付杰网络学习心得

第一篇：付杰网络学习心得

《解读幼儿非言语行为》网络学习心得

什么是幼儿的非言语行为？今天淄博市实验幼儿园的老师给我们上了一堂很好的解读课。通过手势、眼神、动作及姿态等进行表达和交流，称之为体态语言或无声语言。

幼儿在平时的教学和生活中，会有很多的非言语行为，解读幼儿的非言语行为，我觉得自己在这一方面做得还不够好，往往对幼儿的非言语行为视而不见或者是解读的深度不够，通过学习，了解到幼儿的语言表达能力是非常有限的，因而他们很难完整地用语言表达自己的想法。因此，幼儿通过手势、眼神、动作及姿态等能为人所见的活动来进行表达和交流。幼儿非言语行为的学习要从孩子的兴趣出发，解读孩子的非言语行为的隐喻信息，对孩子创造力的培养至关重要。作为教师我们应多观察、多思考，解读的幼儿非言语行为，以了解幼儿内心的真实需求。

通过学习，让我了解幼儿在活动中的投入状态，要“以幼儿为本”——关注活动中的幼儿。现在我们在关注幼儿时出现这样一种状态——“不去看”“不会看”“不会支持”。通过今天的网络学习，我觉得我们在平时的教学中还要多下工夫，认真的教学，仔细观察，运用各种策略支持幼儿的非言语行为、动作，让幼儿更好的表达自己的内心。

在设计幼儿活动时，要把握幼儿兴趣，在活动中运用教育智慧实行“相机而行”的教育互动，“顺应状态”给予幼儿个别支持，从细心呵护、因势利导、推波助澜三面进行。我们要在区域中、在游戏中、在生活中，从“看教师”转向“看幼儿”，做一名出色的对话者、支持者，逐渐成为一个“知幼儿、重细节、善反思”的智慧型老师。

付杰 2017.4.11

第二篇：付杰演讲稿

党的历程永远激励着我们前进

尊敬的各位领导 评委老师亲爱的朋友们 大家好

我是来自北重公司的一名普通员工，我的名字叫付杰，我今天演讲的题目是《党的历程永远激励着我们前进》，我希望这不仅仅是一次演讲 而是我与大家在心灵上的沟通。

光阴似箭，岁月如梭，转瞬之间，中国共产党已经走过90年的风风雨雨。在党的90岁生日之际，我们每一个人的心情，除了感慨，更多的是感激。

是啊！党今年九十了，她悄然的在历史的长河中磕磕绊绊的走过了九十年，用血泪在这条波涛汹涌的历史长河里倾倒了一杯浓墨，印下了那属于她的独特的印迹。

作为我们这跨世纪的一代，要想承担起振兴祖国的大业，就必须时刻牢记党的成长历程，时刻牢记党的全心全意为人民服务的宗旨。这才是我们完成使命的真正动力，这才是我们建设祖国的力量源泉。伴随着南昌起义的第一声枪响，党开始了漫长的救国救民的历程，千千万万的仁人志士用自己的青春自己的热血为建立一个崭新的中华民族而不懈奋斗。二万五千里长征，有谁知道这个军事史上的奇迹是怎样创造的吗？那是中华的英豪、党的儿女用自己的血肉之躯铺垫出来的。四渡赤水、飞夺泸定桥、血战泸州、强渡长江，这一个又一个的困境考验着党，党确一次又一次的创造了奇迹，一次又一次的用血肉之躯挡住了这些来势汹涌的猛兽。终于用英勇不屈的顽强毅力改

写了历史，开辟了一页新的篇章，建立了一个没有剥削没有压迫的新中国。

经历了抗美援朝、中越自卫反击战、港澳回归的新中国，向世界一次又一次的挥出了自己坚强有力的拳头，一切反动派、帝国主义在她的眼中都成了纸老虎。是党使中国傲然的屹立于世界的东方。“打江山易，坐江山难。”时代的洪流不断侵袭着这个新生势力。98年长江特大洪灾，03年“非典”，08年汶川和10年玉树特大地震灾害，猛烈的冲击着我们的祖国，给中华儿女带来巨大考验。在这万分危急的关头，正是党的挺身而出，带领着她的儿女克服重重困难，毅然坚守在抗战第一线，才换来了我们今天的安定祥和、繁荣富强，同时在历史上谱写了一曲曲可歌可泣的壮举。一条中华巨龙在党的养育下崛起，它正向世界宣告着它将要腾飞，将要傲然屹立于世界的东方。

中国，一个用生命搭起的国家；中国，一个用智慧与理想构造的国家。尽管这个国家有数千位君主打下了这个千秋江山，而共产党人毛泽东却穿越了时代、穿透了未来。

当毛主席巍然的站在雄伟的天安门城楼上庄严宣告：“中华人民共和国成立了，中国人民站起来了！”我们明白了成立背后的故事，那是共产党人光荣牺牲所换取的。当一座座“永远的丰碑”如此高大的耸立在我们面前时；当一个个时代精英勇攀科学高峰、创造一项项令人瞩目的奇迹时；当一幅幅子弟兵舍身忘我的抗洪救灾的感人画面映

入我们眼帘时，共产党人英雄形象早就被牢牢地定格在我们的脑海中。

每一个闪光之处的共产党员都可为前进道路上的良师益友，我们要诠释“共产党员”这一光荣而神圣的称号，共产党员无私忘我的精神激励了一代又一代后人。

没有共产党就没有新中国.在党的九十华诞里，我庄严的宣誓：作为跨世纪的一代青年，作为时代的骄子，作为祖国未来的栋梁，是党的历程激励着我们前进，我们将随党一起腾飞，随祖国傲然屹立，我们要为世界绽放那属于我们的最夺目的风采……

第三篇：学习心得(民杰)

姓名：大西天666 学号：41200000 班级：2012级行政0班

学习心得

在民杰平台文化素质的课程选修中，我一共选修了建设企业执行力文化，企业执行力基础，实施改革创新想法，未来的经理能力，引导及提升你的员工这五门课程。其实不难看出我选修的五门课程都是同企业领导管理方面有关的，不管是对企业执行力文化，还是对人员的管理我觉得我自己对这方面还是很感兴趣的。

在学习的过程中，我很认真的看每一个课程的视频，并且记下每一个视频中所提到的我认为很重要的关键点的地方。然后通过自己独立完成课后练习题来检验自己是否是真的理解和掌握了这些课程。下面是我学习完了这些课程，从不同的课程中学到的一些知识。

首先我先学习建设企业执行力文化，这门课程主要讲了企业执行力文化的内涵以及我们如何构建和提高企业执行力。企业执行力文化是基于执行力之上的文化形态 ,是围绕执行力的提高而培育存在于企业内部的思想理念和行为价值。企业执行力文化是由支撑企业执行力提升的思想、理念、行为准则等构成的。通俗一点说 执行力文化就是把 执行力 作为所有行为的最高准则和终极目标的文化。我们在构建企业执行力的时候主要从以下几个方面来构造：

1.从文化的核心层面构建执行力文化首先提炼出有利于提高企业执行力的企业核心价值观没有核心文化就谈不上企业精神 没有企业精神 就不可能有企业凝聚力。

2.从文化的制度层面入手构建执行力文化执行力文化的构建需要企业能够建立起相对完善的制度支持系统 比如企业的各项有效管理制度行政财务薪资激励等有效支持系统。从创新激励机制层面入手构建执行力文化科学合理的激励制度和完善的福利项目。对员工有着最直接的作用。打造企业的执行力营造企业执行力文化必须依靠物质手段来实现。

学习了什么是企业执行力以后，我接下来学习的课程便是企业力基础，因为这两门课程都是关于企业管理方面的。在学习完了第一门课程后因为也对企业管理有了一定的了解所以学习第二门课程也是很容易并且很有效率的。

任何事情都需要一个基础的，而不是可以一步登天，立马见效。而现在国内的很多企业缺少的正是这样一种心态，做一件事，应该脚踏实地，一步一个脚印，而不能急功近利。就象创造名牌产品，打造知名企业，在国外，这是一个长期的工程，在国外的某些名牌，每年的广告投放至少需要3000万美元，至少需要三到五年的时间，而在国内，很少有企业在做名牌时一开始就有这样的认识和心态，似乎做了一段时间，投了那么多的钱，品牌知名度还没达到一定高度，就急不可待，而做出来一定知名度的，往往又是过不了多长时，就又踪影全无了。企业执行力也是一样，这是人的工作，而人的工作又是最难做的工作，需要更长的时间和更长的过程，所以，企业在提高企业执行力的过程中，一定要重视企业执行力的基础。作为一个企业，再伟大的目标与构想，再完美的操作方案，如果不能强有力地执行，最终也只能是纸上谈兵。要加强企业执行力的建设，就要在组织设置、人员配备及操作流程上有效的结合企业现状，将企业整合成为一个安全、有效、可控的整体，并利用在制度上减少管理漏洞，在目标上设定标准，在落实上有效监督，借此，企业执行力度自然就会得到有效提高。

第三门课程我学习的是改革创新想法，其实这一章的学习和前面的学习也是密不可分的。因为在企业管理的方面，要做好企业管理，企业执行力固然是一个很重要的方面但是要发展企业还有一个重要的方面便是创新。社会就是一个优胜劣汰的平台，尤其是对经营产品和技术的企业，为更好地满足市场需求，围绕企业的关键目标和核心竞争力来设计工作流程，信息化使得企业中的沟通和协调更加充分，组织结构扁平化，管理层级减少。企业中更多的权利授予基层员工，员工也更多地参与到企业的决策管理中去，尊重和信任成为企业价值观的重要部分。企业中的管理实践变革，必然带来对传统生活方式的变革挑战，企业文化要随之改变，创造支持变革并使变革维持下来的企业环境。企业是人的组织，只有企业的价值观和行为方式改变了，企业才能实现真正的变革创新。在变革过程中我们还要注意企业文化要支持企业技术和观念意识的发展变革，与时俱进。但文化有很强的惯性力量，变革过程中会遇到各种障碍和阻力，因为现存的价值取向、行为模式、管理作风和基础结构都可能成为变革的目标。企业文化变革是人的变革，是人的观念和行为的改变。变革对员工意味着未来的不确定性，与生俱来的对变化的恐惧心理和反抗心理形成的文化惯性阻力；企业中的既得利益集团在利益受到损害为维护自身的利益会反对变革。因此，企业文化的变革会遭遇来自各个层面和各个方向上的阻力。企业文化的变革阻力是无法完全排除的，但在变革实践中人们探索出一套有效的策略，可以将变革的阻力减少到最小。

第四门课程我学习的是未来的经理能力。这门课程我认为更多的方面是偏向于人员资源管理的方面。一个单位或者一个企业要搞好，除了有一对优秀的员工以外，最重要的是还有一队优秀的领导人物。因为领导人物是企业和单位的核心。而未来的经理能力就是一个怎样管理好企业的能力。在未来竞争激烈的社会里，对职业经理人的素质要求愈来愈高。未来的职业经理人既不是单纯的技术专家，也不只是精通领导艺术的专家。他们不仅要胜任旧有成效的管理工作，还要有力地领导自己的团队在同心协力完成既定目标的同时，时刻准备迎接新的挑战。现代职业经理人应该具备如下素质：

一、影响力：

我们认为现代的职业经理人首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。在多年的工作体会中，我们要始终坚持这样一个准则：即单位或部门工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果，但是，如果是单位或部门工作出差错、有失误，则职业经理人要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下单个找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误，只有这样，下属有问题才愿找上司反映或沟通谈心。这样一来就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的职业经理人心态要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、自强和自爱，是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二、创造力：

职业经理人要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策，从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果一个职业经理人没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面，创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支承的。职业经理人的队伍建设和开发对国内企业来说，是一个崭新的课题，对我们大家都是新的挑战！这就要求职业经理人知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力：

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最头痛的，通人性、讲道理，尊重人、关心人、理解人和信任人，看到人才的价值，重视人才的作用，挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你是搞好各项工作的前提，这是做职业经理人的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的职业经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。职业经理人运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划本单位或部门的人力资源，正确调配使用，科学有效激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。现代职业经理人还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

最后一门课程我学习的是引导及提升你的员工。这门课程里面主要讲述了一个领导如何通过集中方法来引导和提升我们的员工在工作方面的积极性和效率。在引导我们的员工的时候我们要注意以下几个方面：

1、必须让对方喜欢你,否则,你的尝试就会失败。”这就是好感—反感效应。

2、“名片”效应 “名片”效应是指思想引导者或宣传者在论述自己的基本观点之前,先表明自己在许多问题上与工作对象有一致的意见,这样会在听众中造成一种与他们共同的好印象,从而增强认同感,削弱在改变思想态度上的对立情绪,减少工作对象对其观点态度的挑剔,以更好地接受思想引导者所主张的观点、思想、态度。

1、“自己人”效应是指思想引导者与工作对象之间不仅观点一致会提高工作效果,而且彼此之间的任何相似之处,如职业、个性、性别、经历认抵御朴民族等某方面相似,都回被工作对的心理距离,从相似之想引导者的观点、态度。

在学习完这几门民杰课程以后我觉得自己在企业管理方面有了很大的理论知识的提高。我相信自己以后再工作中也能很好地应用这些知识成为一个好的企业管理者。

第四篇：黄杰理论学习心得

继续教育理论心得体会

我积极利用这次90学时的继续教育机会，刻苦学习“新理念、新课程、新技术”，努力提高自身的师德素养和成人教育理念。我非常珍惜这个难得的学习机会，把继续教育研修作为提升自身素养，促进专业发展的一个主要学习方式。经过近十天的理论学习，我觉得此次继续教育获益匪浅。

1、计划周详，学时充分。

学习的目的就是要有实效。我根宁波大学成教学院制定的学习计划，几乎每天都安排了一定的自学时间和内容，把学习、作业、交流、讨论互相穿插，保证足够的时间与空间，获取最大的学习效益。将近十天里我用课余时间和双休日在网上学习此次上课的各位华师大成人教育专家、宁波大学成教学院乐院长、马教授等名师的关于成人教育的文章，在学习中，我还做了大量的学习笔记，注重突出重点，突破难点，能够根据这些专家提供的一些案例发表自己的见解，探索更有效的方式与途径。

2、注重创造，学以致用。

学习的进程注重运用、创造，因此在要会学、善用。继续教育学习课程里有丰富的知识讲解，我每次看后，总要有一个思考，即如何将这些优秀的、先进的教育教学带进自己学校的成人教育办学，有针对性的运用到我校开展成人教育活动的实践中，从而收到事半功倍的效果，缩短同其他办学成功兄弟学校之间的差距。通过实践对理论、经验的检验，寻找这些方式方法上的不同点、相同点与衔接点，完善自己的办学方法，提升自身对于成人教育现状的分析、专业设置、班级管理。我刻苦钻研以求最大程度的吸纳这些知识，结合学院所发教材，将一些抽象的知识内容具体化、形象化，现实化，让自己不断进步，争取做一个合格的成人教育工作者。

3、主动参与，互帮互学。

继续教育学习也是一个互动平台，需要大家共同参与，继续学习中分有小线，在小组讨论中我们可以互相把自己的学习体会经常同其他教师们交流，运用所学经验积极向老师们征求意见，积极修正，取长补短。这个方法可以促进广大教师共同提高。在完成作业的过程中我们可以积极思考，不断地提高自己，完善自己，同时提升自己的教学水平。

通过此次继续教育研修，我的办学理论得到极大提高，争取在以后的工作中将学到的理论运用到实践当中去，真正做到学以致用，提高办学效果。

慈溪市崇寿镇成人中等文化技术学校

黄杰 2013.10.23

第五篇：民杰课程学习心得

民杰课程学习论文

通过这次的课程学习，我学习了许多或是与我的专业相关，或是在今后的工作中大有用处的知识，以下就是我在学习之后经过研究讨论之后的一些研究成果。

我认为办公室的安全规则的制定应该本着“预防为主，杜绝隐患，确保员工人身和公司财产的安全”的原则，来特制制度，其中应该包括消防、防盗和用电等方面的安全管理。制度应该适用于公司全体人员，各部门应遵照执行。公司全体员工应树立安全意识，落实安全责任，配合公司各项安全管理工作。公司全体员工都必须提高警惕，防止不法分子闯入室内。办公室的钥匙不得转交公司以外的人员使用，严禁将与公司无关的外来人员单独留在办公室。个人办公桌上的钥匙要随身携带，现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗，人离时注意确认门窗是否关闭。进办公室随带的小包、脱卸的衣服内应取掉个人手机、现金等，防止被外来人员顺手牵羊造成损失。注意防火和安全用电，严禁在办公室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源，烧电炉，人离时注意关闭电源，以消除事故隐患。未经公司安全委员会同意，办公区内严禁使用和存放易燃、易爆、易腐蚀和有毒、有害等危险物品。属于公司知识产权的发明专利、专有技术、软件、图纸资料等重要的文件、资料要及时送交保险柜保存，未经许可，不得对外泄露。否则一经发现，将根据给公司造成损失的程度对责任人进行处罚。公司部门经理负责监督管理公司网络安全工作，计算机网络安全执行《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《互联网信息服务管理办法》等有关管理规定。严禁任何人违反有关规定，利用计算机网络给国家和公司利益造成损害。

如用电安全管理，公司办公室区域应配电容量配置设施设备，并留有余地。员工使用各类设施设备时，应遵守相关的操作程序和要求，禁止违规操作，以保障用电安全。员工不得擅自使用电热器具；下班时应切断办公设施设备的电源。

我对“呈现你的方案”的有一些研究归纳: 明确销售方案呈现的目的－—推动销售实现

需要说服性的演讲内容设计方法

需要现场呈现准备、开场、内容演讲、回答提问和交流、收场的技巧

需要提高个人演讲感染力的方法

需要设计一个专业呈现方案的技能!展示您在众人面前呈现时的专业、自信的形象，获得众人的好评与合作；

了解个人专题演示过程中的障碍，了解听众的权利与需求；

需要如何明确演示项目的背景状况，如何起草演示的内容情节和设计沟 通策略；

准备有效开场白和计划达成共识的结尾，习惯于面对及回答问题

演讲前彩排与行政准备 内容组织技巧 结构技巧／联系技巧 回答提问和处理客户反对意见 常见的问题和反对意见分类

回答提问和处理反对意见的基本原则和方法 典型提问和反对意见处理研讨

五、提高演讲感染力

如何克服紧张情绪

声音运用技巧(发声/节奏感/克服口头语)肢体语言技巧(基本姿态/手势/目光注视/移动)提高演讲感染力的方法

如何运用开场

目的、重要性、结构说明 个人提案设计与展示——题案展示观察与辅导 结尾，就像开场白一样 如何确认达成共识 自我判断自己的主题是否达到销售影响力

而在学习之中，我对企业文化的的一些研究也比较感兴趣。迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。

1.企业环境是指企业的性质、企业的经营方向、外部环境、企业的社会形象、与外界的联系等方面。它往往决定企业的行为。

2.价值观是指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。

3.英雄人物是指企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。

4.文化仪式是指企业内的各种表彰、奖励活动、聚会以及文娱活动等，它可以把企业中发生的某些事情戏剧化和形象化，来生动的宣传和体现本企业的价值观，使人们通过这些生动活泼的活动来领会企业文化的内涵，使企业文化“寓教于乐”之中。

5.文化网络是指非正式的信息传递渠道，主要是传播文化信息。它是由某种非正式的组织和人群所组成，它所传递出的信息往往能反映出职工的愿望和心态。

企业文化本质，是通过企业制度的严格执行衍生而成，制度上的强制或激励最终促使群体产生某一行为自觉，这一群体的行为自觉便组成了企业文化。企业文化的本质在东堂策《企业文化一字解》中得到深刻印证，其中也详细道出企业文化产生机理意义。

企业文化有着巨大的作用，我归纳了一下5项

一．企业文化能激发员工的使命感。不管是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。

二．企业文化能凝聚员工的归属感。企业文化的作用就是通过企业价值观的提炼和传播，让一群来自不同地方的人共同追求同一个梦想。

三．企业文化能加强员工的责任感。企业要通过大量的资料和文件宣传员工责任感的重要性，管理人员要给全体员工灌输责任意识，危机意识和团队意识，要让大家清楚地认识企业是全体员工共同的企业。

四．企业文化能赋予员工的荣誉感。每个人都要在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉感。

五．企业文化能实现员工的成就感。一个企业的繁荣昌盛关系到每一个公司员工的生存，企业繁荣了，员工们就会引以为豪，会更积极努力的进取，荣耀越高，成就感就越大，越明显。

在所有课程之中我最喜欢得就是双赢谈判法，但这篇论文篇幅较小无法完全展示只能简单的讨论我的研究结果，我会在ppt中进行详细的解释与研究讨论。“双赢谈判”是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。“双赢谈判”强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。

而在对“客户的声音”这一课题的研究讨论中我也收获良多。

客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线客服部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。

在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。

目前，有些企业在谈到客户声音的时候，动辄就请调研公司，设计问卷、找人填表、绘制图表，花费了大量的人力物力，然后据此建立相应的策略、活动、产品等，但却忽略了客户日常接触中的显性和隐性反馈。同时，也没有足够的关心客户对于所发起的策略、活动、产品的反馈，从而无法形成经验的积累和沉淀，总是在尝试和探索。对于科学研究，不断的尝试和探索是一件好事;对于商业管理，更需要在尝试中找到成功的关键，并且通过不断地复制规模化收益。

其实，企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。我们在为客户提供咨询服务的时候，时常会听到公司中不同部门抱怨看不到有价值的信息，但是信息需求部门和收集部门之间却没有一个顺畅的沟通机制，使信息收集部门的工作更加有的放矢。比如，在客户互动频率密集的电信行业，客户的使用行为就是对产品的最好的反馈，每次新的资费方案出台都会有营销活动进行推广，客户的订购数则是对产品以及其宣传活动有效性的直接反映。另外，也有一些领域需要客户更为感性的反馈，对于这些客户声音的倾听往往需要用循序渐进的方式，首先打开倾听的渠道给客户发言的机会，然后对客户发散性的反馈进行梳理和集中，逐步引导式的反馈框架便于后续的信息规模化处理，以帮助企业的改进、决策和优化工作。这在产品和服务的改进中尤为明显，客户购买的行为表述了他(她)的接受度，但了解他(她)为什么接受或不接受则需要直接的感性回答，常见的会从开放式问题开始进行，然后逐步形成聚焦选项群，进而再对这些聚焦选项群进行不断的探索和细化，以帮助相关部门刨根问底的了解客户声音。

以上便是我对这次课程的理解与研究成果。