第一篇：基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究
基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究
背景：
在全新电信市场竞争大环境下，市场的同质性、全业务运营，给移动运营商和客服管理带来更大的挑战，班组长作为管理的基础单元，对客户服务中心运营产生重要贡献，如何发挥最小单元的力量，迸发最强的光芒，将是提升客服中心价值的核心所在。本文从广东移动客服（东莞）中心班组长的工作职责入手，从班组长工作现状进行研究分析，探索班班组长的核心工作内容，并尝试制定出一套核心工作内容操作指引，引导班组长在众多的工作内容中找到重心，集中精力致力于核心工作内容上，达到提高班组长管理效能的目的。
一、本次研究的目的和意义
作为广东移动客服（东莞）中心的班组长，是一线生产管理的基层领导者，既要担当生产第一线的指挥员，还要做好班组成员的沟通交流工作，其重要性不容忽视，“上边千条线，下边一根针”，中心的各种管理活动最终都要落实到班组，这也要求班组长有良好的组织领导能力，要善于调动班组成员参加管理的积极性，把班组各项管理工作落实到每个人，共同做好各项管理工作，带领团队打造卓越绩效班组。目前纵观国内呼叫中心行业，不少呼叫中心赋予班组长相应的工作职责和使命是很丰富的，但呼叫中心行业在进一步研究班组长工作职责的具体内容本身却比较少，比如在班组长职责内的具体工作内容中，哪些是核心工作内容，哪些是非核心工作内容，本次研究尝试从梳理东莞中心班组长工作职责入手，研究班组长的核心工作内容责，目的在于帮助班组长找到工作重心，达到提高班组长管理效能的目的。
二、基于工作职责的班组长工作现状分析
笔者在对东莞中心的班组长职责内容分析之前，了解了关于呼叫中心行业班组长岗位的职责，搜索了国内各类呼叫中心有关班组长工作岗位的职责内容，发现呼叫中心的班组长（部分呼叫中心也称之为一线生产主管或者是座席主管）的工作职责都非常相似，尽管细则上不尽相同，但主要职责几乎是一致的，概括起来有三个大的方面：一是组织生产经营，完成公司生产任务；二是开展团队管理，保持高昂的士气和良好的工作氛围；三是做好上下级沟通的桥梁作用，做好人员辅导和培养工作。而东莞中心班组长的工作职责和行业内的班组长职责也是基本一致的，主要有生产管理，团队建设，督导交流三大类以及其他协助性工作。具体来讲，东莞中心的三大类职责下又细分了多项子项内容。详细如下表：
从图表可以看出，目前东莞中心赋予了班组长相应的细项工作职责和使命是很丰富的，具体来讲又包括了学习管理，质量管理，沟通管理，现场管理，员工辅导激励，文化建设等11子项工作内容内容，在众多的子项目内容中，班组长是如何划分核心重点和非重点工作的呢，首先我们假设班组长工作职责重要性和他们在各项工作内容内容所花的时间精力是正相关，为此，我们对班组长在各项工作内容内容所花的时间精力分布进行了基础调查，抽取了两组标杆班组长和后进班组长的数据进行对比，调查他们每月各项工作内容所花的时间占比： 通过样本调查结果显示，发现如下特点：无论是标杆班组长还是后进班组长，在各项工作内容耗费的时间占比是没有规律性，表现为极不均匀，有的工作内容占据整月工作时间高达35％以上，而有的据整月工作时间不到1％；差异较大，那是不是真的时间耗费越多的项目，就是他们的核心重点工作呢，围绕这个问题，我们再度进行班组长深度访谈调研，调研结果发现，耗时长短和是否重点工作并非完全的正相关关系，因为每项工作内容的周期不一致，有些工作是需要每天完成的，所耗费的时间就比较长，有些工作内容只需要某月做一次，所耗费的整体时间就比较短。一般来说，多数每天需要做的工作重要性是比较高的，所以部分工作内容耗费的时间占比高可以一定程度上代表其重要性；然而部分工作内容所耗时间较短但也不能代表其不重要，这和工作内容的周期性是相关的，所以不能以耗费的时间占比来定义工作内容的重要性。班组长也均表示目前针对繁杂的工作内容，难定义核心工作职责，导致出现主次混淆，对班组管理效能产生一定程度的影响，因此为了使班组长能够清晰地知道自身工作职责的轻重之分，引导班组长在日常管理中将主要精力投入到核心的工作职责项目中，提高班组的管理效能，有必要对班组长工作职责进行梳理，引导班组长找到核心工作内容，找到工作重心。
三、班组长核心工作内容探索
上述提到，针对目前班组长的工作职责内容来看，班组长工作内容达11项之多，要梳理出核心重要工作内容和非核心工作内容，需要通过什么样的科学、量化的标准来衡量和定义呢？我们陷入了深深的思考之中，我们分析了班组长的具体职责内容和具体产出的关系，发现班组长管理工作最终产出的效能和公司的经营业绩指标达成具有相关性，最终确定通过定性和定量两种方式结合进行班组长核心工作内容的评估，其中定量的方法就是采用关键指标关联分析法评估；定性的方法就是基础调研法，下面就依次介绍这两种方式评估的结果。
（一）、定量评估：关键KPI指标关联分析法
为了量化每项工作内容对于班组长达成高效能管理目标的重要度，我们选取了目前公司经营业绩考核办法中和班组长工作效能密切相关的服务指标作为衡量指标，通过KPI指标关联分析法对各个工作内容进行重要度评估，具体指标关联分析法操作如下：
1、首先选取和班组长工作内容相关的客户服务衡量指标在纵轴，这里选取客户服务具体衡量指标3个，分别是热线接通率、热线满意度和首次问题解决率，并且根据这几个指标和班组长工作内容的重要度相关性评估衡量指标的重要度比重；列出班组长各项工作内容，在横轴。
2、组建由班组的上级领导/同级/下级以及专项管理员在内项目专家团队，对各项工作职责内容和各项衡量指标的关联性进行综合评价，其中评价分为4个等级：关联度最高，等级为5；关联度一般，等级为3；关联度很小，等级为1；无关联性，等级为0。根据这4个等级进行评价，最终将各项职责和三个衡量指标的关联性等级与各个衡量指标重要度占比的乘积之和得出该项职责对于客户服务指标的整体重要度。根据关键KPI指标关联分析法评估流程，我们计算出11项职责的重要度排序结果如下，其中占比越高，说明该项职责对关键指标的达成起到更加重要的作用，从表中来看，排在前6位的占比都达到了10％以上，分别是质量管理，员工激励，员工辅导，现场管理，沟通管理，学习管理，从关键KPI指标关联分析法评估法的结果，上述这几项就是班组长的核心工作内容。
（二）、定性评估：基础调研法
上面我们用定量的分析方法――键KPI指标关联分析法初步评估出了班组长的核心工作内容，那么仅从定量的分析方法是否就可以确定班组长的核心工作内容就是上述内容呢，考虑到班组长的工作还涉及管理问题，因此我们同时通过定性分析法再来评估班组长的核心工作内容，通过从班组长的直接上级，班组长同级和班组长下级的基础调研，定性评估班组长的核心工作内容，从多维的角度进行评估班组长的核心工作内容，同时也可以检验定量分析法所评出的结果的客观性。定性分析方法主要通过基础调研法进行：
1、调研方式：问卷调研。将班组长的目前的工作内容设置成问卷，让参与调研人员通过排序的方式对工作内容进行重要度排序。
2、调研对象：从班组长的直接上级、班组长同级、班组长下级三个维度调查班组长的核心工作内容。
3、调查统计方式：组织者将各级调研人员的调查结果进行汇总，统计得出调研人员对各项职责重要度的排序分布，将职责不同的重要度匹配不同梯度的分值，再将统计结果折算成分值，得出班组长各项工作职责的重要度，分值越高，表示重要度越高。
4、调查样本量，总样本量276人，其中：班组长上级：4人；班组长同级：52人；班组长下级：210人。调查样本回收情况：整体回收率：98％。
重要度得分说明：最重要的职责为排在第1位，对应分值为1.1分，次重要职责排在第2位，对应分值为1分，依次类推……最不重要的职责排在第11位，对应分值为0.1分，对统计结果进行核算统计得出。
根据班组长上级、同级、下级三个维度的调查结果显示以及综合定性分析，现场管理，沟通管理，质量管理，员工激励、员工辅导和计划管理这些重要度排在前6位，其中员工激励和员工辅导两项职责有相同的重要度，从基础调研定性分析法的调研结果，班组长的核心工作内容为现场管理，质量管理，沟通管理，计划管理，员工激励和员工辅导。经过定性分析法和定量分析法两种方法的结果比较，我们发现这两种方法分析出班组长的核心工作内容有共性之处，我们认为这种方法有其一定的科学性，最终通过包含班组长上级、同级、下级、专项管理员在内的专家团队，结合两种方法的结果定性评估班组长的最终5大核心工作内容，分别是：现场管理，质量管理，沟通管理，员工辅导，员工激励。我们认为，如果班组长把5大核心工作做好了，其团队业绩应该会表现比较好，为了验证这一观点，我们实地抽样调查了目前中心部分标杆班组长和非标杆班组长，观察他们在各项职责中的工作表现和对执行情况：
我们发现，从样本的标杆班组长对5项核心工作的内容的完成程度来看，他们对这5项职责对应的各项工作都做得相当到位和细致，执行情况良好；而非标杆的班组长的执行情况却比较粗略，通过上述工作执行情况对比表给到我们启示是，班组长在落实执行核心工作内容的好坏将会影响到其管理团队的业绩。
四、基于工作职责的班组长核心工作研究结果在提升班组长效能上的应用
梳理出了班组长核心工作内容，很大程度上帮助班组长在繁杂的工作中找到了自己的工作重心方向，让班组长在工作精力分配上找到了一个大的突破口，如何指引班组长有效执行，提高班组效能？因此，我们将研究结果结合班组长目前现状进行了两个方面的应用，以期有效提升班组长的管理效能。
1、汇编班组长核心工作指引手册，让班组长能够掌握各项核心工作的高效操作指引，快速提高班组效能，结合两个方面进行汇编指导手册，分别是：
第一、汇聚中心优秀班组长以及行业内班组长管理经验。最有效的管理经验来源于实践。在广东移动客服（东莞）中心的班组长团队中，也涌现出了一批杰出的标杆班组长，管理效能非常高，所带的团队业绩优秀，他们在执行班组长各项工作内容上不断总结沉淀，积累了非常丰富的经验，因此，我们组建了一支内部专家团队，将中心的标杆班组长汇聚其中，将他们在执行各项工作职责中的每一项优秀做法进行了详细的记录和筛选，选取操作便捷且实践效果最明显的优秀经验；同时我们通过了解呼叫行业内一些优秀班组管理做法进行相结合，为每项核心工作职责内容初步汇编出了一些操作步骤和指引以及应用工具。
第二、基于班组长上级/同级/下级对班组长工作要求期望的调研，通过抽取样本进行调查。结合班组长上级/同级/下级对班组长5大核心工作要求的期望，融入到工作指引手册中，为班组长核心工作指引手册的制定提供更为客观的参考依据，让指引手册的内容更加清晰，有针对性。
基于上述两方面内容，我们最终对班组长5大核心工作内容汇编出一份详细而清晰的工作指引手册——《话务班组长核心工作指引手册V2.0》，通过培训推广到一线班组进行试用，得到了绝大部分的班组长的肯定，认为手册可操性强，指引明确，工具模板应用便捷有效，尤其是对新上任的班组长，更是缩短了至少1/3以上岗位适应期。
2、再次优化班组长的非核心工作内容，减轻班组长的工作压力。如针对一些计划管理、学习管理等工作，提供了一些操作指导和技巧方法共享；对于信息反馈、会议管理等较简单的工作，优化了执行流程，或将部分细项内容进行虚拟化管理，通过培训班组长助理和班组储备干部，协助班组长进行完成这些方面的工作，使班组长能够更加集中精力去做好核心工作内容，快速提升团队效能。
五、基于班组长工作职责的核心工作内容探索的意义小结
上述介绍了整个班组长核心工作内容的探索过程，我们认为，当班组长承接的工作内容较多且相对繁杂时，探索并梳理出核心工作内容非常有必要，本次研究首次创新性尝试通过定量关键KPI指标分析法及定性基础调研法相结合对广东移动客服班组长的核心工作内容进行探索，评估出班组长5大核心工作内容，引导班组长在众多的工作内容中找到重心，提高班组绩效，为中心对班组长核心能力的培养也起到了有效的参考作用；而基于优秀班组长的成功做法和班组长上级/同级/下级对班组长工作要求及期望的基础上汇编而出的《话务班组长核心工作指引手册V2.0》手册，对各项核心工作都包含了具体工作内容，关键操作指引步骤和相应的操作模板，对班组长明确工作重点以及快速掌握操作步骤方法起到很大的帮助，班组长核心工作内容研究整个过程，采用了大量的样本调研和评估，产出的各项成果都具有广泛的代表性和客观性，目前，班组长核心工作内容探索出的结果应用刚刚开始，东莞中心将会根据应用的情况，继续不断优化指引手册内容，以期最大程度地提高班组管理效能，带动整个中心的组织效能提升。
作者：黄清华 为中国移动广东公司客户服务东莞中心话务一室文化建设管理员。源自ccmw 浅谈如何当好班组长
实践证明，班组工作的好与坏、优与劣、成与败与班组长的素质和能力有着密切的关系。班组长的责任意识、安全意识、管理水平高低，对于生产经营、安全质量、和谐稳定起着非常重要的作用。班组长具备思想强、作风硬、能吃苦、善管理的能力、有责任心，能够发挥带头作用，那么，他在职工中就会有威信，有号召力，职工就愿意跟着他干，围着他转，这样的班组就能形成一种合力；反之，班组长的素质低、管理无道、工作无方，简单粗暴，就无法形成合力，职工虽然表面上怕他，但心里不服，还会因此产生反感和抵触情绪。这种反感和抵触情绪反映在工作中，或消极怠工，或偷懒耍滑，久而久之，整个班组的战斗力就会下降，甚至变成一盘散沙。一个性格开朗、业务过硬的班组长，在他的周围一定有一群快乐活泼而又善于克难闯关的职工；与之相反，如果班组长一遇到麻烦就习惯于抱怨牢骚、唉声叹气，肯定难以带出一个乐观向上、锐意进取的班组。总之，班组长的言谈举止、仪表形象、业务技能、方式方法等素质、能力、水平直接体现在生产上，反映在管理中，影响着本班组的每一个人。
那么，在新的形势下，当好班组长，发挥“兵头将尾”作用，以自己的模范行动影响、激励、团结、带动组员，齐心协力，扎实工作，开拓创新，加强管理，提升质量，确保安全，完成任务，维护稳定，共建和谐，为企业可持续发展奠定良好的基础呢？笔者认为应从下几个方面着手：
第一，以身作则，率先垂范。一是牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、道德观，进一步增强责任感、使命感、紧迫感、危机感，立足本职，爱岗敬业，履行职责，以身作则，要求别人做到的，自己首先做到；要求别人不做的，自己带头不做，遇事不慌，处变不惊，关键时候能冲得上去，紧要关头能豁得出去，遇到技术难题则能手到病除，遇到难活、重活、累活身先士卒带头干，随时正确处理生产过程中出现的各种问题，塑造自己的形象，树立自己的威性，赢得组员的佩服和尊敬。
第二，学习钻研，提升能力。一是牢固树立“工作学习化，学习工作化”的理念，明确学习目的，端正学习态度，认真学习科学文化知识，刻苦钻研业务技能，注重总结工作经验，不断提高自身的业务能力、组织协调能力、开拓创新能力、解决实际问题的能力。二是自觉养成良好的工作、生活、学习习惯，坚持制定工作日计划，严格按本岗位操作规程去做，认真处理好每一件事情，做到今天的任务不拖到明天，保质保量地完成生产经营任务。三是以良好的心态、积极的态度、迎难而上的决心和勇气，分析、研究、解决日常工作、生活、学习中遇到的新情况、新问题、新矛盾，正确处理好国家、企业、个人三者之间的关系，珍惜岗位，感恩企业，发挥才能，干好工作，用自己最佳的工作精神状态和工作热情点燃组员的心，用自己的良好职业品德给组员做榜样，用自己的娴熟业务技能赢得组员的佩服，用自己的关心爱护照顾取得组员的支持、领导的信任。
第三，讲究方法，增强效果。一是站在置业、理家的角度去看待和思考“管家”问题，从大处着眼，从小处着手，将职工个人问题和班组管理实际统筹兼顾起来，将困扰职工身心的问题巧妙解决好，将职工内部、职工与班组之间的问题用心解决好，创造出和谐共处的良好内部环境，为创建自控型班组创造条件。二是在平时和工作生活中要细心观察，找出问题的症结，当组员违章违纪时，既要与职工交朋友，及时发现和帮助职工解决生产、工作、学习和生活中的各种实际问题，协调关系，解决矛盾，以诚心换信任，让职工感到你在真心帮助他。又要对组员心平气和地加以正确的引导，循循善诱，使其心服口服，知错就改，使他们切实感受到班组长的爱心，从而增强班组的凝聚力。还要积极寻找、发现和捕捉他们身上的“闪光点”，及时予以鼓励，因势利导，帮助其重新认识自己、塑造自己，促使其奋发向上，营造“团结友爱、互帮互助、和谐共事、积极向上”的班组工作氛围，增强班组的凝聚力、向心力和战斗力。三是善于发挥班组团队作战优势，全力凝聚集体智慧，有问题要摆到桌面上来解决，不要背后议论，在班组中形成“谅解、支持和友谊比什么都重要”的氛围，拧成一股绳，形成超强的战斗力，取得“众人拾柴火焰高”的效果，避免班组长单打独斗出现。四是在安排班组岗位时，尊重员工的意见，同时还适当考虑员工的年龄大小、个性特征、生活经历、生活方式、学识能力、兴趣爱好，给员工提供良好的学习条件和环境，形成“互通情况、互相交流、互相学习”的良好氛围。五是开展班组之间手拉手活动。把政治学习、读书看报、接受形势任务教育的心得体会相互交流，推广应用新技术、新工艺的做法以及技术创新成果用于相互学习，切磋技艺，取长补短，相互借鉴，相得益彰，彼此激励，共同进步。六是善于察言观色，善于掌握职工的心思，找准有效切入点，通过推心置腹地沟通，化除职工心头的疑虑和思想疙瘩。并尽自己和班组所能，解决职工生活、工作中的实际问题，把关怀和温暖送到职工的心坎上，进而凝聚人心、强化班组合力、提升整体战斗力。七是在班组管理中要积极营造尊重人才、开发人才的氛围，根据班组成员的技术特长，有针对性地开展工作。同时，不断的开发职工原有的兴趣，鼓励他们不断的学习，提高他们多方面的素质，然后再运用于工作中，形成人才脱颖而出、人尽其才的良好氛围，增强班组的综合素质。八是认真填写班组长日志，详细记录着班组职工考勤、班组学习、施工计划、安全检查分析、民主管理、奖学分配、传达上级文件精神等信息，全面掌握班组职工各种动态信息，有针对性地做好班组管理工作。九是树立正气，用一双慧眼，发现和推举那些业务素质高、工作能力强的职工，把他们树为典型，鼓励其他职工向先进学习，让技术能手现身说法，使其他班组成员找到差距，从而迎头赶上。在此基础上，经常组织开展综合评比活动，评出班组月度安全之星，并给予一定的奖励，在班组中逐步形成赶超先进的良好氛围。（张仁元）
第二篇：客服工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
第三篇：客服主管工作职责内容
客服主管工作职责内容
1.负责管理电商客服团队，能独立制定客服管理制度，规范工作内容，统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服人员工作效率;
2.负责处理紧急事件，做好危机公关，确保一流的客户服务标准;
3.定期对客户投诉受理情况进行分析总结，反馈至上级领导及各部门以便发现问题并推进优化;
4.配合业务部门完成销售指标，协助相关管理和商品维护，配合执行各种活动;
5.其他上级交予的工作。
客服主管工作职责21、负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系，负责客服团队的整体规划;
2、持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力，提升用户满意度;
3、根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点、并进行推动改善;
4、负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题。
客服主管工作职责31、整体负责售后服务项目跟进、客户资料建档、客诉处理等，在推动售后问题处理和解决上执行力够强;
2、不断优化客服工作规范和流程，统计分析售后问题，能就发现的问题提出优化及解决方案;
3、参加公司产品培训，并经过不断成长和锻炼能独立组织对内、对外的产品培训活动;
4、协助部长做部门考核工作;
5、直接向经营部部长汇报，能与工程、生产等不同的部门展开充分的沟通协作;
6、微商城运营，还有其他部门安排的一些内勤事务处理。
客服主管工作职责41、组织实施服务中心工作计划和各项服务工作的开展。
2、负责日常接待服务和回访工作，及时有效地解决并跟进业主投诉和报修工作的处理。
3、负责服务中心固定资产、档案资料的管理工作。
4、负责办理业主交房、移交等相关手续，建立完整的业主档案和持续更新工作。
客服主管工作职责51、负责管理客服团队、制定项目目标、项目计划，项目进度、完成任务目标
;
2、负责业务受理部相关工作文件的编写，制定客服管理制度、客服流程与用语规范;
3、负责客服团队人员的培训，提升客户服务水平;
4、负责业务受理部考勤及采购的审批工作;
5、记录项目处理过程中的相关问题并向上级管理层传达项目信息。
客服主管工作职责61、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;
4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;
5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展;
7、完成上级领导交办的其他工作。
客服主管工作职责7
根据公司的发展战略目标建立和完善客户服务体系;
完善和优化客服内部业务流程，全面提升服务质量、效率及满意度;
收集客户信息、意见、反馈、进行客户需求分析;
负责客服部的日常管理、带领团队提高服务满意度、服务品质;
负责客服部的业务培训、团队激励和考核工作。
第四篇：客服中心主管工作职责
客服中心主管工作职责
1、熟练掌握业务管理规定、管理技巧与业务技能。
2、掌握客户的租赁、缴费信息。
3、建立和巩固良好的员工与客户关系。
4、加强客户的现场日常管理工作。
5、细致的完成领导交办的各项工作。
6、对客户反映的问题，认真调查，迅速处理。
7、挖掘潜在的客户与信息，配合招商工作。
8、及时解决处理客户的各类投诉，对不能解决的及时上报部门经
第五篇：班组长工作职责
河南天元生态农业科技有限公司
班（组）长工作职责
一、严格遵守公司各项规章制度，坚决执行公司各项决策。
二、贯彻公司理念，维护公司形象和荣誉。
三、熟悉本组负责种植作物的习性、种植（养殖）管理流程、方法、技巧，熟练掌握工作进度，协助生产部合理安排好本班组的生产工作。
四、对本班组的农药、肥料、工具等生产资料成本合理控制，杜绝超标，对易损用品做好管理。
五、督促本班组完成当日既定的生产任务，对当日生产任务应落实总结，搞好班组与班组之间的关系。
六、不断检查本班组的生产作业质量和产品质量情况，不断与其他班组和技术人员沟通，及时发现问题，并迅速、妥善解决问题。
七、对职工进行安全教育，对不安全因素及时提出整改方案，教会工人对各种用具的日常保养和维护，杜绝事故发生。
八、组织职工进行生产学习和技能培训，使职工掌握高效熟练的生产技能，使其技术能力不断得到提高。
九、加强管理方式、方法、技巧的学习，科学管理；团结爱护工人，做好本组工人的沟通、引导、教育工作；维护工人稳定。
十、做好本班组职工的教育、培养、选拔工作，为公司储蓄后备人才。
十一、做好上级领导临时交办的其他工作。
天元生态
2013年7月12日
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