第一篇：连锁药店培训之困
在很多人眼中，医药行业培训这个市场庞大，犹如一块诱人的蛋糕，因此来来往往、形形色色的培训资源、培训机构、培训话题孕育而生。但，医药行业各方都已经在感慨，培训在整个大环境下举步维艰。培训的困境是否已经成为了整个行业的困境？未来是否会成为行业成长的“障碍”？
当医药行业数以百万计的庞大的员工群体，纷纷发出“培训不懂我的心”的呼唤时，企业到底应以怎样的方式，为他们提供系统的、专业的、愉悦的健康知识和产品知识的学习？ 也就是说，如何培训，才能使医药零售行业的“金字塔基”得以牢固？
那就要俯下身来，倾听他们的心声。
培训困境也是行业困境
一位署名“培训管理者的心声”的资深培训师在网络上发泄着他的郁闷心情：中国经济正在快速发展，所有的企业都在奔跑，但企业生存环境快速而复杂的变化，往往让老板们感受挫折。为了打造一支高效的团队，“培训”成了企业界的一个关键词，学习型组织在中国从来没有像今天这样时髦。然而，事情很快变得迷离起来，风靡一时的现场培训逐渐受到越来越多老板的质疑，“现场热热闹闹的场面会有效果吗？会不会出现人走茶凉的状况？”学员们“听前激动，听时感动，听后不动”，那怎么办？
实际上，这也映射出处于蓬勃发展期的中国药品零售业的培训现状，企业内训（集中培训、店内培训）、厂家培训、形形色色的第三方机构培训等风起云涌，可是，除那些最基础的培训对新入职的员工产生较好效果，此阶段之后的培训常常收效甚微。这导致企业层面与员工层面的双重心理负担，总结起来有以下几种：
一、培训无用论。认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果。
二、有限效果论。认为培训效果不明显，潜在的效果对目前来说不合算，为片面节约成本而降低培训投入。
三、培训风险论。认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性更大。员工对于培训也存在偏见，不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。
企业和员工两方面的原因往往是相互影响的，培训效果不佳一方面导致员工参与的积极性下降，另一方面令企业对培训产生置疑，从而减少对培训的投入。
对劳动密集型产业的零售药店来讲，人员的培训尤为频密，上述问题更显突出。总体来说，培训更倾向于表现为“自上而下”的制度，但问题或许正出自于此，充分考虑员工的培训需求，制订合理的培训课程，便会让员工的抱怨少一些，培训效果大一些。
培训有限，知识无涯
扎实的医药知识是店员推荐的最有利武器
每一位店员都希望能够让每一次药品推介成功，扎实的医药知识成为他们最有利的武器。然而，医药知识浩如烟海，日常销售工作当中，掌握的知识永远显得那么不够。不断学习成为他们唯一的进取之道，可是，他们感觉专业知识更多地来自于学校所学或者销售积累，真正来自培训的少而又少——某连锁药店营业员刘峰的这番感慨在店员当中具有普遍性。
培训效果现场抽检
遇上一次“死角”
有一次，来了一位50岁左右、主诉耳鸣2年的男性顾客。刘峰在脑海里使劲搜寻与耳鸣有关的知识点，但大脑一片空白，在经过简单询问后推介了耳聋左慈丸。该顾客手里摆弄着药盒，心意难决。刘峰情知自己对耳鸣了解甚少，未敢做进一步推介。顾客见状愈发失去信心，弃药离店。那一刻，刘峰感到非常难过，不只是因为推介失败，而是有感于顾客留下的失望眼神，令他无地自容。但他进一步解释：“坦率地说，公司编写的《健康照顾方案》以及培训会上都没有讲过耳鸣应该推荐什么药。”
如果说，顾客主诉单一症状而非某一具体疾病名称，“钻”了刘峰的知识死角，那么，许多培训当中多次提及的疾病，刘峰亦感难以尽数掌握。“药店陈列数千种药品，很多时候只能凭印象推荐。”他说。大量培训不如“久病成医”？
刘峰说，曾经看到同事A的一次推介过程，甚感钦佩。一位中年女性顾客进店，称4岁女儿发烧，欲购退烧药。A并未急于向顾客推荐药品，而是询问体温是否高于38.4℃，并告知：高于此温度才能使用退烧药，目的在于防止高热带来的脑细胞损害；低于此温度只需使用退热贴等物理降温手段。此后，向顾客推介了布洛芬混悬液，并告诫4小时内不要重复使用等注意事项。当顾客询问退热贴的价格时，A准确地传递了更多的使用知识，譬如：如果小孩多动易挠，可将退热贴贴于后背颈椎处；若体温升高，服用布洛芬混悬液后，需将退热贴揭下，避免影响孩子的身体散热„„
准确、全面的药学专业知识令此顾客信服，购买了一瓶退烧药和两盒退热贴，且连声致谢。事后，刘峰向该同事请教了这个推荐过程，可是A直言不讳地说，并不是培训带来的效果，而是她自己给孩子看病得来的经验，所谓“久病成医”是也。
由此，刘峰由衷感受到培训的重要。他联想到自己日常的销售种种，也是在销售治疗鼻炎药物的时候特别“顺利”，因为他自己有10多年的过敏性鼻炎史，亦是“久病成医”，对于各类鼻炎症状以及治疗药物都了如指掌。刘峰坚信销售成功率与药学知识（包括疾病知识）的多寡成正相关关系，他之所以在销售鼻炎药品时特别有自信就是来自于他对鼻炎药品与疾病知识的牢固而全面的掌握。
可是，培训能否达到这一效果就要打一个问号了。或者说，培训究竟能让员工记住多少、理解多少，正是培训之难。刘峰坦言，干药店这一行五年了，真正从培训课堂上学习到的知识其实寥寥无几，大多数专业知识还是来自于大学期间的所学，以及日常工作中所积累的产品知识，经历重重培训的他近乎还在“吃老本”。
刘峰说，更多的培训目前看来只限于死记硬背，没有对知识本身进行深刻理解，培训课堂上所获得的知识只是表面现象。“何况病人得病总是不按书上说的来。”一旦碰到个性情况，就会觉得所学无以致用。
由是可见，企业培训需要结合门店实际，而不能拿书本一念。在这方面，企业的培训设制方还需要多听听一线店员们的声音。
回家，还是坚持培训
小燕的一次失误让她“无故缺席”了一场“重要培训”，也因而被公司领导点名批评，不仅个人受到处罚，门店绩效也受到牵连。据小燕介绍，公司日前招聘了大量营业员，对培训加大了管理力度，对于新入职员工的强制培训成为公司眼下一件大事。
小燕现在已有离职念头，不是因为一时委屈，而是公司频繁的培训让她难以承受。好不容易熬过了10天的集中培训、20天的门店培训之后，每周还要参加一次“以会代训”、每月一次区域总结会，平时店里的店内培训每天两次（晨会和交接班会）„„
培训的频密与店员工作的繁重之间的矛盾是企业不可回避的尴尬。
怀仁大药房人才发展部副总监黄春芳表示，一般连锁企业店员人数众多，总部集中培训是重要的培训手段，带来店员培训的交通不便在所难免。而店员日常工作已较繁重，且均为站立式服务，疲累之余还要乘坐长时间的车赶去总部培训，的确非常辛苦。“这大大降低了员工对培训的积极性，培训效果也大打折扣。”黄春芳说，“目前，企业还难以找到好的解决办法。”
编辑小结
文章中店员刘峰和小燕的情况，在药店员工中并不少见，总结起来共有两点：
第一，店员无法通过《健康照顾方案》为顾客推荐药品也企业的培训课程中医药学知识的不完备。店员的药学知识通过“久病成医”来积累显然是不现实的。
第二，培训的频密与店员工作的繁重之间是无法回避的矛盾关系。
然而，以上两点都可以通过瑞商网的“店员在线教育平台”得到解决，在此平台中，在此平台中，按照季节划分有多达60多种病症的专业知识视频讲解，并且还在陆续增加。而互联网的培训形式既规避了店员疲劳式培训也降低了培训的密度。店员们可以始终在“员工筛选——在线培训——在线考核——数据追踪——绩效挂钩”的闭环中循序渐进的提升
培训之所以总是被员工所“诟病”，剖析其“病因”，多为不适合他们的“口味”导致。
2011年9月，瑞商网提出了“精确定位的店员教育体系”，通过店员销售票据的数据进行甄别，在品类、顾客群等方面找到店员技能的短板，后续跟进其短板设置培训课程。这也是在寻求一种培训的“供需对应”。当店员清楚这样的培训师专门针对自己的短板所设，自然不会拒绝。而互联网的培训模式，也弥补了培训课堂的拘束感、有“训”无“练”的紧张感。
在1年多的推广过程中，互联网的授课形式、多元化的课件、晨会的模拟演练得到了很多连锁的认同与支持，但同时也遇到了很大的障碍，瑞商网也在培训这路上坚持探寻着，力求能够最大化的满足员工的培训需求„„
2012年末，《中国药店》编辑部主任王军先生在《培训之困》专题提到的“供需对应”值得品读。
店员对培训的抱怨以及企业对培训热情的倾注形成一定的反差，让我们反省两者之间的沟通是否足够。
企业与员工之间的充分沟通在于掌握员工对培训的需求，从而实现培训的“供需对应”，这里需要借助一项工具——员工培训需求分析。员工培训需求分析为企业培训工作提供了运作的基础，它是在企业培训需求调查的基础上，由培训部门、主管人员等相关工作人员等采用各种方法与技术、对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及需要培训哪些内容的一种活动或过程。
湖南怀仁大药房和益丰大药房借助此工具，努力完善沟通环节，大大增强培训的针对性和实用性。
来一场没有制度的培训 在与员工需求的对应方面，湖南怀仁大药房做出了明智的选择。2011年末，怀仁大药房对公司全员征集管理制度的修改建议，培训制度位列其中。回收来的建议，让董事长林承雄大感吃惊，一直以来引以为傲的“怀仁培训”居然“被员工们建议得体无完肤”。
林承雄反思说，企业固然为培训投入了相当多的资源和代价，但这些培训究竟是不是员工所需要的并没有认真去思考，导致企业的付出得不到员工的认同。“我们做药品零售，经常说要以顾客的需求为导向，对员工的培训又何尝不是如此？”林承雄说，“作为企业，要真正了解员工需要的是什么样的培训，包括需要什么样的培训内容，也包括需要什么样的培训方式等等。我们想当然地以自己的方式向员工灌输培训内容，却并不符合员工的需求和期盼，培训效果可想而知。”
怀仁对培训的理想是“任何一场培训都不设制度，让员工自觉参与”，虽然怀仁培训制度依然规定了许多牵涉到对纪律考核的内容，比如对迟到、请假、旷课的处罚等，但林承雄表示他们正朝着理想的目标在努力。
独特益丰
益丰培训部副总监李寒冰表示，益丰的培训并不是人力资源管理部门的范畴，虽然它介入了一些人力资源的手段和方法。除新入职员工是强制培训以外，其他都是自觉、自发的，而且益丰确立了一定的程级，由上级建议下级应该学什么。
李寒冰认为，益丰的培训效果的达成不是靠传统做法那样激励遥远的未来，因为如果不让员工感受到培训是他们切实所需要的，那么培训的效果就不能很好地达到，员工也感受不到企业为之所付出的较大代价。
店员体系
新入职员工的培训主要通过业绩产生来评估。原先，对新入职员工只采用一般的“简单培训→上岗→培训”模式，现在采用三个月集中培训再上岗的模式，通过业绩评估可以发现两者的巨大差别。（如下表）
对于老员工，培训不再以强制为基础，而以自学为主。同时，益丰提供丰富的自我学习素材供员工挑选，比如，益丰搭建了网络学习的平台，这个平台，以药学知识、疾病知识、治疗原则以及顾客照顾方案为主，拥有文档、视频、PPT、FLASH等多种形式的文件以供学习。
关于这一做法，有些企业可能会担心老员工的培训力度，但益丰有一系列业绩制度、晋升机制保障老员工自我学习的积极性。老员工培训目标以业绩为主，基于以下四方面展开：
一、基于企业战略发展规划。
二、基于现阶段业绩任务。
三、基于业务流程。（对的结果来自于对的过程）
四、基于职业发展。
店长体系
由业绩、资质、年限、上升程度等将店长分为1星～5星共五个级别。每一星级店长均有对应的星级课程，同一星级，也有对应不同年限的课程。这种集中培训一年一次。
与此同时，还有一月一次的“以会代训”。益丰的“以会代训”持续时间可达到“一天一夜”，小半时间会议沟通，传达总部指示，大半时间在于展开案例分析式培训。
李寒冰表示，通过上述培训机制，益丰已经做到90%以上的店经理都由内部培养，而不需向外部招聘。
突破来自不断调研
益丰的培训机制在业内较为知名，但李寒冰说，就在一年多前，益丰的培训还更多地停留在“靠经验”的基础上，当时这样的现象时常能够见到：总部下发资料，负责培训的人员找一个会议时间念一遍就算完事，“这种培训既不生动，也不深刻，不可能给学员留下印象，效果显然不会好。” “那时候，内容重复、讲师水平参差不齐，学员反映无法学以致用等情况全都遇到过。”
如今，益丰的培训分级分岗，学中药的就学中药，学西药的就学西药，即便很多课程仍有重叠，但主要考核点是鲜明分开的。益丰之所以建立这一套与众不同的培训制度，来源于对企业内部的调研。
其中最根本的改变在于，在经过基础培训后，进一步培训还需要什么不由企业说了算，而由员工自己说了算。
即便如此，对于培训所遭遇的一系列问题，益丰依然存在，对此，益丰的做法是“对症下药”，改变培训制度本身，而非依靠政策改变员工。比如，考虑到因路途遥远难以准时赶到总部参加培训以及参加完培训还需要回门店上班的员工，益丰规定总部集中培训时间为上午10：00开始，保证员工有充裕的时间赶到总部；培训结束时间不超过11：30，保证员工能够及时赶回门店上班。
在培训形式上，也特别注重PK、角色互换等借助成人的学习方式。李寒冰说，有研究证明，成人的注意力时间只有15分钟，远低于青少年（45分钟），更活跃的学习方法有助于聚拢员工的注意力。对讲师的要求也很高，必须来自于一线，益丰认为只有来自一线的管理人员才能传授更有实践参考的经验。
店经理 店经理上岗前，7～8天总部集中培训，每年一次（外地店经理也到总部）。由各条战线的一把手授课，达标后发结业证书。
店助/值班经理
上岗前总部集中培训；上岗后，每季度一次培训（分到各区域，时间约3天），由经理室、门店管理部、人力资源部等共同评估，通过书面考试后，现场答疑。担任店助6个月之后有资格担任后备店长。编辑小结
瑞商小编认同本文作者的观点。2011年，瑞商网推动连锁药店人资部（培训部）进行员工培训定向调研、推动门管部通过店员销售小票的数据进行技能甄别后，人资部（培训部）有针对性地对技能缺失的员工设置课程计划、在门店晨会大力开展销售场景演练。虽然这样的举措，得到了很多连锁的认同与支持，但问题也随之而来：年纪大员工如何学会熟练应用互联网？门店促销繁忙之时如何兼顾培训？„„
培训，从企业的时间维度上看是一个长期的过程，需要不断的改进课程内容，力求可训性强；从企业的纵深结构来看，又是执行力的一块试金石。较大的企业固然拥有完备的培训资源，系统的培训课程，但是能否<
第二篇：药店连锁门店培训知识
门店人员须掌握的相关知识
1、我公司连锁门店的经营范围？
答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。
2、《GSP》的全称是什么？
答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；
3、我公司连锁门店的经营方式是什么？ 答：零售连锁。
4、零售和批发有何区别？
答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。
（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。
（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。
5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？
答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。
6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？ 答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；
（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。
（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。
7、处方药和非处方药有何不同？
答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；
（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药 应当分柜摆放，不得混放；
（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；
（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；
8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？
答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。
9、药店不得经营哪几类药品？
答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。
10、国家规定的特殊管理药品有哪些？
答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。
11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含麻黄碱
复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；
12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？
答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；
（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；
（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。
（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。
13、影响药品质量的主要因素有哪些？
答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。
14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？ 答：阴凉处是指不超过20℃；
凉暗处是指避光且不超过20℃；
冷处是指2--10℃；
常温是指10--30℃。
15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？
答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。
16、药店药品分类陈列的原则？
答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；
（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；
17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？ 答：（1）退货区共有2个；
（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；
（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；
（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。
18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？
答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。
19、门店的人员岗位设置都有哪些？
答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；
20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？ 答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。
（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。
21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？
答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；
（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；
（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；
23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？
答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。
（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；
24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？
答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：
（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。
（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；
（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。
25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？
答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。
（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。
27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？
答：（1）负责处方药的销售及审方工作。
（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？
答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。
29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？
答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识
（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。
（2）十八反歌
本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。
注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌
硫黄原是火中精，朴硝一见便相争。水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情。丁香莫与郁金见，牙硝难合京三棱。川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂。官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。大凡修合看顺逆，炮槛炙焯莫相依。（4）注释：
硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂)妊娠用药禁忌：
某些药物具有损害胎元以致堕胎的副作用，所以应该作为妊娠禁忌的药物。根据药物对于胎元损害程度的不同，一般可分为禁用与慎用二类。
禁用的大多是毒性较强，或药性猛烈的药物，如巴豆、牵牛、大戟、斑蝥、商陆、麝香、三棱、莪术、水蛭、虻虫等；
慎用的包括通经去瘀、行气破滞，以及辛热等药物，如桃仁、红花、大黄、枳实、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的药物，绝对不能使用；慎用的药物，则可根据孕妇患病的情况，斟情使用。但没有特殊必要时，应尽量避免，以防发生事故。
（5）服药时的饮食禁忌：
饮食禁忌简称食忌，也就是通常所说的忌口。在古代文献上有常山忌葱；地黄、何首乌忌葱、蒜、萝卜，薄荷忌鳖肉；茯苓忌醋；鳖甲忌苋菜：以及蜜反生葱等记载。这说明服用某些药时不可同吃某些食物。另外，由于疾病的关系，在服药
期间，凡属生冷、粘腻、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都应根据需要予以避免。高烧患者还应忌油。
31、中药饮片的调配销售：
（1）中药师收到处方后认真审查处方上所列患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。
（2）中药饮片的调剂必须单味用药戥称，以保证计量准确。按方配制，称准分匀，总剂误差不大于±2％，分剂误差不大于±5％。
（3）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。
（4）发药时应认真核对患者姓名、药剂数，应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，主动耐心介绍服用方法。
第三篇：连锁药店运营管理培训
连锁药店运营管理培训
讲师：谭小芳
助理：***
官网
时间：2天
地点：客户自定
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
计、连锁药店企业文化、连锁药店财务管理、连锁药店信息管理；连锁药店运营管理实务，包括连锁药店开办与选址、连锁药店营业场所设计、连锁药店药品陈列管理、连锁药店盘点管理、连锁药店收银管理、连锁药店安全管理、顾客心理分析等。
谭小芳老师的《连锁药店运营管理培训》课程主要内容概括：
一、连锁药店运营管理基础
第一讲 连锁药店概述
第二讲 连锁药店运营管理概述
第二部分 连锁药店门店组织结构设计 第一讲 连锁药店人员配置概述
第二讲 连锁药店各级人员主要职责 第三部分 连锁药店经营决策与计划 第一讲 连锁药店经营决策
第二讲 连锁药店经营计划
第四部分 连锁药店企业文化
第一讲 企业文化概述
第二讲
第三讲 企业文化建设与创新
第五部分 连锁药店财务管理
第一讲 连锁药店财务管理概述
第三讲 连锁药店投资管理
第四讲 连锁药店利润分配管理
第五讲 连锁药店财务分析
第六部分 连锁药店企业信息管理 第一讲 企业信息管理概述
第三讲 医药电子商务
第七部分 连锁药店企业信息管理模块
第二讲 用户管理
第三讲 统计查询
第四讲 销售
第五讲 入库
第六讲 库存管理
第七讲 基本信息
一 连锁药店开办与选址
第一讲 药品零售企业概述
第二讲 连锁药店的开办
第三讲 连锁药店的选址
二 连锁药店的营业场所设计
第二讲 连锁药店内部布局设计
第三讲 连锁药店店内环境设计
第一讲 药品陈列的概述
第二讲 药品陈列的技巧
第三讲
四 连锁药店盘点管理
第一讲 连锁药店盘点概述
第二讲 连锁药店盘点前准备
第四讲 连锁药店盘点后管理
五 连锁药店收银管理
第一讲 药店收银的概述
第二讲 药店收银作业的流程和差错管理规范 第三讲 药店收银POS系统
六 连锁药店安全管理
第一讲 连锁药店安全管理概述
第二讲 连锁药店消防安全管理
七 顾客心理分析
第一讲
第二讲 不同年龄顾客的心理
第三讲 不同性别顾客的心理
连锁药店运营管理培训总结
第四篇：连锁药店免费培训须合理安排
连锁药店免费培训须合理安排
近日，S连锁药店培训经理接到旗下某门店店长的投诉，说最近某厂家的培训质量很差，培训老师讲得不好，课程持续时间太长，培训内容大多已经听过，建议以后不要再让这种厂家来给店员培训了。的确，在药品零售行业，不少企业的员工培训都是借力合作厂家进行的。一般出于这些考虑：首先，连锁药店自身的培训力量较弱，适当借力厂家资源进行培训，不仅能提高员工素质，还由于厂家在培训中会宣传它们的产品，了解产品的销售情况或者推动产品销售，有助于建立良好的合作关系；其次，厂家可能会提供一些赞助费或礼品，对员工有较大的吸引力。正因如此，不少连锁药店的培训负责人都认为，厂家培训是互惠互利的事，于是对厂家的所有培训几乎来者不拒。然而，这样做并不恰当。
正如案例中一样，没有质量的培训，不仅让员工学不到专业知识，还引起他们的抱怨。笔者认为，药店接受厂家提供的培训，应注意以下方面：
合理安排时间 药店营业员在门店上班时间都不短，站立七八个小时后，已经很疲倦了，如果此时还要听几个小时的课程，会产生抵触。因此，培训课程的时间应合理安排，而且不宜超过1.5个小时，最好控制在1小时内。
培训师态度很重要 有的培训师认为自己学历高、资历深、经验多，对药店营业员有一种不屑的感觉，讲课时，言谈举止中不时透出自负或高高在上的感觉。这是对受训者的不尊重。因此，零售药店可提议厂家在确定培训师时适当筛选。
避免重复内容 药店对厂家的培训内容要有要求。对于别的厂家已培训过的内容，或本企业设有的类似课程，就应避免重复。此外，要选择店员感兴趣、对店员的成长确实有帮助的内容，才会受店员欢迎。
互动不可少 单纯枯燥的讲授，店员一般都不喜欢。因此，即使是厂家提供的培训，药店也应要求培训师具备活跃课堂气氛的能力。可以建议厂家提供有分量、足够多的奖品或试用品，提高店员的参训积极性。其实，试用品让店员体验后，他们有了亲身感受，向顾客推荐时也更有说服力。
越精越好 厂家培训并非越多越好，而是越精越好。如果在同一时间段，有不同厂家提供培训，药店应尽量避免集中在同一段时间进行。如果确实无法错开，那就应安排不同的店员参加，以防学员疲劳。
此外，由于厂家培训无法系统化，大多数仅限于产品知识层面，使学员无法连贯学习，容易造成知识上的断层。因此，想全面提升员工的专业能力，最主要的还是靠药店自身的培训。
第五篇：连锁药店自查报告
连锁药店自查报告
连锁药店自查报告 1
本店自开店以来认真学习和贯彻执行《药品经营质量管理规 范》(GSP).严格按着 GSP 的标准，建立和实施店内的各项规章制度。坚持以 GSP 要求管理企业。现对照《药品经营质量管理规范》和 《药品零售企业 GSP 认证检查评定标准》进行自查。自查结果如下：
一、药店概况
我药店成立于 xxx 年，位于 xxx，法人代表企业负责人谢莲芬，质量负责人 xxx。共有员工 2 人，其中执业药师 1 人。经营性质：私营，经营方式：零售，经营范围：(处方药、非处方药)化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、中成药、计生用品、定型包装食品零售。
二、GSP 质量体系自查情况
本店建立了以法人代表为组长，质量负责人(执业药师)为副组长的质量领导小组，职责分工明确。严格执行国家法律法规及 GSP 的规定。严格按着《药品经营许可证》规定的经营方式和经营范围从事药品经营活动，在店堂内显著位置悬挂“二证一照”及与职业人员要求相符的《执业药师注册正本》。质量负责人对本店所经营的药品认真验收，做到先进先出，做好验收记录，发现问题及时汇报经理。开业至今来货验收率 100%，合格率 100%。个别破损品种
及时和医药公司调换，保证药品质量。加强药品养护关，确保药品 质量。店内陈列药品严格按照《药品分类管理办法》进行分架摆放，每日做好温湿
度记录登记，每月对库存药品养护检查一次，15 日对重点药品检查养护一次，并做好近效期药品登记，对重点药品检查外观质量有否变化，发现质量问题及时汇报处理。并设有拆零药品专柜。店内员工一直坚持规范操作，进行二人质量复核，严格把关，使药品质量得到良好保障，是顾客放心、满意。
本店自成立以来，得到市食品药品监督管理局等上级部门提供大量药品信息，另外加强与供货医药公司及首营品种生产厂家联系，及时通过各种渠道收集与药品有关的各种医药信息，并且主动与同行单位沟通信息。平时按计划订货，做到比比有台账，时时有记录，各项工作做到规范化、制度化。
三、确保用药安全有效
严把进货关。我店进货必须从具有一定资质并通过 GSP 认证的医药公司进货，把质量作为选择药品和供货单位的首要条件，严格执行“按需购进、择优选购”的原则购进药品。所购进药品全部符合法定标准的规定和有关质量要求，坚决不从“无证照的药商进货”。由于严格把关开业以来从未发生假冒伪劣药品入店及质量投诉情况。
严把验收关。入库验收是保证药品质量第二关，本店药品验收由质量负责人验收，质量负责人具有执业药师职称，从事药品管
理多年，坚持原则，具有较丰富的药品经营管理经验。严格按照GSP 的相关规定对购进药品进行验收工作，并通过药监网络登记入库。
严把销售关。坚持做到药师在职在岗，在零售环节中建立了 员工服务规范和各自岗位的应知应会，处方药做到凭医师处方销售，并按照审方、配方、核对、发药进行调配。努力提高服务水平，不 断提高员工的综合业务素质。定期组织培训学习。员工统一着装、挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满、坚持问病卖药，指导顾客安全合 理用药。开展了免费测量血压、免费提供开水、免费测量体温、免 费咨询用药等便民措施。
在开业的初期，有些制度执行的不好、存在过工作不规范的现象，后经过几次整改现在制度已完全得到落实，已完全符合 GSP 要求。本店决心在各级领导的指导帮助下，认真贯彻实施《药品经营质量管理规范》，不段学习，不断改进，加大内部管理力度，坚持标准，用 GSP 规范我们的经营行为，加强员工的素质教育，提高企业的管理水平和市场竞争力，做一个让领导放心，让百姓满意的药店。
连锁药店自查报告 2
收到的通知本药店更加重视，根据国家食品药品管理法和
GSP 管理规定，认真进行自查自纠汇报如下：
1、加强领导组织涉药人员集中学习，领会文件精神，按照等相关法律，法规，守法经营。
2、在经营方式范围方面，没有超越范围经营，本店所有药品都在合理规定范围内，没有属国家严禁禁止销售的药品。统一从公 司进货，不从非法渠道购进药品，确保药品质量，不经营假劣药品。
3、职员与培训，全体人员经 xx 食品药品药监管理局培训后，特定店员培训计划，对员工进行等有关法律法规和规章制度培训，建立员工教育档案。
4、设施，设备的养护，陈列和储存，如湿温度计的调节，计量进行检查，空调的排风除湿，蚊蝇灯的清理。冷藏柜的养护。按日期做好养护记录
5、药品的养护，进货验收和养护，根据验收和养护的专业培训。对药品的规格，剂型，生产厂家，批准文号，注册商标，有效期数量进行检查，标签说明说及相关文件检查，并做好记录，药品的分类摆放，如发现处方药与非处方药不标准，及时改正，药品养护和检查在 32 以上，并做好记录。
6、药品销售与服务，药店以质量服务第一，销售人员健康检查合格持证上岗，营业时对客户热情，佩戴胸卡并有姓名和服务。介绍药品不要误导消费者，对消费者说明药品禁忌，注意事项工作报告。本店售出药品按有关规定售出药时，必须凭执业药师或职业药师助理开具有处方才出售处方药。
总之，通过这次检查，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改努力工作，将严格按照县局指示精神领会文件的宗旨，让顾
客满意，让每个人吃上安全有效放心的药，药店全体员工感谢市，县食品管理局的领导对工作的认真。
连锁药店自查报告 3
根据《药品管理法》、《药品经营质星管理规范》等相关法律法规及规章制度的要求，保证我门店所经营药品的质量合格、使用安全，我门店药品经营的相关环节进行自查，其自查情况如下：
一、人员管理情况：
1、按照经营药品的.相关法律法规及规章制度的要求，我们 店建立以企业法人 XXX 同志为主要责任人、以质量负责人 XXX 同志为主的质量领导小组，同时各门店设置有养护、质量管理专职人员，门店共有 3 名员工。
2、根据药品相关管理法律、法规对企业员工的培训要求，门店质量管理负责人每年制定年培训计划，并按计划对门店员工进行法律法规及专业知识的培训，同时建立培训档案。
3、为了保证门店所经营药品的质量安全，每年对直接接触药品的营业人员及质量负责人进行一次健康体检，并建立其健康档案。
二、设施设备情况：
1、按照经营药品的相关规定及要求，门店经营面积万扣平方米，店内严格实行色标管理，标志明显。
2、门店内干净整洁、干燥、通风良好，周边无污染源，店内配置有适宜药品储存的设施设备：空调 1 台、灭蚊灯 1 盏、老鼠夹 个、温湿度计 1 个。
三、质量管理情况：
门店建立有不良反应监测报告制度和质量跟踪检查制度，如有不良事件的发生，质量负责人按相关质量管理制度进行跟踪、记录并建立质量档案。
四、销售管理情况：
1、门店严格按照依法批准的经营范围和经营方式从事经营活动，无擅自变更经营场所、质量负责人等许可事项，未降低经营、储存条件。
2、严格按照药品经营的相关法律法规及规章制度的要求进行药品销售。
以上是我门店对药品的整个经营环节中的自查情况，已基本符合《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规及规章制度的要求。
连锁药店自查报告 4
上蔡县鸿康医保定点零售药店，根据上蔡县人劳局要求，结合年初《定点零售药店服务协议》认真对照量化考核标准，组织本店员工对全年来履行《定点零售药店服务协议》工作开展情况做了逐项的自检自查，现将自检自查情况汇报如下：
基本情况：我店经营面积 40平方米，全年实现销售任务万元，其中医保刷卡万元，目前经营品种 3000 多种，保健品多种，药店共有店员 2 人，其中，从业药师 1 人，药师协理 1 人。
自检自查中发现有做得好的一面，也有做得不足之处。
优点：
(1)严格遵守《中华人民共和国药品管理法》及《上蔡城镇职工基本医疗和疗保险暂行规定》;
(2)认真组织和学习医保政策，正确给参保人员宣传医保政策，没有出售任何其它不符合医保基金支付范围的物品;
(3)店员积极热情为参保人员服务，没有出售假劣药品，至今无任何投诉发生;
(4)药品摆放有序，清洁卫生，严格执行国家的药品价格政策，做到一价一签，明码标价。
存在问题和薄弱环节：
(1)电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录没能及时准确无误维护进电脑系统;
(2)在政策执行方面，店员对相关配套政策领会不全面，理解不到位，学习不够深入具体，致使实际上机操作没有很好落实到实外;
(3)服务质量有待提高，尤其对刚进店不久的新特药品，保健品性能功效了解和推广宣传力度不够;
(4)对店内设置的医保宣传栏，更换内容不及时。
针对以上存在问题，我们店的整改措施是：
(1)加强学习医保政策，经常组织好店员学习相关的法律法规知识、知法、守法;
(2)提高服务质量，熟悉药品的性能，正确向顾客介绍医保药品的用法、用量及注意事项，更好地发挥参谋顾问作用;
(3)电脑操作员要加快对电脑软件的使用熟练操作训练。
(4)及时并正确向参保人员宣传医保政策，全心全意为参保人员服务。
最后希望上级主管部门对我们药店日常工作给予进行监督和指导，多提宝贵意见和建议。谢谢!
点击咨询 