关于酒店服务员素质的调查报告

第一篇：关于酒店服务员素质的调查报告

关于酒店服务员素质的调查

摘要：酒店企业属于服务行业，服务行业发展状况与企业的服务质量密切相关。随着人们物质生活水平不断提高，精神需求也不断矿长扩张，对酒店服务质量的要求更为严格，酒店行业为了在市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店的服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。

关键词：酒店企业

服务员

素质

服务质量

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争.酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度即服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系.服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键，而决定服务质量的关键因素就是员工的素质。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素。

通过各项报道及查阅相关资料，可以得出结论，目前我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求。主要表现在以下几方面：

一、酒店服务员语言交际能力有待提高。在酒店服务行业，礼貌而且具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，优美的语言可以使客人满意。但目前许多服务人员缺乏基本的语言交际能力，有些服务员服务用语生硬、直板，无法满足顾客需求。

二、酒店服务员的服务技能和职责意识较差。酒店服务员必须具备必要的服务技能知识，明确自己的职责，这样才能为顾客提供满意服务。但通过调查发现，当前很多酒店服务员缺乏这两种必备知识。很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准，不能明确自己的职责，同时缺乏一定的专业知识、服务标准及服务准则。

三、酒店服务员的应变能力较差，不能较好地处理突发事件。酒店服务员的应变能力非常重要，它直接关系该酒店企业的发展。通过调查发现，当前许多服务员缺乏较强的应变能力，不能较好的处理酒店内的各种突发事件，影响酒店的长远发展。

为了提高酒店的竞争力，首先要从服务员素质入手，提高酒店服务员素质，提高酒店企业整体水平。为提高酒店服务员素质，有以下几方面措施：

一、企业的凝聚力来自企业文化。因此，必须把培养员工的思想教育与企业精神结合起来。进行企业思想和企业文化教育，以企业精神和宗旨作为统一意志，统一行动的共同基础。

二、提高酒店服务员服务意思。服务意识是酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

三、提高沟通交流能力，尤其是酒店应用英语水平。随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强，不能很好地与客人交流，满意的服务就无从谈起。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

四、对于旅游高职院校，应加强对酒店管理专业学生职业素质的养成教育。随着酒店业竞争的日益激烈，越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过，酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作，但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力，否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的学生就是酒店未来的人才，酒店从业人员应具备的基本素质，他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求，加强学生的职业素质教育，根据酒店管理的特点，人才要求，培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围，学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮，用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的，需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育，注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养，把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体，为学生职业素质的培养营造最好的氛围，强化政治思想教育，培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点，应将思想素质教育与专业教育相结合，注意在课堂教学中，教书与育人相结合，循循善诱，启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员，是我国自己管理酒店的楷模，他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育，抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。所谓“十年树木，百年树人”，职业素养教育并非一朝一夕之功，需要扎扎实实，日积月累的工作。因此，旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育，为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。

综上所述，可以知道提高酒店企业服务员素质对于酒店服务质量的提高有着十分重要的意义，具体表现在如下几个方面：（1）加强提高酒店企业服务员素质，是当前时期酒店企业健康和谐发展的内在需要和必然趋势；（2）加强提高酒店企业服务员素质，可以从人力资本角度加强酒店服务体系的管理；（3）加强提高酒店企业服务员素质，可以不断赢得社会的口碑，为酒店企业带来更多的经济效益。

总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。

第二篇：酒店服务员的素质要求

第二节 酒店服务员的素质要求

酒店服务员应有的素质:

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表；

酒店服务员的外在形象很重要，服务员不要求长得多么漂亮，但气质端庄大方很重要，这种气质来源于对服务工作的热爱的自信。它能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时表现于外的形象不仅代表个人特质，更代表酒店的印象。整齐清洁的服装仪容，能展现工作者的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，酒店业者必须重视员工服装的整齐与清洁。

2、热情诚恳的性格、友善的亲和力；

酒店除了销售提供的物品外，更需要将优质的服务奉献给宴客。因此，专业的酒店服务 人员应具有“以客为尊”、“顾客第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触顾客时所必须具备的条件，更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

专业的服务人员，应具有热情诚恳待人的情商。能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一个顾客，将物品或服务奉献给他们，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。

3、沟通能力与专业的推销技能；

4、相应的知识素质，勤于学习的上进心；

5、主动负责的精神、不怕吃苦的顽强毅力；

二、酒店服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时

2、当客人对我们的工作提出批评时

3、当客人对我们不礼貌时

4、当接待客人比较多时

5、接待客人较少时

6、和善交往

7遵章守纪

第三篇：酒店餐饮服务员离职调查报告

酒店餐饮服务员离职调查报告

一、调查原因

知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在餐饮行业，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已成为困扰企业发展的难题之一。

本报告运用访谈等质化的研究方法从人力资源管理的微观角度考察影响餐饮服务员离职意向的主要因素，对餐饮企业服务员离职的原因进行了探讨，并提出服务员保持策略，从而为餐饮人力资源经理提供决策支持。

餐饮企业是人性化的服务行业，服务时其产品的重要组成部分，服务员直接接触顾客的一线人员，最了解顾客的“个性化”需求。在某些情况下服务甚至占据比菜肴更重要的地位，提供良好的服务时增加餐饮产品附加价值的重要方面，因为顾客在来享受美食的同时，也在感受着服务人员带来的服务，而这回给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的离职是影响餐饮业经济效益的一大原因。酒店要形成自己的核心竞争力、树立自己的品牌、应对来自国内外的强势竞争、谋取长期持续发展，必须提供卓越的服务，因此需要有一批高素质、高水平、稳定的服务员队伍，服务员的重要性不言而喻。

在市场经济条件下，合理适度的员工离职时必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本；有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力；可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工；有利于员工更好地规划自己的职业生涯等等。

关于员工流动的必然性，国外学者做了不少研究工作，其中德国著名的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种类似物理学中的场强函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式：

B=ƒ（P，E）式中，B：个人的绩效； P：个人的能力和条件； E：所处环境。

该函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切关系。如果一个人处于一个不利的环境之中（如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才），则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法是离开这个环境，转到一个更适宜的环境去工作，这就产生了员工流动。

餐饮部是酒店中人员最多的部门，作为一线部门，在客人看来他们就是酒店的代表，人员的过度离职必然会导致服务水平的下降，从而降低顾客满意度。

根据企业界的经验，离职率保持在16%左右（淘汰辞退6%，辞职10%）比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等）。人才离职的“示范”作用，会使企业员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果企业的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体离职潮，祸及企业全面。企业经济上的损失也是不可避免的。离职人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及人才重置成本，是企业必须承受的。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。

在酒店服务行业，员工离职的无形成本远远高于员工离职的有形成本。餐饮一线员工——服务员离职率高造成了士气低落、服务质量下降、招聘培训成本增加等种种不良后果。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工离职，特别是服务人员大量的频繁的离职；二是由于离职率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的宾客投诉。解决餐饮业服务人员的离职问题已经到了刻不容缓的地步了。

二、服务员离职意图影响因素分析

经过总结，影响餐饮服务员离职意向的原因，大体包括以下几个方面：

（一）劳动强度大

长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少受访者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉陪到底。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。山庄为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责洗部分餐具等。正常情况下，服务员一周最多能休息四个半天。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。

作者访谈时，有几名服务员异口同声地说：“太累了，一天要做十几个小时。”一位服务员说，她们每天早上7点半开始上班，一直要忙到晚上10点多。收拾桌椅给客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有时感觉自己就是部机器，在不停运转。还有人说，一个服务员一天忙下来，等于参加了10公里负重越野跑，这样的劳动强度是一般人想象不到的。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底。有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下，这使服务员感到比较累。

（二）谋求更大的个人发展空间

凤凰山庄的服务员绝大多数是80、90后，他们不仅仅是“经济人”更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。一个很重要的原因是现在出来的农民工以往的服务员有了很大变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的餐饮工作，更不用说大中专院校的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。

受访者中有50%的人提出自己产生理智意向的原因是为了谋求更大的发展空间，这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法：感觉在山庄没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。除此以外，受访者中甚至流传着“山庄迟早要倒闭，干着没前途”等的消极言论。

而在这一项目的调查过程中，作者发现男性和女性的反馈结果差别较大，男性的理智态度和决心更加坚定，可能是因为男性普遍比女性事业心强，更乐于选择有发展前景的工作和行业。

（三）追求更高的薪酬

根据马斯洛的需求层次理论，不同层次的人需求不同，因此薪酬对离职的影响也不同。对企业的基层工作者来说，离职成本小，生存是最主要的，因此对薪酬的刺激更为敏感；对中层人员来说，除了离职成本较大外，还要考虑“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且对他们来说，信任和成就感（自我实现）是主要的，如果不出现和一把手的信任危机，一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题，大多数被访者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后，就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要，有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯定，拿高薪的人会有一种成就感，尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下，服务员会拿自己的付出和所得相比较，如果自己的付出大于所得就会产生离职意向，进而选择离职。

部分中层管理者对于员工工资到底属于企业成本还是长期投资认识不清，通常未经科学分析而盲目追求低成本（是会计成本、而非经济成本，即未曾考虑员工离职带来的机会成本）。

当然，在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店、高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在没能得到晋升和寻找到能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽。

（四）餐饮服务工作的特殊性

餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱。有服务员说“顾客是上帝”，哪一个都得罪不起，特别是碰到一些脾气差和喝醉酒的客人，只能自认倒霉。还有服务员提到“投诉、谩骂我们已经见惯，他们根本没有把我们当人看，碰到这种情况，领班、经理不仅不为我们说话，还会倒过来骂我们，有时还要扣钱。我们这种工作是最没有地位的”。员工总是倾向于向社会地位较高、形象较好的企业或行业转移。酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不好、吃青春饭的行业，所以有些人干一段时间就流动到其他行业，餐饮企业服务员大多数是比较年轻的人，年龄比较大的就不容易安心工作，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工作时低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头来，表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。

（五）管理者素质

在餐饮行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自身素质不高（非专业技能）或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心，产生离职意向，进而选择离职。

（六）其他原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可以做出离职的决定。譬如：有些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作；有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在的工作、已婚者看到配偶所在地等；有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而选择离职；有时还因缺员太多，引起的急需补充员工，致使在招聘时降低标准，使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上，不能较好掌握岗位技能而离职。

还有一部分人是从外地或农村过来的打工者，思想不够成熟，对自己的职业生涯没有很好的规划，看到别人跳槽就跟风或者致使把服务员工作作为一个跳板，离职意向比较强烈。

三、应对服务员离职的策略

探讨员工离职意向的因素，其目的并不仅在于理论研究本身，更在于找出问题的根源，以便企业人力资源管理者可以对症下药。当然，本研究和以往的研究都表明，员工离职意向是多方面因素综合作用的结果，因此，如何减少员工产生离职意向也是一项涉及面较广的系统工程。据本研究结果，作者认为企业要减少员工产生离职意向可以参考以下一些措施。

（一）优化工作流程，减轻劳动强度

餐饮企业属于劳动密集型企业，餐饮企业的特点决定了它需要高强度的劳动，但这并不意味着管理者对此无能为力。管理者可以设法优化工作流程，以减轻劳动强度。餐饮企业可以采取以下措施减轻服务员的劳动强度：

1、安排灵活的休息时间

有服务员提出工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底，这使服务员感到比较累。针对这个问题，可以在上班时间安排灵活的休息时间，例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息，都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒，要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分，是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们，就会自觉地为组织付出努力。

2、设计科学合理的工作流程

目前，造成服务员工作强度大的一个重要原因就是企业没有涉及良好的工作流程，从而造成不必要的工作负担。

服务员不但要做好摆台、折口布、传菜、上菜、席间服务、撤台这些所谓的必须做的本职工作外，大多数餐饮企业要求服务员同时要负责打扫卫生、洗餐具、摆台、搬运部分餐具。针对这个情况，可以通过优化工作流程来减轻劳动强度。例如，安装传送带和无线点菜系统，可以使服务员不必于桌台、落台、厨房之间穿梭，免去了体力消耗较大的环节，减少了服务人员的整体工作量，大大减轻了服务人员的劳动强度。

3、创造支持性的工作环境

工作成功与否受支持性资源的影响。不管一个员工多有干劲，如果没有一个支持性的工作环境，他/她的工作成绩必然会受到影响。

管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮组组织向团队合作卖出了必要地一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。

（二）建立良好的薪酬结构体系

1、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性

虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。餐饮企业的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。

餐饮企业人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平，做到心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力；其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣；最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面是的提升的理由充足，从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值；二来如果公司提供的薪资福利比其他公司略低，也便于公司及时作出薪资调整；第三，如果公司目前遇到资金周转的困难，一时薪资福利等比不上其他公司，也可以主动对服务员讲清楚，使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待，只要和公司一起渡过难关，就会重获好的回报。

餐饮企业可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平（从而相应的回报不公平）时，可以要求对考评的监督，并有机会、有渠道重获公平的回报。

2、经济型报酬与非经济性报酬相结合

经济性报酬包括以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工资、奖金、福利、津贴以及股权等；而非经济性报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲，经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性，非经济性报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济性报酬和非经济性报酬结合起来激励员工，让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。

赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励资源。通过赞扬，表明了管理者对其下属员工良好工作表现认可的态度，这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境，如在新员工社会化初期帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统，依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。

因此，餐饮企业要重视非经济报酬，比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬，那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济性鼓励或奖励，如可以再企业会议上对该服务员进行公开表扬，以强化服务员继续努力的动力，给该服务员以精神上的鼓励。

（三）营造良好的工作氛围，建立良好的企业文化

营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。企业文化是企业最核心且最不容易被模仿的长期竞争力。只有有了良好的企业文化，服务员才会把维护酒店礼仪和提供优质服务内化为一种自觉的行动，而不是工作处处都是处于被动状态，积极主动、热情自觉地为酒店的发展做出贡献。为此，管理者应积极创造一种轻松愉快的工作氛围。

1、提高管理者的素质，营造良好的人际关系

现代企业应当努力营造一个良好的人机环境，形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮助的氛围。当然，营造良好的人机环境并不是要毫无原则的一团和气，应该倡导对事不对人的争论。

同事或管理者素质低，特别是基层管理者的素质低，会极大地增强服务员的离职意向。有时候，有的服务员离职只是因为受不了某一个领班或主管的粗鲁、无礼、苛刻、不尊重人、不讲道理。基层管理者直接接触服务员，对营造宽松、友好的工作氛围，友爱、团结、互相帮助的人机环境起着重要的作用。加强管理人员的素质培养和提高。多组织管理人员，特别是基层，如对领班、主管进行业务培训、技能发展、交际技巧等各方面的学习，以提高管理人员的管理方法和个人魅力。

在处理上下级关系中，上司的表现无疑起到最大的作用。作为一个团队的管理者，应当对服务员持肯定和引导的态度。发现服务员有好的表现，就不应当吝惜口头的表扬，并且表扬一定要内容具体、及时、真心诚意并带有感情。相信并尊重服务员，不事必躬亲指导过度。交流要简洁、明了，使服务员明白你期望他工作达到的程度，指导和书面说明都应简短、直接、易于理解，具体的操作过程让服务员去做，相信服务员有能力也会尽最大努力把事情做好。不过于严肃，对服务员偶尔的小违规能持微笑和缄默的态度，工作时态度和蔼、平等亲切、以富有人情的语言待人接物，避免正面批驳下属的观点。主动关心服务员家庭，了解服务员的现实家庭状况，必要时提供帮助，赏罚公正，不以个人喜好，并要落到实处，惩罚应让服务员了解为什么受罚，并且不带有感情色彩。

一个积极地环境不仅能提高员工工作效率，而且还能降低员工的流失率。作为直接上司，是新员工最重要的获得职位和角色信息、职位的角色期望、反馈和社会支持的来源。他们依靠不断地努力让新员工降低其对工作环境的陌生感，向新员工传授企业的行为规范，帮助其熟悉企业的交流系统，让其了解工作业绩与奖励的关系，从而使新员工的行为符合职位和角色的要求。

2、建立以人为本的企业文化

餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时，要更多地实行“人性化”管理，注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高，尽可能减少对员工的控制与约束，更多地为服务员提供帮助与咨询，帮助个人在组织中成长与发展，如为服务员提供培训机会，为服务员提供沟通的机会，为服务员提供发展机会，帮助服务员进行职业生涯设计，为服务员提供工作与生活咨询等等。

优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，其作用胜过任何行政指挥和命令，将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部压力。企业领导者应能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用，充分利用企业文化来推动企业发展。有特色、有吸引力的企业文化建设应与企业的创建同步进行，甚至应该超前。再优秀的公司在制度上也不可能做到天衣无缝，管理者再职业化也会带有主观性，不公平的现象无论哪一家公司都绝对存在，员工的抱怨更难以避免，但优秀的企业一般有强大的文化内蕴，借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力，使员工为大“家”做出适度个人让步乃至“牺牲”。为此，企业要营造这样一种企业文化：使在其中工作和生活的员工与企业形成一个利益共同体。我国企业文化建设的一个突出问题是重形式轻内容，往往是一窝蜂地上，结果是很多企业“架空”了所谓的文化建设，尚未突破“我是老板我养活了你”的思维方式。例如：有的企业在招聘新员工和培训老员工之间更多的采用“换血疗法”，这固然有一定的道理，因为换血避免了员工做工年限的增加而带来的工资增长，短期内可以降低成本，但从长远利益来说是不利的，人们心中自然明白，自己不久会被更加新鲜的“血液”替换掉，在这种状态下工作怎么可能有积极性呢？这对企业内部环境的冲击是巨大的，它导致员工短期行为，并加剧企业环境的恶化。不断的培训不仅已经成为优秀企业的留人策略之一，同时也有助于良好企业文化的形成。

（四）教育服务员树立正确的职业观

要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走，饭要一口口吃，职业也是一样，是一点一滴做起来。仔细查阅一下那些经常在媒体露面的优秀企业家，他们或者拥有工人的工作经历，或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样，都有开始，一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业，做着辛苦的工作，拿着微薄的薪水，这种景况别人可以看不起我们，我们却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始，一步步走向成熟，走向深入。所以，这里我们提出经营职业的观念，即把职业当作一种事业来仔细经营。

要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭”。在我国，以前的服务业并不要求青春靓丽的小姐，好多都是小伙子，从小伙子干到老头子，服务很好，而且也非常到位。在西方，服务业中中老年人也占了很大的比重。可见，餐饮业是青春岗既不符合中国原来的文化传统，也不符合西方的文化传统，要转变这种观念是完全可行的，重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题，减少年龄限制，延长员工服务寿命，积极雇佣年纪较大的员工。要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，员工可以：认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；获取公司内部有关工作机会的信息；确定职业发展目标；制定行动计划，以实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划，要让员工知道他们的未来不是梦，帮助员工驱动他们内心的魄力，帮他们在企业看到前途和发展，并且能帮助他们实现。总之，通过使员工在工作中看到希望，感觉到快乐。

由于人的价值观、工作动机和处世态度会不断地发生变化，因此如果公司可以帮助员工进行职业生涯规划，让员工各个阶段得到组织的激励和帮助，取得成功，员工会保持旺盛的工作热情，对组织的忠诚度也会越来越高。要说明的一点，仅仅强调留住人才，减少员工的流失，是不能彻底解决问题，关键是真正全方位地去激励员工，使员工与企业共同成长。

（五）加强制度建设，强化制度管理

好的制度能把人良好的方面发挥出来，坏的制度能把好人变成坏人。邓小平讲：“制度好可以使坏人无法任意横行。制度不好可以是好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”“没有规矩不能成方圆”，依法治国的道理同样适用于餐饮企业管理。在有些酒店，罚款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、做错事等都要罚款，而如果惩罚或奖励没有制度上的依据，就难以让服务员心中有公平感，进而可能导致对管理者或酒店的不满或怨恨，这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感，酒店也难以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都不能由管理者随便说了算，要有制度上的依据，这样惩罚的结果才更有警戒作用，才能令服务员心服口服，才能树立酒店的公平公正形象。

制定科学、合理、细致、可操作性强的公司规章制度，餐饮企业要建立健全制度，规定每位员工都要按规章行事，特别是管理者更是要以身作则，严格遵守制度，有些没有制度的，要在充分调查研究的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制度办事。还要整改或健全原有的不够完善的制度，使得酒店的各种惩罚都有相应的依据，而不是依赖管理者个人的判断，以增加服务员的公平感。

第四篇：客房服务员素质

客房服务员素质

1品行端正，具有良好的职业道德

由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。

2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳

客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。

3具备较强的卫生意识和服务意识

既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。

4掌握基本的设施和设备维修保养知识

酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。

5具备一定的外语水平

在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象

第五篇：酒店服务员应具备的素质01

酒店服务员应具备的素质

人们走进酒店，总希望吃到可口的饭菜，得到热情周到的服务。通过住宿、就餐得到身心愉悦，而这一切是靠服务去实现的。酒店服务人员的作用不权仅在于提供饮食、住宿，他们还是酒店的有效推销员。他们这种推销员身份就如厨师的生产中把原材料烹制成一份份诱人的美味佳肴。难怪有人说，服务是一种无形的广告，也是一种无形的绳子，因此服务员的素质培训是做好服务工作的关键。责任---服务工作的灵魂

责任，是服务工作的灵魂，一个合格的服务员要对社会、城市，顾客以及自己负责，要有一种使命感。旅游饭店是社会的一部分，服务员对社会有责任。服务员的接待好坏则对所在城市有责任，因此时的服务已代表一个城市基至国家。每个旅游市每所都要花大量的宣传资金做旅游促销，旅游和服务可以给城市带来巨大的收入或额外的投资。所有市民都有责任使旅游者或来访者觉得受欢迎，而使他们延长短留时间，增加旅游人数并使他们回去后告诉同伴来此浏览。

服务对一个酒店是非常重要的，酒店依靠服务好每一个客人，当然这种服务是一种广义的服务，它涵盖着酒店服务和管理方方面面的，酒店中以利用广告吸引顾额到来一次，但服务可以使顾客只来一次，也可以使偶然过来的客人成为固定长久的顾客，并因为服务满意而告诉他的朋友，这就是最好及最有效的广告方法，很多顾客被问及为何只去某一酒店，他们常说是因为有：良好服务、快乐气氛、职工友善、清洁卫生、食品卫生、食品精美、物有所值、热诚款待、地点便利，停车方便等，因此气氛、服务、清洁、友好、殷勤等很多都是服务员的责任，是对酒店的负责。

客人花了钱到酒店住宿就餐，客人的健康及舒适依靠着服务员，客人更希望他们所进食的食物合乎标准，所住的房间是清洁及一切都是安全可靠的，因此服务员对所有客人是很重要的，服务员要对顾负责。

对社会的负责、酒店的负责、顾客的负责，到头到是对自己的负责，因为做好自己的本职工作，可以从工作中得到很多机会，见到很多各地来的有趣的人和各种各样的事，使自己得到处理和应付各种事情的经验，发展锻炬自己的个性，这些在事业上，学习上或朋友间都有无限的价值，在人生中起着巨大的作用。资格---搞好服务的基石

具备什么样的资格，才能做一名合格的服务员是管理者和服务人员应该懂得和探讨的一个问题，只是具备了这些资格，才能搞好服务打好基础。

做为一名合格的服务应受到良好的培训和教育，健康和身体和良好的精神而来。在外表、态度、言词、礼貌、自重、兴趣、才能心态、自发性、信任、忠心、诚实、自信、忍耐、策略、热心、友善、幽默感等方面都应受到培训或训练同，并愿意接受指导能接受批评，不断完善自己，以适应服务工作的要求。

酒店行业是一个给人学习的最好地方，即使你没有接受过很好的教育，你好可以有机会在酒店学习很多东西。我们常说：“一个只知道‘怎样’去做，不求甚解的人，只能找着工作，但一个好问好学、追求进步的人却往往成为前者的上司。”如果你的上司委托你做额外的工作，应把握机会尽心学习，争取好的机会。在服务的程

中，会遇到各类人或事，有些是很有学问的，从这些人的事中可以学习怎样去应付，怎样去做事，并可以学到怎样不说不应该的话及怎样不做不应该的事。

健康的身体和良好的精神面貌是非常重的，一个酒店的职员要有健康的身体的，没有染上任务疾病，并有良好的精神和态度对待顾额、同事和上级，时常保持

美好的外表并留意自己的外表。人们常说，第一印象是至关重要的，一个酒店的服

务员在众人眼中尤如舞台上的演员，整洁良好的个人形象，会给酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要讲究姿式，散慢拖拉的动作是不优美的，工作要迅速，但

不要急跑。要给顾客一种稳重、稳定和自信。在与顾客说话时要愉快和较低声音，吵闹和尖锐和声音是不会悦耳的。人们常说“柔和的应付可消除愤怒”“一句话可以

使人笑起来，一句话使人跳起来”就是这个道理。无论是在上班或下班都应学会礼

貌，礼貌的原则是所做的事不会令人失望。对顾客及同事应以礼待人，时常紧记“请、谢谢、对不起”等礼貌用语，在任何情况下都要有礼有节，不要受他人的坏脾气影

响你的稳重。尊敬自己和自己的工作，人们才会尊敬你。从事服务工作应该感到光

荣，如果有人问你是干什么的，你应面带微笑，自信地说“我是一个服务员”，而不

应说“我只是一个服务员。”不论何时何地，自重、信心是成功的起码条件，只有这

样才能培养对工作的兴趣。服务员是酒店的东道人士，你的生活会富有趣味和挑战

性，热心地去发展和改善你的工作，籍此可以学习和发展自己的才能，成为一个有

实际经验的职工。

在日常的工作中要养成一种良好的习惯，小心地做各种事情，总结出这种事的正确方法。用小心、正确、寂静的方法练习做每一件事，达到你能熟练为止。在日

常工作中不能领导在一个样、领导不在又是一个样。顾客在一个样，背着顾客又是

一个样，这样的和为对自己的发展是没有益处的。因为用正确的方法和错误的方法

做事会形成习惯，一旦习惯形成是很难改的，所以要常练习惯好的习惯才可以发展

自己的才能，并能找寻到改善的方法，有计划有效率的工作。

自发地工作即是不要等别人吩咐你去做应做的事，一个好的员工不用他人时常

提醒，自己也知道什么事情要去做，更会知道用新的工作方法改变旧的模式。做一

个可信任的人，一个可以信任的人会在他应在的地方在无人监督下，做好应做的事。

会准时上班，不会早退、服从单位的纪律和规定，接受新思想，小心听从别的意见，聪明地跟随指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的声誉。一位

忠心的员工是不会批评他的单位而只会避免他人的批语。

在工作中拿不属自己的钱财就是不诚实。食物和供应品是

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讨，让你的过失给你一个教训。当你能够在困境中完成你的工作，在紧急也知道怎

样应付，使坏事变好事，使你更显露出机智和策略。

在日常工作中和你常在一起工作的同事结友是很重要的，这使你工作更愉快。

处事乐观，时常面带微笑会给你带来好的心情。争取好的机会，条件会很多，但多

数条件对任何工作都很有帮助，没有人能够完善到时刻都具备必要的条件，但只要

你自己高标准严要求，不断检查，不断完善自我，好的机会是属于你的。

合作---双方成功的基础

在日常工作中，上下级、同事间的合作都要非常重要的。员工的努力工作使酒店事业兴旺，酒店生意兴隆，可以增加很多就业机会，并促进社会的繁荣，更重要的是由于客的增多，员工收入和福利就会增多和提高，做为一名员工要把自己看做是酒店兴旺的一个重要力量，不能把自己和上级隔离开业，注意节约每一分钱，因为浪费物质和食物就是浪费金钱，实际上也是浪费自己的奖金，如果一个员工每服务一个顾客浪费一分钱，一百个顾客每天就浪漫十元，每月下来就是三百元，每年就高达三千六百元，如果就节约下来的3600元发给员工，你能得到多少？道理就这样简单。另外，在时间上、物品使用上道理也是同样，在工作中要注意保管和爱护各种设施和用具，可避免修理上的浪费。水、电、汽、纸巾等都是有价值睥，不要随便浪费。不小心的损失要负责任，损坏瓷器、玻璃器皿等都有金钱上的损失。

酒店的服务是有一定标准，为达到同一标准，做为一名员工一定要遵守酒店的各项规章制度，工作时间、工作要求、员工膳食、制服要求、卫生守帛、待奉原则等都要按照正确的方法进行，所有员工都要留意酒店的规则及主管口头的训示，在新工入店时，酒店有责任培训他们，老的员工同样有责任辅导他们，教他们如何处理、办事及避免浪费，友善和热诚可使他们尽快达到较高的工作效率，成为酒店的一分子。

酒店的运转如同一台机器，这台机器能否正常运转就要看每个零件是否能够磨合，这就是同事间的合作，自私的人会只顾及自己，不管他人的感觉，与同事之间有良好的关系是促进工作的灵丹妙药，没有人能在争吵的气氛下觉得快乐，这气氛会使顾反感。怎样才能与同事们建立良好的关系呢？合作，合作的意思是互相帮助别人。如果你的同事工作表现怠慢，你应帮助他提高服务技巧、做好工作。如果你的工作做得比较好，但你的同事不肯合作，你也不应和他一样，应该和他心平气和地沟通、商量，说明合作团结的重性，使大家共同前进。当你的同事工作很忙时，你应主动地去帮助他，反之，当你有同样的情形时，他也乐意帮你的，所以当你做完自己份内的工作时，应尽量帮助你的同事。

在与同事的交往中，要尊重他人的意见和爱好，不要为不同的意见而争吵，有关工作上的不同意见应以灵活的方法去解决，对好的意见要坚持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙时，上级和同事之间都要相互体谅，因为这时员工的压力比较大，工作较辛苦，很容易产生情绪，这时大家都要尽量以平解、忍耐和团结的心情去应付。厨房里的员工在高音、渲闹，有时甚至拥挤的环境下工作，要照顾各方的情况，也要以最快的速度，准备好所有食品，服务要以最快的速度送给客人。如果出现食品不佳，煮的不好吃要及时处理，在情况允许的情况下，可以进行对调实习，使双方都明白各自工作的难度，明白大家工作的目标都是客人。

要学会在混乱的情况下保持头脑清醒，通常在忙乱时会出现一些正常情况下不该发生的事情。每个人都要记住大家一样在压力下工作，同事间尖锐的说话会破坏集体的团结。污言秽语说过后，永远不可收回。对同事和顾客友善都是同等重要的，友善会使顾客感到欢乐气氛的存在，会使同事感到环境轻松，减轻工作压力。

仪表----酒店的门面

员工的仪容仪表对一个酒店是十分重要的。顾客往往从服务员的仪表来评判一

个餐厅或酒店。当你一穿上制服，就是这个酒店的代表，就成了舞台上的“演员”。服务人员整洁、卫生、规范化的仪表，能烘托服务气氛，使客人心情舒畅。如果服务员衣冠不整，满身油污，必定给客人留下一个不好的印象。

做为一名服务员每天应该洗澡，经常更换干净的内衣，注意自己的饮食，充分休息保护自己的皮肤，化妆要适当。上班时不宜浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿势对外表和健康是非常重要的，站立时应挺胸、收腹、双脚平稳、肩膀平直。在走路和站立时不应将双手放在口袋或叉在腰间。头发应俊短而整齐，工作的时候，女职工应将长发束起，男员工的头发要定期洗理，每天要坚持刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道。双手对食物的安全处理至关重要。公众卫生就掌握在手中，应经常用热水和肥皂洗涤。指甲应保持清洁，女员工不允许涂指甲油，手指和手腕为客人最注意的地方。戒指等首饰不宜佩戴。工作时要统一整齐的制服，衬衫要烫平，特别是注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、破损。袜子要每天更换，经常擦皮鞋以保持光亮。袜子和鞋以黑色为宜。

安全---对自己和酒店负责

安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。

做为一名员工，首先要懂得一些普遍的安全守则，知道怎样安全地去做好自己的工作，如果遇到疑问要及时请教同事或上级，发同现有危险的事情要及时报告及时排除。如破损的电线、漏电的电热器等，在危险末排除时应立即停止工作，以免发生意外。在高处取东西时要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸边。在举物品时，要用正确的方法以免损伤身体。见到落地的东西，应立即拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。溢出的食物或液体应立即擦干，以免滑倒别人。用完水龙头后要关好。所有通道应畅通无阻、方便通行，火警通道更要畅通无阻和时常开放。工作时不准吸烟，下班后要检查布里或其它隐蔽地方是否有烟头，以免发生火灾。应知道和熟悉灭火器的地方和使用方法等等，还有很多安全规则都需要员工去严格遵守。小心的员工是一名好员工，是对自己的负责和酒店负责。

防火是酒店安全的一个重要的环节，每个员工都应懂得防火知识。引起火警的主要因素是由于燃料、空气、热力混合而引起的，缺少任何一样，火警都不能发生。导致火警发生的物品也是三类，一类是易燃物，如木、纸、布等可用普通的碳酸钠灭火器或灭水枪灭火。另一类是由燃油及易挥发液体或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫灭火器，切勿用水，以免火势蔓延。第三类是漏电引起的，可用氯化碳或二氧化碳灭火器灭火，避免用其它灭火器而触电。除了懂得以上灭火知识外，日常的安全检查是至关重要的，经常要检查，防火通道是否畅通，出路灯光是否正常，灭火器是否在指定位置，电线是否漏电或老化，厨房烟罩是否清洁，严禁吸烟的地方是否有人违禁，开井或升降梯是否有垃圾堆积，易燃品是否放在适当地方等。

餐饮业是大量制造食品和饮料并为大众服务的行业，故其经营之道应以“卫生”第一。如稍有不慎使饮食不洁即会造成严重的后果。当营养、水份、空气及温度都足够的情况下，细菌繁殖非常快，每15分钟至20分钟以倍数繁殖，所以食物是助长细菌生长的途径之一。

由于细菌及病菌可以随意在任何物体上散播，如果个人不整洁，很容易导致细菌滋生，为免生疾病，保持个人卫生是非常重要的。

对于负责处理食物的人来说，个人清洁和注意仪表是极为重要的。如果员工染病或不洁就会把病菌带到食物中去，而传染给吃食物的人。

为了保证清洁，每天要洗一次澡，否则病毒可能会由身体带到衣服上，转而带到食物上。每天要彻底清洁双手，特别是去完洗手间后，必须用肥皂在热水中洗净。要经常检查手指甲，保持手指甲的清洁。短头发要时常清洗，在处理食品时要戴上厨帽，防止发屑在容器上，所有男士的头发都应该短而齐。

在厨房中不能梳头或用手抓头，因为这样容易将头发上不清洁的东西传到食物上。当处理食物时不能用手触鼻子或打喷涕，因为鼻子里藏着大量的细菌，在处理食物时不能用口、唇接触厨具，不能用手触摸耳洞，避免细的散播。严禁吸烟，到处吐痰等。

效率---使你的工作省时省力

很多员工不知道正确的工作方法，下班后总觉得十分疲乏，影响了享受空闲时间及假期，这是他们不会工作的结果。餐厅和客房的服务员象其它行业的职工一样每天都要走很多路，工作是固定的不可改变，但省时省力提高效率的方法却要在工作中加以总结，以便达到事半功倍的效果。

首选要在思想上树立效率的概念，时常研究是滞有更好的方法提高工作效率，一位有效率的员工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前脑子里要有一个计划，工作前应预备好所有的工具，以避免回去取遗漏的必要用品，在工作时要正确使用好你的工具，这样才能对你有帮助。例如，清洁的吸尘机才能发挥出最大的效用。仔细阅读工具及材料的正确使用方法，会使你工作省力。客房部服务员整理间时进房把床单带进要整理的房间，离开时要把清理的废纸箱及烟灰缸带出去，再把替换的东西运送到客房里。在餐厅服务员把点菜单送入厨房里，应尽量把客人用过的餐碟洗碗间，把需要的调味品与食物同时送给客人。在日常工作中客房餐厅的督导领班都应给服务员示范省时的工作方法，以便达到省时省力。在工作中提高效率的重点是要有好的工作方法，减少输送工具的时间，小心检查，缩短来往次数，避免遗忘，这样才能对工作的进度和过程有帮助，使你更轻松。在检查房间，角落和台面时，要仔细察看，训练双眼能及时察觉遗失的物件及不洁的地方等。

在工作时应总结一些简单可行的省时省力法来提高工作效率。比如，在举物行时，要尽可能用双手平均分配物全的重量，在运送货物时，尽量利用推滑的方法去输送，依据工作的程序，预先设置好所用的用具等。