第一篇：礼节礼貌在服务行业中的作用
礼节礼貌在服务行业中的作用
1、什么叫礼节？
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬.祝颂.致意.问候.慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式.礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则.是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来.像鞠躬.点头致意举手注目握手吻手和接吻等都属于礼节的各种形式.各国各民族都有自己的礼节,然而礼节也是随着时代的进步而发展的.由于当代国际交往的频繁,各开放国家的礼节有着趋向互相融通的趋势.但各国各民族的特点是客观存在的,传统的礼节仍是差别有异.因此,在相互的交往中,熟知和尊重各国各民族的礼节和风俗习惯,就显得十分必要的了。
2、什么叫礼貌? 礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.在不同的民族.不同的时代以及不同的行为处境中.礼貌表达的形式和要求虽然不同,但其基本要求是一致的,即做到诚恳.谦恭.和善和有分寸.礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表.仪容.仪态以及语言和动作来体现的.讲究礼貌是一个国家.民族的社会风貌.道德水准的重 要标志之一,是一个人思想觉悟.文化教养.品德修养程度的重要标志之一.倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求,是人们正常地进行社会生活的起码条件.我国是文明古国,富有优良的文明礼貌传统,素有 礼仪之邦的美称.在当今的社会主义时代,人与人之间建立了平等友爱.互相合作的关系.但人们在日常的工作.学习和生活中总还会有这样或那样的各种矛盾.如果我们能够大力提倡和讲究礼貌,相互谅解,相互尊重,矛盾就有可能比较容易得到解决而不致升级激化.当然,讲究礼貌也是有分寸的,应该不卑不亢,落落大方,既不失礼.又讲究原则.讲究礼貌绝不意味着就应该放弃原则,卑躬屈膝.3、什么叫礼仪？
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合，在礼遇规格和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼节礼貌要求。礼仪这个古老而新鲜的课题在人类文化史中留下深刻的印痕。它是中国古代文化的基础，从某种意义上讲，中国古代文化就是礼仪文化。中国被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的道德传统，注重“诚于中而形于外”.4、礼节礼貌的作用
服务质量是服务行业的生命,要提高服务质量,不仅要向客人提供主动热情和耐心周到的服务,而且要提供礼节礼 貌服务,这三者相辅相成，缺一不可。礼节礼貌在服务行业中具有十分重要的作用.①礼节礼貌是服务行业提高服务质量的重要保证。服务行业服务质量，是利用设施.设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足宾客需要的物质和心理满足程度。其服务质量的高低主要表现在对客人享受到服务后的物质和心理满足程度的高低。它包括两个方面：一是物质上（即有形产品）的满足程度。它通过设施设备和实物产品表现出来，如设施.设备的完好度.舒适度，饮食的品质度，用品的适用度等；二是心理上（无形产品）的满意程度，它主要通过直接劳动方式所创造的使用价值表现出来，是服务质量最终的满意程度。如服务态度.服务方式.服务技巧.清洁卫生等。两者是相互依存，互为条件的。有形产品的质量是无形产品质量的凭借和依托，是由无形产品接待服务来创造的。无形产品的质量是在有形产品的基础上提供的，是服务质量的本质表现。要使客人心理上得到满足感，其关键在于服务者心理素质的高低，而服务者心理素质高低的表现形式又在于礼节礼貌。因此，我们说礼节礼貌是服务行业服务质量的重要保证。
②礼节礼貌体现服务行业服务者的人格和风度。人格是指一个人在社会中地位和作用的统一，是一个人做人的尊严.价值和品格的总和。在我国，每个公民的人格都是平等的，都有自己的尊严和价值。服务行业的服务者更应有这样的意 识。优秀的人格主要指：诚实.正直.自尊.乐于助人和进取精神。服务行业人员在客人面前彬彬有礼，既不失态.自卑.低三下四，更不能丧失人格和国格。这就是服务行业服务者的人格外化。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的行为.在接人待物时的一种方式。是外表的美.优雅举止.内心纯洁和内在美的统一，是一个人良好道德的外在表现。在服务行业的服务过程中，良好的风度是谦恭和沉稳的日常表现形式，被看作是善于控制自己行为，待人关切及分寸适度的一种形式，也是我们服务行业的工作者人格化的体现。
③礼节礼貌能起到人际关系间的磨合作用。在服务行业服务过程中，经常有两种人际关系的存在。一是被服务者与服务者的关系（即客我关系）。二是企业内部同事或同行之间的关系。在处理这两种关系时，应采用礼节礼貌中的“双强原则”。即在生活和工作中“你是强者，我也是强者”，这就意味着自己有自豪感，但并不追求“优越感”，意味着愿意与别人建立一种平等的.互相尊重的关系。有了这样的意识，在为客人服务时，就不会因为扮演“提供服务者”的角色而觉得“低人一等”，也不会因为要显示自己是“强者”而故意对客人表现出傲慢的态度。有了这种相互尊重的关系，被服务者和服务者之间，才有共同语言，才能感情相近。客人往往十分重视服务中的公德问题，服务时，稍有不礼貌表现，客人就会感到人格受损，失去了尊严。这尊严实 际上是他对自身的社会价值和道德价值的自我意识，而且经常与自己的国家和民族联系在一起，从而会引起国家及民族纠纷。因此，服务行业工作者对所有的服务对象必须以礼相待，一体待客。在服务过程中，对于客人在旅途和自身活动过程中的困难必须十分理解。若双方发生误解时，应将心比心，从客人的角度体谅对方，帮助对方，主动致歉，把对让给客人，使精神上达到彼此沟通。人需要被理解，也需要理解别人，人与人相互理解是创造美好和谐关系的前提。理解他人的同时，也使自己的胸怀开阔，品格得以升华，这就是心理学中的“双胜原则”。因此，礼节礼貌的服务，关键在于服务行业工作者保持良好的工作情绪，在任何场合下都能掌握自己，待人亲切，彬彬有礼.举止文雅，这种行为能产生难以估量的良好效果，产生人的外在魅力，从而起到平衡人们之间的关系，缓解人们心理上的某些消极.摩擦因素，从而改善人际间的关系。
第二篇：礼貌礼节
客房部员工守则
在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。
一、语言 ：
讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。
二、语调：
要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。
三、谈话
1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。
2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。
3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。
4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。
5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。
6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。
7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。
四、基本礼貌用语
为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：
1、您好！
2、是，先生（小姐）；
3、对不起，请您稍侯；
4、对不起，让您久等了；
5、谢谢您；
6、对不起，打扰一下；
7、欢迎光临！
8、欢迎您入住*酒店！
9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！
10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！
11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；
12、请问，我能为您做些什么？
13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；
14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；
15、很高兴为您服务（效劳）；
16、能为您服务，我感到很荣幸；
17、没关系（不必客气），这是我应该做的；
18、再见，祝您旅途愉快！
19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！
21、希望多提宝贵意见；
五、倾听
表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。
六、回答
回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。
七、打接电话
打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。
1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；
2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；
3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。
4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。
八、坐姿
挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。
九、站姿
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。
十、行走
身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。
十一、拾物
两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。
十二、行礼
1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。
2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。
3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。
十三、招呼
碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。
十四、握手
站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。
十五、递物
应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。
十六、助臂
助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。
十七、接待
客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。
十八、尊重
1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。
2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。
3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。
十九、称呼
：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。
二十、称赞、谦虚：
称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。
二十一、避免冲突 ：
在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。
二十二、处理投诉：
接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。
二
十三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。
二十四、致歉：
询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。二
十五、引领：
应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。二
十六、手势：
基本要求：自然优雅、规范适度。
具体要求：
1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。
2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。
3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二
十七、礼让：
行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。二
十八、敲门、开门
敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。
二十九、次序
二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。
第三篇：礼节礼貌
礼节礼貌
礼节礼貌是社会上人们相互尊重的外在表现和形式，是人类文明程度的标记，是维系社会和谐运转的社会公德和行为规范。礼貌的基本规范是：诚恳谦虚、和气。礼节的具体形式很多，比如：见面礼、称呼礼、交往礼节等。
酒店工作所要求的礼貌礼节，是由酒店接待服务工作的特点所规定的。酒店所提倡的酒店工作人员应具备的礼节礼貌的内容主要有以下几个方面：
一、微笑服务、微笑服务是指不论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持自然地微笑，亲切热情的态度，微笑是一种无声的语言和无形的服务，在酒店中它表示对客人欢迎、慰问、理解、尊重等等。微笑能使客人产生一种宾至如归的感觉。微笑就像酒店里的阳光，永远使客人感到温暖。
微笑服务要求服务员笑的自然得体，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一种沟通一种交流，要保持愉快的心情，语言柔和，发自内心。
二、敬语服务
敬语服务是在各个服务岗位上使用的语言规范，包括“五声，十一字”。“五声”即欢迎声，欢送声，问候声，道歉声，致谢声。“十一字”即您、您好、对不起、谢谢、再见、请。
欢迎声：服务员在酒店大门口见到客人要积极主动的为客人拉车门，提行李，并欢迎客人光临我们的酒店。
欢送声：客人在离开任何一个场所和酒店时，服务员应该说“再见，欢迎下次光临”等等。
致谢声：为客人提供每一项服务时，都要意识到客人是酒店的顾客，是对酒店生意的照顾，都应表示感谢。对客人的一切的善意的举动和对服务工作的配合表示感谢。
道歉声：服务人员在工作中出现疏漏，影响了服务质量是应该诚恳的道歉。打扰客人或请客人帮助时，比如餐厅服务员上菜时，需要客人小心躲让时，应说“对不起”。客人说话没有听清或听懂时，需要客人重复时，应说“对不起，请您再重复一遍”。
除此之外，对客人应永远使用敬语语态，在各种场合，称呼客人的姓氏尊称都表示了对客人的尊重和关切，所以对接待的客人尽快的记住客人姓氏，并以姓氏尊称。和客人讲话时应认真倾听，不打断客人的说话，以诚恳的目光正式对方，对客人提出的问题应积极解答。敬语服务还包括，工作人员不能嘲笑议论客人的长短，也不能给客人起外号。
三、站立服务
在面对客人服务时，站立服务是表示对客人的一种尊重，在没有客人时表现了准备
为客人服务的一种良好的精神面貌。
第四篇：保安礼貌礼节
接电话时：
您好!这边是保安室。
打电话时：
1． 经理你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。
2． 某某先生/女生你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。登记时：
1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2.对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3.对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4.对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
5.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.厂区用语:
1.厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!
2.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.3.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
车场:
1.对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3.对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.4.对不起先生/小姐, 厂里今天有重要客户参观, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
第五篇：酒店礼貌礼节
在文明和谐的社会，礼貌礼节是人们衡量一个国家文明程度的重要标志，而在作为社会文明窗口的酒店，礼貌礼节是为客人提供优质服务的基础，酒店礼貌礼节的主要体现者--酒店员工理应具备礼貌礼节，只有做到礼貌礼节服务，才有可能让客人感到满意，并对酒店留下美好的印象进而让客人再次光临。
对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。
相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。
酒店礼貌礼节标准要求
培训目标：
☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。
曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？
要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训
主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象
众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表
其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁
1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）
2、你内衣是否一天换一次
3、是否有体臭
4、有否炎症的出现 化妆
1、是否化妆了
2、口红颜色是否适当 头发 男士
1、前发是否过眉 礼仪培训
2、侧以是否触耳
3、后发是否压领
4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色
5、头发是否干净，没头皮屑
6、头发是否梳理整齐 女士
1、前发是否遮眼
2、侧发是否盖耳
3、后发是否披肩
4、发型是否古里古怪
5、是否有将头发染成其它颜色
6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿
1、牙齿是否黑色或看起来很脏
2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣
3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
4、牙齿是否有损坏现象
5、是否有口臭 双手
1、指甲是否过长
2、指甲内是否有灰尘
3、是否涂有色指甲油 鞋子
1、皮鞋是否干净
2、皮鞋的带子是否系好
3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜
1、是否有破损或划痕
2、是否干净
3、穿着是否适当
4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配
5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子
6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服
1、制服是不时合身
2、制服是否干净
3、制服是否有破损之处
4、制服是否平整
5、衬衣领子和袖口是否干净
6、上衣肩是否有头皮
7、制服的标签是否外露
8、内衣内裤是否过长而外露
9、领带的位置是否正确
10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝
1、有否带多余的珠宝
2、是否带昂贵的珠宝
3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言
注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势
一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿
1、站立是否平稳，重心不左偏右移
2、是否靠墙或柱子，是否站直了
3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内
4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿
1、是否在不断地晃动双脚
2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）
3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）
4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐
5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿
1、是否抬起脚，鞋是否拖着地
2、是否在公共区域牵同事的手走路
3、是否走路时抬头，显示出自信
4、走路的速度是否太快或太慢
5、走路的步距是否太大或太小 仪态
不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为 抠指甲
打哈欠，伸懒腰 吸烟和不时的看手表
在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖
抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳挠腮
哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚
玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情
在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。
表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息： 宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。
作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。
如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士
大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候
酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会
淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听
学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。谈吐与笑容
在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。
称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。
当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。
切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康
在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训
做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节
酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。
酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。
曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？
尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点
1、站姿要求
2、迎宾敬语使用
3、引路手势（要手指合拢、用左手）
4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）
5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）
6、入座前（有请入座的手势）
7、入座（有拉椅子动作）
8、问茶站姿（右侧，距离适当）
9、问茶站姿（谦逊）
10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培
11、上茶时动作（不慢不快）
12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）
宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声
除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：
迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受近宾客帮助时，说非常感谢
和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。
以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。礼仪培训训
让您久等了，请慢用）
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