沥血敬业创辉煌文明服务树新风县支行客户服务部创建市级（定稿）

第一篇：沥血敬业创辉煌文明服务树新风县支行客户服务部创建市级（定稿）

沥血敬业创辉煌文明服务树新风县支行客户服务部创建市级“文明示范窗口单位”事迹材料

xx县支行客户服务部现有员工24人，他们中有多次在陕西省工商银行、渭南市分行获得各项银行业务技术比赛第一、第二名的业务技术能手；有在文艺创作展览中获得第一、第二等奖的编织高手、插花高手、窗花能手；还有曾在地市县各级获得过学雷锋文明服务的标兵。多少年来，这里的新客户变成了老客户，老客户又带来了新客户。虽然，岁月的磨砺使这些站在窗口一线的工行人，对人生有了更深刻的理解，但他们的笑脸依然如工行牡丹一样灿烂，创造了一个又一个业绩。2010年获市级巾帼文明示范岗荣誉称号，2010年获市级青年文明号荣誉称号。今年以来他们狠抓规范化服务、争创优质文明示范窗口，扎实开展服务工作，求真务实、开拓进取，服务水平、服务效率得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。截止6月底，各项存款达25740万元，较年初净增1671万元。灵通卡新增915张，信用卡新增285张，分别完成全年任务的300%、175%，实现中间业务收入90万元，发展理财金账户32户，电子银行各项业务超额完成了全年任务。达到了“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的预期目标，树立起了文明示范窗口服务形象。

一、加强领导、强化管理

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。xx支行客户服务部在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、服务环境等都形成了制度，成为员工的行为准则，严格执行。他们成立了文明服务工作领导小组，明确责任，分工到人，确定具体事宜，负责日常事务工作。支行领导把客户服务部创建文明示范窗口这项活动作为其考核任务严肃看待、要求高度认识，严格按程序规范行为，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，确实使“文明示范”名符其实，真正发挥窗口服务表率作用。

二、强化意识，树立形象

服务是一种文化。银行员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。他们全体人员心想客户，心系客户，想客户所想，亲历亲为，转变思想观念，提高服务意识，为客户提供准确，快捷，高效的服务，他们通过周例会、座谈会、服务讨论等多种形式积极开展宣传教育活动，认清当前的竞争形势，增强紧迫感，在转变思想，观念上，正确处理文明优质服务与业务发展的关系，服务与效益的关系，效益与利益的关系，把以行为家，讲求（更多精彩文章来自“秘书不求人”）奉献精神，客户第一，服务至上的理念变为自觉行动。客户服务部改进服务礼仪和手段，按照工商银行员工行为规范推行了标准化服务，对所有服务细节制定了行为规范，以特色服务迎接每一位客户。并推出文明服务岗，激励每个同志都能按照服务礼仪，服务标准实行服务。为此还聘请了几位有责任心的老储户担任义务监督员，经常为客户服务部反馈意见和想法，以便改进服务工作。同时高度重视客户投诉事件，“补救服务”暖人心，“回访服务”树形象，力争服务“零缺陷”。有一次，因为计算机通讯故障的原因，受到了客户投诉。在上级批评处理后，服务部的同志不是为冤屈辩解，而是积极寻找服务中的不足。他们每人写出了一篇服务心得，并上墙展示学习，以提高对优质服务的理性认识。借机，提高服务的标准，推出服务新理念。

三、心系工行，无私奉献

加强服务教育、提高业务技能、营造优美服务环境服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。有些女员工四十有余，可还是依然站在工行营业的最前沿。在多少个日子里，方便面就是她们的美食。她们怀着对工行事业的一片热爱之心。视每一个客户为上帝，认真、快捷、微笑为客户提供优质服务。一次，一个个体户老板在快下班前，来到柜台办理存款业务，已经准备结账的柜员不厌其烦的办完这笔钱款杂乱的存款，正准备结账，突然发现刚办理完业务的客户在柜台上留下了一个纸包，里面竟还是一包杂乱的钱款。于是尽快结完了帐，按地址去找那个客户。那个客户感动得当即在工行门口燃放了一挂鞭炮，以感谢她的行为。后来那个客户逢人就宣传工行的服务好，人员素质高，成为工行的铁杆义务宣传员。

像这样的人，这样的事，在华县工行客户服务部中是数不胜数，举不胜举。但这柜员些默默无闻，从不叫苦、叫累。当问即他们为什么这样时，他们也只是腼腆一笑，这有什么，心系工行，无私奉献，大家都是这样啊。是啊，怎么会累呢？因为他们早把这一缕缕情与爱投入到工商银行的大家庭之中了。

四、以客为本，塑造品牌

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。xx支行客户服务部要求员工做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。他们改进服务设施。增设了点钞机、电子利率显示屏等现代化设备以及饮水机、验钞机、洗手水龙头，在柜台前放置了座椅等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅一角开辟了电子银行自助区，金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。在现金区实行与国际接轨的低柜台服务，使客户办理业务时倍感亲切。为了激发我们每个员工的工作热情和服务创新精神，服务部除了按要求执行服务八不、九要、十做到制度。还在大厅悬挂了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到家访，每条批评的意见要跟踪调查、道歉、解释。从客户的角度出发，了解每一个客户的需求，每一个客户的愿望。为了把工作做到快、对、准、稳，服务部的员工每人都练就了一身好“功夫”。他们中有的在打字上技高一筹，有的在凭证录入上高人一等；有的机器点钞先拔头筹，有的则单指点钞快人一步。总之，为了方便业务，他们不惜汗水，也要练一身过得硬的好技能。当然，汗水不会白流，在省，市等各级业务技能比赛中，他们以多人多次数一数二的好成绩为xx工行争得了荣誉。为了学好新业务，服务于广大客户，他们更是不顾家庭，利用业余时间，把孩子、家务事撂给爱人，努力学习新业务，宣传新业务，拓展工行业务的影响力，树立工行良好的服务品牌。

倾情奉献带来光荣之路，xx支行客户服务部这枝金融奇葩，将永远骄傲地盛开在金融百花园中，尽放光彩和芳香。他们将会以更饱满的热情、更艳丽的色彩为奉献而盛开，为青春而盛开，为工行的事业而盛开！

第二篇：县支行客户服务部创建市级文明示范窗口单位事迹材料

xx县支行客户服务部现有员工24人，他们中有多次在陕西省工商银行、渭南市分行获得各项银行业务技术比赛第一、第二名的业务技术能手；有在文艺创作展览中获得第一、第二等奖的编织高手、插花高手、窗花能手；还有曾在地市县各级获得过学雷锋文明服务的标兵。多少年来，这里的新客户变成了老客户，老客户又带来了新客户。虽然，岁月的磨砺使这些站在窗口一线的工行人，对人生有了更深刻的理解，但他们的笑脸依然如工行牡丹一样灿烂，创造了一个又一个业绩。20xx年获市级巾帼文明示范岗荣誉称号，20xx年获市级青年文明号荣誉称号。今年以来他们狠抓规范化服务、争创优质文明示范窗口，扎实开展服务工作，求真务实、开拓进取，服务水平、服务效率得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。截止6月底，各项存款达25740万元，较年初净增1671万元。灵通卡新增915张，信用卡新增285张，分别完成全年任务的300、175，实现中间业务收入90万元，发展理财金账户32户，电子银行各项业务超额完成了全年任务。达到了“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的预期目标，树立起了文明示范窗口服务形象。

一、加强领导、强化管理服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。xx支行客户服务部在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、服务环境等都形成了制度，成为员工的行为准则，严格执行。他们成立了文明服务工作领导小组，明确责任，分工到人，确定具体事宜，负责日常事务工作。支行领导把客户服务部创建文明示范窗口这项活动作为其考核任务严肃看待、要求高度认识，严格按程序规范行为，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，确实使“文明示范”名符其实，真正发挥窗口服务表率作用。

二、强化意识，树立形象服务是一种文化。银行员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。他们全体人员心想客户，心系客户，想客户所想，亲历亲为，转变思想观念，提高服务意识，为客户提供准确，快捷，高效的服务，他们通过周例会、座谈会、服务讨论等多种形式积极开展宣传教育活动，认清当前的竞争形势，增强紧迫感，在转变思想，观念上，正确处理文明优质服务与业务发展的关系，服务与效益的关系，效益与利益的关系，把以行为家，讲求奉献精神，客户第一，服务至上的理念变为自觉行动。客户服务部改进服务礼仪和手段，按照工商银行员工行为规范推行了标准化服务，对所有服务细节制定了行为规范，以特色服务迎接每一位客户。并推出文明服务岗，激励每个同志都能按照服务礼仪，服务标准实行服务。为此还聘请了几位有责任心的老储户担任义务监督员，经常为客户服务部反馈意见和想法，以便改进服务工作。同时高度重视客户投诉事件，“补救服务”暖人心，“回访服务”树形象，力争服务“零缺陷”。有一次，因为计算机通讯故障的原因，受到了客户投诉。在上级批评处理后，服务部的同志不是为冤屈辩解，而是积极寻找服务中的不足。他们每人写出了一篇服务心得，并上墙展示学习，以提高对优质服务的理性认识。借机，提高服务的标准，推出服务新理念。

三、心系工行，无私奉献加强服务教育、提高业务技能、营造优美服务环境服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。有些女员工四十有余，可还是依然站在工行营业的最前沿。在多少个日子里，方便面就是她们的美食。她们怀着对工行事业的一片热爱之心。视每一个客户为上帝，认真、快捷、微笑为客户提供优质服务。一次，一个个体户老板在快下班前，来到柜台办理存款业务，已经准备结账的柜员不厌其烦的办完这笔钱款杂乱的存款，正准备结账，突然发现刚办理完业务的客户在柜台上留下了一个纸包，里面竟还是一包杂乱的钱款。于是尽快结完了帐，按地址去找那个客户。那个客户感动得当即在工行门口燃放了一挂鞭炮，以感谢她的行为。后来那个客户逢人就宣传工行的服务好，人员素质高，成为工行的铁杆义务宣传员。

第三篇：县支行客户服务部创建市级文明示范窗口单位事迹材料

文章标题：县支行客户服务部创建市级文明示范窗口单位事迹材料

xx县支行客户服务部现有员工24人，他们中有多次在陕西省工商银行、渭南市分行获得各项银行业务技术比赛第一、第二名的业务技术能手；有在文艺创作展览中获得第一、第二等奖的编织高手、插花高手、窗花能手；还有曾在地市县各级获得过学雷锋文明服务的标兵。多少年来，这里的新

客户变成了老客户，老客户又带来了新客户。虽然，岁月的磨砺使这些站在窗口一线的工行人，对人生有了更深刻的理解，但他们的笑脸依然如工行牡丹一样灿烂，创造了一个又一个业绩。2004年获市级巾帼文明示范岗荣誉称号，2005年获市级青年文明号荣誉称号。今年以来他们狠抓规范化服务、争创优质文明示范窗口，扎实开展服务工作，求真务实、开拓进取，服务水平、服务效率得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。截止6月底，各项存款达25740万元，较年初净增1671万元。灵通卡新增915张，信用卡新增285张，分别完成全年任务的300、175，实现中间业务收入90万元，发展理财金账户32户，电子银行各项业务超额完成了全年任务。达到了“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的预期目标，树立起了文明示范窗口服务形象。

一、加强领导、强化管理

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。xx支行客户服务部在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语、服务环境等都形成了制度，成为员工的行为准则，严格执行。他们成立了文明服务工作领导小组，明确责任，分工到人，确定具体事宜，负责日常事务工作。支行领导把客户服务部创建文明示范窗口这项活动作为其考核任务严肃看待、要求高度认识，严格按程序规范行为，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，确实使“文明示范”名符其实，真正发挥窗口服务表率作用。

二、强化意识，树立形象

服务是一种文化。银行员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。他们全体人员心想客户，心系客户，想客户所想，亲历亲为，转变思想观念，提高服务意识，为客户提供准确，快捷，高效的服务，他们通过周例会、座谈会、服务讨论等多种形式积极开展宣传教育活动，认清当前的竞争形势，增强紧迫感，在转变思想，观念上，正确处理文明优质服务与业务发展的关系，服务与效益的关系，效益与利益的关系，把以行为家，讲求奉献精神，客户第一，服务至上的理念变为自觉行动。客户服务部改进服务礼仪和手段，按照工商银行员工行为规范推行了标准化服务，对所有服务细节制定了行为规范，以特色服务迎接每一位客户。并推出文明服务岗，激励每个同志都能按照服务礼仪，服务标准实行服务。为此还聘请了几位有责任心的老储户担任义务监督员，经常为客户服务部反馈意见和想法，以便改进服务工作。同时高度重视客户投诉事件，“补救服务”暖人心，“回访服务”树形象，力争服务“零缺陷”。有一次，因为计算机通讯故障的原因，受到了客户投诉。在上级批评处理后，服务部的同志不是为冤屈辩解，而是积极寻找服务中的不足。他们每人写出了一篇服务心得，并上墙展示学习，以提高对优质服务的理性认识。借机，提高服务的标准，推出服务新理念。

三、心系工行，无私奉献

加强服务教育、提高业务技能、营造优美服务环境服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。有些女员工四十有余，可还是依然站在工行营业的最前沿。在多少个日子里，方便面就是她们的美食。她们怀着对工行事业的一片热爱之心。视每一个客户为上帝，认真、快捷、微笑为客户提供优质服务。一次，一个个体户老板在快下班前，来到柜台办理存款业务，已经准备结账的柜员不厌其烦的办完这笔钱款杂乱的存款，正准备结账，突然发现刚办理完业务的客户在柜台上留下了一个纸包，里面竟还是一包杂乱的钱款。于是尽快结完了帐，按地址去找那个客户。那个客户感动得当即在工行门口燃放了一挂鞭炮，以感谢她的行为。后来那个客户逢人就宣传工行的服务好，人员素质高，成为工行的铁杆义务宣传员。

像这样的人，这样的事，在华县工行客户服务部中是数不胜数，举

第四篇：XX银行YY支行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料20150708[推荐]

争创一流服务 打造精品银行

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

银行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013获得YY市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：

一、统一标准，美化营业环境

（一）规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。

（二）便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

（三）自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。

（二）提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。

（三）追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3

财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

（一）建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

（二）落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改；对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4

加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营，实现可持续发展。

（一）严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。

（二）规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

（三）加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。

（四）提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。

（五）强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加强团队建设，增进和谐氛围。

（一）YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

（二）通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。

服务工作永无止境,XX银行YY支行将以更加饱满的服务热忱、更加专业的服务素养、更加丰富的服务内涵，力求做到：每一位走进XX银行的新客户，都让他们带着满意的笑容离开，成为XX银行的潜在客户；每一位在XX银行办理过业务的老客户，都让客户体验到我行高效、快捷的服务，成为我行的忠诚客户，为我行业务发展和社会进步做出更加积极的贡献！