“难事始于易,大事成于细”,注重细节是赢得认可关键——江头厅林惠丽

第一篇：“难事始于易,大事成于细”,注重细节是赢得认可关键——江头厅林惠丽

“难事始于易，大事成于细”，注重细节是赢得认可关键

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在营业厅的六个春秋，谱写了她从一个支撑走到营业厅店长的篇章。作为**营业厅，她对自己和店员都是以客户的满意为基本工作准则，她为保障客户满意度所做的服务创新得到了领导和客户的充分肯定，门店获得了***等多项荣誉。

一、门店运营深耕，服务满意为王

在厅店运营中以“七要”即：客户要分类、办事要效率、销售要比较、服务要有感、陈列要有律、存量要维系、运营要效率，对标国际上先进的“7S管理”法则，在营业厅的管理上每个细节都以标准化的流程来要求门店人员，对于流程的各个关键控制点设立第一责任人，把细节服务落到实处，在客户在厅最终感知加分，在她的细节管理下，门店客户的满意率达到99.6%。

二、深入基层实践，提升服务感知

别人总是奇怪，她经常占据朋友圈微信运动的第一名。她不说别人不会知道，**营业厅卖场和受理区域总面积超过1500平方，她每天在两层楼中来回走不下30趟，总步数不低于一万。用她的话来说，“厅长一定在厅面，只有每天不断的在门店的每个岗位中走动，才能发现所有服务不足的细节”。在两年的店长生涯中，销售和服务流程更新了5次，岗位标准动作更新了13项，客户的表扬信和锦旗收到21张，10000等各部门收到的表扬单不计其数。

三、服务没有推诿，只有至始至终

她主动热情,心系用户。那天她和往常一样在厅面巡视，看见一位年近6旬的老人家，坐在等候区默默的抹着眼泪。她迎上前去询问得知老太太爱人因为腿脚摔伤行动不便，不能自己到营业厅办理电话移机的业务。老太太代办却只带了老先生的身份证，没带自己的身份证，按照业务规则是不允许办理，而老太太家里住的比较远来回要两个小时。得知老人家情况特殊后，她询问了老太太是否有携带其他的证件在身上，老人家拿出了随身携带的医保卡。虽然按业务规则医保卡不属于有效证件，但是基于老人家为经办人，户主证件齐全且移机上门有二次确认装机证件的环节，她特殊帮老人家申请了电话移机的业务。过程中因为老人家操的是闽南口音，新地址表述不清楚，她还用自己的电话帮老人家邻居电话进行确认然后和装机人员再次确认，保证移机地址的准确无误。同时将自己的私人号码留给老人家，让老人家在之后装机过程中有任何问题随时可以和自己联系。她看老人家步履蹒跚，还搀扶老人家下楼送到车站。老人家感动的问她工号要表扬她，她都笑而不答，后来老奶奶的爱人腿脚恢复后多次到营业厅要感谢她，她都远远的躲了起来。最后一封1500多字的手写表扬信静静的躺在了她的桌上，那一个个不算工整，一笔一划努力写出来的钢笔毫无保留的透露出了用户对她服务深深的喜爱和重重的感谢。

“难事始于易，大事成于细”服务没有小事，只有细事。每一种在她的眼里都不是例外，每一件小事都是成就服务闪光点，积跬步，至千里。