和谐世界从心开始

第一篇：和谐世界从心开始

和谐世界从心开始

��聚焦首届世界佛教论坛

浙江 王强

［背景材料］

2006年4月13日，为期4天的首届世界佛教论坛在浙江省杭州市开幕。世界各地千余名高僧出席此次佛教盛事。本次论坛的主题为“和谐世界，从心开始”着重讨论佛教的合作、社会责任及其和平使命。论坛由中国佛教协会和中华宗教文化交流协会主办，是新中国成立50多年来第一次世界范围内的多边国际宗教大会。

［命题方向］

政治学科：宗教的本质、作用，新中国成立后我国宗教状况的变化、实行的宗教信仰自由政策、树立科学的世界观。

地理学科：佛教产生的时间、发源地、分类和文化扩散等知识。

历史学科：佛教在我国发展阶段的特点；三国两晋南北朝时期，我国佛教盛行的原因、表现、对当时中国文化的影响。［综合测试］

1.佛教产生于公元前6世纪到5世纪的____________（今___________境内）。2.大乘佛教中心位于今______________，向北扩散到____________、中国、__________、___________和_____________，又称北传佛教。其中，向北进入中国西藏地区的佛教后来发展为______________，俗称_______________。3.佛教传入中国西藏属于（）A.迁移扩散 B.传染扩散 C.等级扩散 D.扩展扩散

4.南北朝、隋唐时期的统治者宣扬佛教的根本目的是（）A.麻痹人民思想 B.发展石窟艺术 C.扩大寺院势力 D.维护封建统治

5.从上述的结论可以看出（）A.宗教是用来麻痹人民斗志的工具 B.宗教具有阶级性

C.宗教有利于文化艺术的发展 D.宗教是不断发展的

6.佛教在西汉传入中国后，尽管影响很大却没有占统治地位，主要是因为（）A.教义不符合中国国情 B.民间道教的抵制

C.范缜等无神论思想家的批判 D.儒家思想正统地位稳固

7.现阶段我国宗教问题上的矛盾主要是（）A.阶级矛盾 B.敌我矛盾 C.民族矛盾 D.人民内部矛盾

8.现在全国有宗教职员30多万人，其中被选为各级人民代表和政协代表的约1.7万人。这说明（）A.我国存在政教合一的现象

B.我国信教和不信教群众地位是平等的 C.我国宗教的本质发生了根本变化

D.宗教信仰是我国国家政治生活的重要组成部分 9.下列关于宗教的作用，说法正确的有（）

（1）宗教对社会的发展，对文化、艺术的发展起过一定的积极作用（2）宗教对科学的发展起阻碍作用（3）宗教对认识和改造自然有阻碍作用（4）宗教在调整社会人际关系方面有一定的积极作用 A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）C.（1）（2）（4）D.（1）（3）（4）

10.积极引导宗教与社会主义社会相适应是指（）（1）广大宗教信徒放弃有神论的思想和宗教（2）要求教徒把爱党、爱国、爱教有机结合起来（3）使宗教活动在宪法和法律允许的范围内进行（4）用马克思主义思想体系取代封建迷信思想 A.（1）（2）B.（3）（4）C.（2）（3）D.（2）（4）

11.唐代诗人杜牧的《江南春》写道：“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风。南朝四百八十寺，多少楼台烟雨中。”此诗后两句反映的社会现象是什么？产生这种社会现象的原因是什么？它对当时中国的文化产生了哪些影响？ ［参考答案］ 1.古印度 尼泊尔

2.巴基斯坦的白沙瓦 中亚 蒙古 朝鲜 日本 藏传佛教 喇嘛教 3.A 4.D 5.B 6.D 7.D 8.B 9.A 10.C 11.（1）反映的社会现象是佛教空前盛行。

（2）原因：北方战乱频繁，人民饱受痛苦，易于接受宗教信仰；佛教具有欺骗性，统治者利用佛教麻痹人民。（3）影响： ①当时宗教绘画在中国很流行，各地佛寺和佛教石窟很多，最有名的是云冈石窟和龙门石窟，它们是我国雕刻艺术的瑰宝。

②在宗教流行中，也有反对宗教的范缜及其著作《神灭论》，范缜是中国古代杰出的无神论者。

③对儒家学说及道家思想产生了一定影响，丰富了中国古代哲学思想。

第二篇：构建和谐从心开始的演讲稿

教育学家马里延科曾说过：”心理相融是构建新型师生关系的良方。”，沟通是理解的前提，理解是和谐的保障，和谐的师生关系，对于教育又有这至关重要的作用。

师生关系一直是教育的一个重要组成部分，不论是古代的”一日为师，终身为父”还是当今在社会主义和谐社会中构建和谐师生关系，师生关系一直对教育有着重要影响。作为一名老师，面对着一双双求知的眼睛，肩上担的是一份责任；作为一名老师，面对着一颗颗童稚的心灵，心里装的是一份赤诚。而作为一名学生，面对着一位位任教的老师，心里装的是满心的渴望，渴望更多的知识，作为一名学生，聆听着一声声的教诲，心中装的是一份企盼，期盼着自己更好的成长。只有和谐的师生关系才能让老师和学生融合，只有和谐的师生关系才能让孩子在责任的保护下成长，也只有和谐的师生关系，才能让孩子在赤诚的引领下成材。

曾几何时，自己还是在人人羡慕的象牙塔中求学，然而转眼间，已走上这三尺讲台为人师表，角色的转变让我感到责任的重担，舞台的变化更让我有了广阔的空间，求学路上的点滴回忆，曾将的感悟，终于有了展示的空间。

和谐的师生关系一直是我在求学路上的梦寐，和谐，民主，平等，关爱，包容。我想这不进食我，而且还是所有老师和学生心中的企盼。在新课改的大背景下每一位老师，每一名学生都在为自己心中的和谐，做出一份自己的贡献。

传道授业，构建和谐我又该如何做呢 明朝思想家李贽说过：”动人以言者其感不深，动人以行者其应必速”做一个言传身教的知识传递者，曾将的教书匠已经不能承担现代教育的使命，而学生的全面发展更不能仅靠书本上有限的知识。记得在一次早读课上，我让学生安静下来后，在讲台上流畅得背诵起古诗来，几首古诗背诵完后，学习积极地学生已经说出是课本后面的课外古诗欣赏，于是转眼间班里想起了朗朗的读书声，在课上的检查中，大部分的学生都可以很熟练地背诵。做一个知识的传递者，在自己的指导中，带着学生走向知识，在自己的言行中，带着学生走向至善。

学会包容，懂得激励，做一个美的发现者，艺术品的欣赏者。每一个学生都是一件独一无二的艺术品。在他们身上既有炫目的闪光点，又有不可避免的瑕疵；和谐的构建就在于细节的处理。记得班上有一个学生叫霍贵帅，他上课时总是交头接耳，小动作不断，很多老师包括我都批评过他，但效果不明显。在一次与他的交谈中，我了解到他对地理非常感兴趣，于是我找到了问题的突破口，我鼓励他听好这门课，从培养听课兴趣带动其他学科的听课，经过一段时间，他的表现比以前有了很大的改观。

学生的闪光点等待着老师的发现，更重要的是来自老师的激励，作为学生，激励是他们感受到老师最切身的关爱；而瑕疵需要老师的包容，更重要的是来自老师的帮助。作为老师，灵魂的工程师是老师天赋的使命，学生的成长与成材，需要一双锐利的眼睛，更需要一颗包容的心。

构建和谐从转变开始，做一个，知识的传递者；构建和谐从包容开始，做一个，学生的欣赏者；构建和谐从心开始，做一个，学生成长的引航人。

第三篇：微笑从心开始

微笑从心开始

微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关。只要轻轻一笑，就胜过千言万语。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，也是服务行业职业道德的重要内容。很多时候，它可以代替语言上的欢迎，给顾客良好的第一印象。

作为中央商城的一名导购员，我们每天用微笑传递信任，可以拉近心与心之间的距离，让顾客感受到你的真诚，从而获得我们销售上的业绩。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现，正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。”

微笑服务，是一个人真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。因此，在服务行业，微笑服务最重要的是感情上把顾客当亲人，当朋友，成为顾客的知心人。只要我们每个人都奉献出一份爱心，一份真诚，一个微笑，就能创造出一份和谐，一份温馨。

一个微笑，花费很少，价值却很高。朋友们，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永远畅通无阻的护照。

第四篇：沟通,从心开始

沟通，从心开始

——家长会发言稿

聂霞

尊敬的各位家长：

下午好！感谢大家在百忙之中抽时间来参加今天的家长会，感谢大家长期以来对学校、对我们班级工作的大力支持和帮助。我们今天能有机会坐在一起，是为了一个共同的目的，那就是为了孩子的学习、为了孩子的进步、为了孩子的明天。同时，也希望家长多了解孩子在学校的表现，加强大家和学校之间的联系，希望家长进一步配合我们，做好一些工作，让孩子们学得更好，取得更佳的成绩！

一、班级任课教师 语文老师：聂

霞 数学老师：袁文霞 音乐老师：何彩霞 体育老师：王凯平

二、班级简介

我们班有六十个健康、活泼、好学的孩子，好似六十朵娇艳怒放的花朵，组成了二

（三）班这个乐观向上、朝气蓬勃的集体。在这个充满爱的大家庭里，孩子们乐学好思、团结共进。在快乐中成长，在耕耘中收获。班级口号：我努力 我快乐。

三、学生亮点：

1、学习进步较大的学生：龚紫研、赵雨泉、韩寒、李子怡、龚家乐、刘耀红、程宇、许梦婷、赵健淳、陈伟浩、刘文豪、赵玉龙、彭宇洁、胡文超、姚一平、刘灯航、赵佳洁、孙雨梦、赵钰、贺雅婷、吴文迪、邬子谦、刘嘉怡、李继聪、李宇露、孙天佑、张庆奥、周子义、陈天奇、许晨、李宇楚、代晶晶、周子嫣等。

2、能自主学习、刻苦努力的学生：许孟琴、刘祎然、刘冰、周研、赵佳怡、刘行、王可盈、许鼎峰、张天然、许梦宇、赵子欣、叶思渝、段可杏、廖如景、王宇涛、刘子怡等

3、讲文明、懂礼貌的学生:万子豪、陈天奇、陈欢、余子嫣、叶思渝、张天然、王余森等。

4、酷爱阅读的学生：张嘉庆、叶思渝、刘行、许孟琴、刘祎然、张天然等。

5、读书声音洪亮的学生：赵满鑫、刘灯航、段可杏、刘行、李继聪、刘佳、廖佳颖等。

6、上课举手发言积极的学生：许梦婷、余子嫣、李继聪、段可杏、许鼎峰、刘行等。

7、字写得特别工整、漂亮的学生：刘佳、廖如景、许孟琴、刘冰、周研、李子怡、孙雨梦、邬子谦、叶思渝、赵佳怡等。

第四方面：经验交流

1.激发孩子的识字兴趣。

现在学生的识字量越来越大，如果平时不提前自主识字，读起课文来还是有很大的难度的。再加上进入二年级之后，平时的考试和测试老师是不读题的，这样也给学生增加了很大的困难。如何让孩子对学习生字感兴趣，不仅是老师的责任，也是家长的责任。平时，随时随地都可以让孩子识生字，比如：上街，可以和孩子一起看路边的招牌；逛商场，认识商品标签上的事物名称；买零食时认包装袋上的字；每学完一课的生字就做做生字卡片等等。这样，孩子识字的兴趣可能会更浓。

2.关心孩子的学习。

有的家长总说孩子在家不肯读书，而且反映的家长很多，现在普遍都是独生子女，有的比较溺爱孩子，事事都顺着孩子，使他养成以自我为中心，自私的人，我想，您肯定不希望这样，所以我想告诉大家一句话，教育孩子也是要有手段，有方法的，要有一定的奖罚制度，培养孩子积极的、健康的成长。

这就是说，达不到某个标准的时候，一定要有所限制，要惩罚，这个惩罚一定要剥夺他最喜欢的事情，这个时候不能心疼孩子，这没关系。但是他达到这个标准之后，你就得奖励他最喜欢的事情。孩子通过这样的调整，慢慢地就习惯了。3.有些题目孩子不懂，家长要耐心地解释题目的意思，鼓励孩子不懂就问。

但是家长最好不要直接把答案告诉他，我想只要您把题目解释清楚，孩子是能够自己解答的。我发现成绩不够理想的孩子，往往依赖性比较强，不愿独立思考，课堂上要么等着老师讲解，要么转来转去偷看。这几个同学在家里做作业也肯定很拖拉。家长要注意正确引导。

4.家长对孩子拿回家的单元检测卷不要只看分数，有时卷子难一点，可能大家都考得不好，要认真检查，帮助找问题，帮助孩子弄懂，督促孩子订正好，然后签好字。

5、培养学习习惯、提高学习成绩。心理学家讲：

1）如果孩子生活在批评中，便学会谴责； 2）如果孩子生活在敌视中，便学会好斗； 3）如果孩子生活在鼓励中，便学会自信；

4）如果孩子生活在受欢迎的环境中，便学会喜欢别人；

5）如果孩子生活在友谊中，会觉得生活在一个多么美好的世界。

第五个方面：希望家长积极配合的几件事

1、控制孩子的零花钱，上学期间坚决不给零花钱。

2、周一到周五禁止看电视。

3、如实的报听写，不要包庇。

4、每周一提醒学生穿好校服，每天督促少先队员戴好红领巾。

5、正确引导孩子每天读课外书半小时并签字。6、5月1日之后每天中午督促孩子睡午觉。

7、与孩子相处时口头考考孩子的乘法口诀。

8、按时到校：上午7:40之前进班，下午1:30之前进班。

9、支持和理解我们的工作。（如：阳光通、作业签字、学校的收费工作、）

六、家长发言

我们班有些家长，在教育孩子上花费了很多时间，他们的孩子在各方面也表现得比较出色。我们班的刘祎然同学不仅在学习上比较出色，而且阅读面比较广、各方面都获得了很好的发展。下面我们欢迎刘祎然同学的妈妈上台来发言，我们一起来分享她的教育经验。

最后，让我们共同关注孩子的成长，享受孩子的成长！再一次的感谢大家对我们工作的支持和理解!

第五篇：微笑服务 从心开始

微笑服务 从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的什么叫快乐服务?

快乐服务的内涵是服务员对客服务的心情始终都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。

快乐服务的外延，体现了服务员对客服务中的精神面貌和自身价值，以及她的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了饭店的声誉和两个社会效益。

随着我们加入WTO后市场经济的不断完善，旅游饭店、洗浴休闲业像雨后春笋般迅猛发展，有些饭店的设施设备越来越高档。纵然酒店能够向宾客展现悦目豪华的大堂，愉快、祥和的餐厅装饰以及令人难以忘怀的美味佳肴和引人入胜使人陶醉的休闲中心和健身设备。同时还有那些舒适、暖人、隐私、宁静的客房。然而，这些都是要经过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技巧去体现和完成，否则等于虚设。

所以说，酒店能否提供一流的服务质量，能否成为最佳酒店，关键是取决于酒店服务人员的素质及其服务技能，即酒店的无形服务水平。

美国乔治亚.希尔顿酒店的老总说：“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适，安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”

美国芝加哥丽斯酒店的老板说：“最佳酒店是客人享受礼貌、利益及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店。”

当然，注重服务员的一流服务，并不意味着酒店就可以忽视设备设施有形产品的质量。所以，有形设备和无形服务是酒店产品的不可分割的两个重要方面，也可以说是构成最佳产品的两个互为条件的重要因素。但是，归根结底固定的设施设备还是有人来操纵的。如果操纵的不好，再好的设备仍等于虚设，所以说无形的服务仍然是第一位的。

快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念。只要客人来，我就高兴，我也一定让客人高兴。最大的满足客人精神上和物质上的需求。在欧洲一些国家，饭店不大，设备也不是很豪华，但是他们的服务真是无可挑剔。

快乐服务是内在与外在相结合的真情服务。体现出暖、情、快、值的特点，给客人留下难忘的回味。

快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。

快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献。

微笑服务，才是我们所追求的最终目标

微笑服务 从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。

在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：

首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标

微笑服务永远令人最满意

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。

其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

一、我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐

人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。

（1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。

（2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。

故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。

二、积极乐观的心态

许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。

任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。

美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。

您是否能这样想？我敢肯定你不能，所以你无法当总统。

有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。

难怪心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。不管你怎么想，你都是对的，从来就没人规定丢东西一定要不开心，那我们为什么不往好的想，往对我们的心情有利的方面想，就像罗斯福那样？

三、隐藏一切不愉快

人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。

四、有效的培训方法

对服务、微笑、心态有充分认识后，要辅以有效的培训方法。

（1）在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字“今天我笑了吗”。

（2）晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。（3）制订明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。（4）强化训练： A.员工面对面微笑训练。

B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。C.对个别冷脸于下班后单独训练。

（5）对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。（6）让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。

只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。微笑服务

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心

什么叫快乐服务?

来源：餐饮管理 发布时间：2008年04月11日 点击数：

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快乐服务的内涵是服务员对客服务的心情始终都是愉快的，而客人也是愉快的，也就是配合默契，双方满意。

快乐服务的外延，体现了服务员对客服务中的精神面貌和自身价值，以及她的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了饭店的声誉和两个社会效益。

随着我们加入WTO后市场经济的不断完善，旅游饭店、洗浴休闲业像雨后春笋般迅猛发展，有些饭店的设施设备越来越高档。纵然酒店能够向宾客展现悦目豪华的大堂，愉快、祥和的餐厅装饰以及令人难以忘怀的美味佳肴和引人入胜使人陶醉的休闲中心和健身设备。同时还有那些舒适、暖人、隐私、宁静的客房。然而，这些都是要经过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技巧去体现和完成，否则等于虚设。

所以说，酒店能否提供一流的服务质量，能否成为最佳酒店，关键是取决于酒店服务人员的素质及其服务技能，即酒店的无形服务水平。

美国乔治亚.希尔顿酒店的老总说：“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适，安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”

美国芝加哥丽斯酒店的老板说：“最佳酒店是客人享受礼貌、利益及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店。”

当然，注重服务员的一流服务，并不意味着酒店就可以忽视设备设施有形产品的质量。所以，有形设备和无形服务是酒店产品的不可分割的两个重要方面，也可以说是构成最佳产品的两个互为条件的重要因素。但是，归根结底固定的设施设备还是有人来操纵的。如果操纵的不好，再好的设备仍等于虚设，所以说无形的服务仍然是第一位的。

快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念。只要客人来，我就高兴，我也一定让客人高兴。最大的满足客人精神上和物质上的需求。在欧洲一些国家，饭店不大，设备也不是很豪华，但是他们的服务真是无可挑剔。

快乐服务是内在与外在相结合的真情服务。体现出暖、情、快、值的特点，给客人留下难忘的回味。

快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。

快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献。