浅谈电信企业的大客户服务营销战略

第一篇：浅谈电信企业的大客户服务营销战略

浅谈电信企业的大客户服务营销战略

摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。

关键词：电信企业，大客户，营销战略

随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。

一、大客户的内涵

电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、如何实施

对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：

价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。

促销经营策略

在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。

渠道扁平化策略 为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。

在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。

服务创新策略

服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。

最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。

客户关系营销策略

电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。

首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。

三、结语

对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。

参考文献：

中国邮电电信总局，电信市场与营销，人民邮电出版社，2001.12 张秋艳，电信［5］周其仁，《周其仁再论电信改革》，《中国青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加强电信行业监管的思考》，通信世界网，2003年12月23日

［4］续俊旗，《普遍服务基金：农村通信的长效保障机制》，《人民邮电》，2004年6月2日

［5］张顺頣，《如何看待我国电信业体制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《专家谈电信业深化改革的焦点问题》，《通信信息》，2003年 ［7］张昕竹，《中国电信业的改革目标》，《中国经济》，2001年5 大客户营销策略，通信治理与技术，2006.2

第二篇：浅谈电信企业的大客户服务营销战略

浅谈电信企业的大客户服务营销战略

摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。

关键词：电信企业，大客户，营销战略

随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。

一、大客户的内涵

电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、如何实施

对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：

价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。

促销经营策略

在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。

渠道扁平化策略

为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。

在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。

服务创新策略

服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。

最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。

客户关系营销策略

电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。

首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。

三、结语

对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

第三篇：论电信企业大客户营销战略浅析

论电信企业大客户营销战略浅析

［论文关键词］电信企业 大客户 营销战略

［论文摘要］对于电信企业来说，大客户是生存和发展的命脉，是极其重要的战略资源。目前，电信企业的竞争已转向服务竞争，其中大客户服务水平的高低将成为胜败的关键。本文对目前国内电信企业大客户情况进行了简要分析，通过对大客户流失的原因进行分析入手，结合自身工作实践探讨提高大客户忠诚度、降低大客户流失率，从而提高大客户服务营销水平的办法。

随着通信技术飞速进步和电信市场不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。特别是加入WTO以后，我国各大电信运营商都将面临着新的机遇与挑战。一方面，随着我国电信市场的放开，国内各电信运营商可以从国外学到更加先进的管理与技术，从而不断提高自身竞争能力；另一方面，国外电信运营商进入中国市场，将会使我国电信市场的竞争更加白热化。电信行业的竞争归根结底是服务的竞争，要想在激烈的竞争中生存，就必须不断提高自身服务水平。在电信企业里，80%的利润来自于20%的包括集团客户、VIP客户以及高端散户等在内的大客户。因此，对大客户服务营销水平的高低将成为电信行业成败的关键。

一、大客户对电信运营商的价值

电信大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。大客户按照其性质和购买目的可进一步细分为重要客户、重点大客户及战略大客户等。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户管理的客户；重点大客户即使用电信业务量大、电信消费额高的工商企业等；战略大客户即潜力大、利润高、职工多但目前尚不具备大客户条件的客户。大客户对电信运营商的价值包含三层含义：一是大客户的当前(现实)价值，二是大客户的潜在价值，三是电信大客户经营工作的社会价值。衡量客户的价值，不仅要考虑客户的当前价值，更要考虑客户的潜 在价值，而由于电信的基础设施性质，使得电信大客户的社会价值也很重要。

电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20%的大客户贡献了企业80%的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与对手的竞争也将主要集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开，逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、大客户经营工作中存在的问题

虽然电信企业已经认识到大客户对于自身发展的重要性，也采取了一些针对性措施，但在经营工作中仍然存在一些问题，主要有以下三个方面：

1.企业内部大客户工作体制不完善。大客户服务是一项系统工程，需要企业内部各个部门协调进行。目前，大多数电信企业成立了大客户服务部门，但缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的大客户信息管理系统。大客户部门也缺乏相应的权力，难以调动

大客户服务工作要充分体现“优质、优先、优惠”的原则，实行重点服务，对不同的大客户需有不同的侧重点和要求。对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻；对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路、优设备、优惠和定期上门服务；对潜在大客户要积极预测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：

1.树立营销新理念，创新服务品牌。电信企业应尽快把大客户工作从产品推销型转向服务营销型，利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，从“三优”服务到一站式服务、派驻制服务，不断改进服务方式。通过满意服务，创新服务品牌，增强市场竞争力。同时，必须树立客户是企业重要战略资源的营销新理念，充分认识到企业如果失去客户资源，则企业的财务、市场等部门的工作将失去意义。以市场为导向制定价格竞争策略。自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，特别是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格。要以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况，对有流失风险的大客户给予一定的折扣。还要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。细分大客户市场，实施差异化服务。大客户使用的电信业务一般投入较大，因而大客户会产生一定的风险顾虑。电信企业应将大客户市场进一步细分，根据细分市场的特点为其提供个性化服务和一揽子解决方案，并连续对客户使用情况跟踪，为其提供预警服务和其他有益建议，保证客户获得满意的价值。如对党政军等政府机关大客户、资费要求敏感但对服务水平要求较高的企业，可提供备份电路等；对新业务需求较明显的工商企业大客户要服务快速，满足其需求等。采用灵活的弹性资费策略。针对大客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信公司对客户价值的关注，有利于提高大客户忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据大客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。另外，根据方便用户的原则为大客户提供多种付费方式，加强客户信用管理，并对客户进行信用等级划分，不同等级的大客户采取相应的付费模式。大客户渠道力求扁平化。为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户 的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务代理商的职责和权限，避免与自身渠道发生冲突。

6.完善走访制度，与大客户建立长期合作伙伴关系。大客户营销人员及其主管要定期或不定期主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。要加强与大客户间的感情交流，并根据企业实际，每年至少组织一次企业高层领导与大客户之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系、互利双赢的战略伙伴关系。需要强调的是，电信企业应经常对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系。

上述六种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次开展营销。当然，营销组合并不是几种策略的简单集合，而是通过相互联系、相互制约组成的系统和有机整体。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段，价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业应综合运用以上策略，注重策略的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。

［参考文献］

［1］邱德文：《加强电信行业监管的思考》，《通信世界网》2003年12月23日。

［2］张顺頣：《如何看待我国电信业体制改革》，《通信信息报》2001年。

［3］林敏：《专家谈电信业深化改革的焦点问题》，《通信信息报》2003年。

［4］张昕竹：《中国电信业的改革目标》，《中国经济时报》2001年。

第四篇：浅析大客户营销战略

浅析大客户营销战略

在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。

大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：

大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。

客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。

建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点：

1、让客户100%满意。

企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是“以赢利为唯一目标“成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢“。

2、“前台“资源与“后台“资源的整合。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，即企业管理“后台“部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的“前台“部分，缺乏相应管理。在大客户营销战略中，需重视“前台“资源的运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现“前台“资源和“后台“资源综合管理。

3、“一对一“的营销策略。

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足，追求的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，如对于管道天然气，针对不同的大客户，房地产商需要的是盈利，驻地中央机构需要的是便利。要实现从传统“大规模“文化向“一对一“文化的转变。如移动公司对于不同集团单位的“虚拟网“、银行对大客户的定制理财业务等。

4、充分利用大客户的社会资本。

客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客户资产。因为客户资产将为企业带来长期效应，只要不断给予她足够的满意。企业通过实施大客户营销战略，利益大客户的口碑与其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。

5、培育“以大客户为中心“的企业文化。

大客户战略定义为公司如何建立和管理大客户，一个大客户战略至少包括四个元素：（1）客户理解；（2）客户竞争；（3）客户亲和力；（4）客户管理。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。从另一方面来看，企业在实施客户战略时，又离不开组织变革、文化转变。

大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的“绿色通道“，大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便“的原则为大客户提供“优先、优质、优惠“的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户服务中心或大户室对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强做优企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。20%的客户创造80%的收益，大客户对企业收入贡献大，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

第五篇：电信企业大客户营销策略研究

电信企业大客户营销策略研究

当前，电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销配套的层次。面对给电信运营商带来巨大营业收入和利润的大客户，各大运营商均采取了灵活多样的营销手段，通过加大对大客户区域通信资源的投入和与运营商之间资源互补，拓展自身的业务深度和广度。但目前电信企业在大客户营销的策略上仍然存在着以下一些不足：

电信企业针对大客户的市场细分深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。造成这种现象的主要原因在于市场研究不够，缺乏市场调查，主观臆断决策，无法为各行业的大客户量身定做符合其需求的电信产品，不能在竞争中突出自己产品的差异性，有时甚至会误导大客户使用并不符合自身特点的电信产品。

电信企业在沟通方面比较短视。大客户具有很高的ARPU值，大客户的流失造成利润空间的缩小，留住和开发大客户是大客户营销的一个重要课题。但是受中国传统文化的影响，电信企业许多营销人员过分重视营销过程中的人际关系，而忽略了电信市场营销过程中的“契约”关系，一旦电信市场发生变化和双方人员发生变动，业务关系也会随之发生改变。因此，只靠人际关系的营销是很难带给企业长期效益的，难以实现电信的可持续发展。

电信企业的内部管理流程有待完善。主要表现在：计财部门缺乏对现有业务产品的成本测算，导致价格政策的制定缺乏有力依据；客户经理谈判能力不高，导致不能有效运用非价格策略来减少价格折让；后台支持跟不上，资源调度、故障排除等流程不畅。

面对竞争的压力，面对自身在大客户营销中出现的不足，电信企业应在营销策略上下足功夫，在留住现有大客户的基础上，积极地开发新的大客户资源，以提高市场占有率，获取利润。具体而言，应从产品、价格、促销、渠道、服务、关系6方面加强营销渗透。大客户产品营销策略

大客户对电信服务的需要和欲望是电信大客户营销活动的出发点。电信大客户营销者并不创造大客户的通信需要，这种需要早就存在于市场营销活动出现之前，大客户营销者只是满足这种通信的需要，并通过营销活动来影响这种通信需求。目前，电信企业产品营销策略缺乏主动性和整体性，应从以下几方面予以完善： 进一步细分大客户市场

为了针对每个更小的大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的电信需求、进一步地细分电信大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后才进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。按照客户需求组合产品，提供个性化服务

电信大客户服务更是一种个性化的服务，需要根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。例如，推广行业性通信解决方案，为酒店业、制造业、政府机关、金融保险证券等各行业的大客户提供包括本地电话业务、长话业务和数据业务在内的整体解决方案。

个性化的完善服务，必将使电信服务更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

推进大客户业务创新，实现可持续发展

电信入网设备的标准化使各大运营商提供的产品具有同质化的特点，电信服务行业的性质也使有效的服务模式很容易在竞争者之间效仿，为此，推出基于自身网络的新产品、新业务成为大客户市场竞争的重要手段。

新业务可以是以网络平台为支撑的新产品（如新视通、会易通、天翼通、网络快车、宽带通、一线通等），也可以是一种老业务的新应用，或者是几种老业务经过组合捆绑后重新包装上市（如政务e通、企业e通、学园e通和全球眼、电子报关、电子报税等），甚至可能仅仅是一种经营模式的改革，但其中必须包含新经济运作的观念。大客户价格营销策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场价格战持续不断，移动通信、长途IP电话等高利润的业务和互联网接入、互联网宽带接入等开放程度较高的业务竞争尤为激烈，价格是市场竞争的基本手段之一，但过度的价格战和回避价格战都是不可取的。电信企业在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务资费捆绑优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。大客户促销营销策略

现代社会信息沟通至关重要，电信企业要综合运用广告、营业推广、公共宣传和人员推销这4种主要促销手段，与大客户进行有效沟通。如加强各类业务宣传单和业务手册的编制，让客户方便地查询大客户各类电信业务；建立大客户外部网站，加强网上电信业务宣传；加强客户经理对大客户定期走访工作,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务；组织多种形式的大客户业务座谈和培训会、专家专题讲座等,加强与大客户的充分沟通；通过与政府机构、社会团体、企业管理机构等单位合作开展专项业务推广会，扩大促销效果。大客户渠道营销策略

经过几年的改革，电信企业已经建立了从集团大客户事业部到省市公司大客户服务部的垂直管理机构，配备了专业的客户经理为大客户提供专职服务。为进一步促使大客户渠道的扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外，电信企业还应大力发展数据业务、IDC、汇线通等业务代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。大客户服务营销策略

电信企业准公用事业的性质决定了服务是电信企业的本质，服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是中国电信企业持之以恒的努力目标。电信企业应把大客户服务质量管理提高到战略高度，全面加强大客户服务质量管理，通过服务质量优势，增强企业的市场竞争力。

首先，电信企业广大员工要树立正确的电信企业的服务理念，真正以客户为中心，全心全意为客户着想。其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立专门机构--大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系。最后，提升大客户的服务层次，如推行大客户会员式服务，全面保障大客户优越服务；完善大客户绿色通道建设，为客户提供最高质量的通信保障，保证大客户各项业务服务时限指标的完成；进一步完善电信网络支撑体系和计费体系；提供等级服务，为客户提供通信保障。大客户关系营销策略

电信企业属于高接触性服务业，服务产品的无形性特点使其促销和广告宣传活动的效果不如工业企业明显，关系营销成为提升大客户服务层次的重要举措。

首先，电信企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系。

再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

最后，建立大客户俱乐部、发展会员、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

在实际运用中，这6个策略并不是单独使用的，电信企业应采取营销组合的方式全方位多层次的拓展大客户市场。这种组合不是几个策略的简单集合，而是由相互联系、相互制约的策略组成的一个系统、一个有机体，其各个组成策略具有动态相关性。在电信大客户市场营销组合中，产品营销策略是核心，促销策略是手段，价格营销策略是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重营销策略的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果。