呼叫中心培训教材

第一篇：呼叫中心培训教材

咸阳市12345便民服务呼叫中心

培训教材

目录

第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍.....................3

1.1建设背景........................................................................................................................3 1.2总体目标........................................................................................................................5

第二章 制度建设.............................................................7

2.1咸阳12345便民服务一号通........................................................................................7 2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度....................................................................8 2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度......................................................................10 2.4咸阳12345便民服务一号通......................................................................................10 2.5咸阳12345便民服务一号通......................................................................................11 2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度......................................................................12 2.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求......................................错误！未定义书签。

第三章 各功能模块操作说明..........................................14

3.1呼叫中心系统..............................................................................................................18 3.2政府部门公共服务联动系统......................................................................................49 3.3老年人一键通应急呼叫系统......................................................................................54 3.4门户网站......................................................................................................................56 3.5呼叫中心中间件软件..................................................................................................63 3.6座席客户端软件..........................................................................................................73

第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍

1.1背景

根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。

作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。

通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。

总的来说，系统主要解决三方面的问题：

1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。

2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。

3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。

通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：

 信息不对称问题

 政府和市民之间的信息不对称  服务企业和市民需求之间的信息不对称  服务质量问题  服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导  服务市场信誉度不高的问题

 市民的信用问题  服务企业的信用问题

因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。

1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟通和互动渠道。有利于建设服务型政

府、阳光政府。

2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展；

3.咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。

1.2平台现状

咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。

咸阳市12345市民服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户网站改造、统计分析及服务机构的评级等功能。

提供以12345服务热线、短信、服务网站为联动载体，以加盟企

业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办理；其它服务：教育培训、信息服务等。

第二章 制度建设

没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。

下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。

2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知

1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。

2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。

3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。

4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使用，及时处理。

5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件臵闲，等待接听群众来电。

6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规；

7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。

8、工作时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。

9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。

10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。

11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。

12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。

13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。

14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件臵忙，并向带班组长请示后方可离开。

15、根据情况对已办结件进行回访。

16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。

17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。

18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。

19、接线人员服从带班组长管理。

2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度

带班组长应提前15分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，将存在问题告知接线员。接线员应提前做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。

接线员坚持提前10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排和检查。

带班组长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。

1．交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效能转办和督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。

2．交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询和效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长了解明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部离开。

3．交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由带班组长带领本班人员处理完毕后方可进行交接班。

4．交接班后，值班长在检查时发现的问题，由接班组长负责落实处理,并安排组员妥善解决。交接时，说明清楚的问题，检查中发现问题，由接班班组负责；未说明清楚，在检查中发现的，由上个班组负责。

5．接班人员就位后，应检查各自坐席上物品的完整，下班离开时，及时整理各自坐席的桌面、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离坐席。

6．交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或滞留坐席做与工作无关的事情。

2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度

1、呼叫中心全体工作人员要养成良好的卫生习惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾，保持呼叫大厅办公区域清洁卫生。

2、办公区域卫生要坚持做到每日早班前必须打扫一次，每月一大扫。每天早班前打扫，保持地面整洁，主席台干净、电脑无灰尘，窗沿无灰尘，主席台摆放严格按照坐席要求执行。

3、每天清洁工作必须在上班前完成（清洁内容包括主席台、坐席、座椅及办公设备、地面等）；每月大扫需擦拭呼叫中心玻璃门窗、窗台、围墙、显示屏等；遇到重大节日（五一节、国庆节、元旦、春节）、特殊情况均要进行大扫。

4、更衣室卫生要坚持每周一早班前打扫，每周一次。保持地面干净、整洁。

5、呼叫中心工作人员应遵守咸阳市政务信息化办公室的卫生要求，维护全办公共区域卫生。

6、各自坐席卫生按照坐席要求和卫生制度执行。

7、由带班组长对卫生进行安排打扫及检查。如遇到特殊情况，需要按照值班长要求调度安排。

2.4咸阳12345便民服务一号通微信服务制度

咸阳12345便民服务呼叫中心的微信坐席受理和电话坐席受理相同，24小时接受群众的咨询和效能案件。

1、任何时间均保证至少有两位微信坐席在线，由当班班次带班组长分配本组接线员承担。推荐使用多客服平台在电脑上登录使用。

2、微信应答仍然提供标准服务语，不过以“微信服务热线”开头。

3、微信受理的问题，咨询类直接在微信中予以答复，并进行记录。具有代表性的典型问题，添加更新到知识库中。

4、微信受理的效能投诉类问题，问询群众的电话号码，加入在呼叫中心软件中按照正常的转办流程进行处理。

5、微信的受理的内容和交办的案件和正常的呼叫一样进入转办流程。

2.5咸阳12345便民服务一号通大厅工作制度

工作人员进入工作区域遵循大厅工作制度。

1、工作期间必须穿着工作服并佩带工作证，严禁工作现场披头散发，穿着奇装异服，衣衫不整，穿拖鞋或浓妆艳抹。

2与工作无关人员未经相关领导批准，不得进入工作现场。

3、工作现场禁止吸烟、吐痰、不得将易燃、易爆物品带入工作区域。

4、工作时间，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。

5、保证二十四小时有人值班，且由带班组长管理，接线员在工作时间内应该服从带班组长指挥调度。

6、工作时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。

7、工作期间保持良好的坐姿和规范行为，工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、看电影、视频等。

8、工作时间禁止随意聊天，诸如交头接耳或大声喧哗，影响其它坐席人员工作。

9、保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴等。离开坐席时需将座椅推回办公桌内。

10、值班长在其工作时间应随时检查工作现场，及时排除各种隐患，如有特殊情况及时向有关领导汇报。

11、带班组长，需要对当班事务进行认真对接，接班人员需提前20分钟到达，交接人员未到班，前班人员不得擅自离开。由于交接不清造成的服务盲区，双方共同承担责任。

12、下班前应将各自坐席、桌面清理干净，然后离开工作现场。

2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度

一、呼叫中心工作人员必须严格遵守《咸阳市政务信息办的节点考核制度》和《咸阳12345便民服务一号通值班工作安排表》执行。

二、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如确需要请假的按以下规定执行。

1、工作人员因事请假1天以上的，严格执行OA请假流程,经负责人签字审批，按照咸阳市政务信息办的节点考核制度进行相关处理。

2、工作人员因事请假1个班次的，需向值班长请示，待批准后方可离开。

3、一个月内，事假超过4个班次的，迟到早退3次以上，旷工1次以上，连续工作12小时及以上的取消呼叫中心评优资格。

三、呼叫中心对工作人员的在岗情况实行随时抽查制。在抽查中，对不按时到岗、串岗或擅自离岗、缺岗者在每周全办考勤缺勤进行通报。

四、工作人员上下班及因事请假必须做好考勤记录，否则，视为旷工处理。

五、工作人员考勤记录与奖惩挂钩。

第三章 各功能模块操作说明

咸阳市12345市民服务呼叫中心项目是在把市民公共求助进行分类，把家政企业进行归类。系统把公共服务分成4个层次，不同层次具有不同的处理流程，实现百分之百受理,百分之百处理,百分之百跟踪。实现全方位、全天候、全程式的服务，实现闭环式的管理。具体的流程图参见下图。

咸阳市12345市民服务呼叫中心主要面向最终市民，提供4个层次20大类200多个小类的家政服务内容，并且随着时代的发展及人民生活水平的提高，可能需要调整业务服务项目，系统能方便调整。

政府部门公共服务系统主要包括以下几个方面的内容：整合资源，归并热线号码；部门联动，提供政策办事指南；受理投诉，处理派单事务。

整合资源，归并热线号码,主要是为了解决非应急服务热线电话过多,市民难记,以及热线电话非24小时值班、接入座席偏少市民难打通、个别热线为全市统一号码需逐层解决、咨询或投诉的问题难以及时解决、各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大等问题。热线整合的目标是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把区内各热线的职能统一到一个服务平台上，通过电话网络将各公共服务电话资源进行互联，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务。

部门联动，提供政策、办事指南是强化公共服务职能，优化政府

为民服务手段。整合政府各部门履职所依据的法律法规及政策规章资源，与各部门联合形成的一个承担政策咨询解答的公共信息服务平台，无偿为公民、法人和其他组织提供方便快捷的实时互动咨询解答，以满足企业生产经营发展、人们工作生活方面最关心、最直接、最现实的政策法规信息需求。

受理投诉、处理派单案件是通过归并热线号码，由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建议、情况反应等，由公共服务中心协调相关职能部门进行案件派单、联动处理，并进行全程跟踪，对市民进行回访，记录市民对相关部门的满意度。在机关效能监督平台上，进行统一评估考核。

1、整合资源，归并热线号码

公共服务热线平台实行“24小时受理、全天候服务”。做到统一受理，有问必答，有求必应，迅速分解，协同处理，及时反馈，跟踪督查。市民拨打公共服务热线号码时，工作人员根据反映事项的性质和类型，予以分类处。

2、部门联动，提供政策办事指南

各个政府职能部门的业务繁多，政策内容纷繁复杂，相关业务的办理流程也各不相同，市民和企事业单位急需一条统一的热线号码，能够一站式解决疑问。政府公共服务平台责无旁贷的承担这一角色。也可以称为“政策百事通”。

3、受理投诉，处理派单事务

由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建

议、情况反应等，由平台协调相关职能部门进行案件派单、联动处理。

（1）上报、下派机制。上报、下派机制主要能够智能地把信息通过各级服务系统顺畅流转，保证各级服务体系之间顺畅通信。

（2）红绿灯提醒功能。红绿灯功能可以通过形象的方式告知各工作人员案件的当前处理情况，并起到提醒的作用，保证工作的顺利及时进行。

由受理中心和处理中心办结的案件通过短信、网络、电话等渠道反馈给市民。并根据案件处理反馈时间长短用警示灯状态对工作人员办事效率进行提醒、警示，同时接受社会监督。红黄绿警示灯的含义如下：

红灯——超过7天未处理的案件或超过7天才处理的案件，亮红灯警告。

黄灯——超过5天未处理的信件或超过5天才处理的案件，亮黄灯警告。

绿灯——3天内未处理的案件或3天内已处理的案件，亮绿灯。

（3）督导功能。督导功能是可以实现信息的督促，保证各项案件的及时完成。

（4）消息提示功能。此功能主要能够在各部门及各级组织接到相关案件后能够通过一种自动智能机制提醒相关工作人员。可以包括小窗口提示、提示音提示、短信提示。

3.1呼叫中心系统

根据实际的需求可以分为：接线部、执行部、党建服务、居家养老管理、光明俱乐部管理、企业服务平台、知识库、企业管理、客户管理、老年人管理、重要客户管理、VIP客户管理、工作日志、常用链接、短消息、短信平台、系统管理、统计分析共十八个模块及核心服务流程管理功能。

系统首页示意图如下图所示：

3.1.1接线部

基于呼叫中心平台实现为居民提供各类信息咨询服务，并可组织相关服务提供商为居民提供高质量的、便捷放心的、可管理的各类服务，同时实现表单登记及工单派发功能。

接线部模块主要供呼叫中心座席人员使用。主要负责记录和登记热线或者其它平台发出的各类问题和各类信息，根据服务生成系统中的需求，同时将需求在系统中流转。本模块将与加盟企业管理模块、执行部模块紧密结合，实现派单定位。

3.1.1.1 案件类型概述

接线部作为咸阳市12345市民服务呼叫中心前端业务处理模块，涉及到来自市民的各种求助，根据多年的行业经验并结合咸阳市地方特点，综合分析后将接线部接到的居民请求大致分成普通咨询、家政服务、老年人一键通、简单事务、居家养老、企业服务平台、投诉建议、公共事务、表扬投诉、待办事务种大类，每个大类下面包含不同的小类和不同的处理流程

A.普通咨询类

普通咨询类主要是为居民提供各种生活资讯信息、办事指南信息、常用电话及各智能部门的政策、法规、办事流程、典型案例等信息的咨询和其它相关可以提供的咨询服务。

而政策咨询主要范围为：社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等等相关的咸阳市各委办局职能机关单位的政策信息。平台主要利用强大灵活的政策库来为市民提供政策咨询服务，而政策库中信息由个委办局通过平台进行动态更新，这样能够保证政策信息更新的及时性及信息本身的有效性。

当遇到部分政策无法查询到或者无法解答时，座席人员可以利用呼叫中心平台的三方通话功能来邀请相关职能部门的专家座席来为市民解答疑问。

当遇到专家座席忙或者不在上班时间时，座席人员可以记录

市民的咨询内容，经过与相关委办局专家咨询后由座席人员回复给市民。

具体服务流程示意图如下图所示：

图 普通咨询类

（1）、市民用户向呼叫平台发出咨询类请求；

（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断是咨询请求；（3）、如果能够马上回复，则即时回复市民用户；（4）、如果不能马上回复，则把咨询情况移交给相关部门，由相关部门进行答复；

（5）、呼叫平台对于相关部门答复的案例，要进行回访，询问用户是否对答复满意，并要求对服务进行满意度评价。

B.家政服务类

家政服务类主要是为居民提供一些由加盟企业、一技之长者所支持的服务项目。家政服务主要包括了家政服务、房屋工程、水电维修、医疗保障、旅游服务、教育培训等20大类300多个小类的生活方面的服务。

（1）、市民用户向呼叫平台发出服务类请求；

（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断用户是推荐类请求还是派单类请求；

（3）、如果是推荐类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则向用户推荐若干家加盟服务企业，由用户自己主动联系服务企业进行服务；

（4）、如果是派单类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则选择一家加盟服务企业，并通过电话、传真、网络等手段，把用户信息传送到加盟企业，由加盟企业主动联系用户进行上门服务；

（5）、无论是推荐类请求还是派单类请求，呼叫平台都要对用户回访，以便对加盟服务企业进行综合考评，比如价格是否合理，上门是否及时，服务态度是否良好等。

推荐和派单的主要不同点在于是用户主动联系加盟服务企业，还是加盟服务企业主动联系用户。

C.老年人一键通

本类型主要与老年人一键通应急系统紧密关联。当老年人有紧急事情时，通过一键通呼叫平台，平台通过调用已经登记的老年人信息来对老年人进行定位，获取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。

在遇到紧急事故时，平台可以通过调用到的老年人登记的相关联系人来呼叫快速赶到现场进行救助。平台根据老年人的信息及时联系老年人登记的家人信息、社区联络员信息、看护医生等

及时去现场了解情况。

经过一段时间后，座席人员还需要对此案件进行回访，了解对应联系的现场援助人员是否已经到现场服务，以便于保证老年人的生命安全，提高老年人一键通的服务质量。

D.简单事务

本类型主要处理一些平台的简单类型的事务案件。为了提高接线部座席人员的工作效率，将把简单事务案件移交到执行部，由执行部来进行后续处理，并将处理后的结果反馈到接线部以便于客户询问时及时解答。

E.居家养老

本类型主要实现对平台已经登记的居家养老的老年人提供各项服务。居家养老服务可以分为有偿服务、低偿服务、无偿服务。

当老年人需要生活服务时，通过呼叫平台老由平台为老年人指派义工、志愿者、或者协议企业提供上门服务。服务后接线人员需要对实际的服务消费情况进行核实，并对案件进行满意度的回访。实际的费用结算工作将有专职居家养老服务管理人员进行核实后从居家养老服务卡的金额中扣除。

F.企业服务平台

本类型主要为呼叫到平台的企业提供各项服务。主要可以为企业提供各项在企业事务中遇到的问题，平台可以通过与相关部门的联系为企业提供最优想解决办法。

服务后接线人员需要对案件进行回访，来了解实际为企业提供的党政部门是否提供了让企业满意的服务，从而起到对部门的考核监督提高服务质量。

G.投诉建议

本类型主要为市民的各项投诉建议案件进行处理，接线部人员根据市民的诉求将案件记录，然后再将案件移交到执行部，执行部会对该感觉进行详细地处理。接线部人员可以对案件的整个处理过程进行跟踪，以便于市民后续的询问进度。

H.公共事务

本类型主要提供市民对社会的公共事务诉求的处理，接线部人员根据市民的诉求将案件记录，然后再将案件移交到执行部，执行部会对该感觉进行详细地处理。接线部人员可以对案件的整个处理过程进行跟踪，以便于市民后续的询问进度。

I.表扬投诉

本类型主要处理市民对加盟企业或者座席人员的表扬投诉案件。

J.待办事务

本类型主要实现对暂时无法处理需要后续进一步确认处理的案件的登记，可以设臵后续处理的提醒时间，当时间到时系统将会提醒座席人员处理案件。

3.1.1.2 短信回复功能

该功能主要用于在进行案件处理时，将市民需要的信息或者企业派单、义工派单等信息通过短信平台的接口进行信息发送，以便于市民获得更好的服务，企业、义工提供更加有效的服务。

3.1.1.3知识库检索功能

该功能可以为接线人员在进行案件处理时通过关键字来及时查询市民需要的信息提高服务效率。

3.1.1.4政策检索功能

该功能主要为接线员提供一个政策检索的入口，座席人员可以根据关键字来快速地搜索各委办局实时更新录入的政策、办事流程、法规等信息。

3.1.1.5未接来电分配功能

未接来电的概念为在呼叫中心座席人员都忙着接电话时，有市民电话呼叫，此时市民发现座席全忙后挂断电话，为了提升服务质量，实现100%电话响应率，平台实现了对这部分电话进行记录。

对未接来电数据系统将根据在线座席情况进行智能轮询分配机制，保证电话的合理有效地分配到各座席。同时，由于在实际工作中需要对已经分配的未接来电进行调整，所以还支持对未

接来电的再次重新分配的功能。

3.1.1.6网上求助提醒功能

网上求助是指将门户网站上市民的在线求助信息进行数据共享的方式来实现网站和平台的服务对接，为市民提供多渠道的服务。当网站上有在线求助信息时，平台将利用Ajax技术及时提醒所有座席人员，并能够通过语音方式提醒座席人员处理在线求助信息。

3.1.1.8短信求助提醒功能

短信求助是指将短信平台上市民的求助信息进行数据共享的方式来实现短信平台和服务平台的服务对接，为市民提供多渠道的服务。当短信平台上有求助信息时，平台将利用Ajax技术及时提醒所有座席人员，并能够通过语音方式提醒座席人员处理求助信息。

3.1.1.7待办提醒功能

待办案件是指在座席人员无法判断案件类型或者无法处理时，将案件设臵为待办案件。平台将利用Ajax技术来获取到到期的对应座席的待办案件情况，并及时提醒座席人员，而且能够通过语音方式提醒座席人员处理待办事务。

3.1.1.8录音关联功能

录音主要在呼叫中心系统中产生，本身与案件没有必然的关联。本平台将通过匹配技术将呼叫中心的录音与每个求助案件进行智能关联。座席人员可以在对应的案件列表上对录音进程在线听取及下载功能。

3.1.1.9分类检索功能

本平台为了提高案件检索的效率，针对平台的不同案件类型进行分类检索功能实现。平台首先提供一个综合查询的功能方便查询各类案件，同时又分别针对不同案件来提高针对性地查询检索功能。座席人员可以根据实际的需要来选择案件检索的入口，为座席人员提供一个更加人性化的案件检索功能。

3.1.1.10案件关联功能

在日常案件处理时，可能遇到多个求助电话针对同一件事情，为了能够提高案件的处理关联度，方便处理人员查看，平台提供了案件关联的功能。当座席人员接到的案件有历史来电记录时，可以通过关联功能将案件进行关联。关联后的案件在查看详细时能够看到所有关联案件信息。

3.1.1.11案件补填功能

补填功能是指在案件处理的7天以后系统可以允许座席人

员对案件信息进行补充，以便于提高案件的服务质量。

3.1.1.12来电历史获取功能

在市民来电时，如果该来电号码曾经有来电记录，平台将从历史案件库中获取出历史来电记录，以供座席人员查阅历史案件处理过程。

3.1.1.13来电客户分类功能

平台中主要讲来电客户分为老年人、老年人一招灵、VIP客户、重要客户、黑名单。当求助的来电号码属于以上1种或者多种客户类型时，系统将通过形象的图标来告诉接线人员。

3.1.1.14 GIS地图定位功能

借助GIS技术，实现对加盟企业、一技之长者、老年人、重要客户、VIP客户等群体进行地图地位功能。同时提供一个操作简单方便的后台编辑平台供工作人员编辑信息。

地图定位子系统主要分为地图管理和定位显示两部分功能。

一、地图管理

能够实现对城市（小区）、特定居民对象和加盟企业、一技之长者详细信息的编辑和录入，地理空间、对象属性和业务范围数据的组织、管理功能。

二、定位显示

实现基本的空间索引机制和海量空间数据处理能力，方便地实现查询功能。能够实现快速定位到城市（小区）和加盟企业的位臵，并实现自动就近弹跳周边一定范围内的服务资源情况，包括地图管理、图层管理等功能；并具备常用的窗口放大、缩小、拖得等功能。

3.1.2执行部

执行部模块主要协助接线部模块实现对疑难诉求案件、投诉建议案件、公共事务案件、投诉表扬案件进行案件的后续处理。

在案件处理中结合了红绿灯机制、满意度机制、信息提醒机制加强案件处理功能。针对部分需要转办的案件可以进行派单，并对回退的案件进行重新派单的功能。可以对转办的案件进行延期申请受理、案件跟踪等功能。

执行部模块供相关办公工作人员使用，在执行部模块的基础上，实现对业务流程中的所有工单进行派发、监督、管理和回访的功能，实现应急问题处理、工单处理和流转全程控制，同时可查看加盟企业、一技之长者服务情况，可以对加盟企业、一技之长者实行居民回访评价、服务质量评级等管理。

3.1.2.1延期审批功能

本功能为针对一些在预处理时间内无法按时完成的案件，各部门进行延期申请后对申请进行审批。中心对延期申请通过后，案件将自动延长办理天数，否则将保持原来时限。

3.1.2.2回访功能

本功能为对已经办结的案件进行回访，根据满意度评估机制，调查市民对案件的满意度，同时，满意度结果与各部门的办理考核结果挂钩。

3.1.2.3退单审核功能

各被派单单位接到派单案件后如果发现案件非本单位案件，可以进行案件回退，而中心可以根据情况重新派单，系统将会记录案件的整合回退记录，并结合最终案件办理单位来智能筛选出错误回退单位。

3.1.2.4半小时确认机制

主要是针对转办到各部门的案件，要求各部门在接收到案件后的半小时内对案件进行确认，以便于中心人员掌握案件的处理情况，提高案件处理效率。

3.1.2.5红绿灯提醒机制

主要是针对转办案件进行形象地提醒显示，通过红灯、黄灯、绿灯三种信号灯来更加形象的展示案件的进展情况。红灯代表延期办理的案件；黄灯代表临近办理期限的案件；绿灯代表已完成办理的案件。

3.1.2.6分类统计机制

主要是指将根据案件办理的情况，将案件分类统计显示，方便针对性处理。可以分为超时确认案件、超时办结案件、超时回访案件等。

同时通过不同颜色的区分不同案件类型，直观形象。

3.1.2.7短信提醒机制

主要是指在案件受理、转办、办结等过程中加入短信提醒功能，使市民、部门相关人员及时了解案件办理的情况。本机制主要分为两个方面：面向市民和面向部门。面向市民主要使市民了解案件的办理情况；面向部门主要起到通知作用。

3.1.2.8满意度机制

针对投诉建议案件、公共事务案件需要对处理后的案件进行满意度回访。满意度回访可以分为对经办人的满意度回访、对案件办理的满意度回访两种类型。

满意度分为满意、不满意、无法确认三种情况，分别通过笑脸、哭脸、问号来直观形象地展示案件回访情况。

3.1.3党建服务

主要实现对本地区的党员求助信息、党员转接等信息的管理。功能包括：党员服务管理、党员转接管理、党员信息网络管理及统计分析。

3.1.3.1党员服务管理

党员服务管理是指平台开设一个党员服务窗口，为前来寻求服务的党员提供各种服务。包括党费缴纳服务、党组织关系服务、党员咨询服务等等。

3.1.3.2党员转接管理

党员转接管理主要为党员提供一个党员转接的信息管理模块。包括党员的转入和党员的转出服务。

3.1.3.3党员信息网络管理

党员信息网络管理主要是指对辖区内的各党组织信息的管理，为党员服务管理和党员转接管理提供信息支撑。

3.1.3.4统计分析

统计分析主要对党员的转接情况的统计，根据党员的所在区域（区内、市内、省内、省外）、党员类型（预备党员、正式党员）根据时间进行统计。

3.1.4居家养老管理

本模块主要实现对居家养老中涉及的各项信息服务的管理。功能包括：居家养老管理、服务义工管理、居家养老结账。

3.1.4.1居家养老管理

居家养老管理主要实现对居家养老服务的老年人信息的管理及检索功能。居家养老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了联系人信息、老年人社区相关信息。

信息检索主要可以根据老年人所在地区、服务卡号、个人身份（党员、群众、退休干部、特别援助、退保、残疾人）、姓名、身份证号、性别、加入时间、服务开始时间进行检索。

3.1.4.2服务义工管理

服务义工管理主要实现对居家养老服务的义工信息的管理及检索功能。居家养老义工信息主要包括所属地区、服务方式（有偿、低偿、无偿）、服务支持系统（市场、组织、义工）、姓名、联系电话、地址。

信息检索主要可以根据义工所在地区、姓名服务方式、服务支持系统进行检索。

3.1.4.3居家养老结账

该模块主要对老年人的历史养老服务信息的消费金额或者服务时长进行核算，结账后对应的义工或者加盟企业方可以进行资金的领钱。同时还可以进行打印、导出功能。

3.1.5光明俱乐部管理

主要实现对本地区的盲人信息及服务的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活动管理。

3.1.5.1盲人管理

主要实现对盲人信息的管理及检索功能。盲人信息主要包括：所属地区、姓名、性别、联系电话、联系地址、视力等级、特困家庭情况、身体健康情况。

3.1.5.2求助管理

主要实现对盲人的求助信息的管理及检索。求助信息将会详细记录盲人的求助姓名、求助时间、求助内容、处理时间、处理内容等信息。

3.1.5.3活动管理

主要实现对盲人类型的活动信息的管理，活动类型主要包括光明电影院、光明图书馆、光明网吧、光明活动中心、光明俱乐部等针对盲人的各项活动信息。

3.1.6企业服务平台

主要实现对本地区内的企业提供各项服务。功能包括：企业求助信息管理、联系人信息管理、党政部门管理、党政部门联系人管理。

3.1.6.1企业求助管理

企业求助管理主要是指对企业的求助信息的管理及检索。主要分为咨询服务、自办服务、协助服务三种类型。同时，对服务后的案件需要进行服务满意度情况记录。

3.1.6.2联系人信息管理

主要实现对单位联系人的信息管理，主要为协助服务时提供联系人信息支撑。

3.1.6.3党政部门管理

主要实现对党政信息的管理，该信息主要为接线部企业服务提供信息支撑服务。

3.1.6.4党政部门联系人管理

主要实现对党政部门中各联系人的管理，该信息主要为接线部企业服务提供信息支撑服务。

3.1.7知识库

呼叫中心是面对客户的，客户的需求是多方面的，这就需要提供很多的信息为他们服务，而作为座席人员不可能具备所有答复的知识，所以必须为其提供辅助的手段，知识库系统可以帮助座席人员快速找到所需的信息并回答客户。知识就是财富。系统运行过程中不断

积累的数据中蕴含着丰富的知识答案。对历史答复记录和收集的知识进行统一的管理就是知识库的管理。在知识库中的数据可以供坐席操作人员进行快速准确的查询，得到再利用。

加入知识库模块的目的是辅助受理中心或者其它部门的处理工作。知识库的实现手段是日常信息的积累，分门别类的信息管理。

知识库中主要是通过信息检索的方式，来获取信息。通过精确查找、模糊查找、拼音查找等方式进行检索信息，以查询信息关键字高亮的方式展示检索的信息结果。

基于网页的知识库 不论您在任何地方，都可以用一个标准游览器来访问知识库，方便随时随地的查询。

支持超文本链接 支持的超文本有：HTML、XML等。

强大的查询工具 支持全文、模糊、高级等方式的中英文检索，使话务员能够在公司资料库中迅速找到所需要资料，以便对客户作出迅速统一的应答。

灵活资料组织功能 提供维护工具，可以增减类别、正文，并对资料进行重新归类组织。

3.1.8企业管理

为了及时准确的为居民推荐加盟服务企业，呼叫中心系统对加盟服务企业进行统一有效的管理。除了保存加盟企业的基本信息（如地址、联系电话、规模、服务范围等）之外，还保存服务历史情况，可以有效的对该加盟企业做出一个准确的评估。

主要包括加盟企业管理、员工管理。

3.1.8.1加盟企业管理

该模块为核心的加盟企业信息管理模块，主要包括对加盟企业的基本信息管理、加盟企业服务管理、加盟企业信息设臵、企业年检、企业退出/加盟管理、企业信用考核、数据导出、信息检索、企业历史服务信息管理、企业图片管理、企业地图定位管理。

企业基本信息主要包括：所属地区、名称、地址、联系电话、联系人、企业介绍、服务介绍、服务地区关键字、是否志愿者企业、企业面积、注册金额、网站、服务热线、企业类型、加盟类型、企业资质、企业信用等级、是否居家养老服务企业等信息的管理。

企业信息设臵是指对企业进行特别推荐设臵、特殊问题设臵、特别提示设臵、中心意见设臵。

企业年检是指对加盟企业每年进行年检，以提高对加盟企业的管理。

企业信用考核是指对企业的信用度进行考核。企业地图定位是指借助GIS地图对企业地址进行定位。企业图片管理是指可以添加加盟企业的形象照片，可以在门户网站进行图片展示。

为了提高数据的形象展示在企业管理列表中还将根据企业的不同状态来进行颜色区分

3.1.8.2员工管理

企业员工管理主要实现对企业内部员工信息的管理。可以更好地了解企业服务情况，提高加盟企业的管理。该功能还可以扩展到在家政服务回访时细化到员工的服务关联。

3.1.9客户管理

平台的建设是一个长年累积的过程，而在累积的过程中会有来自各个人群的信息，建立一个客户管理模块，可以针对第一次来电的居民信息进行信息积累，以便于下次同一位居民进行求助时快速地获取该居民的历史信息。

客户资料的管理是整个CRM系统的核心，通过客户的联系，把客户的静态和动态信息记录下来，并通过呼叫性质的分析，为客户需求预测、客户价值

分析等提供依据。该功能系统由以下模块组成：  客户资料管理

维护方便 对客户的基本信息、联系人信息等，进行增加、删除、修改等，便于对客户的信息管理，以保证客户的信息为最新。

查询功能 可以按姓名、电话号码、地区等条件进行简单快速的查询，便于座席最快、最准地找到所需的客户资料。

 客户联系历史管理

友好的界面 采用友好的图形用户界面，显示客户联系历史记录，方便用户进行各种操作，界面显示：联系时间、内容、联系方式

等，第一时间为座席提供了解客户联系情况的资料。

记录多种接入媒体 充分考虑各种接入的媒体，并在同一界面中记录不同种类的客户联系历史,如自动语音应答IVR,人工座席服务等，对联系媒体的历史信息作全面的记录，为信息记录、再调出参考等提供最原始的资料。

历史记录调出 以充分满足用户使用方便的设计原则，当客户再次联系时,调出以往的交互记录作为参考资料,使联系沟通更为有效，是改善客户服务的必要手段。

3.1.10老年人管理

本模块主要实现对老年人信息的维护，老年人信息维护主要包括老年人基本信息、老年人联系人信息、老年人健康信息同时可以对来年人进行分类管理，与老年人一键通平台进行相互衔接。

针对部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一键通应急服务内容。

1、按照全市街道（乡镇）、（村）的划分建立起全市60岁以上老年人档案，包括老年人的基本信息、疾病情况、亲属联系方式、医生联系方式、联络人和保安人员联系方式等；

2；把老年人档案进入中心数据库进行集中管理；

3、为每一位老年人安装一键通应急呼叫电话机；

4、一旦老年人触发应急呼叫电话，根据情况进入应急流程，通知相应的亲属、医生、联络人等做出应急反应。

老年人一键通应急系统是便民服务平台可以开展的其中一项工程，类似的可以开展VIP客户应急系统、家庭应急无声报警服务等。

3.1.11重要客户管理

为了能对某些特定的重要居民提供优质服务，平台对重要居民进行统一有效的管理，对客户资料进行最详细最及时的更新。当呼叫中心系统接到居民来电时，将同时匹配重要客户数据库和交易数据库，如匹配成功，在话务员接线界面进行特殊提示。

3.1.12 VIP客户管理

在重要客户的基础上，对客户进行VIP客户分类管理，以到达更好的服务效果。

3.1.13工作日志

工作日志具有提醒的作用。方便工作人员记录任务来源及任务产生的过程，能帮员工理清头绪。同时工作日志具有的定时提醒功能，还能方便工作人员跟踪业务的进展。

3.1.14常用链接

常用链接模块的功能主要是实现相当于浏览器收藏夹功能，在系统内部实现收藏夹功能可以省去了系统操作人员繁杂的工作，并且可以实现收藏信息的系统共享效果。

3.1.15短消息

短消息功能实现了系统内部人员之间的办公信息自动化功能，实现人员之间信息互相传递、资料发送等功能。方便快捷的写信，包含有：发件人，收件人，消息主题，附件上传，正文，发送等直观操作；

3.1.16短信平台

平台提供短信接入网关，加入短信平台。可以向移动或者联通申请短消息号码，建设短信服务平台。

短信可以作为平台的一种接入手段，居民除了可以利用电话、传真、互联网向便民服务平台发出求助信息以外，也可以通过发送短信向便民服务平台发送求助信息，以获取便民服务平台的反馈。

主要功能包括：短信发送、短信发送列表、短信接收列表、通讯录、接口调用。

3.1.16.1 短信发送

短信发送可以实现短信单发、短信群发功能。短信群发可以通过手动添加发送群体号码或者通过通讯录选择发送群体进行发送。

在短信发送方式上有即使发送功能与定时发送功能。即使发送是指短信内容提交后立刻进行短信发送；定时发送是指可以选择短信发送的时间，系统会根据选择的时间进行定时发送。

3.1.16.2短信发送列表

短信发送列表主要是进行对历史短信发送信息的查询功能。查询可以根据发送服务商类型（移动、电信、联通）、短信发送时间、短信发送结果、短信发送内容、短信发送人进行数据检索。

短信发送列表中的数据主要包括短信平台中发送的短信信息，还包括在进行案件办理时由接线部、执行部、部门联动、效能监督等模块产生的各种短信数据。

3.1.16.3短信接收列表

短信接收列表主要是进行对历史短信接收信息的查询功能。查询可以根据服务商类型（移动、电信、联通）、短信接收时间、号码、发送内容进行数据检索。

短信接收列表中的数据主要来源于对外公开的短信求助号码，市民可以通过短信求助号码发送短信求助信息。

3.1.16.4通讯录

通讯录主要实现对短信发送联系人的管理，包括通讯录组、联系人管理。同时在进行联系人管理时还支持批量导入功能，导入的主要数据可以从普通客户信息、重要客户信息、老年人信息、VIP客户信息、企业信息中进行选择导入，系统将智能地筛查移动电话号码进行数据导入，去除无效数据。

在对通讯组进行删除操作时，必须保证组内已经没有成员信

息时才可以进行删除。

对联系人信息还支持进行编辑、删除功能。

3.1.16.5接口调用

有用本系统的短信平台主要实现对信息数据的维护，而对应短信的发送主要还是利用运营商提高的短信接口进行二次开发。本短信平台支持对接任务形式的短信接口调用，设计灵活开放。

3.1.17系统管理

系统管理系统主要是实现对整个平台业务系统的管理、简单维护。从实际的系统实施及工作的情况分析，可以将系统管理系统主要划分为以下几个功能模块：日志管理模块、用户管理模块、权限管理模块、角色管理模块、编码维护模块、知识库模块。

3.1.17.1日志管理模块

平台业务系统在实现过程中将实现全程全方位的实时记录，对于进入呼叫中心系统的任何操作人员的任何操作步骤及概要信息进行记录。而日志管理系统正是为了实现对以上信息的管理而实施的。日志管理系统主要实现的功能包括：查询日志、删除日志及导出日志报表等功能。

3.1.17.2用户管理模块

可以实现对整个系统账号的查询、添加、修改、删除等操作。

3.1.17.3权限管理模块

可以实现对现有可以操作数据表进行读、写、改、删除等权限的限制。

3.1.17.4角色管理模块

可以实现对整个呼叫系统的进行角色分类，而不同的角色可以拥有不同的操作权限。如可以分为系统管理员角色、受理中心角色、执行中心角色、信息中心角色等等，具体可以根据实际需要灵活进行添加、修改、删除等操作。

3.1.17.5编码维护模块

可以实现对现有数据库的静态不常修改的数据表进行编码维护（如地区编码表是一般不会进行修改的数据表），功能主要包括：查询、添加、修改、删除等操作。

3.1.18统计分析

一套完整的报表系统有助于开展服务评估，从而进一步提高服务水平，有针对性的引导服务行业健康良性发展。呼叫系统提供求助请求的分类统计报表，话务量统计报表、坐席工作量统计报表、加盟企业统计报表、加盟企业派单数和推荐数统计报表、表扬与批评统计报表等。

统计分析模块主要是以数据表格、图形模块等形式来形象地展示

系统的相关信息。从表现形式的角度出发，可以将统计分析模块分为：常用报表（数据表）和图形报表2种形式。

3.1.18.1业务报表

 《市民求助分类汇总报表》  《客户求助分类统计报表》  《企业服务报表》  《联络人员清单》

 《个案清单报表（普通咨询类）》  《个案清单报表（家政服务类）》  《个案清单报表（投诉事务类）》  《个案清单报表（简单事务类）》  《个案清单报表（老年人一键通类）》  《个案清单报表（居家养老类）》  《个案清单报表（企业服务类）》  《个案清单报表（公共事务类）》  《个案清单报表（表扬投诉类）》  《加盟服务商统计报表（按地区）》  《加盟服务商统计报表（按项目）》  《退出加盟服务商统计报表》  《被封停加盟服务商统计报表》  《加盟服务商反馈情况列表》

 《加盟服务商反馈情况统计报表》  《加盟服务商推荐派工回访统计表》

 《加盟服务商服务单数统计报表（按服务项目）》  《加盟服务商派单推荐统计表》

 《加盟服务商回访情况统计表（按服务项目）》  《座席工作量统计报表》  《座席话务量统计报表》  《客户批评列表》  《投诉建议列表》  《客户表扬统计表》

 《客户投诉统计表》 

......3.1.18.2呼叫系统统计报表

 《呼损报表》：含排队机、人工业务、IVR接入电话量，呼损量统计；

 《台席电话统计》：接听次数、总时间，空闲时间，接听时间；  《IVR统计》：接通电话总时间、臵闲时间、臵忙时间，人工转入统计；  《中继系统报表》：

 《呼出量统计报表》：呼出次数、总时间，空闲时间，接听时

间，示忙时间；

 《话务员台席的工作量化分类统计》：不同的业务种类设臵不同分值，生成话务员每天的工作积分统计报表，转换成EXCEL/WORD报表，作为考评话务员的依据；

 《呼入量统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月呼入量统计；

 《各类业务量统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月业务量统计；

 《业务收入统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月业务收入统计。

 《电话回访记录统计表》：  《电话调查记录统计表》：

需要说明的是，业务报表系统并不是一层不变的，是可以根据实际需求进行相应的开发定制的。

3.1.19服务流程管理

业务处理的服务流程是本系统的应用重点，是提高便民服务效率的新形式。本系统通过信息网络，电话，数据库等技术，实现了业务处理流程：

坐席业务处理流程图

（1）业务的处理和查阅具有严格的权限控制；

（2）在业务处理状态改变时，系统将用不同的颜色显示改变，区别不同处理状态中的信息,提高办公的质量；（3）提供系统提醒、催办和回执多种方式提高办事效率；（4）具有完善的流程跟踪和控制。系统对信息处理的整个流程进行跟踪，详细记录业务的当前状态、待办状态以及备注说明。（5）将社区主要业务的处理融为一体，形成综合处理能力。主要业务包括：投诉建议、家政服务、预订服务、修理服务等。

3.1.19.1受理

坐席接通电话后，根据用户反馈的信息，调出不同的业务单据，记录相关的信息。通话过程中，系统进行自动录音，同时该录音文件会同单据一起进行工作流转。

受理操作屏幕界面包括：求助时间、事务流水号、录音流水号、电话号码、求助人姓名、地址、服务时间、服务内容、服务项目、联系方式等等。

3.1.19.2分理

坐席根据申请服务的类型不同。将受理的业务单据进行分类、分析和记录，选择进入不同的处理流程，显示为相应待办状态。

3.1.19.3处理

将分理后的服务申请按照分理设臵的处理流程，通过电话呼出，47

转接，邮件，派单等形式进行执行。并根据情况设臵处理时间，反馈形式，说明等信息，同步更新单据状态。处理完成后，自动进行归档，并将结果通知申请人。

3.1.19.4督办

对于处理流程中的单据，责任人在规定时限内未进行反馈，系统根据设臵，自动进行追踪询问，发出催办信息，直至得到返回的落实处理结果。进入下一个工作状态。

坐席人员可以设臵催办形式，时间间隔，期限等流程信息。单据催办的形式有多种，如邮件、客户端提醒,电话自动呼出等等，坐席在进入系统后，可立即查看到各条单据的进行状态和催办情况，及时进行处理。

3.1.19.5反馈

通过业务处理功能将单据传送给相关服务提供商或责任人之后，相关人员落实处理后的结果，以电话，传真，网络等方式反馈给中心。包括：处理结果、有关资料、时间等。

中心获取反馈结果后，进入回访流程,根据情况，采用网络或者电话等方式，向用户通知结果或询问服务情况，得到用户意见等信息。根据情况进行记录，设臵单据状态及说明、服务提供商服务评定等信息，处理完毕后，自动进行归档。

对于收到处理结果却没有成功回访用户的单据，可根据实际情况，48

设臵提醒，定时提醒坐席回访用户。

3.1.19.6检查

检查信息在各个状态的进行情况，宏观监控整个流程的流转。并根据情况将处理结果进行反馈和归纳。

3.1.19.7报告

信息流转的重要一环，将处理结果，用户反馈信息等信息进行总结和整理。

根据情况，以传真、文件、网络等方式发送上级领导。并进行记录存档和状态更新，作为重要的参考解决预案等知识库资料。

3.1.19.8归档

配合文字文件存档，信息流转处理完成后，系统进行归档工作，建立知识库，为以后的信息处理提供处理预案和流程参考。以及作为接受用户咨询的依据资料。

3.2政府部门公共服务联动系统

政府部门公共服务系统主要包括以下几个方面的内容：部门联动，提供政策办事指南；效能监督。

3.2.1部门联动

部门联动，提供政策、办事指南是强化公共服务职能，优化政府为民服务手段。整合政府各部门履职所依据的法律法规及政策规章资源，与各部门联合形成的一个承担政策咨询解答的公共信息服务平台，无偿为公民、法人和其他组织提供方便快捷的实时互动咨询解答，以满足企业生产经营发展、人们工作生活方面最关心、最直接、最现实的政策法规信息需求。

各个政府职能部门的业务繁多，政策内容纷繁复杂，相关业务的办理流程也各不相同，市民和企事业单位急需一条统一的热线号码，能够一站式解决疑问。平台责无旁贷的承担这一角色。也可以称为“政策百事通”。

平台提供24小时不间断服务，实行统一受理、统一回复、统一监管，做到有问必答、有求必应，迅速分解、协同处理，及时反馈、跟踪督查。

1．组织领导协调机制。由市领导任组长，相关职能部门和市信息中心、市法制办负责人任成员，定期或不定期召开会议，研究协调政策咨询方面的重大事项，部署相关工作任务，协调处理工作中出现的问题。

2．政策资源共享机制。建立政策问答数据库，各部门在工作中涉及到的政策法规，梳理成一问一答的形式，通过计算机网络，分门别类地充实到政策问答数据库，并不断充实完善，形成机关各部门和公众的共享机制。

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。

第四篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。

第五篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。