高新区国税局通过“纳税服务年”活动的开展进一步提升服务水平 保护纳税人权益

第一篇：高新区国税局通过“纳税服务年”活动的开展进一步提升服务水平 保护纳税人权益

高新区国税局通过“纳税服务年”活动的开展

进一步提升服务水平

保护纳税人权益

西安高新技术产业开发区国家税务局在历年工作中积极打造“服务国税、效能国税、阳光国税”，继建立全省首家“网上税务局”、在全省率先使用“税收电子档案系统”后又于今年3月份开始开展“纳税服务年”活动，他们以“为纳税人提供优质服务”为目标，提倡所有税务干部从自身做起、从身边小事做起，增强服务意识、提高服务技能，从而掀起一股在纳税服务方面的“赶、比、超”之风，使纳税服务上升到一个新的水平。活动开展至今快一年时间，高新区国税局涌现出许多在纳税服务方面的先进事迹：

紧跟时代 QQ群答疑解惑

该局唐延路税务分局以“零距离”办税为目的建立了所管辖区纳税人实名制税企QQ群，在群空间里发布税收相关公告，公布税收政策文件，提示办理涉税业务注意事项，并且要求内勤人员值班管理QQ群，企业财务人员在群里进行税收咨询是有问必答，不受时间地域限制，即使在下班时间，分局相关人员也能通过绑定的手机发送消息回复相关涉税咨询。而且，不仅税务干部可以与企业财务人员进行交流，企业财务人员之间不管认识与否也可以在QQ群里相互探讨业务问题或交流办税经验。由于是一个相对独立的QQ群，不管哪个企业，哪位财务人员咨询的涉税问题，一百多名大企业财务人员都能够实时知晓问题的答案，这就避免了税务人员对同一问题的反复阐述，大大地提高了工作效率。西安通源公司财务部经理张西军说：自从开通税企QQ群以来，唐延分局与企业之间的各项涉税资料的传递，只要不牵扯企业盖章，我们都用QQ互动发送接收，再也不需要来回跑了。对那些企业财务人员理解不一致的典型问题，分局会安排专人在群里统一解决，如企业涉税财务采集软件先后4次放到QQ空间，就是因为部分财务人员理解程度参差不齐形成的，有的人对这部分内容不理解，有的人对某项要求拿不准，这些疑难问题的解答，在过去肯定要集中培训几次才能正常开展工作，现在QQ群里一位税务人员解答即可以让财务人员明白要义，理解到位。这个平台的应用解放了人力，节约了管理成本，增加了税企之间的交流与互动，自“QQ群”开通以来提示办理涉税业务注意事项1000余条，提供纳税预约服务和提醒服务300多次。

耐心讲解 提高纳税遵从度

科技路税务所采取逆向思维方式，将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税收征管的各个环节中。今年5月份，科技路税务所管辖的陕西易初莲花超市有限责任公司有75%的摊位招租成功，并且在超市集中经营区以外，还有100多个经营摊位对外招租。这些个体户能否全部办理税务登

记，纳入规范化管理在考验着所里的每一个人。为此，该所成立专题检查小组，先从加强税法宣传教育入手，联系陕西易初莲花超市有限责任公司招商办公室，请他们配合提供场地，通知所有经营户参加科技路税务所举办的《税法专题宣传讲座辅导班》，由副所长XXX制作教案并进行具体讲解宣传，由于准备充分，这次活动深受好评。在讲课期间，纳税人与所里的税管员互动活跃，对他们提出的各类问题，所里工作人员都做了详细的解答，打消了很多纳税人的抵触情绪，提高了他们的纳税遵从度。同时，所里指定专人具体负责此项工作，所有来办证的纳税人不跑冤枉路、回头路，让纳税服务真正体现了“服务”的内涵。

排忧解难 一张申报表拉近距离

2010年10月22日，申报期的最后一天，办税服务厅虽然忙碌，但依然有条不紊的办理着各项申报业务。

当前台申报人员XX办理完一项申报业务准备接待下一位纳税人时，一位外国人着急的说着“你好，我要报税”，这位外国人没有提供任何申报资料，而且只会一些简单汉语。XX一边安慰纳税人，一边了解情况。原来这位外国友人最后一天通过短信申报方式进行季度所得税零负申报，而短信申报受理日截止到申报期倒数第二天，所以他申报后并没有收到回复。今天已经是申报期的最后一天，让这位外国友人学习申报软件的操作再打印报表在时间上已经不允许了，情况特殊而且紧急，XX先行请示办税服务厅XXX，在得到XXX同意后决定进行简易申报，XX将纳税人手机短信申报上的数字直接在系统内手工录入，不用提供任何纸质资料或电子数据。在知道申报成功后，纳税人不断说着“谢谢，谢谢”，虽然一句简单的“谢谢”，但从这位外国友人的表情上能够看出他的感动，以及对办税厅服务的赞扬。

在高新国税局，“人人是窗口，处处是形象，事事是服务”是每个人的座右铭。作为西安高新区的一个服务支撑部门，高新国税高标准、严要求，按照高新区管委会建设世界一流科技园区的标准要求自己，不断提升纳税服务水平，在细微处全心全意为民服务，扎扎实实争先创优，为高新开发区的发展，为树立高新国税的形象贡献力量。

第二篇：市国税局“四篇文章”助推纳税服务年活动扎实开展

紧锣密鼓 精细筹划

市国税局“四篇文章”助推纳税服务年活动扎实开展

xx市国家税务局

2010年是省国税局确定的税收服务年，也是市政府确定的企业服务年。年初以来，xx市国税局以科学发展观为指导，围绕落实税收新政、落实“两个减负”，从需求对接、更新理念出发，不断创优发展环境、改进纳税服务，积极主动地为全市各类纳税人搞好服务，实实在在地帮助他们解决面临的税收方面的困难和问题，为全面落实“保增长、扩内需、调结构”的重大决策部署保驾护航，受到了上级领导、纳税人和社会各界的广泛赞誉。

需求篇：“面对面”征询意见，“心贴心”交流互动 开展纳税需求调查，实现服务与需求的“对接”，就必须深入纳税人中间，倾听纳税人心声，掌握纳税人的基本需求和终极需求。为此，该局一是开展走访活动，广泛征求纳税人意见建议。全市印发12000份调查表，由税收管理员对各个层面纳税人，包括人大代表、政协委员进行走访调查，真正掌握纳税人关心的热点、难点和服务趋向问题。二是在市国税局互联网站设置《在线调查》栏目，引导社会各界对纳税服务工作进行评价，征求社会公众对国税部门的意见和建议。三是在系统内部开展纳税服务“金点子”征集活动。要求全市国税系统每位同志要结合本职工作，抛却思维定势，打破常规和岗位、部门利益，提出1-2条优化服务的具体措施和建议。此外，该局领导 还带领相关科室人员“带着诚意、带着责任、带着信心”开展“零距离”恳谈调查活动，现场征询意见建议，现场解决困难问题。

通过调查、座谈，我们共征询纳税人11700余户，收集、整理意见建议60余条，归纳起来主要有：一是认为国税部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的前三项工作依次是：办税效率、办税渠道和服务态度；二是认为办税服务厅在办理涉税申请、税务登记和发票领购三项业务时耗时较长需要改进；三是多数纳税人到办税服务厅办理涉税事项最关心的事项是工作人员业务技能熟练程度和服务态度，也有部分纳税人关心办税厅环境是否舒适、能否得到快速导税指引。四是多元化申报方式被大多数企业纳税人所接受，而仍有近半数个体纳税人认为批量扣税存在问题，给自己带来了不便；五是个体纳税人仍希望到办税服务厅或通过税收管理员咨询或解决疑难问题，而企业纳税人则更多希望通过税务网站或12366热线咨询解决；六是购领发票仍比较难，个别税管员核定票量过少，让纳税人多次购票，有的单位在因银行“朝九晚五”作息制度每天16：30后及每月月底前两日不再发售发票等。

纳税服务需求调查的结果，让市国税局党组的工作有了针对性和明确目标。他们针对当前国际金融危机带来的冲击和挑战，审时度势，攻坚克难，明确提出了本市2009年“纳税服务年”活动的总主题是“征纳和谐，税企共赢”，最终目标是要实现确保“三个畅通”、增强“四种意识”、遵守“五个时限”（称1345思路），并以此作为“纳税服务年”活动开展的指南。理念篇：“庖丁解牛”查找不足，“辩证施治”创新理念 认识是行动的先导。服务需求找准了，但如何落实处、求实效，关键是税务部门应找准位置，认清角色，进一步转换和更新纳税服务理念。为此，该市各级税务机关干部职工通过“上级点、自己查、群众提、相互找、大家帮”的形式，查找问题的症结和“瓶颈”。通过反思自省，最终大家认为，系统内部仍存在“思想保守、思路不宽；谨慎有余、怕担风险；工作畏难、不愿争先；只求多管、不求优质；利益至上、权力异化”和“服务措施表象化、服务效能低效化、工作落实梗阻化、工作消极攀比化”等突出问题。进一步深化纳税服务，必须首先统一大家的思想认识，转换大家的僵化理念。为此，市局党组经过进一步梳理，按照建设服务型机关的要求，明确提出了进一步创新和牢固树立“三个四”的纳税服务理念：

——过程上牢固树立“四个无”的纳税服务理念。即：“无距”服务理念。设立导税服务台，通过实施首问责任制、一次性告知等措施，实现零距离接待、受理。“无障”服务理念。设立“绿色通道”，方便下岗职工、返乡民工、残障人士等特殊群体办税；“无忧”服务理念,从关怀和爱护纳税人的角度，对纳税人进行友情提示和宣传帮扶，使纳税人全程办税无忧；“无限”服务理念,将服务内容、服务范围不断拓展和延伸，实现3A级（任何时间、地点、方式）服务，最大限度地满足纳税人的需求。

——内容上牢固树立“四个最”的纳税服务理念。即：公正、公开和文明执法是最佳服务的理念；降低纳税人纳税成本、减轻纳税人 办税负担是最基本服务的理念；税收政策服务是最重要服务的理念；尊重纳税人、信任纳税人、方便纳税人是现代税收管理服务的最核心服务的理念。

——效果上牢固树立“四个第一”的纳税服务理念。即：把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号；把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标；把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准；把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。

措施篇：突出重点强化责任，多措并举力求实效 外部把握需求，内部更新理念，使纳税服务工作明确了具体方向和目标。下一步的关键，是要把“纳税服务年”活动放在全年工作的突出位置，切实采取有力措施，建立责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制，推动“纳税服务年”活动在全市国税系统广泛深入开展。市国税局经过深入研究，提出了“巩固强化50条措施”、“设立5个服务通道”、“突出10个主题日”、“编好1本小贴士”、“联系50家定点企业”等为主要内容的活动方案，并成立“一把手”为组长的活动领导小组，分项工作细化明确到责任领导和责任科室。

——巩固强化“50条措施”。2008年，市国税局对近年来行之有效的纳税服务措施进行了梳理、归并，制定下发了《xx市国家税务局进一步优化纳税服务、优化发展环境50条措施》，并向社会进行了公示和宣传。这些措施对于提升国税形象、打造服务品牌、构建和谐征纳关系都起到了举足轻重的作用，经实践检验是必不可少且行之有 效的，必须进一步坚持不懈地抓紧抓好、抓出特色、抓出成效。

——设立“5个服务通道”。一是纳税服务宣传通道。按照“造势+实效“的工作要求，向广大纳税人宣传纳税服务举措和税收政策。二是重点企业绿色通道。对诚信纳税企业和特殊困难群体，开辟行政审批、办税服务绿色通道，实行专人服务制，集中力量快速办理。三是定期回访联系通道。对服务措施的贯彻落实情况，不定期由深入企业调查回访，提升服务效果。四是纳税服务评价通道。利用市局互联网站开展“纳税服务在线调查”，对纳税服务进行投票评价。五是纳税服务监督通道。公布监督投诉电话和Email信箱，由监察室负责纳税服务的内部监督和投诉受理。

——突出10个“主题日”。自3月份起，该局将20日定为“纳税服务主题日”，每月突出一个活动主题。一是开展“新政策解读辅导日”活动，针对纳税人关注的税收热点问题，组织税收政策发布会、宣讲会、交流会等活动；二是开展“税法直通献温情日”活动，组织人员深入机关、企业、社区、学校或农村，为纳税人提供办税常识、办税提醒服务；三是开展“征纳角色互换日”活动，组织税务人员和相关纳税人互换角色体验工作，促进征纳和谐、相互理解；四是开展“诚信纳税倡议日”活动，组织全市A级纳税人开展诚信纳税倡议；五是开展“局长接待日”活动，基层局长在办税服务厅开展税收咨询，受理案件举报和服务投诉；六是开展“12366咨询服务日”活动，市局12366服务热线、网站与纳税人互动；七是开展“涉税违法案件曝光日”活动，公开曝光近期典型涉税违法案件；八是开展“网上办税 宣传日”活动，组织宣传网上办税的优越性和具体做法；九是开展“纳税人权益保障日”活动，组织调查座谈、受理投诉，维护纳税人合法权益；十是开展“志愿者奉献日”活动，组织青年志愿者开展贴近式纳税服务。

——编好1本“小贴士”。纳税“小贴士”，服务“大文章”。该局在认真梳理近两年来的12366热线和网络咨询内容，从上千条纳税人咨询记录中挑选出70条纳税人咨询较为集中的问题，汇编成《纳税服务小贴士》，为纳税人提供办税常识、办税技巧和办税提醒服务，确保纳税人“一册在手，办税无忧”。

——联系50家“定点企业”。该局紧密结合总局“定点联系企业制度”和市政府的“企业服务年”活动，对本市重点行业中占支配地位、销售收入比重较高的50户国有、民营、外资企业建立服务联系点制度，采取每季现场办公、座谈等形式直接和企业见面，宣传与企业相关的税收政策，及时了解企业生产经营信息、企业遇到的政策和管理方面的问题，及时受理和解决企业涉税诉求。

机制篇：创新机制寻“抓手”，工作联动促“长效” 促进各项纳税服务措施落到实处、求得实效，必须以创新的思路修订和完善现行的管理制度和服务规范，形成科学完善的纳税服务长效机制。为此，该局通过“完善六项制度”、“强化六个结合”、“处理好五个关系”，使之成为纳税服务措施加强落实的“助推器”。

——完善六项制度。一是修订完善纳税服务相关制度，如服务承诺制、一次性办结制、预约服务制、特事特办制、超时默认制等，在 服务内容和标准上提出更高要求。二是制定纳税服务基本规范，实行文明用语、礼仪服务、责任追究。三是完善办税服务厅服务规范，实行办税服务厅服务职能、窗口设置、业务流程、服务制度、办税指南“五统一”规范化、标准化管理。四是强化管理环节服务规范。开展提醒服务、纳税辅导服务、弱势群体援助服务、前移服务平台等。五是明确稽查环节的服务规范，实行稽查计划制、查前告知制、限时检查制、纳税辅导制、执行提醒制、调帐审批制、稽查建议制等。六是建立纳税服务考核评价制度，设定服务评价指标，服务厅各窗口设置服务评价器等。

——强化六个结合。纳税服务工作不是孤立的，必须与组织收入、税源管理、廉政建设等工作有机结合起来，统筹兼顾，形成合力。一是与收入工作相结合，通过优质高效的服务，促使纳税人依法诚信纳税。二是与税源管理工作相结合，把纳税服务融入到税收征管的全过程，提高纳税遵从度。三是与税法宣传活动相结合，认真落实新的税收调控措施，及时跟踪了解政策执行情况。四是与廉政建设相结合，增强干部的服务意识和大局意识，避免为税不廉现象的发生。五是与学习实践科学发展观活动相结合，积极为纳税人办好事、办实事。六是与国税文化工作相结合，提升国税社会形象，增强国税社会威望。

——处理好五个关系。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税的基础，也是一项综合性、全局性很强的工作。因此，应重点把握好几个关系：一是正确处理好依法治税与服务地方经济的关系。坚持依法治税，严格执行并依法用足用好税收政策，为纳税人营造公平、竞争、规范、法治的征纳环境。二是税收管理与纳税服务的关系。强化纳税服务不会弱化管理，通过宣传辅导、提醒纠错等服务举措，有助于降低纳税风险，方便办税，促进纳税人对税法的内在遵从。三是窗口服务与全员服务的关系。纳税服务不仅是办税前台的事情，需要融入税收征管的全过程，必须由各职能部门通力合作，对外形成整体合力。四是传统服务与手段创新的关系。纳税服务应本着解决实际问题为宗旨，通过现代化的征管手段，使办税程序简易，降低纳税成本，使纳税人得到真正的实惠。五是服务形式与内容的关系。在开展服务的同时，要对其可行性和有效性进行评估，既要形式多样，又要服务到家，真正地解决具体问题，实现服务形式与内容的统一。

服务无止境，满意最关键。市国税局“纳税服务年”活动的帷幕已经拉开，他们将围绕既定的工作主题和工作目标，聚精会神、攻坚克难、锲而不舍，一往无前，为经济发展服好务，为纳税人服好务，去创造出更多的精彩和辉煌！