解读珠宝销售三大秘籍

第一篇：解读珠宝销售三大秘籍

解读珠宝销售三大秘籍： 一视同仁、善始善终、望闻问切

导语：影响顾客购买珠宝首饰的因素有感性因素和理性因素。销售员应悉心判别顾客的类型，了解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品，购买珠宝纯粹是为了获得心理上的满足，所以感性因素很大程度上决定了购买的动机。

珠宝首饰销售要领——一视同仁

善始善终

许多销售员，在顾客一进门的时候往往都很热情，而一旦发现顾客一时没有购物的迹象时，态度立即转变。这种现象不但在珠宝业中可见，在其他行业也非常普遍。但是这种作法对于珠宝业的损害却远远大于其他行业。

珠宝是贵重甚至是奢侈的消费品，很多情况下是可买可不买的，或者说是很难下决心去买的，特别是高档价贵的首饰。所以说珠宝的销售是人情味很浓的行业，只有顾客认可了某个品牌，认可了某店的服务，甚至是认可某位销售员的推介，才会产生信任感并乐一购买。

从购物的一般决策过程我们也可发现，实际上购物的行为并不那么简单，它是由“刺激——感觉到需要——信息搜集——对象评价——购买交易——售后行为”六个相互关联的过程组成。许多人，尤其是购买贵重珠宝首饰的人，在交易前往往要进行详细的市场调查，评估不同商品的各项因素，如信誉、款式、质量、价格、服务态度等等，真正地货比三家，然后才决定落实到某家购买。因此，销售珠宝特别是较贵重的珠宝，如果能在客人第三次选择时成交，已经算是成功了。因此可见销售员的专业知识及服务态度的重要性。如果他（她）暂时不买，你就给人家脸色看，相信顾客即使有心买也会另择别家。

解读珠宝首饰销售要领一

更容易保持兴趣和更能迅速领会你的意思。

若顾客将自己想说的问题和疑义藏在心里，再三琢磨而不说出来，也顾不上注意你在说些什么，这等于沟通的渠道逐渐逐渐关闭，生意肯定失败。鼓励顾客参加讨论，让其发表见解和疑问，往往可让客人在交谈中通过销售员的解释排除自己的疑虑，令其逐步确信自己做出的购买决定是正确的。

让顾客说话的另一个好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的各种疑难，以便他们提供真正有效的服务。这样做既可以增强客人对你的信任，又可以解除他们的紧张情绪。

解读珠宝首饰销售要领二

善于聆听并不是单纯地闭口不言，你必须让顾客知道，你在认真听他说话，怎样才能让顾客清晰地知道你在认真倾听呢？

应当用眼睛表示你在听，目光不能飘移到别处，要直接向着说话的人。要善于用面部表情对顾客讲述的内容做出反应，微笑、点头或对某个问题若有所思。还可以时不时对说话人讲到的事情发表简单的评论，如“对呀”、“真的”一类的话，来表示你在听讲，甚至可提出一些问题，如“是不是这样的呢？”必须注意，不要随意打断顾客的说话，这会令顾客觉你很不耐烦。

善于聆听可以达到以下目标：

向顾客表示尊敬并激发他们的热情；让顾客感到销售员谦恭有礼，知识丰富，兴趣广泛；从顾客的谈话中，销售员也可能获得很多见闻，增长很多见识；让顾客对所推荐商品产生好感。人们畅所欲言后，心情都会特别开朗，顾客往往能产生准备购物的好心情。

但必须注意在允许顾客讲话时，千万不可失去对局势的控制。应把握逐步向成功销售迈进的大方向，并用最有效的话语影响顾客的观点，引领其走向作

第二篇：服装经营管理三大秘籍（范文模版）

服装经营管理三大秘籍

2009-5-23 中国时尚品牌网

服装企业的经营是一门科学，也是一门艺术。所谓“劳心者制人，劳力者制于人”也同样是商战中的一条法则。在企业经营方面，有最新版本的教课书，但却永远不会有放之四海而皆准的经营方式。企业家在严谨的利益型思考的基础上，还必须学会随机应变。从本章介绍的国内外服装的经营技巧可以看出，经营就是商业谋略，经营就是打出王牌。

服装企业的经营是一门科学，也是一门艺术。所谓“劳心者制人，劳力者制于人”也同样是商战中的一条法则。在企业经营方面，有最新版本的教课书，但却永远不会有放之四海而皆准的经营方式。企业家在严谨的利益型思考的基础上，还必须学会随机应变。从本章介绍的国内外服装的经营技巧可以看出，经营就是商业谋略，经营就是打出王牌。

１、找一块“风水宝地”

军人打仗时要抢占有利地形，商人经营也要求得一块风水宝地。都市商区可分为五大类型，每一街区都有自己的特点，你需要把哪一方区域当做宝地，还要看自己经营的品种、规模、档次及消费对象。

兵战之术中讲究“天时、地利、人和”，商战更是如此。在商战中，“天时”代表市场机会；“人和”即人的协调和睦；而“地利”则是发展生意的一个好位置。恰到好处地选择一块经营位置，生意差不多就已经成功了三成。但对各具特色的服装店来说，并不是只要选择房租最贵的商业区就是自己的黄金地段。老板们准备开设的服装店，有做衣服的裁缝店，有卖衣服的时装店，有大型的，有小型的，有针对工薪阶层的，有做名牌专卖的，有专门针对农村市场的，有专卖婴幼孕服饰的，有生产职业服的等，他们各自都有自己最合适的位置。无论是选择服装厂址，还是时装店址，或公司、学校的经营地址，都需要认真考虑。商圈中有很多这样的例子，本来是一间生意兴隆的商店，因为业务的扩展而搬迁到另外一个位置，结果因缺少适合自己的顾客，只好坐守空门。在每座城市，都可以划分为五种典型的区域类型，即中心商业区、次繁华商业区、群居商业区、居民小区、偏僻街道与城市近郊。每一种区域都有自己的商业价值，关键是选择一处适合自己企业经营、发展的位置。

（1）中心商业区寸土寸金中心商业区也称为都市繁华区，大多位于城市的中心地带，是商业活动的高密度区域，所以房租价位也是最高的，可以说是“寸土寸金”。该区的主导力量是大型自选商场和商店，其商品种类多，规格全。由于客流量大，在双休日或节假日有可能出现“人山人海”的场面。所以，如果有足够的资金，在中心商业区租一间铺面，也是值得考虑的。你可以开一家高档时装专卖店，或高品质的裁缝店，也可以在大型服装商场中，策划一间“店中店”。

（2）次繁华商业区是“风水宝地”次繁华商业区一般位于中心商业区的外围边缘地带，虽然客流量没有中心商业区那么大，但交通比较便利。次繁华区大多是从居民区到繁华区的中间地带，所以适合开设规模中等、情调优雅的服装店。在经营上应尽可能的做一些宣传，把信息传给千家万户，建立自己特定的顾客群，这样就可以与繁华区的经营者一比高低。另外，在一些大型商务中心或行政区，也不妨开一家顾客对象明确的小型时装店。

（3）群居商业区也能自成气候在许多城市，都会有一些一字排开的群居商业区，它们虽然没有中心区那样繁华，但在时装的某一领域却能自成气候。如郑州市健康路为高级白领服饰的天下，光彩一条街则针对都市另类、花季少年，火车站附近的敦睦路是中低档服装批发的专业地带。在群居商业区，时装店开大开小取决于自己的资金能力，但最重要的是销售的产品要对位。

（4）居民小区的服装店割据一方在现代城市规划建设中有大量的居民小区，一个居民小区就如同一个微缩的小城市，市农工商、各行各业人员应有尽有。

不过，聪明的老板总能研究出它的特点。如有的小区老城搬迁户较多，有的小区政府官员较多，还有一些银行、媒体、教师的聚居区等。因此每个小区的消费水平及文化品味还是有所区别的，开设服装店时，应综合考虑产品的类型和价位档次。一般居民小区不适合经营高级白领的职业服、名牌西装等。居家服、休闲服、运动服也许是更好的选择，这当然与经营环境和人们逛店的心情有关。与居民小区类似，还有一些大型厂矿家属区，其消费对象的定位则更容易把握。

（5）偏僻街道与城市近郊，经营有方引客来在城市的一些偏僻街道，商店寥落、行人稀少，但房租也更为便宜，是开办外向服务型服装公司的好地方。服装公司虽然地处偏僻，但通过业务把触角伸向四面八方，完全弥补了街区的偏僻。由于房租便宜，厂地可以更大一些，企业实力与形象也就表现出来了。公司甚至可以不用门面房，而租用高层楼房的办公间。偏僻街道有一些小院是开办服装学校的最佳位置，学员来自各地，通过广告慕名而来，僻静之处也更有利于专心学习。小型服装加工厂有时就租在家属楼的一层，商务与生活合为

一体，自得其便。

城市近郊适合开办中型服装加工厂，100人左右的生产规模也很可观，老板用交通信息工具与市中心进行“前店”或批发市场联络，廉价的地皮和房租能节约一笔不小的费用。总之，服装店以经营高附加利润的、经营品牌或塑造企业形象的，适合在繁华街区开店。需要场地较大而不需要直接与消费者接触的服装加工厂、服装公司等适合开在偏僻街区或近郊的城乡结合部。２□陈列服装商品的妙法打开时装店，招待十六方，陈列有诀窍，塑造好形象。好的陈列首先能引人入胜，使顾客产生兴趣萌发购买的潜在动机。商品的陈列成功，销售也就接近了成功。商品陈列要方便顾客，还要经常变换形式，给人的感觉是该店又推出了新一季节的应季流行款式。

２、陈列服装商品的妙法

打开时装店，招待十六方，陈列有诀窍，塑造好形象。好的陈列首先能引人入胜，使顾客产生兴趣萌发购买的潜在动机。商品的陈列成功，销售也就接近了成功。商品陈列要方便顾客，还要经常变换形式，给人的感觉是该店又推出了新一季节的应季流行款式。

在服装行业快速发展的今天，服装商品的款式、质地、做工、色彩、价格等本身的价值才是最重要的。在当今的形象时代，除了商品本身，似乎还有很多更重要的因素，其中店铺的陈列与布置，也成了直接影响销售和塑造企业形象的大问题。

3．业务洽谈是赚钱的开始

生意是“谈”出来的。商务洽谈不同于休闲聊天，洽谈的双方肚子里都装着一个小算盘。厂长经理需要洽谈，推销员需要洽谈，营业员接待顾客也是一次微妙的洽谈。洽谈是一门学问，洽谈是迈向成交的第一步。

我们经常听人说“谈生意”，生意确实是“谈”出来的，不谈就不会有任何生意。谈包括商谈、谈判、洽谈、会谈等，只有通过谈，才有可能赚到钱，而不会谈，不想谈或不谈，生意也就无从谈起。学会商务洽谈是老板、推销员、营业员的基本能力。老板融资、用人、签合同需要谈，营业员与顾客接触，销售服装也少不了谈。业务洽谈的道道有很多，我们可以简单地总结出以下几点：

（1）心态平和才能互惠互利无论你的经济实力和技术力量与对方相比是怎样的悬殊，你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态。如营业员不要在心里鄙视农村进城的消费者。当你与更大的老板谈生意时，也不可以小示弱，要确信自己所谈的事是对双方都有利的。

（2）不要轻易喜形于色当你遇到大客户对你的生意感兴趣时，请注意，千万不要过分喜形于色，或热情过头。做到以礼相待，晓之以诚也就可以了。过分的热情不仅有降低位置之嫌，也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西。当然，谈不成生意也不要恼羞成怒，用一句不礼貌的话把人推出店门，这样将永远不会有回头客。

（3）要有迎客的工作程序在销售型的时装店，营业员可能只用善意的目光和微笑的表情就把客人迎进了门，但在裁缝店，店主却必须与顾客正面打招呼，为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理，生人进店大多有“外来”之感。当客人走进你的办公室，最好是离开办公桌走向前去握手，以表示欢迎之意，对初次见面的商业伙伴，隔着办公桌握手略显不敬。

（4）语言声调要有美感商务洽谈不是唱歌，所以不需要委婉动听，像讲故事一样，但也不能像演说家一样振振有词，侃侃而谈。说话的声音不宜过高过大，音调略微低沉些，则容易表现态度沉着、语言坚定，增加对方对你的信任感。当有商业客户时，要注意不要对着前来请示工作的属下发脾气，否则会让对方感觉是“杀鸡给猴儿看”，除非你真想达到这种效果。

（5）在接触新客户时，要保持适当的心理距离不可过于自我标榜，大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态，就如同某些中年妇女见了分手多年的男朋友，大谈特谈自己的孩子和家务事一样，话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板，对自己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情，但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益。

（6）洽谈地点要慎重选择公司经理或厂长在与新客户洽谈时，最好是约在自己的办公室里，除非特殊情况，应避免请对方到街市的高级餐厅用餐，那样也许会让客户感到不自在，以为你迫不及待、志在必得，或许对方会根据这一理解提出新的报价，给洽谈增加不必要的难度。若必须共同进餐时，应以实惠为主，而且吃饭时不要再谈公事，聊一些家常里短、街头趣事，以谈一些轻松的话题为宜。

（7）洽谈时要有良好的个人形象不同的穿着打扮，会给人以不同的感觉，而恰到好处的穿着打扮也是洽谈中的一种心理战术，它能给对方一种情绪，也能给自己一份心情。男士应衣着得体，整洁大方，也不必任何情况下都西装领带。女士以穿着职业风格的套装为宜，生活装将使你的形象大打折扣，更不可花枝招展、珠光宝气或春光外泄。

（8）迎客礼仪要恰到好处据日本一家商业调查机构调查，在店门口伺立两名营业员，不时向客人发出“欢迎光监”的邀请，又是微笑又是鞠躬，结果是大多数消费者都绕道而行。看来虽然人人都需要以礼相待，但也需讲究受礼的方式。有时进店后无人招呼，反而给予了顾客以更大的自由空间，即使顾客在挑选衣服，打招呼的时机也非常重要，过早会“打草惊蛇”吓走顾客，过晚或许顾客已经在犹豫不决之中，做出了不买的决定。

第三篇：珠宝销售

实习对于每个大学生来说都不会陌生，因为通过这次的实习，可以给自己来一个检验，看看自己还有哪些不足，在实习的过程中，也可以增加对社会工作和自己所学的专业，有了更深层次的了解。最主要的应该是掌握了一定的工作技巧和工作经验，这些不管对于什么职业来说都是很重要的，实习也是为以后参加工作做准备，为以后的工作打打基础。信息源于实习吧

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在学校的安排下我到一家商场的珠宝店进行实习，珠宝首饰我想对于任何人来说都不陌生，而且都非常的喜欢，买珠宝首饰一般都是要求婚或者要结婚了。所以这些对人们来说是很喜庆的东西，而且珠宝首饰对于女人来说有着很大的杀伤力，有那个女人不喜欢珠宝首饰呢？所以珠宝店里的顾客可以说是络绎不绝，但是观看者居多，要买的还是很少的，因为这些都是拥有不菲的价格。在经理的安排下，我来到一个档口和一位姐姐一起工作，以后的日常工作都由她来安排了。第一次来到这里工作，这里拥有非常严格的规章制度，所以一时还不习惯，再加上第一次参加社会实践，所以自己都不知道做什么，在姐姐的安排下，我开始打扫卫生，卫生很简单，就是柜台这一小块地方，所以很快就打扫完了，然后姐姐就教我她的工作经验，还有一些平时的注意事项等等。然后就让我对这些首饰进行了解，免得有顾客来问起，连自己都不知道还怎么推销，还有就是注意这里的活动，做活动的时候是一个价钱，没有做活动的时候又是另外一个价钱，相隔还是有点大的，所以工作的时候绝对不能马虎。刚开始我就看着姐姐向顾客介绍，和销售的一系列流程，然后就教导我开始销售，在销售的时候，我学到了很多的东西，这就要谢谢姐姐的鼓励和细心指导了。慢慢的我也可以独当一面，成为一名正式的销售人员，进步还是很大的。经过这段时间的实习，我知道了待客之道，顾客就是上帝。我们尽力满足他们的要求，销售成功的几率也大很多。在实习的这段时间中，我知道了工作的辛苦，知道了金钱的来之不易，父母为了我们在外拼命打工挣钱，而我们这些子女有没有真正的孝顺他们，只知道伸手向他们要钱，打个电话回去说点好听的，那边父母会说“这次要多少”原来我们是这么的一无是处。所以在以后的工作中我会好好努力，我会努力赚钱来孝敬自己的父母，他们辛苦了这么多年，是该休息一下，享享福了

第四篇：珠宝销售

关于在武汉市珠宝市场营销策略调研的教学实习报告

姓名：于璐

学号：5130100328

一、实习目的大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。

二、实习时间及地点

2011年7月---8月 中国地质大学天地珠宝城二楼，麒丽珠宝。

三、实习内容及过程

先是熟悉店内珠宝的摆放，及价位。珠宝的销售工饰的性价比，对不同品质的珠宝首饰做好区分。然后开始销售工作，对于作，实习的两个月中，了解每个珠宝首光顾的每位客户先了解其需求，根据顾客需求为其推荐适合的珠宝首饰，完成销售工作,并且总结了珠宝销售技巧.珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满足的珠宝要害是看营业员的工作。

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。假如是专业店就应给一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。而当顾客进入或预备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。营业员就应时刻预备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注重，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的爱好，实际上就是一个小小的广告。

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注重去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出首饰时，首先应描述工艺，而且要用手不停地摆动首饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模拟你的动作去观察，并且会问什么是“”，什么是“”„„。营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样轻易产生枯燥五味的感觉。

在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样轻易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一块翡翠玉去上班，总是希望引起同事们的注重。当别人看到这块玉后，她便会把所知道的有关翡翠玉的知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一块好玉的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满足的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其四周的人”。但假如你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

最后将每天的情况总结上报。

四、实习总结及体会

对于顾客进行分析归类，对于遇到的问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，古人曾说：读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如阅人无数。虽然说只是短暂的两个月的实习时间，但走出象牙塔，第一次放开局限的视野，接触到更多形色的人，也可以算是初踏社会了。

在学校的时间里，一直很迷茫。同学之间从小生活环境的不同导致价值观、世界观认识的偏差。所以很长一段时间里，会对自己坚持的方向有所动摇。是那种不清楚自己所坚持的是否是一个正确的想法，不确信自己所执意的是否是一条对的道路的心情。而这一切，即使与理解自己的人交谈，即使得到了肯定与支持，也还是不能够完全放开心去实行。也许这就是潜移默化的作用，大家一起长时间的相处，慢慢的就会失去正确的分辨能力。

而这一次实习，却从大家的眼中感受到了那个不同以往的自己，是一个自己都没有发现的另一面。与每个人的交谈，听大家说自己不同的经历与经验，都是学习。很愿意听胡总告诉我做人做生意的道理，知道无论我们在干些什么，立身之本还是品格，也许身边会有品行不端之人逞一时之快，但毕竟立不住做人的根。也很欣赏迪总对朋友的真诚与仗义，知道在现在这样一个社会，认识一个真正的朋友有多难。而更重要的是，这些认识都在一次次的校正自己的观念，因为亲生经历过，所以明确了坚定了信念，不会再动摇以后日子的方向。

第五篇：电话销售秘籍

某某公司销售秘籍

2012年3月

引言：

这是一个开放的文档，希望大家在工作过程中把经典的经验总结出来，充实到这个文档中，大家共同学习与提高。你们可以把好的经验，技巧，整理出来发给我，我来继续完善此文档。备注：标红色字体的也就是精华所在，请认真体会。

一、过前台/秘书

1.1电话情景：“你有什么事吗？”

一些对工作极其认真的前台/秘书会刨根问底。这种情况，销售人员首先要充满自信，在保持应有的尊重的同时，语气要坚定，直截了当地表明“和要找的人已经很熟悉，业务上的事情不方便向别人透露”。

建议：说话语气要和缓，态度要坚决，只要你说的话有益于别人。

对话1 销售人员：你好！请问您这里是某某公司吗？ 前

台：是的，您有什么事吗？ 销售人员：您好！麻烦转一下销售部。前

台：您找销售部什么事？

销售人员：我要和贵公司销售部了解一下贵公司的代理政策。前

台：好的，请稍等。

1.2电话情景：“您实现预约了吗？”

“预约了。”就是应对本情景最实用的方法，也是最好的方法。销售人员语气坚定地报以肯定的回答，成功率会非常高。前提已经知道销售负责人。

对话1 销售人员：您好！请帮我转一下李总。

秘书/前台：请问您哪里？您和李总有预约吗？

销售人员：我是某某公司的某某，我昨天预约过了，李总那么忙，不事先预约怎么敢冒昧打扰啊？

秘书/前台：好的，请稍等，我帮你转进去。

对话2 销售人员：你好！秘书/前台：

1.3电话情景 “总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧”

作为一名销售人员，我们一定要亲自向相关负责人解说产品，而不是依靠那些前台/秘书。实际应对时，电话销售人员可以告知前台/秘书“与相关负责人通话的内容十分重要，不便外露”。这样，前台/秘书自然不会刨根问底，而会选择转接电话。有时，电话销售人员，也会遇到那种特别难缠的前台/秘书，她们会搬出很多理由来阻止你找到相关的负责人，这时你就要向她强调“如果因此造成损失，要由她来承担责任”，从而给对方造成一定的心里压力。

大多数相关负责人确实公务繁忙，前台/秘书人员也是如实相告。在这种情况下，电话销售人员大可不必急于与相关负责人通话，可以先向前台/秘书询问相关负责人方便接听来电的时间，以便有的放矢地制定回访计划。我们完全可以高频率地打电话拜访客户，总有一次客户会接听到我们的电话。建议

把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功。

“好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率地拜访客户。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问您这里是销售部吗？ 秘

书：是的。您找哪位？ 销售人员：请问陈总在吗？ 秘

书：您是找陈总吗？

销售人员：对。麻烦您转接一下，谢谢。

秘

书：非常抱歉，陈总现在很忙，不方便接听你的电话。您可以先和我说，之后我会帮您转告的。

销售人员：不好意思，这件事非常重要，我想还是直接和他谈吧！

秘

书：对不起。陈经理现在真的很忙。如果您不放心的话，也可以改天再和陈总联系。销售人员：我下午就要出差了，这件事情实在不能耽搁，关系到咱们两家公司长期的合作，事关重大（可以构建其他理由），您看，我跟您说合适吗? 秘

书：如果是这样的话，我觉得您还是和陈总直接沟通比较好。

销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈总现在又很忙，您看这怎么办？ 秘

书：这样吧，我先为您转接一下陈总，请您尽量长话短说吧！销售人员：好的。谢谢您！

对话 2

销售人员：您好！请问王总在吗？

秘

书：王总现在很忙，您跟我说吧，我会转告他的。销售人员：谢谢！您是王总的秘书吧？请问你贵姓？

秘

书：不客气，免贵姓李。

销售人员：李小姐，您好。我今天找王总商量的事情非常重要，我决定还是和他本人沟通比较好。所以，能不能麻烦您帮忙转接一下王总呢？

秘

书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。

销售人员：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？

秘

书：最快也要到明天下午了。

销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝你工作愉快，再见！

沟通策略

电话销售人员应该意识到：前台/秘书之所以像上述情景描述的那样，并非是在执行上级的指示，而通常是由于工作或个人原因导致情绪低落甚至消极。她可能刚受到领导的批评或者和朋友大吵了一架，恰好这时你打电话过去，就成了她发泄情绪的对象。

建议

不能太强硬，也不能没有原则。拥有同理心是拉近人与人之间距离的最有效、最快捷的方法。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问是销售部门吗？

秘

书：是的。你有事吗？

销售人员：是的。请您帮忙联系一下部门的负责人，可以吗？ 秘

书：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！

销售人员：我有很多朋友都是做助理/秘书工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是既细心又负责的人，肯定不能胜任这份工作。对了，还没有请教你贵姓？ 秘

书：叫我XX就可以了。

销售人员：XX，很好听的名字。您每天要做那么多的工作，一定非常辛苦吧？

秘

书：唉，希望如此！

销售人员：我的那些做助理/秘书工作的朋友就是这样，当初非常辛苦，而且还经常被领导骂，但现在都得到了提拔，我可羡慕他们了。

秘

书：呵呵，这就是“只见贼吃肉，不见贼挨打”吧？

销售人员：苏雅，你真幽默！唉，其实像咱们这样的年轻人，在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了，你看，我这不是就被领导左叮右嘱咐，一定要和你们经理联系上吗？ 秘

书：那我帮你转过去吧！

销售人员：那太谢谢你了，对了，还要麻烦问你一下，你们经理怎么称呼啊？ 秘

书：他姓马，你叫他马总就行了。

销售人员：好的，谢谢。改天咱俩接着聊吧，很高兴认识你！秘

书：好的。再见。

对话2 销售人员：您好！请帮忙转接一下杨总。前

台：你过会儿再打吧！

销售人员：请问是不是杨总现在不方便？

前

台：我现在正在忙。

销售人员：我很理解您工作上的辛苦，那你帮我查一下分机号码吧，待会我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？

前

台：谁说的？你已经耽误我很多时间了1 销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在要向杨总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致杨总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前

台：那你等一下。杨总的分机号是8128.建议

成功在于坚持。

很多时候，阻碍我们去发现、去创造的。仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。

二、开场白

我们通常会把一个电话的前30秒所说的内容成为开场白。我们接触的客户主要是负责销售的总监、副总经理等职位的高级管理者，他们的日常工作异常繁忙，通常他们没有什么耐心能够听你介绍太长的时间，因此开场白非常之重要，如果你的第一个30秒没有说好，不能吸引住客户，你可能就不会再有机会了；如果你能够在第一个30秒吸引住客户，他就可能会给你第二个30秒、第三个30秒。。。由此可见开场白是多么的重要。“万事开头难”，有了好的开场白，我们也就向成功迈了一大步了。

2.1电话情景 “对，是我。你找我有什么事。”

建议

有好的开场白，就成功了一半。

客户会有N个理由拒绝你，却没有理由拒绝好处。

经典话术

销售人员：你好！请问是赵总吗？ 客

户：是我，你有什么事？

销售人员：赵总，下午好！我是北京某某公司的XX，我们是做终端数据运营和终端数据采集的，我们能够帮助咱们企业把终端的销售数据（如：销量、库存、订单、竟品数据、生动化陈列、人员管理等）第一时间、及时准确、全面采集到我们企业的后台，作为销售管理者的您，能够第一时间掌控到一线终端的所有情况。这些数据的及时性能够给咱们企业带来非常大的价值，诸如竟品数据，我们能够实时监控竞品在什么区域，什么店正在做什么样的促销和活动，从而我们能够在第一时间作出跟进或其他市场应变措施。还有及时销量数据，能够提高我们的物流配送效率和以销定产提供决策依据。以及库存数据，使得您能够实施掌控到铺在终端中的货品情况，能够从中分析出一个安全的库存，为企业降低库存资金。我们服务的企业有可口可乐、伊利、蒙牛、英博啤酒，家电行业有：海信、夏普、美的、联想等。

赵总，您看咱们企业目前终端的数据上报是采用什么方式？ 我们的终端数量有多少呢？

这样赵总，您看您什么时候方便，我前往拜访一下您，为您做个演示和汇报？

2.2电话情景“你有什么事情快说”

电话销售人员通过简短的叙述，在开场白中快速引发客户的兴趣，无疑是成功开发客户的重要先决条件。《水浒传》里的“鲁提辖拳打关西”的故事可谓家喻户晓，鲁提辖为何能在三拳之内打死镇关西？原因很简单：一是出拳力大，二是击中要害。

每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题，客户也不例外。激发起客户的兴趣，是电话销售成功的关键之一。只要电话销售人员所说的话能够激发起客户的兴趣，客户就会愿意继续谈下去，生意才有可能成交。

哪些是客户感兴趣的呢？例如：

●客户的产品、公司、行业、竞争对手； ●客户的工作及他工作岗位相关的信息； ●时事、经济、体育；

。。

电话销售人员在电话中是无法看到客户表情的，因此要特别注意倾听。洞察客户对你的哪些话题感兴趣，顺着这些话题展开，就是你销售过程中最好的窃入点。通过抓住客户的这些兴趣点，慢慢地把他的需求挖掘出来，下面的工作就会好做多了。

建议

开场白最忌讳推销产品。

2.3电话情景“ 你先发份资料过来吧”

那些认为“客户让我传资料，是因为他们觉得电话里说不清楚”的销售人员，事实上只是在被客户“忽悠”。换句话说，如果你的客户没等你完成开场白，就“迫不及待”地要求你发资料，那么他们十有八九是在拒绝你。

当客户要求“先发份资料过来”的时候，我们到底是发还是不发呢？发，当然要发！关键是你在发之前和发之后应该做什么。发之前，我们一定要争取一下，比如“王总，我待会儿就给你发过去。不过，有个问题我也想先请教您一下„„”从这开始继续你的开场白。还有一种可能是客户根本不听你说，那你一定要在最后加一句：“那好，王总，我马上发过去，您先看看，明天我们再和您联系。”显然，明天的开场白就可以从这份资料说起了。

建议

路在脚下，更在心中；心随路转，心路常宽。

学会转弯是人生的智慧，挫折往往是转折，危机同时 也是转机。

2.4电话情景 “我今天很忙，你过几天再打过来吧”

沟通策略

持之以恒地客户打电话当然是你的选择，不过时间的成本也是很高的。这时，你就需要用到一些高级的销售技巧来刺激你的客户了，例如用他们的同行。

人们都有“从众”心理，当你提到与客户同行业的几家大公司已经在做某件事情的时候，就会激发起对方也要去做的欲望，因为好东西谁都想学。同时，用同行去刺激客户，也会给其造成一定的压力，促使其尽快做出抉择。

使用这种方法时要注意：你所列举的公司一定要是行业内的领先者，你所列举的个人也应该是知名人士。

建议

销售就要大胆去讲、去做。

用同行刺激客户，加快成交进程。

销售靠问不靠讲。

一定要找到客户需求的关键按钮，哪怕只有一个。

2.5电话情景 客户打断电话销售人员的开场白，说：“不需要”

客户为什么要打断我们？显然，这些客户必定经常接到同类产品的销售电话，所以当听到我们说出类似的开场白事，就会产生无意识的抗拒行为。这时，如果我们能够将自己的身份从“销售人员”变化成其他角色，并且用由衷的肺腑之言来包装我们的新角色的话，那么客户势必会冷静下来，愿意与我们继续沟通。这不就是一次“幸福的开始”吗？

事实上，在那些成功的电话销售人员眼中，每一位客户都是他们真正的朋友。为了与客户交朋友，他们可以摇身一变，成为“仰慕已久的后辈”、“有事请教的学生”或者“兴趣相投的朋友”。当然，为了让这些身边有充足的说服力，他们永远不会忽略“磨刀不误砍柴工”的道理。在客户心中，他们的这些角色无一例外都与“销售人员”四个字无关。建议

不要因为客户的拒绝而泄气，要进一步努力说法客户。设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。

2.6电话情景 “我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了”

沟通策略

我们要坚信我们的服务能够为客户带来实实在在的价值，只是他们还没有了解到我们的产品，面对能够满足他们需求和带来价值的话题，他们总能产生兴趣。为了引起客户的兴趣，我们可以在开场白中使用“向客户请教或求助”、“客户朋友或同事的转介绍”等名义，吸引客户的注意力。在之后的通话中，要尽量讨论客户目前最关心的话题，同时辅以对客户的赞美之辞，逐步打开客户的心锁。

2.7电话情景“ 这件事你和××经理说就行了”

沟通策略

决策人让你和其他的人联系，有两种可能性：

第一种情况：他推托此事，拿别人做“挡箭牌”。处理这种情况并不复杂，你只要与决策人所安排之人打过一次电话之后，再继续和这位决策人联系即可。既然是推托，决策人也清楚别的人士做不了主的。

第二种情况：决策人所安排之人正是负责此项目工作的具体办事人员。你在结束与决策人的通话之前，一定要加一句诸如“好的，张总。我在和王经理沟通完会将结果向您汇报的，谢谢您，再见！”这样的话语，为你在和××经理洽谈得不到实质性进展时再去和决策人联系埋下伏笔。

对话1 销售人员：您好，请问您是赵总吗？ 客

户：是我。

销售人员：赵总，您好！我是北京某某公司的大区经理XX，您负责全国的销售工作，一定非常重视终端管理和终端运营效率，尤其是对终端数据的掌握更是非常重要的一个环节。而北京某某公司正是提供终端数据采集与运营的专业机构，我想在提升终端运营效率，降低终端运营成本，以及对终端的及时把控，我们可以为您提供满意的服务，您看您明天有时间吗？我前往拜访您，为您做个展示和汇报。

客

户：这方面的事情你和我们部门的王小姐联系就可以了。销售人员：好的，请问这位王小姐是负责哪方面工作的？ 客

户：她是专门负责销售数据统计的。

销售人员：好的。赵总，谢谢您！我和王小姐联系后，会将结果及时向您通报。祝您工作愉快，再见。客

户：再见。

三、探寻需求

3.1电话情景 “你们的产品确实有用，不过我们不需要”

建议

客户不会为别人心目中的需求买单。

不要总想顾客买不买你的产品，而要想想顾客到底需要什么。

3.2电话情景 “我们自己可以解决这个问题”

我们产品的价值是什么？是针对客户问题的解决方案！客户需求的强弱与他内心的压力有关系。压力感越强，他的需求就越强烈，购买的决心就越大。因此，加重客户的担忧，引导客户意识到“问题无法解决所招致的不良后果”，才是销售人员在遇到本情景是要首先想到的方向。遗憾的是，一些心浮气躁的销售人员，还没等客户的问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，结果使自己陷于非常被动的局面。

通过耐心地探询和提问，客户在工作或生活中的问题就会慢慢的浮出水面。这时的局面会令我们非常主动，因为要不要解决问题是客户的事情。

建议

不要一味地从自己产品的角度去说服潜在客户。帮助客户找到问题所在，挖掘没有完成的价值。

3.3电话情景 “你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗”

在电话销售中，引导客户发现他们自己的需求不能通过发送资料这种被动的方式去实现，而是需要主动出击。当客户提出还需要资料时，你要有坚定的信念：资料不能帮你解决问题，你必须引导客户，而不是被客户牵着鼻子走。那么，方法何在？

沟通策略

只有提出高质量的问题，我们才能知道客户的需求。所谓“销售在问不在说”，通过在电话中提出高质量的问题，将客户的需求抽丝剥茧般展现出来，这才是探询客户需求的关键。

可惜，很多销售人员不会提问题，也没有意思去提问题。他们只会说，只会喋喋不休地介绍他们的产品。

销售行业的箴言：能用问的就绝不用说的。多问少说永远是电话销售的黄金法规。我们一定要问对问题，问“有效的问题”。

3.4电话情景 “目前我还没有想过这方面的事情”

所谓开放式问题，就是指为了引导对方自由发言而选定的一些问题，客户的回答不受限制，通常会用到“什么”、“那里”、“怎样”、“为什么”等词语；而封闭式的问题则是将客户的回答限制在某个范围内，它通常会用到“是不是”、“会不会”、“对吗”等词语。

开放式提问可以使客户打开话匣子，说出自己的状况、问题、想法、感受或者顾虑。但是，没有人（特别是中国人）愿意在自己不熟悉的人面前坦白自己，电话营销人员一定要在与客户相互熟悉并且建立了信任关系之后，才开始使用开放式提问。

封闭式提问适合用来建立客户关系。它的话题范围窄，回答起来比较容易，陌生客户很容易参与。并不是说所有的问题客户都会参与，电话营销人员所提的问题一定要对客户有利而不是对客户产生威胁。当然，你的封闭式提问最好能够激起客户的好奇心。

还有一个屡试不爽的小技巧和大家分享：在探询客户需求时，用“我能提一个问题吗”这样的问句对引起电话那端的客户的兴趣非常管用。当我们这样问时，很少有人会拒绝，因为他们很好奇我们到底是问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去了。

四、产品介绍

4.1电话情景 “产品介绍都是千篇一律的规格、成分、功能和特点”

沟通策略

因此，在介绍产品时，销售人员是否能将规格、成分、功能和用途等产品自身的属性转化成满足客户需求的好处，将直接决定客户对产品的关注程度。

那么，如何将解说产品的特性转化为向客户阐述利益呢？这里介绍一个产品解说的FAB法则：

F:Feature特征，指产品所具有的独特性。及时、准确、全面

A:Advantage优点，指产品可以帮客户做什么。采集终端数据（销量、库存、生动化指标、临期等）、竟品数据、人员管理。B：Benefit利益，指客户在某种需求正是产品的优点可以满足的。降低终端运营成本，提升终端运营效率，提升市场反应力。

FAB销售法则揭示了介绍产品的三个层次，这三个层次间的递进关系充分体现了电话销售人员对客户需求的关注，要用好FAB产品介绍法，电话销售人员需要掌握以下三个原则：

1、FAB信息量不能过大。

信息量过大就会分散客户的注意力，导致客户对产品的认识发生混乱。

2、FAB讲的是一个基本事实。

我们所用到的介绍法说的是 一个基本事实而不是主观判断。这个事实是简明的，而且是非常可信的。

3、优点（Advantage）是特征（Feature）和利益（Benefit）之间的联系。这个连接非常关键，它告诉客户产品的特征（Feature）为什么能够具备利益（Benefit）.建议

别一个劲地告诉顾客你的产品是多么的了不得，顾客想听的是你的承诺。不要为介绍产品而介绍产品。