物业经理必读之三十六计

第一篇：物业经理必读之三十六计

物业经理必读之三十六计

第1计瞒天过海

作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。

第2计围魏救赵

不交暖气费可以适当地停他水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。

第3计借刀杀人

业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都不会砸。

第4计以逸待劳

这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！

第5计趁火打劫

业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁： “闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。”当然，钱到了我们账上想怎么花就是我们说了算了。

第6计声东击西

我们要经常与业主沟通：“您对我们的工作有什么意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？”业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的理解和支持。如果业主提不出什么意见，那好，就快把物业费交了吧！

第7计无中生有

业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自己家院子里拾点儿废品我们怎么干涉？

第８计 暗度陈仓

你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！

第９计 隔岸观火

业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！

第１０计 笑里藏刀

看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。

第１１计 李代桃僵

保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。

第１２计 顺手牵羊

光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。

第１３计 打草惊蛇

周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。

第１４计 借尸还魂

业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？

第１５计 调虎离山

业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！

第１６计 欲擒故纵

领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。

第１７计 抛砖引玉

小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了！（待续）

第８计 暗度陈仓

你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！

第９计 隔岸观火

业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！

第１０计 笑里藏刀

看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。

第１１计 李代桃僵

保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。

第１２计 顺手牵羊

光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。

第１３计 打草惊蛇

周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。

第１４计 借尸还魂

业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？

第１５计 调虎离山

业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！

第１６计 欲擒故纵

领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。

第１７计 抛砖引玉

小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了！（待续）第１８计 擒贼擒王

拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？

第１９计 釜底抽薪

最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。

第２０计 混水摸鱼

业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。

第２１计 金蝉脱壳

在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务部，到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然会有人替你担责任。

第２２计 关门捉贼

业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！

第２３计 远交近攻

这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！

第２４计 假途灭虢

业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。

第２５计 偷梁换柱

不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起来你可以说：“次品我能给您用上吗？将来又坏了还不是我来修，我能给自己找不自在吗？”

第２６计 指桑骂槐

小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！

第２７计 假痴不癫

你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我们总经理根据自己的爱好随便想出来的吗？既然企业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么标准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一时半会儿说不清……”等把业主说糊涂了，这件事你也就解释清楚了。

第２８计 上屋抽梯

我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有用吗？那时候不这么说小区能给我们吗？现在是我们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？

第２９计 树上开花

这一季度收费率达到了８０％，不错，不过客服部就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，下一季度的收费率达不到９５％扣你们工资！

第３０计反客为主

业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。

第３１计美人计

你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？

第３２计空城计

员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？

第３３计反间计

你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几个业主跟我们反映，大家对狗的意见特别大。别不当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒您。

第３４计苦肉计

物业费收缴率和员工工资挂钩（注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在内），收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。

第３５计连环计

对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。

第３６计走为上

实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。

第二篇：物业经理必读36条管理精髓

物 业 经 理 必 读

天道酬勤

物业经理必读之三十六计

（一）第１计 瞒天过海

 作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。

第２计 围魏救赵

 不交暖气费可以适当地停他水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老有故障。

第３计 借刀杀人

 业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都不会砸。

第４计 以逸待劳

 这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉北边儿窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时候业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了，所以业主报修不要着急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！

第５计 趁火打劫

 业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：“闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于新的项目抽不出时间，干脆你们直接把钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。”当然，钱到了我们账上想怎么花就是我们说了算了。

第６计 声东击西

 我们要经常与业主沟通：“您对我们的工作有什么意见？您觉得我们还应该在哪方面改进？”业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大吐苦水，说一说工作难度，求得业主的理解和支持。如果业主提不出什么意见，那好，就快把物业费交了吧！

第７计 无中生有

 业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着银子来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把关，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自己家院子里拾点儿废品我们怎么 物 业 经 理 必 读

天道酬勤

干涉？

第８计 暗度陈仓

 你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！

第９计 隔岸观火

 业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！

第１０计 笑里藏刀

 看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。

第１１计 李代桃僵

 保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。

第１２计 顺手牵羊

 光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。

第１３计 打草惊蛇

 周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。

第１４计 借尸还魂

 业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？

第１５计 调虎离山

 业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。物 业 经 理 必 读

天道酬勤

总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！

第１６计 欲擒故纵

 领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。

第１７计 抛砖引玉

 小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了.第１８计 擒贼擒王

 拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？

第１９计 釜底抽薪

 最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。

第２０计 混水摸鱼

 业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。

第２１计 金蝉脱壳

 在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务部，到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然会有人替你担责任。

第２２计

关门捉贼

 业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！

第２３计

远交近攻

 这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开 物 业 经 理 必 读

天道酬勤

发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！

第２４计

假途灭虢

 业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。

第２５计

偷梁换柱

 不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起来你可以说：“次品我能给您用上吗？将来又坏了还不是我来修，我能给自己找不自在吗？”

第２６计

指桑骂槐

 小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！

第２７计

假痴不癫

 你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我们总经理根据自己的爱好随便想出来的吗？既然企业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么标准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一时半会儿说不清„„”等把业主说糊涂了，这件事你也就解释清楚了。

第２８计

上屋抽梯

 我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有用吗？那时候不这么说小区能给我们吗？现在是我们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？

第２９计

树上开花

 这一季度收费率达到了８０％，不错，不过客服部就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，下一季度的收费率达不到９５％扣你们工资！

第３０计

反客为主

业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。

第３１计

美人计

你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？

物 业 经 理 必 读

天道酬勤

第３２计

空城计

员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？

第３３计

反间计

你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几个业主跟我们反映，大家对狗的意见特别大。别不当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒您。

第３４计

苦肉计

物业费收缴率和员工工资挂钩（注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在内），收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。

第３５计

连环计

对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。

第３６计

走为上

实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。

物业管理职业经理素质浅淡

1.物业管理职业经理的定义和作用

 对中国物业管理行业而言，未来的五年将是行业高速发展的黄金时期，在这个介段，必将需要一大批优秀的物业管理职业经理。我们对牧业 管理职业经理的定义表述为：具备物业管理行业注册资质可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作，能够有效地组织人、财、物各项资源，独挡一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务，并实现管理和盈利目标。

 实际上，我们针对物业管理职业经理概念更深刻的感受在于：

（一）物业管理职业经理是一个专业化程度很高的职业（全美国注册物业经理仅在万人左右），需要积累相当多的理论与实践经验，并取得注册资质后才具备基本条件。目前深圳众多的物业管理处主任距离应有的专业水准相差甚远。

（二）确定一个物业管理职业经理是一项高风险、高机会成本的选择。因为职业经理人要独挡一面，带领团队去实现经营管理目标。也可以说公司把一个物业管理项目全权交托给职业经理人了。一个素质优秀的职业经理可以救活一个和执迷不悟管理项目，物 业 经 理 必 读

天道酬勤

相反，用错一个职业经理，不但难以实现经营管理目标，甚至有可能丢失项目。，丧失竞争的机会，耽误了宝贵的时光。

（三）物业管理职业经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。之所以稀缺，是因为职业经理具备独立承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的综合素质。优秀的物业管理职业经理不是随便花钱可以雇请来的，亦不是单靠培养、锻炼就一定能塑造出来的，这种人才往往是可遇不可求。特别是在行业激烈竞争形势下，物业管理职业经理真是千金不换，物业管理企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批职业经理的努力。就笔者的体会，深圳物业管理行列中，真正令人怦然心动的优秀职业经理不是很多，极为稀缺。从这方面看，可以说物业管理企业的竞争就是职业经理团队的竞争。

2.物业管理职业经理应具备的基本素质

 这是一个见仁见智的大题目，但真正解渴的答案仍在讨论之中。从中航物业管理公司多年实践以及行业发展的趋势来看，我认为以下七项素质要求必不可少：

 进取心态

 进取心首先来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。进取心反映了职业经理强烈的责任感和事业心，重要体现在于：

 认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负责精神殊为不易。

信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，尊重员工，对客户有求必应，对企业忠心耿耿，对自身永不满足，持续追求。

 亲力亲为。市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些，学会“抓大放小”。而我个人从业多年的体会是，物业管理不同于商贸企业，不同于信息产业，职业经理人必须从推动型领导转向接触型领导，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解客户需求，甚至见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。这就是物业管理行业的特殊性和必然要求，物业管理没有捷径可走，职业经理人只有用心血和汗水浇灌出客户满意的花朵。伟大在于细节的积累，强烈的进取心需要职业经理人亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。

 观念更新

 物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题，追根寻源往往在于观念的固守、陈旧。要从根子上解决问题，职业经理就必须换个脑筋，更新观念，这是职业经理最重要的制胜守则。

 以管为主转向服务为核心。服务客户最高原则尽人皆知，而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意，物业管理的一切工作都应围绕着客户，物 业 经 理 必 读

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通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

 被动等候转向主动突破。现代物业管理行业竞争中，任何一个企业都面临着危机，大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、快赢慢，规模大并不等同于企业强。对企业来说，不变革只有死路一条，惟有及时变革、持续创新，才能生存和发展、学习、应变、创新是当今职业经理最为关键的素质。所谓创新，就是不仅努力激发新观念、新构想，并且要把这些新观念、新构想付诸实践，追求物业管理更高的效率和效益。

 数量扩展型转向质量效益型。深圳物业管理行业曾经走过味追规模扩展而轻视效益同步提升的过渡阶段，付出的代价是巨大的。职业经理人应当强化市场观念，在业务拓展过程中实现数量扩展型向质量效益型的观念转化，理性而规范地面对市场。

 竞争策略

 首先要制定团队的发展规划和发展目标。没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。深圳物业管理行业实践又显示出，如果在战略上未有突破，再抓管理也难奏效。因此，企业发展战略规划的制定与实施是竞争法宝。职业经理人应抽出不少于30%的精力考虑企业、团队的竞争策略问题，40%的精力用于协调、处理与企业、团队有关方面的关系，余下30%用于处理日常事务。

 其次，注重扬长避短，发挥优势。中海专于管理，万科服务精道，万厦文化领先，中航经营取胜，南光技术优势，福田理论扬名„„。这些竞争策略的典型案例说明，十指出击不如握成一拳有力，全方位出击很难实现品牌的凸现。

 再次，锁定目标客户。物业管理市场宽广，蛋糕庞大。职业经理要细分市场，确定自已的目标客户，而对非目标客户要坚决舍得割爱。我们的观点是，不求在整个市场占头等，而力争在目标客户分项蛋糕上吃大份。这是深圳物业管理行业的经验之谈。

 有效沟通

 职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中，有效投诉只占15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。

 注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。

 注重与员工的沟通。现代团队中的组员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟 物 业 经 理 必 读

天道酬勤

通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段。

 注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功位的效果。

 管理到位

 从深圳物业管理行业整体来看，管理水平仍存在较大差距。和香港同行比较，深圳本行业的管理仍属粗放型、激情型、难以适应国际化管理创新形势。而香港物业管理则从总体上迈上了理性、规范的轨道。朱总理在分析国有企业改革要点中指出：“当前需要优先解决的问题，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。管理是当前最困难、最崇高的任务。”可以说是切中了问题的要害。我个人的从业体会信奉管理制胜理论，并且深信管理本质上不在于知而在于行，管理实践是职业经理的必修课。

 首先要强调严格。大多数物业管理行业的“问题公司”根源就出在管理松散这个症结上，如何解决这个顽疾？最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系，这又是一个说易做难的关键点。深圳地王大厦建设质量世界闻名，管理严格应立头功。据说日本公司担任施工监理，仅施工期照章扣出的罚款就有近400万元，严格管理出奇迹。相比之下，我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗？

 其次是注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

 再次是强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

 人力资源

 应当充分重视人力资源的管理，这在职业经理圈子中已形成共识，但有三个方面应引起重视：

 筑巢引凤容易，留凤难。事业感召、情感凝集、待遇合理，每一项都要细致把握。小企业看老板，中企业看管理，大企业比文化。当团队大规模扩展后，如何树立企业共同愿景、建立合理的分配机制从而稳定一批肯干又能干的团队是一项极为现实的挑战。

 建立人力资源管理的整体概念。首先是明确团队的经营管理理念及价值观，并 物 业 经 理 必 读

天道酬勤

尽力使全体员工了解、认同、支持并执行这套共同理念和价值观；其次，建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，才是招聘、培训、考核、业绩评估等程序。可以说，人力资源开发和管理的每一层工作对职业经理的个人素质、功夫来说都是一次考验。

 职业经理本人应当是一名称职的培训官。职业经理需要更新观念，员工群体更需要及时充电，而物业管理团队最有效、最重要的培训师应该是职业经理本人。职业经理人要记住这句话：“企业领袖的一个重要概念是培养人。”因为这是我们事业不断发展的根本保证。

3.成本控制

 无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。深圳大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润率很低，但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。实际上，大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行业应有启发：“企业库房的管理搞好了，我保证有10%的利润能冒出来。”“企业经理如果能把人、财、物的浪费压缩50%，这个企业肯定能够盈利”。这两句话可以说将经营管理企业的秘诀一语道破了，也说明成本控制、浪费的控制对于企业有多么重要。

 现实情况是，很多职业经理人在张扬其专业化的同时，却连一份专业的财务预算都拿不出，更遑论执行预算和成本控制了。现代物业管理竞争中，指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大，职业经理人应当眼睛向内，挖潜增效，通过强化内部管理要效益。预算和成本控制能力应当是职业经理人的基本功。

 中国物业管理是个新兴行业，因为它正经历着起步和发展阶段，中国物业管理又是一个传统行业。只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。中国新经济体系中，物业管理的需求将是一块肥沃的土地。中国物业管理人任重道远，前景辉煌，我们应当也必将能够承担起历史赋予的重担。

第三篇：前厅经理必读

上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 办法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出 现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要注意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便 给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步。

推销

有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接 推销 待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客 人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。

成本控制 有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我 成本控制 们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还 可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另 外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡 献。

部门间的沟通与协调

前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，部门间的沟通与协调 必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽 早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员 工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客 房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈

酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求 我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析 和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化 的服务。我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过 似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的 笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！

第四篇：计调经理职责

计调部经理直接隶属于旅行社总经理的领导之下，负责着全社的业务流程及其操作，其岗位职责显得非常重要。

（一）计调部经理的主要职责

计划调度部― 开源节流之口

计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：

(l）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。(2）广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

(3）不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。(4）在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

(5）在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

(6）在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

(7）为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

(8）要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

(9）每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。(10）必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告，建档保存逐个进行分析。

（二）计调部经理的权限 计调部经理除具有上述职责外，还应享有相应的权限。

(l）旅游资源采录工作权限。计调部经理在旅游淡季时，应该抽出时问到旅游景点及其线路进行踩点、踩线，只有了解第一手资料，才能制作出精美的线路，适合市场需求，甚至走在市场前面的线路，而不是闭门造车。

(2）旅游产品制作工作权限。计调部经理踩点、踩线回来，应该和计调人员一起进行旅游产品的粗加工制作工作。

(3）同行报价收集工作权限。计调部经理在推出本旅行社的线路及报价之前，有权带领其他计调人员一起，完成收集本地区其他旅行社的线路报价工作，做到知己知彼、百战百胜。

(4）本社产品报价工作权限。在上述产品的粗加工工作和同行报价收集工作的基础上，经过旅行社总经理的认可，及一与旅行社其他部门（如外联部）共同协商，有权对外报出本社旅游产品的价格。

(5）签订旅游合同工作权限。在每年的年底或年初，计调部经理要与交通部门（如航空公司、铁路部门、旅游车＜船＞单位）、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议，以便定下来年的优惠协议价。

(6）网站信息收集编辑工作权限。计调部经理在收集同行旅游线路报价的同时，注意观察和收集网络旅游信息，有权对本旅行社网站工作进行不断更新.。

第五篇：物业经理年终总结

------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载-----物业经理年终总结

科学安排，强化“三全管理”，为创银河特色的企业品牌，树良好企业形象，完成新物业交接，实现多元化管理，力创社会效益、经济效益双丰收，紧紧抓住物业服务工作主线，展开工作，较好地完成了公司下达的各项任务。现对近一年来的工作作如下小结

年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，虽有物业管理员的更换，随着房屋问题的增加发生影响了物业管理费的加收，但想方设法还是完成了收费任务，同时注意物业外增收，经努力销纯净水收入多元。代办理房屋出租收入****元，代为服务收入****元。名都交接增收****元。

依据“培训大纲”把培训工作落到实处，购进“物业管理是怎么炼成的”光盘，组织大家认真观看学习，学时近------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载-----10个小时共8盘，自编培训讲义×课题宣，讲×次并加强岗前培训和在职培训结合，在新进职员多、员工进出变数大的情况下，培训放在首位，先培训再上岗。并着重抓责任制的落实，并结合工作实际对各岗位职责完善量化，操作起来简便易监督检查，确保了各项制度的落实。肯定保洁工的职责细和实在各部门推广，并逐部门逐岗位抓制度的量化，以岗位职责完善规范，要求在岗员工定岗定职，做好工作。

今年公司一项重大工作，新物业****大厦交接，年初开始就名都交接作了充分准备。明确交接各项工作流程，招收新员工计划，又必须按名都大厦落成交接的阶段，逐步增加人员以减少费用支出。由于组织准备工作充分，部门之间分工明确，较好完成了交接任务，实施对新物业的管理。半年多来的实践，员工队伍得到锻炼，已能胜任各自的工作。

年初提出的以“五心”做好优质服------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载-----务工作以提高企业形象，总办以身作则，在拓宽服务上大做文章，为让业主满意，必要时业主需要的都主动去服务，业主全家外出，家里的花木要浇水，养的观赏鱼要喂养，物业管理员主动接下钥匙，很好完成任务。业主提出要请保姆，主动联系家政服务公司，帮助协调，先后调换多人，终于请到满意的保姆。业主汽车***通行证要办理，主动帮助代办，密切与业主的关系。受到业主的赞扬和感谢，企业形象得到了提高。原创：

今年注意摆正与其他部门的关系，新物业管理员上岗，刚开始有做好工作的愿望，有些工作又必须由其他部门员工配合的，沟通协调不好，影响工作心理不好受，及时调整注意沟通。现在已能很好配合开展工作。对发现的问题不直接去干预，而是与部门主管、经理协调，让他们去解决问题，并能通过个别问题在部门教育大多数，有利调动了大家工作的积极性。能发挥主观能动性，使团队精神得到了发扬。------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载-----