如何做好写字楼物业管理服务工作专题

第一篇：如何做好写字楼物业管理服务工作专题

如何做好写字楼物业管理服务工作

编者：周建荣

如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。

一、内部服务管理

物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。?

公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。

此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。

二、服务工作

把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。

保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实 帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天

前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

第二篇：写字楼物业管理服务要求

写字楼物业管理服务要求

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制 度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟 悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。

三、加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

四、重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

五、强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

六、设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服 务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

七、加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真 接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。

第三篇：写字楼物业管理的保安服务

写字楼物业管理的保安服务需要制订全面的保安工作计，建立有效的保安制度，消除一切危机或影响业主与使用人生命和身心健康的外界因素。具体包括：

（1）写字楼物业管理需要根据写字楼的布局和总面积、幢数、出入口处、公共设施数、业主及用户人数，配保安固定岗位 和巡逻岗位和实际人数。

（2）写字楼物业管理需要确定保安巡逻的岗位合格和路线，做定时、定点、定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场等处。

（3）写字楼物业管理需要建立24小固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

（4）写字楼物业管理需要完善监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放及容易发生事故的区域或重点部位安排闭电视监控器，发现异常采取相应的补救措施。

第四篇：写字楼物业管理服务合同甲方

写字楼物业管理服务合同甲方（委托方）：＿＿＿＿＿业主管理委员会

乙方（受委托方）：＿＿＿＿＿物业管理公司 为加强＿＿＿＿＿小区（大厦）的物业管理，保障房屋和公用设施的正常使用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据＿＿＿＿＿市物业管理方面的法规和政策，经双方友好协商，达成如下协议，以便共同遵守。

第一条 物业管理内容

１．甲方将位于＿＿＿＿＿区＿＿＿＿＿路的＿＿＿＿＿范围内的物业委托给乙方实行统一管理，综合服务。

２．管理事项包括：

（１）房屋的使用、维修、养护；

（２）物业范围的公用设施、设备及场所（地）（消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车、房、棚、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等）的使用、维修、养护和管理；

（３）清洁卫生（不含垃圾运到中转站后的工作）；

（４）公共生活秩序；

（５）文娱活动场所；

（６）便民服务网点及物业范围内所有营业场所；

（７）车辆行使及停泊；

（８）物业档案管理；

（９）授权由物业管理公司管理的其他事项。

第二条 委托物业管理形式

承包经营、自负盈亏。

第三条 物业管理期限

委托管理期限为＿＿＿＿＿年，自＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日起到＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日止。

第四条 双方权利、义务

１．甲方权利、义务：

（１）根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实行物业管理；

（２）监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法拨付给乙方。

（３）按市政府规定的比例提供商业用房（总建设面积的＿＿％）＿＿平方米给乙方，按月租金＿元租用，并负责办理使用手续；

（４）给乙方提供管理用房＿＿平方米（其中办公用房＿＿平方米，员工宿舍＿＿平方米），按月租金＿＿元租用；

（５）负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回；

（６）不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动；

（７）对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方完不成第六条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，有权终止合同；（８）负责确定本住宅区管理服务费收费标准；

（９）委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进行处理：包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以停水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行业责任人进行催交、催改；

（１０）协助乙方做好宣传教育、文化活动，协调乙方与行政管理部门、业主间的关系；

（１１）政策规定由甲方承担的其他责任。

２．乙方责任、权利、义务：

（１）根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理的各项规章制度；

（２）遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督；3．其他事项

1．双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

2．合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满六个月前向对方提出书面意见。

3．本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。

4．本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交深圳市仲裁委员会依法裁决。

5．本合同之附件均为合同有效组成部分；本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。

6．本合同正本连同附件共一页，一式三份，甲、乙双方及物业管理主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。

7．本合同自签订之日起生效。

甲方签章：

乙方签章：

法人代表：

法人代表：

****年**月**日

第五篇：写字楼物业管理服务内容参考 一

写字楼物业管理服务内容参考

一、写字楼人员岗内职责 1.写字楼服务部经理的岗内职责(1)对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2)负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3)负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4)负责制订和实施部门经营管理计划。(5)负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6)指导主管工作，下达管理任务。(7)对部门发生的重大问题进行处理。(8)每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9)负责处理客户投诉。(1 0)负责解决客户提出的各种问题。(11)负责处理客户的日常问题。(1 2)负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3)负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4)负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5)负责临时工的招聘和解聘。2.写字楼服务部秘书的岗内职责(1)组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2)负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等)及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3)协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4)检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5)负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了 解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。(6)负责部门的考勤工作。(7)负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8)能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9)文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0)有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业务协调问题。(11)掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2)具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3.写字楼前厅主管的岗内职责(1)协助经理工作，对本部门各方面工作负责。(2)负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。(3)负责提出和实施本部门工作计划。(4)传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。(5)定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。(6)负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方面的情况。(7)同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。(8)协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。(9)根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。(1 0)协调前台同各部门的工作运转。(11)负责前台的钥匙、档案的管理。(1 2)负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。(1 3)督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。(1 4)负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。(1 5)了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。(1 6)事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。(1 7)负责临时增派任务的组织管理工作。(1 8)协助其他部门处理紧急情况。

二、写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。1.前台接待服务项目(1)问讯服务和留言服务。(2)信件报刊收发、分拣、递送服务。(3)个人行李搬运、寄存服务。(4)出租汽车预约服务。(5)提供旅游活动安排服务。(6)航空机票定购、确认。(7)全国及世界各地酒店预定服务。(8)代订餐饮、文化体育节目票务。(9)文娱活动安排及组织服务。(1 0)外币兑换。(11)花卉代购、递送服务。(1 2)洗衣、送衣服务。(1 3)代购清洁物品服务。(1 4)提供公司“阿姨”服务。(1 5)其他各种委托代办服务。2.清洁卫生服务项目(1)写字楼清洁保养工作。(2)外墙的定期清洁。(3)电梯清洁保养。(4)公共区域空调机房、风室、风口的清洁。(5)变电房、楼层配电室清洁。(6)消防系统及其设备的清洁。(7)供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。(8)公共照明设备的清洁。(9)公共洗手间清洁。(1 0)楼层及公用垃圾房的清洁。(11)写字楼外围区域的清洁保养。(1 2)写字楼绿化、美化保养。(1 3)停车场清洁服务。(1 4)写字间内大清扫服务。(1 5)清洗地毯服务。(1 6)各类石材地面打蜡、抛光服务。(1 7)洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。(1 8)其他清洁卫生服务项目。

三、写字楼服务员的职责 1.写字楼服务员的一般职责(1)接待问询。(2)对常驻公司客人要称呼姓名问好。(3)虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。(4)回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。(5)对客人服务要严格执行各项工作程序、标准;服务行为要迅速、准确、标准。(6)服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。2.客房钥匙的分发管理(1)服务用钥匙的管理及使用。①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套;②认真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。(2)钥匙的管理及使用。①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单;②每日发放钥匙要严格查验客人证件;③在专用客用钥匙登记本上登记;④钥匙应按规定放入柜内对号封存;⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。(3)钥匙增配。①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书;②客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙;③在部门经理签字认可后，配制;④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存;⑤每个房间只增配 4 把钥匙，特殊情况需由部门经理批准;⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。(4)服务钥匙分发。①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦;②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记;③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级;④要特别注意楼层区域的领用手续。(5)备用钥匙管理。统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意: ①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度;②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。3.报刊的分拣和送发(1)登记。设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。(2)通知客人领取。①每班至少一次电话通知客人领取;②当日未领，次日书面通知客人领取;③客人三日内还没有领取，交主管处理。(3)发放特殊信件。客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。(4)退信。①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记;②每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。(5)收快件。前台只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥善保管。(7)报箱。①前台为客户提供报箱，并发放一把钥匙;②钥匙的发放和回收由领班负责;③客户将钥匙丢失时，须交人民币 10 元换锁。(8)报刊分拣。①认真准确率达到 100%;②分拣完毕后要锁好分拣柜，以保安全。4.写字楼设备的报修(1)报修与登记。①接到客户报修后，应及时通知有关部门;②同时要在登记簿上进行详细登记。(2)检修与检查。①检修部门接到通知后，五分钟内赶到事故现场进行检修;②因客观原因，难以及时检修的或及时修复的，要向客户进行解释和说明;③前台主管或领班事后应对检修情况进行检查，发现问题及时解决。5.代客洗衣(1)接收衣物。①应明确每天的收衣时间;②收衣时要详细检查衣服是否有破损。(2)填写洗衣单。①听取客人洗衣要求，认真填写并登记;②一式二联(第一联给客人，第二联送洗衣房)。(3)收取洗衣费。按洗衣单要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前台领取，清点件数、核对现金和洗衣单，请客人签字认可。(5)洗衣房送衣。与洗衣单核对，清点件数，当班人在登记本上签收。(6)通知客人领取。客人凭第一联洗衣单取衣，当面验收。6.代售餐券(1)领取餐券。从主管处领取餐券时，要当面点清并做好记录。(2)出售餐券。①设立专用的出售餐券登记本;②出售餐券时，要认真清点，对收取的现金进行防伪验钞，并在登记本上记录所售餐券张数和金额，并注明经手人姓名;③餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。(3)售后服务。每日将现金交给主管，并做好记录，由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。7.代售磁卡(1)领取磁卡。①到财务部领卡时，要当面点清，并做好登记;②每日从主管处领磁卡时，要当面点清并做好记录。(2)出售磁卡。①出售磁卡时，要看清面值，并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人，并要唱收唱付，收取现金要进行防假币检验;②收到的磁卡及现金，应放在保险柜内保管。(3)售后工作。①下班前要将磁卡和现金进行清点和登记;②每日中班服务员下班前，应将现金交总收银台。

四、写字楼迎宾服务员的职责 1.迎宾服务员的日常服务(1)每天提前 1 0 分钟到岗。工服整洁，按要求化淡装，配戴标识。(2)为客户办公室送开水并整理服务台。暖水瓶要擦洗干净，服务台保持整齐卫生。(3)日常接待服务。①接听电话: 铃响三声之内必须拿起电话，使用敬语“您好”，声音清脆，回答问题要清楚;②客人来访: 要热情接待，有问必答，能解决的尽快解决，解决不了的请示领导处理;③客人离开: 起立送客，为客人按电梯按钮，致再见并及时收捡茶杯，清洗消毒;④对所辖楼层卫生间进行保洁，补充卫生用品。(4)信件分发。①按每个房间订单发放，缺少报纸迅速与前台联系;②快递信件要客人签字，最好交到客人手中。2.提供及时的洗衣服务(1)接收衣物。①检查衣物有无破损，衣袋内有无物品;②做好收衣记录。(2)发放干净衣物。①对号发放，做到准确无误;②做好登记。(3)取衣物。①将洗衣房洗好的衣服送到前台;②清点数量，检查质量;③按序号用衣架放好，待客户领取。(4)送衣。客户洗的衣服到时未取的，服务员可送衣到户。3.提供优质的餐饮服务(1)餐前准备。备好用料和餐具。(2)开餐准备。①将餐台摆放好;②将餐具摆到餐桌上;③电话通知客人入席。(3)开餐与服务。①按客户订的菜单顺序报名上菜;②按规定标准进行服务;③按客人要求为其打包。(4)送客。①客人用餐完毕，服务员礼貌微笑送客;②收拾餐桌，打扫卫生;③将餐具送回厨房。4.提供重要活动的迎送服务(1)准备。根据客人要求做好会议、卡拉 OK、舞会或宴会的场地布置，卫生清洁设备检查工作。(2)服务。按规定标准，提供优质服务。(3)送客。活动结束后迎宾员在前厅送客，帮客人按电梯电钮，致“再见”“欢迎您再来”送客。(4)清理。①检查场地，发现客人遗留物品，要及时归还客人;②关闭电器和照明，锁好门窗。

五、写字楼清洁服务员的职责 1.楼道的清洁服务(1)客用走廓。①每日按规定清扫走廓，擦洗玻璃，确保走廓墙壁、裙板、指示牌清洁;②确保通道口指示灯箱、配电箱、消火栓、灭火器材、警铃、手动报警器清洁卫生。(2)空调。定期清洁走廓内的空调出风口及隔尘网。(3)立式垃圾桶及烟盘。①每日对立式垃圾桶进行清理;②及时清理烟盘内的杂物。(4)防火通道。①保证防火通道楼梯扶手、台阶清洁;②保证防火通道畅通，消防器材整洁。(5)通道地毯。定期吸尘，达到无纸屑，无杂物。2.公共卫生间的清洁(1)清毒挂便器。便器面光亮，便池无异味。(2)清理面台镜子。无水迹、无毛发、镜面光滑。(3)清擦窗台、墙面。无尘埃，无杂物，无毛发。3.写字间的清洁(1)敲门、进门。①轻扣门后，报“服务员，清扫房间”，征得客人同意后，方可进入房间清扫;②如客户正在开会，可先清扫下一个房间。(2)倒垃圾。将垃圾袋拿出房间。(3)吸尘擦洗。做到地毯整洁，房间清洁无尘。4.写字楼前厅的清洁(1)玻璃及门窗。按规定清擦，保证光洁无尘。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、无尘埃、无污物。(3)公用电话。按规定用酒精消毒话筒，保持清洁，无异味。(4)沙发茶几。每日清扫，保持清洁。(5)铜器及不锈钢抛光。用抛光剂干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)电梯内外。用抛光剂抛光电梯不锈钢部件，以保持其光亮。5.地毯的维护和保养(1)每日例行清洁。①每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净;②用湿抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。(2)处理地毯上的油污秽。①如发现油渍，首先弄清污迹的类型;②使用正确的清洁剂，喷在油渍上，待两分钟后，用抹布或板刷清洁干净。(3)地毯的保养。①吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，需及时与地毯工联系，请其马上修补;②如发现大面积地毯有污迹，需马上用清洗地毯机进行清洗。(4)地毯清洗。①将清洗剂按比例调匀，然后倒入地毯机内;②按从里往外，从左往右顺序进行清洗;③地毯干燥后，用吸尘器吸一遍地毯;④局部除渍: 将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面，待浸泡五分钟后，使之完全分解;⑤用干净抹布揉搓、擦拭地毯，直至污迹清除。6.清洁大理石地面 用洗地机清洗两遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干净。7.清洁磁砖地面(1)清洗。①使用清洁剂擦洗;②用清水冲洗两遍。(2)擦拭。用吸水机吸干水分或用干布将地面擦干。8.地面起蜡上蜡(1)准备工作。①根据需要备好起蜡剂、封地蜡及上光蜡、洗地机、吸水机、落蜡车等;②用护栏将所要起蜡、落蜡的地方围栏保护，以防客人踩踏滑倒。(2)起蜡。①将起蜡水按一定比例与温水调好，倒入水箱，安装针盘和黑色抛光垫;②接好电源，开机操作;③将原蜡全部起脱;④清水吸干。(3)封地蜡。①使用落蜡器上蜡;②第一遍蜡晾干后，再上第二遍蜡。(4)保养。①每日用拖把将浮土除去;②用硬质地面修补腊均匀的喷在地面上，用抛光机按顺序抛光，并定期进行补蜡。9.地板及墙面保护(1)木地板保养。①用拖布或吸尘器除去浮尘;②喷上光蜡，用抛光机抛光。(2)木墙面保养。按规定定期打光蜡。1 0.机器设备的维护保养(1)清理。机器使用完毕，应清理擦洗干净。(2)保管。清洗好的机器应由专人保管，并定期保养。(3)使用。按操作规程正确使用;发生故障，及时进行检修。11.茶炉及热水器的操作(1)准备。①检查茶炉水位计、温度计及各种开关;②注满凉水。(2)烧水。蒸汽炉的使用: ①开蒸汽，水温达 100℃时关蒸汽茶炉;②接通热水器的电源，绿灯亮时表示电源接通;③红灯亮时，表示水温达到 1 00℃;④当水位降至低水位，应立即注满冷水。(3)注意事项。①切勿用湿手触摸电源;②插座应牢固，切勿虚接;③如遇短路、跳闸及电打火应停止使用，立即报修(电话通知工程部)。

六、写字楼管理服务员的职责 1.新公司入住(1)入住单。当接到入住通知单，由部门将有关工作指令传达到各有关工作岗位。(2)检查房态。①对要入住的房间进行检查，包括设施是否完整，卫生状况是否良好;②对检查出的问题限期解决，按标准完成。(3)更换门锁。对将要入住的房间进行更换门锁工作。(4)领取钥匙。①客人应按程序从前台领取房间钥匙，并签字登记一式 2 份(客人 1 份、存档 1 份);②向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目;③前台服务员负责将该公司的联系电话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。(5)房态确认。①同客人一起对入住的房间，按房态确认表进行确认，双方签字，一式 3 份(财务部 1 份，销售部 1 份，部门存档 1 份);②与工程部联系安装电话及其他需要协调的工作。(6)补充客用品。根据房间大小及人员情况补充客用品。(7)制作公司名录。收取公司的名称小样，统一制作公司名录。(8)客户档案存档。对入住的公司建档。内容包括: 入住、退房、调房通知单、钥匙领用、增配单、房态检查表、房态确认书、续住通知单等。(9)客户拜访。①与新入住公司联系，约定时间进行拜访工作;②准备 1 份客户拜访资料，包括: 大厦客户手册、总经理贺卡、名片、大厦宣传册等。2.公司退房(1)退房通知单。①接到退房通知单后，由部门将有关工作指令传达到各岗位;②在退租公司退房当日，对现场进行检查。(2)房态检查表。退租公司搬完家具后，按房态检查表要求进行登记核查，双方签字后，由有关部门保存备查。(3)恢复房态。①检查房间各项设备设施，对需要维修保养的应及时进行保养维修;②安排楼层服务员进行日常卫生清扫工作;③将房间锁好;④房间恢复好之后，呈报部门负责人。

七、商务中心服务员的职责 商务中心是写字楼为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构，因此有必要对商务中心服务员进行严格的培训，其职责如下: 1.爱护商务中心的设备 商务中心应配备的主要设备及用品有: 中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。因为，这里的设备成本较高，一些设备的精密性很强。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.满足客人的工作要求 商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)服务员工作素质要求。商务中心工作人员要求具备: ①流利的外语听、说、读、写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④商务信息知识;⑤秘书工作知识;⑥一定的设备清洁保养知识。(2)服务员工作程序要求。①服务前: 了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收 50%的押金。②服务中: 以准确、快捷为原则，按客人的服务项目、服务要求准时、精确地完成服务。③服务后: 将客人所需服务完成后交客人，填写《商务中心费用收据单》 并陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》 一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联商务中心存档。商务中心主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序。写字楼内部人员到商业中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》 上填原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》 上签名。(3)服务员可提供的服务项目。①翻译服务，包括文件、合同等;②秘书服务，包括各类文件处理;③办公系统自动化服务;④整套办公设备和人员配备服务;⑤临时办公室租用服务;⑥长话、传真、电讯服务;⑦商务会谈、会议安排服务;⑧商务咨询、商务信息查询服务;⑨客户外出期间保管、代转传真、信件等;⑩邮件、邮包、快递等邮政服务;电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP 机、手机租赁服务等;报刊、杂志订阅服务;客户电讯设备代办、代装服务;印刷文件、名片等印刷服务;成批发放商业信函服务;报刊剪报服务;秘书培训服务。