物业小区秩序维护案例[最终定稿]

第一篇：物业小区秩序维护案例

景德镇开门子物业

物业小区秩序维护案例

◆细查深究——电梯意外受损怎么办

去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂秩序员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。

电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。

于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂秩序员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名秩序员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。

顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主 景德镇开门子物业

不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。

点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。◆ 秩序员可以随便进入居民住宅吗

北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的秩序员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。

问题：

1、物业公司秩序员进入居民住宅，是否属于违纪?

2、遇到秩序员进入居民住宅问题，物业公司如何处理?

3、张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决?

4、秩序员素质教育，需要常抓不懈吗? 分析：按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的秩序员有着极为特殊的义务，须保护服务范围的安全隐患，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且据调查，物业公司秩序员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他 景德镇开门子物业

才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。

根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，秩序员当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下秩序员入室没有违法，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，秩序员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。

由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧，张先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院，要求物业公司就秩序员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

法院查明，1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位张姓秩序员进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓秩序员辞退，并于次日派物业管理经理、秩序部主管两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业公司又接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，已向公安机关报案，但至今未查清骚扰电话是何人所为，张先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的秩序员打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。

法院认为，张先生夫妇身为业主(住户)，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司 景德镇开门子物业 的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司秩序员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该秩序员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。

关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。

关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。最后法院判决，物业管理公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。

启示：尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成好事”，震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣，也使物业管理界更为重视秩序员的职业道德教育和素质教育。

但是，此次案件像以前出现的小区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对秩序员的质疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，这些都说明社会对秩序员这个特殊的 景德镇开门子物业

职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对秩序员的依赖和需要。

事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道秩序员人数占了物业公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，维护一方安全秩序，甚至抗暴灭火、舍身救人……且他们大多都是转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于秩序员这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把秩序员素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为业主服务的思想，而且要常抓不懈。

◆秩序员疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有事外出，并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟向外渗到楼道，秩序员怀疑该房子着火了，通知管理处打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：

一、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋，对业主影响很不好；

二、浓烟的味道是蚊香的药味，而不是烧焦东西的臭味，秩序员这么简单的味道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。

问题如下：

1、遇这样事情管理处该如何应付？

2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？

3、报警后如是假火情又该如何处理？ 景德镇开门子物业

4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？

5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？

评论：

1、一定要先确定火情，不能随意报警；

2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；

3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；

4、管理处无须在任何时候都证明自己是正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心为大家服务。◆业主家失火而业主不在怎么办

20O2年元旦，某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。

两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位秩序员在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还 景德镇开门子物业

在劈劈啪啪地燃烧。

为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。

接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸到隔壁单位，一方面到隔壁单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的“119”才赶到。他们看了现场听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。

点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。并且判断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会“掉链子”。

◆访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼

某天某大厦秩序员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。小张主动微笑问好：“先生您好，请问您拜访哪一位?”

“8 F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。

“请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。

“你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。

【处理过程】 小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。”同时将电梯拦住。

“哪来的那么多烂规定。”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视 景德镇开门子物业 的口气说道： “滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。”

小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说： “我不是什么大人物，只是一名秩序员，为了业主的安全，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”

小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。

【案例点评】：在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的秩序员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。◆访客无理拒登记 仗势欺人强登楼

某管理处秩序员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝： “扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了!”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!再口罗嗦，老子让你死在这里。”

【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以 景德镇开门子物业

及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序：同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。

点评: 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要害怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

◆访者声称已预约怎么办

描述: 两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。

秩序员：“请问两位先生找谁?” 来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理。”

秩序员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对秩序员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。景德镇开门子物业

秩序员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢? 点评： 这个秩序员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行，导致业主投诉。

我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢?原因不过有四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。

正确的做法应该是：当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。

◆误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂秩序员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。秩序员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小 景德镇开门子物业

姐想通过秩序员查证他在不在家。如此这般，秩序员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，秩序员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了秩序员一会儿，命令道：”给我开门!” 秩序员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!” 秩序员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。秩序员只好开门，决定先跟踪观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好)，到了八楼，小姐果然是八楼一户的业主。秩序员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。

或许是秩序员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到这位秩序员，都要友善地微笑点头。

或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况。◆寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办

一天中午12点，万泉新新家园物业管理分公司秩序员班长接到 景德镇开门子物业

监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻秩序员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去。班长又通知两名秩序员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。

是什么样的一个人呢? 秩序员班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名秩序员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通(熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策)。于是让秩序员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。

502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规 景德镇开门子物业

定，翻越围墙进入小区，但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像!”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心 ◆奋勇擒贼----小区范围内有犯罪分子怎么办？

案例：3月21日上午10点，XX管理处秩序员小彭正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

点评：物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）景德镇开门子物业 的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区内的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们秩序员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会答应吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？ ◆公共场合发生的感情“血案”----紧急事件发生怎么办？

案例： 2000年9月7日下午4：30分，XX停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；

（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎； 景德镇开门子物业

（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；

（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。她今年八月从老家带了5万元来深圳炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机号码，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场**平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致谢，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感谢你们了。

点评： 这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们该不该报警呢？如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都 景德镇开门子物业

属违反了条例规定，要由公安机关处理。那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：

（1）控制局面要快。发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。

（2）处理问题头脑要冷静。要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他们排忧解难，切不可臵之不理，任由事态扩大； ◆ 流血事件即将发生……----业主之间发生纠纷怎么办？ 景德镇开门子物业

案例：六月的一天，秩序员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。

点评：碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。景德镇开门子物业

◆依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办

案例：一日，XX家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。秩序部主管一面安慰业主不要着急，一面安排秩序班长带人先到现场。

随后，秩序部主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。

在此情形之下，秩序员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但秩序员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂秩序员，还恶人先告状，拨打110报警。

110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和秩序部主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场**总算平息。

然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门 景德镇开门子物业

来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）,后经法院判决：此事物业公司无过错。

点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。

◆醉酒夜归人----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？

案例：今年2月的一天凌晨5点钟左右，XX花园秩序员小代正+在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。

听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢？所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。景德镇开门子物业

事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。点评：事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。因为这位小姐是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢？或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。◆胜似亲人——遇到走失的老人怎么办

案例：秋天某日中午时分，XX物业管理分公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见秩序二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王波例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王波更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区业主的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。景德镇开门子物业

于是，王波亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有业主，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

◆情在理中——熟悉的租、住户要违规搬出物品怎么办

案例：一次，XX广场某阁一位平时与大堂秩序员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。秩序员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。”吴先生说没有放行条。秩序员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。景德镇开门子物业

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。

秩序员立即招来秩序班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。秩序员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。他连道“对不起”后，委托秩序员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。

◆百密无一疏——租、住户伪造业主同意搬出文书怎么办

案例：某天下午，XX大厦A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，xx物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。景德镇开门子物业

第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。

真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主8个月的房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“xx真不愧是一流的物业管理公司，请xx管理房子我们放心。”

点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。◆外来人员要搬东西离开小区怎么办？

一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗秩序员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开 景德镇开门子物业

了。

尾随过来的班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。秩序班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说“世界之大、无奇不有”，其实“社区虽小、也无奇不有”，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。于是，秩序班长向他们讲清“搬出物品须有业主直接认可”的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼“业主”(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的“树怕剥皮、人怕见面”)。原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。

点评：中国人大多信奉“平安是福”，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，景德镇开门子物业

许多问题都是完全可以避免的。

◆寻踪辨迹— 商场业主（租户）物品被盗怎么办

案例：某日中午，XX大厦秩序员X象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀……”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。X先生立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。

商场大厅搜巡未见可疑之人，X立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对秩序员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。X先生立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有秩序员就神色慌张起来。

X凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，X疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。X押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，秩序员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。

当失主收回自己的物品时，无限感激地对秩序员X说：“太感谢你了！”，然后X与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机 景德镇开门子物业

关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到南塘派出所。

点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求秩序维护人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。◆.危而不乱，忙中见细

某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因住户主观原因，一直无法从根本上解决问题。(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，既可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。)一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的秩序员巡查至该楼层(秩序员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向中控室秩序员报告这一情况(训练有素，工作有条不紊)。中控室秩序员在接到巡逻秩序员的报告后，立即通知秩序主管。秩序主管带领秩序员及维修工迅速赶赴现场(考虑周全，人员调度得当)。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。秩序主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀 景德镇开门子物业

门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业户，将其送至通风效果良好的地方。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排中控室的秩序员与女业户的先生联系(不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妇俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。管理处员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来说服业主)。直至今日，该户夫妻俩和睦相处，并非常支持管理处的日常工作。

[点评]从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：秩序维护工作只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

◆.醉酒违规 婉言纠正

一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业海滨管理处秩序员的注意。循声看去，原来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。

秩序员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，秩序员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，景德镇开门子物业

劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，放臵好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。

点评：人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要“钱”吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。◆.细微之处显灵活

一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值秩序员，秩序员称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主，但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂秩序员，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂秩序员没有按他的要求把衣物收回。

此件事虽然是小事,足可以显示出秩序员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。

◆.受到业主怠慢误解怎么办

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍秩序员马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏 景德镇开门子物业

忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。

点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。◆移花接木——业主强占他人车位怎么办

10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。秩序员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，秩序员只好求助楼间秩序员使用对讲系统同其联系，景德镇开门子物业

要求其将车子开出车库。业主对秩序员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对秩序员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件)，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率)。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。

◆非车主开车慎放行 安全责任牢记在心 景德镇开门子物业

案例：管理处护管员小赵在出口岗亭值班，看到某栋业主钱先生家的一辆白色尼桑小轿车开出，但驾驶员却很陌生，并且闻到此人满嘴酒气。该人自称是钱先生的朋友，现开车去机场接钱先生，并说钱先生在机场已等候多时，要小赵快点开闸，别耽误时间。

处理过程：小赵按照公司的规章制度没有开闸放行，而是设法先和钱先生取得联系。结果是：消防中心给钱先生家里打对讲没人接、巡逻秩序员去敲门按门铃也没有开门，办公室拨打钱先生手机，手机已关机

驾驶员认为秩序员在刁难他，并责问小赵有车钥匙有车卡为什么不放他出去?并开始发“火”，“火”借酒劲愈“烧”愈烈。小赵一边耐心解释，一边积极寻找解决的办法。他想起钱先生的妹妹也住在本小区，于是立即通知钱小姐到场处理，可钱小姐也不认识该人，但提供一条重要的线索，说钱先生这几天没出差，根本不在机场。当驾驶者得知来人是钱先生的妹妹时，也不好意思再发火。事情真相大白：原来钱先生和他中午多饮了几杯，在家里睡觉，他却乘钱先生熟睡之际拿走了钱先生的车钥匙和车卡，打算出去兜兜风……

事后，钱先生找到我们，代表他朋友向我们表示道歉，并感谢我们避免了一场酒后驾车可能引发的意外事故。钱先生不仅肯定了我们的做法，还说：“有你们在，我们在这里住感觉很安全，很放心。”

点评：繁杂的物业管理工作，要求我们从业人员必须细致耐心，发生事情不紧张，不白惹事上身，严格按照公司的处理程序办理。只要我们是真心为业主的利益着想，心中坦荡无私心，自然会得到业主

景德镇开门子物业 的体谅、信任和尊重。

◆ 秩序员为业主开道闸反被业主投诉！

案例：叶先生是小区的常住户，秩序员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的秩序员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的车在前面，李先生的车在后面，大门口值班的秩序员一看是叶先生开车回来了，又下着雨就把道闸杠开上去了（业主应该是要凭业主住户卡刷卡出入），车刚一过又把道闸杠放下来了，刚好拦住李先生的车。当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家就打电话到管理处投诉：别的业主进小区有卡也不用刷，秩序员一看到人就把大门开了，我也是你们小区的业主，同样花几百万买的别墅，没有天天回来就低人一等了吗

处理：首先承诺遇到类似的天气，值班秩序员就站在卡机旁替业主刷卡出入 李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁下道歉。是因为值班员对小区的全体业主不是都很熟悉，而导致今天的事情发生，并不是阁下没有天天回来就低人一等了，而是我秩序部对队员培训不到的不可推卸责任，平常我们都是凭业主住户卡业主自行刷卡出入小区的，因为今天的天气比较特殊下着大雨，秩序员也是本着方便业主的心意出发的，希望业主阁下能给予理解。我向阁下承诺，凡以后遇到类似的天气，值班秩序员就站在卡机旁替业主刷卡出入。其次，多从自身找缺点和不足 从这件事可以看出主要是：

一是我们秩序员对小区全体业主的熟悉程度还不够，这是平常对

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秩序员的培训不到位，要求秩序员对小区业主的熟悉程度不严而导致；

二是我自身对下雨天业主出入小区刷卡没有考虑到细节，对岗位实际操作的引导不够。在这方面我们会加强秩序员对小区业熟悉度的培训和岗位实际操作的引导。

其三是感谢李先生感谢您的这次投诉，再一次给了我们为阁下服务表现的机会

◆车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？

某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序员班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。

早晨6时20分，秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竞一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，33 景德镇开门子物业

是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。

点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。◆业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执

案例：一天凌晨，一辆小车驶出停车场，秩序员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当作没看见。护管员礼貌地说：“先生，请交回您的停车卡。”驾驶员说：“没有。”秩序员再次提醒他说：“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。”谁知驾驶员发火了，大声说道： “我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡?”我们的秩序员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。此时，他才无可奈何地说：“停车卡弄丢了。”秩序员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。

处理过程：面对这位较固执的驾驶员，我们的秩序员从替对方着想的角度诚恳地对他说：“停车卡是我们停车场车辆进出的惟一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方

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便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗?”听了秩序员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说：“进出你们停车场比进市府大院还难。”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：停在这里很放心。

点评：用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化戾气，用耐心赢得理解，是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。◆车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人

案例：一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处秩序部主管立即到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。

处理过程：管理处秩序部主管向夜班门岗秩序员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹；而据清洁工反映在该车辆停车位臵扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，秩序部主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。

了解完情况后，秩序部主管诚恳地与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口咬定自己的车是在小区内被撞的，并要求管理处赔偿其损失。任凭秩序部主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。事

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情到了这个地步，秩序部主管只好请车主一起看当时的监控录像。于是车主哑口无言。

点评：车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失，我们的秩序员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时I合巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。如果，秩序员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业主，并作好书面记录。那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。

◆里应外合——业主执意乱装空调怎么办

一天中午，秩序员班长匆忙来到枫丹丽舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员：301的业主不想按指定位臵安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理一项事务，便安排秩序员班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位臵太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：”我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释(物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪)。说明“物业公司要求在指定位臵安装空调、管线不能外

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露，是为了保证小区的外观统一美观，强调”如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”(该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。)这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位臵打空调孔。

点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。

◆装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟秩序员商量，要等第二天再搬，由于装修材料不允许放在大堂，秩序员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班秩序员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修

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出入证后，秩序员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们(这样就有了制约对方的办法)。装修工头恼羞成怒，抓住了秩序员的衣服就要动手打人，秩序员冷静的对他们说：”你们要打我想到后果了吗?我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”(业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量)。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向秩序员道了歉。秩序员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：”天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫!”装修工头一听，立即拿出50元钱说：”那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧!”当然，秩序员没有收他们的钱。

点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作 ◆停车场秩序员防卫过当坐牢年半

秩序员制止醉酒客人损害公共设施，遭殴打后反击重伤对方眼睛，法院判：管理员防卫过当坐牢年半

案情提要：停车场秩序员制止醉酒客人拨弄消防栓，却遭到客人的推打和掐脖子。秩序员被迫还击，一拳打在对方的左眼上，结果导致对方重伤。秩序员随即被警方拘捕，并被检察机关以故意伤害罪提

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起公诉。

秩序员在履行职责时遭到殴打，这才被迫还击，其行为是否构成犯罪？福田区法院审理后认为，张某虽然是在人身受到不法侵害的情况下采取防卫行动，但防卫过当造成对方重大损害，依法应当承担刑事责任。

【事件回放】客人不听劝先动粗管理员还手惹大祸

2003年8月25日凌晨零时许，正在值班的福田区水围村停车场秩序员张某他看见美籍华人爱伦喝得醉醺醺的，正趁着酒意在拨弄停车场的消防栓。张某立即上前制止，但爱伦不但不服从管理，态度还很恶劣。两人吵了几句后，爱伦竟动起手来，不停地推打张某。在劝阻无效的情况下，张某只得用对讲机呼叫其他同事前来帮忙。张某的同事闻讯前来劝阻爱伦，依然不见效，爱伦还变本加厉地掐住张某的脖子，把张某往围墙的方向推。张某被迫反击，挥手向爱伦的左眼打了一拳，不料竟将爱伦的眼镜片打破，爱伦顿时血流满面。经法医鉴定，镜片将爱伦的眼睛严重刺伤，已构成7级伤残。

同年9月9日，张某被警方刑事拘留。随后，检察机关以故意伤害罪对张某提起公诉。【庭审焦点】履职时遭殴反击是否属正当防卫？ 不久，福田区法院先后两次对这起特殊的故意伤害案进行了审理。张某的行为是否属于正当防卫，成为此案定案的关键，也成为法庭辩论的焦点。

检察机关认为，张某故意伤害他人身体，导致他人重伤，其行为已构成故意伤害。按照《刑法》规定，故意伤害他人身体致人重伤的，39 景德镇开门子物业

判处3年以上10年以下有期徒刑。这意味着，张某这一拳将至少给他带来3年的牢狱之灾。

另一方面，张某及其律师均辩称：此案的起因是爱伦醉酒后故意损害公共设施并大声叫喊，张某是履行职务上前制止，而爱伦不服并对他进行不法侵害，张某虽然一忍再忍，但在被爱伦掐住脖子往墙角里推这种无路可退的情况下，才进行还击，顺手打了对方一拳。是对方先追打他的。因此，张某的行为是正当防卫，不应承担刑事责任。【证人证言】客人曾追打管理员还用手掐住他脖子，法庭上，一些证人证言也证实：张某确实是在被侵害的情况下才还手的。一位证人证实，当时张某和爱伦在争吵，后来爱伦伸手抓住张某的脖子，他想上前劝阻，但看见爱伦凶恶的样子，就吓得离开了。另一位证人也证实，当时他看见张某和爱伦在争吵，张某态度比较和蔼，但喝醉了的爱伦则态度恶劣，并用手掐住张某的脖子往围墙方向推，连治保会的人劝阻也不听，后来张某便挥手打人，爱伦就倒在地上。法院对这些证据进行了确认。

【一审判决】管理员防卫过当被判坐监1年半

福田区法院在审理后认为，张某在执行职务的过程中，对被害人爱伦拨弄消防栓的行为进行制止是合法行为，爱伦对此不服并推打张某，张某在其人身受到正在进行的不法侵害的情况下，采取防卫行为，属正当防卫。但其行为明显超过了必要的限度，造成了被害人的重大损伤，已经属于防卫过当，依法应承担刑事责任，但可相对减轻处罚。法院据此作出一审判决，以故意伤害罪判处张某有期徒刑1年6个月。

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《刑法》第20条为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。

正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。

对正在进行行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。

避免冲突至关重要

从《刑法》第20条的规定可以看出，正当防卫必须具备四个条件：一，必须是针对不法侵害行为；二，必须是针对正在进行的不法侵害行为；三，必须是针对实施不法侵害行为的人；四，防卫不能超过必要的限度。显然，张某之所以被法院认定防卫过当，就是因为其行为不符合这第四个要件：必要的限度。

法律是无情的。张某防卫过当，将对方打成重伤，就必须为自己“过当”的行为付出代价。然而，张某本想履行职责，结果却为自己招来牢狱之灾，这样的演变结果的确有些出人意料。如果当时有人能及时将两人劝开，如果张某在出手时不是正好打在对方的眼睛上，事情完全可以演变成另外一个样子。

然而最重要的是，如果张某在最初上前劝阻时，就能够尽量避免发生肢体冲突，他也就根本不需要“正当防卫”了。在明知对方醉酒的情况下，张某应当考虑到劝阻的方法不当就有可能导致冲突的产

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生，而这冲突究竟会有多大，则是他无法把握的。遗憾的是他并没有考虑到这一点，最终令自己尝了苦果。

可以说，张某为自己鲁莽的行为付出了代价，他的教训告诉人们：任何时候，避免冲突才最重要，因为，事前防范总比事后补救要稳妥得多。

◆秩序员打不还手

2004年9月5日下午17:15分,国优检评小组亲临某小区检评工作。17:20分,某某号业主家的客人(车牌为:XXXXX),做完客离去经过大门口,值班秩序员小李同志以标准的军礼，向该车主敬了个礼，以正规的工作程序及标准,向该车主收取临时停车费五元(时间为15:40分----17:20分)，该车主另有一个朋友携带行李在大门口等此车，该车主因为酗酒过度的原因，下车不分青红皂白,对准小李同志的左眼就是一拳,当场导致该同志的眼睛严重红肿.鉴于此严重侵犯他人人身权利的行为.小李同志为避免事态严重，影响国优检查工作,以工作岗位制度严格要求自己,忍声吞气,以大局为重.没有采取任何还击行为，让其车主扬长去.处理：针对小李同志这种顾全大局.舍己为公的敬业精神,公司总经理出面与业主交涉,赔偿医药费。并给予通报表扬和奖励,召集全体员工向该同志学习!

第二篇：物业秩序维护岗位职责

秩序维护队长岗位职责

物业秩序维护岗位职责

1、在项目经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。

2、组织属下秩序维护员，做好内部安全防范和消防工作，并向项目经理汇报。

3、熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消防监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。

4、督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。

5、抓好消防监控室的日常管理工作，确保秩序维护员人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程维护部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。

6、定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。

7、每天按时巡视检查安防设施设备和巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向项目经理汇报。

8、发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。

9、负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向项目经理提出奖惩和使用意见。

10、完成领导交办的其他工作任务。

秩序维护班长岗位职责

1、负责主持本班日常工作，坚决执行上级领导的工作安排，抓好本班的培训工作及日常管理。

2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神。

3、负责本班人员的考勤和奖惩记录，如实记载本班人员在值勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向队长汇报。

4、负责沟通本班与其他班组间的工作关系及协调本班人员之间的工作和生活关系；关心和爱护员工，随时掌握员工的思想动态，并引导员工视公司为家，以公司利益为重，团结合作的思想。

5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。

6、对管理不当而造成的本班在值班中发生的失误或本班人员的违纪情况负责。

7、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握物管区域内的治安管理工作的规律、特点及服务方式。

8、熟悉管理区域内的配套设施设备的位置及使用方法。

9、负责处理本班值勤中遇到的重大问题，如遇到不能处理的问题要及时上报上级领导或物业服务中心处理。

10、负责监督检查本班人员的仪容仪表和值勤情况及对岗位作出合理安排。

11、根据公司要求和岗位职责及考核细则，严格履行、严格检查、严格管理。

12、协助队长抓好培训及内务管理。

13、完成领导交办的其他工作任务。

物业秩序维护员形象岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。

2、树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；以军姿姿势站立，交接班时以列队进行。

3、无人无车时保持军姿站立，展示物业秩序维护员良好形象。

4、车辆进入停车场时形象岗队员负责敬礼后并以车辆指挥手势示意允许其进入停车场，然后恢复以军姿姿势站立。

5、业户进入时主动上前礼貌核实，是客户指引方向，如需帮助，主动提供能力范围内帮助。

6、熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

7、了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。

8、有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。

9、劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。

10、发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。

11、完成领导交办的其他工作任务。

车辆管理岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。

2、了解并熟记各业户及公司领导车型及车牌号。

3、随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。

4、使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。

5、遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。

6、禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。

7、完成上级领导交办的其它工作任务。

巡逻岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。

2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班5次以上，夜班4次以上巡逻次数。

3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程维护部报修，并作好详细记录。

4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。

5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。

6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。

7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。

8、完成领导交办的其他工作任务。

消防监控岗岗位职责

1、在秩序维护队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。

2、熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。

3、发现消防监控系统出现故障立即向工程维护部报修，并报告秩序维护班长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。

4、保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知班长及巡逻岗加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告班长采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。

5、交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。

6、阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。

7、做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；

8、完成领导交办的其他工作任务。

守夜岗岗位职责

1、在秩序维护班长的领导下，负责项目晚间的安全，定时巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。

2、按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证夜班巡逻4次以上。

3、检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。

4、发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。

5、当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。

6、一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。

7、每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。

8、完成领导交办的其他工作任务。

来源：网络，文章仅供参考，如有侵权请与我们联系，会及时处理！

第三篇：小区秩序维护部月度工作计划

秩序维护部2014年安全管理工作计划

为切实做好*****,*****2014年的安全管理工作,在集团公司的领导和支持下，本着“安全第一，预防为主”的工作方针，秩序维护部特针对小区公共安全防范管理、消防管理、车辆停放管理、员工队伍建设培训等方面，制定工作计划如下：

一、规范小区公共安全防范管理工作，确保业户生命和财产安全。

1、加强人员的进出登记管理工作，并通过巡逻队员，加强对小区内外部可疑、推销及迷路人员的管理，及时做好制止与指引工作。

2、采用24小时定线和不定线集合的巡逻方法，对各楼层及重点区域进行巡逻。尤其加强夜间、恶劣天气和节假日重点巡逻和防范。

3、“人防、物防、技防”相结合，加强交接班管理，日常巡查管理及安防设施设备的定期检查和维护，发现安全隐患和问题及时整改。

4、对搬入小区的大宗物品进行盘问，确认是否属于危险品。对搬出物品，严格执行“放行条”登记放行制度。特殊情况逐级报告。

5、对业主装修施工现场的安全进行管控，发现情况立即报告。

6、将空置房的管理作为长期的工作重点来抓，定期巡逻和检查时，应特别注意空置房的防火、防盗工作及未经允许擅自占用等情况。

7、制定各类突发事件的应急预案，并在实际的服务工作中贯彻实施。

8、管辖区域内发生偷盗抢劫等治安事件或意外事故时，及时通知相关部门（派出所、社区），并协助做好调查取证及善后处理等工作。

9、通过各类宣传教育，引导小区业户注意安全防范，创建和谐社区。

二、在“预防为主，防消结合”的指导原则下，加强消防安全管理。

1、加强对业户的消防安全知识宣传和教育，培养业户消防安全意识。

2、秩序维护部所有员工及物业所有工作人员均为义务消防员。所有义务消防员通过培训必须做到“四懂”：即懂得火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的办法；“四会”：即会报火警119，会用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。

3、做好日常消防设施设备的配备、使用和维护工作，建立并完善小区的消防安全档案，做好巡查记录，发现问题立即汇报或整改。

4、定期组织开展***小区重点部位（配电房、消控室、地下车库等）的细致的消防安全大检查，发现问题立即整改，不能整改的立即上报。

5、针对***小区安置房的特点，重点做好用电线路检查、燃气使用安全检查、装修动火安全管理及对占用公共通道等隐患进行整改。

6、制定***小区消防安全灭火预案，报当地公安消防管理部门备案。每半年组织一次消防安全灭火预案的演练，并做好演练记录和总结。

7、长期坚持不懈，组织秩序维护部队员，做好出租房尤其是房中房、堆货仓库房的消防安全管理工作，发现问题，立即要求整改及汇报。

三、做好海桐小区的交通管理，为业户提供安全有序的车辆停放服务。

1、根据小区的实际情况，合理的划分车辆停放区域，逐步完善停车场指示标识，主要包括出入口标识、停车位标识、方向指示、严禁烟火标识、消防疏散指示及楼梯电梯通道指示，设备机房指示等。

2、健全车辆管理队伍，有针对性的开展停车场管理培训，重点是车辆出入管理、停放管理、交通疏导等方面的操作规程和注意事项。

3、对地下停车库各类设施设备系统如消防系统、供电照明系统、监控系统及停车场系统进行检查和维护，建立设备档案及巡查记录。

4、修复停车场智能收费管理系统，制定收费程序和管理职责等制度，指导秩序维护员按规定对进出海桐小区的车辆进行收费。

5、定期对停车场的车辆停放情况进行检查，特别注意车辆停放应符合消防管理要求，严禁占用消防通道，以免影响消防疏散和抢救。

6、制定停车场各类突发事件的应急预案，主要包括交通堵塞与停车场事故应急处理预案，消防安全灭火预案等，并落实贯彻实施。

四、加强秩序维护部员工日常管理与培训，培养有战斗力的队伍。

1、加强员工思想政治教育，让员工认清就业形式，珍惜工作机会，端正工作态度，积极做好本职工作，预防员工出现违法乱纪的事件。

2、鼓励员工积极学习，追求进步，对于工作积极，有一定管理能力，具备管理人员基本素质的队员，加强关注，引导其向更高层次发展。

3、关心员工的日常生活，帮助员工解决实际问题，提高员工对职业、公司集体的认同感，并适当组织一些健康有益的文体活动，丰富队员文化生活，活跃队员身心，凝聚人心，提高员工的团队意识。

4、严格落实公司规章制度，对于新入职队员，加强二级培训，使秩序维护部员工尽快适应公司的管理；注重员工在岗状态的监督，通过秩序维护班长切实落实日常工作管理，确保安全管理工作的有效性。

5、加强员工业务培训，培训内容包括：队列训练、体能训练、消防培训、礼节礼貌、车辆管理、物品管理、法律法规等方面，注重培训形式的多样化，采用集中讲授和岗位指导相结合，理论教学与实际操作相结合，使员工熟练掌握业务技能，适应小区安全管理工作的需要。

******物业服务中心 二○一四年一月十九日篇二：物业秩序维护部2011年工作计划

秩序维护部班长2009年工作计划 2008年远洋物业管理处在秩序维护部及管理处的正确指导下、在业主方地产经营公司的与关心支持下，秩序维护部服务质量得到明显提高，为远洋物业服务提供了强有力的安全保障，为提升客户满意度作出了积极贡献。保障小区与租户的人身及财产安全，切实做好“四防”工作，根据大厦的实际情况保安部对2009安全服务工作提出如下目标： 1。做好秩序维护部人员流失的控制。

2、小区公共区域内不发生责任安全事故、案件。

3、全年针对秩序维护部有效投诉不超过3起。

根据以上目标特制定以下工作计划：

一、做好秩序维护部人员稳定工作，控制人员流失

1、加强队员思想政治教育，教育队员认清现阶段就业形式，珍惜来之不易的工作机会，报着对单位、对自己，对家人负责的态度，端正工作态度，积极做好本职工作。

2、加强与队员的沟通交流，指明工作发展方向，指出机会是靠自己争取的，公司发展较快，机会很多，提高队员工作积极性与工作责任心；关心队员日常生活，帮助队员解决一些实际问题，提高队员对保安职业、公司集体的认同感。

3、关心队员业余生活，引导队员参与健康有益的业余活动，如读书、体育运动等；部门在人力、财力能安排的前提下，适当组织一些健康有益的文体活动，丰富队员文化生活，活跃队员身心。也可组织一下文体比赛、业务技能竞赛等，凝聚人心，提高队员团队意思。

二、加强队员日常管理与培训，努力提高秩序维护部队员思想素质和业务技能

1、严格落实公司规章制度，对于新入职队员，加强二级培训，使秩序维护部队员尽快适应远洋物业的管理；注重队员在岗状态的监督，通过班长来严格落实平常工作，提高管理的有效性。

2、加强队员业务培训，培训内容包括：队列训练、体能训练、消防培训、礼节礼貌、车辆管理、物品管理、法律法规等方面，注重培训形式的多样化，采用集中讲授和岗位指导相结合，理论教学与实际操作相结合，使秩序维护部队员熟练掌握业务技能，适应小区安全工作需要。

3、注重队员思想政治教育，加强法律法规的培训，积极培训队员遵守《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国交通安全法》、《刑法》等。引导队员提高思想认识，强化政治觉悟。预防队员出现违法乱纪的事件。

4、鼓励员工积极学习，追求进步，对于工作积极，有一定管理能力，具备管理人员基本素质的队员，加强关注，引导其向更高层次发展。

三、注重安防设施设备维护，确保监控、消防设施完好

1、积极协同管理处工程部、维保单位对大厦消防设施、设备（消防主机、消防广播、烟温感、喷淋系统、防火卷帘门、消防器材及大厦消防防火重点区域等）进行检查与测试，存在问题及时维保单位处理，如无法解决的由维保方出具报告，交管理处及小区业主方审核。

2、协同管理处工程部定期或不定期对小区安保系统（监视屏、电梯手控、双鉴布防、巡更打点、紧急录象等）的检查与测试，存在问题及时修复。

3、在“消防、安保”设施、设备部分存在故障的前提下，加强“人防”管理，尽最大可能的保障大厦各方面安全。

四、规范进出人员管理，确保人员管理上不出现漏洞

1、大门岗及机动巡逻队员密切配合，加强大厦及各楼层可疑、推销及迷路人员的管理，及时做好制止与指引工作。

2、大门、车库岗加强施工人员进入小区的监督，严格按制度执行，凭施工证（一人一证）核对放行。

3、外来送水、送货、搬家人员，先客户确认后，安排队员指引通道全程跟踪陪同，直至结束，人员离开。

4、在非办公时间段（夜间、双休日、及国假日）要进、出入小区的人员要实行登记，并协调中控进行确认。

五、加强车辆安全管理，维护管区内正常交通秩序，保障车辆安全

1、车辆进出车库应按指定路行、车速行驶。

2、车辆进入时需认真检查《出入证》、车况，登记进出时间。

3、每天对停在地下车库车辆、过夜车辆进行车况检查，发现问题及时与车主联系处理，并登记。

4、外来车辆要进入小区要事先问清事由，可以放行的应通知了下车库值班员指定其停车位置。

六、做好物品进出管理工作，控制物品流失

1、小区内租户要携出物品时，出具物品出门证，出门证上必须有其单位盖章，保安在各出入口进行核对确认后放行，出门证汇总后交部门存档。

2、小区内施工单位要携出物品时，出具物品出门证，出门证上必须有其施工负责人签字或单位盖章，秩序维护部队员在各出入口进行核对确认后放行，出门证汇总后交部门存档。

3、有业主租户物品进入小区的，各岗位队员应根据实际情况准确指引途径、路线，并有专人负责全程陪同。

七、加强大厦消防安全管理，杜绝发生火险隐患

1、加强秩序维护部人员的消防安全培训，提高秩序维护部队员消防安全意识和消防业务技能，建立义务消防队伍：由主管为消防安全管理人，管理处全体人员都是义务消防员。小区内各租户领导是本单位的消防安全责任人，负责做好各自所属范围的消防安全工作。消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。

3、编制应急预案并组织演练：根秩序维护部据小区防火需要和防火安全形势，编制《消防应急预案》，秩序维护部人员和参与消防演练人员必须熟悉《消防应急预案》的内容。根据消防应急预案进行定期的消防实际演练。使所有员工除掌握工作环境和岗位的消防安全知识外，还要了解一定公共聚集场所的消防防范知识。使所有员工真正达到“四懂”、“四会”。

八、加强地面及楼层日常巡视，及时发现和处理各种问题

1、每班次安排巡逻队员按时完成巡更打点，巡逻过程中注意小区及及各楼层区域有无异常（可疑、推销人员；卫生间漏水、漏电；地面卫生；照明等设施设备；消防重点防护部位等），及时询问和通知相关部门紧急处理。

2、小区各安全通道每日例巡检，发现堵塞公共通道情况及时处理，记录正确、及时填写。

3、地下车库停放车辆早晚检查记录，车道时刻保持畅通状态。

4、小区重点消防重点区域按检查频次内容严格落实。

5、小区各楼层空置房每日早晚巡检，避免各类安全隐患，并按公司要求填写相关记录表单。

九、注重个性化、特色化服务，体现秩序维护部形象

1、加强秩序维护部人员仪容仪表检查，注重秩序维护部人员礼节礼貌培训，使秩序维护部人员展现一级物业管理企业良好形象

2、大门岗队员实行开车门；叫车；物品搬运；雨伞接送客等。

十、注重与其他部门的沟通协调，积极协助其他部门做好各项管理服务工作

1、配合客服做好各类会议的接待，维持会场车辆停放及人员出入的秩序。

2、配合租赁公司陪同客户参观房型、做好小区参观的引导工作；

3、配合小区租户入驻，协助租户做好搬家，并配合开业事宜。

4、完成管理处交办的其它事项。

十二、在实践中进一步验证和完善部门各项规章制度，积极提出管理建议

1、在工作中验证现有各项作业规程和管理规定，对秩序维护部人员进行小区相关规章制度、应急预案的培训贯彻，使员工熟悉与掌握并遵守执行公司各项规章制度。

2、在工作中注重队员意见的收集，发挥群众的力量，群策群力，积极向公司提出管理建议，完善各项管理制度。

3、针对社会治安形势，不断加强工作的前瞻性，适时堵塞各种安全漏洞，维护小区安全。

4、秩序维护部将对每日工作常态进行检查、监督，不到之处及时纠正，及时整改，力求工作、服务质量不断提高。

新的一年即将到来，尽管国际金融风暴的浪潮正在侵袭，对物业管理行业造成了一定的冲击，但有公司上级的坚强领导，有全体员工的不懈努力，我们对2009年的工作充满信心。我们将在在公司领导和管理处的关心支持下，建设一支团结、稳定、高效的秩序维护部队伍，巩固和提高物业安全服务水平，努力实现2009各项工作目标，为实现远洋物业服务全年工作目标作出应有贡献！篇三：秩序维护部工作计划

内蒙古巨东方地产开发有限责任公司

物业部秩序维护工作计划

工作紧紧围绕公司的发展利益，增强秩序维护部队伍的军事和业务培训，增强自身学习，增强和公司各部室、管理处的协调，推行人性化和制度化管理，力保所辖小区大厦不发生重大安全事故，努力为秩序维护员创造良好的发展平台，打造一支规范化、专业化、有凝集力、有战斗力、形象好的秩序维护队伍，为公司的连续健康发展，供给强有力的安全保障。计划如下：

一、制定秩序维护部工作管理制度；

1、秩序维护部工作管理制度。

二、制定秩序维护部岗位职责；

1、门岗岗位职责；

2、巡逻岗岗位职责；

3、监控室岗位职责；

4、停车场岗位职责；

三、制定秩序维护部奖惩制度；

1、对着装、仪容仪表、形象；

2、对在岗情况；

3、对考勤；

四、秩序维护员到齐后进行形象、岗位文明用语培训；

1、秩序维护员着装；

2、秩序维护员岗位文明用语；

五、制定秩序维护部岗位交接制度；

1、门岗交接制度；

2、巡逻岗交接制度；

3、监控室岗位交接制度；

4、停车场岗位交接制度；

六、制定秩序维护员交接记录；

1、制定交接表格《记录表》；

①门岗交接班记录；

②巡逻岗交接班记录；

③车场岗交接班记录；

④消防监控室交接班记录；

七、进行消防培训；

1、灭火器的使用；

2、消火栓的使用；

3、消防报警器的使用；

八、对消防设施设备进行定期检查、保养、维护。

1、对监控室人员进行培训；

2、消防设备的检查；

3、消防设备的维护、保养；

田搏凯

2012年4月21日篇四：秩序维护部2 月第 1 周工作总结及下周工作计划

月第项目（部门）： 领秀金都物业服务中心

秩序维护

部

姓名： 日期：2012 年 2 月 12日 篇五：秩序维护部2011年工作计划

秩序维护部2011年工作计划

（一）工作目标 1.认真学习领会和全面贯彻落实总经理在2010年工作总结上的报告，完成各项工作任务，完成公司确定的各项工作指标。2.完善部门工作，培养一支纪律严明、训练有素、热情服务、文明执勤、作风顽强、保障有力的秩序维护队伍。

3.做好与公司各部门在各项工作中的沟通、协调、协助工作。4.抓好公司秩序维护队伍建设，做好招聘、培训、训练工作；形成良好的从招聘、吸收人才、培训人才、培养人才、留住人才的良性循环机制。

（二）主要工作计划

1.秩序维护部结合公司实际情况做好2011年安全保卫工作。2.各小区秩序维护人员正确处理好与小区业主、租户之间的关系。3.严格控制出入小区的人员与车辆，杜绝无关人员、车辆进入小区。维护小区的安全，制造舒心、放心的居住和办公环境。4.做好各小区的巡查工作，特别是对重点部位的检查。夜间、节假日期间加强巡查力度，确保安全。5.严格按照《工作手册》、《质量手册》要求定期举办秩序维护人

员岗前培训工作，使其达到上岗前工作职责明确。6.在日常工作中引导秩序维护人员提高服务意识、服从意识，从而提高服务能力，在工作中尊重业主，教育员工从心里明白我们所做的工作，都是为了业主的满意。7.结合部门的实际情况对秩序维护人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不定期的检查，提高全体员工落实制度的自觉性。8.每季度举行有针对性的军事队列、消防演练等活动。从而激发秩序维护队伍的团队意识和荣誉感，增强积极向上的工作热情和向心力。9.每月进行一次安全检查，对本部门存在的问题认真做好记录，并按企管部要求和整改通知及时进行整改，真正做到以检查促隐患整改，以整改保安全。

第四篇：2018物业秩序维护部工作计划

2018物业秩序维护部工作计划

(一)工作目标

1.认真学习领会和全面贯彻落实公司经营工作的一系列指示精神和决策部署，完成各项工作任务，完成公司确定的指标。

2.完善部门工作，培养一支纪律严明、训练有素、热情服务、文明执勤、作风顽强、保障有力的保安队伍。

3.做好与公司全体部门在各项工作的沟通、协调、协助工作。

4.抓好公司保安队伍建设，做好招聘、培训、训练工作;形成良好的从招聘、吸收人才----培训人才----培养人才----留住人才的良性循环机制。(二)主要工作计划措施

一、保安部合公司实际情况做好2018年安全保卫工作。1.各服务处正确处理好与园区业主、租户之间的关系。

2.严格控制出入园区的人员与车辆，杜绝无关人员、车辆进入小区;维护小区的安全，创造舒适、放心的居住和办公环境。

3.做好各片区的巡查工作，特别是对重点部位的检查，夜间、节假日期间加强巡查力度，确保安全。

4.与公司全体员工、合作单位、租户形成群防群治，联防保卫巡查制度。5.做好治安管理工作、消防工作及监控系统管理和保密工作。

二、配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设，打造一支稳定、团、素质高、岗位技能突出、责任心强的安保队伍，确保公司业务经营正常运作。

全面总20xx年安保工作存在的薄弱环节和不足之处，加强部门工作、工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动全体保安队员工作的积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责任感，使全体队员用饱满的工作热情全身心地投入到日常的工作中。

三、公司安保部参照行业规范将对在职保安员进行一系列的学习与培训。物业保安培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的保安人才，岗前培训和在岗轮训是提高物业保安素质的重要途径。

1.每周一次的车辆指挥、队列训练、消防知识等培训，通过讲解、学习和培训使全体保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作能力。

2.定期对全体保安人员进行公司简介、发展方向、公司动态、公司精神的宣传教育，积极营造员工的荣誉感、上进心与责任感。

3.在日常工作中引导保安员提高服从意识、服务意识、文明执勤、礼貌待客，从而提高服务能力，在工作中尊重客户，教育员工从心里明白我们所做的工作，都是为了客户的满意。4.合部门的实际情况对保安人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。

5.每季度公司举行有针对性的军事队列、消防等比赛活动，从而激发公司各服务处保安队伍的团队意识和荣誉感，增强积极向上的工作热情和向心力。

四、认真做好安保部全年的安全生产全方面工作。

1.严格按照安保部内控目标，建立目标管理责任制，分解落实工作任务，责任到人，有效解决员工干与不干、干好干坏都一样的被动局面。制定全年工作任务，将各项工作分解落实到各队各班组及员工，使全员思想意识全面提升，感到人人有任务，个个有压力、有动力。2.每月进行一次安全检查，对本部门存在的问题认真做好记录并按公司要求发出整改通知和整改要求及时进行整改，真正做到以检查促隐患整改，以整改保企业安全。

五、加强各种设施设备的维护保养，提高工作效率。

1.完善维保制度，明确责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保所辖设备处处有人管，件件有人护;制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内得到维护保养。

2.执行正确的维护保养技术标准，整体提高维护保养水平，加强消防人员的业务素质和水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。通过行之有效不断深化的管理，培育一种良好的职业精神，使公司全体保安人员自觉养成高标准、严要求、求真务实的工作作风，树立文明、严谨、务实、高效的保安队伍新形象。

第五篇：物业秩序维护员

保安培训资料

1、物业管理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3、什么要实行物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业管理企业的作用是什么？

答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。

6、安的职责是什么？ 答：保安的职责是：

a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

（4）向公安人员提供相关案件详情。

9、小区对装修施工单位与那些规定？

答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、么是业主大会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、日常工作中常遇问题及解答。1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为： 3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话………反映情况，或直接拨答手机………..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。4）。如有访客来访，如何接待？

答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

14、大宗物件出小区，应如何处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序： 快速反应原则：

——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则；

——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：(一)盗窃。

当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

a． 对案发现场进行保护；

b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安链锵殖×⒓戳私獍盖榧跋喙刈柿希ㄑ时事迹莅盖樾枰鞍讣鹗Т笮∠蚬不乇ǜ姘盖椤?

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？ 答：消防设备维修管理：

1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；

2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；

3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；

2、组织人员抢救，并查找原因；

3、控制火势；

4、组织群众撤离危险区；

5、严防坏人趁火打劫；

6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：

1、冷却法；

2、窒息法；

3、隔离法；

4、抑制法。

21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答：噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；

2、建筑施工噪声；

3、社会生活噪声。噪声污染的控制：

1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；

2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；

3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；

4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22、礼仪规范

礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故

现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49、非正当防卫的性质：属于不法行为。

50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。