一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同

第一篇：一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同

《办公室实务》第二次作业辅导

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。

相同：

1．都应先问好，再传达自己的信息；

2．都应保持耐性、热情的态度；

3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；

4．都应简明扼要表达自己的意思。

异处：

1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。

2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步；

3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。

本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。

二、怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？

为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法：

（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是一种专业技巧。

（2）除了分辨声音外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握，新上任的文秘人员尤其要在这方面下功夫。

（3）来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去，如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。

（5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。

（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。

（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚她，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。

（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务联系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话畅谈。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66.（1）按照收件人的姓名分拣；

（2）按照邮件的重要性分拣；

（3）按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件？

问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。

本题的答案请同学们见教材第68——70页。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答，即教材第89页的相关表述。

1．上司正在开会时；

2．上司繁忙时；

3．上司即将外出时；

4．远道来访或有重要事情的来访时。