第一篇：侯马车务段关于旅客投诉运城站不按规定办理车票改签手续的整改报告
侯马车务段关于旅客投诉运城站不按规定
办理车票改签手续的整改报告
路局客服中心：
接到客服中心反馈的旅客投诉运城站售票员不按规定办理车票改签有关问题的投诉后，我段高度重视，主管副段长立即安排客货科主管路风人员对旅客反映的问题进行了调查核实。现将具体情况汇报如下：
一、调查核实情况
2011年10月25日一旅客在运城站购买了一张29日太原到沈阳的动车192次车票，26日16:00分在车站四号售票窗口，称有事想改签一张28日动车192次车票，售票员未给旅客解释清楚四号口不能办理改签动车票手续，让旅客到1号口办理改签，而是让旅客定好哪一天可以去太原站改签，引发旅客不解投诉。
二、原因分析
1、售票员服务语言欠妥。当旅客有疑难问题时，售票员没有站在旅客的角度换位思考，没有耐心给旅客解释，自己四号口不能办理改签可以去1号口办理，而是让旅客定好哪一天可以去太原站改签，没有切实从旅客的角度出发，想旅客所想，急旅客所急，真正当旅客为亲人。
2、售票值班员日常对售票员的教育不到位，没有将旅客至上的服务意识完全贯彻到售票员脑中，工作中只求过得去，不求过得硬，有了投诉才想着去灭火，而没有抓制度、抓落实。
3、客运班组对学习盛部长的重要讲话精神以及开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，没有从思想上引起高度重视，仅仅把“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”活动当成一次“活动”去开展，走了形势，没有切实落实到实际工作当中。
三、整改措施
1、要求各站认真领会铁道部盛光祖部长在全路9.29电视电话会议上的重要讲话精神，认清形势，在思想上引起高度重视，结合当前开展的“服务旅客创先争优”活动，不断改进和完善为旅客服务的每一个细节，切实提高客运服务质量。
2、随着9月30日太原局动车组互联网订票的开通，旅客对互联网订票咨询和投诉将成为四季度的重点。要求各客运站认真学习铁路互联网售票有关业务文件，准确解答旅客疑惑，解决旅客实际困难，不断提高客运工作质量。
3、对运城站问题全段通报，要求各站售票员加强对旅客购票、退票和改签车票的宣传解释，不厌其烦解答旅客问事，决不让旅客带着不满情绪和疑问离开。
四、处理结果
1、对客户的回复
接到客服反馈的旅客投诉后，我们立即与旅客取得联系，售票员张月清对旅客进行真诚道歉，并为旅客办理了车票改签手续，旅客表示理解。我们欢迎旅客对我们以后的工作继续进行监督。
2、对责任人的考核
对服务旅客不到位、引发投诉的售票员张月清红色安全问题通知书考核；
连带售票值班员卞宝玉黄色安全问题通知书考核； 对日常管理不到位的运城站主管副站长李占辉在段十月份路风通报中通报批评。
侯马车务段 二〇一一年十月二十七日
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