第一篇:洞析信访人心理 遏制无理缠访之路的思考
洞晰信访人心理
遏制无理缠访之路
心理,就是人们认知事物及其过程的思想反映,不同年龄、不同职业、不同爱好的人都会有不同的心理,同一个人遇到不同问题也会出现不同的心理。
在平常的信访接待中,我们发现有些来访者,尽管相关部门对其举报或反映的问题进行了调查核实,并将不存在问题的结果依法告知后,仍不断地来信和来访,形成“缠访”现象,给县委、政府正常的开展工作造成了一定影响,使得相当一部分信访事项的处理运用的是法治以外的方式,或强压,或妥协,或哄骗等,成了许多基层信访工作人员不得已而为之的无奈选择。面对大量的群体信访或矛盾激化的各类个体信访,上有领导指令化解的压力,下有群众极端不满的怨气,信访部门在解决信访事项的过程中处于两难的境地。在这种工作状况下,信访机构错位、越位的现象屡见不鲜,执政者预期的社会稳定的目标非但没有实现,反而陷入一种更为可怕的恶性循环之中。极少数信访人吃准了政府要稳定的“软肋”,“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的手段在实践中屡试不爽,并为更多的信访人所效仿,带来社会负面效应。
处理信访问题一般都会遇到信访人情绪激动、思想偏执、抵触心理与逆反心理比较严重,工作难以开展的问题,突发、疑难、遗留问题尤其如此。思想不通,“心结”解不开,处理意见再公正、合理也难以奏效,即使勉强同意也往往要付出高昂的代价,而且容易反复。可以说,学会做思想工作,掌握解开信访人“心结”的方法与技巧,是每一名信访工作者的必修课。
2006年,北京市十二届人大常委会第30次会议上,表决通过了《北京市信访条例》,其中规定,国家机关可以聘请律师、心理咨询师、相关领域专家、社会志愿者,为信访 人和国家机关提供法律和其他专业知识的咨询服务。打开了心理咨询师为信访工作服务先河。
如何解开“心结”呢?下面谈一下自己的几点粗浅心得。
经心理咨询师分析:
信访人常见的几种心理及其表现为:
1、需要心理。人的各种心理活动的发展,就是为了寻求满足各种需要,而各种需要对人的情绪和行为又产生一定影响。人的需要一旦得不到满足时,心理上会产生压力,会引起烦恼、痛苦、忧虑。因此,有的信访人当某种需要没有得到满足时,往往通过信访渠道想方设法满足自己的需要。信访人信访过程表现:信访人大都是有某种需要,并且积极反映自己的需要,想方设法希望得到满足。
2、信任(求助)心理。有的信访人因自己提出的一些要求得不到满足,认为利益受到侵害,心理产生不平衡;但凭自己的力量又无法解决,于是产生了求助心理,既而向自己信任的人倾诉或向自己认为信得过的部门、领导求助。他们对上级领导、组织充满了信任和信赖,尽管有时期望高了一点,但他们的信访行为本身就证明了对领导的权威和能力充满信心。信访人信访过程表现:对自己的切身利益如实陈述,相信领导能为其排忧解难;对于他人不良行为,敢于举报。他们一般比较通情达理,主观愿望比较符合客观实际。
3、攀比心理。这是一种与他人相比,发现自己的才能、地位、经济收入或工作生活境遇等方面不如他人而产生的愤怒、怨恨等复杂的心理状态,便产生信访念头。信访人信访过程表现:信访人对相关政策法规制度的清楚,只是就表面情况进行比较,表现无知、不明智,带有消极性,没有积极进取心理。
4、侥幸心理。这是信访人的一种自我保护的本能,当信访人遇到压力、风险、危机等不顺时,往往感到焦虑,心理不平衡,但是仍然抱着侥幸心理,利用信访希望能改变局势。这种信访人存在趋利避害的投机心理,他们往往对解决某个问题抱有一定的希望,并把这种希望寄托在“机遇”上。幻想“也许上面有了新政策新规定”、“也许会有内部文件能解决我的问题”、“也许我会碰上一个搞变通解决问题的领导”等等。有的人明知问题不能解决,却也要找一些借口或理由信访。
5、逆反心理。这是在客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动。信访人认为为了维护自尊,而对对方的要求或组织的决定不接纳,持相反的态度和言行。信访人信访过程表现:信访人无法客观地、准确地认识事物的本来面目,具有强烈的情绪色彩,带有较强的抵触情绪;往往带有单向、固执偏激的思维。
6、从众心理。信访人对信访事项本不想过多追究,但出于受到外界人群行为的影响,而在个人的知觉、判断、认识上不得不表现出从众行为。从众心理一般有三种类型即一是在领头人的感召下,急流勇进的积极从众;二是自己虽有主见,但怕冒风险而随大流的消极从众;三是自己没有主见,随着多数人随波逐流的盲目从众。这些信访人往往对事物缺乏分析,容易接受外界的压力或消极暗示,而放弃自己原来的主见去选择大多数人的行为。从众源于一种群体对自己的无形压力,迫使一些成员违心地产生与自己意愿相反的行为。集体上访就是从众心理导致的从众行为。
信访人缠访的心理成因及其主客观要素
缠访的现象此消彼长,居高不下,顽症难逾,关键问题是信访人的心理成因存在着的适宜的兹生土壤。
(一)、主观成因。一是私欲澎胀。强调个人利益第一,个人利益神圣不可侵犯,强调个人利益最大化实现、最大化保护。在贪婪心理的驱使下,一切以“我”为中心,一切以个人满足为需求,一切以个人利益的实现程度作为衡量公正的标准。个人愿望满足则罢,不能满足则长期上访不息。二是法律观念淡薄。信访人群中,占相当比重的人,文化层次低,脑海中根本没有法律概念,只知道法律这个名词,不知道法律是什么,若自己的利益受到损害,法院不予支持或保护不充分,不能从法律的角度思考问题,更不能从程序角度看待案件。凡自己认为合理的,法律就应当保护,由于基础素质上的原因,使得信访干部的释法明理工作难以一蹴而就。三是认识上的误区。“构建和谐社会”;“群众利益无小事”等提法,信访人根本不是从宏观角度去认识,而是从个案上去比照,由此误认为和谐就是人人满意,认为自己是群众,自己的事也是大事,只要信念坚定,缠访不息,个人的目的就有望实现。四是诚信度低下。信访人为了个人利益的满足,没有诚实的态度,不讲信誉,对自己作出的言行,不守承诺,只要自己的行为事后对自己不利,或者矢口否认,或者百般抵赖与辩解。结果使自己吃了亏,于是节外生枝,找出种种借口,上访不断。五是故意耍赖。在构建和谐社会,讲求法治的今天,有的信访人感到,各级各类的国家机关,讲究文明接待,文明接访,轻易不会对信访人动用“措施”,坚持文明上访,不能引起重视,故意使出一些耍赖的手法,出难题、找别扭,让领导及其工作人员难以收场,这样就可能造成影响,企图以此促成自己的诉求主张得以解决。
(二)、客观成因。一是客观现象对信访人的心理产生了暗示作用。比如被广泛认同的一种现象:信访人反映问题,小闹小解决,大闹大解决,不吵不闹不解决。我们的周边也有这样的案例。赴区、进京非正常访的人群,更多的人没有因为非正常访 而失去什么,而相反,这部分人群中,确有少数人,善吵、善闹、善缠,被重视程度提高了,督办力度也大了,为其解决问题的渠道也宽了,最终使其诉求得以“超常”满足。本来上访气势并不强烈的信访人,或者原本没有上访意志的信访人,当看到别人的诉求,得到“如此”满足时,心理上受到了无形的暗示,也激发了上访的“热情”,由此形成了赴区、进京访久治不断的基本根源。二是制约机制不建全。缠访、闹访,对机关的正常工作秩序带来了严重干扰,也严重地牵涉了领导及工作人员的精力,但这种顽症难以从根本上遏止,一个很重要的原因就是,没有切实可行的、可具操作性的措施,只有“软招”,没有“硬招”,教育向来不是万能的,讲道理也不是对任何人都能奏效的。既然缠访、闹访不需要承担法律上的不利后果,而且还可能带来意想不到的收获,这样的环境氛围,当然就会有一批接一批的信访人乐此不疲,为利益而奔波。
信访工作人员如何应对
心理学认为,尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的上访人都希望自己的人格受到尊重,希望自己的某些行为能得到理解,更希望自己的目的能够达到。所以信访工作首先应理解他们,只有准确地了解了上访人的心理活动,才能有理、有据、有效地解答其反映的问题;也只有理解了上访人的心情,才能有的放矢以恰当的方式做工作。上访者也只有看到信访工作人员对他们的帮助是真诚的,才能把自己的思想顾虑反映出来,这有利于信访工作人员了解原委、因势利导做好工作。
人与人之间往往有三种交流,即言语交流、思想交流和感情交流,其中感情交流最为重要。在接待上访者时,通过嘘寒问暖、让座、询问等言行,让上访者产生犹如 到家的感觉,使受冷落、受委屈的心灵得到温暖,使上访者和信访工作人员之间的距离缩短、感情接近,从而有可能减轻和改变上访人员的逆反等心理。
上访人员由于所处地位不同,所受教育不同,生活环境不同,其心理特征、行为表现也千差万别。做好信访人心理疏导和干预,是信访工作人员的综合素质和应对各种突变事件的能力一个方面。在做好信访接待工作中,我认为信访工作的同志应当要具备四个方面的能力,既能更好地应对和预防缠访、闹访的发生,又能够做好信访人心理健康教育、疏导工作。
一是较强的心理承受能力。用心理学原理,把握信访人的心态是信访工作人员必备的能力之一。特别是一些敏感问题引发的信访事项,如集体上访、越级上访,有的矛盾相当尖锐,若工作人员不把问题把握准、处理方法掌握不好或稍有不当,不仅很难化解矛盾,反而会进一步激化矛盾,严重影响干群关系、党群关系。一些信访人由于问题长期得不到解决,引发了心理问题,情绪激动、思想偏激。一些倾诉型的信访人,在工作和生活中遇到挫折或不公正待遇时,急于寻找发泄渠道,怒气冲冲而来,言行偏激,如果得不到工作人员情感上的共鸣,很容易产生对社会的不满。一些偏执型的信访人,由于存在一定程度的心理障碍和性格偏执,在其诉求得不到满足的情况下,不管怎么做工作,仍然不断信访,给人们的思想都带来负面影响。还有一些复合型的信访人,原本是为解决争议而来,但在主张权益的背后还隐藏着严重的心理危机。这些都给工作人员的心理带来了巨大的影响,同时也对其心理承受能力提出了更高的要求。
二是较强的心理疏导能力。面对各种各样的信访人,工作人员必须提高认识,明确职责,运用心理科学,讲究咨询艺术,采取科学的疏导方式。心理咨询工作要具体 问题具体分析,发挥防患于未然的疏导作用,帮助信访人度过心理危险期。在日常工作中,工作人员既要做接访者,又要当心理医生,充分利用心理咨询中的“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术,认真地倾听信访人的讲话,准确认同其内心体验,从而创建信任友好的关系,促使来访人从容地正视自己,从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中,以事实为依据,采用平等与尊重的疏导方式,为信访人提供义务心理咨询,倾听信访人的陈述,帮助其分析情况,对处理结果不随意评价,耐心做好疏导工作,引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。
三是较强的心理控制能力。信访工作是一项很繁杂、很具体的工作,面对信访人的同时也须面对各有关职能部门。许多信访问题的产生和重复出现,一个很重要的原因就是现行政策的不完善、欠连贯,缺乏全面性、系统性、前瞻性。同时,也有部分部门工作人员对存在的矛盾和问题认识不到位,考虑不周,操之过急,导致漏洞百出,引起群众不满。面对如此局面,一个优秀信访工作人员应具有较强的心理控制能力,控制自己的情绪,才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象,才可以做到遇事沉着冷静,临危不惧。情感控制力的获得,既要通过平时的工作积累,也要通过心理训练,学习一些自我控制的方法,控制自己的心理状态,避免负性应激反应的出现,切实做到信访事项化解得了、控制得住。
四是较强地克服从众的心理能力。信访问题的产生,与一些职能部门有密切关系,一些部门出于片面的政绩观、发展观,追求“政绩”,搞形象工程、面子工程,损害群众利益,为民服务意识淡薄,没有处理好改革的力度、发展的速度与群众的可承受程度的关系,随意损害群众的利益,对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮,敷衍塞责。面对这些信访问题,信访机关工作人员本身的能力是无法将这些问题摆平 的。因此,信访工作人员一方面要能够通过自身阅历,将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中,在主观上树立为民、公正的思想。另一方面,在工作中要不断加强学习,获取个体所缺乏的知识,培养自信心,增强个体人格因素。在具体信访事项的处理中,要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素,找准问题的切入点,切实做到信访事项发现得早、处理得好。
第二篇:对当前信访工作中缠访闹访问题的思考
对当前信访工作中缠访闹访问题的思考
【摘要】信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作,是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径。但在信访工作中,也出现了一些不和谐的因素,严重影响着社会的和谐稳定。文章从当前信访工作入手,分析了缠访闹访的特点及产生的主客观原因,并有针对性地提出了解决的对策建议。
【关键词】信访 缠访闹访 特点 原因 对策
信访是我国宪法赋予公民的一项政治权利。长期以来,信访工作在正确处理人民内部矛盾、维护社会和谐稳定等方面发挥着重要的作用。但大量的缠访闹访等不和谐因素的出现,不仅加大了信访工作者的正常工作量,也使正常的信访工作受到了一定影响。
当前我国信访工作的基本情况
随着改革开放的不断深入和市场经济的不断发展,我国的社会结构发生了深刻的变化,社会的利益格局和人们的思想观念也发生了深刻的变化。这种空前的变化,给我国经济社会的快速发展带来了巨大的活力,但同时社会发展过程中的一些深层次的结构性矛盾也逐渐凸显,成为当前社会的热点难点和焦点。这些热点难点和焦点问题通过群众信访反映出来,导致信访总量增加,非正常上访案件时有发生,严重影响着社会的和谐稳定。分析当前我国的信访情况,主要呈现出以下几个特点:
一是信访总量高位徘徊。相关资料显示,近五年来我国由下至上各级信访部门、党政机关都不同程度地感受到群众信访大幅增多的压力,特别是越级上访、集体上访等,已达到信访总量的50%以上,呈现出上升的趋势。尤其值得注意的是出现了一些多人的跨区、跨省的信访,这些人利用现代便捷的交通和通迅工具,在较短时间内组织串联多人采取突发行动,大搞轰动效应,给政府施加压力。
二是信访内容复杂多样。当前,群众信访的内容基本都是社会结构性矛盾的体现,大多涉及群众的切身利益。在农村,信访主要涉及村委会换届选举、办事不公,土地征用补偿不公,失地农民得不到妥善安置以及土地低价转让,农村出嫁女的权益保障等问题。在城市,信访主要涉及企业改制破产遗留问题,城建拆迁安置中的违规拆迁、补偿标准过低等问题。还有一些涉及到灾后重建等方面的问题。
三是重复上访、缠访闹访有所增加。分析近几年各地有关信访报道的案件,可以看出许多都属于重复上访,特别是出现了一些缠访闹访的典型案件,严重影响到社会的和谐稳定。个别信访人得陇望蜀、得寸进尺,经常狮子大开口,当提出的条件得不到满足时,就撒泼、耍赖,组织人员缠访闹访或集体访、越级访。
当前我国正处于因社会转型而必然出现的矛盾高发期,不和谐因素大量存在,需要各级各部门同心协力去化解和解决。
缠访闹访案件的基本特点
所谓的缠访闹访即非正常上访,是指发生在党政机关(含机关门前及周边范围),违反国务院《信访条例》和《治安处罚法》等有关规定,直接影响机关正常工作秩序和社会秩序的上访活动。如聚集五人以上的上访;冲击国家机关、拦截公务车辆或堵塞、阻断交通;把上访地点选在天安门、中南海、外交部或省市政府机关门前等;或借“上访”之名提出无理要求;或以赴京赴省上访要挟各级政府组织。分析当前信访工作中的缠访闹访典型案件,发现主要呈现出以下几个特点:
一是时间持久。缠访闹访户大多信访次数较多,上访时间较长。他们中大多数往往是不懂法、不信法,或置法律法规于不顾,不计成本、不惜时间长期坚持上访,年年跑、月月访,达到不计得失的程度。
二是择机上访。缠访闹访户一般喜欢选择社会维稳敏感时期上访,如在重要的节假日前夕,或重大会议及各级组织开展重大活动期间上访,上访过程中又往往伴随冲击会场、扰乱重大活动等现象。
三是问题复杂。缠访闹访户反映的问题通常是与其切身利益直接相关,有理与无理交织在一起,现实与历史纠缠在一起,旧的与新的交叉在一起。有的反映的问题虽有一定道理,但缺乏政策依据,有的反映的问题虽不合理,但往往能博得同情和理解,处理起来很是棘手。
四是言行过激。缠访闹访户中,大部分存在越级上访行为。他们除了采用传统的信访手段,还利用报刊、网络等强化自己的话语权。在上访过程中,往往伴随着偏激的行为,如谩骂、跪地、哭闹、拦车、堵路、打横幅、告地状等,有的甚至以自杀、引爆、跳楼、喝毒药等一些非正常行为来加以威胁,给政府施加压力。
缠访闹访形成的原因分析
信访工作中之所以会出现大量的缠访闹访案件,分析发现,既有信访制度不完善等客观方面的原因,也有缠访闹访户主观方面的原因。
缠访闹访户形成的客观原因:
一是现行信访制度不完善。根据《信访条例》规定,信访部门对于群众的信访问题只承担受理权、交办权、转送权、协调权及督办权,而没有处理权。2005年,新修订的《信访条例》中虽然赋予了信访工作机构三项全新的职权,即提出改进建议权、行政处分建议权、完善政策解决问题建议权,依然没有直接处理的权限。而信访工作本身是一项复杂的社会系统工程,群众的信访问题大多涉及面广,需要多个部门进行协调解决。但信访工作机构作为非职能部门,不具备行政职能和权力,不能解决本应由具有一定职能的国家机关办理的社会事务。加之在现实运行中,各部门之间为了自身利益,没有很好的协作意识,对于群众的信访问题相互推诿,致使有些问题久拖不决,初访者变成老信访户。
二是信访工作不到位。首先,对初访问题重视不够。有些信访工作者在处理信访问题时大局意识不强,致使按政策规定应该解决的没有得到解决,需彻底解决的没有解决到位,使简单问题复杂化,易解变难解,使上访逐步升级,情绪沉积逐步加深。
其次,答复不统一。各部门、上下级由于掌握的政策尺度不一样,对信访人答复口径不统一,说话模棱两可,特别是一些上级信访部门由于工作量大,维稳压力重,在接待上访群众时,没有严格地按程序处理,致使信访人产生误解,对不合理的诉求存在不切实际的幻想,存在侥幸心理,造成不断信访。
再次,考核机制不健全。目前,有的地方或部门在考核信访工作时,把进京上访、赴省上访数量的多少作为重要的考核指标,对上访多的地方或部门的相关干部,轻则通报批评,给予党纪政纪处分,重则免除职务。有的甚至实行“一票否决”责任追究制,只要信访稳定出了问题,就全盘否定其整体工作。这种考核机制使得一些地方或部门在解决信访事件时为了维护稳定,息事宁人,往往违背原则违背政策解决问题,大事化小,小事化了,致使上访人错误地认为“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”,不管有理无理,先闹再说。
缠访闹访户形成的主观原因:
一是动机不良。有些上访人思想偏执,固守己见,他们知道上级部门对越级信访问题有量化考核标准,抓住地方或单位维稳怕出事的心理,为达到自己的目的,用各种手段缠访闹访甚至要挟,不达目的,誓不罢休。还有些人存在“法不责众”的错误思想,认为人多势众,参与的人越多问题越容易解决,故意聚众闹事。
二是期望过高。有些上访人员上访的目的就是想得到额外的利益。如提出的经济要求远远高于当地的经济社会发展水平,或提出与原案无直接关系的其他额外的要求,如有的问题经多方努力,已经解决,但上访人又提出要求赔偿其上访的车船费、食宿费、误工费等。还有的是拿一些不合理的要求进行要挟。如一些本属于走司法诉讼途径解决的问题,但当事人因缺乏证据或感到官司胜诉无望,强行要求政府部门进行行政干预的。当其要求无法满足时,便长期纠缠各级部门领导,影响正常工作。
三是人格变态。有些上访人员自身素质较差,性格偏执,对社会管理理解不到位,总认为社会“负我”,通过缠访闹访发泄情绪。还有些上访人对法律法规及政策的理解或片面、或一知半解、或生搬硬套、或断章取义,只关注对自己有利的部分,而不考虑对自己不利的部分,错误理解,且固执己见,听不进解释,“生命不息,缠访不止”。
四是迷信权力。有些上访人员信“访”不信“法”,片面地认为权大于法,一些本可以通过诉讼、仲裁等解决的问题,硬要找“青天”解决。还有些人有严重的崇上心理,潜意识里认为基层没权力,说话不管用,做不了主,办不成事,认为只有反复上访、越级上访、甚至群访、异访就会引起领导的重视,找到级别更高的领导,就会达到解决问题的目的。有的虽走了司法程序,又期望通过上级领导的重视干预,达到自己想要的判决结果等。
解决缠访闹访问题的对策建议
针对目前大量的缠访闹访问题,我们认为可以从以下几方面着手进行解决:
一是各级领导要高度重视。任何事物的发展都是一个矛盾解决的过程。社会要发展,就不可能没有矛盾,有矛盾就会有诉求,就要求有解决矛盾的机制。现阶段,我国正处于经济社会发展的转型期,由于社会的利益格局和人们思想观念的变化,导致一些社会矛盾的出现,这是非常正常的。各级领导对此一定要有一个客观正确的认识,尊重群众的信访权利。在此基础上,要高度重视,牢固树立群众观念。始终把信访工作作为一项亲民爱民的工作,拿出一定的精力积极解决群众信访问题,化解社会矛盾。
首先,各级领导要亲自接待来访群众。如可以规定每年每个领导要在信访室坐镇一定的时间,现场协调解决群众反映的有关问题,让群众访到最想访、最能解决问题的人。其次,各级领导还要主动“去下访”。根据经济社会发展的情况,每年开展集中下访活动,主动走到群众中去,发现问题,解决问题,把影响社会和谐稳定发展的因素消灭在萌芽状态。再次,对于一些重大、疑难、复杂的信访案件,还可以实行领导包案制,相关领导亲自包案跟踪化解,限期终结。除此之外,平时各级政府及职能部门还应主动收集网上反映的矛盾纠纷,主动介入协调。对一些直接涉及到群众切身利益、群众特别关心的重大社会问题,可以借助网络这个现代媒体,构建起民意表达、政府回应的双向互动机制,把可能引发的矛盾消灭在萌芽状态。
二是完善信访工作机制。当前,大量的缠访闹访事件的出现,与信访工作机制的不完善有着密切的关系,要想做好新时期的信访工作,必须完善信访工作机制。
首先,厘清信访机构的性质及其隶属关系。我国现行信访机构庞杂分散,归口不一,且缺乏解决问题的有效资源和实际权力。目前,从中央到地方,各级党委、人大、政府、法院和检察院都设有信访机构,但其间没有严格意义上的隶属关系,缺乏统一的协调机制。厘清信访机构的性质及其隶属关系,就是要对各级各部门的信访机构实行统一管理,建立起信访机构之间的管理协调机制,并赋予一定的协调、监督和处理权力。
其次,建立和完善初访责任制。初访是信访工作的第一关,只有做好初访工作,把信访事项解决在首次办理环节中,才能有效防止重访、缠访闹访的产生。一要坚持首办工作责任制,把责任落实到机关职能部门,防止“踢皮球”,防止把小问题拖成大问题。二要坚持“谁受理谁负责”的原则,坚持专人负责,定期回访,提高初信初访一次性办结率,从源头上预防和减少信访老户的产生。
再次,建立和完善信访复查终结制度。2005年,新修订的《信访条例》明确细化了信访事项的受理、办理程序,明确了受理、办理、复查和复核时限,还规定了三级终结制框架。我们要严格按照“保护合法上访”的要求,采取积极措施,建立和完善信访复查终结制度。对信访终结后上访人继续煽动、并闹事上访者,如果经劝阻、批评和教育无效的,就要由公安部门给予训诫、拘留,情节严重触犯刑法的,依法坚决予以打击,制止各种违法上访和无理缠访闹访行为的发生。
第四,改革完善信访考核机制。目前,我们实行的信访考核机制一方面给地方政府造成了很大的压力,每年为了实现零上访的目标,不得不付出巨大的财力、物力、人力,造成社会财富的巨大浪费;同时,还给一些动机不良的上访人不恰当地利用提供了机会。改革完善信访考核机制,就是要改变以信访数量为主要指标的简单划一的考核机制,建立以信访问题解决程度为主要指标的核查制度,使信访考核进一步规范化、科学化。
三是提高信访工作人员的素质。要做好新时期的信访工作,还离不开信访工作人员。信访工作人员只有不断提高自己的政治素质和业务素质,才能急群众之所急,解群众之所忧。
首先,要用情。不可否认,在信访案件中不乏一些缠访闹访无理取闹者,但也要看到,多数上访的群众,都是在某些问题上受了委屈,或是得不到公正待遇。所以,信访工作人员要用情去做信访工作,在接访中要设身处地站在上访群众的角度,把群众当成自己的亲人,以真诚负责的态度,倾听群众的心声,以冷静温和的语气,解释相关的法律政策,帮助上访人分清是非曲直,打消顾虑,解决问题。如遇到情绪激动、言辞激烈的上访者,则更要注意保持冷静的态度,平复上访人的情绪,然后再摆实事,讲道理,动之以情,晓之以理,使问题在平和友好的气氛中得以解决。
其次,要用心。在此,我们特别建议信访工作者学习一些心理学知识,在面对信访群众时,可以换位思考,尝试站在信访群众的角度感受其心态,理解其感受。还可以尝试运用心理学的理论、方法和沟通技巧、危机干预及危机处理的方法和技巧,将上访群众视为困境中的服务对象,与上访群众建立良好的关系,帮助他们保持解决问题的理性态度,清除其情感障碍、心理障碍,达到共同解决问题的目的。
再次,要依法。群众的信访问题大多比较复杂,涉及面多。信访工作人员要想做好信访工作,必须切实加强相关政策法律法规的学习,不断提高自己的工作能力及政策理解水平。只有吃透弄懂政策,面对信访群众才能做到有理有据,游刃有余,解决信访问题才能尺度统一,合理合法。对于正当合法权益和合理诉求,且走合法途径的信访问题,要认真研究、及时解决,短期内确实解决不了的,要耐心解释、及时疏导;对不正当利益、不合理要求,要旗帜鲜明、态度坚决及时予以回复;对顽固缠访闹访人员,可以邀请上级、本单位和相关部门负责人一起面对信访人,解除疑问,消除侥幸心理,形成信访终结确认书。让群众树立起依法按程序反映诉求合理、缠访闹访无理的信念。
总之,只要领导高度重视,相关制度健全,处理方法得当,一定可以有效解决当前信访工作中的缠访闹访问题,构建起和谐融洽、健康发展的社会。