中国邮政储蓄银行的绩效管理

第一篇：中国邮政储蓄银行的绩效管理

中国邮政储蓄银行的绩效管理

一、中国邮政储蓄银行 A 分行绩效管理现状分析中国邮政储蓄银行 A 分行概况 中国邮政储蓄银行有限责任公司于 2007 年 3 月 6 日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。中国邮政储蓄银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准/核准的业务。邮政储蓄自 1986 年恢复开办以来，现已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络：拥有储蓄营业网点 3.6 万个。经过 24年的发展，中国邮政储蓄银行逐步形成了涵盖储蓄、结算、保险、理财、贷款、对公、信用卡等多元化的业务体系。随着新业务的陆续推出，城乡居民将越来越多地享受到中国邮政储蓄银行更加方便快捷优质的金融服务。中国邮政储蓄银行已在广大公众中树立了社会知名、百姓信赖的业务品牌，所提供的基础金融服务已经深入人心，成为重要的零售金融机构。不断丰富业务品种，不断拓宽营销渠道，不断完善服务功能，为广大群众提供更全面、更便捷的基础金融服务，建设成一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代银行是中国邮政储蓄银行奋斗的目标。中国邮政储蓄银行 A 分行成立于 2007 年 10 月，是中国邮政储蓄银行第一家挂牌成立的地市级分行，以“立足 A 市，服务„三农‟及中小企业，促进 A 市经济社会和谐发展”为宗旨，以“服从大众、鼎力为您”为经营、服务理念，着力在业务品种、服务功能、营销渠道上进行改革创新，并全面承担起完善 A 市农村金融体制建设、推动 A 市城乡和谐发展的重任。1组织架构中国邮政储蓄银行实行总分行制。中国邮储蓄行 A 分行（二级分行）是中国邮政银行驻 A 市的分支机构，隶属中国邮政储蓄银行广东省分行（一级分行）管理，现设职能管理部门 8 个，辖属一级支行（含营业部）5 个，网点 82 个（一类网点 13 个，二类网点 30 个，代理网点 39 个）个。现有从业人员 412 人。邮储银行 A 分行组织结构如下：邮储银行分行办公室信贷业务部个人业务部公司业务部风险合规部财务会计部渠道与科技部审计部 5个一级支行信贷审批中心小企业贷款中心业务管理中心信用卡中心大客户中心资产保全中心网点82个自改制成立银行以来，邮储银行 A 分行各业务迅猛发展，资产业务从无到有，中间业务不断多元化，业务转型不断深入，经营效益快速攀升，通过实施“贷款下乡”、“贷款村村通”等活动，为解决农民贷款难问题打通了一条绿色通道，成为当地一支不可或缺的金融系统生力军。人员结构邮储银行 A 分行各类人员结构如下：按职级划分：分行行长 1 人，副行长 2 人部门总经理 5 人，副总经理 3 人（主持工作），总经理助理 4 人，一般员工 67 人；一级支行级领导 11 人，二级支行长 42 人（一类支行长 12 人，二类支行长 29 人），一级支行内设部门经理 15 人，一般员工 262 人。按岗位序列划分：管理序列 21 人，专业岗位人员 123 人，专职营销人员 55 人，柜面人员 142 人，后台操作岗位人员 71 人。管理人员5% 柜面人员35% 专业岗位人员30% 后台人员17% 专职营销人员13% 学历结构与分布邮储银行 A 分行人员学历结构为：本科学历 74 人，大专学历 209 人，大专以下学历 129 人。其中，本科生、大专生主要集中在分行营业部、财务会计部、办公室、财务会计部等部室。具体学历结构见图 2-2：其中，中高层管理者 21 人，学历结构比例本科学历 14 人，大专学历 7 人。具体见图 2-4：年龄构成现状截止 2010 年 9 月份，中国邮政储蓄银行 A 分行共 412 人，行内人员年龄结构为： 30 岁以下 134 人，31-35 岁 187 人，36-40 岁 55 人，41-45 岁 21 人，46-50 岁 9 人，50 岁以上 6 人。具体年龄结构图 2-4： 其中，中高层管理者 21 人，年龄结构比例为 30 岁以下 1 人，31-35 岁 9 人，36 岁-40 岁 5 人，41 岁-45 岁 1 人，46-50 岁 3 人，50 岁以上 2 人。从以上分析可以看出，邮储银行 A 分行的员工年龄结构偏向年轻化，教育背景也相对比较均衡，特别是中高层管理人员，具有年轻、文化素质高、思维活跃等特点，成为邮储银行 A 分行实施绩效管理体系的极其有利因素。二 中国邮政储蓄银行 A 分行绩效管理现状自 2007 年 10 月 29 日挂牌成立以来，邮储银行 A 分行就一直在探索着符合自身实际情况的绩效管理制度。2009 年 5 月份，经过长达 1 年多的探索和不断修改的《2009 年薪酬绩效考核办法（试行）》终于通过行务办公会议讨论并印发实施。2009 年的薪酬绩效考核办法可以说是邮储银行 A 分行的第一部自产的绩效考核办法，自此，邮储银行 A 分行业开启了自己的绩效管理道路。2010 年，《邮储银行 A 分行 2010 年劳动工资计划管理及考核试行办法》、《中国邮政储蓄银行 A 分行 2010 年关键业绩指标（KPI）考核办法》、《中国邮政储蓄银行 A 分行 2010 年经营管理责任制考核办法》、产品计价考核办法、各业务条线专职营销人员管理等考核办法纷纷出台，自此，邮储银行 A 分行初步形成自身的绩效管理体系，开始真正走上了现代企业的绩效管理道路。自开始建立邮储银行 A 分行的绩效管理体系以来，邮储银行 A 分行一直采取年初对省行下达的各项经营目标进行分解、分配，重点结合关键业绩指标（KPI），按季度对部门和支行进行考核，并根据考核结果进行绩效分配。邮储银行A分行员工的薪酬构成=岗位工资+综合补贴+技术等级津贴+加班工资+专项奖（业务发展奖）+绩效工资（含效益奖金+产品计价绩效）+工改过渡期补贴+保留工资+单列工资。1．对各一级支行整体的考核基本原则：坚持合理、公平公开、效益为先的考核原则，以调动生产经营单位和生产者积极性为目的，通过对劳动工资切割和生产经营单位内部的二次考核分配，体现按劳分配，多劳多得分配原则。根据各单位劳动生产率及各关键指标综合完成情况计算可提绩效工资，计提绩效工资由各单位根据自身考核办法自主分配。邮储银行 A 分行针对各分支机构和员工制定的考核办法主要有：邮储银行 A 分行 2010 年劳动工资计划管理及考核试行办法、中国邮政储蓄银行 A 分行 2010 年本部部门关键业绩指标(KPI)考核办法、中国邮政储蓄银行 A 分行 2010 年各一级支行（营业部）关键业绩指标(KPI)考核办法、营销人员绩效考核办法、产品计价考核办法、中国邮政储蓄银行 A 分行 2010 年经营管理责任制考核办法。为推动个别业务在某一阶段的发展，另外制定了部分特别的绩效考核办法，各一级支行自行制定对下属机构及员工的考核办法。2．对一级支行领导班子的考核总体思路：根据市分行 2010 年经营发展战略目标和工作重点，提出对经营效益影响较大的关键业绩指标，下达年度、季度计划，季末按照计划完成率或指标达成情况及权重计算总体得分（上限 x 分，下限 y 分），考核结果与各一级支行行领导个人绩效工资挂钩，支行副职、支行助理人员绩效工资分别以正职绩效工资的 m%、n%为基数兑现。2010 年，分行对支行的考核指标主要有：业务收入、客户资产增长、中间业务收入增长、银行卡业务增长、电子银行业务增长、个人金融业务增长、公司业务增长、信贷业务增长、利润、金融创新指标、对公贷款增长、安全运行指标、服务质量指标、反洗钱指标等。支行领导班子绩效考核得分的计算方法是：对上述指标分别确定标准值（或计划）及标准得分，然后按照完成标准值（计划）的比例计算综合得分。3．对部室的考核分行部室绩效考核办法的主要思路是：分行根据各部室职责和本行年度的指标计划确定部门考核指标及权重，三大业务经营部门按照本部门 KPI 考核得分（上限 x 分，下限 y 分）；非直接经营部门（如财务会计部、渠道科技部、风险合规部）m%与部门 KPI 指标完成得分挂钩，n%与经营部门的 KPI平均得分挂钩（上限 x 分，下限 y 分）；其他中后台部门 m%与 KPI 指标完成得分挂钩，n%与经营部门的 KPI平均得分挂钩（上限 x分，下限 y 分）。考核结果与各部室员工绩效工资挂钩。以下分别以公司业务部和财务会计部为例说明：公司业务部的关键业绩指标有：公司业务收入、公司存款新增、结算帐户新增、网上银行净增客户等，各项指标得分均以最高得分为该项得分权重的 m 倍，单项指标得分下限为零（即不得分,负增长不倒扣分）。财务会计部的关键业绩指标有：自营业务收入、考核利润、资金运用率等，考核得分上限 x 分，下限 y 分。各部门的公共考核指标包括：金融创新指标、安全运行指标、反洗钱指标，按相关规章制度执行得分。4．员工的日常绩效考核分行部门的内部考核参照分行本部部门 KPI 考核，从目前看，均为季度考核结算。各支行对员工的考核办法总体思路和分行对各一级支行的考核办法相似，既设定业务指标（个人业务、公司业务、信贷业务等）、个人任务分解指标及公共指标（如安全、服务质量指标等），根据所在单位的不同各类指标权重有所不同，根据各自指标完成情况及相应权重计算个人考核得分。5．绩效考核结果运用 目前，邮储银行 A 分行对员工的绩效考核结果的运用仅用于绩效工资分配。分行根据可支配工资的总量，确定各职务层级绩效工资兑现基数,按照个人得分，计算个人应得绩效工资。根据特别绩效考核办（各阶段产品计价考核办法）所确定的绩效工资另行下达。三中国邮政储蓄银行 A 分行绩效管理存在问题的访谈研究结构化访谈提纲的设计与实施为充分了解邮储银行 A 分行院绩效管理的概况，本研究通过结构化访谈法，对分行领导、各职能部室和经营单位的负责人访谈来了解目前绩效管理状况。首先，在导师的指导下设计绩效管理访谈提纲，并确定访谈的重点为邮储银行 A 分行的领导层（副行长）、8 个职能部门负责人以及 5 个经营单位（一级支行）行领导。访谈的具体工作由邮储银行 A 分行负责人力资源事务的管理人员实施。访谈进行时，由研究人员对访谈对象提出问题，然后在这一范围内进行拓展与自由交谈，并由研究者进行引导与控制，机构化访谈能够充分发挥访谈双方的主动性与积极性，从而挖掘大量有效的信息。本次访谈时间为两周，由研究者与上述中、高层管理人员约定时间，分批次赴各单位或部门进行面对对访谈。结构化访谈的结果分析通过资料分析和专家结构化访谈，对邮储银行 A 分行绩效管理目前存在的问题有了深刻认识，只有对现存问题的准确把握，才能有针对性设计有关制度方案。各级领导认为，通过长期来的努力和实践，中国邮政储蓄银行 A 分行已经基本建立起了自己的绩效考核管理制度。访谈中的焦点是，我们的考核指标任务目标值的设置问题，大家认为，总体上，我们的指标值是根据中国邮政储蓄银行 A 分行的战略目标确定和设置的，基本是科学合理的，同时，一个科学合理的指标值，是通过努力奋斗能够实现的，是需要经过实践证明的。目前我们的绩效考核管理制度已经越来越趋近于现代商业银行绩效管理，打破了大锅饭传统，KPI 考核取向非常正确，目前的绩效考核管理制度能够较好地体现多劳多得的分配导向，激励广大员工增收创收。1.目前绩效考核管理制度的优点：（1）量化考核取向使得目标清晰、科学；（2）能够结合中国邮政储蓄银行 A 分行的经营战略设置指标及目标值；（3）能够较好地盘活人力资源，提高员工工作积极性；（4）较好地平衡收入指标及业务规模指标的发展。2.目前绩效考核管理制度的不足：（1）考核指标任务目标值设置没有充分的综合考虑时间进度及目标进度；（2）各业务条线专职营销人员考核管理与一级支行对该类人员的管理脱节，不利于经营单位对营销人员的有效管理；（3）缺乏信贷产品的计价考核办法；（4）绩效考核结果的评估、反馈、运用机制急需建立健全；（5）考核的改革力度偏强，使得小部分员工积极性受到挫伤；（6）岗位职责制尚未建立健全，不利于差异化考核。

第二篇：中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行

1.中国邮政储蓄银行概况

中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日成立，承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从 事原经营范围和业务许可文件批准的业务。截至2008年7月，中国邮政储蓄银行 全国36 家一级分行、312 家二级分行、20089 家支行已全部挂牌成立，邮政储蓄

银行正加快转型和发展，朝着竞争力强的大型商业银行方向发展。邮政金融业务 是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向城乡居民提供的零 售金融业务。

邮政储蓄银行确定近几年的经营目标是：向竞争力强的大型商业银行发展。目前，市场定位是：完善城乡金融服务功能，为城市社区和广大农村地区居民提 供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。邮政储蓄银行确定未来的总体目标是：依托邮政网络，确立服务城乡大众、支持“三农”的零售银行定位，走低成本、差异化特色经营之路，以资本节约型业务

为基础，不断加强风险管理，努力将邮政储蓄银行建成国内网络强大、客户众多、资产优良、资本充足、特色鲜明、竞争力强的大型商业银行。

2.信息化建设情况

1993 年底开始实施全国邮政储蓄计算机联网技术改造工程（又称“绿卡工 程”）。目前，邮政储蓄银行已建成了全国覆盖面最广的个人金融服务网络。截至 2007年底，邮政储蓄营业网点达3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业 网点2 万个，ATM机超过1万台。其中，58%的储蓄网点和66%的汇兑网点分布 在农村地区，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道之一。截至2008年8月末，邮 政储蓄存款余额为19820 亿元，是中国第5 大存款机构；邮政绿卡发卡量达2 亿 张，为中国第3 大发卡银行机构。

近年来邮政汇兑业务发展平稳，每年开发汇票2.2 亿张左右，收汇款额2700 多亿元。国内邮政汇兑业务品种主要有普通汇款、电报汇款、入账汇款、礼仪汇 款等。目前正在积极依托信息技术开发电子汇款、网上汇款等业务。开通了与美 PDF 文件使用 “FinePrint pdfFactory Pro” 试用版本创建.cn 103

国、日本、芬兰、瑞士、意大利、比利时、巴西、韩国、泰国、新加坡、马来西 亚、西班牙、法国、奥地利、丹麦、南斯拉夫、秘鲁、罗马尼亚、越南、哈萨克 斯坦、香港、国宝银行、巴基斯坦等23 个国家、地区或机构的汇票互换业务。全

国31 个省（市、区）的236 个通汇局都开办了此项业务。

近两年代理业务发展力度加大。目前代理业务品种主要有代理保险、代理国 债、代收代付（如代发工资、代发养老金、代收电话费）等。全国31 各省（市、区）均签订了保险兼业代理协议。目前开办的其他中间业务还有如下几类。代理 业务：彩票、长城卡；代收业务：移动电话费、固定电话费、寻呼费、发行费、学费、书费、交通罚款、菜金、牛奶费、农电费、旅游费、水费、电费、煤气费、有线电视费、Internet 通讯费、物业费、卫生费；代发业务：养老金、工资、下岗

职工解困金、失业救济金、医疗保险金；其他业务：邮政储蓄IC 卡，消费卡、电话卡；与中国联通合办营业点；代付电话亭酬金；代售：寻呼机、Internet 上网

卡、企业债券；代缴税金。

面对全国庞大的运营体系，亟需解决的就是财务核算、数据处理与管理难题，良好的财务管控是邮政储蓄银行稳健、快速经营与发展的重要基石。2008 年4 月18

日，中国邮政储蓄银行建立了体系先进、数据集中、监管完善的管理信息系统。邮政储蓄的经营范围已由初期的人民币储蓄和汇兑业务，发展成本外币负债类业 务、代理类中间业务和以债券投资、协议存款、小额贷款为主的资产类业务，并 已获准经营《商业银行法》规定的所有业务。邮政金融部门目前正在努力推动业 务的多元化发展，力争在加入WTO 之后的零售金融市场上占据一定的主导地位。

第三篇：中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行

——中国邮政储蓄银行转制五年发展纪实

她是一家经过五年转型发展的大型零售商业银行——2007年3月20日，根据国务院金融体制改革的总体安排，中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）在改革传统邮政储蓄管理体制的基础上在北京揭牌成立。转制以来，邮储银行已然走过五年。

她的前身是国人熟悉且有近百年历史的储蓄机构——1918年，《邮政储金条例》颁布；1919年，中国邮政储蓄银行的前身邮政储金局成立，开办邮政储金业务，至今已有近百年的历史。

转制五年来，邮储银行朝着建设一流的大型现代零售商业银行的目标迈进，实现了改革顺利推进，业务快速发展，管理持续提高，效益大幅提升，服务能力不断增强的良好工作局面，初步走出了一条适合自身特色的发展道路。

中国邮政集团公司总经理、中国邮政储蓄银行董事长李国华表示：“中国邮政储蓄银行自2007年转制之初，就确立了服务‘三农’、服务中小企业、服务社区的大型零售商业银行定位。今后，邮储银行将一如既往，认真落实中央精神，践行金融业服务实体经济发展的要求，为进一步改进金融服务环境、促进国民经济增长、推动城乡经济统筹协调发展和增加社会就业作出更大贡献。”

传承百年邮储历史 致力普惠金融服务

1918年，旧中国中央政府颁布了《邮政储金条例》。1919年，《邮政储金条例实施细则》公布，同年7月1日，邮政储金局成立，在北京、天津、太原、开封、济南、汉口、南京、上海、安庆、南昌、杭州等11个城市率先开办邮政储金业务。1930年，邮政储金汇业总局在上海成立。新中国成立初期，人民邮政接管了原邮政储金汇业局，在中国人民银行统一指导下进行工作。1986年，不少“老邮储”都清楚地记得，这一年邮政储蓄重新打开大门，欣喜与艰辛，历历在目。2007年，根据国务院金融体制改革的总体安排，中国邮政储蓄银行在改革原有邮政储蓄管理体制的基础上在北京揭牌成立。2012年1月21日，经国务院同意，中国邮政储蓄银行有限责任公司正式整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司。

中国邮政储蓄银行副行长吕家进表示：“中国邮政储蓄银行沿袭百年邮政金融服务历史，走过五年转型发展历程，坚持服务‘三农’、服务中小企业、服务社区的市场定位，全力打造38000个网点的一流大型零售商业银行，致力于让金融服务‘普之城乡，惠之于民’。”

据介绍，邮储银行拥有38000个网点，且70%以上分布在农村地区，有着实践普惠金融的天然优势。在国家统筹城乡发展、加强宏观调控的背景下，邮储银行积极弥补金融服务空白点，在山区、村镇、少数民族聚居区等地采取设置固定金融服务网点、便民服务点、流动服务站和布放POS机等方式，为当地群众提供优质、便捷、高效、均等的金融服务；围绕“送金融知识进社区”系列活动，积极向全社会普及金融知识，通过在社区及农村地区开办金融知识讲座、发放金融书籍资料、举办知识问答等形式，普及真假货币识别、理财投资、银行服务等金融基础知识；不断完善农村储蓄、汇兑、银行卡、代理保险、代理国债等金融服务，积极细化“新农保”等经办业务，因地制宜开展业务创新；在做好爱心捐赠等慈善事业的同时，积极探索可持续的金融扶贫模式，探寻金融扶贫与商业化经营的结合点，不断推动贫困地区金融产品和服务方式创新，加大民生服务力度等。

与此同时，邮储银行大力支持实体经济发展，特别是在服务“三农”、服务小微企业方面作出了积极贡献。邮储银行开发了小额贷款、个人商务贷款、小企业贷款三种产品，设计了额度循环支用的贷款使用模式和灵活的还款方式，最大限度地帮助农户、商户、小企业节省利息开支，降低融资成本，有效满足了其对资金需求“短、小、频、急”的特点。2010年，邮储银行与德国技术合作公司（GTZ）合作的“小额信贷和零售银行业务项目”荣获“GTZ国际合作项目最高成就奖”。从2008年起，邮储银行通过开展“一行一品”工程，从农户、商户、小企业特点出发，因地制宜地进行了多种形式的区域性产品创新，陆续开办了林权抵押贷款、渔船抵押贷款、冷库抵押贷款、烟农小额贷款、“粮农宝”小额贷款等，有效完善了金融服务产品体系，服务范围进一步扩大。

为进一步提高小微企业金融服务能力，2011年，邮储银行在业务拓展方面，由以前的“点”式转变为“链”式开发，启动了“一行一式”工程，加强商业模式开发，围绕核心产业链条开发服务小微企业信贷产品。例如，目前邮储银行已推出经营性车辆按揭贷款，先后与三一重工、厦门重工、中国重汽、中联重科、河南宇通等核心企业分别签署合作协议或建立战略合作关系，并围绕核心企业，开展了小企业保理等业务。截至今年8月底，邮储银行支持“三农”、服务小微企业贷款累计投放超过1000万笔、金额超过1万亿元，惠及农户、商户、小企业600多万户。

贴近百姓实际需求 打造邮储银行品牌

一个品牌就是一个承诺。品牌是刻在顾客脑海中的联想。在这个品牌的年代，品牌的联想越强烈，品牌的力量就越强大。转制五年来，品牌理念贯穿于邮储银行全行上下，品牌行动接二连三，大型零售商业银行的承诺掷地有声。随着专业服务能力的大力提升，随着贴近百姓实际需求的服务和产品不断推出，邮储银行“普之城乡，惠之于民”的品牌形象清晰可见。经过不懈的努力，邮储银行业务产品不断丰富，除开办传统的储蓄、国内汇兑、国际汇款、银行卡业务、代收代付等基础金融服务外，还相继开办了小额贷款、商务贷款、住房贷款、信用卡、理财、网购支付、结售汇、多币种外币存款等服务个人客户的新业务以及公司存款、结算、票据贴现、债券投资、资产托管、小企业贷款、公司流动贷款、固定资产贷款、项目贷款、贸易结算等服务公司客户的业务，成为我国金融服务领域的一支重要力量；服务对象不断拓宽，从个人客户向公司客户延伸，随着公司外汇业务系统上线，邮储银行对公业务实现了本外币一体化，致力为社会公众提供全面的商业银行服务；服务渠道不断丰富，从提供网点柜台服务和ATM服务，拓展到提供95580电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等服务，让客户无论何时何地都能尽享贴心便捷的金融服务。

五年来，邮储银行推出的“好借好还”小额贷款、个人商务贷款、小企业贷款，“创富”、“天富”、“财富”、“邮银财富御享”、“金苹果”五大人民币理财产品，“佳信家美”个人消费贷款，电视银行、手机银行等电子服务渠道，绿卡通卡、福农卡、信用卡等卡业务，“储汇聚财”外币理财和外币协议储蓄产品，创富大赛等服务“三农”、小微企业的活动，均获得了社会的广泛赞誉。

以创富大赛为例，邮储银行自2010年在广东试点，连续三年举办创富大赛活动，既为创业人员提供融资支持，又为企业提供市场信息和创业经验。大赛面向小微企业主征集创富方案，通过报名、初选、初赛、决赛等环节，最终选拔出各项优胜选手。参赛选手均有机会获得融资支持，优胜者还将获得相应奖励。此外，各赛区还分别开展了创富论坛、幸福创富下乡行、“创富宝典”免费发放、创富考察、创富巡展等配套活动。

据统计，在2010年广东“百姓创富大赛”中，邮储银行广东省分行对于报名参赛的选手总共发放了800户、共6000万元的贷款。2011年，邮储银行推广创富大赛活动，吸引了近10万人咨询报名，邮储银行创富大赛微博粉丝则突破13万人。在2011年创富大赛期间，邮储银行共为约146万家中小微企业提供贷款1652亿元。今年的邮储银行创富大赛活动已启幕，在15家分行开展，优胜者将有机会获得最高2000万元人民币的融资支持，而符合放贷条件的落选者也有融资机会。目前，活动正在有序推进之中。

所有的这些，无不在丰富邮储银行的品牌内涵，无不在为邮储银行的品牌注入持续的感召力。所有的这些，也必将令邮储银行“普之城乡，惠之于民”的品牌广为传播，更加深入人心。

强化管理提升能力 练好内功做强做优

从单一储汇业务到全功能商业银行业务，从以收入为中心到以利润为中心，从以产品为中心到以客户为中心……五年来，经过国际金融危机锤炼，经过国内各种经济调控，邮储银行在接受各种考验中让自身强大起来，学习、风控、创新、科技、合作五大能力得到了显著提升。

学习能力。五年来，邮储银行集中培训员工超过300万人次，这样的学习力度还不包括各级机构的自学。从建行之初的上什么产品培训什么内容，到现在全行自觉对接国际先进的银行企业管理理念，将培训系统化、科学化、常态化，彰显邮储银行在学习认知上的提高。仅2010年和2011年，邮储银行就举办各类集中培训班6万多期，培训人员近200万人次。而持续推进资格认证和持证上岗体系建设是邮储银行推动创建学习型企业的另一重要举措。截至2011年底，共计18.4万人次通过银行从业资格考试，5.3万人获得保险从业资格，3.06万名信贷人员通过行内岗位资格培训获得证书。一系列培训和活动的开展有效增强了员工遵章守纪、依法合规的意识，使全行上下形成了一个相互学习、相互借鉴的良好局面。风控能力。经营银行就是经营风险，邮储银行在成立之初就反复强调。从真刀真枪的运营中，邮储人渐渐发现，在“三道防线”联合防控体系、人防技防物防的三位一体案件防范机制及科技防控等风险管控面前，自身是其中必不可少的一环。“合规管理年”活动、“业务行为规范年”活动、“内控和案防制度执行年”活动等相继开展将这些机制所蕴含的风险管控之力传导至各条线和各层面，让风险意识在各级邮储人心中开始生根，大家从之前的对风险概念模糊到现在人人言必谈风险，从之前的一门心思发展业务到现在坚持业务发展合规先行。风险管控正逐渐从大家口中深入到脑中，最终落实到每位员工的自觉行动中。

科技能力。科技是保障，更是助推器。据不完全统计，邮储银行目前有超过160种业务、4.6万亿元资产、5.5亿客户和38000个网点。庞大的数据需要一个强大的计算机信息系统支撑。起步于1994年的邮政金融信息化建设，自2007年以来不断加速，先后实施了电子汇兑、邮政储蓄、两网互通、客户管理、公司业务、中间业务平台、储蓄逻辑大集中系统等重大工程。目前已建成1个全国信息中心、31个省级信息中心和一个同城灾备中心，在线运行的系统涵盖业务处理、营销渠道、决策支撑、风险管控、基础设施五大类。18年的辛勤建设让邮政金融网络平台日趋完善、业务领域不断拓展、应用系统不断丰富、经营管理信息系统初步建立、运行维护质量不断提高、IT治理架构逐步健全。

创新能力。将企业定位、社会责任与可持续发展无缝对接，是邮储银行转制五年来不懈的追求。目前，创新已经深入到邮储银行的各个领域。根据自身的特点和国外先进的信贷技术，邮储银行开创性地开发出了小额信贷技术。而以此为基础开发的微贷技术为支持小微企业发展更是提供了有力的保障。针对小微企业融资难、融资贵、缺少抵押物、财务信息不健全等难点，邮储银行通过“五法”、“5P”等技术，来准确获取其财务经营信息及风险点，通过联保、担保等形式或拓宽抵押物范围等手段使企业更容易获得贷款，以利其发展。除此之外，我们欣喜地看到，创新已经深入到邮储银行转型的各个领域：公司业务从发展思路、产品、服务等多方面进行创新，公司存款、现金管理、票据业务、供应链金融等产品相继推出，目前公司存款超5000亿元，现金管理客户累计交易金额破1万亿元；风险管控，建立健全集中统一的风险管理体系；创富大赛，为小微企业提供展示、交流、学习和融资支持平台；电视银行，抓住“三网融合”机遇，实现了电视网络与银行网络的有机结合等等。

合作能力。作为当今企业生态的核心要素，合作力的强弱已经成为影响企业竞争力提升的重要一环。邮储银行的成立，打破了只存不贷的业务模式，银行业务相继而来，为业务间的联动提供了可能，交叉营销、上下联动营销、横向组合的团队营销等，务实的合作推动了业务的快速发展，业务间彼此借力助推的是整体业绩的上扬。基础建设中的合力不断夯实着邮储银行自身的实力，对外开展的多样合作，则让邮储银行有了如虎添翼的感觉。据了解，为更好承担服务“三农”的社会责任，邮储银行与社保部门合作，在25个省（区、市）的497个市、县参与到“新农保”金融服务工作中，服务了约1/3的国家“新农保”试点县； 与当地人行合作，设立银行卡助农取款服务点近6万个，累计交易笔数210万笔，交易金额4.85亿元；与政府、媒体合作，连续三年开展创富大赛活动，助力小微企业解决融资难题，为小微企业主创富传经送宝。可以说，合作效果已经显现，合作能力正在提升。转制五年硕果累累 阔步未来力求新高

五年光阴，转瞬即逝；五年磨砺，成就奇迹。转制五年来，邮储银行根据内外部环境的变化和自身特点，审时度势，始终坚持一切从实际出发，及时制定应对策略，调整发展战略，自觉按照科学发展观的要求，提高决策的科学性和准确性，引领业务不断发展壮大，实现了稳健经营发展。

五年来，邮储银行已经牢固树立起“以客户为中心”的服务理念。目前，邮储银行拥有本外币账户数逾10亿户、绿卡账户数近5亿户；拥有超过160种丰富多样的金融产品和服务；拥有ATM总量已经超过3.7万台，个人网银客户超过3700万户，电话银行累计注册客户超过4500万户，而电视银行、手机银行相继推广上线，加上早已遍布全国的38000家物理网点，一个方便、快捷、覆盖面广、纵横交错的多元化邮储银行网络已全面建成，为广大客户提供本外币一体化的优质服务。

五年来，邮储银行已经牢固树立起“合规”、“安全”的管理运营理念。各级机构在有效提升规范经营意识的基础上，坚持以风险导向审计为指引，注重揭示基础管理和新业务发展过程中产生的新风险、新问题，在严控网点操作风险的同时，切实提高审计工作的深度和广度，范围覆盖了个人信贷、公司信贷、财务、工程建设等银行所有领域。目前，银行信贷资产总体保持良好，优于银行同业水平。而邮政金融计算机系统运行质量继续稳步提高，2011年的跨行交易成功率更是达到99.76%，在15家全国性商业银行中排名第一。五年来，邮储银行已经牢固树立起稳健经营的理念，加大业务调整力度，加快发展方式转变步伐，实现了传统金融业务和银行新业务齐头并进、协调发展的良好局面，各项业务保持了快速增长势头，直接带动效益显著增长，赢利能力大幅提升。截至今年8月底，邮储银行资产总规模超过4.6万亿元，居全国银行业第六位，是银行成立时的两倍多，资产质量良好，多层级利润中心格局已经初步形成，可持续赢利能力进一步增强。

过去的五年，邮储银行自觉承担和履行社会责任，积极支持国家和地方经济建设，以及自身稳健、快速发展取得的成绩获得了政府领导及社会各界的高度肯定。2011年7月2日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山冒雨来到邮储银行河北省石家庄市裕华东路支行视察指导工作。王岐山来到营业大厅柜台前，向工作人员详细询问该行的存贷款规模及结构、网点设置、服务能力、员工考核等情况，并和信贷人员亲切交谈，询问他们的学习、生活和工作情况。在小企业贷款和小额贷款营业区，他与正在办理业务的客户亲切交谈，了解小企业的贷款需求以及企业客户在邮储银行办理业务的感受。王岐山要求，邮储银行进一步做好小企业金融服务工作，以优质服务发展业务、赢得客户，继续通过开办小额贷款和小企业贷款服务项目等方式，不断加大服务小企业力度。

过去的五年，邮储银行以自身过硬的业绩荣膺多个奖项。例如：2011年，邮储银行在中国国际金融展上，同时斩获“最佳服务奖”和“优秀中小企业金融服务奖”两项大奖；在《经济日报》主办的“2011中国自主创新年会”上，被评为“2011中国最具成长力创新型企业”；在《金融时报》主办的“金龙奖”中荣获“最具成长潜力银行”；在《21世纪经济报道》组织的“2011年亚洲银行竞争力排名”评选活动中，荣获“2011年?中资银行品牌建设奖”等。2012年，中国银行业协会为邮储银行颁发了“社会责任最佳民生金奖”，授予黑龙江漠河县支行、西藏日喀则萨嘎县营业所“最佳社会责任特殊贡献网点奖”，将吉林延吉市公园路支行、四川都江堰支行评为全国银行业“百佳示范网点”。

一切的肯定和荣誉都将化为邮储银行继续进步的动力。如今，邮储银行正在按照中国邮政集团公司总经理、中国邮政储蓄银行董事长李国华提出的“深化改革，创新发展，转变方式，整合资源，科学管控，构建和谐”的24字方针稳中求进；正在打造普惠金融品牌的实践中不断探索和完善具有自身特色的发展道路；正在为建设资本充足、管理先进、风险可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型现代零售商业银行而努力前行。

第四篇：中国邮政储蓄银行信用卡推荐申请管理

中国邮政储蓄银行信用卡推荐申请管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为增强邮储银行信用卡业务市场竞争能力，向资信良好的个人优质客户提供优先、优惠的信用卡服务，在加强信用卡审批、授信、风险识别和防范能力的同时，根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》及其他相关规定，特制定本办法。

第二条 本办法所指推荐申请，是指针对欲申请邮储信用卡且对额度有特殊需求的我行现有优质客户，各省（区、市、计划单列市）分行可采取择优推荐的方式进行申请。更多银行最新信用卡使用知识，请看作者名字就可以找到我了„„ 第二章 推荐申请目标客户

第三条 对满足下列条件且申请邮储信用卡时对额度有特殊需求的邮储银行现有优质客户，可办理推荐申请：

（一）副科级（含享受副科级待遇或同等职级）以上国家机关公务员或事业单位人员。

（二）大型国有企业负责人或部门领导，以垄断行业、上市公司为优先。

（三）个人VIP客户，须满足以下任一条件：

1.中小商户、个体户或自由职业者等无固定职业人员，且在我行开立结算账户时间大于2年（含）或开立对公账户时间大于1年（含）。

2.除1外的其他客户，且在我行开立有效账户时间大于1年（含）。

第三章 一般规定

第四条 办理推荐申请时，应提供如下资料：

（一）《中国邮政储蓄银行信用卡申请推荐表》（以下简称《推荐表》，见附件1）

（二）《中国邮政储蓄银行信用卡申请表》（以下简称《申请表》）

（三）客户身份证复印件

第五条 《推荐表》应与《申请表》、客户身份证复印件一并上交，客户可不再提供工作证明和住所证明。

第六条 相关人员职责：

（一）推广人员。推广人员应为邮储银行二级支行网点工作人员，具体职责包括： 1.负责推荐申请客户的筛选、甄别工作。

2.负责推荐申请的受理和确保申请资料填写规范、真实、完整。3.负责如实填写《推荐表》，并对推荐申请客户身份证复印件和《推荐表》中内容的真实性负责。

（二）审核人员。审核人员应为推广人员所在二级支行行长，具体职责包括： 1.审核推荐申请客户资质是否符合要求。2.审核《推荐表》的真实性和完整性，检查推荐申请客户身份证原件和复印件确为本人所有。3.对审核无误的《推荐表》进行签字确认。

（三）复核人员。复核人员应为二级支行上级管理机构个人业务部（或综合业务部）负责人。具体职责包括：

1.对推荐申请客户资质进行复核。2.审核《推荐表》的真实性和完整性。3.检查《推荐表》上相关章戳是否齐全。4.对审核无误的《推荐表》进行签字确认。

更多银行最新信用卡使用知识，请看作者名字就可以找到我了„„ 第七条 推荐申请流程。

（一）客户筛选。推广人员根据需要对满足上述第三条规定的客户进行推荐申请。推荐申请应主要针对推广人员熟悉的且与我行存在往来关系的高端优质客户。

（二）业务受理。推广人员检查客户申请资料填写是否真实完整，如实填写《推荐表》并签字，报二级支行行长审核。

（三）申请审核。二级支行行长在3个工作日内对推广人员递交的推荐申请资料的真实性和完整性进行审核，对符合条件的签字确认。

四）材料上交。对符合条件的推荐申请及申请材料进件单独包装，与网点散件一并上交上级机构。

（五）申请复核。上级机构收到网点进件，散件遵照《中国邮政储蓄银行信用卡进件管理办法》处理；推荐申请进件交由相关复核人员在5个工作日内进行再次审核，并对符合条件的在《推荐表》上签字确认。

（六）材料邮寄。对符合条件的推荐申请进件单独包装，与散件进件一并寄送信用卡中心。第八条 信用卡申请表中推广人员与《推荐表》中推广人员应为同一人。第九条 《推荐表》中推广人员、审核人员和复核人员不得为同一人。

第四章 推荐客户审批授信及管理

第十条 出现下列情况，推荐单位有责任协助信用卡中心进行补件处理：

（一）《推荐表》信息不全：推荐单位应组织重新填写并及时上交新《推荐表》。

（二）申请人身份证件无法验证：推荐单位应通知被推荐客户提供户口本复印件或户籍所在地公安机关出具的加盖户籍证明章的身份证明材料原件。

（三）申请人工作单位无法验证：推荐机构应补充提供加盖推荐机构公章的申请人资质证明，说明申请人工作情况、与我行关系情况和推荐原因等内容。上述补件应在20天内寄送至信用卡中心，补件送达之前不予审批。第十一条 对推荐申请客户，信用卡中心将结合客户资信情况在分行建议额度基础上审批授信，最高授信额度不超过该产品额度上限。

第十二条 出现下列任一情况，信用卡中心将拒绝客户申请：

（一）黑名单客户。

（二）信用记录严重不良。

（三）第十条中补件资料未在规定时间内寄送至信用卡中心。

第十三条 当被推荐客户出现逾期时，对逾期2期（含）以下的客户，推荐机构应协助催收人员进行还款提醒。

第十四条 信用卡中心定期对被推荐客户资质进行抽查，若发现《推荐表》中存在虚报信息，将根据情节严重程度采取相应措施，包括但不限于停止相应支行的推荐申请资格。

第十五条 因故意伪造推荐信息获得批准授信而引发的损失，根据损失严重程度追究相关推荐单位及人员的责任。

第五章 附则

第十六条 本办法由中国邮政储蓄银行制定、修改和解释。第十七条 本办法自颁布之日起施行。

中国邮政储蓄银行信用卡团办推广管理办法（试行）

第一章 总则

第十八条 为充分挖掘邮储银行客户资源，保证在加强信用卡风险识别和防范能力的同时向优质客户群提供良好的信用卡服务，增强邮储银行信用卡业务竞争能力，根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》及其它相关规定，特制定本办法。

第十九条 本办法所称团办，是指各省（区、市、计划单列市分行，下同）分行对符合条件的企/事业机构、公司（或客户群，下同）中适合发行邮储信用卡的目标客户采取批量进件方式进行申请的信用卡推广方式。

第二章 团办目标客户 第二十条 团办单位类型：

（一）县级（含）以上党、政机关。

（二）县级（含）以上党、政机关所属全额拨款或差额拨款的事业单位（自收自支类单位除外）。

（三）企业销售收入3,000万元人民币（含）以上，资产总额4,000万元以上且企业员工数300人（含）以上的大中型国有企业或上市公司，包含垄断行业的县级及以上分支机构。

（四）注册资本金500万元（含）以上，企业员工数50人（含）以上，在我行连续代发工资时间超过2年（含），户均代发额大于600元/月（含）的小企业。第二十一条 禁止推广类型

（一）地下钱庄、赌博、“三陪”公关、非法传销、私人保镖、无证摊贩、毒品、军火、犯罪团伙、非法贷款代办公司、非法信用卡代办公司。

（二）酒吧、夜总会、美容美发、按摩沐足、歌舞厅等娱乐场所。

（三）从事服装加工、玩具加工等劳动密集型加工企业和矿山开采、易燃、易爆危险品生产的企业。

（四）从事广告、公关、旅游、咨询、网络等服务类企业。第二十二条 团办目标人群：

（一）党、政机关，事业单位正式在编人员。

（二）大中型国有企业或上市公司正式员工（或合同签订时限在3年以上的劳务工）。

（三）小企业的企业负责人及部门负责人。

（四）对我行代发工资企业，申请人应为该企业在我行最近三个月代发工资名单中的员工。第三章 一般规定

第二十三条 团办时，应提交如下申请资料：

（四）《中国邮政储蓄银行信用卡团办项目说明表》（以下简称《说明表》，见附件1）；

（五）《中国邮政储蓄银行信用卡团办申请人信息表》（以下简称《信息表》）；

若为小企业或我行代发工资企业，还应提供小企业工商营业执照复印件或我行代发工资企业代发协议复印件。

（六）《中国邮政储蓄银行信用卡申请表》（以下简称《申请表》）；

（七）申请人身份证复印件。

第二十四条 相关人员职责：

（一）推广人员。推广人员应为邮储银行二级支行工作人员，具体职责包括： 1.负责团办企业和团办申请人资质的筛选、审核工作。2.负责团办受理，检查申请资料填写规范、真实、完整，《申请表》根据《信息表》中名单顺序排放，并用打码机在申请表右上角空白处打上相同序号。3.负责如实填写《说明表》并签字。

4.对《说明表》和《信息表》及其他上报材料的真实性和完整性负责。

（二）审核人员。审核人员应为推广人员所在二级支行行长，具体职责包括：

1.审核团办企业和团办申请人资质。

2.确定《申请表》根据《信息表》中名单顺序排放。

3.审核《说明表》和《信息表》的真实性和完整性，对审核无误的《说明表》进行签字确认。4.对《说明表》和《信息表》中内容的真实性和完整性负责。5.协助信用卡中心进行其他后续处理。

（三）复核人员。复核人员应为二级支行上级管理机构个人业务部（或综合业务部）负责人。具体职责包括：

1.审核团办企业和团办申请人资质。

2.确定《申请表》根据《信息表》中名单顺序排放。

2.审核《说明表》和《信息表》的真实性和完整性,对审核无误的《说明表》进行签字确认。3.对《说明表》和《信息表》的真实性和完整性负把关责任。4.协助信用卡中心进行其他后续处理。

第二十五条 团办流程。

（一）目标客户筛选。推广人员根据第三、第四和第五条的规定选择目标客户群，并依照客户意愿筛选出申请客户。

（二）业务受理。

1.申请人填写《申请表》。

2.推广人员对企业资质和申请人进行实地验证，如实填写《说明表》 并签字。

3.推广人员核实申请确为本人意愿申请，检查申请资料填写规范、真 实、完整，确保《信息表》章戳齐备。

4.推广人员用打码机在《申请表》右上角空白处打上与《信息表》中 顺序号相同的序号，并将申请表依序排列。5.将团办申请资料统一报二级支行行长审核。

（三）团办审核

1.二级支行行长在3个工作日内对推广人员递交的团办资料的规范性、真实性和完整性进行审核并签字。

2.团办进件单独包装，与网点散件一并上交上级机构。

（四）申请复核。

1.上级机构收到网点进件，散件遵照《中国邮政储蓄银行信用卡进件

管理办法》处理；团办进件交由相关复核人员在5个工作日内进行再次审核并在《说明表》中签字确认。

2.团办进件单独打包，与散件进件一并寄送至信用卡中心。

第二十六条 团办申请表中推广人员与《说明表》中推广人员应为同一人。第二十七条 《说明表》中推广人员、审核人员和复核人员不得为同一人。第二十八条 同一机构单批团办申请件数量不得低于5件。第二十九条 出现下列情况，推广机构有责任协助信用卡中心进行如下处 理：

（一）团办资料不全。推广机构应组织重新填写并及时上交资料完整的团办资料

（二）申请人身份证件无法验证。推广机构应通知客户提供户口本复印件或户籍所在地公安机关出具的加盖户籍专用章的身份证明材料原件。

（三）团办单位无法验证。推广机构应补充提供加盖推广机构公章的团办单位资质证明，说明团办企业情况、与我行关系情况等内容。

上述补件应在20天内寄送至信用卡中心，补件送达之前不予审批。第三十条 对团办客户，信用卡中心在综合考虑客户所在企业情况、客户职业情况、在我行资产情况、和我行往来关系情况以及信用状况的基础上进行审批授信，最高授信额度不超过该产品额度上限。第三十一条 出现下列任一情况，信用卡中心将拒绝客户申请：

（一）黑名单客户。

（二）信用记录严重不良。

（三）第十二条中补件资料未在规定时间内寄送至卡中心。

第三十二条 团办申请机构应对团办企业和申请人信息真实性负责，因信息填写不实或故意伪造而造成的损失根据损失严重程度由相应单位承担相应赔偿责任。

更多银行最新信用卡使用知识，请看作者名字就可以找到我了„„ 第四章 附则

第三十三条 本办法由中国邮政储蓄银行制定、修改和解释。

第三十四条 本办法自颁布之日起施行。

第五篇：浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略.

内容提要

我国金融业买方市场已初步形成,营销推广和服务吸引战术“并举”的经济行为,标志着中国金融业已经步入了“以客户为中心”的历史阶段。客户成为金融业至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革,是金融业改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客户关系管理,优化企业与客户关系的新型管理系统。它要求企业具备全方位的管理视角,将客户收益率最大化与企业的发展有机、和谐地统一。中国邮政储蓄已体制改革为中国邮政储蓄银行。提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展。

关键词:客户关系管理;邮政储蓄银行;商业银行 目录

一、客户关系管理的基本理论(1(一客户关系管理的产生(1(二客户关系管理的特征(1(三商业银行实施客户关系管理的必要性(1(四对客户关系管理认识上、开发上的误区(1

二、商业银行的客户关系管理(2(一国有商业银行客户管理的功能(2(二国有商业银行客户管理的意义(2(三花旗银行实施C R M的成功案例(2

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作(3

(一邮储银行简介(3(二建立客户关系管理员工队伍(3(二业务创新与信息科技(3(三服务渠道建设分析(4

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议(4(一中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想(4(二中国邮政储蓄银行客户关系管理方法(5(三中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高(5(四中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求(5 浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。它的兴起是与需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新等三个因素分部开的。在今天的中国金融市场上,信息化在改变着金融竞争的规则,混业与创新在改变着金融服务的形态,而对客户关系和资源掌控的程度逐渐成为了决定金融企业在金融市场成败的关键因素。

一、客户关系管理的基本理论

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心 的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(一客户关系管理的产生

客户关系管理起源于20世纪八十年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息,至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务中心”,经过近20年的不断发展,它最终形成一套完整的管理理论体系。

(二客户关系管理的特征

1.客户关系管理将企业的客户作为最重要的企业资源。

2.客户关系管理是一种新型企业管理机制,通过差异化市场、互动市场、关系市场三种有机结合,实现关系最优化。

3.客户关系管理是一种管理软件和技术,利用信息共享和优化流程来有效降低经营成本,充分体现市场营销和运营活动的相互有机交融。

(三商业银行实施客户关系管理的必要性

1.银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户;没有客户,就没有银行;客户不是上帝,但比上帝还重要;银行的经营必须是“以客户为中心”,并让客户体会到“中心”的地位。

2.客户的数量多少和价值大小,决定了一家银行的生存与发展质量;银行服务客户、管理客户的能力,又决定了客户的数量多少和价值大小。

3.客户及其需求是变化的,商业银行时刻面临客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度等的挑战,没有良好的客户关系管理,就不会有银行的竞争优势和好的发展效果。

(四对客户关系管理认识上、开发上的误区

认识上,如今国内企业对CRM的认识大多还停留在概念阶段,它们对CRM概念的理解还存在着许多误区。而区分企业是否真正理解了CRM的概念,进而回答企业是否需要引入CRM以及需要什么样的CRM,要避开误区。市场经济的本质是竞争,在知识经济与市场全球的条件下,市场竞争发展为服务的竞争。外国企业客户关系管理成功的经验告诉我们,CRM不仅是一种先进的营销手段,更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等

各个方面对企业改革,它直接影响到了一个企业经营运作。它的核心思想与主要目的是通过这些手段或产品,将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源,用完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理,在对客户的服务,跟踪等等一直处于低层次上。由于对CRM认识的先天不足,至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项工作很大程度上没有人很好地归纳、整理。即便是有人做了一些这方面的工作,也仍然是点点滴滴、零零碎碎,根本无法形成思想体系,更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得苍白无力,有体无魂,起不到应有的作用。

开发上,自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢?首先,客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术,包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一个需要综合各种人才的团队工程,一个或者几个普通程序员已经很难做好;其次,单位内部的程序员受行业和职位限制,无法掌握最新的管理理念及其发展趋势,往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆,不能够真正实现提升管理水平的目的;再次,频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用,延长融合期:最后,开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本,不可控因素很多,综合费用最低也要几万元,很多

都要数十万元,显然得不偿失。因此除了个别特大型企业和敏感性单位,建议普通企业不必自己开发。

二、商业银行的客户关系管理

客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

(一国有商业银行客户管理功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面: 1.客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合

理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。

2.客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。

3.客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。4.客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。5.客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。6.客户关系管理能够大幅度降低国有银行的服务成本。

7.客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。

(二国有商业银行客户管理的意义

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展

空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

(三花旗银行实施CRM的成功案例

花旗银行不仅以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊,而且在全球范围内投入巨资,有目的地实施和应用CRM系统,且取得了巨大的成功。如花旗台湾分行就成功导入了CRM系统,并用CRM改造传统的电话银行,将电话银行建成了银行金融服务的主要渠道,该电话银行也因此被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。花旗台湾银行在导入CRM方面的成功可以分为三个方面进行分析: 1.企业本身条件来讲,花旗认为在导入CRM上,所掌握到最重要的关键因素包括高层的承诺、重视客户的文化以及销售策略的转变。

2.系统供货商特性来讲,在CRM导入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部门拥有技术上的强大能力,因此会主导导入进程,在内部想法产生后,主导需求、流程,而CRM厂商则扮演提供支持和国际化想法的角色。因此在选择供货商上有几项考虑重点,但此方面的考虑对于CRM成功与否较无关键影响:

3.CRM系统内涵来讲,有效益因素和风险因素

主要是系统整合度:与原先的系统若整合度不够,导入CRM将产生较大障碍。花旗CRM系统与原先的系统己有整合,使得导入的障碍降低,但客户交易、行为还尚未整合仍不具有完备的整合度。

三、中国邮政储蓄银行实施客户关系管理的基础工作

改革开放三十年来,邮政金融发生了翻天覆地的变化,特别是从邮电分营到邮政储蓄体制改革的这十年,经历了以产品为中心,以市场为中心的过程,目前正在向以客户为中心的服务模式转变。

(一邮储银行简介

邮政储蓄自1986年4月1日恢复开办以来,经过了二十几年的长足发展,已成为我国金融领域的一支重要力量,为支持国家经济建设、服务城乡居民生活做出了重大贡献。现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络:拥有储蓄营业网点3.6万个,汇兑营业网点4.5万个,国际汇款营业网点2万个。其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区,成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。

邮政储蓄注重开发多样化的金融产品,目前形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务;以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡、代理保险及证券、代收代付等多种形式的中间业务;以及银行间债券市场业务、大额协议存款、银团贷款和小额信贷为主渠道的资产业务。

邮政储蓄银行由中国邮政集团公司组建,邮政网络是邮政储蓄银行生存和发展的依托。邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果,将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展,将实现邮政企业和储蓄银行的持续、稳定、协调发展,加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越。

(二建立客户关系管理员工队伍

为成功地实现客户关系管理方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。例如这一队伍可以包括:一位兼管销售工作的销售部门经理、销售代表、销售管理人员、IT部门经理、财务人员以及数据库管理员等。最初,企业还应为这一方案的实现设立一名拥有较强管理能力的项目经理,并让销售部门参与此方案的规划与设计。营销人员体系包括:前台,客户经理,产品经理,行业营销负责人,后台服务保障团队。企业的生存和发展与员工的素质提高紧密相连,为此,将继续教育培训工作作为发展的平台。将国家和行业的有关文件精神和新知识,及时传达给每一个职工。另一方面根据培训的针对性与实效性、阶梯性相结合的原则,通过建立员工培训动态学习档案,使全体员工的职业道德水平、业务技能水平得到提高。目前,加强学习,自觉充电已蔚然成风,为建立行业内全国一流的商业银行,实现服务一流、业务流程一流、管理水平一流、经济运行质量一流和队伍素质一流的目标奠定了基础。

(三业务创新与信息科技

目前,银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统,如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中,分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握,因而具有极其分散的特点。

要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业 务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式 对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。1.业务创新 中国邮政储蓄银行的最终目标是建成全商业性银行，逐步开展资产业务、负债业务、中间业务、国际业务和联行往来业务。由于目前条件还不具备，只能充分依托和发挥邮政的网络优势，以零售业 务和中间业务为主，完善城乡金融服务功能，争取监管部门批准，办理零售类信贷业务和公司业务。基于这样的市场定位，有必要立足长远，全面研究资产业务、负债业务和中间业务战略。在当前形势

下，还要大力开展服务“三农”业务，进一步研究邮政储蓄银行服务“三农”的战略。邮政储蓄银行资产 业务是指邮政储蓄银行运用其吸收的资金，从事各种信用活动以获取利润的行为。邮政储蓄银行的资 产是邮政储蓄银行获得收入的主要来源。邮政储蓄银行近期已经开办和争取开办的资产业务有：银团 贷款、小额质押贷款、小额信贷、个人消费信贷、协议存款、债券、信贷资产受让业务 2.信息化与网络化 几年来，我们先后建设了邮政金融信息化系统 23 个，邮政业务及管理计算信息处理系统 24 个。计算机技术覆盖了整个业务、管理和经营决策三大领域，提高了邮政储蓄银行的科技含量和管理水平，有力支撑了业务高速发展，推动了邮政金融的服务水平和综合实力。2007 年，中国邮政储蓄“绿卡” 在中国银联对全国银行卡交易成功率评比中排名第一。我们将继续高度重视信息化、网络化、标准 化对业务发展的强大推动作用，充分认识信息化水平对提高现代企业尤其是金融行业竞争力的重要作 用，持续加大信息化建设力度，提高信息科技对全行业的支撑力度，坚持“领导挂帅、业务牵头、技 术支撑、多方配合”的信息化建设方针，新建和优化一系列全国性的大型金融信息化建设项目。

（四）服务渠道建设分析 现在的金融行业竞争已趋白热化，一个具备方便快捷的网络、良好的服务功能、舒适的营业环境 的银行，其竞争力是毋庸置疑的。因此，作为新生的邮储银行要想在激烈的市场竞争中站稳脚根，除 了业务上创新之外，如何建设一个完善的渠道已是当务之急。1.加快邮储银行实体渠道建设。（1）优化网点布局，重点增加城市网点数量。（2）推进网点的转型，分类实施网点装修改造。（3）增加设备的投入，满足不同市场需求。2.加快邮储银行电子渠道建设。（1）完成电话银行建设，力争实现多种金融产品的电话营销和产品服务。拓展客户享受服务的空 间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制享受到方便的银行服务。但由于安全等方面 的原因，电话银行能够提供的银行服务和产品比较有限。（2）加快网上银行建设，尽快满足公司、基金、绿卡、外汇等业务的网上支付结算需求，实现支 付服务前移。网上银行有效地整合了各种电子银行服务渠道，并将提供更多、更丰富的产品与服务，因此网上银行是今后电子渠道业务发展的主流方向。

四、对中国邮政储蓄银行客户关系管理的建议 要想使客户关系管理在邮储银行实施成功，仅具备一些基础条件是不够的，还必须从观念上取得 一些突破，从

总体上来说，要注意以下几点：

（一）中国邮政储蓄银行客户关系管理总体设想 1.高层领导的支持

高层领导对 CRM 的顺利实施非常重要。没有他的支持前期工作也许会完成，但银行出现有意义的 改进的可能性很低。当 CRM 涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政 领导的支持是必须的。2.注意业务流程的优化 实施 CRM 第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有的流程问题，分析 其原因，找出通过 CRM 后能得到改进的方法。3.分布实施 在项目规划时，成功实施 CRM 项目通常通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。

（二）中国邮政储蓄银行客户管理方法 1.金字塔模型：我们把客户用一个金子塔模型划分，可以得出 ABC 分类法，又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管 理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成 A、B、C 三类，所以又称为 ABC 分析法。其中 A 类 约占 10%～15%,B 类约占 15%～25%，余下为 C 类，其中 A 类为最重要的成熟客户。具体来讲，ABC 客 户分别是指： A 类客户：重要的少数，最大成交额、最大发展潜力。重点在于：专人管理、优先处理金融服务 需求。B 类客户：通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见 加以改进。重点在于：建立信誉度。C 类客户：“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但 也不能缺少关注。重点在于：寻找“明日之星”培养成 B 类客户。等外客户自然推出。2.优质客户满意服务：有系统的发展销售人员的专业的销售知识和技巧，具备一套循序渐进的销 售及销售拜访的方法，提高订单成交的机会率。首先在一个竞争的市场中销售，采用营销组合轮，了 解销售时竞争市场中唯一的区分因素及销售人员的职责，体会客户是如何做出购买决定的。然后在专 业销售拜访的阶梯式构成及原理中，把握每步重点。接着拜访前作客户资料调研，设计准备清单，明 确拜访目的。接触阶段中，良好的开始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析该做和不该做准则，建立正面会谈气氛及引起客户兴趣。然后了解如何激励客户购买，运用实用的提问技巧获得客户信息，创造客户需求。在

呈现阶段中，销售方案的构成，辨别产品/服务特性和利益的不同。如何根据客户 “我有什么好处”的心理有效介绍销售方案，将特性联系到客户的利益及需求。建立销售方案库。最 后，如何辨别和克服自己和客户双方恐慌、不确定和怀疑心理，并运用一系列的完成交易的技巧，积 极打动客户，获得订单或客户的行动。

（三）中国邮政储蓄银行客户关系管理的服务品质提高 1.成立客户关系管理领导小组 2.强化网上银行和 95580 呼叫中心建设 3.对客户结构进行分类分析，确定重点客户 4.确定客户需求，制定差异化服务营销政策 5.加强客户经理的配置和管理 6.加强培训工作，提高员工素质，确保 CRM 的实施

（四）中国邮政储蓄银行客户关系管理其他注意要求 另外在进行大客户关系管理中，还应该注意以下问题： 1.不以牺牲小客户的利益为大客户服务 2.注意时效，减少竞争成本

3.委婉拒绝客户不合理的要求 总之，以客户为中心的理念是商业银行竞争发展到一定程度的必然选择。实施 CRM，必须补上过 去落下的“功课”——它要求更了解现存和潜在客户，要求能够准确及时地判断竞争对手的行为，要 求能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好 地吸收 CRM 理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。今天，在外资银行已经 进了家门，几大竞争对手几经完成改制，即将轻装前进的巨大压力下，适当超前，果断变革，也许是 该行的唯一出路，该行有着多年来变革创新的经验，尽快启动面向客户关系管理的变革，应能继续保 持竞争优势。【参考文献】 [1] ABC 远擎管理顾问公司.客户关系管理深度解析[J].第一版，北京，清华大学出版社，2003.[2] 龚维新.现代金融企业营销[M].第一版，北京，立信会计出版社，1994.[3] 郭强.我国银行业信息化与竞争力研究[J].高科技与产业化,2006.[4] 苏宁.努力推动银行信息化深入发展[C].中国金融信息化发展论坛(第五届,2004.[5] 文四立.信息技术支撑银行业创新发展[C].中国金融信息化发展论坛(第六届,2006.[6] 严明燕,张同健.基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略,2009.[7] 雷丁华,张同健.商业银行业务流程再造的经济效应研究[J].统计与决策,2008.[8] 苏虹,张同健.我国商业银行流程再造体系研究[J].统计与决策,2009.[9] 张同健.中国商业银行 CRM 实施结构体系经验性解析[J].长安大学学报,2008.[10] 田同生.客户关系管理的中国之路[M].机械工业出版社，2001.