擦亮服务窗口 创建满意行业--创先争优座谈会发言提纲

第一篇：擦亮服务窗口 创建满意行业--创先争优座谈会发言提纲

擦亮服务窗口 创建满意行业

我局现有工作人员157人，其中党员130人，占总人数的83%。创先争优活动开展以来，我局紧扣中心工作和自身实际，将与人民群众直接接触的窗口部门作为创先争优的重点，牢固树立“履职尽责创先进、立足岗位争优秀”的工作理念，努力塑造“服务人民、奉献社会”的良好形象，有效带动了全局党组织和党员创先争优活动的开展，取得了明显的成效。

一是坚持在创先争优中激发工作活力。我局紧扣中心工作、紧贴自身实际，将开展创先争优活动作为提升工商业务工作水平的有力抓手，以创建“无无照经营、无假冒伪劣、无消费投诉积案、无传销活动、对工商干部无举报”的“五无”监管区为重点，坚持把工作争先贯穿始终，真正做到了把基层党组织和党员及全体干部职工的热情、智慧和力量凝聚到了深入推进工商事业新发展、实现工商事业新跨越的实践中。如望城坡工商所党支部书记陈壮伟，提出喊破亮嗓子，不如做出好样子，响亮地喊出了“向我看齐，跟我走”的口号，克服高温酷暑、病痛折磨等重重困难，主动放弃节假日休息，始终战斗在创建全国文明城市和“五无”监管区工作

第一线。在陈壮伟的带动下，望城坡工商所出现了人人创先争优的好局面。党员杨文俊，坚守市场，甚至亲自搬扫垃圾，奋战至晚上十二点，带领大家搞好市场卫生；共产党员洪景，冒着酷暑走访每家商户，逐个商户、逐项内容检查督促、落实到位，坚持每个细节都不放过；共产党员蔡学军不避高温，每天开着巡逻电瓶车在人员密集、情况复杂的西站地区巡查，晒脱了皮、出现了中暑症状也不放弃，随便找个阴凉处稍稍休息喝点十滴水又继续奔波在烈日之下。由于把握了有力抓手，分局创先争优活动更加鲜明、具体、有针对性，更加灵活、务实、有实效性。通过创先争优，全局上下思想更加统一，认识更加提高，作风更加扎实，工作更加积极，有力地促进了各项业务工作。近年来，我局先后被评为全国工商系统法制宣传教育先进单位、湖南省学校及周边治安综合治理工作先进集体、长沙市工商系统先进单位和全国优秀青少年维权岗、全省依法行政示范窗口单位等一系列荣誉称号。今年，又被评为“长沙市文明指数测评金杯单位”。

二是坚持在创先争优中提高服务水平。着眼于人民群众的实际需要，我局在创先争优活动中，以开展服务“一化三基”和“两帮两促”活动为主线，以开展“擦亮省会服务窗口，创建人民满意行业”活动为载体，高举发展大旗，做活服务文章。我局联络“一化三基”企业75户，由熟悉工商业务和具有实际工作经验的局领导、科所长和共产党员担

任工商联络员，开展一对

一、多对一的工商联络员活动，着力打造了一个全程、多维的“保姆式”服务模式。在分局驻区政府政务中心工商窗口和各工商所登记注册厅，全面实行“一审一核”、“授权核准”、“限时办结”的制度，开展 “引导服务”、“延时服务”、“上门服务”、“即时服务”、“跟踪服务”、“承诺服务”、“预约服务”等特色服务，积极实现变被动服务为主动服务、变共性服务为个性服务、变承诺服务为需求服务的“三个转变”，全面打造服务型工商窗口。通过创先争优活动，我局窗口做到了：工作人员业务精通，办事程序公开透明，服务效率快捷高效，服务态度热情礼貌，便民措施齐全周到，服务环境干净整洁，无违法违纪问题。今年窗口工作人员被区政务服务中心评为每月的“共产党员示范岗”、“政务服务明星”及“巾帼文明岗”16人（次）。

三是坚持在创先争优中打造过硬队伍。我局以开展队伍教育整顿工作为契机，坚持把队伍争先始终贯穿于创先争优活动中，努力打造一支服务发展、工作能力合格，监管市场、执法水平合格，政治过硬、业务过硬、作风过硬的工商干部队伍。今年上半年，在组织辖区街道办事处、社区对我局干部的评议中，满意度达100%。首先，主动接受社会监督。局长将“行政效能监督牌”悬挂在分局和各工商所注册厅，面向社会公布自己的办公电话和手机，欢迎监管服务对象就工商干部的违规执法、粗暴监管、索拿卡要等损害工商形象的

行为进行举报投诉，至今还未收到查证属实的投诉。其次，积极发挥好党员的引领作用和示范效应。全局共产党员在工作日坚持佩戴党徽，亮出党员身份，叫响党员称号；窗口共产党员办公桌摆放“共产党员岗”牌，开展争创“共产党员示范岗”活动，发挥好党员的引领作用，使党员无论是工作上还是思想素质上都有较大提高，真正起到“工作上是一块牌子、思想上是一面旗子、行动上是一面镜子”的示范效应。再次，积极培养树立典型。我局将创先争优工作与“比、学、赶、帮”结合起来，真正做到比有标杆、学有榜样、赶有目标、帮有方向。结合庆祝中国共产党建党89周年，开展了“七一”评先评优活动，全局涌现出了一批“五好党支部”、“五型党务干部”、“优秀党支部书记”、“优秀党员”等先进典型，发挥了“一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜”的引导示范作用。日前，我们正在着手开展“学习标兵”、“服务标兵”、“监管能手”、“办案能手”、“维权能手”等评比表彰活动，准备再总结一批典型、宣传一批典型、树立一批典型，用他们的事迹来说服人、教育人、感染人，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。

第二篇：擦亮纳税服务窗口 展示满意国税形象

教育工作简报

擦亮纳税服务窗口 展示满意国税形象

国税形象在优化服务中升华

长安分局优化服务赢得纳税人好口碑

编者按：在峰峦叠嶂的莲花山下，有一群国税系统服务一线的开拓者，他们在东莞国税“服务兴税”理念的指引下，牢记“聚财为国、执法为民”的宗旨，坚持创新的理念使整体环境焕然一新，纳税服务实现“华丽转身”。如今，长安国税正以便捷高效的纳税环境、全新的办税手段和热情周到的纳税服务擦亮窗口、展示风采。

关怀备至：助力长安分局科学发展

长安镇经济活跃，纳税业务量位于全市首列，仅有14个业务窗口的版税服务厅经常是人潮涌动，纳税人排队更如“山路十八弯”。为助推长安分局解决门前排长队问题，提升整体面貌，市局党组以及机关各科室对长安分局给予了大力的支持和政策上的指导。利巨强局长深入长安调研，寄语长安要发挥“龙头作用”、“探索作用”和“示范作用”，为长安分局科学发展指明了方向。刘丹副局长带领货物和劳务税科、征收管理科、纳税服务科、信息中心、票证中心等科室负责人深入长安为解决门前排队问题出谋划策。长安分局领导班子也积极走访顺德、南海、东城、虎门和常平分局学习取经，凝聚集。体智慧破解难题。

凝心聚力：干部职工劲往一处使

“上下一心、其利断金”。为激发干部活力、凝聚群众智慧，长安分局掀起了一场“我为国税科学发展献良策”活动，吹响了长安国税科学发展的冲锋号。活动中，干部职工建言献策，充分发挥了主人翁意识，提出各类意见和建议40篇，共计3万余字，锦囊妙计层出不穷，成为了助推长安分局科学发展的催化剂。“献良策”活动把全体干部职工拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使，为进一步解决门前排队问题、提升纳税服务水平打下了坚实的基础。

简并流程：办税流程“瘦身”带来纳税服务“升值”

通过对发票首购、票种审批、红字发票申请、税务变更、双定户领购发票、补办条形码、零核销发票、案件追踪笺、一般纳税人认定文书和实地调查等十多项业务的环节进行梳理和减并，化简为繁，给征纳双方带来了方便，进一步落实“两个减负”精神。

为减少纳税人往返国税局办理业务的次数，长安分局从分利用“信息管税”手段，对纳税人门前购票次数和数量进行数据统计和分析，采取适当放宽票种审批，严格加强后续管理的措施，专用发票可一次购买1到2个月的用票量，普通发票可申请3到4个月的用票量，通过延长企业购票周期

减少门前购票户次，缓解门前排队压力。

强化培训：持续进步的不竭动力

常言道，厚积才能薄发。学习是创新的基础，拥有过硬的业务素质才能提供更优质的纳税服务。长安分局注重发挥每一个干部职工的战斗力和积极性，力求打造一支高素质的人才队伍。建立内部教育培训制度，将教育培训制度化、长期化、规范化，每周定期组织业务学习，内容涵盖各项税收政策和计算机操作，去年9月至今，已开展了内部学习165期，显著提升了政策业务水平和系统操作技能。除了定期集中学习之外，长安分局的80后干部职工还经常邀请经验丰富的骨干利用业余时间为他们“开小灶”，讲解税法疑难问题、税收工作常见重要知识等内容，通过一次次的专题讲座练就了年轻干部的业务本领。分局的年轻骨干经常受到镇政府部门、企业协会等部门的邀请开展专题税法宣传，得到与会纳税人的一致好评。扎实的业务素质为他们“来电必接、有问必答、事事有回音、件件有落实、让纳税人满意”打下扎实的根基。版税服务厅主任李慧英也因此被评为“东莞市百优服务标兵”的荣誉称号。

科技兴税：插翅添翼助纳服腾飞

为进一步实现“两个减负”，充分利用现有资源为纳税人提供更优质的服务，长安分局注重宣传与推广网上办税系统，引导纳税人通过东莞市国家税务局网上办税平台办理抄

报税、认证、解锁等业务。与此同时，分局成立了网站开发小组，自主研发了“长安国税网上办税平台”，实现网上预约、网上核销增值税专用发票两大功能，从今年3月份启用至今，已办理网上核销发票29268户次，办理网上预约37062户次，有效减少办税服务厅人流量，破解了门前排长队难题，办税变得更加轻松便捷，纳税人的肯定纷至沓来。

此外，长安分局积极创新服务手段，引入金赋科技有限公司驻点研发自助办税服务终端，充分结合广东省网站预约代开增值税专用发票的功能，在全国首次实现全自助代开增值税专用发票，不仅实现了自助办税，而且每张发票的开具时间也由8分钟缩短为2分钟，也减少了代开发票工作人员90%的工作量，有效地实现税企双向减负。自助办税服务终端的引入，响应了纳税人的需求，顺应了纳税服务发展趋势，打造了长安国税“服务全天候”的亮点品牌。

税法宣传：服务地方经济发展

值得称道的是，作为纳税服务的一项重要内容，长安国税分局在税收宣传上用尽心思、下尽功夫。在第20个税收宣传月期间，组成政策宣讲团举办了9场大型政策宣讲会，面对面向企业宣讲税法、辅导政策，并采取现场互动的方式征询意见、答疑解惑，并与外商投资协会、商会等协会签署《税企交流协议》，进一步和谐征纳关系，提高纳税遵从度。其次，领导班子积极带领税收宣讲团深入企业，送政策上门、送服务上门.今年以来共走访企业近100户，解答政策疑问，为企业升级转型出谋划策，评价满意率达100%。

搭建平台：征纳关系更加和谐

为进一步创新服务方式、和谐征纳关系，长安分局陆续建立QQ群，税企邮箱等特色服务，并充分利用分局网上办税平台将新税法、新制度及涉税业务办理过程中存在的问题发送给纳税人，有针对性地对企业开展纳税提醒和纳税辅导，满足了纳税人的个性化需求，融洽了税企关系，提高了纳税遵从度。

媒体关注：良好形象得到升华

长安分局推行的一系列优化服务、便民利民措施取得了显著成效，引起广泛的社会关注。《中国税务报》、《南方日报》、《南方都市报》、《东莞日报》、东莞广播电视台等媒体争先报道，社会各界对国税部门的关注度得到提高，执法为民的良好形象得到广泛的传播。

好服务赢得好口碑。纳税服务没有终点。新的起点，征途漫漫，以“优化服务、科学发展”为己任的长安分局，将不断探索、不断创新、不断发展……

第三篇：创建文明行业 建设满意窗口

创建文明行业 建设满意窗口

——儋州市交通运输局交管总站运政大厅 创建 “全国交通运输行业文明示范窗口”申报材料

儋州市交通运输局交管总站运政大厅是一个对外服务“窗口”，主要职责是办理交通行政开业呈报（许可）、车辆开业及办证、车辆年审和换牌换证、维修、站（场）开业及办证、包车业务、绿色通道业务、违章处理等工作。运政大厅现有10名运管员，男职员2人，女职员8人，4名正式党员，设有7个服务“窗口”。近年来，该大厅不断强化管理，完善运行机制，以“创文明窗口、树行业新风”为目标，内强素质，外树形象，热情、周到、快捷地为运输企业、车主提供优质高效的服务，为构建和谐交通和促进我市运输事业又好又快发展做出积极贡献。

一、领导重视，目标明确，措施有力，积极抓好“三个服务”活动创建工作。

为了更好地贯彻落实 “三个服务”活动顺利开展，我局成立 “三个服务”活动领导小组，王家富局长任组长，1名副局长任副组长，成员由交管总站2名副站长和运政大厅党员骨干组成，分管大厅副站长任办公室主任，领导小组负责组织和指导运政大厅的干部职工开展活动工作。

一是召开全局干部职工动员大会，在干部职工中广泛宣传活动目的和意义；二是部署和安排具体工作，明确任务、责任到人。三是领 1 导带头以身作则，努力做好 “三个服务”活动工作。四是做到人人参与活动，围绕本大厅工作中存在的问题和如何提高运政大厅办事效率以及服务质量。五是在开展活动过程中，每周进行一次开展活动工作会议，研究部署活动工作，及时地提出活动工作的指导思想和活动工作标准，层层抓落实，使创建工作落到实处。

运政大厅在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺、设投诉电话、信箱、运政大厅工作人员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；开展规范“文明用语”活动，在活动中着重强调向社会奉献高质量服务；开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”、“岗位能手”，鼓励职工岗位成材。通过一系列的激励竞争机制，极大增加了干部职工的积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐年提升。在资金有限的情况下，想方设法筹备资金扩建装修运政大厅，经过扩建装修后大厅宽敞明亮，内设座椅和设有空调，摆放花盆，免费供应矿泉水，主要岗位配置电脑，实行电子化办公服务，设立阅报栏，电子信息查询系统，创建一流的办公环境，为业户提供一个舒适办理业务的环境。

二、以人为本，强化培训，全面提高干部职工政治、法律、文化、业务素质。

1、积极组织开展政治理论和文化知识学习。该大厅每周二、四安排二个晚上为政治文化知识学习时间，通过认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱岗敬业精神，提高理论水平和思想觉悟，增强集体的战斗力和凝聚力；在开展“科学发展观”教育的同时，2 本着“党员受教育、群众得实惠”的原则，通过学习“科学发展观和学习典型先进人物事迹等活动，树立和落实科学发现，践行社会主义荣辱观和“三个服务”，提高思想觉悟，增强做好本职工作的自觉性和主动性。多名职工积极参加并向党组织靠拢，递交了入党申请书。

2、大力开展法律、业务知识学习培训。经常组织全体职工学习业务知识和有关法律、法规，在开展活动中，该大厅再次掀起学习《道条》热潮，指定专人辅导，做到每个干部职工对《道条》的条款理解透彻，使每个干部职工都能准确理解，正确应用，提高大厅人员的整体法律法规和业务素质。

三、健全各项制度，全面推进管理规范化。

运政大厅以强化内部管理为手段，以规范操作、提高办事效率为目标，着力抓好行风建设和制度建设。先后制订了《行政许可办理程序图》、《道路运输经营许可证办理程序》、《道路运输证办理程序》、《运政大厅岗位责任制》、《运政大厅办事制度》、《运政大厅办事纪律》、《首问责任制》等规章制度，并狠抓落实，使得办理业务有条不紊地进行。确定岗位职责，明确服务规范，实行首问责任制，办理业务承诺办结制，落实岗位责任制，在大厅政务公开栏内公开受理程序、许可程序、办事程序、服务承诺时间、收费标准，使业主明白有关事项，做到业主清楚掌握全过程。实行运管员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务质量等要素纳入量化考核范围，考核结果直接与职工考核评优挂钩。奖勤罚懒，奖优罚劣，极大地调 3 动了全体职工的积极性和执行纪律制度的自觉性，使管理、服务进一步走上程序化、制度化、规范化的轨道。

四、加强廉政建设，堵塞管理漏洞。

运政大厅认真贯彻上级有关党风廉政会议精神，建立健全各项规章制度，对外公开向社会承诺，对内加强管理力度，狠抓违章违纪行为和反腐败治理，进一步拓宽工作思路，找出腐败易发部位和环节，堵塞漏洞，积极预防。针对运政大厅办牌办证的对外服务特殊性进行各种形式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。采取自查与互查相结合的方法，围绕“堵、防、查、纠”全方位展开工作，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。这些措施有效地规范了工作人员的工作行为。同时设立投诉举报信箱、举报电话，按规定进行政务公开，业务许可、办理车辆证件公开，加强对工作全程的监督，增强公开办事透明度，结合行风评议和政务公开活动，对群众反映的问题，认真调查核实，有效地纠正了行业不正之风。几年来，运政大厅无一起舞弊、贪污事件发生，彻底铲除了办牌办证需找“托儿”的现象，树立了交通依法办事、廉洁高效的良好形象。

五、采取有力措施，塑造交通窗口形象。

管理是手段，服务是目的。运政大厅通过深入开展文明示范行业建设，教育全体职工牢固树立“企业就是上帝”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识，通过转变服务观念，把单纯地许可、办证管理业务转到为社会提供服务上来。

1、兑现服务承诺。运政大厅在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、延伸服务，在实际操作中注重服务承诺的兑现。规定岗位受理后到发放牌证不超过十五分钟，手续不齐全的一次性告知车主，决不让车主走第二次；手续齐全的受理后十五分钟内办结；不准搭车收费；严格执行收费标准，不乱收费、乱罚款，严格执行收支两条线管理规定；实行首问责任制，凡来运政大厅办理业务的，首先问到谁，谁就负责到底，是本人岗位工作的，及时给予办理；不是本人岗位工作的，负责介绍客户到所需办理业务岗位；不是本单位业务的，负责帮联系或者给予指导；设有专服务“窗口”，对于军人、老人、残疾人优先给予照顾办理。大力倡导微笑服务，要求工作人员做到热情周到，有问必答，决不允许吃、拿、卡、要现象发生。举止端正，态度和蔼，决不允许吵架和污言秽语现象发生，始终保持“请”字开头。有一次，一位车主因提供手续不齐全，工作人员已向他说明解释清楚，补齐手续后方来办理车辆营运证，当时车主并不理解，总认为工作人员故意刁难他，不愿离去，对工作人员不停辱骂，无理取闹。大厅负责人于是请他到办公室倒水让座，耐心地给他讲道理，讲政策，讲办理证件的必需材料和程序，那位车主明白道理后高兴离去，大厅人员自始至终未跟车主吵一句。

2、提高服务质量。为了进一步激发职工爱岗敬业，拼搏奉献的精神，该大厅积极开展“学习型机关服务型政府”活动，行风评比和“四项教育”等一系列教育、评选活动，在教育期间运 5 政大厅每月进行总结一次，查摆问题，制定整改措施，互相帮助，共同进步。对责任心强、文明服务、微笑服务做得好的给予表扬，年底评优挂钩。运政大厅已成为一个业务熟练、作风过硬、每位职工岗位技能达标的集体。

3、转变职能，服务车主。运政大厅人员切实转变职能，转变工作作风，想客户所想，急客户所急，设身处地为客户排忧解难，让客户高兴而来，满意而归。有一次，正当工作人员刚要下班关门时，一位从临高来的车主急勿勿地赶来办业务，当工作人员知道他还有急事要赶回临高时，立即为他加班办理业务，这位车主拿到新换的《道路运输证》时，连声道谢，脸上露出感激的微笑。现在只要是外地的或者是地方远来回比较困难的，只要业主提供资料手续齐全，即使到下班时间，大厅人员也要加班加点为业主办理业务，不办好不下班，多次得到车主的赞扬。有时车主过意不去，邀请工作人员吃顿便饭以示道谢，工作人员总是婉言谢绝，让客户感到工作人员是在真心诚意地为群众服务。

六、同心协力、创建一流业绩。

运政大厅积极宣传开展 “三个服务”活动，把活动贯彻落实到工作中去，以“服务人民、奉献社会”为目标，在全体干部职工的共同努力下，2008-2009道路运输营业性车辆年审换证工作在时间紧，任务重的情况下，为了完成上级布置的工作任务，大厅工作人员加班加点，坚守岗位，热情周到地办好每一项业务，出色完成车辆年审换证工作。大厅工作人员大多数是妇女，在年审期间顾不上孩子、家庭，专心工作，个别同志家庭有 6 事也不愿意说出，怕影响年审工作。大家通力合作，放弃节假日休息，不计个人得失，集中精力，全力以赴。同时，为了解决偏远乡镇、农场车辆年审换证工作，运政大厅还与路检队联合到各乡镇、农场进行定点、上门服务，为偏远农民车辆办理年审换证工作，解决农民兄弟后顾之忧，得到社会和广大群众的好评。

我市是一个农业大市，办好绿色通道服务工作，及时把我市瓜菜和活鲜水产品运输到内地是关系到我市的经济发展和农民生计的大事。为此，大厅设立“绿色通道窗口”，专门办理瓜菜和活鲜产品运输车辆“绿色通道”牌证，随到随办，保障方便快捷办结，对有些手续不齐全的，给予先办理，下次再补齐全的做法。瓜菜生产季节、水产品季节，大厅人员还联合路检队到瓜菜基地或码头车辆办理“绿色通道”通行证，想方设法为车主、农民兄弟服务。2008-2009年完成年审换发牌证客车475辆，货车3116辆，拖拉机2820辆，三轮摩托车2671辆；办理绿色通道2916车次，运输瓜菜水产品出岛23吨，为我市国民经济、社会发展、新农村建设以及建设国际旅游岛建设做出了积极的贡献。

第四篇：关于印发《全市运管系统和行业服务窗口开展“为民服务创先争优”活动实施方案》的通知

关于印发《全市运管系统和行业服务窗口开展“为民服务创先争优”活动实施方案》的通知

武公运管字[2011]68号

各道路运输企业、各区运管所、处属各科室：

现将《全市运管系统和行业服务窗口开展“为民服务创先争优”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

二〇一一年九月二十三日

全市运管系统和行业服务窗口开展“为民服务

创先争优”活动实施方案

为贯彻落实中共武汉市交通运输委创先争优活动领导小组《关于在全市交通窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的通知》精神，深入开展为民服务创先争优活动，充分发挥运管系统窗口单位党组织和党员队伍的战斗堡垒和先锋模范作用，带动和促进全系统、全行业创先争优活动深入开展，努力推动道路运输新一轮大跨越大发展，打造人民群众满意的道路运输行业，特制定如下方案。

一、目标和任务

以解决市民群众反映的各类问题，提高市民群众满意度为导向，深入开展为民服务创先争优活动，提升道路运输窗口服务能力和服务质量，力争把道路运输窗口创建成为优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、推动政通人和的温馨窗口、展示行业风貌的形象窗口。

（一）着眼改善环境开展创先争优活动。将窗口环境综合整治与为民服务创先争优活动结合起来，营造更加卫生、整洁、舒适的窗口环境。针对道路运输服务窗口客流量大，设施使用频率高的特点，不断完善各种基础设施，加强对窗口设施设备管理、维护和维修，优化窗口服务功能，保证出行安全便捷。加大卫生管理力度，在定人、定责和工作考核上下功夫，注重卫生保洁与文明劝阻相结合，及时清扫地面垃圾，及时劝阻乱扔垃圾、乱扔烟头和吸烟等行为，全力实现“垃圾不落地”的目标。

（二）着眼优质服务开展创先争优活动。紧紧围绕提供优质服务这个重点，牢固树立为民、便民、利民、惠民的思想观念，以践行服务承诺、窗口承诺、岗位承诺为动力，抓好学习培训，规范服务流程，倾听群众反映，抓好问题整改。健全道路运输市场竞争机制，强化信访投诉处理与质量信誉考核，引导、激励和督促企业进一步加强内部管理，提高服务质量。

（三）着眼建强组织开展创先争优活动。通过加强基层党组织“五个基本”、“七个体系”建设，发挥党组织的先进作用和党员的示范引领作用，进一步规范推进“示范窗口”、“品牌窗口”、“精品窗口”建设活动，在提高窗口服务质量中给基层党组织、广大共产党员提供优质服务群众的舞台和空间。

（四）着眼改进行风开展创先争优活动。充分利用新闻媒体，通过多种形式倾听市民群众对行风的意见建议，及时回应改进措施。对窗口服务中的投诉，在3个工作日内予以回复。对查证属实劣质服务行为的当事人，按规定问责。通过行风评议、公示承诺，接受社会、新闻媒体的公开监督，并通过新闻媒体及时公布优化行业服务的新举措、新办法。

二、活动载体

（一）履行服务承诺，实施窗口形象亮化工程。全市运管系统和服务行业要围绕文明服务、提速增效等作出公开承诺，并通过电子显示屏、公开栏、承诺卡等多种方式向服务对象公开。围绕公开承诺工作，重点组织开展“五亮”活动：一是亮人员身份。窗口工作人员、行业服务人员，特别是客运站、班线客运、旅游客运等行业的从业人员要佩戴党徽、团徽、胸卡等，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发创先争优的自觉性和主动性。二是亮工作职责。将各部门、各班组以及个人的工作职责进一步明确和公开，接受服务对象的监督。三是亮服务流程。行政审批、运政执法、运输服务等工作要制定科学高效的办事流程，通过适当方式公开工作流程和办事要件，给予服务对象温馨提示。四是亮服务承诺。服务窗口、工作人员结合本职工作，就若干服务事项进行承诺并向广大群众公开。五是亮点评评议。将履行承诺，接受领导和群众点评、评议的情况进行工作，增强整改、完善的自觉性。

（二）探索管理再造，实施窗口环境靓化工程。针对我市道路运输服务窗口环境症结，通过管理再造予以改进、解决。一是再造设施管理体系。对站区水龙头、残疾人马桶等硬件设施的管理定人、定责；建立定期检查维修制度，实行每日检查，对破损设施一律当日报修，实行限期修复，对破损设施根据类别限定时间予以修复。二是重构保洁管理体系。增加资金投入，提高保洁级别标准；建立健全勤务登记和检查制度，加强对保洁的过程管理；引入乘客评估、行业管理部门评估、第三方评估等方法加强保洁考核，将外部评估结果与保洁费用支付挂钩。三是完善文明监督体系。对吸烟、乱扔垃圾、躺卧、乱贴广告、站内拉客、插队、吵架、斗殴等不文明行为进行分类，实施多层次监督：对吸烟、乱扔垃圾等不文明行为实行全员监督；对躺卧、插队等不文明行为实行岗位人员重点监督；对乱贴广告等不文明行为实行专人深度监督、取证并向城管部门举报。着力完善巡视制度，明确巡视人员、时间密度、责任并进行考核、奖惩。四是提升综合环境档次。客运站设置一米黄线，在客流平峰实行一米线外排队购票；更换、改造卫生设施，确保无暴露垃圾；在检票口设置巡逻岗，严格实行检票上车，规范经营秩序；驾驶员培训机构优化报名点、训练点环境，规范学员训练秩序。

（三）建立测评体系，实施质量考核量化工程。完善的监督、约束和评价机制是提升窗口服务工作的保障。一是要建立健全行业管理考核机制。运管部门综合运用节假日暗访排名、日常暗访排名及“两站一场”检查等多种检查方式，对道路运输服务窗口的综合服务水平进行测评、考核，考核结果在全市道路运输行业进行通报，并纳入服务质量信誉考核。二是建立健全内部测评考核机制。各服务窗口以端正作风，改进行风，提升市民群众满意度为目标，将内部日常考核与创先争优点评评议结合起来，认真组织为民服务创先争优活动中的“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”工作，着力查找窗口服务和个人工作中存在的问题，明确努力方向，搞好自身整改。三是建立健全社会评价机制。运管部门和服务窗口通过设置意见箱、网上测评系统，邀请“两代表一委员”和市民群众对窗口服务质量进行评议，及时反馈整改效果，以提升服务质量的实际行动取信于民。

（四）开展主题活动，实施服务技能提升工程。修订道路运输客运、货运、驾培、维修、客运站等行业服务规范手册，加强行业服务指导。各服务窗口广泛开展“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风”主题活动：坚持以服务市场为导向，针对服务岗位、生产岗位、管理岗位，制定不同的培训计划，以文明礼仪、服务规范、运输安全、驾驶技能、维修技能为主要内容开展培训；广泛开展安全、执法岗位的练兵，选树一批业务尖子、岗位能手，发挥传、帮、带作用，提高职工的职业技能水平，打牢优质服务、安全生产的基础，不断提高窗口服务质量；认真学习、借鉴郭娜陆地航空班的服务精神和工作经验，组织开展服务技能大比武活动，掀起新一轮品牌服务班建设热潮。

（五）深化品牌创建，实施服务品牌提质工程。将“创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”活动贯穿于为民服务创先争优全过程，通过文明客车、文明客运站、文明示范线、文明窗口、优秀班组、服务标兵等评选创建活动，形成一批具有行业特色的管理、执法和服务品牌。一是把“创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”活动贯穿于为民服务创先争优全过程，通过开展党员先锋岗、巾帼示范岗、工人先锋号、青年文明号等服务实践活动，丰富品牌内容，提升品牌品质。二是通过服务质量大讨论、从业人员大培训、“窗口”形象大展示、运政人员大走访、客运站级大复查、信誉等级大复查等活动，提升客运站服务质量，创建文明客运站。三是在“一站式”窗口突出抓好运政工作规范化建设，重点开展内业管理示范、动态管理示范、执法规范示范和延伸服务拓展，实现道路运输管理的法制化、规范化、程序化、标准化和人性化。

三、工作措施

深入推进道路运输行业为民服务创先争优活动，提升窗口服务质量，要加强组织领导，突出典型示范，搞好工作结合，解决突出问题。

（一）加强组织领导。全市运管部门、服务窗口要把为民服务创先争优活动作为当前的一项主要工作抓紧抓好。要针对行业特点，分解责任、强化措施、精心组织、搞好督导。党政一把手要有明确的责任分工，增强工作的指导性和有效性，推动窗口服务质量的提高，推动为民服务创先争优活动取得实效。分管领导、相关部门要统筹协调，相互配合，积极工作，形成齐抓共管的强大合力，推进创先争优活动的深入发展。

（二）突出典型示范。注重精心培育、及时发现为民服务创先争优活动中的先进典型，通过“我身边的优秀共产党员”、“群众满意窗口”先进事迹的广泛宣传，推动窗口整体服务质量的不断提升。通过开展学习身边典型，争当服务标兵活动，在窗口优质服务中展开学一学、比一比、赛一赛，形成你追我赶创优质服务的良好局面，让市民群众切身感受到为民服务创先争优活动带来的新变化。

（三）搞好工作结合。创先争优活动是这一阶段加强党组织建设的重要工作，要使活动取得实效，就要与当前开展的城管革命、治庸问责、环境整治、文明创建和交通运输行业第16轮精神文明建设评选表彰活动有机结合，在结合中找准工作的切入点，拓展为民服务创先争优活动形式和载体，激发工作活力，推动窗口服务质量提升，在创先争优活动中向市民群众交上一份满意的答卷。

（四）解决突出问题。深入开展创先争优活动，要突出解决好社会反映集中的窗口服务问题。要继续抓好客运、驾培、维修市场的整治工作，要继续要集中力量解决各客运站在环境卫生、硬件设施等方面的突出问题，针对这些问题，认真抓好整改，履行公开承诺，确保群众满意，并构建长效机制，巩固扩大成果，推进窗口服务质量稳步提升。

第五篇：XX县新居民事务系统着力推进服务民生满意行业创建工作

XX县新居民事务系统着力推进服务民

生满意行业创建工作

为深入推进“三服务一满意”（服务发展、服务民生、服务基层、让人民满意）实践活动，进一步加强新居民事务所规范化建设，全面提升全县新居民服务管理工作水平，XX县局通过强领导、促规范、创举措、提服务、强监督等举措，扎实推进全系统服务民生满意行业创建工作，真正让新居民受益、让新居民满意。

一、提认识、强领导，注重创建发动。一是充分发动。拟定下发《XX县新居民事务局开展创建服务民生满意行业活动实施方案》（X新居民〔2011〕12号），及时召开全系统创建工作动员布署会，要求各基层所充分认识开展满意行业创建是维护民生民利的具体体现，是优化发展环境的有力保障。二是加强领导。局机关成立领导小组，形成主要领导亲自抓、负总责，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的工作格局。各事务所建立相应的领导小组，同时制订创建“服务民生满意站所”的实施方案，抓好“服务民生满意站所”创建工作。三是大力宣传。通过“一网、一栏、二报、三群”等宣传手段，广泛发动宣传，争取社会各界对创建工作的支持，宣传创建中涌现的好经验、好做法，同时充分发挥舆论监督作用，督促全系统创新服务理念、强化服务举措、提高服务质量，推进满意行业创建，让新居民得实惠。

二、推规范、促完善，夯实创建基础。一是规范服务环境。在全系统扎实推进事务所、站（服务窗口）规范化建设，着力构建“便捷化”

服务网络、完善“一体化”服务方式、创新“优质化”服务措施。在服务理念上，牢固树立“以替新居民着想为先导、以为新居民办事为根本、以让新居民满意为目标”的理念；在服务流程上，让新老居民“少跑一趟路，少进一道门，少走一道程序，少找一个人，少花一点钱”，在最短的时间内把想要办的事办完、办好；在服务方式上，逐步改变“新居民向上跑”为“协管员向下跑”，变“分散办事”为“集中办事”，变“被动受理”为“主动服务”；在服务举措是，要求办事人员时刻铭记三句话，即：受理、咨询一样热情，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；在服务标准上，努力做到“四无”，即：接待新居民无距离，登记办证无障碍，真情服务无差错，维护荣誉无投诉”。二是加强队伍建设。健全完善新居民协管员教育培训管理的长效机制，着力改善人员结构，提升队伍综合素质，充分发挥协管员在信息采集、登记发证、公共服务管理中的“一职多能”作用，努力当好“居住登记办证员、政策法规宣传员、矛盾纠纷调解员、情况信息传递员、便民帮困服务员、民生民情联络员”。组织开展新居民协管员“岗位大练兵、技能大比武”活动，提高新居民协管员的综合素质、业务技能，激发协管员服务新居民的热情。三是完善规章制度。着力健全完善协管员的岗位职责、人员招聘、监督管理、绩效考核等一系列相配套的规章制度，真正做到以制度来管人，以制度来理事。公开办事制度和办事程序，方便新居民登记办证，接受群众监督，使新居民服务管理工作有章可循，运行有序。创新推广《协管员工作手册》，同时认真梳理、完善了各类规章制度、工作流程、人员职责等，形成了《协管员工作守则》，并编印放发到全体

协管员手中，全面推进新居民服务管理工作规范有序。

三、创举措、提服务，丰富创建内涵。一是推进公共服务均等化。牢固树立“同一片蓝天、同一个家园”的品牌服务理念，推进新居民计划生育、子女就学、公共卫生等方面的均等化服务。截止5月底，联合计生部门开展大型宣传活动11次，发放宣传资料21372份，进村入户B超1580人，开展生殖健康服务1577人，四项手术报销81人，报销金额8743元，落实长效措施37人，奖励金额1180元；在全县公办中小学就读的新居民子女有13723人；发放预防接种通知单10894份，发放围产保健通知单1129份，协助管理高危孕妇81人，引导新居民孕妇入院分娩325人；在新居民中广泛开展艾滋病宣传，教育人次52216人，发放宣传资料39808份。二是加强教育培训。切实加强对新居民职业技术、创业技能、安全生产、计生卫生等方面的培训指导，截止5月底，新居民参加技能培训22期2950人次、安全培训20期2593人次、卫生培训11期1160人次、计生培训20期2063人次、其他培训16期906人次；发放各类宣传资料11.86万份。三是落实维权帮扶。注重引导“新居民家园工作室、新居民和谐工作室、新居民议事工作室、和阿姨阳丽平百事坊”等新居民自我服务管理组织的民间维稳调解作用。今年以来，共受理各类新居民矛盾纠纷151件，调解成功136件，调解成功率90.07%，涉及标的170.3万元。同时，开展新居民和谐催进会会员单位无欠薪活动。利用新居民服务管理维权网络和协管员（维权员），积极配合县劳保部门及时合理处置新居民劳资纠纷和欠薪维权事件，及时将涉稳因素消灭在萌芽中。四是推进新居民参政议事。着力搭建新居民参政议事平台，引导新居民议

事委员深入新居民群体了解民情、体察民意、汇集民智、反应民生，并形成意见建议，为政府决策提供参考依据。今年以来，新居民议事委员共撰写提交《关于把整治文化市场中的低俗文化和违法黑网吧游戏厅纳入关怀未成年人健康成长的规划中的建议》等9件书面意见建议，1件已答复完成，8件正与相关部门沟通，着力做好建议的反馈答复工作。五是推行新居民意外伤害保险。截止5月底，全县参保新居民为957人，参保金额为12320元。六是做好新居民加入工会工作。联合县总工会，指导各镇（街道）相继组建了新居民联合工会，并利用基层各事务所办证窗口开展新居民窗口入工会工作。并积极组织新居民工会会员进行《劳动合同法》、《工会法》等法律、法规培训，为会员提供就业信息、职业介绍、职业技能培训、安全生产操作培训等各项服务。目前，全县现设有新居民入会窗口21个，联合工会新居民会员总数已达35612名，今年新发展5740人。七是注重新居民党团员教育。积极协助组织部门，有效搭建新居民党团员教育管理平台。在姚庄镇率先试点“新居民党员积分制”，并将200余名新居民党员全部纳入考评体系。姚庄镇新居民事务所党总支率先在新居民集聚区设置“新居民党员服务点”，倾听新居民呼声、了解新居民意愿、帮助新居民群众解决日常生活中遇到的问题和困难，为务工新居民提供便利，目前已建立“新居民党员服务点”4个。率先成立全省首个县级新居民团工委，为全县新居民团员提供教育服务阵地，并在姚庄镇成立全市首个“新居民青年之家”。同时，与县志愿者协会联合建立XX县新居民志愿者服务支队，全县各镇（街道）成立9个新居民志愿者服务大队，重点开展法制宣传咨询、调查走访等为民服

务活动。目前，已向社会公开招募新居民志愿者550人，组织开展“三县联创”活动等8次，参与人数122人次。

四、强监督、重长效，争达创建目标。一是扩大新居民的参与面。通过召集新居民服务对象召开座谈会、恳谈会，设置意见箱、发放调查表等形式征求意见、接受监督。积极通过网络、短信、监督电话等手段，畅通反映诉求和新居民监督的渠道，全面查找本系统在服务民生、服务群众、服务基层和自身队伍建设中存在的问题和薄弱环节。尤其是下评议环节，更要让社会各界、各个层面的新居民参与评议，体现评议的公正、客观。二是注重真评实改。勇于查找问题，制订整改方案，明确整改目标，落实整改措施；对有条件解决的尽快解决，决不推诿；对深层次问题，一时难以整改到位的，明确责任，创新举措，攻坚克难，真正做到问题不解决不放过，群众不满意不通过。着力解决门难进、脸难看、事难办，以及效率低下、推诿扯皮等问题。三是建立长效机制。着力坚持纠建并举、以评促建方针，通过创建认真解决存在的问题，同时，把整改与完善制度结合起来，建立健全监督检查机制、责任追究制度和纪律约束机制，依靠制度加强对整改落实情况的监督。进一步建立健全各项规章制度，规范依法行政、依法办事和廉洁从政行为，不断完善行风建设、队伍建设、满意服务的长效机制，奋力达成成功创建服务民生满意行业的目标。