服务礼仪在健康体检中的重要意义

第一篇：服务礼仪在健康体检中的重要意义

服务礼仪在健康体检中的重要意义

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

一、服务人员的一般礼仪要求

热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。热情耐心 必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

1、常规的服务人际距离有几种?

就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。

① 服务距离 是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜，具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。 ②展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解，展示距离以1米至3米为宜。 ③引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。 ④待命距离 特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离，正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

⑤信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

二、护理岗位规范服务礼仪

护士礼仪是指护士与他人交往的程序、方式以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。在体检中心，虽然面对的都是一些健康人群和亚健康人群，但是他们对于我们的礼仪要求、服务要求，更加严格。为了体现我们的服务特色，我们的工作人员已经改变了着装，让来体检的客人感觉特别温馨。

三、服务态度决定一切

“来有迎声，问有答声，走有送声”。“三声”服务，在任何岗位都是必须具备的，“不讲不尊重语言，不讲不友好语言，不讲不耐烦语言，不讲不客气语言”，“四个不讲”，同样在任何场合都是不可发生的。体检者是我们的服务对象，我们的情绪、我们的服务态度，直接会影响到他们，如果做法不当，会立刻让体检者不满意，从而造成不好的负面影响。在前台，不论是遇到咨询者或是体检者，都应立刻放下手中事起身接待，微笑的询问：“您好，请问您有什么事吗？”要细心、耐心、不厌其烦的回答体检者的各种询问，绝不可有不耐烦的情绪，待询问者离开后才可坐下。对于体检者提出的任何要求，都应用最短的时间尽全力去满足。现在对于我们，“走有送声”做的还不够，需要加强和改善。

四、塑造专业的职业形象

“微笑”的魅力就是消除隔阂，有益身心健康，获取回报，调节情绪。我们不应该吝啬微笑，因为它是世界上最美丽的语言，很多时候一个微笑就代表了一切，工作中，不能没有它，每一位体检者也都需要我们拥有“美丽的微笑”。我们的形象不仅仅是代表了我们自己，反映了个人素质，更是体现了医院和体检中心的形象。

五、常用礼节规范

不论是工作还是出席任何场合，一套规范的礼节，一定能够反映出一个人的道德修养和个人素质。“看对方表情，以适当的动作表示理解和支持，面部表情自然随和”这是礼节里的三个细节，而“接受对方、重视对方、赞美对方”更是美国学者布吉尼提出的哲理。在我们的工作中，一个美丽的微笑，一个简单规范的动作，一个正确的指引手势，一句合理的关心询问，如：“让我看看您还有什么没有检查吗？”“您有什么需要吗？”“您早餐吃过了吗？”通俗易懂，简单亲切，会让体检者感到规范，感到舒服和被关心被关注。所以在工作中，我们还需要继续规范每一个细节每一个动作。接听电话，同样是一种礼仪，同样需要规范，因为看不到对方，传递的只有声音，所以我们仍要保持微笑，吐字清楚，轻声细语，耐心接听，解答询问，待确定对方挂断后才可挂下。

六、观察与倾听

“观察”需要仔细，需要用心，需要面面俱到。通过观察对方的表情、观察周围的环境、观察事情的变化，才能够决定自己接下来所做的行为是否合适。耐心的倾听对方的叙述，关心的询问，边听边理解，一定要有目光的接触，让对方放心，不先入为主，不随意插话，尊重对方。对于对方所说的话，应该给予回应和建议。在工作中，每一天都会有不同的体检者反反复复的询问我们同样的问题，比如“我应该怎么开始检查？”、“护士，我抽完血了能够吃饭了吗？”耐心解答，语气温和，绝不可说“我说了这么多遍你还不明白吗？”“我也不清楚，你自己去看一下”，试着换位思考一下，如果我们是体检者，听到这些，又是什么样的感受。如果不是相信我们体检中心，不是相信我们，也许他们永远不会来到我们这里。所以我们应该去珍惜，应该去理解，应该去服务好每一位体检者。

七、如何巧用身体语言

语言的魅力，无所不在，表达一句话有很多说法，可所达到的效果肯定不是一样。比如，“你们单位的体检时间是七点半，还早，你等一会儿，现在不行”“谁让你没做 B 超就去吃饭了”，工作中可以有这样的话语吗？当然不可以，试着将这些话语转换成“我理解„”、“您能这样吗？”、“您可以„？”这样会不会更好一些，会更贴切一些，“您单位的体检时间还有一会，您先在旁边稍等一下，可以吗？等人不多时，我就给您办”、“您都已经吃了饭了，B 超可能做的不是很清楚了，要不您改天再过来好吗？”这些话听着会不会感到更容易理解，会更加让人满意，使我们的工作会做的更恰到好处呢。工作中，什么样的体检者都会遇见，任何的要求都会提出，他们每个人的需求也是不同的，我们要巧用身体语言，有时是可以避免一些误会和争执产生的。

护士是一个崇高的职业，被人类喻为白衣天使，端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，她不但可以使客人一进体检中心就产生安全感和亲切感，同时还显示了一个单位的精神风貌。护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言，护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都在给客人传递着某些信息和意念。例如，一个亲切和蔼的微笑，可使客人得到安慰;一个鼓励的眼神可给客人带来信心，护士整洁的外表、热情诚恳的态度，细心的照顾，可以缩短与客人的距离，使我们与客人的关系变得轻松友好。总之，推广护士服务礼仪具有十分重要的作用，对全面提高自身素质，塑造二十一世纪护士新形象具有重要意义。

第二篇：职业健康体检重要意义

职业健康体检重要意义

1、什么是职业病？

职业病是指企业、事业单位和个体经济组织等用人单位的劳动者（工人）在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害因素而引起的疾病。

2、什么是职业健康检查？进行职业健康检查有什么好处？职业健康检查是对接触职业性有害因素的劳动者进行筛查性的医学健康检查，包括上岗前、在岗期间、离岗时健康检查。

通过上岗前职业健康检查可以预先发现职业禁忌症；在岗期间后通过定期职业健康检查,可早期发现职业病病人和可疑职业病患者(观察对象),从而可进行及时治疗处理；离岗时通过职业健康检查确定劳动者在停止接触职业病危害时的健康状况，并了解在岗期间是否患了职业病，故离岗时检查也是非常重要的。

3、职业健康检查是劳动者应享受的合法权益

进行职业健康检查对保障劳动者身体有利，是劳动者的合法权益，企业、事业单位和个体经济组织等用人单位，应按照《职业病防治法》相关规定定期组织从事职业危害作业的劳动者到具有职业健康检查资质的疾病预防控制中心进行职业健康检查，切实保护劳动者身体健康。

第三篇：服务礼仪在旅游业中的应用

服务礼仪在旅游业中的应用

文献综述

摘要： 服务礼仪是旅游礼仪的重要组成部分,对其进行研究很有价值与意义，目前国内对于服务礼仪的研究还没有能够形成一个完整的理论研究体系。针对目前旅游业中对服务礼仪开发研究的现象, 在查阅众多相关研究文献的基础上,试图对服务礼仪研究作一个系统的分析与总结。

关键词：旅游礼仪，研究现状，研究意义前言

旅游业作为具有高度开放性和对外性的行业，不可避免的要进行频繁的社会人际交往，也不可避免地要形自己独具特色的礼仪规范。对旅游业中的礼仪进行研究，旨在构筑和谐的旅游交往关系，促进旅游活动的顺利开展和旅游行业的全面蓬勃发展。

在论文写作过程中，通过查阅有关资料得到了一些关于这方面的研究理论。但目前国内外关于旅游服务礼仪的研究方面可供查阅的资料还不多，有关这方面的研究也是比较零散的，还没有形成一个专门的、系统化的研究。关于如何提高导游服务礼仪的系统研究还处在不成熟阶段，还有很多问题需要去解决和完善。2 国内研究现状

80年代后，旅游礼仪的发展呈现出蓬勃之势，关于服务礼仪的研究也伴随着旅游礼仪的研究兴起与发展，始于80年代，扩张于90年代，2000年后呈现出急剧增长的态势。

2.1 关于礼仪规范的研究

礼仪规范是礼仪文化最显著的外在表现形式。关于礼仪规范的研究成果也很丰富。从国家图书馆藏书来看，自1975年起，我国介绍礼仪文化的各种书籍逐渐增多，涵盖了各个行业、各种人群。其中绝大多数是礼仪教程、礼仪风俗、礼仪全书等。从内容上看涉及了个人礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、学校礼仪、公关礼仪、习俗礼仪等等。从职业上看更是无所不包，包括餐饮、护理、公关、会展、运输、饭店、教育甚至丧葬。涵盖人群也由上班族扩展到学

生、普通民众。

如国际文化出版公司出版的《礼仪全书》，光明日报出版社出版的《现代礼

仪全书》，都很详细的介绍了有关个人、家庭、社交、公务、商务、习俗、涉外

等现代社会生活中各种活动、各种行业、各种场合中礼仪规范和具体形式与要求。

金正昆所著《社交礼仪教程》、《政务礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《涉外礼

仪教程》等系列丛书也很详细的介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧。

总体而言，我国对于礼仪文化的研究，介绍性的著述较多，研究性的较少。

大多数书籍、文章都是在介绍各个领域的礼仪基本要求和技巧，这些书籍应用性

强，比较重视操作性的规范与讲解。

2.2 旅游企业管理中礼仪的研究

旅游企业管理领域对礼仪的研究，主要集中在旅游企业如何进行企业文化建

设和人力资源管理，以提高企业员工的道德修养水平和礼仪操作技能。

禄俭(2003年)认为当前在培养旅游业管理人才方面，缺少对文明礼仪的讲授

与训练，提出要加强对未来旅游管理人才举止习惯、语言文明的训练和教育”。

吴铀生(2001年)对我国东西部旅游营销管理进行分析比较，认为我国西部旅

游企业在营销意识、管理水平、人力资源等方面与东部地区存在着较大的差距，其中从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅游营销管理人员素质知

识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必须提高道德涵养，注意礼仪举止，才能塑造企业的形象和声望，提高员工的自我修养和个人形象，同时应当将西部

少数民族风俗溶入旅游企业文化。

总体看来，旅游企业管理中对礼仪的研究相对较少，原因是现在旅游企业管

理主要侧重“硬的管理”，通过各种科学管理理论，制定各种规章制度提高企业

效率，而忽略旅游企业文化建设和人文素质的提高。即使某些企业对员工进行礼

仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪理念渗透到企业管理的深层次。

作为现代旅游企业管理者应该认识到，礼仪不仅是旅游企业形象的外在体现，还

而且是企业文化和理念的表现形式，加强旅游企业的礼仪体系构建，对企业具有

重要影响。

2.3 旅游者礼仪行为的研究

旅游者是旅游活动必不可缺少的要素，旅游者的言行举止代表客源地甚至客

源国的形象，同时会影响到旅游目的地的居民的社会生活，对旅游地可持续发展

具有影响。通过分析，对旅游者礼仪行为的研究数量相对较少。一般只介绍旅游

者外出旅游应该遵循的礼仪规范。《当代学生》(2006年)发表了《游览观光的礼

仪》，提出爱护旅游资源，防止污染，注重礼让等。

笔者认为旅游行业对旅游者行为的研究不少，但是把旅游者的礼仪作为研究

重点的不多。一方面，旅游者外出旅游为了达到愉悦身心的目的，不想受过多礼

仪礼节的束缚。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的风俗礼仪，只是出于保护民

俗旅游资源，不会从更深层次去欣赏和理解礼仪文化。因此，该领域的研究还处

于比较浅显的层次。旅游礼仪的研究意义

3.1 社会价值

礼仪的社会价值是学者们讨论最多的问题。孙金玲在《从礼仪文化的发展看

中国文明的进程》一文中指出：“礼不仅是古人道德思想的精髓，也是治国安邦的战略”；高飞卫在《孔子与中国古代礼仪文化》中写道：“用道德和礼仪来教

育民众，民众的自觉性和自律性就会加强，处处以德和礼仪规范自己，社会才能

安定”；胡滨、杨启辰《论礼仪及其社会作用》中写道：“《礼记》日：人无礼

不生，事无礼不成，国无礼则不宁。这就是说，如果没有公共的道德和礼貌，没

有礼仪之规范，人们就无法正常生活，社会就将丧失秩序，国家就得不到安宁”。

在谈到礼仪的社会价值时，学者们主要探讨了礼仪对稳定社会所起的作用，以及发挥礼仪的社会整合手段。

3.2 经济价值

季绍滨在《东西方跨文化交流中的礼仪差异》一文中指出：“随着我国经济的不断发展和对外交流、贸易的不断扩大，我们不但有必要在与外国人交往或者

前往别国前，了解对方国家的礼仪习惯，而且必须加强专业礼仪人才的培养，提

高全民礼仪意识”。

在《中西方文化差异与社交礼仪》作者黄艳丽提到：“社交礼仪是人们在进

行社会交往活动中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守地行为规范。随着中国

改革开放的进一步深入，特别是在中国加入WTO以后，我们和外国人打交道的机会越来越多，了解一些西方人生活礼仪可以帮助我们更快更好的与外国人沟通，也避免在各种场合里做出不和宜的举动，使自己或对方尴尬”。

学者们在研究该因素时，主要是探讨中西礼仪文化差异的具体表现，强调实际出现的问题及怎样解决这些问题，操作性强。结论

旅游行业对礼仪的研究，应该向着更多领域、更深层次发展。从最基本的规范性、操作性研究，上升为对整个旅游行业具有宏观指导的管理性研究。把礼仪从一种保证旅游行业健康发展的基本素质技能，变成促进旅游行业蓬勃发展的管理理念和指导方针。

参考文献：

[1] 于杨.我国礼仪文化产业问题研究[D].北京:中央民族大学,2009．

[2] 熊锦.旅游礼仪研究综述[J].湖南商学院学报,2008,15(2):69～72.[3] 王弈.论旅游服务中的礼仪[J].当代教育理论与实践,2009,1(4):109～110.[4] 姜丽,闻茹.对旅游行业礼仪的研究[J].现代经济信息,2009,(22).[5] 蒋璄萍.我国礼仪研究的回顾与展望[J].湖南商学院学报,2005,(03).[6] 金正昆.接待礼仪[M].北京:中国人民大学出版社,2009．

[7] 金正昆.社交礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社,2008．

[8] 高飞卫,李亚梅.礼仪与中国传统文化[J].延安大学学报,2001(12)．

[9] 胡滨,杨启辰.论礼仪及其社会作用[J].宁夏大学学报,2000(2)．

[10] 季绍斌.东西方跨文化交流中的礼仪差异[J].江西电力职业技术学院学报,2007(3)．

[11] 黄艳丽.中西方文化差异与社交礼仪[J].邵阳学院学报,2005(6)．

[12] 王丽华,吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社,2006.12～47.[13] 王明景.旅游服务礼仪[M].北京:科学出版社,2006.16～19.[14] 艾建玲.旅游礼仪教程[M].长沙:湖南大学出版社,2006.19～25.

第四篇：浅谈礼仪在空中服务中的应用

浅谈礼仪在空中服务中的应用目录 引言

一、礼仪的概括（-)对礼仪的认识

（二）对服务礼仪的认识

二、空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养 1 空乘人员礼仪修养的基本原则

2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

3、空乘人员礼仪修养的规范标准 3 空乘人员的自身培养和理论指导 三 空乘人员礼仪修养的培养

（一）空乘人员的角色定位

（二）综合素质培养

（三）工作特殊性培养方向 1 要有较强的观察力和准确的判断力 2 要有出色的表现能力和表达能力 3 要有较强的感染力 4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1] 一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

自律原则——自我约束、自我控制、自我反省、自我检点；

第五篇：礼仪在空中服务中的作用

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，等于是从开始到飞行结束都有着其一整套的服务行为规范。更重要的是不仅仅体现在工作当中，更是一种深入到日常生活当中，用空乘礼仪涵盖到日常生活，带动全社会的礼仪学习，让礼仪成为社会的主导。空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。2.学习民航乘务员的专业形象：

空乘人员的职业形象代表着其所在航空公司的形象，间接影响着航空公司的效益。在国际航空当中，更是一个国家形象及服务质量的体现，因此，一个优秀的专业形象必不可少。空乘学生需要学习的专业形象由主要三部分组成，一是得体的仪容仪表，二是整洁的着装形象，三是典雅的言谈举止。

（1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括，它主要是指空乘人员的容貌修饰以及行为姿态。空乘人员作为国家的窗口人员，拥有得体的仪容仪表可以反映一个国家和民族的精神风貌，所以空乘学生平时应该学习修饰自己的发型和化淡妆，航空公司对乘务员的妆容和发型都有着严格要求，空乘人员在修饰发型时应遵循的基本原则是整齐、洁净、无琐碎头发。航空公司要求男、女乘务员都要化妆，女乘务员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。

（2）空乘人员专业的着装形象代表着航空公司的职业形象，各航空公司为了打造标准化的职业形象，都为其乘务员统一发放制服，所以制服是各航空公司的一种标志和一道亮丽的风景线。空乘人员在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证和服务牌，不得随意佩戴首饰。航空公司对空乘人员制服的基本要求就是保持制服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。

（3）优雅得体的言谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现，也反映着乘务员本身的一种内在素养。空乘学生应该学习的服务语言原则是自然大方、态度诚恳，语言亲切、表达清晰，总而言之，就是以发自内心的诚恳的言谈举止温暖每一个旅客的心灵，为旅客提供体贴周到的优质服务。二．空乘礼仪的具体注意事项：

（1）得体的仪容、仪表。得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。在每次执行航班飞行任务前，空乘人员（无论男女）都应该按航空公司要求进行化妆，女乘务员的化妆应该体现端庄、淡雅,男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。长期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员 培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其内在素质,提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。(2)干净整洁的制服。空乘人员在执行飞行任务时一般都要穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。为了能真正给旅客以统一、美好的整体视觉印象，空乘人员每次执行飞行任务前都应该认真检查自己的制服，按规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装，不得随意增减、搭配。当然，更不允许有人穿着褶皱、破损或有污渍、异味的制服工作。空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服,不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯,还可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)优雅得体的举止言谈。优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪中的一种软实力，需要通过每个空乘人员的共同努力才能实现，而且也是空乘人员基本职业素质的具体体现。对旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈是旅客对服务质量评价的重要内容之一。在客舱服务过程中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，到回答旅客询问、满足旅客个别要求，其一言一行都必须遵守预先在航空服务礼仪已明 确的行为规范。文明、规范的举止，礼貌、得体的语言，会让旅客切身感受到航空公司的空中服务档次，克服空中旅途的不适，从而提高对航空公司的满意度，形成对航空公司 良好的口碑，并进一步带来好的社会效益和经济效益。只有掌握好航空服务礼仪才能做好服务工作。

(4)良好的亲和力。亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目 中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，它无法用规范、标准、制度来考核检查，但对于空乘人员来说却是必备的素质之一。亲和力源于人对人的认同和尊重，在很多时候亲和力所表达的不是人与人之间距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内 心的特殊秉赋和素养。对于乘坐飞机的旅客而言，空乘人员职业性质的微笑具有特别的亲和力，这种微笑所表现出来的善意、友好和尊重，能消除旅客乘机时的陌生感和恐惧感。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员 与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。三．现代礼仪对空乘学生发展的重要性

身体素质与心理素养作为人体健康的主要标志，身体健康是一切工作的保障。由于空乘属于特殊的行业不仅要求空乘人员具有较高的语言能力、服务技巧、应变能力与合作精神，同时还必须拥有较好的心理与身体素质。从目前的形体训练以及现代礼仪教学过程来看，为了培养学生养成良好的礼仪习惯以及生活品质，必须增强学生礼仪素养，通过增强学生修养，让学生根据现代职业礼仪要求以及规范整合实际情况，进行自我改造以及自我训练从而形成良好的礼仪意识品质和优雅的肢体语言。

对形体的影响：身体健康对空乘学生来说具有重要影响。在形体训练中，健康美是最主要的标准。通过形体训练让学生体能、体格及适应能力满足空乘工作要求以及形体美标准。在形体训练中，生理价值展现在增强心血管作用、改善神经系统功能及养成正确的走姿、坐姿、站姿、矫正骨骼形态如弓背O型腿及驼背等现象，从而让身体线条更加优美，肌肉更加结实。在形体训练中培养学生身体素质以及表现美的能力，不仅能为学生职业素养夯实基础还能提高身体素质与形体基础。四.展望

对空乘专业学生的礼仪教育、礼仪修养和形体训练，应从新生入学教育开始，把礼仪教育、形体训练与规范管理相结合，端正学生学习目的和学习态度，强化礼仪养成和形体训练的教育功能，引导学生自觉遵守学籍管理、校纪校规、文明宿舍和文明教室管理等规定，推动健康、文明的生活习惯和体育锻炼习惯的养成。可从学生实际出发，以礼仪修养对人生价值影响的教育为主线，加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德理论知识学习和实践。加强专业营养学知识教育，不仅为塑造良好形体提供保证，也将在工作中为乘客提供更优质的客舱服务打下基础。在学生实习、实践中可以设计以下几个方面的内容：礼仪修养、行为习惯与实习实践中的情感体验；从实践的角度对学生进行从业要求、从业态度的教育，培养良好的职业纪律和符合职业要求的行为习惯，提高学生的职业素质。

民航服务是实操类较强的岗位，这就要求空乘学生不仅要熟悉和掌握理论知识，还需要提高自己的实践能力。所以空乘学生应该积极投身于服务实践中去，只有这样，才能在社会生活中磨练自己的意志，提高和完善自己的服务技能。（1)在校期间应该积极参加学校、学院组织的各种社团活动和志愿者服务活动，还要参加与航空服务有关的见习和实习活动。因为参加一些志愿者服务活动和爱心传递活动可以在人际交往和团体协作方面积累经验，有助于形成较好的组织管理理念、增强团队合作精神和提高自己的社交能力。参与航空服务有关的见习、实习活动有助于空乘学生零距离地领悟航空服务的真正内涵，从而提高自己的服务技能和服务意识的精神境界。

(2)在服务实践中培养和提高自己的心理素质。投身于服务实践活动才能接触和了解社会，才可以培养稳定的心理素质，进而有助于他们冷静沉着地应变高空服务过程中出现的各种复杂情况及突发事件。

总之，礼仪作为一套高效的可操作规范，具有很强的实用性。同时它也是约定成俗共同认可的规范，对空乘工作具有重要影响。因此，在实际工作中必须根据空乘工作要求从各方面增强学生身体、心理素质，通过让其养成良好的道德素养，不断提高职业礼仪素养与服务质量。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。将航空服务礼仪的 细节溶入到各项具体的服务工作中，有助于提升空乘人员的个人素养,从而更好地为乘客服务；有助于促进客舱服务的个性化和优质化，提高客舱服务质量；有助于打造航空公司的整体形象，为其创造出更好的经济效益和社会效益。