联通员工年度总结

联通员工年度总结

联通员工年度总结1

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。

如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的.我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。

心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。

拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。

其次，对我半年来的工作状况做一个小结。

(一)切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。

(二)正确对待客户投诉并及时、妥善解决

通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

(三)学无止境，注重自身的职业发展，多学习.关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。

(四)即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。

我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，

利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

联通员工年度总结2

时光飞逝，不知不觉中又迎来了新的一年，在即将过去的20xx年里，我在公司领导及各位同事的关心与帮助下，顺利的完成了相应的工作，现对20xx年的.工作作如下总结。

现在我在联通联通已经度过了将近4个春秋， 我一如既往的热爱着我的工作。我从事前台营业员工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高，而且还有挑战性，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。我严格按照公司的要求，工装上岗，热情对待每一位顾客。回顾过去的一年，我认真学习行业知识，积极参加岗位培训。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，得到了顾客满意的赞扬，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名更加合格的营业员。

但是我并不为取得的小小成绩而沾沾自喜，我知道自身还有许多的不足，需要我在将来的日子里更加努力去克服困难，改正缺点。在 将要到来的新的一年里我争取做到以下几个方面的工作：

1、努力学习，不断提高，在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己。

2、遵章守纪，认真工作。一年来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，认真完成了本岗位各项工作任务，提高服务水平。

3、团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。

4、让自己真正融入到工作中，享受客户对我们满意的目光与赞许！

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但今后更需要努力改进工作中存在的不足，认真学习各项规章制度，不断加强个人修养，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，力求把工作做得更好，为营业厅的发展做出更大的贡献。

庄浪县东关营业厅营业员：王丽

20xx年12月28日

联通员工年度总结3

不得不让我更深切地到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。

虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用不则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：能为您简单介绍一下炫铃业务有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的.是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：Sorry,Idont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

联通员工年度总结4

一、努力学习，注重实践，不断提高自身素养和工作能力

始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。结合公司实际认真学习了公司的管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。

二、围绕中心，突出重点，尽心尽力履行职责

进入公司后，按照领导安排我负责综合部的考勤、考核与车辆管理工作并协助渠道部的宣传物品管理工作。在各项工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作，受到了同事们的好评。

一是为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向公司的领导、同事请教使自己对公司的情况有了一个比较全面、系统的认识和了解。

二是在考勤考核工作中，我本着公平公正、认真负责态度对待每位员工的考勤记录。不将自己的私人感情和与同事的关系带到工作中，经过一段时间的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在五个月的考勤工作中我没有出现一次错误的记录，处处以公司的利益为重时时将公司的利益放在心中。

三、以极大的热情协助助渠道部的宣传物品管理工作

刚进入公司我就发现存放公司宣传物品的仓库比较混论，有一些宣传物品还可以再次利用如果置之不理将对公司的财务造成浪费。我利用工作之余将各种宣传物品作了分类存放，并制作了物品登记表将所有的物品逐一登记，使所有的宣传物品存放有序使用方便。通过这一措施不仅节约了公司的财务开支，更节约了工作时间提高了工作效率。

四、在较好完成本职工作的同时积极帮助公司其他同事

自从进入公司后我坚持每天最早一个到公司最后一个离开公司，自觉负责起办公室的卫生等工作。在同事们工作忙碌的时候主动帮助，主动加班加点的帮助大家，受到了同事们的好评。

五、存在的问题

几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。

针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的`不足：

一、继续加强对公司各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。用公司的各项制度作为自己考勤工作的理论依据，结合实际更好的开展考勤工作。

二、以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

三、踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。

四、继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作为公司做出应有的贡献。

联通员工年度总结5

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的.专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

联通员工年度总结6

时光匆匆，回首过去。我以在这个公司工作半年了。内心不禁感慨万千。时间如俊，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果。但也算经历了平凡的考验和磨练。

刚进入中化xxx的时候我成为一名普通的加油员，我非常喜欢这份工作，热爱这份工作，当初刚参加工作时，我什么也不明白，看着又脏又重的油枪，我开始怀疑我是不是选择错了，该放弃这份工作了。记得第一次给顾客加油的时候说您好，欢迎光临都很吃力，不知道为什么总是结巴。但是在当班主管的帮助下，我不在害怕这句话了，当我第一次听到顾客说小姑娘，你们的服务真好！我的心里有一种说不出来的感觉，付出终于得到了认可，我开始喜欢这个工作，我决定用心去干好这份工作，我会进最大的努力，让每位来我们油站加油的顾客都有宾至如归的感觉。

在我加入道达尔第二个月的时候，我当上了收银员，这对我来说是一个考验，又是一个陌生的岗位，我下定决心要干好它，在各位老收银员的帮助下，我很快的就学会了收银员的工作，当得到了经理的赞赏后，我对这份工作的热情又一次大大的提高了，在和其他的`同事的相处中，我以诚相待，和他们建立了亲情，友好，和谐的关系，使我们更象一家人，

在工作中我总坚持出满勤，不为一点事当误出勤率。我深深明白这份工作的平平淡淡。但我热爱这份工作，但我相信，只要用心去做，就能让顾客满意让社会认可。回顾过去，展望未来。我对前程充满信心，在以后的工作中，我会更加的严格要求自己，努力进取。

联通员工年度总结7

伴随着比较紧凑但不太紧张的工作节奏，20xx年就这样快接近尾声，经过这一年的不太忙碌的工作，却又有很多所感所悟。

对于工作这个词，是潜移默化的接受的，自20xx年7月份从学校毕业，带着一身稚气来到公司参加工作。从开始的对工作环境的茫然，到后来把工作这个概念强加到自己的观念中，从分厂的一线上升到制造公司的生产管理，从一个眼光狭小的高校毕业生慢慢的树立起全局的系统观念，我在一步步成长起来。

要想成为一名优秀的管理者，还必须掌握常用的现代办公软件，以及学习其他优秀的管理方法。在这方面，我平时除了学习一些常用的文字、图像处理软件外，还在分公司领导的关心下，开始接触一些专业的生产管理方面的书籍，虽然现在收效甚微，但对我以后的发展是大有帮助的。

没有太多宏伟的高瞻远瞩，也没有过于细腻的深切体会，只是在这一年中的一些琐碎的想法和话语，分为不太清楚的.几方面在下面慢慢道来：

一、学习业务知识，作好本职工作

20xx年1-7月，我在特种电机组学习火电生产管理方法。由于自身对电机知识和管理知识的欠缺，初期就表现出了对工作的盲目以及被动排斥，给自己的岗位学习造成了极大的阻碍。后来经过领导和师父的及时引导，加上自我深入到生产现场对产品进行了进一步的感性认识，在经过几次的思想调整过后，就逐渐的适应了生产管理的工作节奏和工作环境。

由于所学的专业为机械设计与制造，对机械加工有一些理论上的了解，很快就熟悉了汽发机的主要部件的机加工，对于各分厂的主要设备也有了初步的认识。慢慢的，通过每天到生产现场进行学习和观察，然后结合专业工艺路线表和图纸，我开始对汽发机的各个部套和总装有了整体的认识，这样，我对产品就有初步的了解了。

在了解了产品之后，接下来就是管理了。制造分公司作为生产系统的核心管理部门，生产计划便是生产能顺利开展起来的灵魂，作好生产计划也是一个生产管理者的必备素质。优秀的生产计划必须要具备良好的可执行性、合理客观的生产周期以及应对偏差的纠正性。要作出这样一份优秀的生产计划，作为生产管理者，首先要了解产品的工艺路线，然后根据分厂的设备能力和人员配备情况，还要能预计在实际生产中的突发情况，综合判定生产周期，并在计划的执行过程中要及时跟踪以及时纠偏。在拥有了编制生产计划的能力后，要想计划在分厂能够正在的落实下去，除了计划本身的优质性，我们更需要具有良好的沟通和协调能力。由于分厂的各管理人员在年龄、性格、文化水平存在较大差异，再加上他们的地域文化差异，就使得他们处理对待事情的方式方法不尽相同，这就要求我们必须要学会和多种不同类型的人员正确沟通交流，并在此过程中不断的总结经验，不断增强自己的协调能力。

当然，要想成为一名优秀的管理者，还必须掌握常用的现代办公软件，以及学习其他优秀的管理方法。在这方面，我平时除了学习一些常用的文字、图像处理软件外，还在分公司领导的关心下，开始接触一些专业的生产管理方面的书籍，

虽然现在收效甚微，但对我以后的发展是大有帮助的。

二、理论联系实际，在实践中成长

无论我们的理论知识多么丰富，最后都是要回归到实践中来，因为工作本身就是实践性的。

在以前谈到理论联系实际，就会潜意识的理解为把书面的理论知识转化为被动的动作行为。在参加工作之后才发现，以前的想法都是片面的或形而上学的，因为以前思考问题都是基于完全的理论之上，没有真正触碰到实践的东西，才会导致理解结果显得单薄和脆弱。直到慢慢的接触到实际的工作，并在工作中去处理以一些问题，才发现理论和实际其实是相辅相成的，理论联系实际本事是应该具备主观能动性的，理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程。我们的实践需要以理论作为基石，然后在理论基础上去探索和实施;而我们在实践过程中又不断的进行总结和思考，为自己的理论知识补充鲜活的营养。理论和实践又是一个长时间的互相转化的过程，

冰冻三尺，非一日之寒。经过漫长的实践，自己在编制计划和到分厂处理协调事情上都有了明显的进步，每次遇到困难时，我就虚心系向别人请教，事后自己又归纳总结，不断的改进自己的方式方法，虽然目前还是显得稚嫩和粗糙，但我会在今后的工作中不断的历练和提升的。

一名联通工作多年的老兵，后来在万般无奈之下选择离职，感受良多，现发表一封给领导的但是领导没看的建议，供大家对联通的实际情况有所了解。

尊敬的＊总：您好！

冒昧给您写信，我们公司联通在您就任之后，做了大量工作，气象焕然一新，大家有目共睹，但是，市场一直不见大的转变，努力并没有获得相应的回报。

为什么会这样？问题究竟出在哪里？怎么才能够扭转不利的形势？

这封信是我根据个人的认识，就营销方面对导致我们公司联通陷入营销困境的原因及解决办法的一些想法，不妥之处一定甚多，谨供您参考，并请批评指正。

一名联通的老员工

2007年1月17日

破解营销谜局 走出发展困境 创造我们公司联通辉煌

——我们公司联通市场经营中的问题、原因及对策思考

目录

第一部分：存在问题和原因分析

一、缺乏核心优势战略，逐步丧失竞争优势。

二、思想僵化，不注重营销创新，营销手段单一。头痛医头，脚痛医脚，救火式营销，缺少系统性营销推进。

三、唯业绩论英雄，不注重客户服务，形成客户信任危机。

四、不注重客户经理队伍稳定，客户服务和客户关系流失，逐步丢失集团阵地。

五、以要求代替考核，上级战略意图无法在细节上得到彻底落实。

第二部分：市场机会和竞争优势分析

一、首先需要分析目前通信市场的竞争形势和我们面临的困难，我认为，通信市场的竞争正在四个层次上展开。

二、其次是未来市场变化和机会分析和现有优势分析

第三部分：核心竞争战略规划和当前主要营销举措

一、总体战略思路设计原则：

一、以差异化战略创造竞争优势，以速度抗击规模优势，二、不断细分市场，寻找市场空间，以差异化价值战略创造我们公司联通的核心竞争优势。

三、以提高客户感知、创造客户价值为基点，加强营销策划，开展营销创新。以速度抗击规模，在细分市场不断推出系列营销活动，加强细分市场，推出面向目标客户的业务应用品牌，破解移动的品牌优势。

四、采取跟随战略，开展服务创新，提升客户服务感知，逐步缩小苏南地区G网网络差距。

五、立足持续性长远发展、开展营销体系建设，扎实做好基础营销工作，提升整体营销能力。

六、吸引客户眼球，营造口碑营销风暴。以口碑宣传代替硬广告。

七、走出CDMA的宣传误区，聚焦CDMA独特卖点，重塑“健康”定位，引导健康通信时尚。

八、集中优势兵力攻击一点。各个击破

三、为完成07年任务指标的20条主要营销举措

第一部分：存在问题和原因分析

我们公司联通的问题主要集中在两个方面，一个是战略问题，一个是执行问题，但是就目前状况来说，之所以陷入发展困境，主要是存在战略问题，其次才是执行问题。我认为，主要

存在以下五个原因：

一、缺乏核心优势战略，逐步丧失竞争优势。

首先表现在战略选择不当，我们本身不具备成本优势但是一直采用价格和成本战略和对手竞争；价格战的思维定势使我们一度忽视服务建设、计费和品牌宣传，不注重将CDMA的技术优势转化为市场优势。在不具备优势的地方和对手开战，不是同一级别却正面对抗，自然输多赢少，对联通而言，价格策略只可当短期战术使用，而不能作为长期竞争战略。

其次，长期不注重培养和创造自身的核心优势，缺乏适合企业状况的核心优势战略，和对手战略缺乏差异化，产品和服务缺少差异化的核心价值，GC两网差异化优势不能体现，不能形成有效的市场区隔。以致在竞争中常常被对手牵着鼻子走，步步落后，招招受制，主要源于对自身的市场核心定位模糊，没有明确的市场差异化定位，在竞争中处处陷于被动，市场被逐步蚕食，最后，逐步丧失市场竞争优势，无法保证可持续性发展。

二、思想僵化，不注重营销创新，营销手段单一。头痛医头，脚痛医脚，救火式营销，缺少系统性营销推进。

C网靠手机补贴、G网靠降价、维系就是给点优惠打打电话，营销手段十分单一，在具体的营销策略上，思想僵化，不能跳出思维的框框，缺乏对市场环境、对手和客户需求的深入研究，与客户需求脱节。缺少对市场变化的关注，习惯运用价格杠杆，缺少价值创新，不注重营销创新。一招致胜的时代已经一去不返，市场再不是2002年以前的市场，对手实力、客户需求已经发生了变化。但是，营销策略还是老一套。

补锅法营销和锯剑法服务是我们的两大特色，领导走一步算一步，只注重眼前，营销短视、只看眼前，不顾长远。不关心未来发展策略，没有造钟意识。缺少营销策略长远整体规划，忽视营销体系建设，营销策划缺乏一贯性、系统性和精细化，市场经营全凭领导即兴发挥，不做营销活动的负面分析，营销计划只是文秘对部门计划的汇总，缺少调研、没有分析讨论，闭门造车，想当然出招，脱离市场实际，对市场经营具体工作难有指导意义，不能形成营销的累积效果，以致事倍功半。

三、唯业绩论英雄，不注重客户服务，形成客户信任危机。

由于发展难，业绩好自然是英雄，“唯业绩论英雄”直接的后果是各地领导员工为抢市场各出 “损招”，为发展而不顾客户利益，玩文字游戏蒙骗客户，只要能把客户蒙进来，先给开通了再说。客户服务流于形式，不关心客户感受。其次是服务滞后，在网时不关心，离网时打电话。尤其是对VIP客户的服务，双向沟通管道不畅，客户需要服务时只能找10010，无法联系具体服务的客户经理，加上对服务人员的考核不是客户满意度，而是电话回访任务完成率，无法有效提升客户忠诚度。

由于忽略服务，品牌美誉度降低，口碑恶劣，形成客户信任危机，使得客户逐步形成对联通认识上的陈见，服务即使有所改善也难获认同。

四、不注重客户经理队伍稳定，客户服务和客户关系流失，逐步丢失集团阵地。

对客户经理一直采用底薪加业务提成的激励办法，收入不稳定，客户经理经常流失和更换，同时带来管理简单粗放，集团拜访和服务工作无法落实到位，集团服务基础台帐疏于管理，在发展上，客户经理为推销业务不计后果摊派甚至欺骗客户，疏忽售后服务，给集团客户留下了极坏影响，加上客户经理流失和更换，带来客户关系流失，集团客户阵地逐步丢失。

五、以要求代替考核，上级战略意图无法在细节上得到彻底落实。

在具体战略执行上，细节与战略分离，具体的营销活动和流程设计没有贯彻上层的战略意图，表面应付，各自为政。考核与战略脱节，落实难以到位；例如，战略上重视客户服务，但在对市县分公司的绩效考核上，所占权重较低，并且缺乏实质性的对客户满意度的客观考核。甚至，对业绩完成较好的分公司领导，即使客户流失高但不影响重用。

第二部分：市场机会和竞争优势分析

二、为完成2007年目标计划，目前急需采取的关键营销举措。

我们公司联通市场陷入困境的主要原因在于缺乏竞争优势，所以，战略的关键在于如何抓住市场机会，削弱对手的市场优势，创造自身的竞争优势，以摆脱市场竞争中的被动局面。

首先需要分析目前通信市场的竞争形势和我们面临的困难，我认为，通信市场的竞争基本上是在四个层次上展开，不同时期侧重点不同，目前移动已经凭借成本优势、网络优势，通过服务提升和品牌塑造，建立和提高自己在通信行业的霸主地位，牢固站立在第二层次上，正逐步打造和加强在第三和第四层次上的优势；

第一层次的竞争是市场初期的竞争，焦点是网络质量、产品价格、营销渠道和成本促销，我们和对手的差距虽然差距不太大，但是超越对手很难，况且需要很大成本；

当双方在第一层次上的发展接近同质化以后，第二层次的竞争随之开始，焦点是服务质量和品牌的竞争，在这个层次上，我们和对手已经产生一定差距，追赶需要一定时间；

随着竞争的加剧，企业利润逐步降低，企业竞争逐步进入第三层次即企业获利能力的竞争，不再靠简单的价格战，主要表现在整体营销能力的竞争，主要是创造客户价值的能力、营销创新能力、精细化管理和营销能力、企业资源整合能力和成本控制能力等，我们和对手的差距虽有但是差距不大，并且容易超越，且在成本管理上具有一定优势；

第四层次的竞争我把它定位为标准之争，对于弱势企业的可怕之处是，市场领导者的产品在竞争中将逐步被客户认同为判断好坏的标准，现状是，客户已经用对手的网络、服务、品牌资费作为判断联通的参照标准，而“健康”和“价值”现在虽没有获得客户的足够重视，但是，其影响力将逐步加大，这点上，我们拥有绝对优势和良好基础。

总体来说，我们虽然劣势较多，但是也有一定的优势和获胜基础。

在这个层面上应该采取的策略是:逐步缩小整体差距，争取在局部领先。在这个层面上应该采取的策略是:逐步缩小服务差距，细分市场，以差异化的业务品牌削弱对手的客户品牌优势；在这个层面上应该采取的策略是加强综合管理，争取快速超越对手。在这个层面上应该采取的策略是强化健康定位，让“健康”标准引起客户重视，获得市场主动。

其次是未来市场变化和机会分析和现有优势分析

1、客户需求的价值多元化和手机功能多样化；

随着市场竞争的加剧，基本资费大幅下降，客户对微弱的价格优惠和手机优惠的兴趣已经减退，但是，对信息的需求正逐步增强；集团网内部通话需求未能获得充分满足；对手机辐射和健康意识逐步增强；越来越多的客户开始关心价值，物超所值比价格优惠更加吸引；

随着数据业务的发展，手机的功能将不断增强，由传统的语音功能，逐步实现信息、娱乐、办公、商务等诸多拓展功能，许多产品功能可能被手机逐渐取代。

2、竞争对手的价格策略和市场劣势为我们提供了价值细分蚕食客户的机会；

由于细分不够，对手的巨大规模导致战线太长，三大品牌无法满足客户的个性化通信需求；同时，竞争对手目前在增值业务的客户细分市场上并不占有明显的品牌优势，客户对品牌的忠诚度不高；对手在价格竞争策略上采用的主要是跟随策略，不会主动挑起价格战；由于对手在集团、高校、大客户等部分市场拥有极高的市场占有率，担心我们在这些市场上挑起价格竞争。

3、G、C两网的独特优势为我们差异化运营提供了良好的基础；

第三部分：总体战略思路：

基于以上分析，在今天的市场格局，和对手已经不是一个等级的对抗，如果继续延续传统的战略思路，将难以扭转市场被动局面获得突破性发展，所以，我们必须超越对手布局，在兼顾2007年指标任务的基础上，以实现长期可持续性发展为目标，重新规划营销战略。“稳定

G网”“加速C网”“突破集团”“打好服务基础”。成熟市场收入稳定增长--移动话音，成长市场收入加速增长--个人移动新业务，突破市场实现有效增长--集团市场/宽带市场

G网定位：价值创新企业，GPRS的开通为我们提供了价值创新的条件。C网定位：健康通信

173计划：1个战略核心：营造竞争优势；7大营销重点（6加1工程）；3项营销举措。

7大营销重点：6加1工程

一、以差异化战略为核心，积极营造竞争优势

能否走出营销困境的关键在于如何创造我们公司联通的核心竞争优势，就目前而言，只有三个途径：一是把C网的技术优势转变为市场优势；二是创造G网的竞争优势；三是破解对手的竞争优势。

由于我们在整体竞争层面上都不具备优势，和对手直面对抗已经使我们陷入困境，所以，差异化战略是我们目前的最佳策略。具体说，即在产品、服务、品牌、渠道等方面进行区别于对手的差异化定位和差异化营销工作，通过差异化战略，削弱对手的竞争优势，建立基于价值的核心竞争优势。

二、细分市场，推出针对目标客户的实用业务，破解移动的品牌优势。

利用应用业务品牌细分市场，集中资源先在一个细分市场上获得优势，各个击破，在以C网大集团网在移动的战场上和移动作战，吸引对手注意；同时，通过免费信息服务细分市场。

如果不能在全部市场上获得优势，那就积聚资源在细分市场上创造优势。按照集团行业和职业特点，细分目标市场，研究不同细分市场的客户需求。市场细分不能过细，要能支撑一个营销群体，易于识别。

主动根据客户综合需求为客户贴身设计解决方案，移动的品牌虽然具有明显优势，但是也潜伏着危机。缺少细分，以集团为突破口，从提升客户的实用价值层面推出细分的业务品牌，提高品牌对客户的好处和价值，逐个击破，逐步占有细分市场。细分并研究行业客户的信息需求，为建立口碑提供信息服务：例如：新闻资讯、商业机会、工作机会、成功经验、行业知识等等。

以免费信息服务为主导。

三、贴近客户，快速反应，以“小”“多”“快”战略抗击对手的规模优势。

以“小”“多”“快”战略需要建立在客户细分的基础上，小规模、多频次、快行动，贴近客户的目的是深刻把握客户的需求，类以于游击战，抓住市场机会，多组织针对细分市场的小规模营销活动，一个集团，一条街道，一个村，一个客户群，目标客户以集团为主，目标市场明确，营销周期要短，有方案，有目标，有计划，有评估，重视活动效果。减少大型营销活动，在大规模营销活动上主要是跟随对手，以适当的价格杠杆和价值创新快速争抢市场份额。

三、确立为客户创造价值最大化的战略目标，深入调查客户需求，积极开展价值创新。

创造核心的非价格优势是我们赢得竞争的重要工作。开展价值营销，选择价值、创造价值、提供价值、宣传价值。营销主导策略：不是降低价格，而是提供价值。以价值营销为主导，适度运用价格杠杆。

新业务的营销思路：提供价值、宣传价值、给人自由、任其选择，使用联通号码不仅不能满足客户面子心里，市场的起伏原因在于客户的稳定性不够，在做好目前基本工作的同时，以服务提升信誉，适当开展公益活动，以公益事件营销营造良好口碑，集中优势力量以C网集团网业务为突破口，主推应用品牌，开展差异化营销，以提升市场份额为工作重点，成立专门的资讯服务部门或战略联合、1元业务，一个，共性服务10个、行业性，原则是：

给人自由，任其选择。

四、加强市场研究，积极开展营销创新，提升整体营销能力。

立足持续性长远发展、开展营销体系建设，系统营销，开展系列营销活动，前一个主题为后一个创造条件，步步推进。注意连贯性。次序：在网客户的服务感知——企业信誉——品牌——业务推广——服务保证——价值提升，顺序不能颠倒。

扎实做好基础营销工作，加强营销策划，快速推出系列营销活动，注重营销效果，提高营销资源效益最大化，加强营销合作，广泛利用社会资源开展营销活动。积极探索新的营销渠道。

通过提升整体营销能力，主要是创造客户价值的能力、营销创新能力、精细化管理和营销能力、企业资源整合能力和成本控制能力等，提升企业获利能力以提升企业效益；

推进流程的精细化、标准化建设，流程执行。

创造基于能力的企业文化，强化和细化绩效考评体系，? 在现有的考核的指标上加大客户服务满意度和人力资源指标考核权重。考核关键岗位员工流失率。

? 企业创新。重新梳理，缺乏规范与流程，不根据市场实际不研究市场变化，? 劣势布局、强势进攻！加强客户关系建设。

? 以致客户获取、客户保有、价值提升三大营销工作虽有专门部门负责，但是职责不够清晰，工作内容交叉，缺乏专业负责精神，营销专业化 程度不够；

对没有达到预期效果的营销活动要深刻分析，找到真正的问题和原因，以吸取经验教训。

? 服务前移，关注服务细节，开展感动服务，吸引客户眼球，以服务体验推动口碑营销。创新，提升客户感知，重塑我们公司联通的企业信誉和品牌形象，挽回客户信任。

开展服务创新，在客户离网前增强和客户的沟通，采取跟随战略，逐步缩小苏南地区G网网络差距。建立服务和品牌上的核心价值，以价值创新和服务创新改变客户感知，出台激励政策，鼓励营销和服务创新，吸引客户和社会关注，通过优势产品获取领导型客户，通过领导型客户的使用改变企业口碑，改变对联通的偏见，带动普通大众客户的使用，通过大众的亲身感知，彻底改变对联通的企业信誉，按照客户的社会影响力区分，首先服务好领导型客户，不按照话费额区分，对高端客户利用CDMA的健康优势区隔市场。降低入网成本。从占有率低的集团客户、行业客户入手，想要获得长期发展的首要问题就是成立重塑企业形象，让客户真正感知到我们公司联通的诚信。口碑如何提升？-通过社会公益活动提升成立公共关系部，委托专业的公关公司，重塑我们公司联通企业形象。

开展服务监控前移，开展服务创新，增加沟通方式方法，在客户停机前获得满意的服务，而不是靠离网赢回。获得客户信任的重点是围绕为客户创造价值开展营销活动，服务提升的关键在于流程保证，把建立面向客户的流程真正落到实处。研究客户的服务需求，落实到为客户解决问题的每一件具体事情上面，而不是还停留在口头上面。

网络上要降低客户的期望值，宣传上不主动宣传网络更好，计费更准之类，承认差距，逐步改善，让客户感知我们态度诚恳，正在改善。

建立服务双向管道，客户经理和客户联系时不要再使用1001电话，而必须用手机号码，客户接打免费，24小时开机，方便随时咨询。

建立省分客户投诉监督电话。

四、C网营销思路：

确立CDMA健康通信的核心定位，通过价值创新积极CDMA的技术优势快速转化为市场优势。通过宣传和客户体验，创造客户对健康和价值的充分需求，把健康和多元价值作为标准

纳入通信工具优劣的评价认知，创造有利的市场地位，形成核心竞争优势，争取市场主动，带动市场的整体发展。

1、坚持宣传健康的独特卖点，最终达到以“健康”理念区隔市场；

2、以实用的增值业务满足细分市场的需求；

3、降低手机补贴，以“超级集团网”的网内通话优惠吸引目标客户再次体验CDMA的网络优势。

C网定位：高端，高价格，和移动一样，提高1分钱，降低数据费用，鼓励客户试用，如果移动降价不跟进，塑造优质高价形象，理由：中国人历来有价高质优的观念，同时，可以吸引客户眼球，暗示了CDMA的优势，吸引公费客户，企业客户，提高附加价值保持平衡以C网救G网，关键：服务一定要跟上

走出CDMA的宣传误区，聚焦CDMA独特卖点，重塑“健康”定位，引导健康通信时尚。

CDMA优势虽然很多，但是在宣传上切忌多多益善，面面俱到，不要把所有优点说出来，只需要且只能聚焦到一个优点，提升客户感知。CDMA绿色网络——辐射小。对CDMA的定位就是：健康！因为健康将是客户最关心的事情。让客户感知网络是否健康比信号好不好更加重要。客户如何选择通信运营商？一样的网络信号，选择价格实惠的；一样的价格，选择服务好的；一样的服务，选择有信誉的；一样的品牌，选择健康的！开展以健康为主题的系列宣传活动，不涉及辐射小字眼。让对手无反击的把柄。由联通推动转变为厂家广告拉动，合作厂家按照销售额5%的广告费专门针对无辐射的宣传。由于CDMA手机定制便利的优势，针对学生、老年人、农村等目标客户分别定制手机，减少购机补贴，提供特殊资费优惠，成为客户非主流的通信工具，功能简单、实用、美观、价格低廉的手机供客户试用。

五、G网营销思路：

对手能够容忍的范围内适当拉开价格差距；提高客户对我们价格优惠的感知。让客户对我们的感知由低质低价发展到优质低价再到优质平价。

六、把如意通的语音单价由0.18元/分钟降到0.17元/分钟；

七、把增值业务如炫铃、来电宝等由6元降到和对手一样5元；

G网定位：

低端，低价和小灵通接近，价格再5%，比C网低15%，过去比移动低6分钱/分钟。因为在客户心目中和移动比不值1毛8，G网营销三大措施：

1、以“实惠”的理念区隔市场；

2、以实用的免费信息服务满足细分市场的需求；

3、单价降低2分钱。比

通过免费信息服务提高联通G品牌的附加值。

八、集团营销思路：

打开集团营销突破口，以集团营销带动大众市场发展。改变客户经理的薪酬考核体系，保持客户经理队伍的稳定性，提高客户经理队伍的质量，组建超级集团网，提升方案价值，打开集团营销突破口。整合营销资源，集中优势兵力攻击一点。各个击破领导新业务价值链，开展优势互补合作，突破宽带业务瓶颈，建立团队营销体系，提升集团客户价值，取消直销员制度，以绩效考核代替佣金制度，适当提高客户经理的收入的稳定性；合理配备客户经理，每个区县至少应该配备客户经理三人，政府机关集团一人、企业集团一人、大客

户一人。

加强集团服务：转变客户经理的工作重点，由推销业务向集团服务转变。优先、扎扎实实做好集团客户服务工作，从基础做起，先做信誉和服务，再做服务。

? C网关系到我们公司联通的长期发展，尤其是集团客户非C网不能打开，而C网营销成功的关键也是集团。组建“全省政府公务通信网”，简称“全省公务网”优惠政策：内部客户省内互打全免费，次月返还。以推动ＣＤＭＡ手机销售方式的转变，推动Ｃ网手机的社会化销售，打开Ｃ网营销的突破口。“全省公务网”方案实施要点：限量推广，全省公务员２４万，按照１：２，共计４８万；提高门槛，目标客户是全省公务员，须凭政府机关证明统一办理，目的是提升集团网的价值。仅限Ｃ网客户，Ｇ网不得办理。手机自购，取消或降低手机补贴

方案解释：

? 实际上是为了向所有市场，迅速向其他市场推进，限制条件是为了提升品牌价值和不引起对手的反感。公务员市场高校市场、农村市场、看重的是CDMA客户未来的增值价值。凭乡镇府以上介绍信，无最低消费，取消手机补贴，市场占有率不足5%，远远低于市场平均占有率，在移动的战场上和移动狠狠打一场，把战争放在对手的阵地上，集团客户中移动占95%以上，如果移动跟进实施第三步：G网放开，第四步：漫游费用返还

? 开展C网集团网营销有三个优点：

1、能够推动CDMA手机销售方式的转变，2、能够降低C网的手机补贴；

3、能够带动G网的发展。

4、提高政府机关的市场份额。

抓市场份额，未来的趋势是增值业务的竞争，先有客户。三大重点放在。

让营销变得更加简单？以价值和效果为标准，剔除多余的动作，宣传需要简单与透明。由于资源缺乏优势，集中优势兵力攻击一点。百年企业的关键是服务，提高执行力的关键在于省分必须转变粗放的工作方式，由结果的考核转变为对过程的考核和检查，深入实际检查实施情况，而不是听汇报。