酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

第一篇：酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

酒店餐饮部经理对餐饮服务质量的管理

对餐饮服务质量的管理

餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。

对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。

一、何谓餐饮服务质量

一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。

我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线

所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要

随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。

竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。

旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。

人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志

饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。

饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

三、餐饮服务质量的内容

我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点

服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性

餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性

餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。

(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

2．餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。

根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌

礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。

一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。

(2)服务态度

整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。

服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。

在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

②主动接近宾客，但要保持适当距离。

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。

希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。

这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生

餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。

(4)服务技能技巧与服务效率

服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。

服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。

消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。

四、餐厅主管的管理职能

在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。

根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导

督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通

主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调

餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4．计划与实施

餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训

饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。

7．激励

主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8．评估

主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。

五、餐饮服务质量的控制

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础

要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程

餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。

旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。

在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。

管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训

企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法

根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。

在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌

握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。

(3)服务质量的反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。

六、服务质量的监督和服务训练

服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。

③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

2．餐饮服务质量检查的主要项目

根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。

这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练

(1)为什么要进行服务训练

餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。

(2)服务训练的组织和要求

培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。

饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。

餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。

餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。

对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。

总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德。

②饭店和餐饮业的基本概念。

③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

⑤外语、普通话和语言技巧。

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。

⑨法律知识、社交知识、心理知识。

⑩民俗、生活常识及人际关系。

第二篇：酒店餐饮部经理对西餐厅服务的管理

酒店餐饮部经理对西餐厅服务的管理

对西餐服务的管理

西餐是欧美各国菜肴的总称。西餐传人我国已有一百多年的历史。鸦片战争后，随着西方侵略者和外资的侵入，西方各国的膳食也传人中国，当时主要分布在东南沿海和东北边疆一带的大城市。西餐在我国从最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆(20世纪初期)”，发展到今天的“社会西餐馆”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”。近年来，在我国改革开放政策的推动下，旅游事业得到了蓬勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了新的前景。

一、西菜知识 1．西菜的主要特点

(1)口味香醇、浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比，有明显的香味浓烈的特色。

西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等。

西菜的调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往要使用多种香料如：桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等。

西菜常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍。

(2)别具一格的烹调方法 常用的西餐烹调方法有煎、火局、炸：炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色。许多高档菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等。(3)调味沙司与主料分开单独烹制

西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原料在烹制时不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。

(4)注重肉类菜肴的老嫩程度

欧美人对肉类菜肴，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，厨师按宾客的口味进行烹制。一般有五种不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium龇，rare．)2．西菜的主要菜系及其特点

西菜大致可分为欧美式和俄式两大菜系。欧美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜。下面介绍几个主要菜系。

(1)英式菜其特点是油少、口味清淡。调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等。烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等。

主要名菜名点有：薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。(2)美式菜其特点是咸里带甜。烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱喝各种果汁。

主要的名菜名点有：丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等。(3)法式菜其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等。

法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心。特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产国。

法式菜还讲究生吃，如生吃蚝(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜。

法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制(flambe)表演。如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等。

主要的法式名菜名点有：马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。(4)意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少。烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称。意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴。特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门。意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名。

主要的名菜名点有：通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、比扎饼(pizza)等。

(5)俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单。肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃。口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子。咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油。

主要的名菜名点有：串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等。3．西菜的组成

西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。(1)头盆(appetizers)头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。头盆又分为冷头盆和热头盆。头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装。色彩鲜

艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。

冷头盆：顾名思义，由冷制食品制成。如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯。

热头盆：由热制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和(veg— etable terrine)。

(2)汤类(soups)西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤。要求原汤，原色、原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤(cold cucumber soup)。

(3)色拉(salad)色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉三大类。前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用。后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用。常见的色拉有什锦色拉(mixed salad)，厨师色拉(chef’s salad)，海鲜色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。、(4)主菜(main(301'~e)主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等。-(5)奶酪(cheese)、甜点(dessert)主菜用完后即为甜点。零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点。

吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。

甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱冻(telly)、蛋糕、水果等等。

4．西餐早餐

西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类(火腿、香肠、咸肉等)、面包类、热饮类组成。

早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷。但不同的国家或地区对饭菜品种、餐食的数量和质量的要求也不一样。西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐。

(1)大陆式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麦甜饼；各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶。

(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；各式鸡蛋或煎希墨鱼；吐司配黄油及各式果酱；咖啡或茶。

(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食(咸肉、小香肠、火腿等)；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶。

另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶。

有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应顾客。

在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律。这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯。

总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒(需冰冻)。香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。

了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益彰。当然，最终还是要取决于宾客本人的意见，不得硬性推销。

下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法。

(1)餐前酒 用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒(cocktails)和软饮料(soft drinks)等。

(2)汤类 一般不用酒。如需要可配较深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)o(3)头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品。可选用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德国mesel白葡萄酒，法国bursundy white wine白葡萄酒。

(4)海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻。如德国rhin white wine白葡萄酒，法国bordeaux white wine白葡萄酒等。一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相配饮。

(5)肉、禽、野味选用酒度为12—16度的干红葡萄酒。其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒。意大利的chanti红葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国c0’re---de--nuits红葡萄酒等。

(6)奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。

(7)甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhin red wine，法国graves red wine香槟酒和德国的henkel。

(8)餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品。也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等。香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。

服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的。

西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式。

经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务。在今日的西餐馆里，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务。

我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务。1．法式服务(French style service)法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨。法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵。

传统的法式服务相当繁琐。如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多。餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。

当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾

客面前作即兴加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调加工后，切片装盘端给宾客的。又如凯撒色拉(Caesar salad)是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客。

法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务。服务员的任务是：接受宾客点菜点酒，上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送帐单，为宾客结帐。服务员助手的任务是：送点菜单人厨房；将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排。

在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌。

法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员。

2．俄式服务(Russian service)俄式服务起源于俄国的沙皇时代。同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。它注重实效，讲究优美文雅的风度。

俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上。用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜。

派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺。汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒人汤盆。

俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客感受到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子。如果每一位宾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘。可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低。因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益。

现在。俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会。3．英式服务(British style service)英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。

服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客。

各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递自取。宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐。服务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。

英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢。主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用。

4．美式服务(American style service)美式服务又称为“盘子服务”。食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送

至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下。

美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务。常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式。5．大陆式服务(Continental service)大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式。餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式。如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等。但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。

又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主。但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛。6．自助餐服务(buffet service)自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式。

，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行。原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，价格便宜。人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候。适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式。服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支。因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式。

二、零点餐厅服务管理 1．咖啡厅早餐服务(1)咖啡厅简介

咖啡厅(coffee shop)早期只供应咖啡。由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务。特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。

咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。

咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布。小餐台多为方形，可以随意拼合。

咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小吃甜点以蛋糕为主。菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。菜肴价格相对偏低，经济实惠。服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。

咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高。咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。(2)咖啡厅早餐服务

早餐是欧美人非常重视的餐食。开餐时间一般为上午6时至10时。有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天。也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。

团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。如人数太多，可采用自助餐服务。

①咖啡厅早餐

西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。欧陆式早餐量较小，一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。

另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。

②咖啡厅西式早餐服务程序

．早餐摆位。大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。

．在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。

．宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。

．问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需先饮咖啡或茶。

·递呈菜单并介绍当日新鲜水果。

．订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎?煮蛋要几分钟?蛋类是配熏肉(bacon)，香肠(sausage)还是火腿(ham)7 ．将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。

．按菜式准备用具、配料。如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。

·先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼(waufcake)、班戟(pancake)类食物。

·送上咖啡或茶。

·撤下不需要的用具。．

·随时替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡则不用添加。

·宾客未叫结账时，不可催促。而应问宾客还需要什么服务。

·宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。

·清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。2．扒房午、晚餐服务(1)扒房简介

“扒房’’是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级西餐厅。

扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。

扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。

在扒房人口处或中央设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而

成。其目的是为了突出餐厅的特色和主题。

扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等。

扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌，法兰绒桌垫，全棉桌布等等。

扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。

女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。

扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面。菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。

扒房的酒水品种齐全。特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品。

(2)扒房的午、晚餐服务程序

扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。

扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。

①预订 扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。

电话预订服务程序：

·要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。

·“××Western restaurant，can I help you?'’

“××西餐厅，我可以为您服务吗?”

·“How many people please?“(sir／miss)“请问宾客共有几位?”[用先生或小姐称呼] ·“For what time?please(sir／madam)”

“订何日几时的座位?”

·May I have your nalne please?[sir／madam] “请问，是以何名字订的位子?”

·重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。“Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。

·等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。

·将预订情况立即填写在预订薄上。预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆。

(2)餐厅台面布置 餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。(3)餐前会 开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，vip接待注

意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。

服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。

(4)宾客进餐厅

餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam? May I have your name please?如果宾客没有预订，则说：“How many people a他threre in your party?'’

“This way please'’

领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌。

(5)就座 先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。

(6)开出酒水订单

酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查。

在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。(7)上酒水 开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称。

(8)递菜单 扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给宾客以看菜单的时间。

(9)接受点菜 扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分食制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上。熟练运用推销技巧，确保记录无误。

在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项：

①点牛排羊排问生熟程度。

“How would you like your steak done sir?'’

“Well done，well medium，medium，medium础or rare?'’

“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟?”

②点色拉问跟何种色拉汁

What kind 0f salad dressing would you like t0 have?oil vinegar，french dressing，thousand sland dressing．0r requfont dressing? ③点法国洋葱汤问清是否配，(panTlesan cheese)Would you like to howe parmesan cheese with you onion soup．

④在客前制作~aser salad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。

下面介绍为两位宾客安排订单的方法

先在草稿纸上记下宾客所点的菜名，再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求他的同意将色拉跟主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作到 第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。

下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的captain's order单上。

领班将开好的订单第一联交收款台，第二联交厨师长备菜，将第三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。

(10)呈递酒单 领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。

(11)重新安排餐桌 服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。

以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是：鱼叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、汤勺、鱼刀。上排从左至右分别为：面包盘、甜品叉勺、酒杯。

(12)领班或调酒师订佐餐酒

征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝?如果配主菜喝，现在是否要打开?红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。

白葡萄酒则需立即服务。即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。

根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。

(13)上黄油、面包 服务员检查黄油是否够量，形状是否完好。检查面包的数量、种类是否齐全新鲜。注意先给女士上黄油和面包。

(14)领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。

①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后。放回冰桶里。

②在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口。

③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子。先在主人杯子里倒人少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量①。

④将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加。如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶。’

Excuse me sir．would you like t0 have another one?(15)服务头菜 根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的服务方式上菜。有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边；有的餐厅则用银盘分派。

端上菜肴时，要告诉宾客菜名，如“Here is your smoked 8almen。”一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。上完菜后，要移走手推车。(16)检查桌面情况

①撤走空的饮料杯。

②换下有两个烟头的烟灰缸。

①一般红葡萄酒斟五成。白葡萄酒斟七成。即红酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯。

③添加冰水、葡萄酒o ④添派面包及黄油。

⑤随时替客点烟。

(17)撤走头盘、、头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行(“May I take it madame?”)，将刀叉放在空盘里一同撤下。西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送。

收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按逆时针方向依次撤下每位宾客的空盘。撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放。、(18)服务第二道菜 服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内。

汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温。色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温。色拉汁、奶酷粉等调配料一律从宾客左手边分派。

第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。

(19)服务主菜 许多餐厅的主菜是在宾客面有烹制表演、切割装盘。服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演。

将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边。服务员在宾客右侧上菜，上完后要报菜名，牛、羊排要告知几成熟。放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向。

(20)撤主菜盘 当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜的意见。(21)推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜。待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟缸、花瓶、蜡烛。

展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果。

有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备。但苏珊饼要在宾客面前烹制表演。

(22)务咖啡或茶 先问清宾客喝咖啡还是茶。“Would you like t0 have coffee or tea?”随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具。咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片。

(23)撤走甜点用具 服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加。在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤。

(24)推销餐后酒和雪茄 展示餐后酒车，问宾客是否在餐后来点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟。“Would you hke t0 have liqueur or cognac，sir／madame．9'’

用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账。如果宾客点了雪茄，要帮助宾客点燃。(25)结帐 只有等宾客叫结帐后，领班才去帐台通知收款员汇总帐单。领班要检查帐单是否正确，然后用帐夹或小银托盘递送帐单，不需读出金额总数。现在国内涉外饭店餐厅常见的结帐方式有：收取现金、信用卡、外汇支票、住店宾客记帐。领班应核对检查宾客签名。

现金一般指外汇人民币。

信用卡要检查真伪，查对其号码是否在“黑名单”上。核实宾客签名，只收饭店规定接纳的各种信用卡。

外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票。由宾客自己填写金额、签名、在支票背面写上公司电话号码。

住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期。

领班将现金、信用卡、支票或签过名字的帐单交回收款台，由收款员办理结帐手续，在帐单第一、二联盖上“收讫”章。领班再用帐夹将找的钱和回单交还宾客并道谢。

(26)送客 宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒宾客带上自己的物品。说：“希望您吃得愉快。”；“谢谢光临”；“欢迎下次再来”。送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安。

(27)清台 放好椅子，收理餐巾。用托盘、干抹布清理台面。换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台。

三、西餐宴会服务

宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼遇活动。其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等。具体形式的选用则取决于举办者的要求。1．宴会部的组织

宴会部是饮食部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动。宴会部经理对饮食部经理负责，直接向其汇报工作。宴会部的内部结构如下图所示：

宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向联系。营销部有义务向住店或欲住本店的宾客介绍、宣传饭店宴会、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的顾客介绍给宴会销售部。

前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报。宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益。

宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键。宴会通知单要提前送交厨房 以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项。

宴会部下设宴会销售部和宴会厅。销售部负责对外促销、联络、接纳预订、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立顾客档案等工作。宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务。

宴会部与上下左右的关系如图所示：

2．宴会预词

宴会预订由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接。(1)宴会预订联络方式

①电话预订

是饭店与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等。大型活动需要面谈时也是通过电话来约定会面的时间和地点。

②面谈

是进行宴会预订较为有效的方法。销售中与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等。销售员要记录填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。

③信函

信函是与客户联络的另一种方式。主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信。如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动。

④登门拜访

⑤其它

现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其产品。

(2)宴会预订单

宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。

宴会预计单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目。一般应包括下列项目：

①举办活动的日期、时间。

②预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。

③宴请对象，活动类型。

④出席人数。

⑤计划安排的宴会厅名称，布置要求。

⑥菜单项目、酒水要求。

⑦收费标准及付款方式。

⑧注意事项。

⑨接受预订的日期，经办人姓名。(3)宴会合同书

宴会合同书是店方与客户签的合约书，双方均应如约履行合同的各项条款。

(4)宴请活动安排日记簿

“宴请安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的。它的作用是记录预订情况，供预订员查核之用。每个预订员在受理预订时，在问清宾客宴请日期、时间、人数、形式之后，从“日记簿上查明各餐厅的状况，然后在日记簿上填写有关事项。如此时该餐厅无接纳能力，应向宾客解释清楚，可另想办法或婉言谢绝，但销售员应尽自己所能安排在本饭店举办宴请活动。

“宴请安排日记簿”一日一页。主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称，是确订还是暂订等。

(5)宴会更改通知单

在宴会预订通知单发往各部门后，如遇客户提出临时变动，则宴会部应迅速填写“宴会更改通知单”送交有关部门，以利进行相应的调整。

(6)宴会预订程序

①在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。

②与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。

③在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。

④一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。

⑤如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。

⑥收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。

⑦建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。

⑧在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。

⑨宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。

⑩如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。

⑩宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。

3．台形设计

宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和面积等情况来制定设计方案。然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求。

现场布置由宴会厅工作人员与花草装饰部合作完成。要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备。

(1)教室型 适用于布置会场。采用1．8米×0．75米的长条桌，普通宴会厅靠背椅。(2)剧场型 按场地排列宴会厅靠背椅，可设一主席台或舞台，适用于大型会议或观看表演。布置时要注意留出通道。(3)长方台型 用于小型会议和西餐宴会。根据人数多少用1．8米×0．75米的长条桌拼合而成。

(4)马蹄型 多用于会议，也是用长条桌拼接而成。缺口内可摆放花草，上方可放白板、银幕、投影仪等会议器材。

(5)口字型 可用于小型会议、西餐宴会及大型自助餐食台。中央部位可布置花草、冰雕等装饰物，由1．8米×0．75米长形条桌拼合而成o(6)T型 常用于自助餐食台、西餐套餐、服装表演等。由1．8米×1米的长形条桌拼合而成。

(7)大型宴会台型 举办大型宴会时常在宴会厅中摆设圆桌，要求根据餐厅形状灵活安排，但应突出主桌，留有行走通道。

(8)自助餐食台设计 自助餐食台要根据宴会规模、地场条件等来选择设计各种形状的布置。有些大饭店宴会部备有各种形状的台面，常用的有长方形，半圆形，圆形，弧形，l／4圆形，螺旋形，椭圆形等形状。用这些台面可以拼合出多种多样、流畅美观的自助餐食台。

4．宴会服务的基本环节

以西餐宴会为例，服务的基本环节包括：宴前准备工作，餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务，．结束收尾工作等几大部分。具体可分为六个步骤来完成。

(1)布置餐厅宴请场所，摆设餐台

根据“宴会通知单’’的要求布置餐厅，摆出台型，铺上台布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统一，按通知单的酒水要求摆放相应的酒水杯，台面中央放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅(三至四人一套)

(2)准备工作台

临时工作台根据人数、菜肴来准备。通常在工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等。准备间则准备面包篮、新鲜面包、黄油、酒水等。(3)餐前鸡尾酒服务 在宴会开始前半小时或15分钟，通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务。由服务员托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃。待主宾或宴会开始时间到了时请宾客人宴会厅。通知厨房，(4)酒水、菜肴服务

①在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包。

②安排宾客就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品。

③西餐宴会多采用美式服务，有时也采用俄式服务。上菜顺序是：冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食水果、咖啡或茶。

④按菜单顺序撤盘上菜。每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下。服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。如果呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

⑤上甜点水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黄油盅，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙。水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅，水果刀、叉。

⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄。

(5)结帐 宴会接近尾声时，清点所有的饮料，如果收费标准不包括饮料费用则要立即开出所耗用的饮料订单，交收款员算出总帐单。宴会结束时，宴请的主人或助手负责结帐，一般不签单，而收取现金、支票或信用卡。、(6)宴会结束工作 当宾客起身离座时，应为其拉椅，检查是否有遗留物品，送宾客至宴会厅门口。

检查台面是否有未熄灭的烟头；收台时，先收餐巾，后用托盘或手推车收餐具；撤掉台布；了解下餐宴会情况，在下班前准备下一餐宴会的餐桌；领班记录宴会完成情况。

5．冷餐会服务

冷餐酒会又称自助餐会，是当今较流行的服务方式，适用于会议用餐，团队用餐和各种大型活动。冷餐会一般有设座和立式两种就餐形式。不设座的立式就餐可以在有限的空间里容纳更多的宾客，而且气氛活跃，不必拘泥。设座冷餐会的规格较立式高，得到的个人照顾多。

冷餐会的服务程序：。

(1)布置会场 从“宴会通知单”上了解参加人数、酒会形式、台形设计、菜肴品种、布置主题等事项。食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序。餐桌在摆放时要突出主桌，预留通道。环境布置应围绕宴会主题进行。如元旦、周年庆典、圣诞节、婚礼等等。

(2)食台的摆设 食台的摆设形式多种多样，除了设完整的自助餐台外，也可将一些特色菜分立出来。如色拉台，甜品台，切割烧烤肉类的肉车等。

(3)食台的布置 布置食台时，先在餐台上铺台布，台子四周围桌裙，台中央可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰物点缀，以烘托气氛，增加立体感。

(4)菜肴及其它物品的摆放 菜肴陈列应根据通知单上所有菜肴品种和宾客的取食习惯来排列。

①宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具。

②色拉、开胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，摆放时图案新颖美观。接着摆热蔬菜、肉类菜、其它热主菜，菜肴的配汁与菜肴摆在一起。热菜通常要用保暖锅保温。

③甜品、水果一般是单独设台摆放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端。(5)设座式自助餐的服务 要摆好宾客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、盐盅。

(6)冷餐会开始前的鸡尾酒服务 在酒会开始前半小时或15分钟，一般在宴会厅门外大厅或走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，直到酒会时间将到，才请宾客进入宴会厅。

(7)入座就餐 除了主桌常设座席卡外，其它客桌用桌花区别，由宾客自由选择入座，服务员为每位宾客斟冰水，询问是否需饮料。主办单位等全部宾客就座后致词、祝酒宣布酒会正式开始。较高档的座式冷餐会中的开胃品和汤则常由服务员送到餐桌上，而面包、黄油是提前派好的。

(8)自助餐台服务 自助餐台应有厨师值台，负责向宾客介绍、推荐、夹送菜肴，分切肉车上的大块烤肉，及时更换和添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问。

(9)其它服务 服务员要随时接受宾客点用饮料，并负责送上餐桌或宾客手中。在现金酒吧(Ca8h bar)则要负责收取饮料费。巡视服务区域，换烟灰缸，撤送空盘。

(10)管理人员的职责 管理人员在现场检查服务运转情况，协调厨房生产与餐厅服务工作，处理各种突发事件，指挥员工圆满地完成冷餐会的各项服务工作。(11)结帐收尾工作 由主管或经理负责及时结帐，检查所有帐目。

酒会结束后，厨师负责将余下的菜肴全部撤回厨房分别处理。服务员负责清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品交洗涤间，由宴会负责人写出“酒会服务报告”备案。

6．鸡尾酒会服务

鸡尾酒会是较流行的社交、聚会的宴请方式。举办鸡尾酒会简单而实用，热闹、欢愉且又适用于不同场合。无论隆重、严肃或不拘礼节均可采用。它不需豪华设备，可以在任何时候举行，与会者不分高低贵贱，气氛热烈而不拘泥。从酒会主题来看，多是欢聚、庆祝、纪念、告别、开业典礼等。

鸡尾酒会以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜。鸡尾酒会一般不设座，只准备临时吧台、食台，在餐厅四周设小圆桌，桌上放置纸餐巾、烟灰缸、牙签等物品。

鸡尾酒会的服务程序：

(1)准备工作 根据“宴请通知单”的具体细节要求摆放台形、桌椅，准备所需各种设备，如立式麦克风、横幅等。

①吧台 鸡尾酒会临时设的酒吧台由酒吧服务员负责在酒会前准备好。根据通知单上的“酒水需要”栏准备各种规定的酒水、冰块、调酒用具和足够数量的玻璃杯具等。

②食品台 将足够数量(一般是到席人数的三倍数量)的甜品盘、小叉、小勺放在食品台的一端或两端，中间陈列小吃、菜肴。高级鸡尾酒会还准备肉车为宾客切割牛柳、火腿等。

③小桌、椅子 小桌摆放在餐厅四周，桌上置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠墙放置。

④酒会前分工 宴会厅主管根据酒会规模配备服务人员，一般以一人服务10至15位宾客的比例配员。专人负责托送酒水，照管和托送菜点及调配鸡尾酒，提供各种饮料。(2)服务工作 鸡尾酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽自己所能为宾客提供尽善

①负责托送酒水的服务员，用托盘托送斟好酒水的杯子，自始至终在宾客中巡回，由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订鸡尾酒。一般酒水托盘中放一只口纸杯，每杯饮料附上口纸一张。服务员负责收回宾客放在小桌上的空杯子、空盘子，送至洗涤间并将小桌重新布置。

②负责菜点的服务员要保证有足够数量的盘碟、勺、叉、帮助老年宾客取食，添加点心菜肴，必要时用托盘托送特色点心，负责回收小桌上的空盘、废牙签、脏口纸等并送往洗涤间。

③吧台服务员负责斟倒酒水和调配宾客所点鸡尾酒，在收费标准内保证供应。(3)结束工作 宾客结帐离去后，服务员负责撤掉所有的物品。余下的酒品收回酒吧存放，脏餐具送洗涤间，干净餐具送工作间，撤下台布，收起桌裙，为下一餐作好准备。

注意事项：

有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种：一是记帐，最后由主办单位一次付清。另一种是每位宾客点喝一杯，当时付一杯酒水的钱。管理人员在分工时，要向服务员讲明收费方式，如cash bar就是零杯卖酒，当场收费。‘

7．外卖服务

许多饭店为了扩大影响，提高声誉，增加经济效益，还为客户提供宴会外卖服务。所谓外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务。此项服务收费比在饭店内高。常见的外卖服务形式有冷餐酒会、鸡尾酒会。如条件具备也可举办西餐宴会外卖服务。

服务程序：

(1)接受预订 宴会部预订员应抱积极的态度受理宴会外卖服务的预订。接受时应详细了解驻地情况，宾客提出的具体细节要求，亲临驻地观察判断可行性和设计举办方案，填写“宴会外卖预订单”和“合同书”。

(2)准备工作

①厨房 根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温。②服务组织部 准备宴请所需的各种餐具及服务用具，并派人提前到达客户驻地布置场地。在客户指定的野外、郊区等地点举办宴会的，还应与当地保安和消防部门事先联系、密切配合。

③交通 根据“外卖通知单”，车队应准备足够车辆运输物品及人员到现场工作，要求准时、安全。

④人员分工 合理安排员工，讲明要求，明确任务，作到精干、高效。

(3)宴请服务

①全体工作人员应提前到达驻地，布置食台和开餐前的准备工作。

②按宴请既定的原则和程序，为客户提供尽善尽美的服务。

③宴会外卖的管理人员应始终在现场组织、指挥员工，检查服务质量，处理突发事件，保证宴请活动圆满顺利地进行。

(4)结帐及收尾工作 管理者在宴会结束后，立即核算出总帐单，并递交给主办者，按预订单规定的付款方式结帐。

全体外卖服务员工通力合作，以熟练、迅速的动作收拾所有饭店用具，将其分类清点并装车，保证所有物品一件不少全部带回饭店。如有损耗，需填写“损耗报告单”，并写明原因。

回店后，应将物品送交宴会部，将其中的脏餐具送至洗涤间，布件送洗衣房，其它用品一律复归原位。

外卖宴会服务要求全体工作人员有高度责任感和通力合作精神，娴熟的服务技能技巧，很强的适应能力和应变能力。

四、西餐其它服务管理

1．房内用餐服务(roomservice)房内用餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目。客房送餐组(部)通常为餐饮部属下的一个独立部门，一般提供全天24小时服务。服务内容有：早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类。房内用餐可以通过电话随点．随到，早餐也可在前一天晚上填写“早餐门把手菜单”进行预订，有的饭店只提供房内用早餐服务。

房内用餐菜点的价格较高(一般比餐厅价高20～30％，甚至更高些)，这主要是因为其服务周到、细致，而且环节多，人工费用高。许多饭店房内用餐的食品是由咖啡厅厨房提供的，由于咖啡厅提供菜肴种类及提供服务的时间与房内用餐大体相同，所以房内用餐办公室多设在靠近咖啡厅厨房的地方。

(1)房内用餐部的组织结构

①电话接听 电话接听员全天24小时负责接听住店宾客的预订电话，将预订情况记人订单，按时间顺序排列迅速送交送餐部准备菜点酒水。有些饭店的电话接听员还要负责房内用餐的结帐工作。

②送餐部 负责根据订单，将食品、饮料准确无误地送人订餐宾客的房间。

(2)房内用餐服务的主要内容

①早餐 早餐是房内用餐服务最为繁忙的时刻，房内用餐部主要为顾客提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐。

②午、晚餐 提供烹调容易，较为简单的西餐和快餐。

③点心 有三明治、面、饭、甜点、水果等。

④饮料 只要是饭店有的饮料都可以向顾客提供。如非酒精饮料中的咖啡、红茶、可可、牛奶等，热饮冷饮均可提供，而果汁则是新鲜或罐装的均可。

酒类提供各种开胃酒、葡萄酒、烈性酒、香槟酒等。

⑤特别服务如

·总经理赠送给饭店重要宾客的花篮、水果篮、卡片等由房内用餐部负责在宾客到店前送入房间。

·送给重要宾客的生日礼物如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等也是由房内用餐部派人送入房内。

‘节日送给全部或部分住店宾客的礼品，由房内用餐部与客房部协作共同完成。(3)房内用餐菜单(1D0m senrice me肌)①门把手菜单

这种房内用餐菜单是为了方便宾客而挂在门把上的一种纸质菜单。上面列有各种菜肴、酒水饮料、各式套餐的名称、价格和供应时间。宾客订餐时，只要简单地在菜点名称前的小方框内打“√，”即可，挂在门外把手上的菜单有专人收取送入厨房备餐。

②放置在客房床头柜上的ID()m sen，ice菜单

~ american breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of eggs'” fried scrambled, boiled, poached, omelette with“ ”ham.bacon, sausage.choice of“" toast.cinnamon mils.croissants choice of'”coffee or tea ~ continental breakfast choice of fruit juice'“ orange, tomato, pineapple, guava choice of'”toast.cinnamon rolls croissants choice of'“coffee or tea ~ appetizers choice of fruit juice chilled fruit cup shrimp cocktail prawn cocktail ~ soup8 vegetable italienne chicken consomme in soup cream chicken soup cream corn soup cream asparagus soup cream tomato soup~ from the grill hamburger steak fried chicken in basket hawaii ham steak grilled perk chop fried prawn fried gamups~ sandwiches and rice club sandwiches hamburger sandwiches bacon, tomato & lettuce，sandwiches ham egg or ham sandwiches ~ ham & chesse sandwiches tuna fish salap sandwiches beef or chiken sandwiches shrimp & egg fried rice chicken or ham egg fried rice mixed fried rice~ desserts & beverage apple pie Ice cream [ vanila, chocolate, strawberry] mixed fruits plats seasonal fresh fruits coffee, tea or milk chocolate or cocoa orange juice pineapple juice tomato juice fresh orange juice fresh watermelon juice Assorted pastries

(4)房内用餐电话订餐的程序

住房宾客预订房内用餐的方式主要有两种：一是用早餐门把手菜单预订。宾客在前一天晚上在门把手菜单填写项目和打“√”，由房内用餐服务员在规定的时间内收集并送交电话订餐员，开出订菜单及帐单。二是通过电话订餐，临时或提前通知房内用餐部送食物、饮料进房间。

在订餐过程中，接听员必须用标准礼貌电话用语接听宾客电话或内部工作电话，要让宾客在电话里听出你的微笑、热情。规定每次接听电话的开头语：“Room service，good moming／after—noon／evening，wang’s spiking，may I help you?”房内用餐订餐部往往还用“超级电话机”，在接电话时。可以立即从显示器上读出打来电话的房间号码，订餐员将房号输入饭店电脑管理系统的终端机，马上就可以获得住店宾客的“档案”如姓名、性别、年龄、国籍等情况，在回答宾客时就可以直接称呼其姓，如：“Yes，Mr Smith“等等，宾客将会感到非常满意。’

①早餐电话预订

·Room service，good morning，Wang Ping’s speaking，may I help you? ·问清一共几位。

·向宾客征询所点早餐内容是什么?欧陆式?美式?„„

·如果宾客点了蛋类，要问清蛋的烹调方法。是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、还是杏力蛋(omelette)? 煮蛋要问清煮几分钟? 煎蛋要问清一面煎还是两面煎?煎蛋、炒蛋均附有香肠、咸肉、火腿，要问清宾客喜欢附哪

一种? ·问宾客要何种面包，是烤面包、丹麦面包还是小甜圆面包?送面包时要附送黄油、果酱和黄油刀。

·报出几种果汁供宾客选择。

·问清宾客需要咖啡、茶，还是牛奶、巧克力? ·如果宾客只是点了一份非常简单的早餐，你可以提些建议，请宾客点一些奶酪、麦类、蛋糕、新鲜水果，冷肉或火腿。

·复述宾客点的所有食品项目，保证服务准确无误。

·开出订单，按时顺序递给送餐部，同时将帐单附上，由送餐服务员在送餐进客房后让宾客签单或付现金结帐。

在订餐过程中，order taker必须特别注意：始终答应宾客：“Yes Mr Snfith”，或”Yes，sir-madam熟记菜单，重复宾客所点的菜名以确保无误。

②午、晚餐

宾客可以翻阅放在床头柜上的房内用餐菜单，通过电话订餐。

。问候。“Good afternoon／evening，room service，Alice’s speaking，mny I help you?'’

·介绍开胃酒、鸡尾酒，各介绍几种名称。

·介绍开胃品o“Would you like t0 have any hors—d’oeuvre t0 start with?'’

·如果宾客点了牛排或羊排，要问清几成熟。

“How would you like it done please?“在订牛排时，可推荐几种色拉供宾客选择，并问清需要何种色拉汁。

·在点主菜时推销佐餐酒，订餐服务员要熟悉酒水与菜肴搭配常识，当好顾客的参谋。

·向宾客介绍甜品或水果。

·最后，重复宾客所点的菜肴、酒品，避免差错。

·开出订单、账单递交送餐部。

·订单要注明房号、时间、品名、人数。

·要求接听直接订餐电话后15分钟之内，将宾客所订餐食送到客房。

(5)房内用餐的送餐程序

·送餐服务员从电话接听员窗口取出宾客订单和账单，在订单上打出取单的时间。

·将入厨房的一联交给厨师长，以便准备菜肴。·迅速根据订单准备托盘或送餐车，将各种食项必须的各种餐具、用品、调料全部按规定摆好后，还需彻底检查。

·将订单另一联夹在托盘或送餐车上，让领班或经理检查准备情况。

·送餐服务员在”room scrice daily spot check hst”上填写房号、时间等项目。由房内用餐部经理控制服务质量，了解第一手资料。

·将准备好的食品、饮料送到楼层，采取一切措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应。

。进房前先核实房号，然后轻轻敲门或按门铃，同时道：“loom service'’，敲门不要太急，一船敲三下后，稍事停顿，如果没有反映，再敲三下或按门铃，再说：”room service“。

·进门见到宾客应微笑问好，有的宾客愿意将餐桌布置在晒台上，有的愿意放在房间客厅

里。总之，在摆放前需征求宾客意见，按宾客意图摆在适当位置。

·如果是用餐车送餐，应首先固定送餐车脚闸，将餐桌的两边支平，把椅子摆近餐桌，然后告诉宾客菜肴放在什么位置，配什么调料等。服务员要熟记菜单的内容，随时回答宾客疑问。

·帮助宾客开酒瓶，询问宾客还有什么要求。

·在宾客不需要更多服务时，递上帐单请宾客签字，签完后交一联由宾客保管。

·离开前向宾客道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoy your meal!”并问清宾客需要何时收台。

·服务员在送完餐后，应迅速返回房内用餐部，将客人签好的帐单交给帐台入帐。如果宾客付现款，则在返回后立即向帐台报缴。

·递交帐单后，在”check list“上填写返回时间、何时收台，以保证及时回收餐具等设备。

·服务员在收餐具时，要注意擦拭放托盘桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生。从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于楼层之内。

房内用餐送餐服务是个人服务表现的最佳时机，由于没有经理监督，因此要求服务员注意服务言行，绝不可因个人的服务表现不好而影响饭店声誉。

2．房间小酒吧(mini bar)房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客房间里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台。房间酒吧又称为“迷你吧”，是英文 mini bar的译音。房间小酒吧所提供饮料的品种和数量应根据各饭店自己的档次和经营方针等因素而定。普通的是在冰箱中准备常见的饮料、啤酒。有的饭店还在房间设小酒架陈列小瓶烈性酒、葡萄酒供宾客选用。豪华套间的小酒吧设备较全，酒水的品种和数量也多，如设有吧台、吧椅及全套酒吧用具，必要时还可以请饭店调酒师来提供服务。

饭店设房间小酒吧的主要目的是方便住店宾客，增加营业收入，但漏帐现象时有发生，如何控制漏帐是所有的饭店经营者随时关注的问题。

(1)房间小酒吧的组织

管理房间小酒吧没有固定的模式，各饭店均根据自己的实际情况而定。有的饭店由客房部独立经营和管理，从领料、检查、补充、控制都由楼层领班和服务员完成。有的饭店则是由客房部与房内用餐部共同协作，完成房间小酒吧的日常工作。

(2)“迷你吧”酒柜常备酒水品种及数量

①小瓶装含酒精的饮料，陈放在室温的架子上 威士忌 whisky 1~3瓶伏特加 vodka 1~3瓶金酒 gin 1-3瓶干邑白兰地 cognac 1~3瓶波旁威士忌 bourbon whisky 1~3瓶百家地兰姆酒 bacardi rum 1~3瓶意大利味美思 itaiian vermouth 1~3瓶红葡萄酒 red wine 1~2瓶②冰箱中存放饮料食品进口啤酒 imported beer--听本地啤酒local beer ~-瓶／听可口可乐 coke cola 瓶／听七 喜 seven up-~瓶／听苏打水 soda water-”瓶／听汤力水tonic water 瓶／听法国矿泉水perrier mineral water 瓶橙 汁 orange juice--小听番茄汁tomato juice-"小听白葡萄酒 white wine 一瓶盐花生 salted peanut 两小袋果仁巧克力 chocolate 两袋／块腰果 cashew nut 两小袋③小酒吧用具水杯两只(两人房间)高脚杯两只(两人房间)开瓶器 一只吸管

半打搅酒棒 四只杯垫 四只

(3)“迷你吧”的控制

①每天上午由专人检查住客房间内迷你吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总服务台结帐处。

②走客房间在宾客离开房间后，立即检查迷你吧饮品动用情况，用电话通知总台结帐处。及时补充饮料，使其成为正常状态。

③在宾客离店结帐时，总服务台收款员应问宾客是否动用小酒吧的饮料，也可以用电话通知楼层服务员检查小酒吧。

④有的饭店是由行李员核点走客房间小酒吧的饮料数量，填写点算单交总台收款处。

⑤团队宾客结帐需客房部、团队联络员密切配合，在团队离店前，客房部负责对所有团队宾客房间的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在各房间小酒吧点算单上，及时送前厅收款处。团队结帐时，由全陪或领队协助前厅收款员分别向个人收费。

小酒吧的酒水控制，每个饭店都有自己的方法。有的现代化饭店运用电脑系统自动记帐，有的则将饮料消耗计数装置设在总服务台钥匙架格之中，以便直接观察。饭店根据自己的实际情况建立酒水管理制度，力求减少漏帐和逃帐，以堵塞漏洞，提高经济效益。

第三篇：浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理

浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理

摘要：餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮营业收入是酒店重要利润来源。酒店餐饮服务的质量水平,在很大程度上反映了饭店的总体质量水平。本文分析了酒店餐饮服务的现状，质量管理的重要性，存在的问题及解决的办法。

关键词：餐饮 服务质量

目录

前言............2

一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景.......2

二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现.......21、餐饮管理者质量管理意识淡薄.........22、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配.........33、缺乏严密的质量控制系统............3

三、如何优化酒店餐饮服务质量管理.........41、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理.......42、建立完善的服务质量管理体系.........53、服务流程的规范与优化..............6

结语............6

前言

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到企业管理层的高度重视,它不仅是企业扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到企业经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出企业服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景

中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现

1、餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

2、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，与外国相比，我国从业人员素质、质量管理及服务水平均落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店餐饮业服务质量的提高。

发展不平衡，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的餐饮店服务质量好于经济欠发达地区；同星级餐饮店之间的不平衡，即在不同地区星级餐饮店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级餐饮店中较为突出；集团管理的餐饮店与单体餐饮店之间的不平衡，即集团管理的餐饮店，尤其是国外著名的餐饮店，服务质量普遍好于单体餐饮店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数餐饮店硬件好于软件，软件滞后与硬件。

服务质量层次分化，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量会明显提高，对待VIP客人与非VIP客人不一样，尤其是对待领导，服务人员就会笑容满脸，服务质量大大提升，但这仅仅是针对领导级的重要客户。

3、缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生

问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、如何优化酒店餐饮服务质量管理

1、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理

酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。“人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”

酒店餐饮从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质

和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

强化培训教育，提高餐饮服务人员整体素质水平酒店餐饮部要加强员工培训,从整体上提升餐饮服务人员的服务素质，应该设置专门的餐饮培训机构,建立起完善的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。

2、建立完善的服务质量管理体系

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出相应的改进措施，可采取责问管理、走动管理、人文关怀等创新手段，从而塑造酒店的企业文化，增强管理者的威望，提升整个酒店团体的凝聚力。

3、服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

结语

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

第四篇：酒店餐饮部经理对管事部的服务管理

酒店餐饮部经理对管事部的服务管理

对管事部的管理

一、工作范围

1．管事部的职能

管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。

2．管事部各岗位人员的职责‘

(1)管事部经理职责

①负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。②负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。

③负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。

④根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。

⑤负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护设备。⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。

(2)管理员的职责

①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。

②每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期

保养的，要按计划进行。

③每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。

④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放。

(3)餐具仓库管理员的职责

①每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。

②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏。

③对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费。

④对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备用。易燃物品要分开小心存放，以防火灾。

⑤仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生。

(4)洁净员的职责

①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。

②定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；

定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。

③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。

④收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。

⑤完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。⑥每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。

二、餐厅用具的清洁和保养

餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。

1．木器家具类

餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。

家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。

家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现。

2．银器餐具类

饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。

银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银器，应天天清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。

擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。

银器质高价贵，品种繁多，规格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放。这种既安全整齐，又便于清点。

3．瓷器餐具类

瓷器是餐厅服务的主要用具。诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同。

瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。

搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。

使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。

4．玻璃器皿类

餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。

5．餐厅布件类

餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。

每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。

布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆。存放布件的箱橱要保持洁净。布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏。

6．餐具的消毒方法

餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义。凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。常用的餐具消毒方法有以下几种：

(1)煮沸消毒法

将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。

(2)蒸汽消毒法

将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡装有锅炉的餐厅均可采用。

(3)高锰酸钾溶液消毒法

将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。溶液必须现配现用才能起到消毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。用漂白粉精液的浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片(含氯O．2克)兑清水1千克。

(5)新洁尔灭消毒法

新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。将已经洗净的餐具放入浓度为0．2％。O．5％的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。

餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。

无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不可滥

用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体。

三、餐厨设备的清洁和保养

1．洗碗机的清洁和保养

首先要正确使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用。

将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理。

每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。

2．吸尘器的使用与保养

吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作。吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家。

吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。

操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。

吸尘器连续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。

第五篇：2020酒店餐饮部工作计划_餐饮服务工作计划

随着人们对于品质追求的不断提高，服务业的标准也越来越高，尤其是酒店餐饮服务，更是要求精致、细致，尤其是对细节的把控，那你知道2020酒店餐饮部工作计划要怎么准备呢?下面是小编为大家收集的关于2020酒店餐饮部工作计划5篇_餐饮服务工作计划精选范文。希望可以帮助大家。

2020酒店餐饮部工作计划1

新的一年，新动态，在20xx年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满XX，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店餐饮新的局面，具体工作如下：

一、以出品为“龙头”，增加餐饮的核心竞争力，打造“XX美食，美食XX”这一品牌，营造食在XX这一良好口碑。

一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出发点，而在二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度大，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精，并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。计划在xxxx年的三月份——四月份举办一个以口味有特色，价格实惠贴近大众消费为目的的美食节。6—9月份计划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10月底将着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究，监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的食在XX良好社会形象，从而争取更多的客源。

二、服务上以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务水平过硬的优秀团队。来应对餐饮市场的激烈竞争。

服务作为餐饮的第二大核心产品，xxx年我们将紧紧围绕酒店“情满XX，舒适家园”这一系列主题来开展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩固各类服务知识。计划制定出餐饮优质服务十条，即在服务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细化，完善，同时通过考核来检验实施效果。一楼的服务仍然以“快”、“准”、“灵”为服务方针，同时突出对老客户的的热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布，口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、友情留住顾客，同时建立以三楼为点的餐饮部兼职营销小组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉近同顾客距离，开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员销售，用服务来吸引并留住更多的客户。

三、降低开支，节约成本，争取的利润空间。

成本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为57%，历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提下，尽的努力来实现部门更多的利润。

最后，我相信我部将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩。

2020酒店餐饮部工作计划2

20xx年在大家忙碌的身影中已载史册，20xx年是酒店稳步上升，跨越发展的一年，回顾20xx的工作，餐饮部在各级管理人员，全体员工的共同努力下，多方面学习提升，完善各种标准化管理，已基本形成一套比较成熟的管理体系，展望20xx年，殷董的“学顺峰、超金爵”将始终是我们工作的目标和方向，下面汇报我们餐饮部20xx工作计划。

一、培训考核工作：

管理人员培训：⑴业务技能⑵管理方法⑶处事技巧

员工培训：

⑴摆台技能培训

2月15日-4月15日。

4月20日以后考核。

⑵服务用语培训

5月20日-6月30日。

7月5日考核。

⑶应急问题处理培训

7月10日-8月30日。

9月5日考核、⑷温故而知新

9月份-12月份。

每月15日、30日两次集中培训。

部门提倡“能者上、平者让、庸者下”的用人机制，满1年员工要求考中级服务员，满2年员工要求考服务师资格。

二、加强部门管理，提高执行力

1、制定部门奖罚制度，做到奖罚分明，鼓励员工创新服务。

2、制定管理人员考评办法，提高管理人员自我管理能力和工作执行力。

3、修订部门二级管理制度，提高员工自律意识、节约意识、培养员工良好工作习惯，做好节能降耗工作。

三、组织员工娱乐活动，丰富员工业余生活，营造和谐工作环境，提高部门凝聚力，提升员工工作热情，如普通话比赛，员工沟通分享会，员工联欢会等。

四、做好对客服务

⑴严抓员工仪容仪表、连接服务、肢体语言、有声服务。

⑵每餐关注菜单安排、客户满意度，严抓顾客投诉，要求每位管理人员每餐跟进1-2桌重要客户用餐，每周回访至少5位老客户，发展至少1位新客户，建立和完善客户档案，资源共享。

⑶继续做好个性化服务。

针对婚宴、生日宴、寿宴、婚庆纪念日等客户用餐做好房间氛围布置，酒店播音祝福，拍照留念，赠送小礼物等形式，做好“感动服务”，赢得更多回头客。

五、同厨房紧密配合，每天及时反馈客户用餐意见及信息，每周召开前厅后厨沟通会，协调解决问题，根据季节变化及时建议调整时令菜品及水果，调整婚宴、商务宴、套餐配菜菜单。

六、根据不同节日，推出不同形式的优惠酬宾活动，并遵循“策划好、宣传好、执行好”的方针，让活动切切实实收到好的效果。

七、做好本部门工作的同时，密切配合其他部门工作，力争20xx盛世开元取得经济效益和社会效益双丰收。

2020酒店餐饮部工作计划3

一、营业部的工作任务：

餐饮服务是组成酒店必不可少的部分，营业部门是酒店的重要创收部门。在酒店各部门中，营业部员工集中，业务环节繁多，技术水平要求高，牵涉到知识面广;因此，加强营业部管理，对整个酒店的经营管理都有非常重要的意义;营业部主要负责餐厅产品销售和宴会服务工作，满足不同类型用餐客人的物质和心理享受需要。

二、营业部开业筹备的任务与要求：

营业部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。

具体包括：

(一)确定营业部的管辖区域及责任范围：

营业部经理一般要提前2个月到岗。

到岗后，首先要通过实地察看，熟悉饭店的平面布局。然后根据实际情况，确定营业部的管辖区域及营业部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，营业部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。

按专业化的分工要求，酒店的清洁工作归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，以书面的形式加以确定。

营业部管理范围较大，为综合利用所有设施，发挥的效能，员工餐厅由营业部统一管理。

(二)确定营业部各区域主要功能及布局：

根据酒店总体建筑布置和市场定位，对餐饮区域要进行详细的功能定位;在进行区域分布时，要合理考虑餐饮各项管理流程;如送餐线路、服务流程的合理性;厨房工作流程的合理性;餐具收拾和洗涤的流程;足够的仓储场所和备餐间。

(三)设计营业部组织结构：

要科学、合理地设计组织机构，营业部经理要综合考虑各种相关因素，如：酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(四)制定物品采购清单：

酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是营业部，在制定营业部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.酒店的建筑特点：

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系;例如，楼层通常需配置工作车，某些清洁设备的配置数量、收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间等等。

2.行业标准：

最低产品标准是营业部经理们制定采购清单的主要依据。

3.酒店的设计标准及目标市场定位：

餐饮管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的标准，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要;婚宴市场的产品。

4.行业发展趋势：

餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识不能过于传统和保守;例如，餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情况：在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：餐饮上座率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

2020酒店餐饮部工作计划4

一、酒店餐饮部开业前期流程：

1、与工程承包商联系，建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

2、了解餐饮的营业项目、餐位数等。

3、了解饭店客房、康乐等其它配套设施的配置。

4、熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

5、了解有关的订单与现有财产的清单。

6、了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

7、确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

8、确定组织结构、人员定编、运作模式。

9、确定餐饮经营的主菜系。

10、编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等。

11、落实员工招聘事宜。

12、按照饭店的设计要求，确定餐饮各区域的布置标准。

13、制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

14、制定餐饮部的卫生、安全管理制度。

15、建立餐饮质量管理制度。

16、制订开业前员工培训计划。

17、审查厨房设备方案及完工时间。

18、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。

19、准备一份餐饮检查验收单，以供餐饮验收时使用。

20、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

21、核定所有餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。

22、实施开业前员工培训计划。

23、与总经理商定员工食堂的开出方案。

24、展开原材料市场调查分析;制定原料供应方案和程序。

25、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐饮整体经营思路的体现，也是餐饮出品档次的体现，要经过反复讨论，基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：①明确当地的饮食习惯(依据市场调查分析报告)②酒店餐饮的整体经营思路的目标客户群③原料供应方案④厨师队伍的实力⑤综合制订菜单⑥印刷。要求开业一周前印刷品到位。

26、确定酒水、饮料的供应方案;与财务部一起合理定价，报总经理。

27、各种印刷品如筷套、牙签套、酒水单等设计印刷。

28、与客房部联系，建立客房送餐程序。

29、与财务联系制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。

30、邀请财务部予以财务管理制订培训。

31、与保安部制订安全管理制度。

32、与客房部联系制订布草送洗程序。

33、与前厅部联系制订自助早餐等信息反馈程序。

34、与销售部联系建立会议、宴会工作程序。

35、建立餐饮部的文档管理程序。

36、继续实施员工培训计划。对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练。

37、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。

38、核定所有餐饮设施的交付、接收日期。

39、准备足够的用品，供开业前清洁使用。

40、确定各库房物品存放标准。

41、确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。

42、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

43、与财务部经理一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

44、继续实施员工培训计划。

45、与工程部经理一起全面核实厨房设备安装到位情况。

46、正式确定餐饮部的组织机构。

47、确定各区域的营业时间。

48、对会议室桌位、就餐餐位进行全面的统计。

49、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

50、按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。

51、拟订餐饮消费的相关规定。

52、编制餐饮部基本情况表(应知应会)

53、着手准备餐饮的第一次清洁工作(招收专业人员或临时工)。

54、全面清理餐饮区域，布置餐厅，进入模拟营业状态。

55、厨房设备调试。

56、主菜单样品菜的标准化工作。

57、准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门会议，强调模拟开业的重要性。取得全员统一。

二、开业前的试运行

开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。餐饮部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分餐饮管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。餐饮部经理要定期定时召开会析会，及时总结并与其他部门积极沟通。

(二)经常检查物资的到位情况前文已谈到了餐饮部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的餐饮部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。

(三)重视过程的控制开业前，餐饮部的工作量非常大，各级管理人员要坚持在一线检查督导，控制作业过程，防止个别员工走捷径，损坏装修材料等。对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导下进行。管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加强对成品的保护对餐厅地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时餐饮部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，餐饮部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠。要针对前期布置中易出现的问题制订预先控制方案，并要求管理人员在一线指挥。

(五)加强对仓库和物品的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对一些物品以及钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的责任制度，减少开业前物品损耗。

(六)加强节能管理开业前期布置和卫生期间，各处能耗也很大。尤其是灯光、流水等;要随时、随地教导员工养成好的工作习惯，培养节能降耗意识。

(七)确定物品摆放规格在接手了包厢、宴会厅后，餐饮部经理就要与餐厅经理等一起马上确定摆台规范、物品摆放规格工作，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训。对其他如备餐间、工作柜等也规范，以取得整齐划一的管理效果，使后期的服务都能按一定的秩序进行。这段时间如果不能形成统一，往往会造成服务员重复返工、餐厅布置无序的局面，需要较长时间才能调整过来。

(八)工程部和餐饮部共同负责验收作为使用部门，餐饮部的验收对保证后期质量至关重要。餐饮部在验收前应根据本饭店的实际情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。餐饮部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的餐饮部经理在验收后，会将所有的问题分类列出，以方便安排施工单位的返工。

三、注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：

(一)、经营意识的调整。要把工作重要从后台管理转移到经营开拓上来，与销售部、公关部研讨销售方案。

(二)、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。