到后面，具体时间听通知。陪同来的亲戚当然不同意，说是自己这些人接到医院的通知才来的。谁知医生说了“这是我们工作人员的疏忽”打算不了了之。后来经不住这些人的指责，最后只好答应明天做手术。虽然这件事解决了，但谁的心里都有一点怨恨：如果不是坚持不同意，恐怕就会一直拖，说不定会拖出更严重的病来。原来医院是一个救死扶伤的地方，医生是白衣天使，护士是天使之手。医院，上帝原本是让你救人的，不是让你来当屠夫的。

其实我们许多时候，我们寻求的不是上帝般的待遇，而是一种尊重，但往往这样不算奢求的愿望都得不到满足。

第二篇：顾客是上帝,员工是什么

酒店·新闻

据调查显示，员工满意度直接影响员工为酒店的“卖命”程度。但在“70 后给钱

就干，80 后多给钱才干，90 后想干才干”的当下，提高员工满意度不仅仅是涨工资那 么简单——

顾客是上帝，员工是什么? ——提高员工满意度 各酒店纷纷出招 陈圆圆 刘芳

现代酒店管理理论中“服务利润链”表明:酒店的获利价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠

诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。提高员工满意度已成为现代酒

店经营理念的重要内容之一。以人为本为前提

山东大厦认为坚持以人为本是提高员工满意度的前提。以人为本、提高员工满意度，加强领导与

员工沟通成为山东大厦的一项重要工作制度。山东大厦总经理杜文彬要求，人力资源部必须将员工代

表的意见及时在会议上进行反映，保证员工的心声既能得到及时的反馈，又能得到有效的解决。同时，杜文彬还要求目前因为种种原因暂时不能采纳和解决的意见向广大员工做好解释工作，以正确的态度

看待发展中存在的问题。为此，山东大厦规定总经理与员工的沟通会每半年一次，分管领导每季度一

次，部门领导每月一次。此外，大厦还面向全体员工组织了文体协会，活跃员工的精神文化生活，提

高员工整体素质，充分肯定员工个人价值，奖励员工旅游，提高员工的自豪感。济南银座佳悦酒店人力资源部的员工齐珍告诉笔者，酒店会在员工生日当天送上生日蛋糕和各种

小礼物，当酒店月销售额突破30 万时，酒店会给员工免费发放生活必需品，员工觉得东西虽然不贵，但个人价值却得到了酒店的充分肯定。而广东一家酒店，领导每年都会给驻外员工的父母写信，称赞

员工给公司做了贡献，是优秀的人才。这种对员工的赏识和赞扬收到了很好的效果。

“现在酒店员工年龄普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高员工满意度，需要管理层多加用

心，在工作和生活上照顾关心他们，从细微处着手，加强和员工之间的沟通。”山东翰林大酒店总经办

主任茅晟介绍说，山东翰林为了丰富员工的业余生活，在员工宿舍安装了网络，让员工在休息之余，可以上网放松自己。冬季来临，总经理柏文对员工也是处处关心，比如在停车时会问候保安大衣够不 够暖和，扫雪时如果发现员工鞋子湿了会催促他们赶紧回去换，每个月都为员工提供一次免费餐。

济南卓越商务酒店的执行总经理刘令欣指出，创办好店报店刊，有利于建设高效干练的员工

队伍，培养员工的战略思考能力。在酒店刊物上发表的员工感言、成长故事等，可以给企业给员工提供充分

展示自我的平台，使优秀员工体会到成功的幸福感，也是使在平凡岗位上勤勤恳恳、默默奉献的员工

得到肯定的一种方法。因人而异来管理

提高员工满意度也需注意到:不同年龄阶段的员工，敬业驱动因素不同。为此，因人而异来管理成

为酒店亟须面对的问题。

济南银座佳驿酒店总经理助理孟丽告诉笔者，在银座佳驿酒店70 后的员工，他们的主要目的是赚

钱，并且会抓住各种机会。酒店保证他们收入的同时也会采取一些激励措施，比如帮他们解决工作之

外的问题等；80 后的员工，迫于成家立业的需求，希望自己有一份稳定的工作，并且渴望有一定的物

质保障，酒店会给他们提供充分的晋升机会；90 后的员二，个性比较张扬，钱对于他们来讲并不是主

要问题，他们只有在认同自己的单位、管理者、企业文化的前提下才会安心地工作。孟丽表示，目前

银座佳驿酒店的管理层已深入了解了不同年龄阶段的员工个性和心理需求，以员工需求为导向，加强

领导者与员工之间的沟通，因人而异来管理。济南卓越商务酒店的执行总经理刘令欣认为，提高员工满意度就是需要给员工提供一个留下来的

理由。金钱并不是万能的，及时与员工沟通、增强凝聚力、增强归属感，融洽内部关系十分重要。

开拓发展是保障 从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量工作质量的一个重要指标。一个酒店，发

展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择工作的一个优先的指 标。通过培训，可以使员工成为岗位专家。如果一个酒店能做到让每个人都找到合适的岗位，成为岗

位专家，那么，这个企业一定能得到长足的发展。“培训可以让每一位员工清楚地知道自己的工作职责、工作准则及努力的方向，把个人的追求融

入到企业发展之中。我们会通过绩效考核、部门推荐等方式，为每位员工提供与能力相匹配的晋升机 会。”山东大厦企划部的施佳表示，大厦会根据每位员工的不同特点，制定适合员工发展的职业规划，激励员工成长，善待现有人才。“只有培养一支敬业的团队，才能够筑巢引凤。”山东大厦每季度都会

举办“服务明星”的评选，年终会举办“最佳员工”的评选，让发生在身边的事作为教材和范例感染

每一位员工，把个人的发展与企业的发展联系起来。“我就是经过层层的培训才到达现在的工作岗位。员工没到达企业之前，各有各的想法和立场，就像游兵散勇一般，只有通过培训，才能上战场‘打仗’，培训得越好，仗就打得越漂亮，而这种培训

对员工自身来说是一种成长和历练，更是一种自身职业技能的提升。”济南银座佳悦酒店的齐珍告诉笔

者，培训对酒店来说，看似花大力气费大成本，实则是磨刀不误砍柴工，能让员工迅速地融入到企业 的发展理念当中，了解企业的文化和价值观，员工对企业文化认同才能最大限度地发挥自己的潜能。

据了解，80、90 后员工“挫折商”较低，如果没有好的员工培训，一旦遇到挫折，很容易放弃工

作。加强员工培训可以多渠道与员工进行沟通、交流，进行心理疏导，另一方面也体现了企业的人文

关怀，有利于增强员工对企业的归属感。员工心声

“工作中，我最注重的是酒店的细节方面，比如说热的时候给我们发冷饮，加班的时候给我们发

些点心⋯⋯没有员工会对这些小事漠然视之，但是现在很少有企业领导会关注到这些，只是逢年过节 的时候才会给我们发些礼物。我最看重的并不是工资，而是细节。” ——某酒店90 后的女服务员小胡

“企业可以按时发工资，能得到领导重视，对于我来说很重要。有时领导简短的一句表扬，就可

以激发我的斗志，鼓舞我更好地做好这份工作，尽快地得到晋升。” ——某酒店80 后男服务生小李

“就算目前的工作不是很满意，也不会随便地去更换，换了也不一定好，再说当下养家糊口的压

力很大啊!”

——某酒店70 后员工小张 相关数据

要提升员工满意度驱动员工敬业，需根据员工服务年限不同而采取不同的激励措施:少于2 年，最

大驱动因素是工作需要的资源；2 至5 年，是职业发展机会；6 至9 年，仍是职业发展机会；10 至14 年，是福利；15 至19 年，是薪酬；20 至24 年，是福利；25 年以上，是福利。——摘自某相关调查数据报告__