银行业文明优质服务月活动宣传方案（精选多篇）

第一篇：银行业文明优质服务月活动宣传方案

＃＃银行业文明优质服务月活动宣传方案

根据“＃＃银行业文明优质服务系列活动实施方案”的安排，制定本宣传方案。

一、宣传目标及方式

本次活动的宣传工作将由协会秘书处在＃＃银监分局的领导下统一安排调度，组织会员单位充分整合行业宣传资源，利用各种宣传方式开展工作。

（一）宣传目标

对服务月活动全程进行有计划、多角度、全方位的宣传报道。坚持正面宣传、典型宣传为主，把学习贯彻＃＃银行业“六公约一承诺”的体会和涌现出的先进典型以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效作为宣传报道的重点。切实为＃＃银行业文明服务和公约学习活动的顺利开展营造良好的舆论氛围。

（二）宣传方式

1.要求会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、营业网点门前LED屏滚动宣传标语、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业行规行约和文明规范服务宣传活动。

2.对各会员单位服务学习月活动进展进行跟踪宣传。积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行银行业服务宣传，广造声势，对排长队、不规范经营等反映强烈的热点问题重点剖析；公开服务项

目价格、普及金融知识，使广大社会公众更多的了解银行服务标准和手段，学会使用新的金融工具，缓解窗口排队问题，树立良好的银行业服务形象。

3.在“＃＃银行业协会网站”和银行业会员动态，＃＃日报“银行视窗”专栏对会员单位的先进典型事迹，对服务学习月活动进行系列、全面的报道宣传。

（三）宣传内容

1.宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；

2.宣传2006年以来“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；

3.宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识；

4.宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；

5.宣传银行业服务创造社会价值，不断满足广大金融消费者不断增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；

6.针对银行服务中客户普遍关注的问题，如窗口排长队、服务态度差等进行必要的正面解释、说明；

7.针对银行业开展整治不规范经营“七不准、四公开”进行宣传； 8.针对中、小企业融资难问题，积极开展为中、小企业融资服务宣传活动。

二、宣传工作具体安排

1.邀请新闻媒体参加服务月活动启动大会，并对活动进行系列报道。

2.各会员单位根据活动方案宣传内容部署要求，有计划、有步骤的进行宣传。

3.活动期间（7月11日— 8月11日），协会将在门户网站的服务月专栏中设置“＃＃银行业文明示范单位”、“活动部署”、“活动扫描”、“先进事迹”、“感动人物”“学习体会”、“看图话服务”、“调查问卷”栏目，全面报道活动成效。由此，要求各会员单位及时上报以下信息：

（1）各会员单位按时（每周一12：00时前），将上周活动情况报送协会，在“活动扫描”栏目上报，以宣传服务月活动开展的情况。

（2）会员单位深入挖掘学习体会和服务月活动期间涌现出的先进事迹、典型人物以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效内容，在通过新闻媒体宣传的同时，报送协会。在“先进事迹”、“感动人物”栏目中上报。

（3）会员单位在做好文字宣传的同时，做好图片宣传。在“看图话服务”栏目中上报图片信息。

（4）根据服务月活动统一安排，协会通过网站发布调查问卷，对服务月活动进行跟踪调查，发布调查结果。

4.服务月活动结束后，协会将利用会员动态汇总服务月活动开展的情况，总结活动的经验，推广先进典型。配合服务月活动安排，对活动期间因成效突出受到表彰的单位进行宣传和推广。

5.协会将筛选活动期间报送及时，事迹突出，代表性强的稿件，报送中国银行业协会、内蒙古银行业协会、＃＃银监分局等部门。

6.会员单位配合协会做好服务月结束后系列活动的宣传报道。

三、活动宣传制度

为确保服务月活动宣传工作的顺利进行，协会建立相应的工作制度，对会员单位进行监督考核。

（一）稿件指标制度。活动期间，每个会员单位向协会上报稿件不得少于3篇。

（二）实行专人负责制度。各会员单位确定信息宣传员专门负责，以保持活动宣传报道工作的连续性。

（三）参照《＃＃银行业协会会员单位信息管理办法》，对活动期间稿件进行考核。

1.活动期间，保质保量，按时上报的稿件，一律按二级信息稿件核算分值。（稿件分一至三级，三级最高，分值最大。）

2.上报稿件经推荐，如被“中国银行业协会网站”，“＃＃银监分局简报”刊用，则按三级稿件双倍核算分值。

3.根据《＃＃银行业协会会员单位信息管理办法》对完成报送任务，分值较高的会员单位，在评选年度“信息宣传工作先进会员单位及优秀工作者”中统一表彰，对不能完成上报任务的会员单位，将取消入选资格。

附件：文明优质服务月活动宣传口号 附件：

文明优质服务月活动宣传口号

1.深入扎实有效开展＃＃银行业文明优质服务月活动； 2.开展文明优质服务月活动，全面提升行业整体服务水平； 3.规范服务行为，提高服务质量； 4.创造服务价值，树立良好形象； 5.坚持文明规范服务，促进行业诚信发展；

6.积极争创“中国银行业文明规范服务示范单位”； 7.培育行业服务品牌，树立良好社会形象；

8.加强行业诚信自律建设，履行＃＃银行业六公约一承诺； 9.倡导诚信践行银行业从业人员职业操守； 10.关注国计民生，构建和谐金融； 11.服务创造价值，努力回报社会；

12.认真履行社会责任，满足广大客户金融消费需求。13.践行文明规范服务，促进行业诚信发展 14.构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象； 15.改进金融服务方式，提高金融服务效率； 16.树立正确金融消费意识，使用先进服务设施； 17.努力使＃＃银行业成为最受信赖和尊重的行业； 18.加强行业间文化交流，促进行业和谐发展； 19.培育行业服务品牌，树立良好社会形象； 20.诚实守信、规范经营；

21.认真落实“七不准、四公开”，进一步规范经营。

第二篇：银行业文明优质服务试题材料（推荐）

银行业文明优质服务试题材料

一、单项选择题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； 接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

A、双手 B、单手 C、左手 D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者

5、接听电话时，以下不正确的做法是。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢

7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

8、当客户有失误时，应该。A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确

10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务 B、服务质量差异化服务 C、产品差异化服务 D、人员差异化服务

11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务 B、产品差异化服务 C、人员差异化服务 D、项目差异化服务

12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区 B、咨询服务区 C、客户休息区 D、自助服务区

13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理 B、网点主任 C、客户经理 D、普通柜员

14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行

15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静 C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是

16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。A、平复情绪 B、清洁现场 C、客户第一 D、清醒头脑

C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve)

17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。A、适时适当表示歉意 B、满足客户所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度

19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。

A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 20、以下正确的服务措辞有。

A、这是银行的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道

二、多项选择题

21、女士穿着应配套协调，是指。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、袜子不带图案 C、袜口、衬裙不应外露 D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得。A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋 D、放在体侧

23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。

A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录

24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。A、吸烟 B、吃东西 C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话

25、服务具有以下特点。A、生产、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存

26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见

27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。

A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则

28、穿职业装时，男士应注意穿着。A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋

C、白色袜子 D、深色袜子

29、向客户道歉应遵循以下原则：。A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时

C、道歉应当大方 D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户 30、以下介绍顺序正确的是：。A、先介绍女士给男士 B、把职位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚

31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚”

32、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

33、以下哪些属于良好的沟通习惯？。A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记

34、在向客户递送物品时应。A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己 C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

35、在公共场合应注意不要发生以下情况：。A、伸懒腰 B、接打手机 C、修指甲 D、整理衣服

36、引导客户在走廊行走时，应注意。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处 B、引路人走在走廊的左侧 C、客户走在路中央 D、与客户的步伐保持一致

37、接听电话的正确的做法有。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答

38、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。

A、服务质量差异化服务 B、人员差异化服务 C、产品差异化服务 D、项目差异化服务

40、大众客户的服务渠道有。A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区 C、开放式柜台服务区 D、理财服务区

41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品 B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑 C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

42、测定客户满意度的方法包括。A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查 C、客户服务中心 D、网上银行

43、男士在 走来时，应起立。A、客户 B、与自己平级的女同事 C、上司 D、与自己平级的男同事

44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率 D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

45、差异化服务的目的是。A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间 B、提高ATM和自助银行的使用率 C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、可以代替整个预期的服务

47、封闭式柜台服务区主要办理。A、现金业务 B、部分非现金业务 C、传统型产品销售 D、理财服务

48、针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、大堂经理 B、客户经理 C、网点主任 D、普通柜员

49、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、“谢谢” B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗” 50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。A、较低的经营成本 B、更好的客户服务模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服务

三、填空题

1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。

2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。

3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。

5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。

6、客户满足了员工的要求，就要说一声（谢谢）。

7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！请问您办理什么业务？”、“您好！请问您存（取）多少钱？”）。

8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”。）。

9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢”）。

10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。

11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。）。

12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（姓名）”），同时（用手指指明签字位置。）。

13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向 上五指并拢，胳膊伸直）。

14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填 单台重新填一张”。）。

15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。）。

16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”）。

17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。

18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？”）。

19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”。）。

20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。

21、接电话时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。）。

22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗？我不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么 还不明白？有完没完？）。

23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗

24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去）。

25办理提前支取，存单与身份证名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.）。

26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回 家请人算去）。

27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收。太麻烦，上别的地方存吧。）。

28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，一眼就看出来了.）。

29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上 哪告）。30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了。结帐了，不办了。怎么不早点来。）。

31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净。）为标准。

32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。）。

33、营业前期准备的设备准备共有（7）项。

34、营业前期准备的设备准备内容（1、检查门窗标识、2、检查办公设备）。

35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理）。

36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验 钞器、笔）。

37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）。

38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）。

39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。

40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品。

41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。）。

42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持。）。

43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下 午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。）。

44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户 进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。

45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（5）项要求。

46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）。

47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。）。

48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语：请您稍后（签字、出示身份证、核对收好）等。）。

49、接听、拨打电话时间要有控制，原则上通话时间（不超过2分钟）。50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、完美）的服务，注意 将（客户潜在需求转变为）现实需求。

51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。）。

52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答。）。

53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，），避免客户产生误解。

54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重 视。要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩。），严禁与客户发生争吵。

55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务。）的体现。

56、妥善解决争议，将（大大提高客户的满意度和忠诚度。）。

57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面。）客观高效地处理争议。

58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协 助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认 真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。）。

59、“服务中断”的“基本要求”有（5）项。

60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。）。

四、判断题

1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。（）

2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。（X）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

4、上班时间，可以看书报。（X）

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。（X）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（X）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（X）

8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。（X）

9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话或与他人聊天。（X）

10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（）

五、简答、思考题 在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？ 给客户提供满意的服务，能给我行的经营带来哪些好处？ 你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进？ 你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？

第三篇：电力局优质服务宣传月活动总结

电力局优质服务宣传月活动总结

电力供给关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到社会各界和广大客户对电力供给、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素质、全方位深入开展优质服务”是我们工作的永恒主题。根据省地方电力集团公司及工委关于开展优质服务宣传月活动要求，我局在开展优质服务宣传月活动过程中，坚持面向社会、服务用户，在群众满足、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。现将县电力局开展优质服务工作情况扼要汇报如下。

一、规范服务行为，不断完善规章制度建设。根据省公司及工委优质服务宣传月安排意见，我局及时制定了《县电力局优质服务月计划》，将时间、内容、措施及负责人进行进一步的明确；印发了《客户服务标准》，对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；印发了《县电力局供电服务十项承诺制度》。为进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，为用电客户提供面对面的用电服务，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，实行《领导接待日制度》确定每月 27 日为领导接待日；印发了《县电力局优质服务考核细则》等六个有关优质服务工作规范、标准、程序及考核制度，基本形成了用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的长态机制。

二、加强职工教育，提高优质服务意识。我局在抓优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，局领导突击检查服务窗口十余次，先后次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织全局名营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。营业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设一张客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。

三、落实责任，严格考核制度。根据各个部门的职责分工，我局将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核，对供电所在客户服务中的违规行为进行通报批评，并对责任人处以元/人次的处罚。二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。

四、深入调查，增进沟通，提升优质服务水平。根据我局制定的《领导接待日制度》等制度，采取走出去、请进来的办法，深入户电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题个，改进了行风建设中的服务作风。在宣传月期间，局领导和有关职能部门先后 5 次深入政府有关部门，征求政府部门对我局行风建设中的一些意见和建议项，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体碰到的困难和问题。重新聘请名行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户户，走访其他电力客户户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动次，散发宣传资料份；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特别弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。通过大造声势、强力推进，真正把“优质服务宣传月”活动掀向一个新的高潮。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的意见。每年组织行风监督员深入供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满足度的测评。委托社会调查机构（第三方）进行客户满足度的测评，并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满足度的测评和召开座谈会征求意见活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析，采取相应的整改措施进行整改，通过认真践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使我局的企业形象在客户心中不断得到改观，通过发放测评表，向客户调查，共发放调查表 2365 份，收回 2346 份，经过统计，客户满足率达到了 98 以上。同时对群众反映较为强烈的灯力比例调整等热点问题，由科负责跟踪监督，督促下去供电所限期整改户。

五、真诚服务，确保有序用电的实施。我局采取多种措施，千方百计保证电力供给，在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。在宣传月期间，我局领导和有关职能部门 4 次走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对制品企业的特别的生产特点和货期的需要，适当调整供电方案，体现电力个性化服务的特点，受到政府主管部门的肯定和客户的好评。在宣传月期间，共计消除安全隐患处，调整供电方案处。

六、拓展客户优质服务功能。通过电话服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满足度调查等服务功能，呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系，受到广大客户的一致赞扬。客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一由营业厅受理一口对外，办理客户收费业务时间每件不超过分钟，办理用电业务时间每件不超过分钟，服务电话在响铃声内摘机通话。严格执行值班制度，提供 24 小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在 7 日内向社会公告。

七、建设坚强电网，保障电力供给。我局地处腹地，配电故障率长期偏高，故障频繁加上计划停电等多种原因，使供电可靠率不能达到要求，今年，我们将加大对区 10kv、0.4kv 配电线路技术改造力度，减少事故的发生，同时每次配电线路计划停电时，抢修部门都配合施工部门进行线路绝缘子的清污工作，使供电可靠率提高。截止三月份底，全局已累计完成售电量万 KWH同比增长，占全年任务目标的；销售收入实现万元，同比增长；平均电价完成元/KKWH同比增长元/KKWH。回顾和总结我局优质服务宣传月活动工作的实践我们有三条体会。一是党政一把手高度重视、亲自抓，建立起得力的常态运行机制，是优质服务工作重要保证；二是一手抓软件建设、一手抓硬件建设，把两者融为一体，是开展优质服务工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和群众身边去，是开展优质服务工作的不竭动力。我们将把服务活动贯穿于营销全过程中，为客户提供方便、快捷、优质的服务，通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进电力销售、增强电力局在供区的能源市场中的竞争力，扩大电力市场，从而达到提高企业经济效益的目的。（1）、要迅速转变观念，打破“皇帝女儿不愁嫁”的思想，牢固树立“以客户为中心”的意识，全面提高服务质量和服务水平，吸引客户多用电。（2）、尽快建立完整、科学的市场营销体系，全面提高营销人员素质。强化营销人员的市场意识、服务意识、竞争意识和营销技能，对现有人员加强培训，建立末位淘汰机制，实行竞争上岗，优胜劣汰，同时不断补充高素质人员。（3）、加强营业窗口，使营业网点布局合理、服务设施齐全。简化办电手续和工作程序，提高办事效率，缩短报装接电周期，保证用户在办电、购电、用电各环节等能得到满足的服务。（4）、提高科技水平，开发应用先进的服务设施和服务手段，要尽快建立营销治理数据中心，使营销业务的全过程实现计算机化和自动化，最终实现客户可以足不出户，坐在家里利用电话或公共互联网手段进行办电、购电、报修、咨询等业务，实现利用银行网络、IC（信用）卡、公共互联网等手段的电费自动交纳。（5）、加强电网建设，提高供电可靠性，保证电网安全运行，做到连续、稳定、安全供电。合理安排计划检修时间，提高检修水平，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务。优质服务是企业可持续发展的必备条件，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会服务承诺，树立良好的行业风气，以一流的服务业绩促进我局各项事业发展。

第四篇：“优质服务月活动”方案

“优质服务月活动”方案

“确定明确的服务界线、建立密切的业群关系、树立正确的服务配合意识、形成物业服务消费观念”，是创建和谐的永美家园基本条件。

永美家园物业服务部为达到以上目的，根据研究决定，在永美家园实施“优质服务月活动”。

优质服务不等同于无偿服务，而是要以更加优良的服务换取业主的信任、理解和支持；优质服务不等于放弃原则，而是要通过扩大宣传、增强信念、采取灵活多变的方法，将以上理念融合到物业服务的日常管理之中，并使之形成固有的工作格调，从而造就具有独特魅力的永美物业服务风格。

一、活动时间：

自2011年11月1日至2011年12月31日，共两个月。

二、活动目标：

1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度；

2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念；

3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象；

4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。

三、活动口号：

精心、热情、素质、理念

四、活动层次：

1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感；

2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。

3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。

4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。

五、活动理念：

1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。永美家园物业服务部

开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。

2、收费服务是一种消费理念。

这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同；而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。

3、法制和规章是保障服务的前提。

没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。

4、热情对待业主。

对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。对于份内的事，我们义不容辞。对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。

5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。

虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。

6、精心管理，细致工作，周到服务。

首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工

进行得有条不紊。还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。

六、活动程序：

第一阶段：发动宣传阶段2011年11月1日——10日

本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。

1、会议启动。

举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。

2、造势宣传。

在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语：

积极开展优质服务月活动

永美家园是我家，优质服务你我他；

微笑服务暖人心，咱与业主一家亲；

拥有物业就享受服务，物业服务不可分；

交费是您的份内责任，服务是我的职业范围；

树立法制观念，严格执行制度；

分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风；

以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心；

永美是全体业主的家园；

我服务，你交费，天经地义；

室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。

3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动的宗旨、目的和要求。

4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。

第二阶段：初步实施阶段（2011年11月11日——20日）

本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业的反应，为大面积深入实施活动积累经验。

1、建立业主建议箱。

每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的工作要求。但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效，证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。对于经过论证确实对小区益且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质奖励。对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的，物业部会适时予以纠正。

2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。

采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。争取让每一位业主明白，物业服务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。

3、编制并试实施物业服务和各项工作细节标准。

4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。

5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化活动的主要场地。

第三阶段：深化实施阶段（2011年11月21日——2011年12月20日）本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。争取在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。

1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准化。

2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码推举出业主代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。

3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。

4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。

5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务，并在服务过程中消解矛盾，增深感情。

总结和整理阶段（2011年12月21日——2011年12月31日）

1、总结经验，整理材料。

各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和修正的问题，分门别类地进行梳理；对形成标准化、程序化的材料进行积累。

2、重新审视，吸取教训。

通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。

3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。

4、形成《永美家园优质服务文卷》。

七、结语：

此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规，把“暖心工程”、“阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。

永美家园物业部

二○一一年十月二十七日

第五篇：医院优质服务月活动方案

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方

案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2015年1月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决

服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和

服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院

内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行

风建设暨优质服务月”活动；

2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段（2016年1月）

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

西涧中心

二零一五年一月一日