产品售后服务标准
目的明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
适合范围
适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。
管理职责
1)
技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；
2)
程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；
3)
硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至现场指导工作；
4)
市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；
5)
行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。
售后服务所覆盖的产品范围
计算机事业部销售的所有产品。
售后服务内容
产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。
不在免费保修之列的情况
1)
本产品整机或部件已经超过质保期的；
2)
不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的；
3)
被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的；
4)
由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障或损坏；
5)
产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键盘、显示屏、附件等；
6)
非本公司认可的维修和改装。
质保期内售后服务
对公司产品的质保期内售后服务如下：
1)
用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；
2)
产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；
3)
如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。
质保期外售后服务
1)
公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；
2)
通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
3)
如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准见附件1；
4)
如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含的，由采购部门提供相关报价；
5)
如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。
工作原则
1)
售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低；
2)
当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；
3)
在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。
附件1
服务收费标准
序号
项目
费用
备注
交通费
实际发生费用
客户提供
住宿费
200元/天
也可按实际或对方提供住宿
餐饮费
50元/天
也可由对方提供
人员补贴
200元/天
保障服务时此项收费
注：每年根据实际情况会予以调整。
附件2
零部件报价清单
序号
名称
价格(元)
数量
备注
附件3
服务申请维修单
申请单位
申请人
申请时间
服务类别
服务内容
预约日期
预约时间
服务部门
填单人
服务类别
□有偿服务
□无偿服务
部门受理人
完成状态
□已完成□未完成完成时间
实际收费
材料
型号
单位
数量
单价
附加
小计
完成/未完成/未返单原因
服务人员签字
服务部门主管签字
申请人签字
收
款
人
服务评价
□满意
□不满意
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