徐州分公司探索市县一体化外呼营销提升外呼成功率的主要做法

第一篇：徐州分公司探索市县一体化外呼营销提升外呼成功率的主要做法

徐州分公司探索市县一体化外呼营销提升外呼成功率的主要做法

2012年5月21日，公司市县一体化外呼营销训练营总结会议在电子渠道运营中心召开，公司领导和各县公司相关人员共计30余人参加了会议，会上主要对一体化营销工作进行了总结提升，标志着徐州分公司市县一体化外呼营销工作步入正轨。徐州分公司从2008年启动“外呼营销+物流配送”的营销模式，经过四年的实践，在市公司形成了较稳定的营销体系，物流配送成功率在80%以上，共新增天翼约9万户，充分发挥电子渠道快捷、方便、效率高的特点。进入2012年，由于业务发展和渠道布局的需要，各县公司也开展了外呼营销工作，但由于人员、流程、体系等方面的问题，营销成功率较低，如何将市公司的外呼营销经验复制到县公司，规范电话营销，是目前迫切需要解决的问题。笔者从工作实践出发，提出建设市县一体化外呼营销体系，重点解决人员、能力、配送等关键环节，不断提升电话营销成功率，具体如下：

一、县公司外呼营销现状分析

2月上旬，电子渠道运营中心对各县公司的外呼营销工作进行了实地调研，发现各县公司普遍存在没有专职外呼人员、外呼不规范、配送流程不通畅等共性问题，主要表现在六个方面：

第一，没有专职的外呼营销岗位和人员，外呼经理和维系经理混岗，职责和岗位不清，绩效考核办法不健全，不能充分调动外呼经理积极性。

第二，外呼经理的外呼营销能力较差，多数人员不能独立开展外呼营销工作，由于业务基础和营销技能较差，外呼的效果不好。

第三，没有统一的外呼项目，外呼营销没有按照项目的要求进行，外呼行为较为随意，存在重复外呼，客户满意度低。

第四，没有统一的外呼脚本，统一外呼脚本是外呼营销的重要环节，是规范外呼行为的基本制度，由于没有脚本，外呼经理用语不规范，政策卖点不突出，异议处理不科学，直接造成营销成功率低。

第五，没有统一的外呼系统，外呼数据和结果没有留痕，不利于事后分析和提升外呼效率。

第六，配送流程不规范，各县公司配送能力较弱，没有统一的配送协议，培训和考核机制不完善，效率较低。

二、建设市县一体化外呼营销体系，营销过程执行五个统一

针对县公司外呼营工作现状的调研结果，电子渠道运营中心进行了详细的分析和汇报，并根据存在的问题逐项进行解决，从人员、制度、过程和结果等四个方面进行规范，并下发了《关于建立全区一体化外呼营销体系的通知》的公司文件，于2月中旬正式启动了市县一体化外呼营销工作的创建工作。

（一）建立专职的外呼营销队伍

按照一体化文件的要求，各县公司对组织机构进行了调整，抽调业务骨干充实到外呼营销岗位，到2月底全部组建了专职外呼营销队伍，外呼岗位人员达到30人。同时为提升外呼人员的业务能力，电子渠道运营中心开展了多种形式的人员培训工作，包括抽调业务骨干深入到各个县局进行现场培训、县公司外呼经理到市公司跟班学习，通过集中授课、外呼演示、跟听指导等，初步具备了外呼营销能力。

（二）外呼营销过程严格执行“五个统一”

为快速改变县公司外呼营销不规范、成功率低、客户感知差的不利现状，电子渠道运营中心总结出了外呼营销“五个统一”的工作要求，作为全区外呼营销一体化工作开展的指导标准。“五个统一”的执行，在于建立一个全区统一的外呼行为标准，以规范日常外呼行为，达到逐步提升外呼能力、最终拉动业务增长的目标，具体如下：

1、统一外呼平台：目前全区统一使用中兴外呼平台，有利于项目分配、进展调度、数据分析等。

2、统一外呼项目：根据公司阶段性营销安排，统一提取数据，统一建立外呼项目。

3、统一外呼脚本：通过 “最佳脚本奖”的评选，县局逐步重视外呼脚本的编撰。统一外呼脚本，有利于提高外呼行为的规范性，提高营销成功率。

4、统一外呼时间：便于外呼项目的进展调度、信息搜集、项目分析及解决共性问题。

5、统一配送模式：全区统一实行“外呼+上门配送”的业务发展模式，节省

了用户选购终端的时间，体现电子渠道方便、快捷的特点。

（三）优化绩效考核办法

一体化营销体系建立后，为最大限度调动外呼经理的积极性，体现“效率优先、兼顾公平”的原则，电子渠道运营中心对全区外呼经理的绩效考核办法进行了优化。主要原则是“底薪+提成”，优化后的办法将外呼经理的工作分为过程指标和结果指标，过程考核底薪，结果考核提成，整个办法力求过程简单、效果直接，经过两个月试运行，该办法得到了外呼经理的一致拥护，发挥了较好的作用。

三、重点提升外呼营销能力、物流配送能力两个能力

到4月中旬，经过两个月试运行，一体化外呼营销工作取得了初步的成效。各县公司均能独立开展外呼营销工作，五个统一得了强化和执行，天翼发展量月环比增幅20%以上。但外呼营销成功率和物流配送成功率两个关键指标距离市公司的外呼结果还有很大的差距，为了扎实提升这两个能力公司开展了为期一个月的外呼营销训练营。

（一）提升外呼营销能力

训练营期间针对外呼经理的业务能力现状，制定了三阶段提升措施，即能力指标量化、营销过程跟踪和营销结果导向。

第一，能力指标量化：将外呼营销能力量化为三大指标，即外呼时长、接通户数和成功个数，规定每天外呼时长2.5个小时，接通50个客户，营销成功3个天翼，并通过集中讨论、晨会点评、经验交流等多种循序渐进的提升，第二、营销过程跟踪：即为每位参营人员指定一名导师，从营销政策、营销路径、脚本编写、外呼实践、录音质检、心得交流等6个方面全程跟踪，做实过程管理，扎实提升外呼营销技巧。

第三、结果导向：即通过评选最佳脚本奖、最佳营销能手奖、最佳团体奖等形式激励外呼经理突破自我，奋勇争先。

经过以上三段的努力，到5月中旬30名外呼经理均超额完成量化指标，使每名外呼经理的外呼营销能力都有了长足的发展。

（二）提升物流配送能力

物流配送成功率低是制约县公司外呼营销的短板，也是本次训练营需重点解决的问题，根据公司的要求，主进行了三个方面的工作。

一是建立了物流配送合作伙伴的评估体系，加强了合作伙伴的甄选工作，进行优胜劣汰，力争配送成功率总体达到80%以上。本次训练营期间共淘汰了5家配送商，同时新3家配送商，保证整个配送体系的健康发展。

二是重新签订配送协议，明确双方的权利和义务，尤其是关于智能手机销售占比、流量经营考核等要写入协议；

三是定期召开物流配送分析会，不断提高配送成功率，训练期间共召开了两次现场分析会，邀请了合作伙伴参加，重点分析影响配送成功率的要因，如配送机型、客户协议、统一着装、营业款收取等，到5底综合配送成功率达到了60%，比4月环比增幅12%，取得了较好的效果。

四、加强渠道协同，解决农村配送的“最后五公里”

从2月17日到5月17日，经过3个月的规范、调整和提升，徐州分公司一体化外呼营销工作已步入正轨，并取得了阶段性成果，业务发展量由原来的不足300户到现在突破1000户，外呼经理的营销能力达到了较稳定的水平，物流配送实现覆盖了县城和支局，但随着外呼营销工作的深入开展，从支局到农村的配送短板逐渐显现，主要表现在配送距离较长、配送成本高、配送效率低等，如何打通从支局到农村的“最后五公里”是一体化外呼营销工作面临的新问题。

农村地区由于地域广阔，传统的物流配送难以适应。要打通从支局到农村的“最后五公里”应重点做好渠道协同和产品优化。

首先结合目前农村的渠道布局，把农村社会渠道作为物流配送的核心力量，把外呼营销和农村社会渠道协同起来，充分发挥二者的长处。外呼经理将营销成功的工单按地理分布派单到社会渠道，由后者完成业务受理和配送，一是成功解决农村配送“最后五公里”短板，二是通过受理和配送，社会渠道获得了配送酬金和终端利润，增加了她的生存能力，二者形成了有益的互补和互利。

其次优化农村的产品结构，由系统开户、融合产品为主，逐渐转为推广合约计划的标准卡产品，简化受理流程，提高效率，适应农村的消费习惯，不断提升营销成功率和物流配送成功率。

作者姓名：鹿存坡

作者单位：中国电信股份有限公司徐州分公司电子渠道运营推广中心 副主任

地 址：徐州市环城路3号综合楼5楼

邮 编：221000 联系电话：***

《江苏通信》 2012年04期

徐州电信探索市县一体化外呼营销提升外呼成功率的主要做法

鹿存坡

【摘要】：正2012年5月21日,徐州电信市县一体化外呼营销训练营总结会议在电子渠道运营中心召开,这标志着徐州电信市县一体化外呼营销工作步入正轨。徐州电信从2008年启动“外呼营销+物流配送”的营销模式,经过四年的实践,在市公司形成了较稳定的营销体系,物流配送成功率在80%以上,共新增天翼约9万户,充分发挥电子渠道快捷、方便、效率高的特点。进入2012年,由于业务发展和渠道布局的需要,各县公司也开展了外呼营销工 【作者单位】： 徐州电信电子渠道运营推广中心;

【关键词】： 物流配送 一体化 成功率 营销队伍 营销工作 徐州 营销能力 营销体系 电信 训练营

【分类号】：F626;F274 【正文快照】：

2012年5月21日,徐州电信市县一体化外呼营销训练营总结会议在电子渠道运营中心召开,这标志着徐州电信市县一体化外呼营销工作步入正轨。徐州电信从2008年启动“外呼营销+物流配送”的营销模式,经过四年的实践,在市公司形成了较稳定的营销体系,物流配送成功率在80%以上,共新增

第二篇：中国电信《外呼服务营销技能提升》培训DOC

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训

——主讲李向阳老师

课程纲要： 课程说明：

随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益：

1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：

第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？

新时期外呼营销人员的职业定位及心态

全业务运营时代外呼代表的使命

新时期电话外呼人员的素质要求

共同的约定——我们的职业操

外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机 职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

了解客户

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点 客户常问问题的应对策略

工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语

录音分析：中国电信开头语分析

案例分析：接通率低的开头语 小练习：陌生客户常用的3种开头语 小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心 让对方信任 让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白 电信公司常见的外呼开场白分析 现场演练：最有效的3钟开场白 脚本设计与应用：宽带业务开场白设计 脚本设计与应用：E9套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题 问题层提问 解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

第三篇：贵宾、高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式

不为难客户

替客户着想

尊重客户

信守原则

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!

讲师介绍 ：李向阳老师

 毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。 曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师  曾任广州协作企业管理顾问公司 首席讲师  呼叫中心服务营销 畅销书作家  呼叫中心

高级讲师  中国移动 高级讲师  中国电信 高级讲师  中国联通

高级讲师  金融行业 高级讲师  电力行业 高级讲师  IT行业

高级讲师

 李老师已出版6本电话营销实战畅销书：

 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营

销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》  第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

李向阳老师对心理学的研究：  1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向  广州市临床心理学协会副理事长  广东省临床心理学会常务理事  国际跨文化心理学会会员  中国心理学会会员。

 先后师从道家高人“梦真”道人；  广州六榕寺大师“法量大师”；  梅州千佛塔主持“明慧大师”；

 远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。

通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。

李向阳老师著有心理学方面的论文：

主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等

李向阳老师金牌课程： 心理学系列课程：

《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》

服务营销系列课程：

《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》

李老师课程四大特点

1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。

2、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。

3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。

4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。

李向阳老师培训过的部分客户：

珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。

第三篇：移动外呼中心电话营销技能提升

移动外呼中心电话营销技能提升

课程背景：

伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。本课程能够帮助学员：

1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法；

2、提升外呼素养，打造优质的声音表情；

3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力；

4、提高外呼人员的成交能力。课程时间：2天 培训师：卢璐老师 课程大纲：

第一部分、锻造外呼人员的优秀素养 第一章、外呼人员该具备怎样的性格？

一、勇气

二、企图心

三、自信力

四、快乐力

五、抗挫力

六、精进力

七、坚持力

八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异 第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？

一、语速

二、吐词清晰度

三、语气

四、音调

五、节奏

六、音量

七、热情度

八、带笑的声音

九、自信

第二部分、打造优质的电话沟通质量

第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？

一、黄金开场15秒

思考：客户为什么会挂断电话？ 1.从双方能够达成共识的话题谈起 2.从对方关切的利益切入

3.最佳表达方式就是“自信积极”

二、黄金开场45秒一定要表达什么 1.我是谁/我代表哪家公司？ 2.我找你有什么目的？

3.我的产品和服务对你有什么好处？ 思考：升级资费套餐对客户有什么益处？  客户的福利  节省话费  高端客户权益

案例：找别扭之不同开场白 演练：重塑你的开场白  升级套餐 平迁套餐  流量包

四、黄金开场90秒三件事 1.建立信任 2.拉近关系 3.挖掘需求

第四章、外呼人员的魅力沟通艺术

一、电话沟通中的倾听艺术

二、外呼人员介绍产品的六大原则

第五章、外呼人员如何对客户进行分类？

一、7种常见的客户沟通模式 1.滔滔不绝的客户 2.沉默的客户

3.忙碌或性急的客户 4.从容不迫的客户 5.鸡蛋里挑骨头的客户 6.傲慢冷淡的客户 7.圆滑难缠的客户

二、根据年龄分类

三、根据客户语速进行分类 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型

第三部分、外呼人员的超级成交技巧 第六章、外呼人员的强力说服力

一、“反面诉求”力量大

二、活用疑问句

三、创造优势问题

1.业务层面的4种提问角度  信息层提问  问题层提问  影响层提问  解决层提问

四、数字魔法术

1.单纯数字化的运用 2.“对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”

3.善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用 4.数字魔法术范例

5.数字的显性说法与隐性说法 6.数字是特别有说服力的“形容词”

五、具体化描绘

1.具体化描绘的说服效果 2.具象化描绘能产生“画面”

3.6大原则，强化具象化描绘的能力

第七章、外呼人员该如何化解抗拒？ 思考：遇到客户说不需要应该怎么办？

一、问比说好

二、故事大于道理

三、太极胜过直拳

四、创造优于破坏

五、化解异议的5个基础动作 案例集锦：

顾客说：我要考虑一下 顾客说：太贵了

顾客说：这个号我很少用 顾客说：以后再说吧

顾客说：我用不了那么多流量 顾客说：我这里有wifi 顾客说：你骗人

顾客说：取消会很麻烦

顾客说：之前的遗留问题没有解决 顾客说：你又想让我多交钱

顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话

第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？ 第八章、外呼人员的压力识别与管理

一、压力、压力的表现与后果

二、测试你的心理压力 1.看图测试

三、找到压力产生的原因 1.压力产生的常见原因 2.绘图游戏：雨中人

四、如何缓解你的压力 1.正确认识外呼工作

 客户的很多拒绝都与你无关

 不必害怕通次要求，等待从量变到质变  关注那个令你兴奋的目标 2.外在调节技巧

 创造良好的工作环节

 当突发事件来了，你该怎么办？ 3.面对内在原因的技巧  调整心态的技巧  改善习惯的技巧  阶段目标的技巧  判断与取舍的技巧  休息的技巧

 保持工作与生活关系的技巧  保持健康的技巧

第九章、外呼人员的情绪调整

一、认知不同的情绪  恐惧

 忧虑  悲伤  讨厌  愤怒

二、情绪调节的方法  理智调节法  词语暗示法  活动释放法  注意转移法  交往调节法

 行为补偿法/升华法  运动缓解法  幽默法