第一篇：6、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险服务运营岗管理指引(终)
中国人民财产保险股份有限公司
个人信用贷款保证保险 服务运营岗管理指引
第一章 总 则
第一条 为更好指导个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）专营机构中服务运营岗开展好工作，规范总公司信用保证保险事业部（以下简称“信保部”）及省市级信用保证险产品线对运营服务岗工作的管理，特制定本指引。
第二条 本指引中所称“服务运营岗”指按照人保财险办发„2015‟45号要求在助贷险专营机构设立的服务运营岗，该岗位任职人员需与公司签署正式劳动合同。
第三条 专营机构应参考本指引，根据业务发展及风险控制的需要，制定详细的服务运营岗管理细则，其内容不限于入司离司、日常管理、行为规范、薪酬方案、绩效考核等方面。
第二章 服务运营岗工作职责及任职条件
第四条 服务运营岗工作职责
（一）专营机构层面业务运营经验积累的宿主，负责承保系统录单、佣金系统发薪、理赔系统录入、小额信贷系统基础维护等相关操作，专营机构经营数据分析，合作银行对接等工作。
（二）负责承保系统、理赔系统、佣金系统的操作。按照总部风险审核中心投保客户资料收集要求，检查投保客户资料是否完整，若完整在承保系统中完成录单并提交核保。线下业务理赔系统和追偿系统的录入。每月佣金在佣金系统中的发放操作。
（三）负责小额信贷系统的基础操作。负责助贷险展业岗和团队经理岗的在岗情况维护，每天完成当日成功提交核保的投保单与助贷险展业岗间的匹配工作，每天查看“业务操作逻辑监控”确保业务数据准确性，及时处理档案任务确保业务全量准确收集。
（四）负责专营机构经营数据分析，整合外部渠道获取的市场数据和小额信贷系统展示的经营数据，全面分析业务发展现状，助推经营管理提升。
（五）负责与合作银行进行业务操作的对接和沟通,以及专营机构其他的运营综合事务。
第五条 服务运营岗任职条件
（一）具有大学本科以上学历的公司合同制员工。
（二）熟练操作word、excel、ppt等办公软件，具有一定的数据分析能力。
（三）做事认真、仔细、严谨，拥有强烈的责任心、团队精神和工作热情。
（四）认可公司文化，身体健康、品行端正
第三章 服务运营岗的入司与离司
第六条 专营机构根据业务发展规划，统筹制定服务运营岗招聘计划，招聘条件不得低于规定第五条规定。
第七条 服务运营岗招聘过程中，对提供假离职证明、假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人简历者，一经发现应按照公司相关政策严肃处理。
第八条 新招聘的服务运营岗应设立试用期，需要经过岗前培训并考试通过后，方可正式开展业务。
第九条 服务运营岗的离司必须符合公司人力资源相关规定的实质和形式要求。需要服务运营岗提交辞职申请书、交接工作、结清帐务、退还物品，相应手续办理完毕后，专营机构协请人力资源部出具解除/终止合同证明。
第四章 服务运营岗的日常管理
第十条 服务运营岗考勤规定
（一）服务运营岗工作时间参照团队所在分公司规定执行，专营机构也可根据实际情况进行调整。
（二）服务运营岗必须严格执行专营机构要求作息时间，因故不能正常上班须提前办理请假手续，否则视为旷工。
（三）服务运营岗需要遵守专营机构制定的考勤管理。
（四）服务运营岗通过打卡机进行考勤，应亲自打卡，不得委托或代理他人进行打卡。
（五）服务运营岗于规定上班时间未到岗者，即为迟到；规定下班时间前离岗者，即为早退。在规定上班时间3个小时未到或在规定下班时间前3个小时早退视为全天旷工。
第十一条 召开晨夕会规定
工作日召开晨夕会，总结工作过程中的经验和教训，商讨改进方案，并跟踪分析之前所定方案的执行情况。
第十二条 服务运营岗须按规定参加晨夕会、例会，不得无故缺席，否则以缺勤论处；多次无故缺席者，视情况给予通报批评、警告、记过等处分；凡无故不参加专营机构、省公司产品线、总公司举办的培训活动，或受训状况不佳者，视情节轻重予以警告、罚款、直至解除合同。
第十三条 服务运营岗需每日认真填写《工作日志》
1、服务运营岗制定月度、每周和每日工作计划，填写在《工作日志》中。服务运营岗的每日工作包括承保系统、小额信贷系统、理赔系统、佣金系统的日常操作，培训、会议，专营机构日常综合事务等内容。
2、服务运营岗每日认真落实当日工作计划，进行自我管理，并将具体过程和结果填写在《工作日志》中。
3、服务运营岗在每日工作结束前总结本日的工作情况、制定次日的工作计划，并填写在《工作日志》中。
4、专营机构经理每周检查所辖所有服务运营岗《工作日志》一次并签署指导意见。
第十四条 服务运营岗充分利用小额信贷系统，整合外部渠道获取的市场数据和小额信贷系统展示的经营数据，全面分析业务发展现状，助推经营管理提升。
第十五条 服务运营岗应参加专营机构、省/市级公司产品线、总公司组织的各类制式培训与非制式培训，实施培训积分制管理，视情况纳入服务运营岗业绩考核中去。
第五章 服务运营岗从业守则
第十六条 服务运营岗必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。
（一）对公司，须做到： 1.遵守公司礼仪。
2.遵守公司管理制度，服从领导管理。3.不得兼职或者全职从事其他工作。4.不得与展业岗串通，对客户资料造假。
5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。
6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。7.不得从事新客户拓展工作。
8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。
9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。
11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。
12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。
13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。
（二）对同事，须做到：
1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。
2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。
3.未经公司许可，服务运营岗不得将展业岗的业务转让他人，亦不得接受专营机构以外展业岗的投保单。
（三）对投保人，须做到： 1.服务投保人需遵守公司礼仪。
2.在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。
3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。
4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。
5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。
7.不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。
（四）对社会，须做到：
1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。
第六章 奖励
第十七条 服务运营岗有以下行为或事实，经过认定属实的，可按照公司相关政策，给予适当嘉奖：
（一）有具体事实、言行，维护了社会正义和公司形象、为公司赢得了荣誉或者取得了一定社会效益的。
（二）为维护公司利益或保护公司财产安全而见义勇为的。
（三）热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出一定贡献的。
（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的。
（五）经常协助推动公司各项管理活动，对业务同仁工作绩效的提高有长期帮助的。
（六）服务良好、业绩优秀的。
（七）在公司服务年限长的。
（八）其他特殊优秀事迹。
第十八条服务运营岗有符合第十七条各项情形之一者，可按照公司相关政策，视情况给予以下奖励：
（一）口头表彰。
（二）书面表彰。
（三）物质奖励。
（四）其他适当奖励。
第七章 违规处罚
第十八条 服务运营岗发生下列违规行为之一者，经确认属实的，将根据行为性质，可根据公司相关政策，分公司应制定管理细则，酌情予以警告、罚款、直至辞退处分：
（一）工作不尽职的违规行为 1.录入投保单信息经常出现错误。
2.业务档案整理出现较多错误或者不按规定处理。3.投保单关联展业岗处理经常不及时。
（二）信息保密类的违规行为
1.未经风险审核批复允许，向投保人承诺审核结果或审批金额。
2.未经公司允许，将重要信息透露给投保人，例如具体的拒绝原因信息，造成不良影响的。
3.泄露公司商业机密。
4.对外泄露投保人信息，如投保人个人业务和财产情况及个人隐私等有关资料，建议予以警告。5.私自保留投保人纸制资料。
6.其他违反公司信息保密制度的行为。
（三）商业贿赂类的违规行为
1.利用职业便利，变相收取投保人额外费用。2.以回佣或其他利益诱使投保人进行投保。
（四）破坏公司形象类的违规行为
1.使用未经公司核准的宣传资料，包括但不仅限于微信、微博、邮件、短信等展业方式的宣传资料。
2.未经公司允许，在各种媒介（包括但不限于网络、电台、报纸等媒介）上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件。
3.未经公司允许，接受媒体采访。
4.故意制造新闻事件，给公司造成负面影响。5.不通过正常途径反映问题，却故意散播有损公司形象的言论或行为。
（五）投诉类的违规行为
1.对投保人服务态度不良，或违反公司相关管理规定，对投保人服务质量不良，甚至导致投保人投诉、与公司发生纠纷。
2.通过非正当渠道获取投保人资料，导致投诉的建议警告处理。
3.被投保人投诉后不积极配合公司调查处理的，建议警告处理。
（六）欺诈类的违规行为 1.与投保人或其他机构串通骗取贷款形成坏帐，甚至触犯法律规定。
2.擅自涂改、伪造投保人资料。
3.《投保单》上需投保人亲笔签名而非投保人本人亲笔签名的，或者代投保人签名。
4.向投保人提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释公司投保原则。
（七）其他类别的违规行为
1.在专营机构职场拦截自己前来投保的投保人。2.不配合稽核检查工作。3.对稽核人员进行打击报复。
4.经稽核人员提出改正意见仍无明显改善。5.相互之间收受贿赂。
6.故意捏造事实，中伤上级主管或同事。7.凡是违法行为，受到法律制裁。8.其他违反服务运营岗从业守则的行为。
第八章 薪酬、考核
第十九条 薪酬
服务运营岗的薪酬方案按照公司人力资源部的相关规定统一执行。
第二十条 服务运营岗考核
服务运营岗考核应实施量化考核及定性考核相结合的考核模式，其中量化考核的全部数据需要依托总公司提供的小额信贷系统来实现，具体考核方案需专营机构结合实际情况制定。
第九章 附 则
第二十一条 本规定由总公司信用保证保险事业部负责解释。
第二十二条 本规定自下发之日起实施，相关管理规定以本指引为准。
第二篇：11、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿指引(终)
中国人民财产保险股份有限公司
个人信用贷款保证保险 催收追偿管理指引
第一章 总则
第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引。
第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。
第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：
（一）逾期催收：客户未按《借款合同》、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项。
（二）代位追偿：在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作。
第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。
第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。
第二章 逾期催收
第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等），了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展。
第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：
M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）
M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理赔 M3+：理赔后代位追偿状态
风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：
（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收。
（二）电话催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）电话拨打客户电话及联系人电话，电话录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行电话提醒。
（三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案
（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。
（五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。
第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。
第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将实施IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改。
第三章 代位追偿
第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。
第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作。有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失。
第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则。
第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。
第四章 附 则
第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。
第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。
第十八条 本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。
附件：催收工作基本要点
一、催收的基本认知
（一）账户分类
正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期 M1账户:逾期1-29天 M2账户:逾期30-59天 M3账户:逾期60-89天以上
（二）M1账户客户逾期的例外情况
M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：
1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了… 2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了… 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已… 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的… 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他…
二、催收的作用
做好催收工作，有如下几个作用：
（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。
（二）维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）。
（三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。
（四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户。
（五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策。
三、催收前的准备
（一）了解逾期客户信息
1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。
2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系。
3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。
（二）了解逾期原因分类
1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。
2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。
4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额。
5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期。
（三）逾期客户的分类
四、催收的礼仪和禁忌
（一）催收礼仪
1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X…… 结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！2.时间：禁止在非社交时间致电债务人。
3.电话催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您的话。
4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”。
5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”。
（二）催收禁忌
1.禁止以合作银行的名义催收。
2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。
3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。
4.禁止不断致电骚扰债务人。
5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。
7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。
五、M1客户不同阶段的催收方式
M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍：
（一）逾期1-5天
1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话。2.不致电联系人。
3.以热情服务态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。
（二）逾期6-17天
1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话。
2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。
4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。
6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。
（三）逾期18-29天
1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。2.向客户充分说明逾期的不利影响。
3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。
4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。
5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。
6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。
六、催收活动的关键要素
（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间 1.避免：模糊的时间，如周四或周五。
强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前）。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。
2.避免：您能明天中午之前还款吗？
强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。
注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。
注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。
（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1.不同的联系方式
错误做法：不断联系客户手机号。
正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。
只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。
2.不同的联系时间段 错误的做法：每天早上10点联系。
正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。
3.不同时间、不同联系方式交叉拨打
错误做法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。
（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话 1.提醒
错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以臵之不理。
正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。
跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。
2.双向沟通
错误做法：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，了解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。
3.通过对话了解客户的当前情况
错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，了解他能否关注目前对话，如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。
（四）了解客户状况并更新催收记录 1.注重催收的连贯性
错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：了解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容
3.不同的语气及方式
错误做法：几次电话使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连贯性，多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。
（五）催收要点总结—正确的催收方式
1.了解客户、细致耐心，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。
2.每次催收后，无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注。
4.逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。
5.交叉配合，取长补短，互帮互助
向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵活应用催收工具。
七、模拟场景练习
（一）场景一：客户称贷款给他人用，拒绝偿还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前5期还款正常，后3期还款均逾期10天以上才能还款，催收时客都推托贷款是帮其外甥借的，和他没有关系，不要找他。如何让客户意识到还款是义务，并保持正常还款？
催收重点：
1.贷款合同是甲乙双方的债权债务，并非三角债关系。2.借款合同签字时，客户本人在意识清醒的情况下签的，贷款一旦发生逾期，后续的信用记录、相关信函等只针对客户本人，强调签字的法律效应。
（二）场景二：因发薪日才还款，导致每期都逾期 案例：客户梅先生在我司贷款3万，受雇人士，分12期还款，最近3期还款均逾期5天，客户还款日为20号，但客户称发工资日期是25号，每个月都要在25号才能还款，如何在催收过程中让客户保持后期还款正常？
催收重点：
1.客户还款日不可更改，但银行每天都会执行扣款。请客户本月借钱还清欠款，以后每月25日发工资后都在扣款账户中存入足够的金额，到次月扣款日即可扣款。
2.对客户说明循环逾期对信用记录造成的影响。
（三）场景三：客户称在外地，要求下个月两期一起还 案例：客户陈先生在我司贷款5万，受雇人士，前5期还款正常，第6期已经逾期10天，致电客户，客称在外地出差，身上没有钱，家里没有亲朋好友可以代还，要求下月凉气一起还。
催收重点：
1.向客户说明逾期两期对信用记录、罚息以及以后续借等造成的递进影响。
2.了解客户不能还款的真实原因是否仅仅是人在外地。还款方式有很多，即使人在外地，也可以通过银行转账到扣款账户等方式进行还款。
第三篇：17、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险合规管理指引(终)（最终版）
中国人民财产保险股份有限公司 个人信用贷款保证保险合规管理指引
第一章 总则
第一条 为规范发展中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险（以下简称“助贷险”）业务，保障该业务合规经营,防止业务销售、审核流转及贷后催收追偿中不规范行为损害公司声誉，有效保护投保人及公司权益，特制定本指引。
第二条 本指引所称助贷险业务是指：“个人贷款保证保险条款（120035）”、“个人信用贷款保证保险条款（120049）”和“个人信用贷款保证保险（多年期）条款（120053）”所承载的业务。
第三条 本指引中的业务人员包含助贷险业务的总公司管理人员、分公司管理人员以及专营机构中所有人员。
第二章 业务人员的管理
第四条 建立严格的助贷险业务人员招聘制度，专营机构各岗位招聘要求严格执行总公司信用保证保险事业部下发的相关文件，确保业务人员具备必要的相关知识和能力。
第五条 建立业务人员的管理档案，及时、准确、完整地登记业务人员的基本资料、培训情况、业务情况等内容。
第六条 建立完善的培训机制。对业务人员的培训应包括岗前培训和在职培训。业务人员上岗前，公司应对其进行系统规范的业务培训和职业道德培训。培训内容包括保险行业特点、产品知识、风险控制、相关法律法规和职业道德等。编写培训资料，并由具有丰富从业经验的培训师来完成培训任务。在职培训应定期实施，内容至少包括更新业务知识及重申合规要求。
培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的业务人员应当暂停业务相关职责。
第七条 建立健全业务人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度。对于频繁被客户投诉、投诉事实经查实的业务人员，应将其调离岗位，情节严重的应予以纪律处分。
第八条 业务人员必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。
（一）对公司，须做到： 1.遵守公司礼仪。
2.遵守公司管理制度，服从领导管理。3.不得兼职或者全职从事其他工作。
4.不得与其他业务人员或客户串通，对客户资料造假。5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。
6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。7.展业岗以外业务人员不得从事新客户拓展工作。8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。
11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。
14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。
15.应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。
16.应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。17.不得挪用、截留、侵占保险费或者保险金。
（二）对同事，须做到：
1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。
2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。
3.未经公司许可，不得将业务转让他人，亦不得接受专营机构以外客户经理的投保单。
（三）对投保人，须做到： 1.服务投保人需遵守公司礼仪。
2.应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人权益。应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。
3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。
4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。
5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。
7.应确保所有文件的有效性和准确性，不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。
8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。
9.应迅速回应投保人咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。10.不得阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务。
（四）对社会和监管层，须做到： 1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。
2.不得以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序。
3.应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。
第九条 保险公司发现销售人员在保险销售中存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。第十条 公司发现代理机构及其销售人员销售其保险产品存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。代理机构及其销售人员拒不改正的，公司应当立即终止与保险代理机构的委托代理关系。
第三章 产品销售的合规
第十一条 销售人员除应当具备产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：
（一）对业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；
（二）遵守监管部门和公司制定的业务人员职业道德标准或守则；
（三）掌握所宣传销售的产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性；
（四）具备相应的学历水平和工作经验；
（五）具备监管部门要求的行业资格。
第十二条 销售人员从事销售活动，应当遵循以下原则：
（一）勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。
（二）诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。
（三）公平对待客户原则。在销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。
（四）专业胜任原则。销售人员应当具备产品销售的专业资格和技能，胜任产品销售工作。
第十三条 公司应确保投保人在购买该产品前已知晓产品的各项费用成本。
第十四条 展业岗不得向客户进行误导性及欺骗性的宣传解释。第十五条 公司应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。公司应当对销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位；情节严重的应当按照本指引规定承担相应法律责任。
第十六条 业务的宣传推介材料必须真实、准确，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得有夸大或者片面的宣传。
宣传材料，指公司为宣传推介产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：
（一）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；
（二）电话、传真、短信、邮件；
（三）报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料；产品宣传销售文本应当全面、客观反映产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰。
第十七条 公司管理层应当充分了解产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。
第十八条 公司根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透明的产品销售管理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的内部监督系统，以及应急处理机制。
第十九条 公司应当建立健全符合本公司情况的产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。授权管理应当至少包括：
（一）明确规定分支机构的业务权限；
（二）制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量；
（三）统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全；
（四）建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通；
（五）加强对分支机构的监督管理，采取定期核对、现场核查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。
第二十条 公司应当依法建立客户信息管理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。
第二十一条 公司应当建立和完善产品销售质量控制制度，制定实施内部监督和独立审核措施，配备必要的人员，对产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。内部调查应当采用多样化的方式进行。对产品销售质量进行调查时，内部调查监督人员还应当亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。
第三章 催收追偿的合规
第二十二条 禁止采用侮辱、恐吓、威胁、辱骂、质问等不文明言语对待投保人及其配偶或家人。
第二十三条 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款资讯，不得非法性利用。
第二十四条 禁止主动向第三人透露投保人具体欠款资讯，不得采用过激性语言向案件无关第三人强力施压要求还款。
第二十五条 在第三人或投保人的家人无意代偿的情况下，不得强迫其为投保人还款，不得强迫其提供相关信息资讯。
第二十六条 不得使用暴力催收，不得采用威胁、胁迫等手段进行催收。
第二十七条 不得接受投保人任何形式的贿赂，禁止以帮助投保人拖延还款时间为由，要求投保人提供各种形式的好处或非法利益。
第二十八条 不得使用无法律依据的相关法律条款，威胁投保人及其人身性安全等
第二十九条 公司应审慎实施催收外包行为。公司应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由总部审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同。
第三十条 公司应持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。
对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，公司承担相应的外包风险管理责任。
附 则
第三十一条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。第三十二条 本规定自下发之日生效，相关管理以本规定为准。
第四篇：个人信用贷款保证保险理赔指引
个人信用贷款保证保险理赔流程（线下模式）被保险人（银行）开始省分公司信保部省公司95518省分公司理赔部初步核实索赔材料省分公司财务部接报案提交《索赔申请书》接收《索赔申请书》并转报案判断是否属于保险责任案件处理人员联系被保险人核实报案信息95518未查询到承保信息否是否更正报案信息或报案注销立案并确定估损金额被保险人未主动放弃的立案后按拒赔处理被保险人主动放弃的做报案注销处理是查询投保人是否已还款零赔付结案核定损失并理算金额否是审核赔案否支付赔款查询投保人是否已还款投保人是否全部或部分还款代位追偿否是结束赔款收回处理
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