客房部经理面试技巧[大全5篇]

第一篇：客房部经理面试技巧

客房部经理面试问题 1 仪表 仪容 2 谈吐

你了解我们企业吗?为什么选择我们 ? 4 谈谈你客房服务的认识!5 环境管理你怎样实施? 6 与住店客人发生纠纷怎么办 ? 7 你的月薪要求?如果低于你的要求怎样 ? 8 你做相关管理及服务工作有多少年? 9 你认为客房采取“无干扰”式服务可取吗 ? 10 你对布草及易耗品怎样去控制? 重点☆ 11 你对你所管的部门的员工通常采用什么样的方法去管理?你查房的控制程序? 12 作为后勤人员，怎样开展客房销售? 客房部服务员面试问题

1、你是一个对品牌忠诚的人吗

2、从1分到10分，10分为最高，你给自己的品牌忠诚度打多少分?

3、从1分到10分，10分为最高，你给自己的责任心打多少分

4、你忙的时候会跟客人打招呼吗

5、你会对人微笑吗

6、你的父母希望你成为一个怎么样的人

7、你觉得你的酒店生涯前景怎么样

8、如果同事抱怨，你会有什么感觉

9、如果下属员工抱怨，对酒店有什么影响

10、你能否在同一时间处理很多事情，并且有条不紊

11、你曾经因为有条不紊受到过赞扬吗

12、你注重外表吗

13、如果客人有抱怨你会怎么做

14、你能否记住很多人的名字?

15、你的朋友会怎么评价你

16、你是一个外向的人还是一个内向的人

17、你多久会跟你的上层发生冲突

18、如果发生冲突，你会冒着失去工作的危险而去做你认为正确的事情吗

19、你能够很好的调动大家的情绪吗 20、你能够很好的鼓动别人吗

21、对于人和事，你会看重那一方面

22、你的朋友经常向你征询意见吗

23、你体验过顺畅的感觉吗

24、对你来说，成为成功的一员重要吗

25、面对升职和加薪，你认为工龄重要还是能力重要

26、如果一个员工不再对公司忠诚，你认为他是否应该辞职

27、你最近一段时间学到什么新东西

28、在一项工作中，你是否追求比别人做得更多

29、你是否会主动向别人提供你的解决方法 30、你能够很容易得到别人的帮助吗

31、你的朋友如果有一样你想要的东西，你会向他/她主动提出要求吗

32、如果你要在酒店工作，你会怎么样提高自己

33、当要处理一件事情时，你希望你的属下怎么做

34、请你举一个你在很繁杂很紧急的情况下处理事情的例子

35、你会如何迎接重要客人

36、在项目过程中，你是否会有半夜醒来忽然有了灵感的经历

37、你是否会被认为是一个跟得上潮流的人

38、你如何改善一个比较沉闷的团队的气氛

客房部主管面试问题

1、能否说说你原来酒店客房的数量和客房的管理模式?原管理的客房下属有哪些子部门?主要的人员配置情况和管理模式?(看与目前酒店的情况是否比较相似，管理思路是否一致)

2、你客房人员数量是如何确定的?(看是否能根据劳动量进行计算)

3、能否说说酒店客房的成本构成?具体的计算

4、对客房的各分部门，你最擅长的是哪个模块?最不擅长的是哪个模块?

5、对pa中的大理石结晶处理能否说说具体如何操作?其原理是什么?

6、你原来酒店前台用的管理系统是什么品牌的?能否说说他的优缺点?

7、能否说说在你这几年客房工作中觉得做得做好的是什么?觉得做最不好的事是什么?为什么? 酒店客房部主管面试问题

1、q：你平时有什么兴趣爱好?

2、q：你属于什么性格?

3、q：服务理念是什么? a：顾客至上，以酒店利益为主，个人利益为次，以优质服务吸引顾客及二次消费。

4、q：如果顾客要求打折，你将怎样进行处理? a：原则是不于打折，但可以赠送顾客一张打折卡，希望他能下次在到酒店消费;如果顾客硬要打折，我认为为了酒店长远利益和吸引顾客“二次消费”，可略为进行打折。

5、q：你将如何对待你的下属员工? a：工作时严格管理，赏罚分明，平时则尽量关心，照顾，让员工有良好的心情去工作，服务。

6、q：如果酒店的利益和你的领导的意义发生冲突，你将如何去做? a：首先还是以酒店的利益为主，在 护酒店利益的同时，尽量顾及到领导的利益。

7、q：你觉的你在众多应聘者中成功的几率是多少?为什么? a：我想应该有90%，我相信自己的工作能力和工作经验。

8、q：你觉的自己的优势是什么? a：首先我具备一定的工作能力和服务经验

第二点我勇于面对并解决困难，特别是促销工作时，勇于面对拒绝。第三点我擅长作营销计划，在以前酒店工作时，很多建议被采纳，为酒店赢的理润。最后一点是善于跟人交往，具有跟陌生人交往能力。

9、q：酒店行业最主要的是什么? a：优质的服务，良好的环境，10、q：你将如何与你的领导相处? a：配合领导完成酒店下达的任务，尽量找出领导和自己的共同点或爱好。增加工作时的默契。

11、q：你将如何去带领你的团队? a：用我的服务理念和工作经验指导员工，成为具有优质服务的团队。

12、q：你认为服务最要的一点是什么? a：服务态度，服务细节和应变能力。

13、q：如果有一个促销工作，你将去怎样策划? a：这个我在短时间很难作出一份好的，有效计划，但我会按两个促销原则去做;第一个就是达到促销目的，尽量减少促销费用;第二个也就是最关键的一点，推广酒店，吸引顾客多次消费。

14、q：你将如何去做一个合格的客房管理人员? a：我将用以往的工作经验和魅力影响着每一个员工，并和他们作好每一个工作细节和服务。

15、q：最后你用什么理由说服酒店聘用你? a：我相信我的工作经验和工作能力，并能用这些为酒店赢的更多的利益。

16、q：你在以往的工作中，最大的成就是什么?为什么? a：以我现在的年龄还没有什么资格说什么成就，我相信我以后的成就要比现在的更大;如果硬要是说有什么成就：我想应该是做事前所做的推测或计划，我相信人定胜天。

17、q：在以往工作中印象最深的是什么? a“：首先你要先相信自己，然后别人才会相信你;你的自信取决于你的能力和事先准备”。所以做每一件事，都要事先做好充分的准备。

1、你过去在什么单位工作过，待遇是多少，为什么不做了。

2、你对你过去的单位评价。

3、你是如何看待酒店行业的，有没有志向在本行业发展，如果有请简单描述以下你的打算。

4、你为什么选择我们酒店，你能为我们酒店带来什么有价值的东西。请口述一下。

5、你期望的岗位、薪金是多少，如果我们安排你在其他的岗位你能做好吗?如果我们给你薪水达不到你的要求你会作吗?为什么? 客房主管面试问题

1.客房主管的岗位职责是什么？ 2.客房主管一天的工作程序是什么？ 3.你每天查房的类型都有哪些？它们之间有什么不同吗？ 4.你认为每天下班前应做哪些工作？ 5.你认为一个好的客房主管应该是能经常帮助服务员工作还是能指挥服务员工作呢？

6.当你手下一名员工经常丢三落四且工作速度太慢时，你应该怎么办？ 7.当服务员因工作繁忙而向你抱怨并发牢骚时，你应该怎么做? 8.当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办？ 9.客房要回收哪些物品？你认为怎样才能更有效地使员工做好物品回收工作？ 10.你认为怎样才算全力支持你上司的工作？ 11.当你对上司的工作安排有意见时，你会怎么处理？ 12.当你下属对你的工作安排有意见时，你会怎么处理？ 13.你认为你是怎样的一个人？你还需要克服哪些不足？ 14.你认为怎样才能更有效地促使员工发挥自身潜力？ 15.你认为一个好的客房主管应具备哪些品质？篇二：x x酒店客房部经理面试总成绩表 x x酒店客房部经理面试成绩总评分表 x x酒店客房部经理面试评分表 要素记录

要素得分

优 良 中 差 评价标准 主考评价

意见

录用建议

主考签字： 篇三：客房部经理述职

述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好，我是来自客房部的熊小白，今天很荣幸能站在这里和大家分享我2011年的工作情况。因为2011年8月1日的工作岗位的调整，感谢李总的信任，任命我为客房部经理一职，在感觉压力的同时也动力十足。所以我今年的述职是对客房部的工作进行述职。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。

时间过的很快，一晃又迎来了新的一年。在2011年里，感谢安总与杜总及各部门经理的帮助，同时部门也在安总、杜总的正确领导下，在我部门全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务，现将这5个月以来的部门工作开展情况总结如下：

一、11年8月以后我部门完成以下工作

1、酒店客房主楼的升级改造： 11个楼层，193间客房。从5月份开始装修，11月底就结束了整个主楼客房升级改造，共历时7个月。在装修期间，我部门全体员工齐心协力，以“时间紧，任务重”为已任，以“提前抢一间客房，创造的就是纯利润”为目标，在营销部需要会议用房时，加班加点并提前恢复房间销售。特别要提出的是：此次装修房间恢复难度特别的大，每完成一天的活，服务班，净房班一身的灰尘，一手的水泡，在这里我想感谢与我一路走来的员工和主们，谢谢你们的辛苦付出，让酒店房间在第一时间交付了使用，增加了酒店整体收入。另外值得一提的是：这次装修因为时间抢的紧，客房墙纸霉变较严重，此情况以上报，有待下一年列入工作计划，尽快解决处理。整个楼层改造工程结束后，就此契机，将会议室第二、三号会议室进行改造装修，第四会议室长期漏雨严重的地方进行彻底修复，棋牌室卫生间外侧渗水严重导致13 包间和卫生间外墙霉变严重的地方做防水处理，重新更换墙纸。在装修期间客

房部主要任务就是与工程部、施工队做好沟通、清洁卫生、督促装修、跟进进程、检查整改。

2.按部门制定的第四季度工作计划做了以下几项工作：9月份因天气渐凉，为了让客人能睡到暖和的冬被，提前将整个楼层的冬被进行晾晒；10月10之前完成了辅楼、会议室、棋牌室区域的窗帘清洗工作（其中在楼层装修期间，主楼的所有床上用品及厚薄窗帘均清洗完毕）；11月份为了增加客房收入，在房间内重新配备了保健品、男女短裤以促进客人消费；12月份完成了福彩城的搬迁与交接工作。中旬将房间的小方巾配备齐全，方便客人使用，满足星评需求。

3、酒店五年一次的星评复审准备工作，为了这次的星级复评能顺利通过，我部门做了前期大量的工作，按照新的星级评定标准，酒店客房内补充了原先不足的设施设备，如房内温馨提示牌、冷热水标识、会议室棋牌室衣帽钩、服务指南的更换等，并新配备了四种不同类型的枕头、欧式电源插座、提供免费的擦鞋服务供客人选择使用。尤其重要的就是借此次酒店星级复评我部门申请到了酒店消毒间的改造。对于四星级酒店而言，让客人用上放心的杯具是非常重要的，根据标准要求我部门与房地产配合对11楼和14楼的工作间进行改造。现已于1月13日正式投入使用。

4、培训工作。培训是一种有组织的知识传递、标准传递、信息传递和管理训诫行为。学习新的知识，摄取新的信息，储存新的观念，就是积累无形的资本。培训是提高员工素质和服务质量的有效手段，强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗”，规范员工培训工作，全员系统培训，内强素质、外塑形象。培训工作对于部门来说不仅仅可以增加员工对工作的了解，提高员工的修养和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店损耗、增强员工的纪律性和提高团队协作能力，更有利于员工自身的职业发展。在八、九

月份根据客情情况我部门做了每月一次全员服务语言、礼貌用语及礼仪规范培训、各岗位工作职责培训。在十、十一、十二月份客情很紧张的情况下我部门做了三月一次的全员服务加强培训及各岗位工作规范与工作标准程序培训工作。并配合总办要求在8-12月份安排新员工入职培训两次。平日管理时也将培训内容落实在日常的工作检查中。

5、节约工作。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门。人员较多，如何统一节约工作？因此要求全员做到：开源节流、降本增效、杜绝资源浪费、本着节约就是创利润的思想从点滴做起。部门是从这些方面要求的：杜绝长流水、长明灯、退房查房时及时关闭不受控电源，养成随手关灯的好习惯；对于房内配备的易耗品每日按规定比例配发、减少顺手牵羊的发生；对客房内客用多余的洗发水、沐浴液进行再利用；小香皂回收供其它部门内部使用，减少内部成本支；回收从房间内收拾出来的各种废旧物品如塑料品、废旧牙刷、报纸或包装纸箱等每周一由物业统一回收；特别提出表扬的是由各班组配合的回收梳子2011年共计回收消毒梳子4988把，按照成本价计算，共计节约了1097元。

6、卫生管理工作。卫生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要营收来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一个合格的商品出售。它包括房间卫生、设施设备保养和维护、物品配备等，因此为了切实提高客房质量合格率客房部经理必须要求客房部全体员工统一标准，统一要求，我部门一直严格执行：“三级查房制度”即员工自查、主管普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。另外还有三种监管方法：每周一由经理带着管理层对各区域进行卫生及各项设施设备的检查、每周二酒店综合质检、每周四、每周六的质量卫生检查。其实光有监管机制还是不够的，最重要的是需要全员参与。2011 年未因为客情量较高，人员少的原因，客房还存在不少卫生问题，尤其是细节卫生的处理还很欠缺。

7、对客服务工作。酒店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到高星级酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。因此如果每位员工都能够时时处处给予他们足够的尊重和特别的关注就显得尤为重要。客房部是客人在酒店逗留时间最长的一个部门，是核心部门，因此对客服务中的要求是：需要面带微笑、语言规范、举止恰当、服务热情、周到、细致。

8、安全消防工作，安全对于酒店而言不言而喻，任何一个多么大的企业都经不起一把火，李总的这句话牢记在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部门内部自主学习，提高整体队伍的防火、防灾、防盗意识。并对各区域的线路、管路与工程部配合进行排查，消除一切安全隐患。在2011年市领导多次来酒店来检查，部门做了以下工作：将酒店楼层灭火器进行检查、安全出口指示牌随时检查、易发生火灾的管道井彻底清理、员工的消防知识培训、服务员的日常巡视等等。

二、2011年部门工作中的不足与未完成的工作

1、管理工作：基层管理人员普遍存在工作依赖性,布置工作完成情况不容乐观，需要不断加强管理与沟通协调。部分员工主人翁意识淡薄，责任心不够。因此需要不断加强自身及部门管理层的学习，以传授员工更多服务技能知识，逐步提高全员素质。

2、卫生工作：通过星评充分地反应了事实情况，房内卫生存在死角卫生，日常卫生做的也很不理想。做为部门经理我有不可推卸的责任，没有认真落实部门检查，对管理层没有督导到位，然而部门工作不是一个人的力量能完成的，需要部门管理者一起自觉执行部门工作、落实计划，落实安排，防微杜渐。

3、因客房业务经验的不足有时不能给出快速的决定，因此需要克服自身困难，向优秀的管理人员学习。

4、深入一线、关心员工不够。做为管理者管理的是人和事，首先要学会做人才能做好事，营造员工团结协作是管理工作的一个重要任务，关心员工更是每个管理者必备素质之一。

5、部门服务工作还有待加强和优化，对客服务时语言不够规范，口语化太严重、对于客人的过多要求会牢骚满腹。需在工作中不断发现和纠正

6、部门装修遗留问题的跟办不够，需要不断督促和落实

7、节约方面还需要全员一起，每日坚持落实。

三、2012年工作计划，2012新的一年要有新的规划，要立足长远，特按部门经营做出工作思路如下： ? 转观念--亲临一线，作出标准、找漏洞--细处着手，日事日毕、建机制--、建章立制，机制管理、定流程--统筹安排，流程管控、强管理--层级落实，高效执行、抓培训--全面培训，塑造形象、讲实效--节能降耗、务实增效、促发展--创新管理，促进发展、做未来--对标管理，与时俱进。

同时更要完善自己的工作能力、处事与交际能力、业务能力、才能带领全体部门员工一起工作更好地按照部门规划将完成以下几项工作 1.经营目标任务：客房部每月144.37万元，全年任务：1732.44万元。会议室全年任务39.6万元，棋牌室全年任务：28.8万元。在2011年棋牌室的任务没有完成，做为部门经理在2012年与棋牌室领班调整商品，做好棋牌营销方案已列入2012年的重要工作。2.按部门要求做好每天每月每季度应该完成的工作并按即定的时间完成如每年一次的各区域窗帘、床裙、护床垫的清洗工作，半年一次的床垫翻转工作，四个月一次的净房班及服务班换楼层工作，夏冬季节的空调出风口清洗工篇四：酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责

一、客房部经理直接上级：总经办、总经理

直接下级：客房部主管、领班、部门文员

职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。

职责：

1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。

3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。

4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。

6、检查vip房，迎送vip客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。

9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

二、客房部主管 直接上级：客房部经理

直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班

职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：

1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看vip房和走客房。

3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。

4、学会处理突发事件及投诉。

5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。

8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。

10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。

11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与vip客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。

三、客房部楼层领班 直接上级：主管

直接下级：楼层员工

职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。职责：

1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。

2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

3、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

4、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。

5、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

6、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须想部门建经理报告。

7、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对vip房及重要客人进行再查房。

8、对下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。

9、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。

四、客房部员工职责

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作篇五：酒店客房部经理岗位考核标准

酒店客房部经理岗位考核标准

一经营管理：（权重省略）（分数省略）1 定期走访客户，经营与客户面对面沟通，听取客户的意见，每月不少于10人次。2 每两月不少于1次经营创新。

对本部门经营情况作出全面分析，了解市场动向，制定相应价格策略。二业绩考核 1 营业额于去年相比持平（及格分）增加5%，10%„„（满分）2 利润完成核定指标（及格分）超过5%，10%„„（满分）3技术比武等酒店组织活动部门获得第一名，外派人员参加酒店外活动，本部门员工获前三名，部门经理加 分。

三人员管理

协同人力资源部做好员工的面试，定岗。2 根据员工的工作表现，考评结果提交员工工资变动意见。3 根据员工的工作表现，考评结果提出员工使用或解除，晋升或免职意见。4了解员工思想动态，员工考核后，面谈率每月达30%。5 人员流动率不超过 %。6本部门员工得到酒店表扬或严重过失（**处分），部门经理负连带责任。（加减分）7 正确激励员工，充分调动员工积极性。8 合理安排，使用部门员工。合理降低人力成本。8 对员工考核办法的不断完善提出建议。

四制度管理

负责本部门各岗位及工作流程的制度制订，落实。2 每月制度创新不少于1次。

五 成本控制

每月提出1次关于节约成本的方案。2 部门内评选出一位有实际工作业绩成本明星（每月，每季）。3 成本费用指标完成（及格分）„„（满分）并及时制定相关措施。六培训 1 每周至少1次亲自授课，培训。2 做好本部门员工技能的培训。在人力资源部门的协助下，做好员工知识，态度的培训。3 制定本部门季度培训计划。

参加中层培训出勤率不低于90%。5 中层培训有关考核得分前三名加分，后三名扣分。6 组织好本部门优秀员工的事迹报告，演讲。

七财务管理

10月份做好本部门预算。2 制定本年度成本费用，利润指标 3 做好本部门的财务流程监督。4 做好在用物资的数量，质量控制。建立个人物资卡。5 在工程部的协助下，定期对所使用物资设备进行保养，维护。

八 安全管理

保证酒店经营信息的机密性。2 保证设备的安全完好率。

3设备操作事故不得多于2次。偷盗等事件每年不得多于 次

九档案管理

按《文件资料管理制度》做好相关资料整理，保存。2 做好客户档案增加，保存。

十日常管理 1 检查和指导直接下属工作，审阅领班工作计划，落实执行情况。抽查下属工作。2 做好工作日志。

做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。4 每天检查进离店团队，会议及vip客人的相关工作。5 妥善处理好每一起投诉，做好投诉记录，分析整理后存档。6 对每月经营报表进行分析，找出影响经营的相关因素。7 每日8：15参加九点晨会。8 每周一参加总经理指令会。9 主持召开每周客房部领班以上人员例会，传达酒店精神，布置下周工作。10做好采购申请，验收。建立有关物资价格档案。

十一沟通协作

保证酒店信息在第一时间传达有关部门。2 在不影响本部门经营的情况下，给其他部门提供最大的帮助。3 有关政策的制定，有必要与其他部门提供相关意见的，必须沟通到位。4 为避免酒店受较大损失，部门可以牺牲本部门的局部利益。学识 1 政策制度考核中及格„„（满分）2 每年订阅一份有关管理的杂志，报刊。3 每月看一本管理书籍。4阅览室每月1次。

渔港涛声投稿1次/两月。

品德

不得在员工面前抱怨，指责酒店。2 不得利用职权假公济私，影响酒店利益。3 做事公平，公正，大胆管理，认真负责。4 维护自身形象，不要给别人以小气，占便意，过于自私的印象。

第二篇：客房部经理

岗位描述

客房部经理

岗位名称：

客房部经理

直接上级：

总经理

直接下级：

前厅部经理，前台部经理，客房管理部经理，公共卫生部经理，洗衣房经理。

本职工作：

负责饭店日常房务工作的管理。

直接责任：

1.每周定期召开客房部办公例会及每月的部门业务会议。2.监督、指导、协调全部房务活动。

3.负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高经济收入。

4.负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。5.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常。6.指导客户服务中心领班迅速准确地为客人提供各类服务。

7.制定员工培训计划，合理分配及调动人力，并检查员工的礼节礼貌，仪容仪表劳动态度和工作效率。

8.与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9.拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出客房用各类物品的预算，并提出购置清单。

10.做好工作日记、工作总结。加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。

11.任免主管及领班，奖惩主管及领班。

12.按时参加店务会议，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报客房部的工作情况。

13.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。14.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

15.按工作程序做好与相关部门的横向联系协调工作，并及时对部门间争议提出界定要求。

16.制定直接下级的岗位描述，并界定好他们的工作。17.受理直接下级上报的合理化建议按照程序处理。18.向直接下级布置工作任务。19.必要时向直接下级授权。

20.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

21.根据工作需要调配直接下级的工作岗位，并转人力资源部备案。22.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。23.审批直接下级上报的过失单和奖励单，交人力资源部核准执行。24.定期向直接上级述职。

25.关心所属下级的思想、工作、生活。

领导责任：

1.对客房部工作目标的完成负责。

2.对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。3.对客房部给企业造成的影响负责。4.对客房部预算开支的合理支配负责。5.对客房部工作流程的正确执行负责。6.对客房部规章制度的执行情况负责。7.对客房部所掌管的企业秘密负责。

主要权利：

1.对客房部所属员工及名项业务工作的管理权。

2.对下级违反纪律行为，违反工作程序的行为有批评权、处分权。

3.对客房部所属部门的办公秩序有检查权。4.向直接上级报告权。

5.有对直接下级岗位的任用提名权。6.对所属下级的工作有监督，检查权。7.对所属下级的工作争议有裁决权。8.对直接下级的奖惩有建议权。

9.对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。10.有代表企业与政府相关部门和社会团体联络的权力。

管辖范围：

1.客房部所属员工。

2.客房部所属办公场所及办公设施、设备。

素质要求：

第三篇：大客户经理面试技巧

大客户经理面试题目 1.请装简单介绍你的本人的经历，在原单位工作了多久？都从事过了什么工作？去那以前做过什么工作？

测评要点：基本经历，知识背景，综合分析（逻辑思维）2.请介绍一下你在原单位的业绩情况，如果近期的业绩下降了，你想会是什么原因，如果上升了，是怎么做的？

测评要点：专业知识、责任感、进取心、组织协调 3.你对本行业的市前景如何看待？有什么打算？

测评要点：专业知识、计划性、权属感 4.你觉得要提高公司效益，要以采取哪些方法

测评要点：专业知识、进取心、责任感、组织协调 5.估计明年的市场，最好的情况有达到多少销售额？

测评要点：计划性、组织协调、综合分析 6.在你的大客户出现异常变化时，你会采取什么样的措施？

测评要点：风险意识、应变力、责任感 7.如果全国的本行业情况在好转，你的业绩反而在下降，你该怎么办？

测评要点：专业知识、进取主、组织协调、责任感、应变力 8.你管过多少业务人员？你是怎么鼓励他们做好销售工作、完成销售指标的？ 测评要点：组织协调、人际交往 9.如果公司的经营陷入了困境，你认为该怎么办？

测评要点：计划性、综合分析、风险意识 10.你认为世界范围的经济危机对中国这个行业的影响是什么？

测评要点：综合分析、专业知识 11.如果竞争动手降价，而公司要求我们保持原有的市场定位，又要完成指标，你该怎么办？ 测评要点：权属观念、专业知识、计划性篇二：客户经理面试技巧

一、最初三年内的职业生涯规划

第一个年头：确定自己以后职业生涯的方向，适应社会的生活作息，学习自己以后从事行业的专业知识，初步建立自己的人际关系。

第二个年头：进一步学习自己的专业知识，理解自己的行业运规律，巩固自己的人际圈，要在自己的生活圈里做到小有名气，做到受人尊敬。

第三个年头：掌握并精通自己的所属行业，并且精益求精，建立自己的新的人际关系，和巩固现在在行业的地位，有自己的颇丰收入。

二、成功的销售人员需要具备样的素质

必须能把自己先于产品推销出去，先要让你的客户接受你，才能让他更好的接受、承认的产品。

成功的欲望，他对获得成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴，有欲望就有了需求，有了需求就要了压力，有了压力就有了动力。

总能控制住局面，总能意识到周围发生的一切。当面临意外情况时，他能够独立思考展现他的独创性才能。他精明强干、诚实、可靠、言行一致。

能听得进人家的话，能以理服人。他有很强的预见能力，清楚地知道下一步应当作什么。

能清楚地表达自己要讲的内容、能说服别人听从自己的观点。

与客户建立关系，与别人建立基于情感的关系

愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。信息搜集的能力，对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。

组织意识，理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。

客户服务导向，具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。

三、收集目标客户的信息的渠道 e-mail 电话采访

现场调查

网上问卷调查

从中介信息商中获取

访问客户的现有信息库

从客户的竞争对手中猎取

从客户的合作伙伴手中得到

为客户提小奖品，让客户自己主动释放信息

从客户的内部人员中获取

四、面对困难的环境又受到强烈的挫折时，相应的对策 在人生的道路上不可能是一帆风顺的，困难和挫折是不可避免的，然而我们应该辨证的看待问题，理解困难和挫折可能就是鞭策我们前进的最好方式，同时，如果我们一旦成为困难和挫折的俘辱，也许我们就会从次一蹶不振。所以我们必须好好对我们平时遇到的困难和挫折采取适当的策略。解决问题的方式往往不是一种，所以我平时对待不同的情况采取不同的对策，但一般来说分为以下几种情况：

倾诉法。即将自己的心理痛苦向他人倾诉。适度倾诉，可以将失控力随着语言的倾诉逐步转化出去。倾诉作为一种健康防卫，既无副作用，效果也较好。如果倾诉对象具有较高的学识、修养和实践经验，将会对失衡者的心理给以适当抚慰，鼓起你奋进的勇气，受挫人会在一番倾谈之后收到意想不到的效果。

阿q精神（优势比较法）。即去想那些在职场上比自己受挫更大、困难更多、处境更差的人。通过挫折程度比较，将自己的失控情绪逐步转化为平心静气。其次是寻找分析自己没有受挫感的方面，即找出自己的优势点，强化优势感，从而扩张挫折承受力。认识事物相互转化的辩证法。挫折同样蕴含力量，可激发人的潜力。

痛定思痛。当自己从挫折中重新站起来之后，应认真审视自己的受挫的过程，多从自身找原因，接受受挫的事实，克服工作中自身存在的问题。

目标法。职场上的挫折干扰了自己原有的工作氛围，毁灭了自己原有的目标，因此，重新寻找一个方向，确立一个新的目标，就显得非常重要。目标的确立，需要分析、思考，这是一个将消极心理转向理智思索的过程。目标一旦确立，犹如心中点亮了一盏明灯，人就会生出调节和支配自己新行动的信念和意志力，从而排除挫折和干扰，向着目标努力。目标的确立标志着人已经从心理上走出了挫折，开始了下一步争取新的成功的历程。篇三：客户经理面试经典问答

主要负责分公司客户服务工作、集团拓展、维系工作、信息项目拓展、集团专线等，负责各项业务的全过程支撑、协调、把控、开通、验收等。

一般来说会有以下问题：

1、你是如何理解客户经理这个职位？

2、你认为客户经理的岗位职责和要求是什么？

3、客户经理日常工作有哪些？

4、你认为客户经理应该具备哪些素质？

5、你觉得就应聘这个岗位你有哪些优势？

6、你认为你还有哪些弱点对该工作不利的？

7、谈谈假如你应聘上客户经理这个职位你今后的工作规划或者说怎样开展工作？

8、谈谈面对挫折和意见分歧你如何去做?

9、谈谈在遇到纠缠或麻烦客户，你的解决方法?

10、为什么要参加这个岗位竞聘？

11、你认为客户经理在市场的推广中起到什么作用？

12、你认为客户经理应该如何为公司创造价值？

13、你认为移动公司客户经理成功的要点是什么？

面试经历：

领导主要问了3个问题：1）你对移动业务的熟悉度和认知度。2）你对客户经理的认识？

3）如果你面试过关，你应该如何来开展工作。

面试官提出的问题

问题1：

如果你面试过关，你应该如何来开展工作。

回 答：

1）先熟悉相关的业务知识。2）三勤：勤手、勤嘴、勤走 3）维系与客户之间的客情关系，做出业绩。

面试经历：

询问了以前工作主要客户群，销售思路怎么样。

面试官提出的问题

问题1：

面试官注重有解决方案的基本能力。

回 答：

中规中矩，聊了以往的工作经历。

匿名用户 面试中国移动的 客户经理-九江 面试经历：

首先是初次面试，一个面试馆做个简单的沟通，然后笔试，笔试完复试，复试是先十个人一组的抽题目即兴演讲，完毕后单独一个个问问题

面试官提出的问题

问题1：

对于以后工作规划

回 答：

前期多全面了解熟悉业务，后期深度的学习

面试经历：

网上找到的应聘资料，面试时一开始也只是问一些简单的问题，如为何辞掉上一份工作，如果应聘成功你会怎么开展工作之类的。

面试官提出的问题

问题1：

为何辞掉上一份工作，应聘成功你会怎么开展工作

面试经历：

1、介绍你自己

这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题，要额外的小心不要滔滔不绝。尽可能的让你的回答在一分钟，最多2分钟的时间内结束。你的回答应该包含

以下4个主题：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作经验。

2、提问环节

对公司的了解认识，对所申报的职位的认识，大学期间的社团活动，成绩如何

3、无领导小组讨论，30分钟

面试官提出的问题

问题1：

你对我们公司有什么样的了解？

为什么你希望来我们公司工作？

大学最满意和最遗憾的事？

面试经历：

提问问题，自我介绍，工作能力！查看全部>> 面试官提出的问题

问题1：

如何当一名优秀的客户经理。

回 答：

想客户所想,急客户所急

你对移动了解多少,你的优势, 面试经历：

问了一些家庭情况，还有对专业的理解。查看全部>> 问题1：

作为客户经理比较重要的是什么

为什么之前的工作只短短时间就放弃了

我是通过智联招聘看到面世信息，投了简历；一个星期后得到面世信息；去面试地点，填了一个表格，问了一些基本的个人信息调查；做了3分钟自我介绍；然后就是介绍了一下他们公司概况；问我有什么优点可以承担这份工作等等。

面试官提出的问题

问题1：

几年工作经验；为什么选择移动；

问题1：

接待到对资费有疑问的顾客应该如何处理，特别是对于情绪激动的用户怎么做好解释工作

问题1：

能喝酒吗？

面试经历：

问问你的过去，看看你的怨言表达能力，对该工作有什么样的认识，以及后期的一些打算和规划。另外考一些简单的通讯常识。

面试官提出的问题

问题1：

为什么来这里上班？ 面试经历：

早上去到签到，然后等候工作人员叫号然后进去面试，进去问候考官后递交个人简历，之后考官会让考生做一个简单的自我介绍，然后根据考生个人简历上面填写的信息，如家庭背景，所就读专业，对于中国移动以及应聘工作岗位的了解等，提问他们感兴趣的内容，整个面试过程大约在10分钟以内，但遗憾未能通过二面 面试官提出的问题

问题1：

1、自我介绍

2、为什么要进移动

3、对这项工作有多少了解

4、家庭背景

5、移动工作不像外界看来这么轻松，你怎么看待

移动客户经理职责：

1.密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究； 2.准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标； 3.分析大客户使用业务的变化情况，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有效的解决建议； 4.快速响应大客户需求，独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，为客户提供高品质服务；

5.通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系； 6.受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果； 7.收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作。

1、请你自我介绍一下？

2、谈谈你的家庭情况？

3、请你简明地评价一下自己，你预备用哪些词形容？

4、你认为自己最大的弱点是什么？

5、哪位人物对你影响最大？

6、说说你迄今为止最感失败的经验及对你的影响？

7、你有什么业余爱好？

第二类问题

1、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？

2、告诉我三件关于这公司的事情？

3、你为什么要来我们公司工作？

4、我们和另一个公司都聘用你，你会如何选择？

5、你对公司有什么问题要问的？

第三类问题

1、你认为你适合干什么？

2、最基础的工作你也会愿意干么？

3、你能为我们公司带来什么呢？

4、你和其他求职者有什么不同？

5、你的目标及前途打算如何？

6、你为什么还没找到合适的职位呢？

7、有想过创业吗？

8、卖这张桌子给我。

9、作为被面试者给我打一下分。

10、你认为自己过去工作中最值得骄傲的一件事是什么？

第四类问题

1、你对工资有什么期望？

2、你对加班有什么看法？

3、除了工资，还有什么福利最吸引你？

4、你为什么离职？

一、要有强烈的敬业精神。客户经理必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育品牌、指导客户经营。

二、要有敏锐的观察能力。市场的培育和客户的情况很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的客户经理，要能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。

三、要有良好的服务态度。客户经理不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。

第四篇：客房部经理岗位职责

客房部经理岗位职责： 在总经理（总监）的领导下，全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门预算（主要包括布草、及清洁设备），报总经理审批后组织实施。制定并更新客房部的经营管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度的实施和执行情况。严格控制经营成本支出，组织对布草及制服进行季度盘点，根据酒店的存量标准及时组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，避免浪费，保证顺利完成预算。5 经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。负责检查所属区域的设备设施，检查当天准备接待贵宾的房间质量，确保房态处于最佳状态，主动适应市场竞争需要。7 定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理、解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理（总监）报告，切实提供个性化服务。负责客用品的控制，建立客房设备档案，与工程部密切配合，保持最佳的客房状态。9 准确收集业务信息，进行深入分析，对各种重大问题能及时作出科学的决策。抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。制定培训计划，指导并检查各分部门的员工培训，亲自负责对直接下级员工的培训、考核、督导、工作评估和使用工作，切实调动他们的积极性。负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。

第五篇：客房部经理述职

述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好，我是来自客房部的熊小白，今天很荣幸能站在这里和大家分享我2011年的工作情况。因为2011年8月1日的工作岗位的调整，感谢李总的信任，任命我为客房部经理一职，在感觉压力的同时也动力十足。所以我今年的述职是对客房部的工作进行述职。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。

时间过的很快，一晃又迎来了新的一年。在2011年里，感谢安总与杜总及各部门经理的帮助，同时部门也在安总、杜总的正确领导下，在我部门全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务，现将这5个月以来的部门工作开展情况总结如下：

一、11年8月以后我部门完成以下工作

1、酒店客房主楼的升级改造： 11个楼层，193间客房。从5月份开始装修，11月底就结束了整个主楼客房升级改造，共历时7个月。在装修期间，我部门全体员工齐心协力，以“时间紧，任务重”为已任，以“提前抢一间客房，创造的就是纯利润”为目标，在营销部需要会议用房时，加班加点并提前恢复房间销售。特别要提出的是：此次装修房间恢复难度特别的大，每完成一天的活，服务班，净房班一身的灰尘，一手的水泡，在这里我想感谢与我一路走来的员工和主们，谢谢你们的辛苦付出，让酒店房间在第一时间交付了使用，增加了酒店整体收入。另外值得一提的是：这次装修因为时间抢的紧，客房墙纸霉变较严重，此情况以上报，有待下一年列入工作计划，尽快解决处理。整个楼层改造工程结束后，就此契机，将会议室第二、三号会议室进行改造装修，第四会议室长期漏雨严重的地方进行彻底修复，棋牌室卫生间外侧渗水严重导致13包间和卫生间外墙霉变严重的地方做防水处理，重新更换墙纸。在装修期间客 房部主要任务就是与工程部、施工队做好沟通、清洁卫生、督促装修、跟进进程、检查整改。

2.按部门制定的第四季度工作计划做了以下几项工作：9月份因天气渐凉，为了让客人能睡到暖和的冬被，提前将整个楼层的冬被进行晾晒；10月10之前完成了辅楼、会议室、棋牌室区域的窗帘清洗工作（其中在楼层装修期间，主楼的所有床上用品及厚薄窗帘均清洗完毕）；11月份为了增加客房收入，在房间内重新配备了保健品、男女短裤以促进客人消费；12月份完成了福彩城的搬迁与交接工作。中旬将房间的小方巾配备齐全，方便客人使用，满足星评需求。

3、酒店五年一次的星评复审准备工作，为了这次的星级复评能顺利通过，我部门做了前期大量的工作，按照新的星级评定标准，酒店客房内补充了原先不足的设施设备，如房内温馨提示牌、冷热水标识、会议室棋牌室衣帽钩、服务指南的更换等，并新配备了四种不同类型的枕头、欧式电源插座、提供免费的擦鞋服务供客人选择使用。尤其重要的就是借此次酒店星级复评我部门申请到了酒店消毒间的改造。对于四星级酒店而言，让客人用上放心的杯具是非常重要的，根据标准要求我部门与房地产配合对11楼和14楼的工作间进行改造。现已于1月13日正式投入使用。

4、培训工作。培训是一种有组织的知识传递、标准传递、信息传递和管理训诫行为。学习新的知识，摄取新的信息，储存新的观念，就是积累无形的资本。培训是提高员工素质和服务质量的有效手段，强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗”，规范员工培训工作，全员系统培训，内强素质、外塑形象。培训工作对于部门来说不仅仅可以增加员工对工作的了解，提高员工的修养和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店损耗、增强员工的纪律性和提高团队协作能力，更有利于员工自身的职业发展。在八、九 月份根据客情情况我部门做了每月一次全员服务语言、礼貌用语及礼仪规范培训、各岗位工作职责培训。在十、十一、十二月份客情很紧张的情况下我部门做了三月一次的全员服务加强培训及各岗位工作规范与工作标准程序培训工作。并配合总办要求在8-12月份安排新员工入职培训两次。平日管理时也将培训内容落实在日常的工作检查中。

5、节约工作。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门。人员较多，如何统一节约工作？因此要求全员做到：开源节流、降本增效、杜绝资源浪费、本着节约就是创利润的思想从点滴做起。部门是从这些方面要求的：杜绝长流水、长明灯、退房查房时及时关闭不受控电源，养成随手关灯的好习惯；对于房内配备的易耗品每日按规定比例配发、减少顺手牵羊的发生；对客房内客用多余的洗发水、沐浴液进行再利用；小香皂回收供其它部门内部使用，减少内部成本支；回收从房间内收拾出来的各种废旧物品如塑料品、废旧牙刷、报纸或包装纸箱等每周一由物业统一回收；特别提出表扬的是由各班组配合的回收梳子2011年共计回收消毒梳子4988把，按照成本价计算，共计节约了1097元。

6、卫生管理工作。卫生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要营收来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一个合格的商品出售。它包括房间卫生、设施设备保养和维护、物品配备等，因此为了切实提高客房质量合格率客房部经理必须要求客房部全体员工统一标准，统一要求，我部门一直严格执行：“三级查房制度”即员工自查、主管普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。另外还有三种监管方法：每周一由经理带着管理层对各区域进行卫生及各项设施设备的检查、每周二酒店综合质检、每周四、每周六的质量卫生检查。其实光有监管机制还是不够的，最重要的是需要全员参与。2011 年未因为客情量较高，人员少的原因，客房还存在不少卫生问题，尤其是细节卫生的处理还很欠缺。

7、对客服务工作。酒店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到高星级酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。因此如果每位员工都能够时时处处给予他们足够的尊重和特别的关注就显得尤为重要。客房部是客人在酒店逗留时间最长的一个部门，是核心部门，因此对客服务中的要求是：需要面带微笑、语言规范、举止恰当、服务热情、周到、细致。

8、安全消防工作，安全对于酒店而言不言而喻，任何一个多么大的企业都经不起一把火，李总的这句话牢记在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部门内部自主学习，提高整体队伍的防火、防灾、防盗意识。并对各区域的线路、管路与工程部配合进行排查，消除一切安全隐患。在2011年市领导多次来酒店来检查，部门做了以下工作：将酒店楼层灭火器进行检查、安全出口指示牌随时检查、易发生火灾的管道井彻底清理、员工的消防知识培训、服务员的日常巡视等等。

二、2011年部门工作中的不足与未完成的工作

1、管理工作：基层管理人员普遍存在工作依赖性,布置工作完成情况不容乐观，需要不断加强管理与沟通协调。部分员工主人翁意识淡薄，责任心不够。因此需要不断加强自身及部门管理层的学习，以传授员工更多服务技能知识，逐步提高全员素质。

2、卫生工作：通过星评充分地反应了事实情况，房内卫生存在死角卫生，日常卫生做的也很不理想。做为部门经理我有不可推卸的责任，没有认真落实部门检查，对管理层没有督导到位，然而部门工作不是一个人的力量能完成的，需要部门管理者一起自觉执行部门工作、落实计划，落实安排，防微杜渐。

3、因客房业务经验的不足有时不能给出快速的决定，因此需要克服自身困难，向优秀的管理人员学习。

4、深入一线、关心员工不够。做为管理者管理的是人和事，首先要学会做人才能做好事，营造员工团结协作是管理工作的一个重要任务，关心员工更是每个管理者必备素质之一。

5、部门服务工作还有待加强和优化，对客服务时语言不够规范，口语化太严重、对于客人的过多要求会牢骚满腹。需在工作中不断发现和纠正

6、部门装修遗留问题的跟办不够，需要不断督促和落实

7、节约方面还需要全员一起，每日坚持落实。

三、2012年工作计划，2012新的一年要有新的规划，要立足长远，特按部门经营做出工作思路如下：

 转观念--亲临一线，作出标准、找漏洞--细处着手，日事日毕、建机制--、建章立制，机制管理、定流程--统筹安排，流程管控、强管理--层级落实，高效执行、抓培训--全面培训，塑造形象、讲实效--节能降耗、务实增效、促发展--创新管理，促进发展、做未来--对标管理，与时俱进。

同时更要完善自己的工作能力、处事与交际能力、业务能力、才能带领全体部门员工一起工作更好地按照部门规划将完成以下几项工作

1.经营目标任务：客房部每月144.37万元，全年任务：1732.44万元。会议室全年任务39.6万元，棋牌室全年任务：28.8万元。在2011年棋牌室的任务没有完成，做为部门经理在2012年与棋牌室领班调整商品，做好棋牌营销方案已列入2012年的重要工作。

2.按部门要求做好每天每月每季度应该完成的工作并按即定的时间完成 如每年一次的各区域窗帘、床裙、护床垫的清洗工作，半年一次的床垫翻转工作，四个月一次的净房班及服务班换楼层工作，夏冬季节的空调出风口清洗工 作、每月的楼层计划卫生工作等等

3.分析每月工作报表，分析原因并解决其根源，如MINI吧消耗情况、每月房间易耗品报表、每月净房员工资报表，（最高与最低的相差悬殊原因，是否需要重新安排）、每月酒店仓库报表、棋牌室与会议室每月营收及酒水消耗报表。

4、关注前厅内部通启上及客房中心每日记录的客人反映的客房问题，了解原因并尽量杜绝此类事件的再次发生，严格要求客房部人员配合好兄弟部门工作。例如关于房间配备物品，为了避免未配置到房间而让客人客赔的事件发生严格执行物品表单化，认真做好记录.5、跟办装修的墙纸霉变问题，重新做防水处理，逐层换墙纸；（计划在客情淡的2月底开始逐层处理）

房内装修时忽略的卫生间门框腐烂问题进行不锈钢条装饰；（计划先统计后上报处理）

安排装修的有个别房间卫生间渗水到地毯的房间重新做防水处理；

房间吹风机的功能不能物尽其用，可以在卫生间做吹风机套加以固定，方便使用

与中广有线配合给公寓楼及主楼的12.15房安装数字基顶盒；

因房间与会议室内缺少壁画装饰，尽快将现有的装饰画配齐并申请补充新的壁画，增强酒店客房文化氛围；

要求物业将会议室及客房的绿植及时补充、更换。

6、做好每日的日常管理工作及卫生计划与服务工作，客房卫生的各项各级检查制度仍需加强，走动式管理坚持落实。

7、将按照总办要求及时做出季度工作计划和每月培训计划，并按照部门自身情况做出及时的培训。2012年培训方向是岗位内容的强化、结合案例分析优化服务技巧。

8、加强布草房的布草管理与要求，做好与外包洗涤公司的沟通，保证各岗布草的使用质量。

9、对标管理，与时俱进，要不断学习先进的酒店管理知识，运营模式制定一套适合本酒店本部门的切实可行管理运营模式。学习新的会议服务知识，重新培训和要求。

10、努力营造全员学习氛围，创造员工活动空间，加强团队凝聚力。全面开展挖掘创新意识、部门工作合理化建议，落实有效方案，激发员工主观能动性。以上是我部门的工作总结及2012年工作计划，敬请领导给予审议，请对我的工作多提宝贵意见，不足之处请领导给予指导，并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意！我将不断地提高并完善自我管理能力和团队领导能力，进一步强化敬业精神，增强责任意识，争取为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务，用“五心服务”来打造属于我们新世纪大酒店品牌形象。我将一如既往、不负重望，尽心、尽力、尽职为酒店的发展奉献绵薄之力，做好后勤保障工作！谢谢大家！

述职人：熊小白

2012.01.01 7