第一篇:酒店客房管理制度
速8(酒店)客房管理制度
《住店宾客损坏酒店物品赔偿制度》
1、楼层服务员接到前台退房的通知后,迅速查房。
2、掌握物品、设备损坏的确切证据,分析损坏的可能原因。
3、将物品缺损等情况仔细做好记录,及时跟前台联系。
4、前台核实服务员的报告内容,查询属实后,查阅物品的价格清单,找出物品的价格,有礼貌地向客人提出物品索赔要求。
5、向客人及时物品损坏的过程和原因,权衡酒店和客人的利益,提出赔偿的合理价格。
6、及时添补规定的物品,被损坏的设备要报工程维修,及时维修。速8(中国)酒店
《客房借用物品制度》
1、前厅接到客人借用物品要求后,询问客人姓名,房号,加以确认。
2、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。
3、填写借用物品和时间、日期、借用日期,并请客人签字,服务员签字。
4、要将借用物品放置适当位置,如电器用具需问客人要否插上电源插座。
5、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。
6、对客人使用归还的物品一定要进行查验。速8(中国)酒店
《客房报修制度》
1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录,并及时上报。
2、领班或主管接到上报后,认真,准确地做好记录并填写维修单,通知工程部。
3、VD房修理完毕,由主管或领班进行检查,符合要求,在维修单上签字,并迅速处理现场。
4、OC房,如房内无客人,须由服务员陪同工程部维修人员入内,直到维修完毕,以确保房内客人物品的安全,如维修时间需过长,通知领班另行安排。
5、OC房,若有客人,入房前需首先征得客人同意,方能将工程维修人员引入房内,工程维修完毕后,要向客人致歉。
6、公共区域的工程维修,上报程序和楼层客房一样。
7、客房主管和领班有督促检查职能。速8(中国)酒店
《低值易耗品申领制度》
1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。
2、按一周楼层客房的备货,消耗情况,准确填写申领单。
3、客房领班按规定的时间向主管领料。
4、客房主管根据申领单,准备数量和种类,控制调配。
5、客房主管根据申领单,复点领用量,并详细记录出库数量,品种,日期。
6、客房领班签字验收,根据楼层的需求量,准确发放。
7、部门申购,申领物品,须在15日之前。速8(中国)酒店
《客房楼层钥匙保管制度》
1、楼层钥匙分为工作间钥匙,清扫客房钥匙,办公室钥匙和仓库钥匙。
2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度,按钥匙有关程序使用。
3、钥匙须佩戴腰间,不得随意放置,或挂门上,或留在客人房内等。
4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”,不能随便交于他人使用,如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。
5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。
6、钥匙不得遗失,万一遗失要立即报告客房主管,及时采取防范措施,因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果,必须由当事人负责。
7、任何钥匙,员工不准擅自配备,违反者予以劳动纪律处分。速8(中国)酒店
《客房物品报废制度》
1、客用物品由于自然损耗而报废,服务员应汇报客房主管,让客房主管签字认可,统一处理。
2、被客人受污、损坏的客用物品,若客人已经赔偿,按赔偿单向客
房主管领取,如客人不予赔偿,须由值班经理的签字认可以作存档。
3、物品调换须遵循以旧换新的原则。
4、客用物品由于人为因素造成的报废,应对当事人按照有关规定予以处罚。
5、所有报损、报废、报缺的客用物品,必须有详细记录,尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。
6、所有报损、报废、报缺的物品,需定期或每月盘点,以作备案统计。速8(中国)酒店
《客房员工考核制度》
1、员工必须按时上班,准备充分的时间更换制服,整理仪表,准时上岗签到。
2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。
3、员工请病假,必须由医院就诊卡或病假证明。
4、员工请事假,必须事先向客房主管提出申请,说明理由,征得同意。
5、如遇特殊情况需电话请假,必须与直属上级直接联系,征得同意后方能有效。
6、员工在工作时间不准擅自离岗,不准串岗,不准无故早退,下班之后不准在酒店内无故逗留。
7、员工不准擅自与同事调换工作班次,如需调换,需经客房领班或客房主管同意,否则视为旷工。速8(中国)酒店
《对讲机使用制度》
1、员工在使用对讲机时要严肃认真,通话要简明扼要,并运用礼貌语言,不讲与工作无关的事,不可用对讲机聊天。
2、员工上岗时打开对讲机的电源开关,随时准备接收呼叫,下班时要立即关机。
3、对前厅的呼叫,要立即回话,不得故意不回答或拖延时间,违者要给予处罚。
4、员工要爱护对讲机,不得讲对讲机互换或借给别人,要妥善保管,损坏或丢失要追查原因。
5、进入楼层和客用区域,对讲机需使用耳机,以保持酒店安静。速8(中国)酒店
《客房消防安全及保密制度》
1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置,及各种消防器材的性能和使用方法。
2、楼层配电间必须严格管理,禁止存放任何杂物,防止发生电器故障。
3、加强对住店客人的管理,禁止房间内使用电炉,电饭煲,或大功率电器,禁止携带易燃易爆物品,禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。
4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态,发现指示灯故障要及时报修。
5、员工在打扫客房时,要认真检查房内电器、电线和插座,发现损坏要及时报修。
6、每逢固定假日前,员工要对客房管区,非营业区域进行全面的消防安全检查,确保节假日安全。
7、一旦发现火警或发生火灾,应及时按有关规定作紧急处理。
8、如发现由可疑或不法行为的人或事,应及时报告上级。
9、未经批准,员工不得泄漏,提供有关酒店及客人的任何资料。速8(中国)酒店
《客房能源管理制度》
1、员工做房时,必须拉开窗帘,关闭空调和房内照明。
2、当客房内无人的情况下,关闭空调和所有的灯。
3、做完OC房后,也需关闭房内所有的灯和空调,除非客人有特殊需要。
4、及时报告卫生间水龙头滴水现象,尤其时滴热水和恭桶长流水现象。
5、离开办公室或工作间时,要养成随手关灯的习惯。
6、对在节能方面献计献策,并在酒店实施后带来明显结果,有贡献的员工,酒店将奖励以致鼓励。速8(中国)酒店
《客房质量检查制度》
1、客房实行三级检查制度,服务员自查,领班主管普查,值班经理
或总经理抽查,以保证客房的清洁和维护质量。
2、客房检查采取三种形式:常规检查,抽样检查和环节检查。
3、根据客房不同的房态,由主管至服务员分别对客房进行检查,主要掌握五个环节:上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后的检查。
4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行,并认真做好检查记录,发现问题现场解决。
5、未经检查或检查不合格的房间,不得上报前台作可售房出租。
6、落实检查制度,检查责任,对于工作马虎员工应予以必要处罚。速8(中国)酒店
《为客人开启房门制度》
1、如果客人没有正确的钥匙卡,并且不能提供关于住房客人的正确信息,服务员绝对不可以为客人打开房门。
2、假如客人要求服务员打开房门,服务员应礼貌问讯,请客人谅解,然后立即与前厅联系,得到确认后,方可为客人打开房门。必要时,可请客人到前台办理核对和开门手续。
3、如果服务员正在打扫客房,当客人要求进入该房间时,服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。
4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客,服务员应礼貌问询,注意房间不能让任何陌生人进入。
5、如果客人不是入住酒店内的客人,却要求服务员打开房门,服务员应礼貌婉拒,坚决不能为陌生人打开房门,倘若客人坚持要打开房门,服务员应立即联系值班经理。速8(中国)酒店
《“请勿打扰”的制度》
1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时,应及时记下房号和时间。
2、下午14:30之后,挂牌仍未摘除,服务员应马上通知客房主管。
3、由值班经理打电话到该客房,征求客人意见。
4、若该房无人接听电话,必须由值班经理和客房主管共同在场,再次敲门,自报身份,入房查询。
5、如果确认该房为住宿客房,也没有异常情况,应填写“留言单”,从门缝内放入客房,等候客人的打扫通知。速8(中国)酒店
《客衣收发管理制度》1、2、3、4、当接到前厅或发现房内的客人有洗衣要求时,服务员须马上按规定操作。前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留物。服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等,洗衣单一定要有客人的签字认可。
5、6、送回的干净客衣一定要与登记本核对,清点件数。按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。速8(中国)酒店
《遗留物品管理制度》
1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。
2、发现遗留物品,要及时询问客人是否已经离店,如果尚未离开应迅速将物品交还客人。
3、若客人已经离店,所有的客人遗留物品必须登记在册。
4、服务员要填写发现的时间,日期,物品的名称、数量,发现者的名字、房号,然后用塑料袋包装好(物品的塑料包装袋上也要标上房号),交给客房主管。
5、所有的遗留物品统一由客房主管保管,钥匙由值班经理保管。
6、水果、食物,客房部都保留三天,非贵重物品保留三个月,50元价值以上的物品,三个月之后上交酒店管理层,决定处理。
7、客人认领物品时,必须能够描述物品的细节,提供物品丢失的时间地点。
8、若认领人不是失主本人,认领人必须得到客人书面或电话授权。
9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名,记录有效身份证明,以此证明物品已被领走。速8(中国)酒店
《客人失窃处理制度》
1、接客人报失后,服务员须立即通知客房主管。
2、由值班经理,客房主管协同保安人员到现场了解情况,处理失窃事件。
3、要保持现场,服务员不得擅自移动房内任何物品,不得让外人进入。
4、详细记录客人财物遗失报告。
5、如果客人需要报警,需要经由总经理同意。速8(中国)酒店
《客人发病处理制度》
1、熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极适当的关心和帮助,并立即报告上级。
2、客房主管,值班经理接通知后,第一时间赶到现场,探访病客。
3、当客人要求借药,买药时,服务员不得擅作主张,需通报领班主管。
4、如可能为传染病时,不要接触客人物品,并按照相关应急方案进行操作。速8(中国)酒店
《布草收发管理制度》
1、布草的收发工作须由专人负责,并有详细的收发记录。
2、建立相关程序,确定有关的控制方法,控制好布件的数量和质量。
3、布件存放要定点定量,即每个楼层布草间,布草的摆放数量、位置及规格严格统一。
4、员工要求领用布件,必须填写申领单,每日以脏布件数量换干净布件数量。
5、楼层布件若有遗缺,须寻找原因,由责任人自行赔偿。
6、日常布件送洗和分发过程种,所有的布件都要逐件清点检查,在保证送出布件数量正确的同事,要把好质量关。
7、在每天清点布件的过程种,凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理。
8、妥善保管布件,不随地乱扔布件,更不能将布件作抹布使用。
9、楼层布件要天天盘点,酒店全部布件的盘点工作为每月一次。速8(中国)酒店
《更衣室、浴室的管理制度》
1、员工上岗后,不准进入浴室洗澡。
2、员工不准停留更衣室闲聊,抽烟甚至休息。
3、员工必须保持更衣室,浴室的室内整洁,不随意乱扔垃圾,杂物,不随地吐痰,不准在墙上乱涂乱画。
4、员工的衣物须自觉保管,工衣、工鞋不得随意乱放。
5、除雨伞、毛巾之外,任何物品须放在各自的更衣箱内。
6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。
7、更衣箱内除私人物品,工作制服外,员工不准私放、私藏酒店物品。
8、如拾到员工物品,须及时上交。
9、节约用水,随手关阀,不在浴室内洗衣物。
10、爱护更衣室,浴室内的设备。速8(中国)酒店
《员工餐厅就餐制度》
1、员工餐厅负责当班员工的就餐。
2、根据酒店实际情况,指定的用餐时间为:早餐:7:30~8:15,午餐:11:30~12:30,晚餐:16:30~17:15,夜宵:22:00~22:30
3、酒店员工进入餐厅就餐,一律挂员工牌,凭餐卡打饭菜。
4、就餐员工进入餐厅后,必须遵守就餐秩序,排队打饭,不许插队,不许替他人打饭。
5、就餐员工必须按自己吃饭的量,盛饭打汤,不许造成浪费。
6、员工用餐后的餐具必须放到餐厅的指定地点。
7、员工必须文明用餐,餐厅内不准随地吐痰,不准大声喧哗,吵闹等。
8、用餐员工必须服从管理和监督,要爱护公物,餐具,讲究道德。
9、就餐员工一律不准将餐具带出员工餐厅。
10、就餐时间规定为半小时,员工不得延长就餐时间。速8(中国)酒店
《员工宿舍管理制度》
1、员工宿舍严禁使用电炉等任何电加热设备。
2、保持宿舍内整洁,不随地乱抛杂物,不随地吐痰。
3、员工宿舍内卫生,须有住宿者自行打扫,保持宿舍整洁。
4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。
5、员工宿舍严禁使用酒店内物品。
6、注意安全消防,不随地乱抛烟蒂。
7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。
8、自觉爱护员工宿舍内的设施设备。
9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定的行为。速8(中国)酒店
第二篇:酒店客房管理制度
酒店客房管理制度
1.自觉遵规章制度,要建文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律。要积极进取、爱岗敬业、善于学习、掌握技能。
2.要着装上岗,佩戴工号牌,要仪表端庄、举止大方,规范用语、文明待客、主动热情。
3.客房服务员每天要按程序、按规定和要求清理房间卫生,要认真细致,要管理好房间的物品。发现问题及时报告。
4.不得随意领外人到房间逗留或留宿。未经经理同意不准私开房间为他人提供住宿及休息及娱乐等。
5.检查清理客房时不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接受礼品。捡到遗失物品要交公。
6.不准随意进入前台,前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作。打印、复印、收发传真要按规定收费。
7.工作时间不准离岗,有事向领导请假。不准私自换班和替班。不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情。
8.认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
第三篇:酒店客房管理制度
酒店客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。
五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:“先生,早上好,欢迎你光临××酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后,应说:“多谢×先生”,然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件,核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:“×先生,行李员××会带领你到房间去,祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅。
10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:
(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。
3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。
(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
(三)服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:
1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。
(四)服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。
迎——礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。
勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。
洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。
送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。
上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己的部门,如HOUSEKEEPING,MAY I COME IN?如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品.7.然后,同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘.9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门.10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.1、放置清洁设备和用具
2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品,使床通风。1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套,放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品,按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元。
2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻,说话轻,干活 轻),每次扣5元。
3、下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。
4、工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。
5、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。
6、没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。
7、客人遗留物未按程序处理者,每次扣5元。
8、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。
9、未经批准私乘客梯者,每次扣5元。
10、超过计划费用支出按超支的 %扣,每次扣5元。
11、未按程序工作或操作不规范者,每次扣5元。
12、不服从工作安排者,每次扣10元。
13、工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。
14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
15、无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。
16、未经同意擅自换班者,每次扣50元。
17、上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。
18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣10元。
19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者,每次扣10元。
20、灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣5元。
21、工作期间会客聊天者,每次扣5元。
22、违反有关操作规定者(按员工手册处理),每次扣50-100元。
23、钥匙保管不善者,每次扣20元,如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、未经批准无故不上班者,每次扣50元并作旷工处理。
25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元。
26、对考核结果有意见,没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者,每次扣30元。
27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者,每次扣50-100元。
28、因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,每次扣50-100元。
29、服务员在客房内洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。
30、未经批准擅自开门用房的,每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7:50—8:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8:05—8:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。8:30—8:50 检查设备设施,上报工程问题。8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10:30—11:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13:30—15:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。15:50—16:05填写交接班本,准备交接。16:05—16:30 两班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中班
15:50—16:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16:05—16:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。16:30—16:35 检查设备设施,上报工程问题。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19:00—23:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。23:50—00:05填写交接班本,准备交接。00:05—00:20 两班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
晚班
23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。00:05—00:20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。
04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04:20—06:00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。06:00—07:00 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。07:50—08:05 站位服务,清理退房卫生。08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
第四篇:酒店客房管理制度
酒店客房管理制度
一、积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经总部主管同意不准私开房间,为他人(含本店职工)提供住宿、休息及娱乐等。
五、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
六、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不得使用电脑上网聊天,游戏。不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
七、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
宾馆、旅店业卫生制度
一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
六、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。
客房部考勤制度
1、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
仪态:
1、坐姿
A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。
C、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。
B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。C、女子站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。D、客过站定,主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。
F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
客房部奖惩条例(惩处条例)口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。
9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露中心机密,遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善,造成中心严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。
6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊,造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品,私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告,以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道,不得穿越大堂,非特殊情况不得使用客用电梯。客房部工作安全守则
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意,上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁,经常检查区域内各门窗是否完好,是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位,必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前,应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手,勿站在潮湿地面,以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方,不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内,为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全,应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项,确实遵守,避免意外。
方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。
勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。
洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。
送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。
上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
23.清除垃圾 服务五忌
一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑 客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1.未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元。
2.在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻,说话轻,干活 轻),每次扣5元。
3.下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。4.工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。5.工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。
6.没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。7.客人遗留物未按程序处理者,每次扣5元。
表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予1—5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予5—10元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予10-20元的处罚。
2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予10元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。
3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。
客房部消防应急工作标准 ●火情报警
(1)发生火情,立即拨打酒店内部消防电话;(2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知
(1)当接到紧急疏散通知时,由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散,分派工作
(2)经理持客房万能钥匙,主管、服务员持区域万能钥匙,迅速逐个房间通知客人
(3)有秩序地从消防通道带领客人,特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带
(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做 “V”记号
(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人的情绪,劝导客人 不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。
客房服务员岗位岗位职责
1.做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。
第五篇:酒店客房管理制度(范本)
酒店客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善
于学习,掌握技能。
二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的应及时通知领班,由领班请示经理。
五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:“先生,早上好,欢迎你光临××酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。”
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。
(四)服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。
迎——礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。
勤——工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。
洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。
送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。
上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央
2.先按门铃并报出自己的部门,如HOUSEKEEPING,MAY I COME IN?如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间如无回应,用钥匙打开门,进入房间
.3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声确定没有客人
.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录
.6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品
.7.然后,同上打扫浴室
.8.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘
.9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门.10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.1、放置清洁设备和用具
2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘,如果有损坏,记入任务单,主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面,确保没有客人的物品。清洁完毕后,如果送餐用具没有取走,送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品,使床通风。1)取走客人的衣服,整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套,放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品,按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的
6小件,在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是否有药等东西在杯中。
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液,只能带手套取拿
服务五忌
一、忌旁听
这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、未按酒店规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣5元。
2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻,说话轻,干活轻),每次扣 5元。
3、下班后无故停留在楼层,工作场所等,每次扣5元。
4、工作期间用电话谈与工作无关的事者,每次扣5元。
5、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣10元。
6、没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。
7、客人遗留物未按程序处理者,每次扣5元。
8、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5元。
9、未经批准私乘客梯者,每次扣5元。
10、超过计划费用支出按超支的%扣,每次扣5元。
11、未按程序工作或操作不规范者,每次扣5元。
12、不服从工作安排者,每次扣10元。
13、工作时间串岗者或擅自离岗者,每次扣10元。
14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
15、无礼节礼貌,未用服务敬语者,每次扣5元。
16、未经同意擅自换班者,每次扣50元。
17、上班看书,当班嬉笑打闹者,每次扣当事人5元。
18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣10元。
19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者,每次扣10元。20、灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣5元。
21、工作期间会客聊天者,每次扣5元。
22、违反有关操作规定者(按员工手册处理),每次扣50-100元。
23、钥匙保管不善者,每次扣20元,如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、未经批准无故不上班者,每次扣50元并作旷工处理。
25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣30元。
26、对考核结果有意见,没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者,每次扣30 元。
27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者,每次扣50-100元。
28、因工作疏忽,服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者,每次扣50-100元。
29、服务员在客房内洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。30、未经批准擅自开门用房的,每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班7:50—8:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8:05—8:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
8:30—8:50 检查设备设施,上报工程问题。
8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10:30—11:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13:30—15:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。15:50—16:05填写交接班本,准备交接。16:05—16:30 两班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中班15:50—16:05 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16:05—16:30 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
16:30—16:35 检查设备设施,上报工程问题。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19:00—23:50 站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。23:50—00:05填写交接班本,准备交接。00:05—00:20 两班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。晚班 23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00:05—00:20 两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。
04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04:20—06:00 站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。06:00—07:00 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。07:50—08:05 站位服务,清理退房卫生。08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40 开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。