第一篇：保险公司理赔规章制度
车险理赔运作规范
本运作规范涉及的岗位包括：接案兼调度、查勘定损人员、缮制人、等。为保证查勘定损及客户服务的质量，现场查勘定损工作由我司查勘定损人员负责，不得由外单位人员代替。各机构应适当控制固定查勘点数量，增加流动查勘人员数量，提高第一现场查勘率。理赔系统中的所有用户，必须对本人的用户名、密码安全性负责，因用户名、密码泄露造成公司损失的，将由其承担相应的责任。
一、车险理赔流程及各环节要求
（一）总流程
车险理赔包括报案受理、异地委托、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款等主要环节, 各环节的主要工作为:
1．报案受理：分电话报案、上门报案两类，主要工作包括核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等；
2．异地委托：异地出险案件的委托和受理；
3．查勘救援调度：案件的查勘救援调度，保费未到账、及时立案率的跟踪；
4．查勘定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估；
5．核价核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认；
6．立案：计算、确认人伤损失部分的预估，涉及人伤住院案件的立案；
7．缮制：收集赔案所需单证，确定保险责任，理算赔款、报批赔案；
8．核赔：缮制后的赔案进行审核、确认；
9．结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理等；
10．赔款支付：审核支付手续，完成赔款支付。
为了减少案件处理工作量，加快理赔速度，将案件分为简易案件、一般车损（不涉及人伤）案件、一般车损（涉及人伤）案件、盗抢险案件等。
简易案件为：
a.发生保险事故时，该保单已按照承保时约定缴纳保险费的。
b.单方事故，经第一现场查勘，确定属于保险责任，损失金额在3000 元以下，无需拆检，现场可以确定损失的。
c.双方事故，无人伤，事故责任明确，当事双方无异议且根据《道交法》规定签定相关协议，标的及三者车损、物损总损失金额在3000 元以下的。例：追尾、碰撞停放车辆等。
d.双方事故，有人伤，经交警部门责任认定，人伤损失较小在500 元以下，无需住院治疗的。
e.保险标的投保玻璃单独破碎保险责任，发生保险事故，损失金额在2000 元以下的。
保险标的投保车身划痕保险责任，发生保险事故，损失金额在2000 元以下的。
3.明确责任
车损、物损及非住院人伤案件的查勘定损由查勘定损人员负责，人伤住院案件由医疗核价核损人员负责，盗抢案件由盗抢调查人员负责。
理赔环节一：接报案兼调度环节
（一）关键点：
1．为了有效获取客户信息，并建立客户回访制度，有条件的机构通过行业协调，推行被保险人报案、索赔制度。
2．核实客户身份、初步判断保险责任、区分案件类型是本环节的重点。
3．案件处理优先等级较高的案件应做好识别标志。
（二）执行责任人：接报案兼调度内勤
（三）岗位职责：受理报案、核实保单信息、核对客户身份、记录客户信息、初步判断保险责任、告知索赔流程、判定案件类型及处理优先等级、确定受理意见、录入报案信息、查勘救援调度、客户回访、案件处理过程回访、考核。
（四）工作要求：
1、接听报案电话，询问报案人出险经过、出险地点、出险原因、报案人姓名及与被保险人关系、被保险人的有效联系方式等；
2、查抄保单，核对保单信息和客户身份、核实保费到帐情况；
3、判断保险责任，如非我司承保标的、出险时间不在保险期限内、出险原因不在保险责任范围内等情况的，应耐心向客户解释；
4、录入报案信息，确保让客户在线等候时间不超过5 分钟，对出险车辆的号牌、厂牌车型，如报案人所述与保单车型不一致的在“出险经过”一栏注明；
5、判断案件类型，根据报案人描述，初步判断案件类型（简易、一般、重大）；
6、告知客户索赔流程及注意事项；
7、在调度时应将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员；
8、安排调度后，应在5 分钟内与客户联系，告知客户我司前往处理的查勘人员姓名、联系电话；
9、对查勘定损人员未及时赶到现场的案件，调度人员应及时查明原因，对相关情况进行详细记录，并上报首席核赔人。上述资料应进行存档，并作为考核查勘定损人员的依据；
10、对查勘定损人员的考核按月进行，每月考核结果应报机构首席核赔人审核签字后上报总公司理赔部备案，以备监督和检查。
（五）关键考核指标：调度及时率≥95%，跟踪回访率≥100% 理赔环节二：委托异地
（一）关键点：
机构的委托处理人员应保持在线状态，并每隔30分钟进行刷新委托平台，保证委托受理的时效。
（二）执行责任人：报案兼调度人
（三）岗位职责：异地出险案件的委托和受理。
（四）工作要求：
1．委托机构：从报案处理结束至提交委托应在10 分钟内完成。
2．受理机构：（1）收到委托函5分钟内调度查勘定损人员进行查勘定损。
（2）遵循“外部案件优先原则”完成案件处理全过程。
（五）关键考核指标：委托案件及时立案率≥95%、委托案件结案率≥95% 理赔环节三：立案
（一）关键点：
1．立案是在确定保险责任的前提下预估事故赔偿金额，为确保未决数据的真实性，应保证立案的及时、准确。
2．立案由接报案兼调度人员负责跟踪、管理。
3．属优先处理的案件必须尽快处理。
（二）执行责任人：接报案兼调度人员。
（三）岗位职现：确定保险责任、分险别计算及确认预估损失。
（四）关键考核指标：及时立案率、预估偏差率
理赔环节四：查勘救援调度
（一）关键点：
1．对于接报案兼调度人员的调度，查勘定损人员如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与其沟通，在未经改派之前，查勘定损人员不得消极怠慢、拒绝执行派工。
2．接报案兼调度人员必须合理安排夜间查勘，以保证夜间查勘工作的正常运作。
（二）执行责任人：接报案兼调度人员
（三）岗位职责：查勘救援调度
1．接报案兼调度人员根据受理案件不同的性质，选择不同调度对象分别进行电话调度:
（1）出险车辆不能行驶的，应与合作的查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。伤者较重需急救的，应帮
助客户及时与急救中心或医院联系；
（2）有第一现场的单方事故，接报案兼调度人员应直接安排查勘定损人员及时到现场查勘。对于简易案件、一般车损（无人伤或仅人伤门诊）案件及时电话通知查勘定损人员处理。如出险车辆需要在事故停车场或查勘救援服务中心以外的其他修理厂定损的，接报案兼调度人员应安排查勘定损人员到相应地点查勘定损。对于目前门诊治疗的病人，要及时提醒被保险人如果伤者后又住院或者需要评残、整容、补牙等情况时，要及时告知并安排医疗核价核损员查勘；
（3）对于报案时已确定有人伤住院的，应及时通知医疗核价核损员到医院进行查勘；
（4）盗抢案件的及时通知负责盗抢案件的盗抢案件调查员进行查勘及案件调查。
2．在调度时应及时将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员（如查勘定损人员在现场有上网查询信息条件的可省略）。
3．安排查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，告知查勘定损人员姓名、联系电话。查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。
（四）工作要求：
1．为保证调度及时，接报案兼调度人员应对调度结果
进行100%的跟踪回访。
2．接报案兼调度人员应定期对查勘救援的客户满意度进行回访，回访结果也作为考评查勘定损人员和救援单位的主要依据。
（五）关键考核指标：调度及时率95%、客户满意度≥100%
理赔环节五：查勘定损
（一）关键点：
1．现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责任划分等。
2．查勘定损的主要工作：在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。
3．案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。
4．在查勘定损时应注意：
（1）在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。在查勘定损时，应核实报案时的责任认定、案件处理优先等级是否合适，如不合适，应进行修改；（2）查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内事故的重要依据。对于单方肇事的案件，主要以我司查
勘定损人员的现场查勘记录为依据，逐步取消各种不负责任的“证明”。因此，查勘信息要详细记录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度；
（3）事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则，对小额案件可实行单人现场查勘定损，大额赔案必须双人查勘定损；
（4）查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员；
（5）查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。
5．委托案件受理机构已完成车辆查勘定损的，如委托机构与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准，委托机构在缮制时导入新的定损信息，受理机构原有查勘定损信息不再修改。
（二）执行责任人：查勘定损员、医疗核价核损员
（三）岗位职责：现场查勘、初步判定事故责任、事故拍照、定损核价、人伤查勘、案件调查、客户索赔单证收集、告知索赔流程。
（四）工作要求：
1．查勘定损人员在接到派工调度后，应立即查抄保单、核对保单信息，在5 分钟内与客户取得联系、按要求时间或约定时间准时到达现场，查勘定损人员应无条件服从接报案兼调度人员的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱，如有特殊原因不能受理，应与本机构接报案兼调度人员沟通，在未改派之前，查勘定损人员不能拒绝派工；
2．到达现场后，应查明出险原因、出险时间、出险地点、车辆出险情况、驾驶员姓名、驾驶证与行驶证有效情况、初步判定保险责任及事故责任等；详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项；
3．查勘定损人员对不属于保险责任（如出险不在保险期限内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等）的案件，在取得足够证据（有被保险人签章或第三方权威部门的有效证明）后，向报案人解释不承担赔偿的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员在无充分理由情况下随意作拒赔处理；
4．人员伤亡住院的案件，医疗核损员应就案件涉及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指导；
5．盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的，应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件 的，需到车辆管理所查抄车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；受理书面报案时还应复印以下单证（包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等）。
6．车损案件的处理：
（1）处理现场。当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘定损人员应采取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素。对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动与接报案兼调度人员联系，由接报案兼调度人员通知查勘救援服务中心进行施救；
（2）现场勘察。查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，进行现场拍照、测量、绘制草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位臵关系，预估被保险人所负事故责任；
（3）事故拍照。对事故现场及受损车辆损失情况进行拍照、记录。照片应从技术角度记录判断事故责任、确定损失的关键场面和损失部位，照片包括事故现场全貌、车辆整体及局部损失照片，对能说明车辆身份的车架号、损失较大的配件必须有照片反映，其它有可能造成误解的配件应拍照（包括识别标志，如配件编号、颜色编号等），将照片导入理赔系统作为辅助资料。对有多处损伤、内部损伤或损伤部
位较轻，估计照片难以反映的，应用标识或用手示意损失部位拍照；
（4）确认承保标的。查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码，与保单信息、行驶证进行核对，特别注意车架号（或VIN 码）是否与保单信息相符，确认是否为承保标的。如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型，对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1 万元以上），必须拓印后翻拍车架号、发动机号或直接用数码相机拍车辆的车架号，导入理赔系统；
（5）调查取证。查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，核对并记录肇事车辆行驶证、司机驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任，行驶证、司机驾驶证无效或存在问题应及时复印并让被保险人及其代表签字，对重大复杂案件和有疑问的情节，要向有关当事人和知情人调查取证。
（6）输入查勘信息。根据查勘情况，输入查勘信息（事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度）、被保险人承担责任的判定、本次事故是否属于保险责任，按赔付险别
分别预估本次事故损失并计算赔偿金额，对于有疑点或异常情况的要做认真详细的说明；
（7）定损核价：
①在车辆修理前，由查勘定损人员与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，完成定损报告，由查勘定损人员、被保险人签章后生效。配件价格如不清楚可向核价员询价，超过二级机构权限的应报总公司报价中心或其授权的单位询价；
②查勘定损人员权限以外的车损案件，需上报机构核损员审核；
③在定损时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损。坚持“以修为主”的原则，凡能修复的部分，不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。对被保险人擅自送修的，查勘定损人员应重新核定修理费用，对无法重新核定的应予剔除；
④进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过光盘等资料核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装臵必须描述清楚；
⑤对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装臵受损时，应核实该装臵是否为新车购臵时（或投保时）的标准配臵及其型号规格；
（8）索赔委托处理。对于被保险人委托他人索赔的，要求被保险人签署索赔授权书，交查勘定损人员；
（9）有人伤非住院的案件，由查勘定损人员向客户直接了解伤者及治疗情况，必要时可请医疗核损员协助，由医疗核损员通过电话向客户了解情况；
7．人伤住院案件：
（1）医院查勘：
①医疗核损员接到调度后应及时与报案人联系，了解伤亡详情，表达对伤者的关心，根据医院合作情况提供必要的帮助；
②医疗核损员到伤者或死者所在（曾经在）医院,核实医院是否规范，是否符合《道路交通事故处理办法》的要求，核对伤员姓名、性别、年龄，核实事故经过，记录床位号、住院号，主管医生及接待医生的姓名，伤者住院的病房、床位的级别以及是否有其他服务项目；
③了解伤者的病情、治疗方法、贵重药品及器材、后期治疗费用以及伤者的年龄、工作单位、收入情况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等情况，判断事故责任，分项目预估损失；
④门诊治疗的病人如果后又住院或者整容、补牙、评残的以及涉及诉讼、假肢费用、疑难案件的，立即复勘或与相
关部门联系，在结案之前提供有力证据；
⑤核实入院后的治疗情况（治疗原则，治疗项目，贵重药品以及进口药品的应用情况）；
⑥行手术者还需了解手术术式及手术简要经过；
⑦伤者经过治疗后，伤情恢复情况，目前已经发生的医疗费，下一步治疗方案，后续医疗费用，同时确定下次查勘的时间。是否存在转院可能及转院治疗的依据；
⑧伤者既往史等其他情况；
（2）相关事项的调查：
①伤者工作单位及工种，家庭情况（特别是伤者抚养义务方面），护理人员情况（护理人员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）。误工证明须是当事人单位的有效劳资证明；
②死、残者的家庭抚养情况，须取得户籍所在地派出所的有效户籍证明或相关证明；
③查勘时发现案件中有重要线索（比如驾驶员与报案时所述人员不符），通知相关人员继续查勘。如有必要时,应到交管部门调查驾驶员发生事故时的酒精血浓度；
④有关残疾用具是否符合要求的证明，需要有关生产厂家的有效证明；
⑤协助处理事故。依医疗费用、伤残程度、肇事责任协调疗养费用的和解、理赔等事宜；
（3）根据查勘情况，将人伤查勘信息理赔系统，标明主管医生、病案编号、查勘时间、查勘地点、需否转院、复勘。伤者出险时受伤情况，入院时伤情，记录入院的具体时间（精确到小时）。
8．盗抢案件的查勘：
（1）现场查勘、现场调查
①接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处；
②走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性；
③如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，取得可靠证据。可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负
责人了解情况；
④在作笔录时应注意的几点：当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；该车手续是否齐全；丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理；
（2）调查报警情况。走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况；
（3）调查车辆购臵情况。调查被盗抢车辆的购臵、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗；
（4）调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过；
（5）了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案；
（6）调查案件侦破情况。调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况；
（7）调查人员根据现场查勘及案件调查情况，完成《盗抢案件调查报告》。
9．其它物资查勘定损：
对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定,按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。
（1）市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
（2）房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用。
（3）道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
（4）家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。
（5）车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定
损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。
10．简易案件的处理：
（1）对于简易案件，查勘定损人员在接到派工调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。
（2）如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原因；
（3）对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析。若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘验，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。
11．小额案件1万元以下的定损案件要求当日完成查勘定损工作并导入理赔系统。
12．及时处理所查勘定损的案件，每周清理，坚决杜绝
案件积压，影响及时立案率和理赔时效。
（五）关键考核指标：定损偏差率≤15% 案件审计合格率≥90% 单方事故第一现场查勘率≥100%（玻璃单独破碎、车身划痕保险责任内事故不在事故第一现场查勘率考核指标统计内计算）。理赔环节六：缮制
（一）关键点：
1．分期付款购车保证保险业务应核实是否有逾期欠款，如有逾期应注明，在缮制意见中提出暂停支付车险赔款或扣减意见。
2．优先处理的案件应尽快缮制。
（二）执行责任人：缮制人
（三）岗位职责：收集索赔单证、索赔资料初审、赔款理算、未决管理。
（四）工作要求：
1．未决赔案的管理。缮制人督促查勘定损人员和医疗核价核损员及时将未决资料交齐，形成未决赔案卷宗，并按出险时间（或报案号）顺序统一管理。
2．索赔资料收集、审核。缮制人接收被保险人提交的索赔单证，经审核认为齐全、合格后，向被保险人详细说明事故赔偿标准和依据，给被保险人开具索赔单证回执，注明赔案预计赔付时间及赔付方式。如未按正常时间提交资料的
应通知客户，被保险人提交的索赔单证不全或不合格，应退回并做好解释工作，待单证齐全合格后才予接收。
3．赔款理算。根据保险条款及有关规定，核对保费到账情况，确定是否属于保险责任范围，核定被保险人应承担的事故责任，按险别分别计算赔款金额，在理赔系统中完成赔款计算。缮制时应注意免赔、加扣免赔、特殊免赔之间的关系，保证计算准确无误。
4．缮制时应注意注销案件，对于系统操作失误或重复录入的按注销案件处理。
5．严禁积压赔案。
（1）损失金额在人民币3000 元以下（含3000 元）案件，在资料齐全有效的情况下，应立即缮制，确保客户立等可取。
（2）损失金额在人民币3000 元以上3 万元以下（含3万元）案件，半个工作日完成；
（3）损失金额在人民币3 万元以上8 万元以下（含8 万元）1 个工作日完成；
（4）损失金额在人民币8 万元以上案件3 个工作日完成。
（五）关键考核指标：缮制平均时耗、结案率
理赔环节九：结案归档
（一）关键点：
1．优先处理的案件应尽快处理。
2．分期付款购车保证保险业务应核实是否有逾期欠款，如有逾期应不同意结案，与核赔人进行沟通。
（二）执行责任人：缮制人
（三）岗位职责： 1．结案：
（1）缮制人审核赔案资料，如符合结案条件的，进行结案处理；
（2）对于确有正常理由（如代理人未及时支付保费、公司内部原因保费未及时交公司财务等等）造成保费未及时到账的，应要求其在结案前将这部分保费支付我司,保费支付后，再进行结案操作。2．归档管理：
为了规范理赔档案的管理，保证理赔档案建立的标准化和存档资料的完整性，总公司理赔部特制定本规定，请各机构在遵循公司档案管理规范的基础上严格按本规定要求执行。
（四）工作要求： 1．档案内容
（1）理赔档案包括电子档案和文本档案，电子档案为公司核心业务系统中保留的各种单证、扫描上传的各类证明及照片资料；文本档案为客户交来的各类索赔资料、证明，包括所有经客户签章确认的单证、相关证明资料、胶片照片及其他需以文档形式保留的案件材料。
（2）理赔档案应按规定顺序以赔案为单位制作目录，目录中应标明档案的类型（电子档案或文本档案），电子档案保留在核心系统中，文本档案与目录一并放入理赔卷宗。
2．理赔档案组卷要求
（1）按本规定的要求，文本档案应进行组卷，并形成理赔卷宗。
（2）每份理赔卷宗内应包含：档案目录（该案件所有电子档案和文本档案的统一目录）及案件的所有文本资料。
（3）卷内单页必须为A4 纸张大小，与A4 大小规格不相符的单证，应粘贴在A4 规格的单证粘贴页上，胶片照片应粘贴在A4 规格的照片粘贴单上。理赔卷宗应完整齐全，与案件相关的文档材料均需存入卷宗，不得另行存放。
（4）将卷宗内所有资料按规定的顺序整理排列（附件一），整理时以卷宗的上边与右边为标准对齐，然后将左边与下边超过A4 纸以外的无效部分进行剪切，有效部分折进卷宗内。
（5）将整理好的案卷放入档案袋，并按规定格式填写档案封面。
（6）所有理赔档案组卷后均不得修改或删减任何资料，任何人员对档案进行修改或删减，将按公司相关制度进行严
肃处理，并追究相关管理人员的管理责任。如有补充提供资料的情况，组卷人员应将补充文件分类后按时间顺序放入理赔案卷。
3．理赔档案的归档与保存
（1）电子档案以数据库的形式直接保存在公司的核心业务系统中，并进行定期的备份处理；文本档案以卷宗形式保存。
（2）所有理赔档案须在结案给付后20 天内完成归档。（3）理赔卷宗的保存归档除符合公司档案管理规定外，还应遵循如下要求：
①各机构理赔卷宗须由专职或兼职人员进行专项管理。②各机构应按核心系统生成的存档号进行卷宗的归档。卷宗内的档案归档时，一律在右侧加盖可调节日期的齐缝章，齐缝章上的日期应调节为归档时间。
③理赔卷宗的存放要求分险种一案一卷，按存档号顺序排列整齐后存入公司档案室。理赔档案管理人员应定期对卷宗进行检查核对，发现差错及时查找原因。
④所有理赔卷宗应就其重要内容（保单号、被保险人姓名、出险时间、出险要点、结案日期、结案结论、核赔人等）建立查询索引目录，以便查找。
⑤卷宗的借阅：
a.理赔卷宗只有各级核赔人及机构总经理有权借阅。
b.卷宗的借阅必须报经机构首席核赔人审批并填写借阅登记，一般借阅期限为三天，需要延期时应报经机构首席核赔人批准并办理续借手续。首席核赔人签批的案件，需报总公司理赔部审批后方可办理借阅手续。
c.借阅人不得对卷宗内的任何资料进行涂改、圈注或删除，必须保证其完整性和安全性。
d.理赔档案管理人员应对所有借出卷宗的归还时间进行监督，发现到期未归还且未办理续借手续的情况，应及时上报主管领导。
e.卷宗归还时，档案管理人员应进行记录并确认卷宗的完整性，发现卷宗有残缺不全或涂改现象的，应及时上报主管领导。
(4).所有理赔卷宗归档后一律不得进行任何修改、删减或补充。任何人员对卷宗进行修改、删减或补充，将按公司相关制度进行严肃处理，并追究相关管理人员的管理责任。
4．理赔卷宗保管期限
一般理赔卷宗保存期限，从保险合同终止日起计算，不可少于3年。赔款达人民币300 万元（或等值外币）以上的赔案须永久保存。理赔卷宗达到了保存期限，需要销毁时，须上报总公司有关部门批准后，按规定进行。
（五）关键考核指标：结案率 现场查勘的重要性
（一）查明事故原因，获取第一手材料
通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一材料，查明导致事故的主、客观原因。
（二）确定保险责任范围
通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
（三）查明事故经过和避免扩大赔付范围
现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
（一）派工受理
查勘定损人员应无条件服从分公司95586 座席的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱；派工后应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场；对于座席的派
工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。
（二）事故现场查勘
1．到达现场后首先指导客户填写《简易案件处理表》或《索赔申请书》，要求司机填写详细的出险经过；
2．现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问；
3．当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95586联系，由95586通知查勘救援合作单位进行施救，采取合理的施救措施。
（三）拍摄事故现场照片
1．事故现场拍摄的基本要求要求：
（1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；
（2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；
（3）照相机的焦距调整准确，光线适用得当；
（4）数码相机象素调整为480×640；
（5）尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。
2．普通照片的粘贴和摆放要求：
（1）使用《事故照片粘贴单》粘贴照片，每张粘贴单粘贴两张照片，粘贴于框线内，按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序粘贴和摆放；
（2）每张照片必须加以注释，说明其反映的情况；照片反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；注明拍照人；
（3）为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。
（四）确认保险标的
1．核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（或VIN）拓印件：
（1）全损车、火烧车、水淹车；
（2）事故预计总损失超过1万元；
2．核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；
3．核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现
场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。
（五）现场调查取证
1．记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；
2．核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明；
3．了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录；
4．核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明；
5．核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存；
6．检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录；
7．查明出险原因。出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意
行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明；
8．按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，按《物损清单》的要求，记录名称、类型、数量、重量等；
9．绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位臵、肇事各方行驶路线、外界因素等情况；
10．车辆全损或推定全损案件，了解车辆购臵时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购臵的发票或其他证明；
11．现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难案件另附赔案说明；
12．单方事故的处理。对于单方事故，查勘人员应尽快
赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。
（六）告知客户索赔事项
1．查勘定损人员现场查勘，将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《授权委托书》需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；
2．查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《授权委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；
3．交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场
损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。
（七）现场损失项目确定
1．现场调查取证后，向客户了解事故车辆维修情况的选择，客户委托保险查勘救援协作厂维修时，现场尽量将损失部位拍摄完全，并向95586座席报告登记在册，及时通知查勘点人员查勘定损；
2．客户决定自修事故车辆时，简易案件应尽量现场定损核价并出据《事故车辆定损报告》，现场由当事人或被保险人签名确认，一般案件或超权限案件应尽量在现场将损失拍摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐藏的损失和部位，向客户了解维修厂家，及时到维修厂查勘定损。
1．事故车辆的定损
（1）查勘定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。事故车辆坚持“以修为主”的原则，同时注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；对被保险人擅自送修的，定损核价人员应重新核定修理费用；
（2）事故车辆的定损坚持“以我为主”，严禁交由维修厂定损和抄录维修厂修车明细；
（3）超查勘定损人员查勘权限案件，及时登录网上车险理赔系统上传案件定损明细，经分公司核损中心核损后打印事故车辆定损报告，作为事故车辆修理价格的依据；
（4）配件核价后需供货的，及时联系分公司车险理赔部或总公司报价中心进行供货；
（十）立案
1．查勘定损人员权限内案件，按照“网上查勘平台查勘信息录入”和“定损核价”要求在网上查勘平台操作完成后，在立案平台页面进行立案工作，并生成赔案号；
2．超查勘定损人员操作立案工作时，应注意：
（1）根据现场查勘案件调查的结果，确定事故因果关系，预估被保险人的驾驶员在事故中应负的责任和承担损失比例；
（2）根据预估责任、承保情况确定各项免赔率；
（3）根据事故造成各项损失项目的损失程度，预计事故损失金额，已定损的，按定损单预估。预估损失按险种分别进行，其中，车损险按零配件和工时费分项；第三者险按车辆、人员、财产分项；车上责任险按人员和货物分项；同时对施救费、检验费等费用进行预估。
第二篇：保险公司理赔材料整理
身故案件
一、保单原件
若保单原件遗失可以让法定继承人写一份保单遗失声明，其内容如下
被保人姓名，被保人身份证号码，保单号，合同上面写明的保单现金价值最后申请人签名和日期。
二、死亡三证居民医学死亡证明（由医院开出）或者死亡证明（由派出所开出）2户籍注销证明（户口簿被保人户籍那一页盖有死亡章）
若此项遗失可以去当地的派出所补开一份并盖上有关部门的公章
3火化证
若火化证被火葬场收走，则可以用殡葬证和墓地证代替
三、关系证明法定继承人（父母 配偶 子女均为法定继承人）
证明的方法：是不是在同一本户口簿，是就复印该户口簿的法定继承人，否就去当地的派出所开据与该身故者的关系证明，若当地的派出所无法开出则去死者所居住的居委会或
村委会开据关系证明指定继承人（同法定继承人）
四、医学材料
1出院小结或死亡小结（包括既往的）医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
五、授权委托书
详见附件
2六、受益人份证
所有在世的受益人身份证复印件
七、银行卡复印件
农业银行、工商银行、招商银行、交通银行、建设银行
注：最好不要提供上海银行，容易转账失败！耽误时间！
注：该银行卡的户主必须与授权委托书上的被委托人和理赔申请人一致
八、理赔申请书
九、协助客户填满申请书
意外伤害
一、保单原件
若遗失请被保人写一份保单遗失声明（内容同上）
二、出院小结（就该次意外医院所开出的出院小结）
三、伤残鉴定书
四、被保人的身份证复印件
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的身份证复印件和其关系证明（若是客户提供户口本证明父母与子女的关系证明。则要复印整本户口本，切忌不可只复印小孩那一页的户口本。或者可以提供小孩出生证明 或复印件）
五、被保人的银行卡复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件
六、交通事故责任认定书
若被保人是因交通事故所导致伤残，则必须提供警方开出的责任认定书（原件）
七、驾驶证行驶证
若被保人是驾驶机动车所导致意外伤残，则必须提供被保人的驾驶证行驶证（复印件）
八、理赔申请书
协助客户填满申请书
意外伤害医疗
一、发票原件（门急诊发票和住院发票都可以理赔）若没有住院则不须提供住院发票，若没有看门急诊则不须提供门急诊发票 2 若发票原件遗失，则不可报销，无论客户如何补的发票或者凭证。上海市统一医保局地址：上海市闸北区康定路805号
二、费用清单（原件复印件均可）
若没有住院则不须提拱
三、出院小结（就该次意外医院所开出的出院小结）
若没有住院则不须提拱
四、医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
五、被保人的身份证复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的身份证复印件和其关系证明
六、被保人的银行卡复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件
七、交通事故责任认定书
若被保人是因交通事故所导致伤残，则必须提供警方开出的责任认定书（原件）
八、驾驶证行驶证
若被保人是驾驶机动车所导致意外伤残，则必须提供被保人的驾驶证行驶证（复印件）
九、理赔申请表
协助客户填满申请表
住院医疗
一、住院发票原件（只能是住院发票）
或者是发票复印件加报销凭证（发票原件=发票复印件+报销凭证）
二、费用清单（原件复印件均可）
三、出院小结（就该次住院医院所开出的出院小结，原件复印件均可）
四、医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
五、被保人的身份证复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的身份证复印件和其关系证明
六、被保人的银行卡复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件
七、理赔申请表
协助客户填满申请表
住院定额给付
又称津贴
一、住院发票（可以是复印件）
二、费用清单（原件复印件均可）
三、出院小结（就该次住院医院所开出的出院小结，原件复印件均可）
四、医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
五、被保人的身份证复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的身份证复印件和其关系证明
六、被保人的银行卡复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件（要求同上）
七、理赔申请表
协助客户填满申请表
个人综合意外伤害
又称卡单
一、门急诊发票（原件并且只能是门诊发票）或者发票复印件+报销凭证
二、医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
三、被保人的身份证复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的身份证复印件和其关系证明
四、被保人的银行卡复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件（要求同上）
五、理赔申请表
协助客户填满申请表
重大疾病提前给付
一、保单原件
若保单遗失请被保人或申请人写一份遗失声明（内容同上）
二、出院小结（包括既往的）
三、医保手册（即病历卡，有多少本就复印多少一页都不能少）
四、病理诊断报告（能够证明该疾病已经达到重大疾病）
五、被保人的银行卡复印件和身份证复印件（要求同上）
若被保人是未成年人，则需要提供其监护人的银行复印件（要求同上）
第三篇：保险公司理赔工作总结
xx年是xx保险xx中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险xx中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益“这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至xx年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。
一、xx年全年工作总结
⑴ 围绕目标，落实计划，狠抓本职工作
截止xx年12月31日，95585专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%;其中：机动车辆险**件(交强险**件，商业险**件)、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。
查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%;其中：机动车辆险**件，较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。
理算岗共理算各类赔案**件，较上年同期增长**%，注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%;预付赔案**件**万元;诉讼赔案**件，起诉金额**万元，整体结案率为**%。
针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止xx年12月31日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。保险公司理赔工作总结范本
⑵ 以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点
xx年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。
⑶ 以“比、学、赶、帮、超“为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍 保险公司理赔工作总结范本
在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，xx年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧;调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训;在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛;赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流;通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。
第四篇：保险公司理赔工作总结
保险公司理赔工作总结
一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作
1、计划落实早、措施实
2010年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及2010年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。
在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。
2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务
一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和***部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对2010年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把2010年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。
3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。
xx地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和
短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会
服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。
4、以分散性业务为突破口，加大市场占有面
根据xx当前阶段的保源情况，年初，经理室经过仔细的分析研究，确定今年把摩托车保险、家庭财产保险、学生以及人身意外险作为今年零散性险种突击，首先与***、城市执法部门联系，请他们帮我们代理摩托车保险业务;同时与县教委取得联系，班子成员多次与分管教育的副县长、教委主任协调，最终取得他们的信任，才使我们的学平险业务有所突破。
第五篇：保险公司理赔中心岗位职责
保险公司理赔中心岗位设置及职责
一、岗位设置 查勘定损室主任： 核赔兼内勤管理岗： 大案管理岗： 双代管理岗： 人伤核损岗： 人伤查勘岗： 未决管理岗： 核损核价岗： 法务诉讼岗： 单证理算岗： 核赔岗： 查勘定损岗：
二、岗位职责 查勘定损室主任职责：
1、负责查勘定损人员的日常管理工作，协助经理做好员工的岗位培训和职业道德教育，执行、落实公司查勘定损管理制度及实务流程。
2、做好第一现场查勘、复勘的指导、监督工作，确保第一现场查勘的时效、质量和规范，对于确实因客观原因无法到达现场的案件予以核实原因，及时向经理汇报并写出说明上传系统。
3、负责大额、双代、人伤及诉讼案件的指导、协调；协助经理做好拆检定损中心的日常管理工作。
4、负责3000元以上配件的更换审批处理，做好超权限的更换配件上报协调，参与疑难、疑问配件处理，同时联系有关部门协助鉴定工作。
5、对5000元以上案件进行审核，万元以上案件派工参与定损，三万元以上大案，直接参与现场查勘定损；对重大疑难、争议案件，参与进行案件调查处理，并将案件进展情况逐级向领导汇报。
6、加强与分公司相关部门、岗位的沟通，协助经理做好重大案件、盗抢、报废车辆及损余物资的处置和上报工作。
7、协助经理对理赔流程的整体监督和管控，处理好理赔各环节的客户投诉，做好客户的解释工作，杜绝有效投诉案件的发生。
8、完成领导交办的其它工作任务。查勘定损岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责所辖区域内出险案件（包括双代案件）的现场查勘、车物定损及调查走访工作。
3、负责对存有问题或疑难、复杂的案件进行现场复勘和调查，确保事故案件的真实性。
4、负责向客户发放《索赔须知》并指导客户填制相关单证，积极与客户沟通，引导客户选择管理规范的维修单位。
5、负责收集与理赔相关的客户资料和信息并将案件初始资料及事故照片等及时上传理赔流系统，在规定的时间内处理好估损立案、核损退回等类似的问题案件。
6、完成领导交办的其他工作任务。岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责公司辖区内5000元以上案件的定损以及本公司承保车辆在外地出险的定损监督、调查工作，协助查勘定损员对超权限和疑难案件进行跟踪并参与处理。
3、对超万元以上的案件，做到及时介入，参与现场查勘（或复勘）定损，及时了解案情，出具处理意见。
4、协助查勘定损室主任做好问题案件的汇总分析，对超权限更换配件和无现场等特殊案件及时进行上报。
5、协助查勘定损室主任做好大额案件的登记上报，并对未按规定时限完成定损的案件，说明原因并形成书面材料，逐级进行上报。
6、根据日常定损处理经验，综合整理、分析承保标的存在的风险状况，并及时向承保部门提出针对性的合理化建议，提高公司风险管控能力。
7、完成领导交办的其他工作任务。人伤岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责公司承保的所有人伤（包括车险、责任险、人身险）案件的调查、跟踪、处理。
3、根据公司人伤案件管理办法，结合伤者受伤程度，将《人伤案件调查表》中可能与此次事故人伤赔偿有关的内容进行逐项核实，并及时进行登记和上传。
4、明确告知被保险人，我公司人伤赔付的有关规定及索赔要求和所需单证，并将《人伤案件索赔须知》递交被保险人。
5、主动与主管医师沟通，了解伤者的入院时间，已经或将要进行的重大手术项目和所需贵重药品名目，是否需要使用护理人员，并告知我公司保险责任事故人伤医疗费用赔偿的有关规定。
6、对于伤势严重、伤情复杂、非医学专业人员难以查清，并且不能与主管医师进行有效沟通，预估医疗费用较大的案件，要进行二次或多次人伤调查并将信息录入人伤跟踪台账，根据人伤案件立案期限及时修改系统内估损金额。
7、在单证审核过程中，对有疑问的证据、证件应向医院、交通事故处理部门、派出所、伤者、伤者单位及有关鉴定机构及时开展调查，确保单证的真实有效、费用合理。
8、完成领导交办的其他工作任务。未决管理岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责初始案卷的接收、保管、移出等工作。
3、负责对未决案卷定期进行清理，对长期未处理的案卷及时组织相关人员与客户联系，对符合注销、拒赔条件的案件认真进行审核，并根据公司有关规定进行处理。
4、负责接收客户索赔资料，对客户申请资料不齐全的，指导客户办理或提供其他资料；索赔资料齐全的，给客户填写《索赔材料回执单》，将客户申请资料与初始案卷进行合并缮制并导入理赔辅助系统。
5、负责将索赔资料齐全的赔案移交理算岗并办理移交手续，督促下一节点经办人员尽快处理赔案。
6、完成领导交办的其他工作任务。核损核价岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责按照公司规定对各类车辆损失案件中涉及配件、维修费用的核定工作。
3、负责对各类出险案件中涉及财物损失的核定工作。对查勘定损人员上传的事故或定损照片进行接收、打印、审核，并结合询价单进行核价处理。
4、负责向查勘定损人员或维修单位发放核价单，确定维修费用（用QQ向申请核价核损的人员发出通知）。并对定损人员进行指导纠正工作。
5、负责对车辆配件价格数据库的维护、询价及修正工作。
6、负责对各类涉及人伤案件中的医疗费用及补偿费用的核定工作。
7、完成领导交办的其他工作任务。理算岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责接收客户索赔资料，并对各类案件进行审核，对初步判断不属于保险责任的案件，及时反馈至核赔岗或经理安排有关人员进行复勘或调查；对属于保险责任的案卷及时进行理算缮制。
3、负责核心业务系统的理算录入及计算书打印处理，并将缮制完毕的案卷提交核赔，特殊及疑难案件及时向经理请示报告。
4、负责对超权限案卷的缮制、上报及登记工作，并对各类拒赔案卷填报《拒赔案件审批表》及《拒赔通知书》。
5、负责对审批同意的案卷在核心业务系统作结案处理，并做好已决案卷的整理及登记，填制《已决赔案登记台账》。
6、负责与财务部门共同做好赔款支付信息的核对及支付手续的交接。
7、负责对已决案卷的缮制归档及保管工作，缮制《档案借阅登记表》。
8、完成领导交办的其他工作任务。
核赔岗职责：
1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。
2、负责对已理算案件的材料及计算结果进行审核。
3、负责对理算人员出现的差错进行指导纠正，并将回退原因及次数进行统计登记。
4、负责将核赔通过的案卷呈报部门经理或分管领导审批并，对超权限的赔案按照流转程序及时进行上报。
5、负责在核心业务系统内进行核赔处理及录入，并将审批通过的案卷移交结案人员作结案处理。
6、完成领导交办的其他工作任务。
点击咨询 