呼叫中心考勤制度

第一篇：呼叫中心考勤制度

员工考勤管理办法

第1条

晨会时间为早8:50—9:00，迟到一次，乐捐水果基金100元。30分钟(含30分钟)以上，按事假1天处理。

第2条 一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。

请假需要提前走OA流程，总经理审批方可有效。（2天及以内）

第3条 一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假，主管打分每次扣3分。

第4条 未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第5条 一个月允许换班一次。换班需填写换班表，由主管审批后方可有效。

第7条 病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。

第8条 旷工1天，扣除300元/天；事假1天，按照（岗位基本工资/21.75天）*1.5天计算，岗位薪资3500元的，每天扣除241元。

第9条 旷工2天,予以辞退,当月绩效为零。

第二篇：中心考勤制度[定稿]

港沟街道办事处社区卫生服务中心考勤制度

第一条考勤是医院管理的基础性工作，是计发工资奖金、劳保福利等待遇的重要依据，全体职工必须给予重视。

医院的考勤管理由院办负责，逐日认真记载考勤。考勤范围为全体在岗在职人员。科室负责人或考勤人员应每月14日前将科室值班表交到医院办公室。

第二条考勤员职责

1．按规定认真、及时、准确地记载考勤。

2．如实反映本单位考勤中的问题。

3．妥善保管各种休假凭证。

4．及时汇总单位考勤结果上报。

第三条记载考勤符号：

出勤√、事假×、病假△、旷工○、婚假+、丧假±、产假探亲假□、公伤假夜班计划生育假看病倒休∧。

第四条院办应在14日前将当月考勤结果汇总报财务部门并公示。

第五条事假

1.职工遇事必须于工作日亲自办理的，应事先请假，事先办理事假申请。不能事先请假的，可用电话请假。假满也应提前办理续假。

2.请假1天内，由科室长审批，1－3天者由科主任签字后由主管院长审批，3－7天由院长审批。职工请假，由科主任审批。医院科主任请假，由医院主管院长审批。

3、职工请事假者，医院视具体情况作出相应处理，并纳入绩效考核，作为绩效工资的参考依据。

第六条病假

1．因病或非因公受伤，凭上级医院病休证明准病假。医院的病休证明经主管领导同意，确认病假。

2．职工请病假者，医院视具体情况作出相应处理，并纳入绩效考核，作为绩效工资的参考依据。

3．到医院看病，给假半天，按“看病”考勤，不影响工资，超过半天者，其超过的时间按事假考勤。

第七条公伤

1．因公负伤因公致残者，持医院诊断证明经院委会确认，可按公伤假考勤，公伤假期间工资照发。

2．因公负伤，愈后复发者，经鉴定，确认为旧伤复发的，可按公伤对待。

第八条婚假

职工按法定年龄结婚（女20周岁，男22周岁）持结婚证书，可享受婚假7天。男女双方都达到晚婚年龄（女23周岁，男25周岁），可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。因对方在外地工作而需要到外地结婚的酌情增计路程假。婚假期间工资照发。婚假不能分段使用。

第九条丧假

1、职工配偶死亡，给丧假7天。

2、父母、子女或养父母、祖父、祖母、外祖父、外祖母、岳父母、公婆死亡，给丧假3天。

第十条产假

1、女年满24周岁的初育为晚婚。晚婚年龄的计算，以孩子出生的日期为准。符合晚育年龄的夫妻，女方增加产假15天，男方给予假期3天，享受3天假期的男方必须是初婚或未生育过孩子的再婚者，并且必须由女方所在单位出具晚婚证明。

2、单胎生育者，假期90天，其中产前休息15天，产后休息75天。晚育者增加60天。

3、难产者，增加产假15天；多胞胎生育者，每多生育一个婴儿，增加产假15天。

4、对有未满一周岁婴儿的女职工，应给予两次授乳时间。每次授乳时间单胞为30分钟，如路途较远，可将两次授乳时间合并（含人工喂养）。

5、增加的假期应当在规定的产假后连续使用，男方3天假期应当在女方产期期间使用。

6、有值夜班的女职工，应在幼儿满一岁半后开始值夜班。

第十一条加班倒休

1．充分利用8小时工作，提高工作效率，严格控制加班加点。

第十二条旷工

1．凡下列情况均以旷工论：

（1）用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；

（2）未请假或请假未批准，不到单位上班；

（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；

（4）被公安部门拘留；

（5）打架斗殴、违纪致伤造成休息。

2．旷工扣发当日双倍工资。

第十三条迟到、早退、脱岗、上班期间干私活者按绩效考核方案执行处罚。因上述原因造成的纠纷及损失，院方另行处理。

1、迟到：上班10分钟以后到办公室的视为迟到。

2、早退：提前10分钟以上下班的视为早退。

3、脱岗：工作期间外出未向科室或主管领导请假者。脱岗期间造成医疗纠纷的根据情节给予处罚。

4、旷工：不按时上班和工作期间迟到、早退、脱岗的，累计4小时记旷工半天，累计8小时记旷工1天，不请假或未经准假擅自不上班的记旷工，无故不值班的按旷工对待。

第十四条 医院成立考勤小组不定期查岗。

第十五条本制度未尽事宜按有关规定执行。如与上级有关规定或文件有冲突，按上级文件执行。

附：上班时间表

上午：早8:00-11:307:45开始打卡考勤，中午下班11:25开始打卡 下午：2:00-5:001:50开始打卡考勤，下午下班 4:55开始打卡

历城区人民医院港沟分院

2011-05-21

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。

第五篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。