我国汽车保险理赔服务的弊端与对策 2

第一篇：我国汽车保险理赔服务的弊端与对策 2

我国汽车保险理赔服务的弊端与对策

[摘 要] 在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

目录 汽车保险理赔服务模式现状分析

1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式

1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点

1.2.1查勘、定损环节方面的合作

1.2.2信息技术开发环节的合作

1.2.3提供多样化服务环节方面的合作

1.3现在我国汽车保险服务模式特点

1.4现在我国汽车保险服务模式的分析

1.4.1现在我国汽车保险服务模式的利弊

1.4.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法

1.5现在我国汽车保险服务模式的发展策略 2.我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨

2.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求

2.1.1政策和法律环境的变化

2.1.2竞争环境的变化

2.2发展我国车险公估业的对策

2.2.1积极争取政府的支持

2.2.2顺应市场变化，满足市场需要 2.2.3提高服务水平，拓宽服务领域

2.2.4培养专业人才，注重职业道德

2.2.5注重技术支撑，打造专业品牌

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重 汽车保险理赔服务模式现状分析

1.1国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式

1）车险更充分体现了保险的补偿和保障功能。从第一份汽车保险保单第三者责任险保单到政府强制责任保险，再到汽车保险局的成立或未得到赔偿判决基金建立，再到无过失责任保险，无不体现了车险为保障受害人因车险损失能得到赔偿而做得努力。当然保险公司是以盈利为目的的，但是国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上，通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时，保险公司会以各种方给客户提供方便，比如在定损前，预先赔付，还有在客户修车时提供替代车服务，这不仅给受害者以赔偿，更体现了保险公司的人性关怀，从而提高了保险公司的市场竞争力。为此，国外很多保险公司的车险业务是负利润，而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。

2）车险费率厘定因素众多而各国侧重不同。通过观察我们可以发现：各发达国家的车险费率厘定均由多种因素决定，基本上都包括：车辆保养情况、行驶区域、车型、历史赔付纪录、年行驶里程数，驾驶人年龄、职业、性别、驾驶年限、投保人不动产拥有情况、信用记录和结婚年限等等。而各国由于国情不同，其侧重点也不同。美国是一个倡导法治和自由的国家，且注重尊重人的个性，而美国人行事又较为散漫，所以美国的车险费率厘定更多考虑人的因素，同一辆汽车，由于投保人或被保险人的不同，保险费率可以相差3倍。而日尔曼人的行事谨慎是世界有名的，德国的车险出险率非常低，因此德国车险定价中车型是最重要的因素，其变动幅度最高可达2700%。

3）车险营销以代理为主以服务竞争。各发达国家车险销售均主要依靠代理机构，特别是德国由代理机构销售的保单占到总保单的87.4%。随着科技的发展，各国保险公司也不断探索新的销售方式，电话直销，网络直销的份额开始不断上升，美国网络销售的车险保单已占到总业务的30%。发达国家车险市场激烈的竞争，使各大保险公司由价格竞争转到服务竞争。美国务保险公司提供种类繁多的细分保险项目，供投保人依据自己的情况与偏好选择适合自己的保险组合，而且当投保人出险时，向投保人提供替代车服务，给投保人最大的便利。英国保险公司最先免费为投保人检查车辆，防灾防损意识领先。而法国汽车保险业以社会管理功能突出而著称。

1.2国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式的特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享。1.2.1查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

1.2.2信息技术开发环节的合作

1）提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive 公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务

2）提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统（现属于美国ADP公司），近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。

3）提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。

4）提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。

1.2.3提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生 服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。

1.3现在我国汽车保险服务模式特点

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1）各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

2）各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受 自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3）各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。

4）查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。

1.4现在我国汽车保险服务模式的分析

1.4.1现在我国汽车保险服务模式的利弊

1）自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：

（1）资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。（2）理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。

2）物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。

3）保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：（1）可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。（2）完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。（3）可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。

1.4.2我国车险理赔服务模式存在的弊端的解决方法

1）积极鼓励汽车保险业务创新。不断开发和创新保险商品是保险公司保持活力，提高市场竞争力的必要保证,业务创新是保险公司的生命线。目前,由于我国对保险业施行较为严格的监管制度,保险公司新开发的保险品种必须经监管部门审批后才能投入市场运作,保险公司创新空间较为狭窄。对业务创新监管过严,限制太多,不仅降低了保险业务创新的效率,影响保险公司业务创新的积极性,同时也从一定程度上限制了保险市场的活跃与发展。

2）加强保险监管和行业自律,规范竞争行为。我国民族保险业发展很快已初具规模,但仍处于发展的初级阶段,仍不同程度地存在擅自设立营业机构、任命高级管理人员、无序竞争、不规范竞争、误导消费者的问题。这些问题不仅会形成保险经营风险,同时也损害了保险行业的社会信誉,损害了消费者的合法权益,政府监管部门应加强监管,对违法违规行为严惩不怠，营造公平有序的市场竞争环境。需要做的工作主要包括以下两个方面。健全法律法规，目前国内保险业中的法律透明度与世界贸易组织的透明度原则还有距离,现在很多是以文件的形式下发的,按照国际惯例,为建立公平的竞争环境必须按规定予以修改。加强市场监督检查，保险监管部门应当依照有关法律法规和规,切实加强和改进监管工作,增强监管的透明度、公开性,提高监管效率,为中国保险业的健康发展创造一个良好的环境。同时,保监部门应严厉查处汽车保险业务中违法违规行为,对危害汽车保险市场的一些突出违法违规经营行为,如中介人明折暗扣、保险公司为争取业务大打价格战及其他的违法违规行为,应加大查处力度,以维护汽车保险市场的正常秩序,为我国民族汽车保险业的发展营造一个良好的市场环境。

3）建立地区性或国家性的行业组织。该组织应是一个独立的机构，并赋予一定的管理权限，将保险条款、费率、同业自律、规范市场竞争等问题统一管理起来，使国家的保险监管和行业自律双管齐下，提高监管的成效。

4）加快培训专业车险人才，提高车险从业人员素质。保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求,保险人员不仅要有熟练的专业技术,还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验,还要有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务,还要能了解国际通行的车险先进管理办法,做到一专多能,更加适应中国车险市场的需要。保险市场国际化后对保险人才的素质提出了更高的要求，保险人员不仅要有熟练的专业技术，还要有较强的应变能力；不仅要有丰富的实践经验，还要有一定的理论知识；不仅能熟练掌握国内车险的条款、费率、实务，还要能了解国际通行的车险先进管理办法，做到一专多能，更加适应中国车险市场的需要。另外，准确的市场定位。准确的市场定位是保证车险业务持续、稳健发展的重要根本,是关系保险公司生存与发展的关键问题。严格监管的市场中保险人也可进行市场定位,但受到一定限制,市场化经营下则可充分通过市场定位来实现自身的经营目标。市场定位包括价格与手续费定位、服务定位。不同公司将有不同的市场定位,例如小、新公司可根据自身情况定位于部分客户,通过特色化、个性化服务来吸引目标客户；大公司则可在不同客户群体之间实行差别化,用差别化应对小公司的特色化,而又不对其原有业务规模造成太大影响。在此有必须提到服务定位,市场化经营下服务竞争将愈发 重要,有观点认为市场化经营下保险人应提供全方位服务,作为一种趋势这无疑是正确的,但在目前车险费率刚刚放开的情况下,各保险公司将主要精力投入到凸出个性化服务上逐步过渡到全面服务否则就将本末倒置。

1.5现在我国汽车保险服务模式的发展策略

1）查勘定损和理算分离。

我们的汽车保险要走国际化道路，有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。

2）加大车险理赔信息系统环节的开发。目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。

3）提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度。理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求。理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动，迅速，准确，合理”，对客户热情，诚恳。同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度。同时进行客户理赔满意度调查。通过一种定期和不定期的对被保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。

4）提升理赔的服务质量和服务效率。新出台的《保险法》更加注重保护消费者的求偿权，客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求。保险公司在核赔环节中，要从消费者的角度出发，适当将规则放宽，做到“应赔尽赔，不拖赔，不惜赔，甚至在法律规定范围内找理由赔付”同时，要在准确合理的基础上，突出一个“快”字，为客户解决后顾之忧。要持续推动以便捷、快速、高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程，扩大便捷服务范围，简化理赔单证和手续。提高理赔案件处理时效，增加客户满意度，从整体上做到提高客户理赔服务质量。

2.我国汽车保险服务的发展趋势及变革探讨

2.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求

保险市场环境的千变万化影响着我国汽车保险理赔服务的发展。

2.1.1政策和法律环境的变化

1）监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。随着我国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路。

2）新的《道路交通安全法》的实施带来的机遇和挑战。2004年5月1日起实施的《道路交通安全法》，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将大大提高；2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对的问题。2.1.2竞争环境的变化

1）保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2004年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。

2）保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。

3）客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机。

2.2发展我国车险公估业的对策 2.2.1积极争取政府的支持

利用政府资源促进行业和企业的发展，是每个行业和企业都值得关注和研究的课题。专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司的法律地位，使其能作为专业机构独立履行自己的职责，不受交警、物价等行政执法部门的干扰。

2.2.2顺应市场变化，满足市场需要

机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支付的检验费用有限。公估公司在收费方面切勿“狮子大开口”，而应当以专业和优质服务获取较大的业务量，通过较大的业务量来降低成本和收费。

2.2.3提高服务水平，拓宽服务领域

为了更好地拓展市场，公估公司之间应注意加强合作与交流，应在以下方面为保险公司提供专业的技术支持：

（1）研究如何降低修理成本。公估公司应通过日常的公估定损，对在我国使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆，来确定汽车的受损程度和可修复性，从中找出最适当的维修方法，然后将这些研究成果提供给各修理厂家并向委托人公开。

（2）形成修理零配件的报价体系。目前，我国汽车修配市场，汽车零配件价格较为混乱，正厂件和副厂件价格相差数倍，保险公司和车主难以准确区分各类零配件的等级，使修车质量得不到保证。为此，公估公司应加强与各汽车商及其零配件商的联系和沟通，对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整理，并及时颁布，形成高效、准确的零配件报价体系。

（3）制定修理费的工时定额。在零配件价格确定后，如何准确确定人工费用将直接关系到修理成本。公估公司应与当地的汽车维修协会联系、沟通，结合当地的人员工资水平、费用水平和修理厂的等级，共同制定修理费的工时定额，为确定汽车修理的人工费用提供价格依据。

2.2.4培养专业人才，注重职业道德

车险公估是一个具有较强专业性的工作，公估人员应具有必要的机动车辆维修专业知识、保险专业知识、法律知识、医学知识、相当的表达能力、谈判技巧，同时更应具备良好的职业道德。在我国，车险理赔领域存在一个突出的问题是缺乏良好的社会信用环境，经常出现理赔人员被修理厂或者被保险人收买，与其串通，损害保险公司利益的现象。所以，公估人能否树立良好的信用是公估人制度存在和发展的另一个关键因素，甚至可以说是决定性因素。

2.2.5注重技术支撑，打造专业品牌

车险公估不同于其他财产保险公估。车险公估的标的物单一，但品牌繁多，车辆损失核定和零配件价格复杂，出险率高、流动性强、出险地点不确定，第三者责任事故频繁、事故医疗费用审核、伤残等级的认定事宜多，导致车险理赔工作量大，投入资金多，经营成本高，使机动车辆保险的理赔成为保险业运用高技 术手段的试验田。目前，利用IC卡及其技术支持系统进行风险管理和风险评估，利用电脑进行远程核保核赔的先进技术在我国已开始推广。车险公估公司要努力推进和完善这些新的技术手段，提高车险公估的技术含量，保证保險公估的专业品质，增强公估业的竞争力。

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重

车险是个精细管理化险种，风险小且相对稳定，可控性大。必须不断加强管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司应在车险理赔管理方面多做总结和交流，形成自己的管理特色和优势。

第二篇：我国汽车保险与理赔服务模式1 - 副本

我国汽车保险与理赔服务

我国汽车保险与理赔服务

[摘要]近年来中国汽车产业发展迅速，汽车消费的增长必将带动汽车保险业迅速发展。汽车保险理赔服务也成为人们关心的一个重要问题。各保险公司违规以高回扣、高手续费拼抢市场，使车险市场陷入混乱，以致一些保险公司在车险上亏本，价格战短期内不可避免。随着电话直销方式逐渐被消费者接受，以电销为代表的新的直销渠道成为产销公司扭转被动局面的武器。汽车保险是我国财产保险中份额最重的一项，随着中国汽车工业的迅猛发展，我国的汽车保险业也将迎来一个黄金期。我国机动车辆保险费占全部财产保险业务比例之高，说明我国财产保险市场及财产保险体制还存在许多问题，这些问题是财产保险市场发展缓慢的症结所在，同时也制约了汽车保险市场的发展速度。我国车险市场尚处于市场发育期，法制建设滞后，行业自律缺乏，风险防范和市场监管能力薄弱，存在许多严重问题。为了不断完善汽车保险理赔服务关节，促进促进汽车保险行业的健康快速发展，需要对该环节中出现的相关问题及解决措施进行深入研究。

[关键词] 汽车保险 理赔 服务模式

I

我国汽车保险与理赔服务

一、汽车保险理赔服务模式的内容

车险理赔是汽车发生交通事故后，投保人按照理赔保险合同的内容寻求保险公司给予理赔的一个过程。理赔工作的基本流程包括： 报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付。目前我国常见的汽车保险有： 交强险和商业险（基本险 + 附加险）。交强险专门针对除自己车辆以外的人身、财产投保，且根据事故责任认定分为有责金额和无责金额。商业险则是在基本险的基础上，附加更为广泛的内容，保护车辆持有者的投保事项。

二、汽车保险理赔服务存在的问题

随着保险险种的不断增加，投保的参与人数和金额都成放大化趋势，带给了保险市场绝佳的发展机遇，资金源源不断地注入，促使很多的保险公司借机会发展壮大。汽车理赔在保险业务中占据重要一席，也跟随大势迅速发展，引发了不少的理赔问题讨论。

（一）汽车保险赔付率高

就目前汽车保险行业统计的数据来看，我国车险服务行业的赔付率一直居高不下，甚至一直都保持在 50% 以上。给汽车保险行业带来了巨大的压力。由于机动车辆自身的时速快、质量大，并且我国汽车的数量只增不减，导致了交通事故的发生率也不断上升，进而导致了汽车保险的赔付支出大大增加。另外由于保险公司自身的管理能力不够，只注重争夺汽车行业的市场，而不去关注保险合同中保险金额的合理设置，在发生了保险事故之后也只能自认倒霉。除此之外，我国汽车保险行业的发展也没有完全成熟，在汽车理赔服务中相关的赔付折扣设置并不合理。

（二）投保人对于投保内容不重视

投保人在购买保险的时候，往往忽视对于保险合同中各项条款的仔细推敲和咨询，只凭业务员的口头介绍就参与保险投保，主观认为保险公司人员传达的内容就是完全的合同事项，一旦遇见问题，需要保险公司理赔的时候，往往因为合同条文的限制得不到应享受的理赔权限，当一方利益受损或另一方推卸责任的时候，就引发了保险理赔纠纷。

（三）汽车保险欺诈骗赔

我国汽车保险与理赔服务

在我国汽车保险行业发展到至今，车险的欺诈骗赔一直是汽车保险公司非常头疼的问题，在车险理赔中大概有20% 属于欺诈骗赔行为，不仅严重影响到汽车保险行业的形象，也伤害到了消费者的利益。汽车保险诈骗一般有三种形式，分别是在投保时诈骗、出险报案时诈骗、索赔时诈骗。这三种形式的欺诈骗赔行为都会给汽车保险公司带来巨大的损失，这个损失不仅是经济利益上的，也包括保险公司的形象问题，严重威胁到了汽车保险行业的健康发展。这种欺诈骗赔案件的出现不是没有原因的，由于汽车保险本身存在缺陷，例如汽车保险中被保险范围广，保险标的的流动性强，户籍管理不完善的等问题的存在都使得汽车保险在财产保险中容易成为受到欺诈骗赔的对象。另外在保险事故发生后，保险人通常是在接收到被保险人通知后才开始介入事故中，而这其中多出时间为不法分子策划欺诈骗赔案件提供了机会。除此之外，汽车修理厂在受到利益驱使后，容易与被保险人串通勾结，虚报汽车维修的价格进行欺诈骗赔。

（四）汽车保险理赔纠纷

在实际的汽车保险理赔服务的处理中，被保险人经常会由于车险赔付金额、相关人员勘查定损以及车险理赔时效等问题与保险人产生纠纷。有的被保险人在进行车辆投保时没有意识到车险的重要性，只是随意的投了几个险种，但是在车辆出险后又要求保险人赔付超过约定的保险金额。当然在汽车保险的理赔服务中也存在 “高保低赔” 的情况，被保险人通常按照新车的价格进行投保，而在车辆全损时却要按照当时的实际价值来赔付，双方由此纠纷不断。在保险公司相关人员进行车辆查勘定损时会存在定损差价问题和定损时效问题，通常保险公司会依据市场平均的保修价格进行赔偿，但是在出险之后很多车主爱车心切会在汽车 4S 进行维修，维修费与保险公司规定的市场价格之间的差价常常会导致矛盾纠纷。另外如果保险公司定损的时间过长，影响到了车主的车辆使用，也会造成被保险人和保险人之间的纠纷。

三、汽车保险服务模式存在问题的解决措施

（一）针对汽车保险赔付率高的解决措施

针对这个问题，政府部门应该加强交通道路环境的管理，从根源上减少交通事故的发生率。一方面需要新交规的不断完善来规范驾驶行为、预防交通事故，另一方面驾驶人员也应当自觉遵守交通规则，增强自身的安全意识，并

我国汽车保险与理赔服务

且在日常的生活中注重汽车的维修和保养，保证车况处于良好的状态能大大减少交通事故隐患的发生。保险公司需要严格按照相关保险规定的保险金额进行理赔，不能纵容客户非法理赔的要求，这样的做法只会导致保险公司失去信誉，让其他客户效仿，最终形成恶性循环。对于汽车投保人来说，应当树立正确的投保理念，购买车险的主要目的是将巨额损失平均分摊到可能会面临相同风险的投保人，但是在出现小金额的损失时，汽车被保险人完全没有必要浪费时间和精力去寻求保险金额的赔付。

引导人们加强对汽车理赔保险条款的重视人们在购买汽车保险的时候，应当根据自身持有车辆的情况和驾车技术做好评估，向保险公司寻求最佳的险种进行投保。投保的时候充分理解保险中列出的承担内容以及投保事项中保险公司承保的范围，明确自己投保后享有的权利和义务，重视投保合同的承保范围，这样发生理赔时，才能避免纠纷的产生。

1.1针对汽车保险欺诈骗赔的解决措施

由于我国汽车保险行业起步较晚，大多数人对保险没有形成一个全面的认识，对欺诈骗赔的问题不够警惕给不法分子提供了可乘之机。因此保险公司应当与政府相关部门结合起来，加强保险法律法规的宣传力度，增强人民的保险意识，提高人民对于欺诈骗赔问题危害性的认识。另外汽车保险公司也可以设置奖惩机构，对于欺诈骗赔的不发分子进行严惩，而对于举报欺诈骗赔行为的人进行奖励。保险公司也应当加强汽车修理厂的审查和监督，在对汽车修理厂各方面进行考察后再选择合格的汽车修理厂进行合作，对于发现参与欺诈骗赔行为的汽车修理厂不仅要立即终止合作，而且还应当追究其法律责任。1.2针对汽车保险理赔纠纷的解决措施

保险公司应当加强保险工作人员的培训，提高他们的服务水平，并且加强他们的专业技能培训，灵活运用各项保险条款。保险公司积极提供优质的保险服务，有利于把握住保险市场份额和赢得更多的客户。另外汽车保险人在签订保险合同前，应当认真阅读保险条款中的内容，并且结合自身的实际情况选择险种，切忌不明就里的签订合同，导致日后的理赔纠纷不断。被保险人在发生交通事故之后，应当积极搜集证据，等到保险公司人员现场勘查定损完毕以后 3

我国汽车保险与理赔服务

再进行汽车的修理，私了不仅不能解决问题，而且保险公司也会因此而拒绝理赔服务。

结论：随着我国汽车市场的高速发展，给我国保险行业的稳定持续发展提供了动力，而保险行业的发展壮大了自身承保能力，保障了广大投保人应享有的权利，为社会主义经济建设的进程起到推动作用。汽车保险理赔服务中存在的问题亟须得到解决，相信通过各方面不断的研究和努力，针对汽车保险理赔的主要问题，应用行之有效的方法加以解决，保险市场，保障社会和人民的利益。

一定能够建立起一个健康和谐的汽车 我国汽车保险与理赔服务

第三篇：浅谈我国汽车保险理赔服务中的问题和解决对策

浅谈我国汽车保险理赔服务中的问题和解决对策

摘要：最近几年，我国汽车产业得到了长足的发展，其为汽车保险业的崛起创造了良好的市场氛围。但另一方面，汽车理赔运行里的某些问题却越来越严重，比如说诈骗汽车保险、理赔纠纷、赔付率过高等，这不但使得投保人与被保险人蒙受了不必要的损失，同时导致本身就尚处于发展阶段的车险市场陷入了万难的局面。特别是汽车保险在赔付的过程中，保险公司的服务存在着很大的问题。这些问题现在已经影响到了汽车保险业的发展和完善。本文就从汽车保险理赔的知识来研究，提出目前我国汽车保险理赔服务中的问题，并提出对策。

关键词：汽车保险；理赔服务；问题对策

自然灾害与意外事故是生成汽车保险的先决条件。众所周知，自然灾害与意外事故是客观存在的，人们无法只能尽量去规避自然灾害与意外事故，但是人的能力始终是有限的，因此人们将重心转移到了经济补偿方面，于是保险业这种能提供经济补偿的领域便应运而生了。由此不难看出，保险与自然字灾害与意外事故是相互依存的关系，其伴随着人类社会的成长，人们手中的财务也将越来越多，当人们受到自然灾害以及意外事故的席卷后，人们往往需要得到相应的经济补偿来弥补自己的损失。

一、汽车保险的相关概念

（一）汽车保险的涵义

汽车保险是最重要的保险种类之一，汽车保险涵盖的内容十分广泛，其性质是财产保险，属于一种运输工具保险，它对业务、商用以及民用的车辆进行承保，若这些车辆在使用过程中因自然灾害和意外事故造成车辆损失而给予一定的经济补偿，并对被保险人对他人造成的人身伤害、财产损失承担一定的民事赔偿。

（二）汽车保险的分类

根据承保条件，可将汽车保险划分为主险与附加险，主险的内容有：车辆损失、第三者责任险。附加险的内容有：玻璃单独破碎险；火灾、爆炸、自然损失险；盗抢险；车辆停驶损失险；新增加设备损失险；车上人员责任险；车上货物责任险；救助特约险；车身划痕损失险；不计免赔险；无过失责任险。

汽车保险中的汽车损失险主要是对车辆在使用过程里遭受的风险进行承保，也就是说对车辆本身的损失承担保险；第三者责任保险即对车辆在使用过程里遭受的风险进行承保，也就是对因为使用车辆而造成他人生命财产损失时，由保险人负责赔偿被保险人需赔偿的损失。汽车附加险是相对于主险里的保险条款责任免除而设置的，这个保险种类能完善投保人的车险，能为被保险人承担更加全面的赔偿责任。

二、汽车保险理赔的介绍

（一）汽车保险理赔的基本概念

理赔，说的就是保险公司按照签署的保险合同，来履行自己应该承担的保险义务和责任的表现。由于社会经济的持续进步，私家车在数量上持续的上升，在投保人里面私家车车主所占的比重会逐渐上升。可是这部分私家车车主在购买车险的时候，有着严重的被动性存在，再由于文化、以及个人素养方面的局限，让他们对于车辆保险、交通事故的处理、以及车辆维修等方面的事情不是很清楚。除此之外，因为利益方面的趋势，在理赔的时候检验以及核算方面的工作人员同投保人之间在交流的时候存在着非常大的障碍以及分歧。所存在的这部分问题，会对国内汽车保险是不是能够实现良好的发展和大量车主的正当利益是不是可以被有效的保护造成很大的影响。

（二）汽车保险理赔的流程

因为机动车有着非常高的流动性以及风险性，因此需要保险公司在开展经营活动以及提供服务的时候构建起健全的理赔机制，处理好被保车辆在出现事故之后的相关工作。当前诸多的保险公司通常都是针对保险理赔的具体流程，比如在接到报案之后，查勘、定损、立案、核损核价、理算、核赔、以及结案等来进行服务的。

三、我国汽车险理赔服务模式存在的弊端

通过《汽车保险与理赔》的课程学习，我对于汽车保险与理赔中的，理赔服务模式产生了很大的兴趣，我就根据课本上的知识，以及通过课后的查阅资料，发现目前我国的汽车保险理赔服务存在着一些弊端还没有解决。阻碍了我国汽车保险的发展。

（一）查勘定损和理算相结合统一的管理模式

查勘、定损以及理算三者之间有机结合的管理模式，这一模式的诞生重点是由于保险公司不占有很多的市场主体，投到人不具有很高的保险意识，保险公估行业还有待于进一步发展，汽车维修市场杂乱无章，以及信用机制比较欠缺等所造成的。这一模式有着很大的不足存在，尤其是由于国内改革开放的逐步深入以及保险市场所发生的剧变，使得国内的投保人在保险意识上持续的上升，这一模式所具有的不足便显得更加突出，重点体现在下列几方面：

保险公司投资量大，不具有很高的工作效率，针对保险公司自己而言，投入大量的人力以及物力来对理赔工作进行处理，进而造成保险公司在经营以及管理方面的效率的下降。保险理赔因为不具有很高的公开度，而且也不够公正，汽车保险里面的定损理赔和社会之中别的生产项目存在着很大的区别，定损理赔所关系到的利益面非常广，有着非常强的专业性，而且还有诸多的理算环节等，如此便需要理赔工作做到公开化和透明化。保险公司自主进行定损就相当于保险公司不但作为“运动员”而且还是“裁判员”，这便造成和保险的初衷以及公正原则相违背。

（二）保险公司保险理赔服务内部管理不完善

保险公司所进行的理赔工作还未构建起良好的检查机制，对于理赔工作进行相应的检查并且及时的寻找到存在的问题并且对问题进行有效的解决，而且保险公司还未构建起良好的理赔回访机制以及信访投诉机制，保险公司所进行的理赔活动缺乏相应的监督。对于大客户，尤其是优质客户在开展理赔工作的时候未给客户予以良好的引导，而且对于客户自身对于理赔的意见也是不予收集和采纳，上述问题都是因为保险公司在理赔方面的管理还不健全所导致的。

四、解决我国汽车保险理赔服务问题的对策

（一）查勘定损和理算分离

国内的汽车保险要想和国际接轨，必须要把车险理赔之中的查勘剔除，而应该将该项工作交予保险公估公司来完成，保险公司按照保险公估公司所出具的检验报告来实施理算，通过独立的第三方主体来开展检验，能够在很大程度上促进保险公司在公正原则上的实现，防止在理赔过程中出现一些不必要的纷争。

（二）车险快速处理中心

突发道路交通事故时，所做的“快速处理”，其实也就是进一步确定交通事故责任认定，采用保险方式，合理配置保险资源，从而将保险理赔手续在原有基础上简化，促使理赔效率大幅度提高，进而快速处理交通事故、保险理赔，消减交通压力，确保道路通畅。如此一来，当事人便能够在“快处中心”自行协商并妥善处理轻微的交通事故，不需要另外支付维修费，也不需要亲自前往保险公司办理索赔。现阶段看来，天津市交通事故快速处理中心便是以此模式为基础成功建造的。

（三）提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度

现阶段看来，理赔工作对技术方面的要求相对较高，涉及范围相对较广，和车险业务、保险公司的信誉紧密联系。此外，能够胜任车险理赔工作的人员，尤其要重视个人修养、业务能力等方面。作为一名理赔人员，要熟悉汽车保险法规，与之相关的专业知识，还要拥有责任感，必须要做到“主动、迅速、准确、合理”，对待客户必须要保持热情，待人诚恳。此外，保险公司定期检查理赔工作的各个环节，一旦发现问题要立即采取措施解决，完善构建科学合理化的案件回访制度、车险理赔综合查询制度，着深入调查客户对保险理赔的满意度，以问卷调查的形式，了解被保险人的满意度。

（四）提升理赔的服务质量和服务效率

最新颁布实行的《保险法》中，重点强调消费者求偿权的保护，仅就客观层面而言，保险公司理赔服务方面的要求更加严格。尤其是核赔环节，保险公司必须要站在消费者的角度慎重考虑，将规则适当放宽，重点突出“快”，从而帮助客户妥善处理后续事项。以平安为例，平安财险郑重承诺“车险万元以下、资料齐全、一天赔付”，就某种意义上来说，案件处理效率在原有基础上有所提高，客户满意度也随之增加，客户理赔服务质量得以保障。

五、《汽车保险与理赔》的学习心得

通过学习《汽车保险与理赔》这门课程，我学习到了很多关于汽车保险方面的知识，其实汽车保险与理赔在我国来说，还存在着很多不完善的地方，去等待我们去改善。不过这都是正常的现象。现阶段看来，本国保险业尚处于发展阶段，各项保险业务还存在很多缺陷，保险从业人员、被保险人需要对此给予重点关注，不断修正与完善的基础上，将保险作用最大限度发挥，从而实现互助共济。

对于《汽车保险与理赔》的学习，我觉得最重要的一点在于将理论与实际向结合，通过实例来学习，才能够让我们学习得更快，知识掌握得更加牢靠。等我们毕业走向工作岗位之后，才能够很好的进行实际应用，而不是只会纸上谈兵。

参考文献：

[1]高飞、李政.浅谈汽车保险与理赔[J]内蒙古科技与经济，2008（3）.[2]王玮.论汽车保险与理赔中的问题与对策[J]华章，2011（22）.[3]张天翼.浅谈我国汽车保险与理赔[J]华人时刊，2011（10）.[4]聂耳双.我国汽车保险业存在的问题及对策[J]神州，2011（1）.[5]石社轩.汽车保险与理赔[M]武汉理工大学出版社出版，2010.On the problem of car insurance claims service and Solutions

Tan Weipeng(Zhuhai Institute of Design and the Art Institute of Beijing Institute of Technology, Guangdong Zhuhai

519085)

Abstract：In recent years, China's automobile industry has been considerable development, and create a good market environment for the rise of the automobile insurance industry.But on the other hand, some of the issues in the automobile claims run more and more serious, for example, fraudulent auto insurance claims disputes, the loss ratio is too high, which not only makes the insured and the insured person has suffered unnecessary losses, at the same time itself is still in the stage of development of the auto insurance market into an extremely difficult situation.Especially car insurance in the process of losses, the insurance company's service there is a big problem.These issues now affecting the development and improvement of the auto insurance industry.The study from the knowledge of the automobile insurance claims, the issues raised in the present, China's automobile insurance claims service, and to propose a solution.Key words: Car insurance, Claims service, Problem Countermeasure

第四篇：浅谈汽车保险与理赔

浅谈汽车保险与理赔

论文关键词:保险 汽车保险 理赔 工作原则

论文摘要:文章论述了汽车保险的含义、汽车保险的分类、理赔流程以及理赔工作的特点和工作原则。

汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在,使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施,但是,对于预防和控制显然是有限的,于是人们想到了经济补偿,而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。可以说,没有自然灾害和意外事故就不会产生保险,并且人类社会越发展,创造的财富越集中,遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大,就越需要通过保险的方式提供经济补偿。1 汽车保险的含义

在了解汽车保险之前,先介绍一下保险的含义。《中华人民共和国保险法》所称保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。

机动车保险是保险中最为重要的保险种类,机动车保险是综合性保险,属于财产保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。汽车保险的分类

机动车保险按照承保条件分为主险和附加险,见下表。

机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由保险人负责赔偿。

机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。汽车保险的理赔及理赔流程

3.1 理赔的定义

理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。

在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。

违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。

理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定

和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

3.2 理赔流程汽车理赔工作的特点和工作原则

4.1理赔工作的特点

4.1.1 被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

4.1.2 损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

4.1.3 标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

4.1.4 受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

4.1.5 道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。

4.2 理赔工作的基本原则

4.2.1 树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。

4.2.2 重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济

补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。

4.2.3 坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。

[参考文献]

[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京:国防工业出版社,2006.[2] 梁军,焦新龙.汽车保险与理赔[M].北京:人民交通出版社,2005.[3] 祁翠琴.汽车保险与理赔[M].北京:机械工业出版社,2006.

第五篇：《汽车保险与理赔》

吉大《汽车保险与理赔》离线作业

案例一：王先生是个热心肠，平时就爱帮助人。邻居小张的车启动不了了，王先生二话不说，将自己的爱车掉了个头，拿来拖车绳，拴好，拖着小张的车向修理厂进发了。两辆车马上就

到修理厂了，在拐弯的时候，不幸的事情发生了。一名骑车人没有看到两车之间的拖车绳，一下撞在拖车绳上，摔倒在地。王先生和小张立即停车，拦车将骑车人送到医院。还好，人交管部门经过现场查勘，认定王先生负事故的主要责任，承担骑车人的医疗费、误工费

等项费用。王先生支付了这笔费用，然后拿着所有的单证材料到保险公司索赔。没想到，理

赔人员询问完相关情况后说，小张投保的第三者责任险过期了，保险公司无法承担赔偿责任。

王先生糊涂了„„

问题：保险车辆拖带没有保险的车辆，造成第三方人员伤亡，保险公司赔吗？

案例二：张先生最近比较郁闷，但是，比张先生郁闷得多的还有马师傅。事情还要从头说起，一天张先生驾驶自己的爱车行驶在四环路上，与前面马师傅驾驶的富康出租车来了一个亲密

接触。张先生爱车的机器盖撅起来了，马先生的三厢富康后备厢盖瘪进去一大块。追尾，后

车全责。赶紧查勘定损修车吧。

报案、查勘、定损都比较顺利，很快车辆开进修理厂了，但是修理厂的师傅说富康车要

3天后才可以提车。马师傅一听，急了，3天，每天一百多的份钱，三天就得小五百呀，还

不包括自己的生活费，这怎么受的了呢？马师傅找到张先生，要求张先生承担车辆进厂修理

期间的“份儿钱”。张先生找保险公司咨询，保险公司的答复是对这种损失无法赔付。保险

公司为什么不赔？如果保险公司不赔，张先生应该赔偿马师傅吗？张先生非常困惑。

问题：发生交通事故，造成第三方出租车的损坏，出租车司机在车辆修理期间的“份

儿钱”保险公司是否赔偿？

案例三：平时谨小慎微的周先生，因为一起交通事故，被推上了法庭，成为了被告。事

情是这样的，周先生一天开车不小心将横过马路的一位老人撞倒，周先生立即将老人送到医

院抢救，经过几个月的治疗老人出院了，但是经过有关部门的伤残评定，老人被定为三级伤

残。

在交管部门进行调解时，老人家属提出要求周先生在赔偿医疗费、误工费、护理费、残

疾赔偿金等费用之外，还要求周先生赔偿精神损害赔偿费用。周先生认为其他费用都可以赔

偿，但是精神损害赔偿费用，认为不应该赔偿。

老者家属在索赔未果的情况下，一纸诉状将周先生告上法庭，经过法院审理，判决周先

生除赔偿老者医疗费、误工费、护理费、残疾赔偿金等费用之外，还要向老者赔偿2000元

精神损害赔偿费用。周先生拿着判决书，心里滋味就别提了。还好，有保险，周先生拿着所

有的证明材料来到保险公司。但结果却令人大失所望：保险公司只赔偿除了精神损害赔偿费

用以外的费用。

问题：法院判定车主向受害人支付的精神损害赔偿费用，保险公司是否赔付？

案例四：赵先生最近碰上了一件棘手的事情，这不，前两天开车将孙先生新买的车撞坏了，车辆修好以后，孙先生认为自己的新车被撞以后，市场价值降低了。因此找到有关部门进行了鉴定，鉴定结果显示，车辆修复以后，价值减少10000元。孙先生以此向赵先生索赔，未果，孙先生向法院起诉。法院经过审理，支持孙先生的诉讼请求，判定赵先生赔偿孙先生车辆减值损失10000元。赵先生无奈，只好赔付。但当赵先生拿着有关材料向保险公司进行索赔时，保险公司的理赔人员告诉赵先生，这种减值的损失，保险公司是无法赔偿的。为什么？！

问题：车辆发生事故，修理后造成车辆价值降低的损失，保险公司是否赔偿？

案例五：小李在某运输公司工作，平时表现不错，驾驶技术很好，从没有发生过事故。但是，在一次跑长途的过程中，由于疲劳驾驶，将正常行驶的行人撞伤，小李做了一件令他终生后悔的决定，驾车逃离了现场。跑回北京的小李，整日不安，经过激烈的思想斗争，终于鼓足勇气向公安交通管理部门投案自首了。等待小李的不仅是法律的处罚，而且，小李还要承担受害人的医疗费等费用。小李所在单位投保了机动车辆第三者责任险，单位向保险公司申请索赔。保险公司的回答却是无法赔偿。

问题：保险车辆造成第三方损失以后，肇事逃逸，保险公司负责赔偿吗？

答案：

案例一：根据机动车辆第三者责任保险条款责任免除条款中的规定：“保险车辆拖带未投保第三者责任保险的车辆（含挂车）或被未投保第三者责任保险的其他车辆拖带。”造成的损失，保险公司不负责赔偿。在此次事故中，由于小张车辆的第三者责任险已经过期了，没有继续投保，在这种情况下，王先生拖带小张的车，发生事故，造成第三方人员的人身损害，保险公司是无法赔偿的。

案例二：机动车辆第三者责任保险条款责任免除条款中规定：“保险车辆发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯中断的损失以及其他各种间接损失：”保险公司不负责赔偿。在上面的事故中，马师傅的“份儿钱”损失，是由于车辆停驶过程中，造成的损失，因此，对于“份儿钱”保险公司是不负责赔偿的。

保险公司不负责赔偿，张先生是否也对此损失不负责赔偿呢？根据《最高人民法院关于交通事故中的财产损失是否包括被损车辆停运损失问题的批复》(法释[1999]5号)规定：“在交通事故损害赔偿案件中，如果受害人以被损车辆正用于货物运输或者旅客运输经营活动，要求赔偿被损车辆修复期间的停运损失的，交通事故责任者应当予以赔偿。”根据这一《批复》，张先生应该向马师傅赔偿相应的“份儿钱”损失。

张先生该赔，但是这种损失保险公司又不负责赔偿，看来这是保险保障的一个“盲区”，在今后的产品设计时，保险公司应该设计开发相应的保险条款，以满足客户的需求。

案例三：根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十八条的规定：“受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的”，适用本解释。依据相关规定，法院裁定周先生向老者支付一定金额的精神损害赔偿费用，也是符合法律规定的。但是，根据机动车辆第三者责任保险条款规定：“精神损害赔偿”属于责任免除条款的一条，根据这一责任免除条款，保险公司对于精神损害赔偿的费用是不负责赔偿的。

不过，如果周先生在机动车辆第三者责任险的基础上投保了“附加交通事故精神损害赔偿责任险”，那么这笔2000元精神损害抚慰金，就可以得到保险公司的赔偿了。

案例四：发生交通事故，受损的第三方车辆在修复以后，因市场价值降低造成的损失，依据机动车辆第三者责任保险条款责任免除条款的规定：“第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低引起的损失。”保险公司是不负责赔偿的。同样，在机动车辆损失保险条款中，也有类似的规定，对于保险车辆的“因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低引起的损失。”，保险公司也是不负责赔偿的。

案例五：小李发生交通事故，造成行人的伤害，应该立即停车抢救，可以减少伤者的伤害，也可以减少自己的责任。但是，小李没有选择这条正路，反而，驾车逃逸，做了一个极为不明智的选择。虽然，小李主动向公安机关投案自首，但是，肇事逃逸的事实已经成立，因此根据机动车辆第三者责任保险条款责任免除条款的规定：“保险车辆肇事逃逸”造成的对第三者的经济赔偿责任，保险公司无法给予赔偿。

同样，在机动车辆损失保险条款中，也有类似的规定，“保险车辆肇事逃逸”，造成保险车辆的自身损失，保险公司也是不负责赔偿的。

为了他人、为了自己，一旦发生交通事故，千万不要选择逃避，应该采取积极的措施，救治伤者、协助公安部门认定事故责任。请司机朋友们谨记。