第一篇：热线阶段总结
创新载体听民声，服务群众解忧愁
——XX市纠风办开播《政风行风热线》工作小结
为加强政风行风建设，密切党和政府与人民群众的联系，发挥媒体监督和群众监督的重要作用，今年，市纠风办、市广播电台联合推出了政风行风热线特别栏目，该栏目以“倾听群众呼声，接受群众监督，促进政风行风建设，构建和谐XX”为宗旨，通过法规政策宣传、受理群众投诉、解答听众提问等方式，主动为群众解决实际问题、排忧解难，切实纠正损害群众利益的不正之风，维护群众合法权益。
一、前阶段运行情况
“政风行风热线”特别栏目每月2期，在每月第二周、第四周的星期六上午10：00——11：30直播，次周星期六同一时间重播，由XX市广播电台调频**.*兆赫播出。自5月8日市公安局参加首播以来，至9月中旬，已累计播出9期，共有公安、劳动保障、民政、农林、建设、外经贸、环保、交通、教育等9个部门29位领导（其中，部门正职领导9名，副职领导10名，科室负责人10名）参加直播，共接听热线电话118只，短信互动46条，接受群众咨询投诉共164件(次)，督办投诉17件(次)。
从来电和短信内容来看，听众关心焦点较为集中，一类是政策咨询类问题，如市民政局上线期间听众黄先生咨询“参过军，问兵龄是否能抵工龄”；农林局上线期间某镇的听众林小姐咨询“现在农民养什么特种家禽好？容易赚钱”；劳动保障局上线期间听众梁先生咨询
“外来务工人员，以前厂里缴养老保险，后来中断了，问现在可否补缴”。对这类咨询类问题，上线部门领导能在电话里直接答复的，基本都做到了现场回复。另有更多的是关系群众切实利益的求助和投诉，如劳动保障局上线期间通过短信平台反映“其工厂老板借口保险指标已满，不给他办理保险”；听众王先生反映“其亲戚在某电器厂打工期间，参加了人身和养老保险，后致七级伤残，老板拖着不处理”；听众反映“某邮政局对面广告牌妨碍交通问题”等。这类问题，重点是事后的调查取证及调解、处理，我们主动加强与有关部门的沟通、协调，并责令相关责任部门认真办理，做好回复，对一些重要的投诉件，由市机关效能投诉中心立案督查。从纠风办对听众的回访结果来看，“热线”节目的直播切实解决了投诉人的实际问题，得到了广大听众的认可和称赞。
二、主要做法
（一）领导重视，组织得力。今年上半年，xx市长亲自参与浙江之声栏目《阳光行动〃走遍浙江》直播，为推出这档栏目提供了良好的契机，市委常委、市纪委书记也多次过问《政风行风热线》栏目准备工作、听取进展情况汇报，领导的重视和支持，为做好直播工作提供了强有力保障。市纠风办、市广播电台按照市委领导意见，年初，下发了《关于开播“政风行风热线”栏目的通知》，在通知中明确了各部门的工作职责、直播安排和相关要求，栏目开播前，市纠风办召集今年参加直播的部门分管领导参加座谈会，听取部门意见，布臵工作任务，确保节目顺利开播。
（二）精心策划、制订方案。在每期栏目开播前，市纠风办、市广播电台工作人员都提前半个月与上线部门做好函接，共同策划“热线”预案，多方征询意见，抓住社会关注热点确定直播主题，精心制作上线范本。同时，上线前三天，在中国XX市政府网公众参与栏目、市广播电台对上线部门、上线领导、上线时间、上线主题及参与互动方式等进行预告。如5月8日市公安局交警大队上线，当时我市为配合文明指数测评工作，全市正在开展机动车乱停放整治，城管部门刚接手人行道违章停车执法工作，社会舆论、特别是网络论坛上对我市的违章停车现象及相关部门的执法力度争论较大，市纠风办、广播电台、交警大队响应群众关注热点，在召集公安系统行风监督员代表、市民代表座谈会，多方征询意见后，最终确定“文明出行，畅通XX”的上线主题，即符合政府工作重点和部门职责，也贴近群众生活实际，确保了听众对节目的关注度和参与率。
（三）部门重视，积极参与。“政风行风热线”特别栏目的推出得到了各部门领导的大力支持，各上线部门都非常重视参加“政风行风热线”特别栏目，认为这是一次难得的向全市市民展示部门风采的机会，已经播出的9期节目，各部门“一把手”都亲自上线，参与与群众的直接交流互动，并且派出单位内的主要科室、业务骨干陪同上线，保证热线问题回答的权威性、正确性。节目播出期间的每一句话，每一个语气，每一个承诺，都在广大群众的监督之下，代表党和政府的形象，不论是上线的领导干部，还是电台新闻媒体工作人员，都能严肃对待，谨言慎行，没有因为一时疏忽而引发一些不稳定因素产生。
（四）事后督办，确保实效。栏目要办实办好办出实效，为群众解决了多少实际问题是关键，对一些群众电话提出的投诉、求助、建议类问题，当场不能直接答复，先由导播记录下来，事后再由纠风办转交各部门督办。经过5个月的运行，栏目已初步形成了一套上线、接听、受理、转办、承办、催办、回复、反馈、回访的问题处理程序，对一般性投诉、求助，基本上做到了在两个工作日内将办理结果答复投诉人;对情况较为复杂的投诉，在5—7个工作日内将办理结果答复投诉人。对群众来电来短信，按照承诺，做到了件件有回答。
三、取得成效
通过“热线”工作，群众有了“说话的地方”，架起了党和政府与群众沟通联系的桥梁。达到了沟通交流、增进了解、密切党群政群关系的目的，对促进政风行风建设，优化经济发展环境起到了积极作用。
（一）政府与群众沟通的渠道更加顺畅。开通“热线”实现了政府与群众的互动，既向群众更好的宣传了党和政府的方针政策，也使各部门各行业及时倾听到群众的呼声，沟通增进理解，理解获得支持。通过加大对投诉的督办力度，提高了“热线”的公信力，增加了群众的信任感。“热线”不仅成为了解民情、化解民怨的重要窗口和阵地，而且有效地构建起维护群众利益的诉求机制，畅通了社情民意的反映渠道，实现了党委、政府和群众之间的“零距离”接触。
（二）政风行风建设有新的进展。一是通过办理关乎人民群众切身利益的热点难点问题，政府各部门“管行业必须管行风”、“谁主
管谁负责”的责任意识明显增强，有力地提升了政府的执行力。二是通过“热线”栏目直播，对规范机关工作人员的行政行为起到了积极促进作用，增强了机关及其工作人员服务意识，提升了行政效率和机关效能，有力地推动了全市软环境的建设。三是通过对转办投诉件实行限时办结制，上线单位认真梳理排查存在的问题，制订整改措施，明确责任，自觉做到依法行政，遵守服务承诺，干部作风明显好转，工作作风更加扎实。四是通过对投诉件的跟踪报道，加强督查、规范行为，以保证上线单位办理投诉件质量，进一步推动了政风行风建设。
（三）源头防腐领域拓宽。通过开展“热线”工作，把被投诉、反映和咨询问题单位的服务质量、工作作风、办事程序、工作效率等相关内容公臵于众，接受群众监督，形成了民主、公开、平等的工作机制，并针对工作中的问题和薄弱环节加强制度建设，堵住诱发腐败的漏洞，建立和完善反腐倡廉的长效机制，促进了机关事业单位工作的透明化、规范化、制度化建设，从源头上预防腐败起到了积极的促进作用。
四、存在不足及下步打算
“政风行风热线”特别栏目通过5个月来的运作，取得了一定的成效，但在运作过程中也发现了一些问题：
一是上线单位准备的直播内容偏重政策宣传、偏重宣传部门成绩，对暴露部门工作缺点的内容消极对待，个别上线单位确定的主题甚至有意识回避一些敏感热点问题，不敢触碰焦点。
二是投诉件的办理质量有待提高。从节目播出情况来看，因为“一
把手”亲自参与节目，各部门对“四明热线”开播前的准备工作较为充分，但播出后收集整理咨询投诉资料、听众反映问题调查处理和落实解决行动不够迅速，办理结果与群众的要求尚有差距，办理质量还须进一步提高。
针对以上问题，下步市纠风办将重点从以下几方面加强工作： 一是要进一步加大宣传力度，提高栏目的知名度。要通过电台、报刊、网站等多种媒体进行广泛宣传，使更多的市民知道有这档节目，参与这档栏目。
二是要进一办提高节目办理质量，要围绕社会关注焦点确定上线主题，充分发挥广播媒体优势，打造一个联系政府与群众的公共话语平台，办出特色，办出成绩。
三是进一步健全节目机制，特别是投诉件的办理机制，对投诉件实行“首问责任制”、“限时办结制”、“满意度测评”等工作机制，有效破解部门办理投诉件“互相推诿、扯皮”、“办而不结”、“办而不实”现象，以群众满意为作为投诉件办理的标准，切实做好投诉件的后续处理工作。
XX市政府纠风办 2010年9月13日
第二篇：2010年行风热线总结
市重点工程建设局2010“行风热线”
工 作 总 结
铜陵市重点工程建设局2010“行风热线”工作在市委、市政府的正确领导下，认真贯彻市政府纠风办的要求，认真对待“行风热线”上线工作，扎实办理群众反映的问题和建议，有力地促进了我局政风、行风建设。现根据市纠风办《关于开展2010“行风热线”工作考核的通知》精神，做总结如下：
一、2010“行风热线”工作基本情况
2010年，在市行风热线工作领导小组和市纠风办的正确领导下，在广大群众和社会各界的大力支持下，我局不断强化中心意识、大局意识和服务意识，扎实有效地推进行风热线工作，分专题就2010年重点项目概况、重点工程进展、征地拆迁政策进行了宣传报道，较好地解决了广大群众所关心的工程建设、征地拆迁等热点、难点问题。据统计，今年我局参加“行风热线”2次，承办问询投诉9件,办结率100%，其内容涉及西湖新区路网、三座人行天桥、市区主干道改造、铜陵东站及站前广场、征地拆迁等重点工程建设方方面面的工作。
二、主要做法与措施
（一）领导重视，办事机构健全
“行风热线”栏目是人民群众反映意见的重要渠道，是政府部门加强同人民群众交流沟通的重要平台。开展“行风热线”工作，是加强政风、行风建设的一项具体措施；是纠正部门和行业不正之风的重要手段；是转变作风，维护政令畅通，改善政府形象，密切党和政府与人民群众的血肉联系的重要纽带。
市重点工程局领导对此项工作非常重视，始终以饱满的热情、积极的态度、务实的作风深入扎实地抓好这项工作，建立了“一把手”负总责，分管领导具体抓，办公室全面落实，机关各科室积极配合的联动机制，层层推进，进一步提高了工作效能，推进了“行风热线”办理反馈工作。
（二）执行制度，工作取得实效
为群众解决实际问题，是“行风热线”工作的首要任务，也是“行风热线”工作的生命力所在。为了真正体现“倾听百姓心声，为民多办实事，树立行业新风，打造诚信政府”的工作宗旨，达到真心实意地为人民群众解决实际问题的目的，我局在抓落实、抓实效上下功夫，主要做了以下几项工作：
一是坚持“一把手”上线制度。我局主要领导始终把上线解答群众问题、接受群众监督看作是义务和责任，尽管平时工程建设特别忙，但始终把上线工作看作是对自己党性观念、群众观念、工作态度的一种考验，无特殊情况，坚持上线，现场接听热线电话，宣传政策，解决问题。至2009年成为上线单位以来，局主要领导上线率超过60%，局领导上线率100%。
二是坚持投诉办理制度。我们对热线投诉的问题做到了“事事有落实，件件有回音”，基本上达到了群众满意。对群众投诉的问题，能当场答复解决的立即给群众一个满意的答复；对需要采取具体措施才能解决的，在下线之后，确定专门部门予以办理；对一般性的问题，在三个工作日之内办结；难度较大的，一时不能办理的，我们也不推诿、不扯皮、不敷衍，在争取解决的同时，耐心做好宣传、解释工作，向群众讲清问题。并且每次上、下线我局都确定专人做好记录，将处理的结果及时报送到市纠风办和市广播电台。
三是坚持上线例会制度。我局自确定为上线单位开始就明确专人负责“行风热线”工作，注意每月上线前搜集相关的资料、材料，进行梳理。每次上线前10天左右由局主要负责人召开上线例会，局领导、业务科室人员和上线工作集体对上次上线咨询投诉办理情况进行总结，对本次上线情况进行分析、归纳，并形成上线预案，确定上线人员，以书面形式报送电台栏目组。一年来，我局上线工作的组织领导、上线方案、群众反映的问题、办理的情况及答复、反馈情况以及每次上线人员和具体承办人等，都形成了书面资料备查。
（三）统筹兼顾，“热线”与局具体工作联动
市重点工程局把“行风热线”上线和具体工作结合起来，不仅让人民群众更清楚地了解我局的工作职能、办事程序、业务信息，同时也检验和展示了我局为人民群众服务的水平，使“行风热线”真正成为我局与群众联系的纽带、接受群众监督的平台和为民服务的窗口。一是政风行风工作与工程建设形成联动。抓住不同契机，有针对性的围绕多个主题。积极开展形式多样的宣传活动，针对畅通工程、民生工程、市政代建工程等重点、热点问题进行重点解读，及时向市民公开工程概况和工程进度。二是政风行风工作与国有土地和房屋征迁政策解读形成联动。土地征迁和房屋拆迁安置直接关系着群众的切身利益，一直是群众关注的热点问题，市民通过“行风热线”咨询征迁政策问题较多，我局工作人员耐心解答，并积极帮助协调解决征迁问题，群众表示非常满意。
（四）上线工作体会
一是“行风热线”密切了政府部门与群众的关系。“行风热线”让政府部门和群众间架起一座相互沟通，密切联系的桥梁，市民在生活中遇到困难和疑惑时，话有地方讲，苦有地方诉，难有地方解，也树立了“服务性”政府部门的良好形象。
二是“行风热线”强化了工程建设工作的民主监督。“行风热线”集舆论监督、群众监督和专门机关的监督于一体，紧贴政府部门中心工作，紧贴群众关注的热点难点问题，充分发挥新闻媒体覆盖面广、传播速度快、互动性强等特点。把以往的被动监督转化为主动监督，将以往的少数人监督变为广大人民群众的监督。同时，借助舆论监督以及群众监督这两种有力的监督形式，有力地遏制行业不正之风，有效地减少了腐败现象滋生蔓延的土壤和条件。
三是“行风热线”宣传了征迁工作的法律法规。“行风热线”播出的同时，也宣传了征迁相关法律法规，让广大市民进一步了解、理解、关心价征迁工作，增强了市民、机关部门和各社会团体的征迁工作中的法律意识。
二Ｏ一Ｏ年十二月四日
第三篇：政风行风热线总结讲话
在“服务科学发展 关注民情民生” ——如东县政风行风热线
大型户外直播活动上的总结讲话
顾淑英
(2011年10月30日上午9:50，县实验小学门前广场)
各位听众、网民和市民朋友们：
大家好！在全县上下深入贯彻县第十三次党代会精神，奋力冲刺和全面实现“十二五”开局之年既定目标的关键时刻，县纪委、县纠风办、县文广传媒中心、县政府信息中心今天在这里联合举办“服务科学发展、关注民情民生”——政风行风热线大型户外直播活动。这是县委、县政府对今年以来全县经济社会发展和各项事业建设的一次实践检验。在此，我首先代表县委、县政府对活动的成功举办致以最热烈的祝贺！对积极参与此次活动的广大市民和全体上线单位、保障部门表示最衷心的感谢！
今天的活动，部门和群众互动踊跃，现场气氛热烈，达到了预期效果。据初步统计：在整个户外直播活动过程中，全县各地听众打进热线电话共
个，网民在线提问和预提问
个，现场接待咨询投诉
人次，共接受各类咨询投诉
件，当场答复、解决和办结问题
个，现场承诺、提出办理意见并明确办理时限问题
个。广泛征求群众建议意见并进行上线单位满意度测评
人次。
对今天活动现场未能解答的问题，请各上线单位迅速落实责任人，严格按照当场承诺的办理意见和办理时限，妥善解决处理，并在第一时间向当事人进行反馈。主要负责人要亲自过问，督促落实。县纠风办对所有问题要逐一登记备案和责任交办，对问题的办理解决进行“声、屏、网、报”“四位一体”跟踪回访和督查督办，对涉及多个部门的问题，按照“首接负责制”，及时协调，联合办理，真正做到“件件有回音、事事有着落”，以实际成效取信于民。
县第十三次党代会明确了今后五年的奋斗目标和工作重点, 并提出干部的作风事关党的形象，事关全县发展大局，要进一步强化“作风就是生产力、环境就是竞争力”的理念，以更大的决心、更大的力度抓作风建设。政风行风热线是加强党和政府与人民群众沟通，促进和谐的桥梁纽带，是发挥舆论监督和群众监督作用，进一步强化机关作风建设的重要平台，其在“推进现代化、建设新如东”新征程中必将担负起更为重要的职责、发挥更为突出的作用。
今天是我县“四位一体”政风行风热线开通以来，组织开展的首次大型户外直播活动。通过半年多的衔接运行和今天现场的成功举行，充分证明：建立“四位一体”热线新机制，在方便群众即时收听、收看、点击、查阅热线节目，同步监督政府部门依法行政、执政为民的同时，对提升服务效能，改进作风起到更为积极的作用。我们要充分利用好这个平台，组织动员更多的部门、行业参与直播活动，将热线效应不断放大。
今后，各镇区、各部门、各单位以及各行业要始终把“政风行风热线”作为理政为民的一面镜子，作为党群、干群沟通的重要载体，从中知民情、悉民意、晓民忧，从而审慎和科学决策；要通过政风行风热线，从中看到工作中的缺点和不足，并时时做到自省、自查和自纠，始终保持为人民服务的本色，真心实意为民办实事、办好事。要将群众反映的问题、提出的意见建议作为改进工作的重要依据，真正在完善体制机制上下功夫，实现政风行风建设的长效管理。县纠风办等牵头部门要精心谋划组织协调，要在实践中不断总结经验，不断探索创新，携手热线参与各部门，不断提高问题的办结率和群众的满意度，进一步促进上线部门和单位工作作风不断好转，服务意识不断增强，办事效率不断提高，为实现如东又好又快发展作出新的更大的贡献！
最后，再次感谢社会各界的全力支持和大力配合，感谢广大干部群众的参与和监督！感谢各参与部门的付出和努力!
谢谢大家！
第四篇：市长热线总结
2010年“12345”市长热线
办理工作总结
自市“12345”服务热线启用以来，在市长热线办等部门的指导下，在局主要负责人亲自抓、分管领导具体抓的氛围中，牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的观念，认真贯彻合政[2009]13号《关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知》精神，切实做好市“12345”服务热线的办理工作，架起一座密切联系群众的桥梁。
一、基本情况
2010年我局共受理“12345”服务热线来电15176件，同比上升了31%，网络交办934件，同比上升了71%，其中咨询类10471件，占总量的65%；投诉类4350件，占总量的27%；建议类1289件，占总量的8%。均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率100％，群众满意度100%。通过对网络交办件的梳理，汇集广大市民所反映的热点和难点等民生事宜，使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，许多反映人停访息诉，化解消除了一批社会不安定因素，为维护社会和谐稳定起到了积极作用。
二、主要特点分析
三、主要做法
1、用制度来规范办理
我局建立健全了12345热线电话处理的有关制度，确保每起电话咨询、投诉都能得到及时的解答和处理。一是及时对“网络交办单”进行登记、转办。“网络交办单”受理之后，第一时间内对反映问题进行登记，及时批转到相关单位，规定办结时间。并对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善地解决问题。
2、局领导接听市长热线
根据《合肥市领导干部接听服务热线制度》通知要求，由局长朱正跃同志率局主要处室、单位前往市12345市长热线办接听群众来电，接听中受理的问题，能解释答复的，现场解释答复；能协调解决的，可通过三方通话等形式现场协调解决；需调查处理的，提出明确的处理意见，由市长热线办转交相关部门处理，做到事事有着落，件件有回音，受到了市民称赞。
四、存在的问题及建议
1、基层组织缺乏沟通
各处室单位办理工作组织体系不健全，在受理涉及多部门职能的信件,容易造成相互推诿，延误信件办理期限。
2、人事局政策解答
我局在承办“市长热线”工作中取得了一定成绩，但与
上级的要求还有一定差距。今后，将在局领导的要求下再接再厉，进一步健全制度，落实各项措施，全面做好“市长热线”工作，促进我市劳动保障事业的健康、协调发展。
第五篇：热线工作总结
*** 12345市民服务热线工作总结
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
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