铁路互联网售票暂行办法

第一篇：铁路互联网售票暂行办法

（6）通过其他方式能够证明本人身份的。

前款证明（信）的内容应包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、身份证件号码等信息，与购票所使用的有效身份证件信息一致，并加盖证明单位公章。

车站铁路公安部门办理的临时乘车身份证明一式两联，载明旅客姓名、性别、年龄、有效身份证件类型和号码等内容，一联为公安部门留存，一联供旅客换票、改签、变更到站、退票、验证检票以及乘车使用，由旅客自行妥善保管，站车不予收回。

第十八条 纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。

第十九条 旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

第二十条 旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办：

（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；

（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。

以下情形，不办理挂失补办：

（1）超过规定时间提出的；

（2）原车票已经退票的；

（3）已经挂失补办的。

车站确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客应按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。

新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签或变更到站，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。

旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录（即退票证明）交旅客作为到站退票的凭证。

旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票，按规定核收补票的手续费。第三章 使用居民身份证进站乘车

第二十一条 在12306.cn网站使用居民身份证购票且乘车站和下车站都具备居民身份证检票条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效居民身份证原件，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进、出站检票手续。

自动检票机（闸机）在识读居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

第二十二条 旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。

第二十三条 列车验票时，应核对旅客所持的居民身份证原件及车票等信息；经确认没有旅客车票信息的，应当先行补票。旅客因居民身份证丢失、补票后，又找到 居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

客运记录应填写旅客居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

第二十四条 到站检票时，确认旅客没有车票信息的，应当按规定补票。

第二十五条 旅客乘车后需换取纸质车票的，不晚于自车票所载乘车日期之日起31日，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。

第二十六条 使用居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

第四章 改签、变更到站和退票

第二十七条 铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、变更到站、退票。

第二十八条 旅客在12306.cn网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306.cn网站办理铁路电子客票改签、变更到站、退票；已经换取纸质车 票的，只能在车站办理。在12306.cn网站办理时，改签、退票应不晚于开车前30分钟，变更到站不晚于开车前48小时。

第二十九条 旅客在车站办理铁路电子客票改签、变更到站、退票的，应当到车站售票窗口并比照第十六条相关规定办理。

（1）已经换取纸质车票的，凭纸质车票按现行规定办理改签、变更到站、退票。

（2）在具备居民身份证检票条件的乘车站，持居民身份证已经办理进站检票但未乘车的，经车站确认后按规定办理改签、退票。

（3）乘车站和下车站均具备居民身份证检票条件，持居民身份证检票乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站按规定办理退票。

第三十条 改签或变更到站时，新车票票价高于原车票、需补收票价差额的，在12306.cn网站应当使用购票时所使用的在线支付工具、在车站售票窗口应当 使用银行卡支付新车票全额票款，原票款按购票时所使用的在线支付工具相关规定退回原在线支付工具；新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票 费并执行现行退票费标准，应退票款按购票时所使用的在线支付工具相关规定退回原在线支付工具。退票时，应退票款同样退回原在线支付工具。

第三十一条 在车站售票窗口办理铁路电子客票改签或变更到站后，出具纸质车票。

第三十二条 在12306.cn网站办理改签、变更到站、退票后，需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

第五章 附则

第三十三条 本办法所称“车站”和“铁路代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路代售点；“开车前”为车票载明的发站 开车时间前，由于车站售票厅、进站口、检票口、站台之间有一定距离，需要一定的走行时间，为了确保旅客人身安全和铁路运输秩序，车站将在开车时间之前提前 停止售票、检票，请关注车站关于提前停止售票、检票时间的公告，在停止售票、检票时间前抵达车站换票、候车，避免耽误乘车。

第三十四条 使用在线支付工具有关收、退款等事项按照付款人与在线支付工具之间签订的合同处理。

第三十五条 本办法未尽事宜按《铁路旅客运输规程》及车票实名制办法等有关规定办理。

第三十六条 本办法由铁路局负责解释。

第三十七条 本办法自发布之日起施行。

注：

本办法内容选自各铁路局文件，详情以其公布文件为准。

第二篇：最新2011年《旅客列车互联网售票暂行办法》

旅客列车互联网售票暂行办法

第一章 总则

第一条 为规范铁路互联网售票工作，根据《铁路旅客运输规程》等有关规定，制定本办法。

第二条 铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“12306.cn网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。

铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以“12306.cn网站”和车站公告为准。

第三条 铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

第四条 在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。

第五条 旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。

第二章 售票

第六条 在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

第七条 在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括：

（1）中华人民共和国居民身份证。

（2）港澳居民来往内地通行证。

（3）台湾居民来往大陆通行证。

（4）护照。

第八条 购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

第九条 一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。

第十条 在12306网站购买学生票、伤残军人（警察）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。

第十一条 在12306.cn网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。

第十二条 网上支付应使用具备网上银行功能的银行卡，并由12306.cn网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。

第十三条 12306.cn网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易。

第十四条 12306.cn网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

第十五条 在12306.cn网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。

（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

（3）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。

（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（目前，除京津城际和京沪高铁本线以外的其他动车组列车经停站，均不具备二代居民身份证检票条件）。

（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

（6）需车票报销凭证的。

（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

第十六条 换取纸质车票时，按如下规定办理：

（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

（3）伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人或代办人持本人有效身份证

件原件到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。

（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。

第十七条 纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。

第十八条 旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

第三章 使用铁路电子客票进站乘车

第十九条 在12306.cn网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件（目前仅限京津城际和京沪高铁本线车站）的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。

自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

第二十条 旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。第二十一条 列车验票时，通过旅客所持的二代居民身份证原件，核对铁路电子客票及证件等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

第二十二条 到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。第二十三条 使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

第四章 改签和退票

第二十四条 铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。

第二十五条 旅客在12306.cn网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306.cn网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

第二十六条 旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。

以下情形，按下列规定办理：

（1）已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。

（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。

（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。第二十七条 改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。

退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

第二十八条 在车站售票窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。

第二十九条 在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

第五章 附则

第三十条 本办法所称“车站”和“铁路客票代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路客票代售点；“开车前”为车票载明的发站开车时间前。第三十一条 使用网上、银行卡支付有关收、退款等事项按照付款人与银行之间签订的合同处理。

第三十二条 本办法未尽事宜按《铁路旅客运输规程》等有关规定办理。

第三十三条 本办法由铁路局负责解释。

第三十四条 本办法自发布之日起施行。

注：

1.本办法内容选自哈尔滨、沈阳、北京、太原、郑州、武汉、西安、济南、上海、南昌、成都、兰州铁路局和广铁集团公司文件，详情以其公布文件为准。

2.目前，仅京津城际和京沪高铁本线车站具备二代居民身份证检票条件，其他线路均需提前换票。

详情以车站公告为准

第三篇：铁路售票系统

铁路售票系统应用软件需求分析报告

前言：

（1）需求分析报告的编写目的

本需求分析报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本铁路售票系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用。（2）产品背景明细 软件名称：铁路售票系统 软件开发者：（3）缩写及缩略语

铁路售票应用系统软件：基本元素为构成铁路售票及相关行为所必须的各种部分。

需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。

需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。

模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的。本工程描述：

（1）软件开发的目标：

完善目前铁路售票系统，使之能跟上时代的发展。同时通过实践来提高自己的动手能力。（2）应用范围：

理论上能够实现于铁路部门的售票系统，其目的在于在原有的系统基础使得铁路售票实名化，以期实现完善日常生活中铁路售票的各种缺陷。（3）硬件配置要求：

硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需16兆以上。（4）子集说明：

软件分别有五个模块组成，每个模块各有不同的功能。但都能完成查询和存储功能，各模块的数据都存放在数据库中。数据的调用和连接都有程序来完成。（5）软件功能描述：

外部功能：实现可视化窗口，查找及存储 内部功能：同步，过滤，定位，识别 软件功能描述图： 赔偿信息 车次信息 列车明细 日志维护 个人信息 主界面 同步 过滤 数据库 定位

（6）软件操作人员的要求：

软件要求操作人员具有初步的相关知识（7）在其他方面的要求：

由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。软件结构化描述（1）数据流图： 乘客 数据库更新 列车明细 个人信息 日志 售票员

（2）数据结构的描述：

车票=日期+价格+出发站+目的站+售票站+座号+车次+性质+编号 日期=年+月+日+时+分 价格=“1”..“9999” 出发站=1{汉字}6 目的站=1{汉字}6 售票站=1{汉字}6 座号=车厢号+座位号 车次=“1”..“9999”

编号=“000000001”..“999999999”

性质=“1”..“6” 注：“1”表示空调硬座特快，“2”表示空调软座普快等 设计要求：

（1）所调用的数据库的显示： 输入内容：指定的库文件名。加工内容：调用指定的数据库。输出内容：所指定的数据库的库结构。（2）关于编辑框的说明： 输入内容：编辑框名称。加工内容：生成编辑框。输出内容：显示所生成的编辑框（3）指定记录说明：

输入内容：指定的项名及库文件名。加工内容：将指定的数据库里指定的记录置为当前记录。（4）初始化说明： 输入内容：所要求的尺寸

要求处理内容：确定指定对象在窗体中的开始尺寸的大小 输出内容：确定开始尺寸的四个参数。（5）最大化说明： 输入内容：指定的参数值。

加工内容：确定指定对象在窗体中的最大尺寸。输出内容：确定指定对象最大尺寸的四个参数。（6）最小化说明 原理同上

（7）查词编辑框说明（编辑框控制）

功能：主要是定义的一个编辑框，供用户输入一个词名，为程序生成查找条件做准备。输入内容：在查词编辑框中输入要查找的词名。加工内容：用输入的词名以供程序生成查找条。输出内容：地址、长度。

（8）内容编辑框说明（编辑框控制）

功能：主要是定义的一个编辑框，将程序查找到的用户所输入词的相关内容显示出来，为用户提供帮助信息。

输入内容：数据库中查找到的记录的项的内容的地址、长度。加工内容：置控制标题或值。

输出内容：显示用户所输入词的相关内容（如该词的格式、用法……）。（9）定义过滤说明

作用：定义用户输入的词名与内容库中的词名字段中的词名进行串比较，即定义词名字段为过滤字段。输入内容：用户输入的词名。

加工内容：把代码写入过滤条件指针之中。输出内容：查找条件。（10）执行过滤说明

作用：将定义的过滤作为内容库的过滤条件。输入内容：查找条件。

加工内容：与查找编辑框中的内容比较。输出内容：库过滤显。（11）同步说明： I：令牌持有标记

P：与数据库同步更新数据 O：更新数据库 环境要求：

（1）数据录入精度需求

在进行向数据库文件提取数据时，要求数据记录定位准确，在往数据库文件数组中添加数时，要求输入数准确。

（2）软件自身时间特性需求

程序响应时间：在人的感觉和视觉事件范围内；

信息交换时间：要求在程序调用前调用后都与数据库保持同步更新，网络信息狡猾施加应该小于程序调用的时间

（3）数据管理能力需求

要求数据库具有很好的更新能力，由于本产品是实验性软件，故对磁盘和内存容量没有很高的要求，但是数据库应该能够对并发事件，脏数据具有较强的识别处理能力。接口要求：

（1）硬件接口：无特别要求

（2）网络硬件接口要求：现实中要求具有高速以太网组网一实现联网销售，但是在理论实验验证软件本身的目的来看，无需网络通讯接口。（3）软件接口要求：无 软件属性（1）可用性 本软件也可以通过单步跟踪的操作进行检查处理。

（2）安全性

由于软件运行数据放在数据库中，所以参数不容易被错改、破坏，万一参数受到破坏也不会影响源程序。（3）可维护性

本软件利用数据库进行编程，系统结构由程序基本确定，大量的参数及文本内容全部放于数据库中。修改、更新数据只要在数据库进行修改添加，而不需要对系统结构进行修改，这样系统维护性、升级都十分方便。（4）兼容性

由于尚未测试，故无法对兼容性进行评析。支持信息（1）软件支持：

本软件开发是使用Delphi编写。

（2）设备支持：

推荐配置：WindowsXP，256内存，VGA显示器

第四篇：铁路实名制售票规定

铁路实名制售票规定

为有效遏制倒卖火车票违法犯罪活动，缓解春运期间旅客购票难的问题，保障广大旅客顺利出行，铁道部决定2012年春运期间实行实名制售票。旅客必须凭有效身份证件购票、乘车。为了您的顺利、平安出行，请您在购票、乘车过程中自觉遵守以下规定：

1、购买车票请带好乘车者的有效身份证件，进站乘车请带好本人的有效身份证件。有效证件包括：居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证以及护照、港澳同胞同乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证。1.5米以16岁以下未成年人请带户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明或学生证。

2、如果您购票后丢失有效证件，请在进站前到铁路公安机关核对身份信息或办理乘车身份确认手续。核对身份信息或办理身份确认手续请出具户籍证明或学校、部队、使领馆、其他有效证件的发证部门等部门出具的证明信。证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，与车票票面记载的旅客身份信息一致，并加盖证明单位公章。持居民身份证购买车票的旅客，在车站公安制证口通过查询人口信息系统确认身份。

3、请通过车站售票厅、代售点、铁路临时售票点等正规渠道购票，不得从票贩子手中购买车票。否则，人、证、票不一致，势必影响您进站乘车，由此耽误旅行和造成损失概由本人负责。

4、请不要委托不相识的人代买车票，不要轻信所谓的“老乡”帮买车票或带您进站，不要将车票和证件交与陌生人。

5、不得使用伪造的有关身份证件、身份证明或者冒用他人证件购买车票，否则，公安机关将依法严肃处理。

6、如果您的行程发生需要退票时，请本人持车票和有效身份证到车站退票窗口退票，不得将车票转卖他人，更不能高价倒卖，否则，公安机关将依法追究责任。

第五篇：铁路售票模式分析

铁路客运售票模式分析

一、铁路客运售票模式的概念

铁路客票销售模式是面对铁路客票销售的社会需求与过程控制，综合运用产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等营销策略，为铁路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨询、预订和发售客票等服务，实现铁路客运服务产品交易的一项社会和管理过程。

二、国内铁路客运售票模式现状

现行铁路客运售票模式以客票预订和发售系统为依托，主要通过车站和代办点窗口售票完成客票交易。2006年全路开始推广售票系统5．0版本，系统总体运行良好。目前，系统拥有1个部客票管理中心、24个地区客票中心，1000多个车站实现了全国联网售票，2000多个车站实现了计算机售票，全路约有12000个计算机售票窗口投入运行。全路日均售票量250万张／日，高峰期达420万张／日。客票系统的实施，在提高售票效率，方便旅客购票方面发挥了重要作用，产生了良好的社会效益和经济效益。

铁路客票销售模式多元化，售票渠道包括以下几种：

（1）车站

售票厅是车站客运站房的重要组成部分，铁路客票销售的主渠道还是火车站，因为窗口数量较多，以及人们受传统的观念影响，尤其在春运、黄金周等旺季人们总相信在车站买票相对会容易一点。各大站在春节等繁忙时段会开动全部的窗口，并会在车站附近建立临时售票点。2004年春运，上海铁路部门甚至投资200多万元，首次以租借的形式，在普陀区体育馆开设了有30个售票窗口的铁路春运火车票大卖场。车站还经常在站台、出站口等处设置售票点方便换乘的旅客。车站售票厅除一般窗口外。还设有退票窗口、中转窗1：3，以及担负各种优先职能的优先窗口。优先窗口的对象有记者、检察机关办案人员、国家安全机关工作人员、全国人大代表、全国政协委员、有突出贡献的专家、两院院士、现役军人等。

（2）客票代售点

随着计算机联网售票系统的不断完善，铁路客票代售点也逐渐多了起来。客票代售点一般设在旅游景点、繁华商业街、居民密集的社区内，铁路局客运处负责客票代办点的布局规划与审批。客票代售点的代理条件是：必须是企业法人，营业范围有工商部门注册登记的铁路客票代理业，注册资金或固定资产不少于30万元，流动资金不少于5万元。客票代售点与铁路签订客票销售代理合同，缴纳代理押金。客票代售点按照接入点的不同，可以分为两种类型。一种与车站联网，由车站具体管理；另一种直接利用企业自身网络同地区中心直接联网。车站负责代售点售票人员的培训、计算机售票系统的维护及业务指导，代售点每天向车站上缴客票收入，并遵守铁路相关的规章制度。代售点的收入来自于每张票5元的服务费，以济南为例，经营成功的车票代售点，每天平均可售出200张车票，即可得1000元的毛收入，最差的平均每天只有10张左右。随着代售点数目的增加，车站客票主机的端口日益成为稀缺资源，铁路部门对代售点的管理要求也随之提高。

（3）电话订票

作为计算机售票系统的延伸，许多车站都推出了电话订票的业务。其中有车站自己推出的免费电话订票业务，也有将此业务外包出去，还有与通信平台合作建立的。但这些系统的定位都是延伸服务，或者是为宣传而推出的服务项目，因此，投入比较小，力量配备都比较弱，中继线数量一般在5-10条之间，同通信部门的客服平台不可同日而语。越是到了繁忙季节，旅客越依赖电话订票，此时的电话订票系统满负荷运转也不能满足旅客的需求，更多的旅客听到的将是忙音，不但解决不了多大问题，而且增加了旅客的不满。也有部分大站，像是北京、上海曾经推出网上订票，基于同样的原因，效果都不令人满意。电话订票同时没有解决旅客的取票问题。

（4）绿色通道

为了同公路竞争短途客流，铁路局还要求部分车站设置了绿色通道，方便旅客在来不及买票时直接进站上车。车站从自身利益出发，大多数会在绿色通道设有售票窗口，待旅客购票后进站上车。尽管如此，因减少了进站环节，绿色通道大受旅客欢迎，以济南一北京的T36次列车为例，从绿色通道进站的旅客占到总数的85％以上，其他始发的短途客车同样如此。

（5）列车补票

作为地面售票的补充，列车上以补票为主，主要是办理无票旅客的补票和车票席别的变更(更通俗的说法就是补卧铺)。列车补票作为一个重要的补充，不仅可以挽回车票收入的流失，而且可以提高各席别车票的利用率。列车移动补票机可以通过地面管理机实现与客票销售和预订系统的数据交换，从而实现财务核算、统计分析等功能。

（6）团体售票

每个车站尤其是大站，都有团体旅客售票窗口或者是合同单位售票窗，有的车站两种窗口都有。这就是在目前以车站为主要销售渠道的情况下，团体销售模式的表现形式。这里之所以叫团体销售模式，而不是批发方式，主要的原因在于：一是虽然铁道部出台了《团体旅客购票优惠办法》，但是一般情况下，旅客得不到优惠；二是在于不管买了多少票，支付形式单一，那就是现结。

（7）互联网售票

互联网售票就是通过网络工具——计算机，在网上购买和销售火车票。购票时，应当准确提供乘车人的有效身份证件信息。互联网售票是以互联网为核心网上订票与按需配送为基础服务的一种模式。流程为：选定车次、票价——填写送票信息——选择支付/送货方式——确认订单 ——在线支付。

三、售票模式多元化存在的问题

自2011年，中国铁路总公司在全路实施售票模式改革，全面实行实名制售票，推出互联网、电话订票、自助售(取)票等售票模式，为旅客购票提供了便利的条件。为此，铁路客运站如何适应售票组织模式变化带来的挑战、实现售票服务质量的提升十分重要。

（一）、售票组织存在的问题

随着12306网站上线运行及电话订票业务的开通，旅客购票主渠道由单一的车站(代售处)购票方式逐步向自助网络购票、电话订票等方式转变，旅客购票手段不断得到丰富，使售票厅购票旅客高度集中，特别是节假日期间排队购票的现象得到缓解。

但是，旅客购票方式的多元化也给客运站售票组织带来一些问题： ①在售票组织上，运输繁忙时期退票客流高度集中，退票窗口压力较大。春运期间部分旅客为挑选合适车票而通过互联网、电话等不同手段反复购票，由于网络购票旅客花费的时间、体力、精力较其他购票方式少，加之由于退票费用相对较低(仅为原票价格的5％)，出现购票窗口不排队、退票窗口排长队的现象，给售票组织带来一定的压力。

②在运能运力上，由于旅客屯积车票现象严重，导致运能浪费。春运、暑运等运输繁忙时期，旅客通过某一种方式买到临客车票后，会继续通过其他渠道寻找预订图定旅客列车车票，直至找到符合自己期望的车票后再退临客车票。因此，产生旅客购买车票时显示车票已经售完、而列车席位大量虚糜的现象，对运能造成浪费。

（二）、售票服务重心转变

2013年由于互联网、电话订票所占比例不断增加，售票服务工作也在逐渐实现3个转变。

(1)由以窗口售票为主向以自助取票为主的转变。随着网络、电话、手机、支付宝等订票方式的不断推出，电子化购票已经逐渐取代窗口排队购票，客运站取票将面临越来越大的压力。

(2)由以客运站售票为主向以代售处售票为主的转变。以北京站所辖417家铁路车票代售处为例，代售处与车站窗口发售车票的比例为1：0．62，收人比例为l：0．37。因此，代售处车票发售量无论是在数量上还是收入上均高于车站窗口。同时，由于互联网购票和电话订票的开通，旅客通过互联网和电话订票越来越方便，导致到车站窗口排队买票的人越来越少，而去代售处取票的人越来越多。

(3)由以普通售票为主向以改签、退票为主的转变。目前，虽然12306网站支持车票改签和退票业务，但是必须在距开车2 h以前办理，而多数旅客由于难以赶上乘车时间无法在网上办理退票或改签，同时由于通退通改政策引起的退票、改签业务量增加，使车站改签和退票逐步转变成为主要工作之一。

四、售票模式策略

提高铁路客运站服务水平，满足不同旅客的购票需求，应在客运站购票服务体系设置上有所突破。

（一）、改变售票组织模式

（1）合理调配窗口设置。为了满足广大旅客的购票需求，在售票组织上采取分流分区售票、增开售票窗口、24 h不问断售票等措施，让旅客及时买到票。

（2）全面实行售取票分开。在取票客流所占比例逐渐增大时，需要在售票组织上实行取售票分开。开设独立的自助售取票专区，设有自助售票机和自助取票机，加快旅客取换票速度。同时，车站安排服务热情、业务精通的工作人员在售取票专区内提供引导服务，在帮助旅客取票、提高自助设备利用率的同时，也提高了自助设备的旅客认知度。

（3）科学规范引导揭示。为进一步提高自助设备使用率，车站在引导揭示方面需要实行合理化、规范性设置。①在售票厅明显位置利用电子显示屏、引导揭示等指明白助售取票设备位置，方便旅客寻找；②在自助售取票机旁张贴注意事项，防止旅客因排错队耽误取票；③在自助售取票机屏幕上张贴自助设备操作流程，以简捷易懂的图示引导旅客进行操作。

（二）、加强购票特色服务

（1）开设务工团体窗口。为方便务工人员购票，北京站售票厅在每年春运期间开设务工人员专口，办理企业务工团体取票和5人以上零散团体的订票、取票和售票业务。

（2）设置学生购票专区。为满足学生购票需求，在寒、暑假期间设立学生购票专区，根据客流情况变化及时调整发售学生票窗口数量，区别一般旅客，方便学生购票换票。

（3）设置“爱心售票口”。在售票厅设立“爱心售票窗口”和问询服务台，发现老幼病残孕等重点旅客购票时，由爱心引导员主动引导到“爱心售票口”，为重点旅客提供购票或帮扶进站服务。

（三）、严格代售处管理

代售处是铁路面向社会的窗口，也是未来铁路客票营销宣传的主战场。目前互联网购票、电话订票等多种售票渠道并行的趋势，使代售处逐渐取代车站成为旅客购票、取票的首选。在这种情况下，车站需要在管理体制、监察机制、教育方式上想办法，完善代售处监察机制，强化代售处人员培训，为代售处创造有利的生存空间。

五、结束语

随着市场变化规律和科学技术水平的提升，今后，售票模式、渠道还将会不断改变。因此，应充分利用现有资源、条件、规则，在为旅客提供更为高效、安全、舒适的客运服务的同时，还应站在旅客的角度，通过换位思考，了解和掌握旅客购票最满意和最不满意的方式，真正使旅客实现安全出行、方便出行和温馨出行的目标。