陈毓慧《电力中层干部综合管理技能提升特训营》5篇

第一篇：陈毓慧《电力中层干部综合管理技能提升特训营》

陈毓慧《电力中层干部综合管理技能提升特训营》.txt13母爱是迷惘时苦口婆心的规劝；母爱是远行时一声殷切的叮咛；母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。《电力中层干部综合管理技能提升特训营》

----电力服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

电力青年骨干 【课程时间】：4天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于执行力、综合管理问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

引子：（案例分析）导入中层干部管理的重要性

第一章、管理沟通能力提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力组织上下级沟通障碍分析

（一）、组织因素分析

（二）、个体因素分析

二、高效沟通技巧

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通六步曲

（八）、避免沟通障碍

三、如何与上级沟通

(一)、了解上司的需求与自己的行为(二)、理解上司的难处

(三)、清除与上司沟通的障碍(四)、如何接受上司的指示(五)、及时给予反馈信息(六)、如何向上司汇报工作(七)、如何与上司商讨问题(八)、如何向上司提出建议

四、如何与部属沟通

(二)、了解部属的需要以及自己的行为(三)、工作中与部属沟通的误区(四)、如何向部部属达工作任务(五)、如何听取部属的工作汇报(六)、如何与部属商讨问题

(七)、如何向部属推销自己的建议

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第二章、领导力建设之——情商与领袖魅力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、EQ情商对于管理工作的重要性：比尔·盖茨谈情商

二、领袖魅力提升之自我意识

（一）、情绪意识

（二）、自我评价

（三）、建立自信心

三、领袖魅力提升之自我管理

（一）、诚实守信

（二）、自制能力

（三）、适应能力

（四）、目标规划

（五）、积极主动

四、领袖魅力提升之社会意识

（二）、洞察和善用

（一）、组织意识

（三）、服务意识

五、领袖魅力提升之领导风格

（一）、指挥型

（二）、支持型

（三）、参与型

（四）、成就型

六、领袖魅力提升之管理能力

（一）、员工管理

（二）、客户管理

（三）、企业文化管理

（四）、成本利润管理

（五）、培训管理

（六）、自我管理

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第三章、领导力建设之——效率/时间管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、高效时间管理的技巧

（一）、时间管理的四象限法则

（二）、时间管理的80：20原则

（三）、时间管理的统筹方法

（四）、活用现代办公工具

二、有效目标管理的技巧(一)、如何制定工作总目标

(二)、如何与下属设定并达成目标(三)、目标分解的总原则

(四)、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督(五)、目标管理的追踪

(六)、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

三、提升管理工作的效率的技巧(一)、树立高效意识(二)、使用现代办公工具(三)、确定有效的工作目标(四)、合理安排任务(五)、加强时间管理(六)、建立有效沟通渠道(七)、打造高效团队(八)、克服主客观因素(九)、完善效率考核方法

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第四章、领导力建设之——团队合作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、团队建设的基本要求(一)、树立共同的团队目标(二)、建立共同的文化(三)、确立团队信任关系(四)、保持良好的沟通

(五)、团队成员的素质和相关技能(六)、团队领导者的领导能力

二、团队文化建设

(七)、团队共同目标与信念(八)、领导力与追随者(九)、团队文化三层次(十)、人际关系三途径

三、团队配合技巧与凝聚力打造(一)、提高团队凝聚力技巧(二)、团队配合的ABC法则(三)、团队共同目标建立技巧

四、团队激励与绩效考核技巧(一)、激励VS奖励

(二)、精神激励VS物质激励

(三)、适合供电企业的10种团队激励技巧(四)、分工授权与监督技巧(五)、绩效考核技巧

(六)、适合供电企业的3种绩效考核技巧

五、团队冲突的有效化解

（一）、团队冲突的表现形式

（二）、造成团队冲突的原因

（三）、处理团队冲突策略

（四）、处理团队冲突步骤

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第五章、领导力建设之——组织协调（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、供电企业跨部门沟通技巧

（一）、跨部门沟通的常见问题及症结

（二）、加强部门沟通

（三）、问题沟通四步骤

（四）、高效部门沟通会议

二、供电企业跨部门协助技巧(一)、团队的力量：1+1>2(二)、电力公司目标VS部门目标(三)、部门间的关系

(四)、目标——困难——沟通——协调——合作(五)、管理者最关键的能力就是：协调(六)、换位思考

三、会议组织协调技巧

（一）、会议的组织技巧

（二）、会议流程

（三）、激情会场氛围营造

（四）、会议的核心内容

（五）、会议主持技巧

（六）、会议训导技巧

四、工作总结及汇报组织协调技巧(一)、工作总结及汇报的方式(二)、工作总结及汇报的要求

(三)、工作总结及汇报的策略与方法(四)、高绩效的团队会议召开技巧

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练：部属常见错误观点的应对与解答

第六章、执行力提升之——高效执行要素（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、执行力不佳的原因分析

(一)、心态方面：不想严格管理(二)、缺少科学的监督考核机制；(三)、执行的过程过于繁琐

(四)、缺乏目标管理及任务分解方法(五)、缺乏团队文化建设

(六)、缺乏高效的激励及奖惩制度、技巧；

二、执行力提升的三大要素分析

（一）、战略——执行的方向

（二）、人力——最合适的人才

（三）、运营——运筹帷幄中，决胜千里外

三、打造中层干部高效执行力

（一）、确立正确的战略方向

（二）、营造执行力文化

（三）、执行速度

（四）、执行效率

（五）、团队协作技巧

（六）、有效的授权与监督

（七）、有效激励与奖惩

四、压力化解与情绪管理策略

（一）、赢者心态

（二）、赢者思维

（三）、共赢沟通

（四）、自我激励

（五）、团队激励

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第七章、执行力提升之——提升部属执行力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、部属积极工作心态训练

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

二、部属的工作能力提升训练

（一）、切实加强学习，提高工作能力

（二）、善于讲落实，工作负责任

（三）、引入良性的竞争机制

（四）、勇于接受批评，完善自己

（五）、善于总结，提升自己

三、有效激励与奖惩

（一）、部属最需要什么

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、奖励VS惩罚

（四）、精神激励技巧

（五）、物质激励技巧

四、有效授权与监督

（一）、授权形式

（二）、授权内容

（三）、授权的话术“三明治”法则

（四）、工作进度监督技巧

（五）、工作最终结果监督技巧

（六）、工作监督的总结技巧

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

第八章、青年骨干识人用人能力提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、寻找人才，不拘一格

（一）、实习生

（二）、校园招聘

（三）、鼓励员工推荐

（四）、人才市场招聘

（五）、广告媒体招聘

（六）、猎头搜索专业人才

二、面试人才，全方考核

（一）、面试考核法

（二）、笔试考核法

（三）、远程操作法

（四）、实操考核法

（五）、细节观察法

三、留住人才，知人善任

（一）、如何留住人才

（二）、如何知人善任

四、充实人才，备用人才

（一）、人才职业生涯规划

（二）、人才学习成长规划

（三）、人才能力成长与成就感规划

短片观看及案例分析、示范指导及模拟演练

课程结束：

一、重点知识回顾

二、重点知识笔试或模拟考试、点评

三、Q 与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言六、七、八、六、颁奖、合影

【主讲老师---陈毓慧老师资历】： * 国家营销师 * 国家企业培训师 * 实战营销专家

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对电力、通信、银行、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 * 培训课程数百场，培训学员过万人

【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）

3、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

8、《电力中层干部：综合管理能力提升训练》（6-10天）

9、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

（一）、电力行业：

云南电力、广州供电、孝感供电、湖北供电、汕头供电、茂名供电、浙江供电、湖州供电、玉溪供电、青山供电

（二）、通信行业：

广州移动、番禺移动、清远移动、上海电信、泉州移动、惠州移动、深圳电信、佛山电信、西安电信、泉州电信、南平电信、开封联通、汕头移动、台州联通、（三）、银行行业：

苏州工行、常州农行、广州中行、天河中行、荷泽工行、广东邮储、中国建行、广发行、南方电网、国家电网、深圳供电、贵州供电、保定供电 增城移动、南京移动、福建联通、顺德电信、阳江移动、台州电信、中山移动、苏州中信银行、东山中行、广东信合、深发展银行、大理供电、广东供电、北京供电、铜仁供电、大唐电力„„深圳移动、福建移动、广州电信、高明电信 河北电信 厦门电信、内蒙电信„„ 山东工行、四川省农行、浙江商业银行、广西邮储、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心 宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、秦皇岛交行、秦皇岛农行、秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、秦皇岛工行 江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部 招行呼叫中心、徐州农行„„

（四）、其它行业：

联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、江西山峰日化集团、优宝集团、利氏生物、绿岛西餐、文康大酒店、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团、广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、明园新都酒店、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、广西立伟电子、南方航空、海南航空、麒麟啤酒、新希望集团、河北天香乳业、迈瑞生物、中国常林集团 阿里巴巴、长沙烟草、天福复烤、光大地产集团、石花酒业 国航呼叫中心„„

【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用”，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。

-------------云南供电学员

◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。-----------南方电网 李经理 【课程服务联系方式】： 地址：广州市同和北路九号

电话∶020-33543959、37241009、37240051、33301551 传真：020-37240051 邮箱∶cyh@vip.163.com MSN：wyb9588@msn.cn；

讲师助理：王助理 *** QQ：963018071、574236428

第二篇：陈馨贤-电力营业厅：优质服务特训营

陈馨贤-电力营业厅：优质服务特训营

【课程对象】电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等 【课程时间】实战版6天，浓缩版3天 【课程大纲】：电力营业厅：优质服务特训营

第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

（一）、情感处理三步曲

（二）、对方最关心的是什么

（三）、进入对方心理舒适区

（四）、面对客户激动如何引导

（五）、如何与客户沟通时插入自己的话

（六）、如何引导客户的思维

五、客户引导技巧

(一)、入门版：直接陈述引导(二)、初级版：提问引导技巧(三)、中级版：制造痛苦引导技巧(四)、高级版：SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧 六、三明治法则

（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀

（一）、信息传递多向性

（二）、信息传递标准化

（三）、信息传递多样性

（四）、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅营销正反两案例

电力营业厅：客户为何不高兴？

电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？ 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第二章、窗口服务人员基本礼仪规范训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力窗口服务六流程

（一）、迎接：站相迎、诚请坐

（二）、了解：笑相问、双手接

（三）、办理：快速办、巧提示

（四）、推荐：巧引导、善推荐

（五）、成交：巧缔结、快速办

（六）、送客：双手递、起立送

二、服务人员仪表仪容规范

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节

三、服务语言礼仪规范训练

（一）、语言服务规范训练

（二）、服务电话接听规范训练

（三）、服务沟通礼仪

（四）、常用的文明服务用语训练

四、服务行为礼仪规范训练

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、营业厅迎宾（引导）规范

（三）、指导取号和填单礼仪

（四）、回答客户提问礼仪

（五）、接递票据及物品

（六）、请客户签名礼仪

（七）、请客户出示证件礼仪

（八）、请客户重新填写凭证礼仪

（九）、电脑故障沟通礼仪

（十）、客户短钞沟通礼仪

（十一）、遇客户假币沟通礼仪

（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪

（十三）、派发电力宣传单张礼仪

（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼 案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话，客户很生气！营销服务人员感人瞬间 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第三章、营业厅客户投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户的三种需求

（一）、业务咨询办理

（二）、倾诉发泄

（三）、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析

客户因计价问题咨询投诉心理分析

客户为何认为我们的电表不准? 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄-（倾听、提问）

4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

5、五个同步

6、三换原则

八、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问

（二）、共赢

1、要求他-->帮助他

2、无利-->有利

十二、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级：直接拒绝技巧

2、入门级：摩托罗拉技巧

3、初级版：巧妙诉苦技巧

4、中级版：巧妙引导技巧

5、高级版：三明治技巧

十三、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

（十一）、息事宁人策略、（十二）、快刀斩乱麻策略

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

十七、服务补救的流程、方法

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、公关

（六）、政策

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 电力营业厅：优质服务特训营：

第五章、窗口人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

案例分析或短片观看：情绪调整的重要性 中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例 中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演

电力营业厅：优质服务特训营课程总结：

第三篇：MTP中层干部核心管理技能提升培训

MTP中层干部核心管理技能提升训练

【课程目标】

全方位认知中坚干部应有职责、扮演角色及作法，全面提升单位组织经营绩效。确立主管的五大功能 —— 计划、组织、用人、指挥、控制，全面管理素养的提升。掌握部属培育、激励、冲突处理技巧。

树立新时代主管应建立的心态及必须培养的技能、人际技巧、概念技巧、改善技巧。了解如何协助与辅导部属达成工作目标与问题解决，共创双赢有绩效的合谐的工作环境。建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。加深理解新世纪形式下的现代企业管理的新要素 了解作为优秀的高效能中层干部所应具备的条件 了解如何协助上司完成组织的任务 了解如何推动下属做好工作 掌握有效的团队协作和沟通技巧

【课程内容】

第一部分 管理者的定位与职责  管理的基础与原则.管理者的基本思维 管理的基础

组织管理的原则  管理者的角色与职责 管理者的定位及任务 管理的四大构面及工作

重新定义管理者与企业的关系 重新定义管理者与部属的关系

第二部分 正本清源-中层管理的角色认知  中层管理者做为下级的角色认知 职务的起源

做下属的四项职业准则 下属常见角色错位：  错位一：民意代表  错位二：领主

 错位三：向上错位  错位四：向下错位  个案研究

 中层管理者做为同事的角色认知 角色定位分析 职责与角色

 内部客户关系  内部流程关系

 衔接与联动  部门主管之间常见现象误区

 内部供应链与外部供应链的边界

模糊

 总是抱怨流程与部门职责不明确  不懂换位思考  欠缺双赢思维  知己不知彼

 缺乏尊重与欣赏

 缺乏专业以外的知识  本位主义  无全局观点  管理理念的转变 个案研究

 中层管理者作为上司的角色定位 现代经理做为管理角色的转变 对下属管理者工作全景分析  目标与计划  职务分配  指令下达

 进度与质量控制  协调

 教导与激励

 绩效评估与考核

现代职业经理的五大角色：【案例互动演绎】  管理者  领导者  教练

 变革催生与带领者  绩效伙伴

职能盘点-您是合格的管理者吗? 第三部分 协助上司完成组织的任务  目标的设定

目标管理的含意与价值

什么是目标？它包含哪些核心内容？ 目标的来源，常见来源有哪些？ 目标设定五大步骤与程序 目标设定的要件及重点

目标设定具体化、定量化方法 设定合理目标的基础 工作目标确定的一般步骤  方针管理展开

方针管理的意义内涵 管理项目---- 管理项目的意义  管理项目的类型 管理项目与组织绩效衡量  日常管理的实施

日常管理的实施体系 日常管理实施要领 明确部门任务

 任务撰写范例

 职务(掌)撰写范例

 部门职务(职掌)明确的重要性  部门职务(职掌)订定要领 日常管理实施要领 管理项目实施方法

日常管理「自主稽核」  工作计划与控制技巧 计划的重要性

订定计划应注意的事项

 要能配合上级主管的目标、方针  要能实现自己部门的任务  要能成为部属行动的依据及  要能成为评价部属工作成果的重要基准 计划的程序  Step1确认目的：

 Step2把握真实的现况

 Step3设定工作目标  Step4制订工作计划执行方案  Step5落实执行  Step6检讨与结案

何谓控制-比较、检讨事前的计划和实

施过程及结果，寻求 必要的对策。控制的原则  建立标准

 掌握执行的状况  采取矫正的行动

 做到防范未然与防微杜渐

第四部分 动员下属为你完成工作  有效授权——给下属足够的空间 授权的内涵与准则

 重心下移  分层联动  重在分工 授权的要点

 决定授权项目

 清楚界定员工的职权利 有效授权八个指导原则 授权的要点与流程

 目标设定  结果预测

 沟通与派任  改善与回馈  员工激励技巧

高绩效工作者的激励因素 中层管理者的激励手段  员工参与管理  情感激励  尊重激励  沟通激励  信任激励  宽容激励  竞争激励  惩戒激励  行为激励  授权激励  目标激励 预防性激励技巧

 工作开始前管理者应做的  工作开始后管理者应做的  工作结束后管理者应做的

 帮助员工树立自我激励-恒久的激励

正面激励部属的要点 反面激励部属的要点  部属培育技巧

部属培育的重要性 对症下药

 部属学习需求的掌握  工作职务的需求分析  个人成长的需求分析  掌握需求的手法 工作教导的要点与步骤  说明  示范  操作  定期检查

部属培育的基本步骤  明示培育目标  掌握培育的要点  制定训练计划  训练的实施  成果的评估

 部属的职涯发展与指导重点  部属培育的成功关键

第五部分 团队协作的核心-沟通技巧  中层管理者沟通能力的重要性  中层管理者沟通能力的重要性 组织运作要义

成功企业经理人的三大能力  沟通  协调  信任

对沟通能力的正确观念与心态  中层管理者沟通的角色与方式 上对下的沟通模式

 了解下属的需要以及自己的行为  命令的方式

 如何向下属下达工作任务  有效授权

 如何听取下属的工作汇报  有效发问

 对不同员工的教导方式  激励与责备

 如何向下属推销自己的建议  分析问题,思考解决之道  提出具体建议  会议与协调

工作中下属沟通的误区 案例研究

 多部门或工作单元管理沟通的问题剖析 下属对于结果的预期不同 解决部属被动等待讯息的情况 部属间存在相互排挤的工作要求 上情无法下达，下情无法上达 部属权限之间存在交叉地带

第六部分 完成任务的必备技巧-问题分析与决策

 问题意识与问题解决 何谓问题

问题分析与解决流程  方法、工具、理论  方针与价值

 人员、组织、环境  问题状况与问题环境 问题的型态

 发现型问题的特性与分析  目标型问题的特性与分析  发展型问题的特性与分析  重要性问题的特性与分析  急迫性问题的特性与分析  现状评估与问题确认 问题结构与组织结构 如何掌握信息

 如何将问题具体化

 将「问题」焦点属性分类  问题」的数据性分类

 认知「问题」的思维技巧既注意事

项

 案例运用演练  问题原因分析与真因确认 问题的核心原因探究 问题分析的应用工具 真因确认的工具与方法 决策的工具运用 决策的可行性分析

决策的具体化

 拟定完整项目计划之方法  项目计划进度与预算控管  确定必要任务、职责及时限

决策潜伏问题的分析

建立问题分析与决策的良性循环 全景案例运用演练

第七部分 结语Q & A

第四篇：2009年电力营销班组长管理技能提升培训班培训总结

2009年营销班组长管理培训班简论---天津市电力公司第一期营销班组长培训班学员：张万平

为提升班组长管理技能，规范班组管理，提高生产效能，满足公司安全生产、经营管理和电网建设需要，公司营销部、培训中心共同努力，精心安排了2009年天津电力公司第一期电力营销班组长管理培训班，6月1日我作为基层单位的一名普通班组长，又来到了职业生涯中的“加油站”---电力公司培训中心，参加2009年第一期班组长培训，收益非浅，在这里应该感谢，培训中心政治培训技术部精心安排、细心策划、尽心实施，培训分二个环节实施，第一环节采取内外师资结合、集中培训；第二环节通过白天授课，晚上业余时间汇总总结写出论文或培训总结，各环节提出明确目标和要求，培训取得了非常好的效果。

本培训班从2009年6月1日起，到6月5日结束，为期5天。培训中心政治理论技术培训部通过反复调研，在培训模式、课程内容的精选及设计、管理方式、培训师资选聘、制订了可行有效的培训方案。

一、课程设置方面

6月1日在《依法治企、反腐倡廉、电力企业社会责任》和《业扩报装管理》分别由4位领导、业务主管授课，主要内容涉及法律法规、规章制度、企业文化，企业文化是企业价值的核心体现、业扩报装的流程等。6月2日聘请专业博士讲了《精益生产》，公司安全部细致分析讲解了《安全制度》。《电力营销与服务》主要内容：电力营销与服务的新理念、营销体系与制度建设、营销技术支持系统、营销服务评价体系。

6月3日和6月4日，外聘卡森咨询公司的专业讲师，在《班组团队建设、沟通技巧、6S管理实战》等诸多方面，由学员组团成为《优质服务营销管理班组长训练营》参与学习，最后我还荣幸赢得了优秀，深深体会到了班组团队、管理、协作的作用。

6月5日专业实际课程学习，有《电费专业、SG186业务系统介绍》等。每天课程安排紧密，充实，只有中午1个小时的吃饭休息时间，可以说是受益的“魔鬼训练营”。

二、培训效果

“没有完整的个人，只有完整的团体，团结就是力量，只有团结目标才会实现。”这是我体会最深的一句培训授课内容，下面按培训课程分别阐述培训效果：

《依法治企、反腐倡廉、电力企业社会责任》3位授课讲师详细阐述了电网企业文化的时代背景与企业理念以及如何践行方略。尤其是法律顾问处的程景华老师、培训中心的原建军部长授课的依法治企、反腐倡廉课程，讲述了许多在基层单位不了解的新出台的规章制度、条例，这在我们基层单位也许要晚知道好几个月，在这里我们直接快速获得了许多新信息，类似于层层传达学习方式，突然改变为直销方式，体会到了方式的变换，时间节省，取得工作效率的提升。

《反腐倡廉》课程授课当中，原部长用精心制作的课件和鲜明的反面案例，生动讲解分析来龙去脉，栩栩如生的讲解了如何把握住自己，不被利益诱惑，不被金钱权利所击倒。

《班组长系统管理技能提升》、《营销班组长管理训练营》主要由上海卡森咨询公司的资深教师授课。他们都有着丰富的教学经验以及理论知识，授

课内容简洁实战，课堂气氛生动热烈，授课风格亲和流畅，极富吸引力。一个班组在成长的过程中会遇到各种各样的问题和困难，无论是班组长还是每个员工都不能保证其100％的正确性，所以，只有在工作的过程中不断修正自己的错误，分析错误的原因，提出整改措施和防范措施，改进工作方法才能促使整个班组朝着完美的目标前进。

每个人从出生以来无时无刻不是在集体中成长，上学是，工作也是。通过这次培训，让我对团队的意识和人在团队中的作用感悟至深。我深深地体会到一个人的力量是如此渺小，但又如此伟大；一个人的智慧是如此有限，但集体地智慧又如此不凡；一个人进一步前面可能是“悬崖绝壁”，但退一步可能就是“海阔天空”！同时体会到“有效地沟通”对于搞好班组管理来说是如此地重要，人如果没有沟通和交流就好比一个人在一个孤岛上孤立无援，没有了希望！如果一个班组没有了“有效地沟通”，那它将会是一团散沙，离“死亡”也不远了！当我们在遇到问题时，应该尽量将问题简单化，把所有无关的干扰排除！同时也应该学会体谅，学会宽恕他人！大家应该团结一致，要有集体使命感和荣誉感！一个人的力量也许是有限的，但是如果能够团结大家的力量，那就能够创造奇迹！我相信世界上没有完美的个人，但有完美强大的团队。

“比别人多做一步”----是我在卡森公司培训中印象深的一句话。举一个例子：领导叫两个人去菜场问白菜的价格，其中一个去了很快就回来了，他带回了白菜的价格；而另外一个过了很久才回来，他不仅仅带回了白菜的价格，也带回了菜场上所有其他蔬果禽蛋的价格，并且为领导制定了一个行之有效的采购计划。我想大家都能猜到谁将会得到领导的重用了吧。对，就是后者。他为什么能得到领导重用？就是因为他能比别人多做一步。今天你比

别人多付出一点，明天你就能得到比别人更多的回报。要做到比别人多做一步，重要的是自己要有积极主动的心态，要有比别人更加深入的思考，要有比别人更加迅速的行动，要比别人付出更多的努力。我相信一句话：天道酬勤

《电力市场营销业扩报装》由电力公司营销部的曲工授课，分析公司营销工作存在的问题及启示，指出了培训工作的重要性和紧迫性，并向各位学员提出三个思考问题：一是如何规划自己的人生；二是供电人如何体现自身价值；三是营销班组长的角色定位。并对参训学员提出三个要求：一是认真学习；二是用心思考；三是付诸实践。

三、培训组织工作方面

培训班得到了公司领导的重视，并提出了严格的要求。培训中心后勤服务中心为培训班准备了良好的学习环境，随时准备有茶水、一次性水杯，并有专人为授课教师调试授课用电脑、投影仪，每天中午、下午下课时为学员打扫教室卫生。班组长培训班还设立了班长、学习委员、生活委员在全方面负责学员的学习。

四、培训班班级管理

本培训班严格贯彻了省公司“严肃培训纪律，对培训学员从严管理”的指导思想，不仅有严格的管理、考核制度，而且全程实行封闭式考勤管理：若有特殊原因请假需由公司主管部门批准。刚开始很多学员不太理解和接受这种培训方式，觉得管理太严格，学习时间安排紧凑，但随着培训课程的开展，慢慢地全体学员都感到了这种严格的培训方式给他们带来的好处，纪律有序、学习有趣、大家均能很好的遵守规定，理解并支持班主任的工作，以集体利益为重，维护班级形象，圆满完成培训。

本第一培训班，共有来自公司所属全部供电分公司的33名电力营销岗位一线班组长参加了培训。学员年龄最大的48岁，最小的28岁，年龄相差较大，但是所有学员在学习过程中都表现出较高的培训热情，课堂上踊跃发言，积极进行团队游戏和各式讨论活动，由于都有较高的参与度使得课后的效果得到了一定程度的转化。对于学员的表现，各位授课教师都给予了好的评价。

每期培训结束我们培训班都会有三次掌声响起，第一次掌声献给严格管理、早出晚归的培训中心的老师；第二次掌声献给给学员授课的专家讲师们；第三次掌声献给我们每一位学员自己，因为有了每一位学员的存在，这个集体才如此精彩！

滨海供电公司学员----张万平

2009-6-4晚

第五篇：部门经理、管理干部综合管理技能提升课纲讲义

管理干部是企业决策实施和执行的保证！

优秀的干部既要有管理能力又要有实操技能！

管理干部的成长通常要经历漫长的经验积累！

本次培训快速、有效地达成管理干部的飞跃提升！

课程收益

→ 新任经理、部门经理、管理干部快速职业化；

→ 学习处理领导、下属、其它部门之间的协同合作关系，处理好工作与人际关系，最大限度地发挥公司的综

合实力；

→ 学习如何成为一个优秀的领导人，如何更好的带领下属完成工作目标；

→ 学会应用主要的管理工具（头脑风暴、SWOT、PDCA、SMART）；

→ 如何提高下属的能力，建设高绩效的管理团队，让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情。→ 学习目标与计划管理，迅速高效的开展工作。

课程特色

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；

操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课程目录

第一章、什么是管理

第二章、如何管理心态

第三章、管理的特点是什么

第四章、什么样的管理是最适合企业的管理

第五章、管理、组织与领导的关系

第六章、管理角色的自我认知

第七章、领导力提升的技巧

第八章、管理沟通与关系协调

第九章、时间管理

第十章、目标与计划管理

培训提纲

第一章、什么是管理

→ 管理的实质是什么

→ 管理的目的是让别人作事，管理好自己不是好的管理

第二章、如何管理心态

→ 如何才能快速的提高下属的工作绩效？

→ 如何让下属在主动积极，而不是被动消极？

→ 如何让下属在工作中全力以赴，而不是全力应付？

→ 如何让下属在工作中全力想办法，而不是推卸责任

→ 合理完善的制度建设是一个长期、持续的的工作

→ 能不能找到一个立杆见影的方法？ 现在改变马上就看到效果？

第三章、管理的基本特性

→ 目的性有效性他人性多样性

第四章、什么样的管理是最适合企业的管理

→ 管理的方法和技术多种多样，什么样的模式才是最适合企业发展的？

→ 只有找到最适合我们企业发展的管理模式，才能避免管理的盲目性

第五章、管理、组织、领导三者的相互关系和异同

→ 管理者、领导者到底应该做哪些事？不应该做哪些事？

→ 制度化管理与人性化管理如何结合？

→ 管理者和领导者每天的工作内容有什么不同？

→ 组织的目的是什么？

第六章、管理角色的认知

→ 每天领导的工作紧张、忙碌、而下属倒是有时间看报纸、喝咖啡

→ 上级经常做了过多下属应该做的事情

→ 自己的事情又没有时间做好导致工作绩效不好、目标无法完成理解分析 韩非子：下君尽已之能

中君尽人之力

上君尽人之智

第七章、领导力提升的技巧

分析讨论：什么样的领导是一个优秀的领导

一、领导权威的来源

领导力的八个素质特征

1、诚信（是建立信任关系的出发点）

2、专业能力(主要是方向和决策，是领导力的基础)

3、关心、帮助下属（从工作、生活体现是领导力的源泉）

4、宽严相济(一张一弛、文武之道是领导力实现的手段)

5、分享成功与失败（是领导力的结果保证）

6、学习提高（是领导力长远体现的根本）

7、精力和热情（是激发下属的发动机）

8、坚持（是完成工作目标的基石）

二、领导方式

三、情境领导与四种领导风格

→ 根据被领导者的具体情况决定不同的领导风格

→ 告知式推销式参与式授权式

→ 案例分析：

四、如何培养下属

→ 在优秀领导眼中下属个个都是人才，在平庸领导眼中下属个个都是笨蛋

→ 培养下属的最高原则是任用下属的优点，而不是发现下属的缺点

→ 如何才能知人善用，如何才能人尽其才？

1、培养下属有什么好处

2、培养下属的顾虑

3、培养下属的方法

4、培养下属的原则

→ 案例分析：如何理解因材施教的培养原则？

五、授权管理

→ 没有授权 就没有领导的良好工作绩效

1、为什么要授权

2、授权管理的误区是什么

3、授权管理的原则

4、授权管理的方法

第八章、管理沟通与关系协调

→ 管理沟通的技巧是中层管理人员最关键也是最重要的工作能力

→ 没有良好顺畅的沟通就没有良好的工作结果

一、什么是沟通 ？

→ 沟通不是简单的讲话，沟通是相互的理解

→ 有效沟通的三个基本原则是什么？

→ 站在对方的立场上原则时间及时性原则主动性原则

二、沟通的特性

→ 双向反馈是沟通的基础

→ 不同文化、不同民族、不同方向的沟通模式不同：

→ 美国式的沟通是什么模式？

→ 日本式的沟通是什么模式？

→ 中国式的沟通是什么模式？

→ 与上级领导的沟通是什么模式？

→ 与下属的沟通是什么模式？

→ 沟通的效果比有道理重要

三、管理沟通的种类及形式

→ 管理沟通不局限于语言、非语言的沟通具有更重要的作用

→ 非语言的沟通方式会更直接、更快速、更难以作假

→ 案例分析、讨论录像分析

四、沟通的步骤

五、不同沟通风格的管理者分析与应对

→ 每个人都有不同的性格，决定他的行为方式和作事原则

→ 学会了解自己、认识别人的性格，做到知已知人，才能更好的沟通协调

→ 有方向、讲方法与对方沟通协调

1.分析型人的特征与沟通技巧

2.支配型人的特征与沟通技巧

3.表达型人的特征与沟通技巧

4.和蔼型人的特征与沟通技巧

→ 案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧

六、沟通的方向

→ 管理者与上级、同级、下属沟通的技巧

1、沟通的原则

2、沟通的方法

3、沟通的障碍

→ 案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？

→ 案例讨论：上级对你的报告有反对意见 你怎么办？

⊙ 如何「处理下级越级向你汇报」？

⊙ 如何「处理部属的过失行为」？

⊙ 如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？

⊙ 如何「面对有能力但不听话的部属」？

第九章、时间管理

一、为什么要管理时间

1、从企业来说—市场竞争的必然

2、从个人来说– 个体生命的有限性

二、时间管理的目标：

三、时间管理的三个原则

第一原则：目标管理原则

第二原则：抓住重点原则 “80、20”法则运用

第三原则：工作优先级综合分析

四、时间管理的22个策略

第十章、目标与计划管理

一、目标管理的重要性

二、目标管理在企业的应用

三、如何制定正确的企业目标

四、目标与计划的具体操作

五、目标与计划的控制

1、资源管理

2、分工协作

3、目标修正

4、总结提高

讲师介绍—李革增

（公开课，内训：4OO-O33-4O33）实战型培训专家；清华大学、北京大学特聘培训讲师；深圳管理咨询协会管理专家；外商投资协会培训专家；中国企业联合会顾问；香港光华管理学院客座教授；美国AITA认证国际职业培训师；欧洲SKP机构高级管理顾问；企业家协会特聘培训讲师；多年从事企业高层管理与咨询工作经验，在德隆集团、深高速、美国“MOTHERS”等大型集团公司及管理顾问公司历任培训经理、行政总监、营销总监、培训总监、副总经理等职位。

对企业管理、客户服务、品牌管理、企业文化等具有良好的培训与咨询经验；不仅具有深厚的理论知识，而且具备丰富的实践操作能力；注重对企业管理问题的分析和解决、讲求实效性和适用性。

擅长课程：《职业经理人资格认证》、《企业中层经理综合管理技能培训》《高级秘书职业化培训》、《如何成为优秀员工》、《管理沟通与工作协调技巧》

培训特色：以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

曾培训或咨询过的企业有：长江电力(三峡总公司)、深圳华为、中国电信、青岛中化集团、中石油、桑菲通讯、奥林巴斯、厦门航空、苏州三星电子、广东移动、蛇口南顺面粉、三洋机电、启明星晨、联邦快递、柯尼卡美能达、中信物业、信统光电、天华会计师事务所、南孚电池、TCL集团、海欧卫浴、江铃汽车、友邦保险、中电集团、海南马自达、壹时代传媒、创维集团、浙江金洲集团、长亮科技、联泰集团、飞利浦中国、科洋数码、佛山海纳川药业、南太集团、神龙汽车、中国石油、宁波新峰电器、威海北洋电气集团、和纪黄埔中药、河北热电、中集集装箱、三鑫股份、中信集团、美的家电、中海集团、飞利浦半导体、中国电子总公司、广西电力、上海浦东发展银行、建设银行福建支行、中国网通、北京首都机场、西门子、欧普照明、天津艾瑞斯集团、广东三友集团、石家庄华电供热集团、深圳锦峰集团、广西电力、中航地产、观澜高尔夫、天津职业经理人学院、山西关铝、福建爱普生、云南烟草、科勒、龙的家电、王老吉、麒麟啤酒、中金岭南、云天化集团、河南心连心化肥、河南瑞贝卡集团等。