浅谈如何提高城市燃气行业服务质量

第一篇：浅谈如何提高城市燃气行业服务质量

浅谈如何提高城市燃气行业服务质量

众所周知，燃气行业的主要特点是以社会效益为重的社会公益事业，服务于民的属性决定了它的工作要以围绕用户为中心来展开，其重要意义是不言而喻的。

温州万家利燃气公司是一个有着2万多户居民和一百余家大．中型公建用户的中型管道燃气供应企业，足温州市城市基础设施建设系统的一个重要组成部分，如何服务好用户，提供最优质的服务，创造最大的社会效益一直是我们不懈的追求，尽力创造优秀、高质用户满意的服务工作己成为公司领导日常工作的一个重要环节。近年来，我们的服务工作社会各界的严格监督和大力支持下，在公司经理室决策下和我们全体员工的共同努力下，通过开展一系列丰富多彩、卓有成效的创建征动，通过卓力开拓建设一支高素质的员工队伍，通过对社会公开服务承诺所获取的强大制约力量．通过狠抓服务工作强化各项制度的建设、管理等等，已经逐步将公司的服务工作纳入了个规范化、系统化、程序化的并不断屡有刨薪的管理模式，取得了很大的成绩，多次获得上级的称赞，荣获省建设厅示范单位和市级文明单位等光荣称号。回顾多年来走过的历程，我深深地感到，思想重视、广昕博采、坚持不懈、不断创新，是我们的服务工作取得长足进步，获得成功的最大保证。下面，我就以下几点与大家共同探讨。

一、思想重视。是提高服务工作的先决条件。

思想重视历来是完成一项工作的最良好开端。时刻教育全体员工从 思想上真正认识用户服务工作对个企业的重要性，是搞好服务工作的前提。首先要从思想上牢固树立用户服务的概念，树立“用户就是上帝”的理念，树立“良好的用户服务是为集体、为企业”的重要观念，要使全体员工从根本上认识到用户在一个企业生存发展过程中的巨大影响，公司领导和我们全体员工必须时刻保持高度的责任心，具有强烈的荣誉感，只有这样，我们的服务工作才能被真正当作一项提升企业形象、实力的重要工程来抓，只有这样，才能从上到下形成一种良好的氛围。近几年来，我们对些用广反映的突出问题，经常拿到公司领导层一些重要会议上来讨论，研究解决办法，比如针对公建管道燃气用户反映的压力问题。它已经从用户安装使用后服务好坏问题上升到了发展用户影响公司发展的大事．从这一点上就可以看出，重视服务过程中表现出来的一些现象、问题的重要性。

做好用户的服务工作，取得用户信任，从而吸引更多用户，是一个企业围绕市场所开展的一切活动的最终目的。教育职工树立“用户第一”的思想，是迅速改变我们的用户服务形象的最佳嵌入点。近几年来，我们从用户角度出发，提出了“用户的需要，就是我们的追求”的服务新理念，积极主动地上门为用户提供服务，解决了用户实际困难，根据用户的意见，我们建立了公司对外业务大厅，解决了用户中请安装管道燃气跑断腿的现象。

全员齐抓共管是提高企业服务的基础保证。一是从制度上、管理上促进全员齐抓共管的实现。近几年来，我们公司的领导建立了一系列有关服务工作的各项制度，健全了公司的服务网络，向社会推出了一 系列的服务公开承诺，并将服务工作中的有关用户的投诉与表扬、上门或电话回访的用户反馈意见，作为一种重要的经济考核依据纳入到了全公司的各个领域、各个部门和个人，并在全公司实施市政府提出“效能革命”，从很大程度上提高了员工对自身服务形象的重视程度，为从根本上提高公司服务质量起到了良好的促进作用。二是从员工思想上加强对此的认识。教育员工认识到在服务工作中是没有分工的，每一个员工都是用户服务工作的一个重要分子，都代表了你所在企业的形象，形象的创立与维护不能离开企业的每一位员工。三是从服务技能上提高员工的服务水平。服务工作是一项服务思想、服务技能、服务对象等各方面全面结合的事物，仅有良好的态度、思想，而没有过硬的技能去解决不同用户的实际困难，同样不能获得用户的满意。我们针对不同的群体，针对不同的市场情况，大力开展技术培训，为提高员工队伍的全面素质，培养一支懂燃气知识，有娴熟操作技能的职工队伍是燃气企业的根本大计，也是管道燃气供气服务中安全管理所必需。为了提高企业员工的专业技术素质，增强安全认识，培育防止事故的能力，公司积极做好全员安全技术培训工作。采取“外培与内培相结合，理论与实践相结合，普及和提高相结合”的力法，取得良好效果，先后派人员赴浙江大学、浙江工业大学、省建校、市党校等进行学习、进修，通过学习开阔了视野，拓宽了思路，掌握了本领．提高了职工的专业技术素质和操作技能，对推动公司服务工作的前进起到了很好的作用。

二、广听博采，重视监督，宣传作用．是近几年我们服务水平、形 象得以提高的一个重要环节。

何以体现公司“用户的需要，就是我们的追求”这一宗旨。就是认真广泛地听取和受理采纳用户及各方面的意见和要求，这是不断改进和提高服务质量的最重要的信息来源。广辟途径，认真听取、合理采纳用户对我们服务工作的意见和建议。这几年，公司相继制定了一系列的制度，诸如领导走访用户制度、接待日制度、电话100％回访制度等等，这从很大程度上增加了我们了解用户思想的途径，为我们广泛地听取用户心声，不断地改进、提高我们的服务质量提供了主要的信息来源。针对用户提出的“煤气费交费难”问题，我们主动从自身出发找问题，本着方便用户的思想，除了上门收费外，又在市中心黄金地段设立了一个用户办事处，大大缩小了用户服务半径，并相继出台了一系列用户交费的新政策、新办法，比如由银行托收，用户可以就近就便到银行交费，并从交费方式上做了很大改进，从现金交费，扩展到银行交费、代扣费、信用忙划帐及约定上门收费、还可以通过居住区域物业部门交费等多种交费方式，并尽最大能力在全市普及银行代收6个数。针对用户反映的服务时间与其工作时间相冲突的矛盾，我们延长了值班人员上门服务时间，并规定了用户24小时全天候报修，必须在当口上门处理。如遇到泄漏等严重问题，我们在接警后半小时赶到现场进行维修、处理。这些从用户反映的情况出发，着力改进我们的服务工作的做法，受到用户的最大拥护，收到了满意的效果。

重视社会舆论、宣传媒介的监督作用。引对各主要宣传媒介反映 的问题，认真对待，注重积极查找原因，注重落实，对反映的每个问题都尽力做到必有结果。主动加强与用户、媒介的沟通，虚心听取对公司在服务工作中存在同题的反映，定期召开媒体、用户联席会，发放用户宣传资料及安全简报，对公司在服务工作中的一些重大举措进行通报。四是注重做好用户“三来”接待工作，对用户反映的问题，都能限期给予答复，做到件件有落实，事事有回音，对出自自身的问题，绝不护短，充分发挥其聆听社会呼吁，沟通用户心声，监督内部服务的桥梁作用。

重视宣传媒体的正面宣传作用。注重做好服务工作先进典型事例的以点带面的大力宣扬工作，提升公司服务形象。在政府刊物、宣传媒介、行业杂志、内部刊物上刊登反映公司服务工作的正面报道，以此提升在用户巾的形象，也增强了广大职工的荣誉感，提高了对服务工作的积极性。

注重学习其他单位好的做法，以为我用。我们注重在平时的过程中，注意收集、吸取其他单位在服务工作中的好的经验，成功的做法，哪怕是最小的细节，用来不断填补、完善公司各项服务工作，提高服务水平。

三、坚持不懈，是推进行风建设、服务工作体系建设向更高层次迈进的最重要因素。

用户服务工作是一项长期性的艰苦工程，坚持是这项工作取得成功的唯一途径。多年以来，我们以“巩固成果，寻找创新；持之以恒；长效管理；坚持标准，规范服务：突出责任，争创一流”的思想为指 导，注重点滴积累，从根本上改变公司的服务质量，公司强调了对服务工作的“四个转变”，即：从注重服务形式向注重服务质量的转变，从抓活动高突出向落实基础性工作的转变，从自主性推动向纳入科学考核管理体系的转变，从树立一线窗口服务形象向树立整个企业形象和服务品牌的转变。

坚持服务制度，社会承诺的严格执行，长效管理，注重服务质量。近几年来，我们不断出台一些新的服务制度、服务承诺，推出了职工服务工作准则，并针对不同岗位，分别制定了更加详细服务规范。制度、承诺制定容易，而提高服务水平的关键在于对制度、承诺的严格执行，在于百分之百的贯彻落实，而不能流于形式。我们坚持对维修用户实行百分之百的电话回访，接受用户在收费标准、服务态度、维修质量等各方面的监督，及时了解信息，掌握我们服务工作中的动态，对服务违诺行为，绝不放松，坚持予以惩戒，起到了很好的警示作用。从实施100％维修用户电话回访以来，每年我们的用户满意率都维持在98％以上。

坚持好的做法以及成功的经验，坚持开展特色服务活动，并使其固化到公司服务工作的标准和制度中去。我们还结合各时期上作的不同特点，适时推出各种系列创建活动，力争通过各种创建活动调动全员的积极性、主动性、创造性，树立为温州争光，为公司争光的责任感，在全公司上下掀起了一股比服务保障谁更优、比服务特色谁更新、比快速反应谁更快、比社会投诉谁更少的热潮，更加烘托了公司服务争先、争创一流的良好氛围。坚持树立全公司企业形象工作。狠抓了公司窗口服务单位的形象树立工作，存公司荣获“江苏省创建文明行业示范单位”和“市级文明单位”荣誉称号的大好时机下，及时总结经验，组织交流，使企业的形象在全市得到了很大的提升。

坚持向服务管理标准化方向迈进，建立一整套更加完善、科学的服务管理考核体系。对各类服务制度、服务标准、服务承诺要进行细化，要理顺服务管理各环节之间的关系，建立一套完善的服务体系，要向科学化的管理要质量，缩小与市场和用户之间距离。加强了对公司报修中心人员的投入，配置了专用电话报修系统，实现了一个号码对外，24小时受理全区域煤气故障、泄漏抢修等便捷报修服务，使用户的报修能及时反馈到各相关部门，实行工程、维修技术人员全天候值班及时处理。

四、“服务只有起点，没有终点”是我们公司各项服务工作不断取得进步的前进动力。

我们按照“服务只有起点，没有终点”的要求，针对我们服务工作中还暴露出的问题。在安全管理上下了很大的功夫，燃气行业要取得最大的发展还需要大力加强燃气用户安全管理。这是由企业经营性质所决定的。作为经营易燃、易爆特殊商品的企业，必须抓好用户使用安全管理，牢固树立安全第一的思想，正确处理安全与生产、安全与效益之间的关系。我们公司通过安全检查、安全宣传、安全教育等方式使用户及时正确掌握使用知识，有效防止燃气事故的发生，有效地将事故苗头消除在萌芽状态，严格把关，防患未然。从而，确保了 安金、连续、稳定、均衡供气，保障用户正常使用，总之，用户的燃气安全管理服务是一项长期的不可懈怠的工作。公司通过联合相关单位来做好安全检查、安全宣传、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有关职能部门和媒体也应用实际行动关注燃气用户安全管理工作。要做好此项上作，公司将不断探索新的安全管理方式，投人更多的精山将这项工作做细、做实。做到用户放心，用户满意，使我们的服务工作更加深入。

“用户是我们的上帝，用户的需要，就是我们的追求”这宗旨。我们对用户反映的问题、不断创新，不断赋予各项服务工作新的内涵．创造种更全面、更优质的服务环境，综观我们这几年来的发展，服务水平提高的过程就是一个不断创新一巩固一再创新一再巩固的过程，又是一个不断满足用户新需要新要求的发展过程。

服务水平要不断提高，只有不断寻求突破，不断创新。要针对用户提出的合理的新要求新需要，不断推出新举措。今年，公司又推出了社会服务承诺，针对用户提出的热点难点问题，都做出了相应的承诺，使我们服务工作的涉及面更广更深，在服务工作上又迈出了一大步。

在巩固原有成果的基础上，不断赋予一些好的、深受用户欢迎的传统做法以新的含意，是不断推动服务工作趋向更高水平的正确途径。我们将保持原先优良服务向传统，并不断充实新的内容，为加快温州市城市燃气行业的发展，做出更大的贡献。

第二篇：提高服务质量,提升行业形象

蕲春县狮子镇卫生院

狮卫发[2010]9号

提高服务质量、提升行业形象活动的实 施 方 案

为全面提高医院服务质量，全面提升卫生行业整体形象，根据县卫生局蕲卫发[2010]11号，蕲卫发[2010]12号文件精神，按照卫生局党委的统一安排和部署，结合我院实际，特制订本方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会和中央、省、市、县纪委全会精神，以提高素质、转变作风、严明纪律、改善服务态度为核心，以统一思想、提高认识、凝聚力量、提升行业形象为目标，教育和引导全院党员干部和全体职工充分认识医院当前的优势和存在的问题，着力解决干部职工的思想作风、学风、工作作风和生活作风方面存在的突出问题。

二、主要任务

为把提高服务质量，提升行业形象活动开展得扎实有效，在全院开展“三个五”活动，即：倡导五种良好行业风气，解

决行业内存在的五个方面突出问题，开展五项专题活动。

（一）倡导五种良好行业风气

1、倡导勤奋好学之风，牢固树立真学、真懂、真用意识，努力养成虚心好学、学以致用的良好行业风气；

2、倡导服务人民群众之风，牢固树立“一切为患者着想，一切服务于患者，一切方便患者”的良好行业风气；

3、倡导爱岗敬业之风，牢固树立岗位意识和责任意识，努力养成精益求精、务求实效的良好行业风气；

4、倡导勤俭节约之风，牢固树立“两个务必”意识，努力养成厉行节约、勤俭办事的良好行业风气；

5、倡导艰苦创业之风，牢固树立吃大苦、创大业意识，努力养成不懈奋斗、争创第一的良好行业风气。

（二）解决行业内存在五个方面的突出问题：

1、解决服务意识不强、群众观念淡薄的问题，在全体干部职工中树立为人民服务思想和服务于患者意识，着力解决少数单位和科室“门难进，脸难看，话难听”的问题。

2、解决责任心和事业心不强、进取意识淡薄的问题，着力解决少数干部职工不思进取、不负责任、工作不实、热情不高、消极应付、平庸无为、缺乏事业心的问题。

3、解决落实能力不强，质效意识差的问题，着力解决少数单位人浮于事、办事拖拉、推诿扯皮，执行不力、效率不高、不作为、慢作为、乱作为的问题。

4、解决大局意识不强、纪律观念淡薄的问题，着力解决干部职工大局观念淡化、小团体利益、个人利益至上的问题。

5、解决学习自觉性不强、职业道德观念淡薄的问题，着力解决一些干部职工不想学习、不会学习、不虚心学习，职业道德修养、纪律修养、作风修养不够，情趣低下的问题。

（三）开展五个专题活动

1、开展“六个一”活动：召开一次提高服务质量，提升行业形象的动员大会；开展一次“一把手”就提高服务质量，提升形象的公开表态承诺活动；召开一次专题民主生活会；办好一个提高服务质量，提升行业形象宣传栏；建立一套相应的规章制度。

2、开展四个专项活动：以医院质量管理年为载体，深入开展提高医疗服务质量活动；开展一次送医、送药、送服务和免费为单位职工体检的活动；年底前请两次党代表、人大代表、政协委员和机关部门负责人座谈会和两次到相关单位征求意见活动；开展以新农合各项补偿服务为主要内容的大型宣传活动。

3、规范和执行七项制度：一是规范药品购销行为，严格执行药品顺价15%的销售价格；二是严格收费标准，杜绝开“大处方”和收受“回扣”行为的发生；三是加强网络建设，进一步规范和完善“一日清单制”，让患者明白消费；四是规范卫生行业人员服务行为，实行统一着装，挂牌上岗，倡导文明用

语；五是实行对违纪违规人员追究制，设立违纪行为监督举报箱和公布举报电话，对第一次被举报并查实的违纪违规人员实行处罚现金200元，对第二次被举报并查实的违纪违规人员，实行处罚现金500元，并作书面检查，对第三次被举报并查实的违纪违规人员，实行停岗；六是与企业建立联系卡制度，与镇内的企业建立联系；七是严格财务管理，规范职工收入分配制度，正确引导处理好职工收入分配与单位发展的关系。

三、方法步骤

我院党员干部作风建设年活动共分四个阶段进行，从4月上旬开始，到12月底结束。各阶段具体任务是：

（一）宣传动员阶段（4月9日至4月30日）

1、召开一次“提高服务质量，提升行业形象”动员大会，统一思想，提高认识，广泛宣传发动。

2、制定好开展提高服务质量，提升行业形象活动的实施方案，并报局活动领导小组办公室。

3、成立活动领导小组。

4、围绕局党委提出的开展“三个五”活动，结合我院工作实际，开展讨论，撰写心得体会，建立专题活动宣传栏，党员干部心得体会在宣传栏上张贴。

（二）自查自纠阶段（5月1日至7月31日）

1、通过学习教育，全院干部职工对照先进找差距，对照要求找不足，自我反省，自我查找问题。

2、采取设立意见箱、发放征求意见表、召开座谈会等多种方式，就服务质量、服务态度、药品价格、收费标准、新农合报销和补偿、医疗卫生人员的医德医风、服务行为以及收受“红包”和“回扣”等方面，广泛征求和听取意见和建议。

3、召开二次专题民主生活会，认真开展批评与自我批评。

（三）整改提高阶段（8月1日到11月30日）

1、活动小组要对查找出来的突出问题，制订整改方案，提出整改措施，确定整改目标。把群众意见最大、最不满意的方面作为整改的重点，院长必须就提高服务质量，提升行业形象在全体干部职工大会上作出公开表态承诺。

2、医院整改方案、整改措施和整改结果在一定范围内公示，接受群众监督。

3、建立和健全各项规章制度，通过落实责任、严格管理，巩固整改成果，确保提高服务质量，提升行业形象活动有实效。

（四）考核验收和总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

1、院活动领导小组将组织对全院各科室开展这次活动的情况进行评议，评议结果在全院进行通报，并作为年底评先的条件。

2、院活动领导小组对活动开展效果突出的单位和个人，给予通报表彰及物资奖励；对组织不力、措施不到位、效果不明显、群众满意度低的科室予以通报批评并处以罚款；对违纪违规的个人，报局纪委将给予查处。

3、院活动领导小组办公室将根据实施方案落实情况，对院各科室开展情况进行检查验收，对验收不合格的督促整改，直至合格为止。

四、组织领导

为保证这次活动的扎实开展，院特成立活动领导小组。组长：缪新中

副组长：张福中胡宏杰

成员：吴新华王煦陈学进王国荣胡方利姜学龙陈大春

领导小组下设办公室，王煦同志任办公室主任。

第三篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第四篇：城市燃气行业初装费收入确认探析

城市燃气行业初装费收入确认探析

作者： 出处：《中国总会计师》杂志 更新时间： 2011年10月26日

陈雪松

国内城市燃气行业是一个竞争性很强的市场，自2002年4月国家放开城市燃气投资领域后，外资企业、港资企业、民营企业、国有企业等各路资本竞相进入，全国燃气行业规模以上（年销售额500万以上）企业就有500多家。几年来，随着竞争的不断加剧，逐渐形成国有、外资（港资）、民营等三大阵营10多家企业占据优势的竞争格局，市场开发也从围攻纷争进入强强对抗阶段，开发并购成本更大，竞争更加激烈。

在本文中，笔者拟对城市燃气行业初装费收入确认进行简要探讨和分析。

一、案例背景

根据公开披露的年报信息，2009年12月7日，上市公司上海大众公用事业（集团）股份有限公司（简称“大众公用”）的控股子公司上海大众燃气有限公司(简称“大众燃气”)与华润燃气（集团）有限公司（简称“华润燃气”）签署了《产权交易合同》，将其持有的南昌市燃气有限公司（简称“南昌燃气”）49%的出资额转让给华润燃气。本次出售的股权为大众燃气所持南昌燃气的4900万元出资额，占南昌燃气总出资额49%的股权。出售股权的方式为竞价定价。股权的转让价格为6.98亿元人民币，由上海联合产权交易所鉴证生效。

受让方华润燃气为一家香港上市公司，主要在中国内地投资经营城市燃气业务。自2004年投资运营第一家城市管道燃气项目后，业务发展迅速，目前已在30多座大中城市投资了燃气企业。标的方南昌市燃气有限公司是由上海大众燃气有限公司、南昌市政公用投资控股有限责任公司、自然人股东共同出资组建的有限责任公司。其中，上海大众燃气有限公司投资4900万元，占注册资本的49%；南昌市政公用投资控股有限责任公司投资4600万元，占注册资本46%；自然人股东投资500万元，占注册资本5%。但奇怪的是，此项股权转让交易后续并未实质完成，根据大众公用2010年年报公布的信息：截止2011年3月24日，华润未就收购南昌股权支付价款，股权转让并未实质完成，华润仅为此交易支付了5000万元的保证金。

上海东洲资产评估有限公司为此项股权转让出具了评估报告，评估基准日为2008年9月30日，评估方法为资产基础法，净资产账面价值为17，803.67万元，评估值41，407.37万元，评估增值为23，603.70万元，增值率为132.58%。进一步详细分析其评估增减值原因，笔者发现对于评估增减值影响最大事项为其它流动负债的调整，原调整后账面值为26990.5万元，均为企业收取的燃气安装初装费，而此次评估将其一次性确认收入，评估为零。

而同样情况在某央企拟收购某燃气公司案例中再次发生。该标的公司经评估后，股东权益账面价值为20,441.00万元，按照资产基础法的股东权益评估价值为43,996万元，增值率为115.24%。而对于评估增减值影响最大的事项也为其它流动负债的调整，原调整后其账面值为35,053.70万元，本次评估减值20022.24万元，评估值为15,031.46万元，减值调整部分也为该企业收取的燃气安装初装费，而此次评估也将其一次性转增股东权益，评估为零。

两次评估均就燃气安装初装费的确认进行了巨额调整，调整比例均对最终股东权益的评估值影响比例超过50%。由此引发笔者就燃气行业燃气安装初装费如何确认的思考。

二、燃气行业初装费收入的确认方法

当前，燃气行业对于初装费收入成本的确认一般存在两种核算方法。

（一）初装费计入递延收益，庭院管网计入固定资产的方法

此种方式是根据财政部财会[2003]16号《关于企业收取的一次性入网费会计处理的规定》，将公司按照国家有关部门规定的收费标准收取的入网费（即初装费）计入“递延收益”科目，并按合理的期限平均摊销，分期确认为收入。其所指的入网费，即提供公共服务的企业在向客户提供各种管道、网络等接口服务之初，按照国家有关部门批准的收费标准向客户收取一次性入网费用。企业收取的入网费的会计处理如下。

．企业按照国家有关部门批准的收费标准和合同约定在取得入网费收入时，应借记“银行存款”等科目，贷记“递延收益”科目。

记入“递延收益”科目的金额应按合理的期限平均摊销，分期确认为收入。确认收入时，应借记“递延收益”科目，贷记“主营业务收入”等科目。

．企业应按以下原则确定对已记入“递延收益”科目的入网费适用的分摊期限。

（1）企业与客户签订的服务合同中明确规定了未来提供服务的期限，应按合同中规定的期限分摊。

（2）企业与客户签订的服务合同中没有明确规定未来提供服务的期限，但企业根据以往的经验和客户的实际情况，能够合理确定服务期限的，应在该期限内分摊。

（3）企业与客户签订的服务合同中没有明确规定未来应提供服务的期限，也无法对提供服务期限作出合理估计的，则应按不低于10年的期限分摊。

（二）施工收入、成本模式，庭院管网不计入固定资产的方法

而另一种不设置递延收益科目的会计核算方法，是将全部初装费和接驳费作为工程施工收入，庭院管网（或公福用户区域内的管网）的施工费用则全部作为当期施工成本。此种核算方法在当前香港或国内上市燃气企业中是更为主流的，对于初装费均采用第二种核算方式，即施工收入、成本模式，不采用“递延收益”科目核算初装费收入，庭院管网不计入固定资产。

以上两种核算方法中另一个核心问题是庭院管网的所有权如何确认。第一种方法庭院管网所有权为企业，第二种方法庭院管网则为施工成本，不作为企业的资产。在城市燃气经营企业等市政公用国有企业改制过程中，以初装费、集资费、建设配套费等名义向用户征收进而投资建设形成的居民小区内供气、供热和供水等庭院管网设施的所有权归属问题，一直是困扰各地方政府和行业管理部门的难题。

而2007年10月份开始实施的《物权法》为解决此问题提供了法律支撑，《物权法》第七十三条明确规定，“建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”此外，2009年10月1日起施行的《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释〔2009〕7号）的出台，正式明确了小区内燃气、暖气和供水等管道设施的所有权归属。

（三）两种核算方式分析

递延收益是指尚待确认的收入或收益，也可以说是暂时未确认的收益，它是权责发生制在收益确认上的运用。与国际会计准则相比较，在中国会计准则和《企业会计制度》中，递延收益应用的范围非常有限，主要体现在租赁准则和收入准则的相关内容中。根据《企业会计准则第16号——政府补助》第8条所述，与收益相关的政府补助，用于补偿企业以后期间的相关费用或损失的，确认为递延收益，并在确认相关费用的期间计入当期损益。

应该说，国内燃气行业对于初装费的这两种核算方式都是合理的，也符合收入、成本的配比原则。第一种方式优点是避免了庭院管网与中压管网划分过程中的主观性，但未兼顾《物权法》对于庭院管网的法律权属规定。第二种方式缺点符合收入费用观，但在庭院管网的确认标准存在一定主观性。在现实中，存在中压干网为配套瓶组站而建设的管道，各段管道间互不相通，难以如同长输气对应的城市公共干网一般，作为其他用气单位的通道，其主要为小区居民供气。虽然理论上应确认为固定资产，但实际上也应归为庭院管网的部分。

城市燃气行业是公用事业，涉及千家万户，初装费和燃气销售价格的收取都是严格按照国家有关部门规定的收费标准确定的。而国内城市燃气行业的普遍情况是初装费除用于支付建设产权属于业主的输气管网（即庭院管网）建设费用外，还需承担未来输气过程中安全监测、维修等费用。若仅靠输气价差，不收取初装费，在国内现有的进销气差价前提下，燃气公司不可能盈利。这也从另一个角度说明，会计制度设置递延收益科目是依照权责发生制对未来费用支出的补偿，不是企业本身收益。

三、结论

新会计准则中明确了资产与负债的定义，资产是指企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济利益的资源；负债是指过去的交易、事项形成的现有义务，履行该义务预期会导致经济利益流出企业。应该说，评估师认为初装费形成的递延收益“该等负债无明确支付对象”而核减为零也有其合理之处，但问题的关键是，应以同样标准来判断列为固定资产的庭院管网是否符合资产的属性，在将不符合“负债”属性的递延收益一次性核减为零的同时，也应将不符合“资产”属性的庭院管网一次性核减。此外，从法律层面，《物权法》的相关条款也为低压管网不应纳入固定资产核算提供了法律支撑。

两个案例中有个共同之处是标的企业的股东出让方均为国资背景，其出售股权时采用一次性核减递延收益调增股权权益的行为，出于国有资产保值增值的心理，是可以理解的，但从另一个层面讲，无异于“杀鸡取卵”。一次性调整股东权益且不核减固定资产的行为，给受让方入住标的公司后续的正常生产经营造成了巨大的难题，经营亏损将不可避免。

恐怕这也是为什么华润燃气在2009年签署了《产权交易合同》后，在之后的一年多时间里始终未就南昌股权支付价款、股权转让并未实质完成的真正原因。

（作者单位：中石油昆仑燃气有限公司）（本文已被浏览 4247 次）

第五篇：《河南省城市燃气行业服务规范》(试行)

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《河南省城市燃气行业服务规范》（试行）

目 录

第一章 总则

第二章 燃气供应质量 第三章 管道燃气经营服务 3.1 发展用户服务 3.2 售气服务 3.3 安全服务 3.4 事故抢险 3.5 关联服务 3.6 工程性停气 3.7 服务窗口

第四章 瓶装液化气经营服务 4.1 发展用户服务 4.2 销售服务 4.3 安全服务 4.4 关联服务 4.5 撤消、搬迁 4.6 服务窗口

第五章 燃气汽车加气经营服务 5.1 加气服务 5.2 加气站

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务 6.1 安装、维修服务 6.2 安全服务 第七章 其它 第八章 服务质量保障制度 第九章 附则

第一章 总 则

1.1为加强河南省城市燃气行业管理，规范城市燃气企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的合法权益，特制定本规范。

1.2本规范规定了河南省城市燃气供应单位、从业人员供气服务和燃气器具安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3本规范适用于河南省行政区域内的城市燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气燃烧器具安装维修服务。

1.4在河南省行政区域内从事城市燃气经营服务和燃气燃烧器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。

1.5从事城市燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、办法、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。

1.6 城市燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。

1.7各级主管城市燃气行业的建设主管部门（以下简称燃气行业主管部门）负责对燃气供应单位执行本规范的情况进行监督检查。

第二章 燃气供应质量

2.1 人工煤气气体质量应当符合国家现行《人工煤气》（GB13612）的标准。

2.2 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）或《油气田液化石油气》(GB9052.1)的标准。2.3 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。2.4车用燃气气体质量应当分别符合国家现行《汽车用液化石油气》（GB19159）、《车用压缩天然气》（GB18047）、《天然气》（GB17820）中二类气质指标。

2.5燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准。

2.6管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028—2006）的标准；与用户另有约定的，从其约定。

第三章 管道燃气经营服务

3.1 发展用户服务

3.1.1 管道燃气经营企业应当制定用户发展工作程序，并在其发展用户的服务窗口公示，如用户发展工作程序需要修改，应在发展用户的服务窗口进行公示后，按新的程序实施。

3.1.2 管道燃气经营企业应当将用户发展合同的空白制式文本报送燃气行业主管部门，接受燃气行业主管部门的监督。

管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户用户发展合同制式文本的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门备案；在修改内容未报送前，仍应当按照原用户发展合同制式文本发展用户。

3.1.3 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，在气源落实的前提下对具备供气条件的用户用气申请不得拒绝。3.1.4 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限竣工通气。

3.1.5发展用户程序时限：

（一）管道燃气经营企业正式接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当向申请用气者说明理由。

（二）管道燃气经营企业在申请用气者按照用户发展合同约定支付工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。

（三）管道燃气经营企业在零散居民用户申请用气者付清工程安装费后，应当在10个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

（四）如新用户不在现有燃气管网覆盖范围内，时间期限可另行约定。3.1.6燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在按照发展程序规定的时限通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予验收、通气。

3.1.7居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的48小时内或者与用户约定的时间上门通气。

3.1.8管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。3.2售气服务

3.2.1在正常情况下管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距民用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具。

3.2.3物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照物价行政主管部门规定的燃气销售价格及时抄表与用户结算燃气费。

3.2.4管道燃气经营企业应当保证抄表准确。管道燃气经营企业对居民用户因气表发生故障或其他原因而无法抄表的，可以估量用户用气量并符合下列要求：

（一）按前三个月平均用气量计算；

（二）对同一用户的连续估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。正常情况下管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。

3.2.6管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。3.2.7管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：

（一）企业的名称；

（二）用户的户名；

（三）抄表数和用户使用的燃气量；

（四）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额；

（五）缴纳燃气费的地址、时间和时限及缴费方式的提示；

（六）企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气行业管理部门的监督电话号码。

3.2.8管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日的收费服务，代收费委托银行办理，方便用户缴费。

3.2.9管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。

3.2.10用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。对用户提出的抄费咨询要及时答复，用户投诉要在3个工作日内予以答复。

3.2.11用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以从逾期之日起每日对生产经营用户按1%计收滞纳金，对其他用户按千分之二计收滞纳金。用户连续三次不缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以停止供气。3.3安全服务

3.3.1管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。管道燃气企业应当按照国家《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51—2006）对所属用户室内燃气设施进行安全检查。

3.3.2安全检查人员进行检查时，应当检查下列事项,并作好记录：

（一）确认用户设施是否完好；

（二）燃气管道不应擅自改动或作为其他电器设备的接地使用、应无锈蚀、损坏、泄漏，无重物挂搭，连接软管应安装牢固且不应超长2米、不得超期使用及老化，阀门应完好有效；

（三）用气设备应符合安装、使用规定；

（四）不得有燃气泄露；

（五）用气设备前燃气压力应正常；

（六）计量仪表应完好。

3.3.3安全检查人员应当在检查结束时向用户出具安全检查的书面告知书，用户签字后的书面告知书，由管道燃气经营企业妥善保存。安全检查人员发现用户存在安全隐患或者违反安全用气规定的，应当予以劝阻、制止，并向用户出具书面整改通知书，书面整改通知书分别由管道燃气经营企业和用户妥善保存。必要时管道燃气经营企业可以书面形式告知所在地的社区或者物业管理部门，要求其协助做好安全隐患的改正工作；或者报告燃气管理部门按有关规定予以处理。

用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。

因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户要尽快与燃气企业联系安排安全检查，同时告知联系方式和电话号码。

管道燃气经营企业应当建立燃气用户管理和安全检查档案，将安全检查情况进行统计、分析；并应当每季度将安全检查的用户数量、安全隐患整改、有关问题的统计分析等情况报当地燃气管理部门。3.4 事故抢险

3.4.1燃气供应单位必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。

3.4.2燃气供应单位要成立抢修队伍，并对抢修人员进行专业技术培训。3.4.3燃气供应单位及服务网点必须设臵事故报警（修）电话，向社会公布并保持24小时畅通。抢修人员要昼夜值班。

3.4.4燃气供应单位接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必须在5分钟之内出发，1小时之内到达现场。

3.4.5抢修现场应根据燃气泄露程度确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众。

3.4.6用户燃气设施发生使用故障，应在用户报修6小时内上门处理，排除危险。

3.4.7管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。

3.4.8事故抢修及时率必须达到100%。3.5关联服务

3.5.1管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应在用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、其它用户按双方商定的时限完成相关工程。对无法受理的，应当同时向用户说明不受理的理由。

3.5.2 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处臵，及时维修。

3.5.3 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。用户自行提出校验燃气计量表的要求时，管道燃气经营企业应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：

（一）校验结果超出国家规定的误差标准的，检验费由燃气经营企业支付，并退还用户差额气费。

（二）校验结果误差符合国家规定的，检验费由用户支付。

3.5.4管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。3.6工程性停气

3.6.1管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当提前24小时公告。

3.6.2管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。

3.6.3管道燃气经营企业恢复供气，必须事先有效的通知用户。

3.6.4管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。

3.6.5 市区干管施工现场应按规定实行围栏施工，设臵警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。3.7 服务窗口

3.7.1 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

3.7.2 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。3.7.3 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

3.7.4 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有处理业务需要的电脑设备。

（四）设有供用户休息的座位。

（五）配有符合规定的消防器材。

3.7.5 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（四）企业执行的燃气供气质量标准。

（五）企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准和依据。

（六）服务窗口的营业时间。

（七）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第四章 瓶装液化气经营服务

4.1发展用户服务

4.1.1瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。

4.1.2瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。

4.1.3瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定或钢瓶的实际价值收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。

用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还液化气钢瓶押金。4.2售气服务

4.2.1 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。

4.2.2 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。

4.2.3 瓶装液化石油气充装量必须严格按照国家强制性标准《液化石油气瓶充装站安全技术条件》（GB17267—1998）执行。其中YSP—10的充装量为9.5±0.3kg，YSP—15的充装量为14.5±0.5kg，YSP-50的充装量为49±1kg。4.2.4 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：

（一）企业名称。

（二）充装的液化气重量。

（三）企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。4.2.5 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当向用户出具购气费发票。

4.2.6 为保证用户用气安全，实瓶售出前必须进行检查，不得向用户出售可能影响用户用气安全或损害用户利益的钢瓶。严禁向用户臵换有下列问题的钢瓶：1）未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的；2）外表损伤、腐蚀、变形以及被判废的；3）超过检验周期的；4）新投入的未经臵换或抽真空处理的；5）用户使用后角阀长期未关且未经抽真空处理的；6）充装重量不符合规定的；7）气密性不符合规定的；8）底托、护栏脱焊、破损 变形的；9）螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的；10）瓶体油漆大面积脱落、有大面积污垢的。

4.2.7 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。4.3 安全服务

4.3.1 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。

4.3.2 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。4.3.3 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。

4.3.4 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并尽快上门处臵。

4.3.5 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时指导用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处臵。4.4 关联服务

瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。

送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。4.5 撤消、搬迁

4.5.1 瓶装液化气经营企业需要撤消、搬迁，或者需要撤消、搬迁其所属的及挂靠的液化气供应站时，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：

（一）于液化气经营企业或供应站撤消、搬迁日前30日，发布撤消、搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消、搬迁的文件。

（二）于发布撤消、搬迁液化气经营企业或供应站公告的同时，为用户提供办理退户手续的现场服务。

4.5.2 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：

（一）瓶装液化气经营企业名称、液化气供应站名称。

（二）撤消或者搬迁的日期。

（三）分流用户的方案。

（四）参与用户分流的液化气经营企业、供应站或者搬迁后的液化气经营企业、供应站的地址、服务电话号码。4.6 服务窗口 4.6.1瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。

4.6.2瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。4.6.3 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的整洁。

液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.6.4 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：

（一）设有受理业务的服务柜台。

（二）配有服务业务电话。

（三）配有符合规定的消防器材。

4.6.5瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：

（一）符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。

（二）站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。

（三）设有受理业务的服务柜台。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。

（六）配有供用户试漏的装臵和材料。

（七）配有可燃气体浓度检测报警器。

（八）设有醒目的禁火标志。

（九）配有符合规定的消防器材。

4.6.6 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：

（一）企业应当履行的主要法定义务。

（二）办理业务的程序、条件、时限。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。

（四）国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。

（五）国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

（六）企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。

（七）工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气经营企业要求）。

（八）服务窗口的营业时间。

（九）企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第五章 燃气汽车加气经营服务

5.1加气服务

5.1.1正常条件下，燃气汽车加气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

5.1.2燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站全年性24小时营业，燃气汽车加气站节假日不得停止加气营业。

5.1.3燃气汽车加气经营企业必须保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定。

5.1.4燃气汽车加气经营企业应当保证加气机的计量装臵符合国家计量器具的规定。

5.1.5 燃气汽车加气经营企业收取燃气汽车用户加气费时，应当向燃气汽车用户出具加气费发票。5.2 加气站

5.2.1 燃气汽车加气经营企业应当保证燃气汽车加气站符合以下硬件要求：

（一）国家关于燃气汽车加气站的有关安全要求。

（二）站点门头有醒目的企业标识和供应燃气的中文名称。

（三）配有符合国家标准的加气机。

（四）配有服务业务电话。

（五）配有可燃气体浓度检测报警器。

（六）设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。

（七）配有符合规定的消防器材。燃气汽车加气站和汽车加油站合站的，还应当做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.2.2燃气汽车加气经营企业应当在燃气汽车加气站公示以下内容：

（一）企业执行的燃气气体质量标准和加气压力标准。

（二）企业的燃气销售价格。

（三）企业的服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。

（四）技术监督部门颁发的气瓶充装许可证。

（五）工商行政主管部门颁发的工商营业执照。

（六）企业的服务（业务、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。

第六章 燃气燃烧器具安装维修服务

6.1从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业必须取得城市人民政府建设主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》。

6.2燃气燃烧器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气燃烧器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气燃烧器具安装、维修材料、配件。

燃气燃烧器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具属达到国家判废标准的，应当拒绝维修。

燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应当向用户说明理由。

6.3 燃气燃烧器具安装维修企业接到用户安装燃气燃烧器具申请后，应当在接到安装申请后按与用户约定的时间上门安装。燃气燃烧器具安装维修企业接到用户报修燃气燃烧器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。

6.4 燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气燃烧器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气设施。6.5 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。

燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。

6.6燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具用户服务卡。卡上要注明作业人员姓名、岗位证书编号、所属企业名称、地址、安装维修时间、维修部位、用户认可签字等信息。

6.7燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。

6.8燃气燃烧器具安装维修企业，应指导用户安全使用其安装、维修的燃气燃烧器具。

第七章

其它

7.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。

岗位工作证应当具有以下内容：

（一）企业的名称；

（二）工作证编号；

（三）持证人员的姓名或工号；

（四）持证人员的照片；

（五）持证人员的岗位名称；

（六）发证单位名称及公章。

7.3燃气经营企业应在用户中推广应用经检测合格的燃气报警装臵，但不得强制用户安装，不得限定制定品牌。

7.4 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：

（一）首先问候：您好。

（二）其次报清自己工号。

（三）再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。

（四）最后说：再见。

7.5上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，提倡穿着鞋套入户。燃气燃烧器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。7.6窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。

第八章 服务质量保障制度

8.1 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。

8.2燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本办法的要求。

8.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。

8.4 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：

（一）对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。

（二）答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码。

（三）对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。

8.5 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。

8.6燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气燃烧器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：

（一）上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。

（二）上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。

（三）用户要求服务的问题是否解决。

（四）用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。

用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。

服务质量监督的电话回访，不得在22:00时至次日8:00时的时段内进行。

第九章

附

则

9.1 本办法下列用语的含义是：

（一）燃气，是指符合燃气质量要求，供给居民生活（商业）公共建筑和工业企业生产作燃料使用的人工煤气、天然气、液化气、沼气、矿井气等气体燃料的总称。

（二）管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）、管道沼气经营企业等。

（三）瓶装液化气经营企业，是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。

（四）燃气汽车加气经营企业，是指以燃气汽车加气站方式经营燃气给燃气汽车的企业。

（五）燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。

（六）燃气燃烧器具安装维修企业，是指从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气燃烧器具安装、维修服务的燃气企业。

（七）服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化气供应站、燃气汽车加气站等。

（八）上门服务，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。

（九）从业人员，是指燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有人员的总称。9.2 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本办法要求的，燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。

9.3 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍而未能达到本办法要求的，予以免责。9.4本办法自2009年7月1日起试行。

9.5本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅。