第一篇：中国电信实践报告
实践报告
中国电信四川分公司
实践报告
系别：经营管理系
班级：物流管理3班
姓名：邓爽爽
学号：3110102241
日期：二〇一三年九月二日
大学生暑期社会实践报告（客服代表）
实践报告
实践单位：中国电信四川分公司 实践职位：客服代表
实践时间：2013年7月5日—2013年8月22日 共 49 天
大学的最后一个暑假,我有幸到电信公司实习,在一个多月的实习期里,我初步接触大电信公司的一些运作,积累了一定的社会经验.我被安排在障碍台席实习,负责指导我的是一名姓刘的班长,而实习内容主要是宽带、固话、天翼手机的故障处理与报障以及障碍投诉，.经过为期一周的培训,我对各项故障也有了初步认识，经过班长的悉心教导,很快我就熟悉了的各项原理,实际操作能力也有所提高,以下就是我的一些实习体会。
一、体会
进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共80位同事一起跟着电信公司的师兄师姐学习业务，因为电信的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。由于这一系列的困难，到最后坚持下来的就只有25名同事，本来中间我也想着放弃的，但我想着这只是我踏入社会的第一步，以后真正工作了还会有更多的困难等着我去克服，就说服自己留了下来。我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
二、问题及建议
毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足点及建议。(一)、效率过低
电信给用户承诺的处理时限，城市钻、金卡用户是9小时之内，银卡用户是12小时之内，普通用户是24小时之内；乡村钻、金卡用户是12小时之内，银卡用户是24小时之内，普通用户是48小时之内。但是很多客户来电反映，在处理时限内工作人员还是没有处理好故障问题，希望电信公司能够提高效率。
（二）、内部主管只求话务量不管质量
实践报告
在电信工作的49天内，内部主管每天开会都在强调员工提高话务量，导致很多员工的满意度、一次性解决率过低。客户来电反映故障，这边的客服代表只是单纯的给客户刷新端口，重启MD，导致客户多次来电反映同一问题，给客户的感觉，客服代表在敷衍他们，严重影响客户感知，希望内部主管要质与量同时抓。
（三）、内部员工不给客户报故障
由于保障率也和工资挂钩，一些员工为了降低保障率，明明答应给用户报故障的，可最后直接归档了。客户来电催单，其他的客服代表又得重新给客户保障，大大降低了工作效率，也严重影响了客户感知，希望内部领导加强内部监督机制管理。
（四）、服务体系不够完善
客户来电反映故障，客服代表查看宽带状态是线路质量问题，这样客服代表就必须给用户报故障，但这期间工作人员在外查看线路，也一直未联系用户，用户就干等着，一些用户比较急，就频繁来电10000号。如果用户报故障后，10000号能有相应的服务系统，把用户故障的每个处理阶段自动发送自用户手机里，这样，用户知道他这个问题在哪个阶段了，也就不会频繁来电抱怨投诉了，同时也大大地提高了用户感知。
（五）、内部管理需要加强
在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等；可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
三、总结
通过本次认识实习，自己了解了通信专业的基础知识，开阔了眼界，增加了见闻，明白了一些通信设备的简单原理，也明白了目前该行业的最新发展，自己得到了很多宝贵的知识财富。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
第二篇：暑假中国电信实习实践报告
暑假时间为响应院系号召提高自己的社会实践能力，我应聘了中国电信见习客户经理一职。活动期间我参加了中国电信开展的各项活动，活动涉及宽带受理，家客终端，个客终端的销售及欠费回访等各方面。活动中中国电信中心大街营业厅给予了大力支持。视将本次活动的的有关情况报告如下：学习c网及宽带的相关知识和营销策略，同中国电信工作人员深入到小区下乡宣传业务手机辐射健康知识。学习电信完善的管理运行模式，参加电信的4次会议，会议的主题分别是：加强见习客户经理对工作的认识并提高业务能力，部署家庭健康计划工作，总结7月份工作并部署8月份工作计划，优秀营业员情景演示及表学彰习会网议。学习中国电信对电信用户实施优质服务的落实办法，在营业厅实践规模化优质服务接受广大用户咨询向电信用户的解释有关受费及相关问题。学习cdma200的接入方式及原理。
我清醒的看到电信扩展和改革的过程中规范化管理与城市物质文化水平的提高还不太适应，电信的规范化管理服务水平和服务质量用户还不太满意，分析投诉举报较多的地方，主要有一下几个方面的原因：
1个别地方员工属电信部门临时聘用其业务水平不够高，业务素质不够硬
2客户报装程序繁杂
3营业网点少客户交费不太方便
结合前街社区的实际情况我又如下建议:电信应当对职工特别是临时聘用人员的业务素质和水平的考核组织学习提高服务质量，提高装机效率，简化客户报装程序，缩短等待时间，为方便用户电信可与当地银行信用社协商，使用户可就近在银行或信用交纳费用。
三、实践体会
人的一生中学校并不是永远的学校，而是真正的学校只有一个，那就是社会，大学社会实践是引导我们走出校门，走向社会接触社会了解社会投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放培养锻炼才干的好渠道，是提升思想，修生养性树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新理念，吸收新的思想与知识。一个多月的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西让我终身受用，社会实践加深了我与社会各阶层人的感情拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。
在此我感谢电信给我这次实践机会，在今后的学习生活中我一定继续努力，争做一个优秀的大学生。
xx年8月
庞振东
第三篇：中国电信实践通知（最终版）
一、“我的中国梦 天翼与你同行”暑期社会实践专项活动
1.活动主题：天翼与你同行，信息点燃梦想 2.活动时间：2013年6月-2013年8月
报名时间：2013.6.24之前
3.主办单位：活动由团中央学校部、中国电信集团公司公众客户部主办，由各省级团委学校部、省级电信公司协办，由三人行公司承办。资助经费至少5000元。
4.活动内容：面向全国高校组建100支城镇信息化建设专项调查实践服务团，到不同县城、乡镇，开展网络建设和使用状况调查，宣传普及网络信息化建设的新技术、新成果，为城镇基层单位提供信息化建设咨询服务。其中，我省有5支城镇信息化建设专项调查实践服务团。
5.项目组织和执行：
（1）校级团队申报（6月15日-6月25日）。各类高校在校学生均可组建团队，申报团队一般不少于5人（含指导老师1名），原则上每个高校限报1支团队，由校团委负责审核、推荐，确定后报团省委学校部。申报团队需于6月25日前在全国“三下乡”社会实践活动官方网站上按照要求提交基本信息资料。
（2）省级审核确定（6月26日-6月30日）。团省委学校部在各地各单位推荐的基础上，对申报团队进行初审，确定我省推荐团队名单，并将推荐名单和团队申报材料报团中央学校部。经团中央学校部核准后，每个团队核拨经费不少于0.5万元。
（3）活动组织实施（7月-8月）。7月初，经核准的各团队按照项目方案开展工作准备；7月-8月，各团队按照主办单位的相关要求开展相应的暑期社会实践活动。各县级团委与县级电信公司沟通协调工作，共同负责下乡团队接待与工作安排，重点完成“信息化知识普及行动”和“信息化建设情况调研”两项基本任务，每一实践地点至少举办一场信息化讲堂活动。
（4）总结表彰阶段（9月-10月）。9月底前，主办单位将根据各团队活动的实施情况和传播效果，评选最佳实践奖、最佳创新奖、最佳传播奖、最佳协作奖、最佳公众参与奖等；在高校团委中评选最佳组织奖若干，并给予表彰和奖励。
上述参与环节的有关具体事宜和详细要求，请查阅 “三下乡”社会实践活动官方网站（http://edu.youth.cn/sxx/）、团中央学校部官方微博等。
团省委学校部
联 系 人：祁 帆 段 龙 联系电话：027-87233566 87235731 电子邮箱：tswxxb05@163.com
共青团湖北省委学校部 2013年6月15日
第四篇：中国电信暑假实习实践报告 1
琼州学院电子信息工程学院2011年暑期社会实践论文（报告）
琼州学院电子信息工程学院
学生社会实践
报 告 书
题目：中国电信暑假实习实践报告作者：
班级：
学号：
指导老师：
年 8月8日201
1中国电信暑假实习实践报告
（电子信息工程学院10 软件工程班）
摘要：暑假时间为响应市团委号召提高自己的社会实践能力，我应聘了中国电信见习客户经理一职。活动期间我参加了中国电信开展的各项活动，活动涉及宽带受理，家客终端，个客终端的销售及欠费回访等各方面。活动中活动中中国电信××路营业厅给予了大力支持。关键词:宣传，学习营销，宽带，服务
一、实践过程
1学习C网及宽带的相关知识和营销策略，同中国电信工作人员深入到小区宣传业务手机辐射健康知识。
7.11到3532小区宣传,7.18德仁新苑小区宣传
7.24××小区宣传
8.1文苑小区宣传
8.7安泰小区宣传
8.14于常甫北小营小区宣传。
2学习电信完善的管理运行模式，参加电信的4次会议，会议的主题分别是：加强见习客户经理对工作的认识并提高业务能力，部署家庭健康计划工作，总结7月份工作并部署8月份工作计划，优秀营业员情景演示及表学彰习会网议。
3学习中国电信对电信用户实施优质服务的落实办法，在营业厅实践规模化优质服务接受广大用户咨询向电信用户的解释有关受费及相关问题。
4学习CDMA200的接入方式及原理。
二、实践总结及建议
××区××路营业厅管理83个小区和13个城中村的宽带及移动业务，在各级省市政府关心支持下其工作蓬勃发展，通过全体员工的辛勤努力各项工作取得了，显著的成就，除少数小区和城中村外，市区基本全部覆盖电信宽带。电信管理步入规范化轨道，对电信职工基本实现了“准职整理业化，规范化标准化”的管理，定时对本区营业员进行考核并及时表彰实施相应的奖惩措施。
同时，我也清醒的看到电信扩展和改革的过程中规范化管理与城市物质文化水平的提高还不太适应，电信的规范化管理服务水平和服务质量用户还不太满意，分析投诉举报较多的地方，主要有一下几个方面的原因：
1个别地方员工属电信部门临时聘用其业务水平不够高，业务素质不够硬
2客户报装程序繁杂
3营业网点少客户交费不太方便
结合××区的实际情况我又如下建议:电信应当对职工特别是临时聘用人员的业务素质和水平的考核组织学习提高服务质量，提高装机效率，简化客户报装程序，缩短等待时间，为方便用户电信可与当地银行信用社协商，使用户可就近在银行或信用交纳费用。
三、实践体会
人的一生中学校并不是永远的学校，而是真正的学校只有一个，那就是社会，大学社会实践是引导我们走出校门，走向社会接触社会了解社会投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放培养锻炼才干的好渠道，是提升思想，修生养性树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新理念，吸收新的思想与知识。一个多月的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西让我终身受用，社会实践加深了我与社会各阶层人的感情拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。以下就是我的一些实习体会
第一:真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的.第二:不要偷懒.我曾问班长:什么样的员工在企业里会受欢迎?他的回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好.还记得我曾在超市做兼职时,主管很讨厌在工作时几个人围在一起聊天的事,所以在工作的时候,就算是生意很淡的时候也不要聊天.由于我时刻牢记这一点,最终努力没有白废,我以良好的表现完成了实习.第三:勤学好问.刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问.因为经验是很重要的,我发现引起线路故障的原因有很多,如果没经验就很难处理问题.例如有一次,班长接到某音像店的报障后,赶赴现场发现户主的网络下行速率不正常,他先后把电话线,调制解制器,甚至电缆也换过仍未解决问题,最后他把端口也换了才排除了故障.遇上如此复杂的问题是比较少见的,可能连经
验丰富的员工也感头疼.经验不足的我更需多请教他们.但必须注意的是:在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.还要注意在什么时候问会好一点.比如新来的员工就尽量避开报酬这个话题,不要对薪水太在乎,对于新人来说,能学到东西才是最重要的.第四:讲究条理.年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位.我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同.其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的,就是他们做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策.例如他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作经验啊!
在此我感谢市团委和电信给我这次实践机会，在今后的学习生活中我一定继续努力，争做一个优秀的大学生。
第五篇：中国电信暑假实习实践报告 1
琼州学院电子信息工程学院2011年暑期社会实践论文（报告）
琼州学院电子信息工程学院
学生社会实践 报 告 书
题 目：中国电信暑假实习实践报告作 者：班 级：学 号：指导老师：
年 8月8日
2011
琼州学院电子信息工程学院2011年暑期社会实践论文（报告）
中国电信暑假实习实践报告
（电子信息工程学院软件工程班）
摘要：暑假时间为响应市团委号召提高自己的社会实践能力，我应聘了中国电信见习客户经理一职。活动期间我参加了中国电信开展的各项活动，活动涉及宽带受理，家客终端，个客终端的销售及欠费回访等各方面。活动中活动中中国电信××路营业厅给予了大力支持。关键词:宣传，学习营销，宽带，服务
一、实践过程
1学习C网及宽带的相关知识和营销策略，同中国电信工作人员深入到小区宣传业务手机辐射健康知识。
7.11到3532小区宣传，7.18德仁新苑小区宣传
7.24××小区宣传
8.1文苑小区宣传
8.7安泰小区宣传
8.14于常甫北小营小区宣传。
2学习电信完善的管理运行模式，参加电信的4次会议，会议的主题分别是：加强见习客户经理对工作的认识并提高业务能力，部署家庭健康计划工作，总结7月份工作并部署8月份工作计划，优秀营业员情景演示及表学彰习会网议。
3学习中国电信对电信用户实施优质服务的落实办法，在营业厅实践规模化优质服务接受广大用户咨询向电信用户的解释有关受费及相关问题。
4学习CDMA200的接入方式及原理。
二、实践总结及建议
××区××路营业厅管理83个小区和13个城中村的宽带及移动业务，在各级省市政府关心支持下其工作蓬勃发展，通过全体员工的辛勤努力各项工作取得了，显著的成就，除少数小区和城中村外，市区基本全部覆盖电信宽带。电信管理步入规范化轨道，对电信职工基本实现了“准职整理业化，规范化标准化”的管理，定时对本区营业员进行考核并及时表彰实施相应的奖惩措施。
琼州学院电子信息工程学院2011年暑期社会实践论文（报告）
同时，我也清醒的看到电信扩展和改革的过程中规范化管理与城市物质文化水平的提高还不太适应，电信的规范化管理服务水平和服务质量用户还不太满意，分析投诉举报较多的地方，主要有一下几个方面的原因：
1个别地方员工属电信部门临时聘用其业务水平不够高，业务素质不够硬
2客户报装程序繁杂
3营业网点少客户交费不太方便
结合××区的实际情况我又如下建议:电信应当对职工特别是临时聘用人员的业务素质和水平的考核组织学习提高服务质量，提高装机效率，简化客户报装程序，缩短等待时间，为方便用户电信可与当地银行信用社协商，使用户可就近在银行或信用交纳费用。
三、实践体会
人的一生中学校并不是永远的学校，而是真正的学校只有一个，那就是社会，大学社会实践是引导我们走出校门，走向社会接触社会了解社会投身社会的良好形式，是促使大学生投身改革开放培养锻炼才干的好渠道，是提升思想，修生养性树立服务社会的思想的有效途径，通过参加社会实践活动，有助于我们在校大学生更新理念，吸收新的思想与知识。一个多月的社会实践一晃而过，却让我从中领悟到了很多东西，而这些东西让我终身受用，社会实践加深了我与社会各阶层人的感情拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开阔了视野，增长了才干。以下就是我的一些实习体会
第一:真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的.第二:不要偷懒.我曾问班长:什么样的员工在企业里会受欢迎?他的回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好.还记得我曾在超市做兼职时,主管很讨厌在工作时几个人围在一起聊天的事,所以在工作的时候,就算是生意很淡的时候也不要聊天.由于我时刻牢记这一点,最终努力没有白废,我以良好的表现完成了实习.第三:勤学好问.刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问.因为经验是很重要的,我发现引起线路故障的原因有很多,如果没经验就很难处理问题.例如有一次,班长接到某音像店的报障后,赶赴现场发现户主的网络下行速率不正常,他先后把电话线,调制解制器,甚至电缆也换过仍未解决问题,最后他把端口也换了才排除了故障.遇上如此复杂的问题是比较少见的,可能连经 琼州学院电子信息工程学院2011年暑期社会实践论文（报告）
验丰富的员工也感头疼.经验不足的我更需多请教他们.但必须注意的是:在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.还要注意在什么时候问会好一点.比如新来的员工就尽量避开报酬这个话题,不要对薪水太在乎,对于新人来说,能学到东西才是最重要的.第四:讲究条理.年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位.我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同.其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的,就是他们做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策.例如他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作经验啊!在此我感谢市团委和电信给我这次实践机会，在今后的学习生活中我一定继续努力，争做一个优秀的大学生。
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