银行优质服务典型发言材料

第一篇：银行优质服务典型发言材料

积极发挥金融服务职能，推进全县服务业跨越式发展

银行优质服务典型发言材料

近年来，全县金融部门紧紧围绕“转方式、调结构”的总体工作思路，充分发挥好金融服务职能作用，创新改进金融服务，有力地促进了全县服务业发展。截止2010年6月末，全县金融机构各项存款余额101.16亿元，比年初增加9.89亿元，增长10.84%；各项贷款余额43.07亿元，按可比口径比年初增加5.59亿元，增长13.56%。其中对服务业贷款余额10.2亿元，同比增加1.2亿元，增长13.33 %。

一、主要做法

（一）制定全县信贷工作指导意见，把支持服务业作为金融信贷支持的重点。年初，县人民银行制定了《关于做好2010年货币信贷工作促进全县经济发展方式转变和结构调整指导意见》，根据总量适度、优化结构、把握节奏、防范风险的总体要求，引导金融机构深刻领会和准确把握适度宽松的货币政策内涵，保持贷款平稳可持续增长，把金融支持服务业作为全年工作的重点。

（二）加强政银企合作，积极搭建金融支持服务业发展平台。一是召开银企洽谈会，督促金融加大对服务业信贷支持力度。4月份，配合县委、县政府在全市率先召开金融支持“加快工业发展年”银企洽谈会，签约资金14.48亿元，其中服务业项目6个，签约资金1.2 亿元。同时，建立对签约项目月度调度通报制度，多次深入企业和金融机构进行指导督促，发现问题及时解决。截止6月末，金融机构已对63个签约企业发放贷款，占签约企业的87.5%；发放贷款总额6.96亿元，占签约额的48.08%，其中对6个服务业项目发放资金0.8亿元，促进了服务业发展壮大。二是加强了政、银、企之间的信息沟通与交流。按季召开金融形势分析会。7月16日，与县经信局联合召开“加快工业发展年”暨金融形势分析会，通报上半年经济金融运行情况，进一步探讨支持金融支持服务业发展的新路子。

（三）创新金融服务手段，为服务业发展创造良好的金融环境。一是改进支付结算服务手段，加快资金周转。制定了《沂南县农村地区支付结算环境建设工作实施方案》，指导金融机构加大农村区域电话转账业务、ATM机、POS机推广力度。二是发挥人民银行国库、外汇管理服务职能，积极支持外向型经济发展。三是积极创新信贷产品，适应服务业多元化信贷需求。指导金融机构开办应收账款质押、存货、动产和股权及其他物权质押贷款业务，引导服务业企业开展票据融资、贴现等业务，推动银行与担保公司合作，为服务行业提供结算、电子银行、银行卡、现金管理、理财、信息服务等一揽子配套业务。

二、做好金融产业发展规划，支持服务业做大做强

（一）加强组织领导，建立金融支持服务业发展的长效运行机制。金融系统要从全县服务业发展的大局出发，明确全县服务业发展的总体思路和目标，制定本系统当前及今后支持服务业发展的工作规划和具体措施，加快形成一套着眼服务业，配套服务业稳定健康持久发展的运行机制，建立健全支持服务业发展的工作运行、评价体系和考核体系。县人民银行要探索建立金融支持服务业发展工作机制，通过召开金融支持服务业发展座谈会等形式，探索建立金融支持服务业发展的长效运行机制，促进全县服务业健康快速发展。

（二）加大产品创新力度，拓宽服务业发展融资渠道。要大力开展适合服务业发展的应收账款质押贷款、动产抵押、股权质押、产业链融资等业务创新，满足服务业的多元化融资需求。对符合服务业产业导向目录的新建、扩建、改建项目，金融机构要优先安排贷款资金，优惠贷款利率。积极推动服务业企业进入资本市场，多种方式筹措资金。依照法律、法规，鼓励支持利用民间资本组建商业性担保机构或企业会员制互保机构。加强担保机构与金融机构的业务合作，增强担保能力，扩大对服务业的担保面和担保量。

（三）统筹金融发展，健全完善金融产业布局。以金融服务促进沂南经济发展为目标，建立健全金融、保险、证券产业布局，逐步形成开放合作、特色明显的服务业发展新局面。加快推进法人金融机构改革，吸引更多更强的内外资金融机构落户沂南，大力兴办新型农村金融机构，发挥好地方金融的整体协同效应。大力推动信贷市场和非信贷市场的均衡发展，积极构建结构合理、服务高效、稳健有序的融资体系，确保信用总量的规模扩张与全县经济发展的实际需求相匹配。

(四)推动全县信用体系建设，构建良好金融生态环境。促进全国统一的企业和个人征信系统、应收账款质押登记公示系统及融资租赁登记公示系统的推广与应用。着力推动中小企业和农村信用体系建设，积极建立和实施全市信息采集、应用、保护及维权等制度，建立失信惩戒和守信激励机制。

第二篇：银行优质服务发言材料

**县农村信用合作联社紧紧围绕年初确立的工作目标，突出“支农、降比、扭亏、增存、控案”五大工作重点，以发展为主题，高举支农大旗，优化信贷服务，强化内部管理，使经营实效不断提升，各项业务超常发展。到年末止，各项存款余额达到4.89亿元，比年初净增8672万元；各项贷款余额2.58亿元，当年净增5111万元；再次获得“省级文明单位”及“县级文明系统”、“十佳优质服务单位”和市府授予“支持地方经济发展先进单位”，黄冈市综治委授予“综合治理先进单位”，市联社授予“先进单位”、“安全工作先进单位”，县委、县政府授予“精神文明创建活动先进单位”、“党风廉政建设先进单位”、“税收贡献大户”、“计划生育先进单位”，县综治委授予“最佳安全文明单位”等荣誉称号。

一、全年抓支农，夯实信用工程。为了切实解决好农民贷款难、信用社难贷款的矛盾，我们牢牢抓住打造“诚信**”和建设“小康**”的发展机遇，明确提出“农户小额信贷品牌、富民兴社强县特色，拓展服务空间营销”三大信贷服务目标。在金家铺镇举办“推广农户小额信用贷款，创建农村信用工程”试点，把经验及时推广全县信用社，全面掀起支农服务热潮。全县农村信用社面向“农村、农业、农民”，组织57支“信贷小分队”上山下畈、进村入户、送贷上门，贴心服务“农民、居民和民营”，让他们凭证及时拿到贷款，不务农时地发展农业，确保“社农双赢”。我们的信贷服务不仅解决了农民贷款难的问题，同时大大拓展了信用社信贷业务空间。在满足“三农”和产业结构调整的同时，将信贷柜台搬到县直机关部、办、委、局，创造性地开发了国家公务员贷款这一新领域。共对39家县直机关工作人员进行了等级评定，发放了1470万元公务员创业贷款。到年末，全县农村信用社累计发放支农贷款5.8万笔，2.62亿元，为农民增收和信用社发展奠定了坚实基础。

二、全社抓资金，夯实筹资工程。我们牢固树立资金立社意识，充分发挥机构、区位、人员三大优势，不断创新增存方式，加快总量和份额的增长。把组织资金作为扭亏增效的战略举措，通过开展“明星社、明星分社、明星岗位”夺冠活动，激起了全社抓存揽储活动高潮，充分调动了全体干部职工组织存款的积极性。到年末，涌现出过7000万元的明星社2个，过1000万元的明星分社15个，过200万元的明星揽储员12人，全社员工责任揽储余额过2亿元，占总存款的41%，为信用社稳健经营奠定了增效基础。

三、全员抓盘活，夯实“生命”工程。针对年初不良贷款占比高的现状，全员出重拳、攻难点清收，形成“党委领导联片包社，科长包村联责，信用社专班清收，联社集中力量攻坚收，全社员工定责收”的清收网络，全面抓、全员收，全年收回不良贷款6890笔，共5207万元，比年初下降了34.2个百分点，既使信贷资产存量活化，又为信用社添创了实效。

四、全面抓增效，夯实兴社工程。经营的落脚点是实效，我们全县农信社减亏增效的核心工作就是从改善经营机制入手，咬住“包”字不放松，采取公开方案，公正测算，公平承包，加大了信用分社经营主体的力度，树立全员效益意识和核算观念。一是狠抓经营承包责任制到位。建立和完善“三级经营、两级承包、一级核算”的经营体制，联社对信用社、信用社对分社全面签订“定存款、定贷款、定收入、定支出、定利润”五定责任状。二是狠抓扭亏增效责任制到位。从联社到信用社分层落实扭亏增效包责制，将挂点联系人的效益工效与联系单位经营绩效挂钩，促进了利息收入按期入帐。三是狠抓绩效挂钩考核责任制到位。坚持把员工工资全额与其计划任务完成情况挂起钩来，按季严格地考核结算到人，十分有效地激发了员工增收节支创实效的工作热情。

五、全力抓管理，夯实基础工程。**经济基础薄，信用社业务规模小，在激烈的竞争中，我们坚持加“控”字力度，在管理中挤出效益。与信用社主任、主管会计分别签订管理责任状，强化了“控占、控支、控人、控购、控建、控案”六控管理措施，对非生息资金占用实行余额锁定，台帐监控，只减不增。对固定资产购建除安全设施必须改造加固的项目外，停止新建房屋，停止维修工程，停止1000元以上的财产购置。同时，加大撤销农村信用站改为农户联络员力度，从严整治网点机构，把312个农村信用站撤换为277个农户联络员，消除了农村信用社多年以来的不良隐患。达到了管理保发展、保稳定、保实效。

六、全体创文明，夯实形象工程。围绕文明建设系统工程，突出抓好五项创建工作。首先是抓班子，带队伍。党委一班人从自身建设入手，在全系统广泛兴起“三个代表”重要思想和党的十六大及十六届三中全会精神学习热潮，深入开展“三评一促创五好”活动，强化了联社、信用社两级班子建设，带出了好队伍。二是抓载体，求实效。

第三篇：机务班优质服务工作典型发言材料

机务班优质服务工作典型发言材料

用真情架起一座与用户沟通的桥梁

有线电视维护中心乙烯天线机务班

我们乙烯天线机务班，共有六名女同志，主要负责有线电视前端机房设备的维护与保养、障碍判断与查修、信号监测与播出，接听、受理用户咨询、申告障碍电话以及有线电视散户收费等工作。岗位虽小，却情系千万家，窗口不大，但关系着通讯公司的整体形象。虽然我们所从事的服务工作，看起来似乎很平常，但真正把它做好，确实不容易，而且要长期、持之以恒地做好、不留下遗憾，就更不容易。可以说服务是心灵和语言艺术的结合，服务是欢笑和泪水的体现，服务是甜蜜和苦涩的交融，服务伴随我们进步，服务伴随我们成长。下面就把我们在优质服务工作中的点点滴滴介绍给大家：

一、努力学习，掌握为用户服务本领

天线机房是石化有线电视网络系统的心脏部位，一旦出现设备障碍，就会影响大面积用户收看不到电视节目，重大障碍时，整个前端系统将送不出去电视信号，所以就要求我们岗位人员必须做好设备维护保养工作，熟练掌握例行测试方法，同时也必须具备对设备障碍的预知预判能力和应急处理能力。我们首先从应知应会上下功夫，不断提高班组人员的业务知识和操作技能，因为我们深知，仅有满腔的服务热情是不够的，还要掌握为用户服务的本领。于是我们从自己做起、从一点一滴做起，认真组织岗位培训，找中心技术人员讲课，班组人员坐在一起，对照图纸，了解信号流程；研读说明书，熟悉设备原理；结合实际操作，掌握测试方法；观察面板显示，判断设备运行状态。在学中干，在干中学，不断总结经验和教训。功夫不负有心人，通过努力，我们的技术和本领不断提高，现在我们每个人都掌握了前端系统的设备构成，从光接收机、前置放大器、光发射机、光分路器、光配线架到光工作站以及每个工作站所带具体楼号都非常清楚，而且每个节点的出入口点平也都心中有数。工作中遇到问题，我们都能坐下来共同探讨，不放过任何一个障碍点和事故隐患，从而降低了设备障碍率，缩短了障碍历时，确保了有线电视信号质量。一分耕耘，就有一分收获，通过我们辛勤的劳动和努力，将优质的电视信号送给用户，我们感到由衷的自豪和欣慰。

其次，我们认真做好语音培训工作，因为作为服务窗口岗位，我们每天都要不断地接听、受理用户咨询和申告电话，尽管我们不是和用户面对面接触，但我们要通过电话为用户提供服务，服务不仅是一种心灵的艺术，而且更是一种语言的艺术，语言是我们和用户心与心沟通的桥梁，语言是我们开启用户对我们产生误解和矛盾的金钥匙，只有通过语言才能把我们的真诚和热情传达给用户。为了练就一口好语音，我们姐妹们相互对着电话练，回家由家人帮着练，同时我们买来复读机，对着复读机重复练。就这样,日复一日地用我们练就的亲切和谐的语音送走了无数个理解和不理解的用户。全年共受理用户咨询、答疑电话6000多次，受理和派修电视障碍3000多个，都达到了用户的满意。

二、热情服务，换来用户的理解与信任

在工作中，我们会遇到很多由于物业停电和光缆障碍等客观因素而造成电视信号送不出去的情况，一到这时，我们就非常着急，也很紧张，因为用户电话蜂拥而至，电话铃声一个接着一个响起，此起彼伏，几乎让你喘口气的时间都没有，而且电话里经常传来埋怨、误解、甚至不讲理、骂人的声音，我们只有一遍又一遍的解释和安慰，默默地承受这一切。理解的用户解释一遍就通了，而不理（更多精彩文章来自“秘书不求人”）解的用户需要解释几十分钟对方都不愿放下电话。长时间占线又怕别的用户打不进来，放下电话又怕用户说你态度不好，真是左右为难。内心的委屈和苦衷无法诉说，只有把它化作旺盛的工作热情，来冲淡这些烦恼。因为我们深深懂得，用户是我们的衣食父母，是我们的生存之根，由于我们服务不好，用户远离我们而去，我们就成了无源之水，无本之木。

记得去年十一月中旬深夜零点，袁菊英值班，由于大庆电视台搭建数字电视平台，前端设备搬迁，需要停送一段时间电视信号，这时电话铃响了，袁菊英拿起电话说：“你好”，只听电话里传来气哼哼的声音，“你们搞什么鬼，怎么电视信号又断了”。袁菊英马上解释说：“大庆电视台机房搬迁，信号没有送过来，请不要着急，过一会儿就会恢复”。“过一会儿足球比赛早就踢完了，赶快联系，马上送信号，不然我跟你没完”。随之电话挂断了。过了不到五分钟，该用户又打来电话：“你们是干什么吃的，怎么还没电视信号？你们有什么用！”袁菊英听了仍心平气和地说：“我们是为广大用户服务的，因客观因素造成信号停送，只能向你说声对不起，请你原谅，我会及时联系，尽快送信号，你看怎么样？”对方说了一句：“对不起有个屁用”！气冲冲地放下了电话。就这样该用户一连拨了五次，说话声音一次比一次高，语言一次比一次尖刻，每次都是说个不停，骂个不停。袁菊英默默地坐在那里，无助的眼神望着天花板，伤心和痛苦一起向他袭来，使他无法控制，伏在桌前，委屈的泪水夺眶而出。过了一会儿电视信号恢复了，袁菊英又投入到紧张的测试工作当中，这时电话铃又响了，袁菊英接起电话，原来是刚才那位用户的妻子打来的，“真是对不起，让你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，说了一些不该说的话，我已经把他批评了，你们也不容易，这么晚了还在工作”。听了这话，小袁内心得到了一丝的安慰，并对对方说：“感谢你们的理解，你们的理解就是对我们工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能换来用户的真诚理解，我们也就心满意足了。”多么朴实的话语，多好的同志呀，正是用她们的苦涩和泪水，用她们的真诚和无私，用她们对优质服务内涵的感悟和理解，用她们对天线机务工作的执著和热爱，化解了一个又一个矛盾，消除了一个又一个误解，克服了一次又一次的困难，换来了一个又一个用户的理解，赢得了一个有一个用户的尊重，从而架起了一座又一座通往用户心灵的桥梁。

三、尽心尽力，完成电视散户收费任务

我们班组每年都要承担大量的电视散户收费任务，而且负责收费的这片地区，覆盖面积大，用户情况复杂，收费工作开展很艰难，为了顺利开展这项工作，我们决定走出去，将服务亲自送到用户家门口，即使这样，不愿交费的用户根本不愿给你开门，有的用户即使开门了，一听来意，话也不说一句，就气冲冲的把门关上了。所以，我们在感受酷暑的盛夏和寒冷的严冬的同时，也在感受着收费工作的酸甜苦辣。面对一次次的闭门羹，面对一张张严肃、充满怒气得脸，我们没有气馁、没有放弃，心中只有一个信念：宁可多跑冤枉路，也不能漏掉和放弃一个用户。

一次，我们班的李鹏同志到八区的一位用户家收费，一按门铃，里面有人答话，心里很高兴，因为家里终于有人了，没想到用户一听收电视费，里边的声音立刻消失了。可万万没有想到，第二天该用户给我们打来了电话，说由于我们按门铃吓坏了他家的孩子，一听这话，我们也吓了一跳，立即给用户赔礼道歉，连声说“对不起，现在孩子怎么样？要不我们和你一起抱孩子到医院检查一下？”然而，用户根本不听你解释，怒气特别大，脏话声、痛斥声、骂声充斥着耳膜，大约持续十分钟左右，总算放下了电话。过了一会儿，用户又打来第二次电话，这次又说门铃声把孩子吓掉地了，我们又进行第二次解释：“真是对不起，可我们说抱孩子上医院，你又不同意，那么我们就上你家看看吧。”“上我家看有啥用。”紧接着又开始骂了，而且骂得越来越凶，实在没办法，我只好对用户说：“如果你骂能解决问题，而且对你健康有好处，那你就骂吧，我们听着。”用户也感到没趣，放下了电话。接着又打来第三次电话，整个过程长达一个多小时。

在上门收费的服务过程中，对不愿交费用户，我们反复登门，不厌其烦地耐心细致的解释，以情感人。一天中午，我到八区的一家用户收费，这已经是第五次来了。好不容易敲开了门，看到方厅内饭桌上热气腾腾的饭菜，一家人正在吃午饭，迎着我的是满脸不悦的男主人，看着女主人慈爱地将饭菜夹到孩子的碗中，我的心里一阵难过，动情地抚摸着孩子的头

说：“真羡慕你们能陪着孩子吃饭，我的孩子感冒，一个人在家，还不知道怎么样呢，为了工作，我整天在外边奔波，孩子经常一个人在家料理自己。”用户听了满脸内疚，马上把收视费交给了我。

对主动到机房交费的用户，我们努力做到：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热水请喝，一句热情话相送。一天，一位年近七旬的老大爷亲自来交电视费，上到六楼已经气喘吁吁，我迎上前去还没等说话就认出来了，原来前几天我们去过老人家里，当时不管怎么做工作，老人就是不交，因为老人怕上当受骗。这时老人也认出了我，不好意思地说：“不是我老糊涂，是因为现在上当受骗的人太多了。”“这没什么，只是你年纪大了，走这么远的路，上这么高的楼，太辛苦了，不过以后就好了，就不用亲自来了。”我一边说一边给老人搬来凳子，让老人坐下，随后为老人端来一杯热茶。老人走时，我搀扶老人下楼，把他扶上三轮车说：“千万要注意安全，以后家里有什么困难一定要与我们联系，我们会帮忙的。”老人家深为感动地说：“谢谢你们了。”

迄今为止，通过我们的努力，共收有线电视散户1500余户，收取现金27万多元，为提高公司经济效益做出了应有的贡献。

虽然我们在优质服务工作中取得了一点点成绩，但我们会永不自满，还要继续锐意进取，不断地向兄弟单位学习，提高我们的业务能力和工作水平，坚持“一切从用户出发，一切为用着想，一切对用户负责，一切让用户满意”的思想，努力使优质服务工作跃上新台阶。春天来源于绿色，希望来源于绿色，愿我们通讯公司成为一棵常青的大树，而我们每一分子则是生长在其上的小小的叶片，我们将用点点滴滴的努力，使它生长得更加郁郁葱葱。免费文档网http://wendang.freekaoyan.com

第四篇：银行支行工作典型材料发言

凝心聚力促发展，开拓进取谱新篇

——城区支行

＃＃年以来，我们城区支行在合行党委的正确领导下，认真贯彻落实合行各项工作部署及会议精神，紧紧围绕年初制定的各项目标任务，强化管理，夯实基础，创新观念，优化服务。坚持“四个面向”的市场定位不动摇，稳健经营，稳步发展，各项业务取得突破性进展，各项存款大幅提升，不良资产持续下降，实现了良好的经济效益和社会效益。至＃＃年末，各项存款余额**万元，比年初增加**万元，增长率达到22%；各项贷款余额 **万元，比年初上升**万元，增长率达到39.5%；不良贷款余额 ** 万元，比年初下降**万元；营业收入**万元，其中利息收入**万元，实现利润**万元，较去年同期增加 **万元，圆满完成了合行分配的各项工作任务。现将城区支行＃＃年的工作汇报如下：

一、分解任务，凝聚全员力量

城区支行地处县城中心地段，营业网点多，竞争激烈，靠坐门等客难以完成合行下达的任务。面对严峻的形势，我们支行多次召开专题会议，结合自身实际情况，制定了详细的工作计划，细化到每位员工，按季签订业务经营及内部管理目标责任状，明确每位员工的工作任务，使其树立起较强的责任意识。制定行之有效、严格详细的考核办法，严格奖惩，鼓足职工干劲，激发职工活力，提高职工完成任务积极性，为确保各项任务的完成打下了坚实基础。

二、开拓创新，搞好贷款营销

我们支行在充分调研的基础上，不拘泥于支持传统农业形式，立足城区优势，大胆使策，开拓创新，大搞营销攻坚战。加大对个体工商户、中小企业的贷款投放力度，并延伸信贷领域，开展好公职人员个人小额贷款业务，采取主动上门营销、与单位联络等方式，加大宣传力度，积极开展住房消费贷款业务，＃＃年，累计发放个体工商户贷款**万元，公职人员贷款**万元，其中仅为法院、检察院及执法局人员发放住房类贷款就达**多万元，营销作用明显。结合合行《关于转发〈关于切实做好农村青年创业小额贷款工作的通知〉的通知》、《关于实施到村任职高校毕业生帮扶农户科技致富工程的意见》及大力支持返乡农民工创业计划的精神，我们支行要求每位业务人员走出去，将优质客户请进来，对有信贷需求并符合授信条件的潜力客户进行评级授信。至＃＃年末，我们支行全年共评级授信**7户，授信金额**万元，发放贷款**万元，为我支行收息任务完成奠定了坚实的基础。

三、多措并举，大力收贷收息

我们城区支行把清收盘活不良贷款和完成收息计划作为业务工作的重点，采取了多项抓降、清收措施。年初，对

近年以来的不良贷款进行了一次全面清查，摸清底数，分类排队，明确责任，认真落实清收措施，坚决杜绝不良贷款前清后增、前清后乱现象，大力清收非应计贷款，达到“堵口清淤”的目的。然后，层层下达清收任务，主动出击，采用上门清收。利用巡回法庭，大搞不良贷款清收盘活工作。至＃＃年末，我们支行不良贷款比年初下降了**万元。并针对收息难度较大的，我们审时度势，本着“不放松每一笔不良贷款，不放过每一个借款户，不放弃每一分钱”的清收原则，保证表内应收息应收尽收，同时向表外应收息要收益，力保信贷资金颗粒归仓。至＃＃年末收回拖欠利息 **多万元，圆满完成了收息任务。

四、内强素质，树立了良好形象

面对激烈的市场竞争，我们对内建立健全各项制度，不断加强学习，提升内在素质；对外不断提升服务质量和服务水平，树立了良好的社会形象。结合自身实际，制定了《学习、业务练兵管理办法》、《城区支行客户经理考核办法》和《城区支行内部管理考核办法》，积极参加“制度执行力管理年”及“ 每月一法”学习活动，并按时组织例会学习教育活动，规范了客户经理和柜员业务行为，提高了员工制度执行力建设，完善了员工知识体系。在此基础上，扎实开展优质文明服务，我们严格规范职工的工作服务行为，严格着装制度、挂牌服务制度、禁酒令制度、首问负责制度，使用文明用语，挂牌服务。“柜员首问制”的推行，提高了办理业务的速度，减少了客户等待时间，树立了外部的良好形象，全年实现服务零投诉，被省联社授予“省级巾帼文明岗”。

回顾＃＃，在合行的正确领导下，我们城区支行工作成绩斐然；展望2012，我们城区支行将再接再厉，以更加昂扬的斗志和饱满的热情投身到以后的工作。我们将认真贯彻落实合行的各项工作部署，围绕工作重心，团结全行员工，踏实苦干，开拓创新，为促进合行又好又快发展贡献一份坚实的力量。

第五篇：银行优质服务总结

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人 xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。提升服务 定期组织员工培训 除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。神秘顾客 亲临网点给员工打分 提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。服务环境 全新面貌闪亮登场 5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。从XX年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。