呼叫中心竞聘演讲稿

第一篇：呼叫中心竞聘演讲稿

呼叫中心竞聘演讲稿(精选多篇)

竞聘中心主管演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！

随着时代的发展和社会的进步，竞争无处不在，也愈加激烈。而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花，为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。在此，非常感谢公司领导给我这个机会，对我个人来讲，这不仅是一次竞聘，更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华，让我可以更好的为公司服务，与公司共同成长。以下是我本次竞聘方案的主要内容：

一、对呼叫中心主管岗位职责的理解

呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台，它的服务水平直接影响着全市上万户老年人，而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员，应该是管理层与一线坐席人员之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。我想，成为一个称职的呼叫中心主管，应具备四个要素：

正确的工作心态

做事的态度往往决定了你的成就，其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”，只是看你如何去激发它。积极、阳光的工作态度是你成功的第一步，也是最关键的一步。

良好的沟通能力

日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言：“企业管理过去 1

是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的

轨道。

高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、对呼叫中心运营现状的建议

呼叫中心运营中存在的不足 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。

再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。其中包括人员，设备，服务机制，等等。如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足：

1． 坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本

增加。

2． 公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历

程、中心业务流程没有统一、规范的认知，进而造成没

有工作目标，缺乏工作动力。

3． 公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。

4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。

5． 公司缺少培训机制，公司员工

尚有很大的开发潜力。

解决方案

1． 中心团队建设、岗位设置及人员培训管理

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的

管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务

部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发

升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救

和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。

如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还

有就是通过系统的培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他

人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。

2． 中心服务流程与服务规范

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效

率，优化流程是有效控制成本，建

立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?”这两句话有什么区别?会带来什么样的不同影响?来自戴尔的一位资

深人士帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别

在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规范服务，进而提升服务。

3． 中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团

队和培养绩优员工的重要手段。如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。这也就违背了绩效管理的初衷。目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：关键业绩指标、平均处理时间、占用率、首次呼叫解决率和服务级管理等。通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运

作表现，而不是靠主观的感觉判断；利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。

在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr、acd等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台营运而生了。而如何的运营和管理好这个平台，又摆在了呼叫中心管理人员的面前。只有采用先进科学的运营管理手段和机制，才能让呼叫中心这样的信息时代产物发挥它应有的作用。作为呼叫中心的一员，我有这种责任感与使命感，为呼叫中心的辉煌奉献我所得的力量。

谢谢大家！

中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书

尊敬的各位领导：

您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。我叫金陵，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老师说过：即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃

苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。

2.我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自2014年底退伍后的第一

份工作选的就是客服，因为它给了

我一个展示自我才华的平台，如果将每个来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。

3.因 此次 招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一

批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。

其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

1.参加竞聘的目的：

社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。

2.我对工作的认识：

①． 首先要做好日常的管理工作

说道管理，我们需要把握以下几点原则：

一． 要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为群体目标，并 共同 实现 目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去

做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树

立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

二． 达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的团队，相互之间的信任

是一个不可缺少的因素，不管是管

理人员还是员工之间都需要互相信任。

三． 提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为

班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后 的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

四． 良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏

专家坐席的这段时间里，我个人觉得 人与人 之间的沟通是非常重要的，语言 是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会

不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所 掌握 的沟通技巧还远远达不

到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。

②． 接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则

一． 电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值

部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄

弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门

领导沟通安排人员进行增援。

二． 科学合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人员配备，才能随

时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又

同时兼顾员工的满意度，特别是排班 前 期的分析工作和沟通工作等

等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

三． 往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以

在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及

时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的

话务质量。

四． 遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进

行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给

每一位组员。

③． 要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的 精神 态度决定一个职员 的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

竞聘班长职位后，我认为现阶段急需 先 将 做好 以下几点：

1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。

2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕业，经常会听到“秩序”

这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。最近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗 后 所抓 的 重点之一。同时还要不定时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

3．服从并完成上级领导安排的各项其他任务。

最后，此次竞聘不论成功是否，不论别人怎么说，我都不在意，我目前就坚信两个字“奋斗”。谢谢！

爱游戏客服

金陵

2014-2-21

呼叫中心质检竞聘

第一部分 自我介绍目 录第三部分 对质检岗位的认识 第四部分 分析录音提出见解第二部分 我的优势个人

简介 努力、认真、细心、严谨 坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好 阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识 质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集 2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一

次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员

工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张ppt，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张ppt，总结介绍岗位认识情况，引出下一张ppt，自己竞聘的优势

呼叫中心无级别竞聘-拓展方案

拓展目的：通过大家参加此拓展活动，通过突破各种困难，提升自身的自信度，以达到考核大家的组织能力、协调能力、贡献度等；

参加对象：呼叫中心无级别竞聘专业度考核合格的员工

拓展时间：2014年9月10日下午13:30-16:30

拓展细节：

一、团队组建

1、方式：根据人数设立小组数，然后通过报数的方式成组。

2、团队名称：各组通过组成员力

量为团队起名称，并绘制标志性作品。

3、小组成员和组长：各组通过自己方式选拔一名组长和组员。

二、活动细则

1、每组设立不同的3个站点，分别为：

呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心

翠微路关卡一：智力测试+业务测试；

玉泉路关卡二：即兴演讲，每人2分钟。

呼叫中心----航天桥东----公主坟南----呼叫中心

关卡一：地雷游戏，关卡二：业务测试

呼叫中心----公主坟城乡---北大地-----呼叫中心

关卡一：业务测试

关卡二：串名字游戏统一时间出发；

2）每组跟有1名摄影；

3）团队内所有人员不得带钱包和公交卡，路途通过集团思想和力量获得去往下一站 的路费；

4）每个站点都设有障碍，团队需要通过障碍方可进行一站；

5）活动中有作弊者当场退出此次竞选。

三、竞选标准

1、跟队人员评价分

2、团队总结，评委评分

3、本次竞选根据评分淘汰一组，剩余组员进入答辩阶段。附件1：跟队人员评分表

附件2：评委评分表

呼叫中心系统

提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服

务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。

在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着cti技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点

呼叫中心的作用具体可归纳为：

1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；

2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；

3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；

4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；

此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。、呼叫中心主要功能：

1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；

2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，；

3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；

4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。、综合业务管理系统主要功能：

1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；

2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；

3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；

4、crm管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送，呼叫计划与操作等；

5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；

6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合

青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！

联系人：徐先生 ***

第二篇：呼叫中心竞聘演讲稿

竞聘中心主管演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！

随着时代的发展和社会的进步，竞争无处不在，也愈加激烈。而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花，为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。在此，非常感谢公司领导给我这个机会，对我个人来讲，这不仅是一次竞聘，更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华，让我可以更好的为公司服务，与公司共同成长。以下是我本次竞聘方案的主要内容：

一、对呼叫中心主管岗位职责的理解

呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台，它的服务水平直接影响着全市上万户老年人，而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员，应该是管理层与一线坐席人员(csr)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。我想，成为一个称职的呼叫中心主管，应具备四个要素：

（一）正确的工作心态

做事的态度往往决定了你的成就，其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”，只是看你如何去激发它。积极、阳光的工作态度是你成功的第一步，也是最关键的一步。

（二）良好的沟通能力

日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言：“企业管理过去

是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的轨道。

（三）高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

（四）熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、对呼叫中心运营现状的建议

（一）呼叫中心运营中存在的不足 在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。其中包括人员，设备，服务机制，等等。如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足： 1． 坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本

增加。

2． 公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历

程、中心业务流程没有统一、规范的认知，进而造成没

有工作目标，缺乏工作动力。3． 公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。5． 公司缺少培训机制，公司员工尚有很大的开发潜力。

（二）解决方案

1． 中心团队建设、岗位设置及人员培训管理 一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。

如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还有就是通过系统的培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。

2． 中心服务流程与服务规范

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?”这两句话有什么区别?会带来什么样的不同影响?来自戴尔的一位资

深人士帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规范服务，进而提升服务。3． 中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团队和培养绩优员工的重要手段。如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。这也就违背了绩效管理的初衷。目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：关键业绩指标(kpi)、平均处理时间(aht)、占用率、首次呼叫解决率(fcr)和服务级管理等。通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断；利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr（交互式语音应答系统）、acd（自动呼叫分配篇二：竞聘演讲稿

竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事：

大家下午好！

我相信，有梦就有希望。因为志在胸，激情仍在，我又踏上这个竞选的讲台，三年后的我心更平静，人更成熟。希望能够得到大家的支持和认可；在此表示感谢，谢谢！

我叫xx，中共党员，此次参加竞选的岗位是教务科副科长。而今天我想与大家分享三件事；

首先，经过8年的一线管理及教学工作经历，使我具备了所竞聘岗位的基本素质和有利的条件：

1.专业优势。数字信息化管理是一直是教务管理的方向。计算机专业毕业的我，在这点上有着先天的优势条件，利用已有的专业知识及网络，解决教务管理的重难点问题，实现教学计划，排课管理，成绩管理及教材管理等科学化、现代化和规范化。2.经验优势。在计算机中心工作期间，独立和协助完成了计算机等级考试、学生技能鉴定的组织、管理及培训工作；完成过计算机教学计划的修订工作；完成了计算机及多媒体的安排及协调工作，同时拥有多年的班主任管理工作，具有良好的沟通、协调及管理能力。3.创新能力。坚持“理实一体化”教学，提高学生的学习兴趣，让学生学习的知识与市场一体化，能够更快的融入到社会中。协助陈主任，先主任完成了计算机的基础教学与技能鉴定的无缝对接。

4.教研能力；在国家级刊物《计算机编程与技巧》发表了论文1 篇；省部级综合刊物发表了论文1篇；论文在市教科多次获得一等奖、二等奖；同时参加了高教社的《计算机基础》、对口高职升学的《office基础》以及《计算机组装与维护》的教材的编写工作；同时还在《盐业教育》上发表了关于计算机类教学、中职学校专业设置及学生能力培养与第二课堂等方面的论文多篇。

为此，我所在的教育、教学、教研等方面的素质与经验，为我能够正确把握学校的教育教学管理工作奠定了坚实的基础。

其次，如果能够竞聘上教务科副科长职位，我将按照“组织协调，当好参谋，做好服务”的十二字方针开展工作： 1.组织协调方面

在工作中，尊重领导，多请教、多汇报、多交流、多总结。协助鉴定站完成各专业科室的技能鉴定项目于专业基础教学的融合工作，降低成本，增加学校的收益，课程研讨，提高教师的教学水平，理实一体化，提高学生的对口专业就业率。2.当好参谋方面

掌握学生和教师的一手资料，发现问题，为领导提供有效的建设性意见，建立和完善试题评价机制，成绩评定机制、优质课竞赛选拔机制，使得教育、教学、教研管理一体化，实现数字化教务管理。3.做好服务方面

为学校的管理服务，为教师的教学服务；为教师不断提高自身教学水平服务，比如：组织好国家级、省级的教师培训工作，组织好教师下企业实践的的培训工作；组织好教师“同课异构”的公开课；为

各专业科室建设重点专业服务，为课题组提供服务，以此提高学校的管理及科研水平。

站在这个竞选演讲台上，就面临着成功与失败。但是我坚信：“天生我才必有用，关键在于能否找准自己的位置！”这次如果我选中教务科副科长的职位，或有其他有更需要我的岗位，或竞聘失败，我都服从领导的安排，重新给自己进行定位，更加努力工作，实现自己的梦想！篇三：竞聘演讲稿范文

竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事，大家好！

非常感谢支行领导为我们提供了一个展示自己的机会。作为支行的中级客户经理，能够有机会参与竞聘，更多地为支行业务发展贡献自己的一份力量，我感到非常自豪。

我叫李xx，33岁，专科学历，本科在读，在入行工作的15年中，我先后从事了网点储蓄员、分理处主任、电脑管理员、财务统计、公司和零售业务客户经理等多个岗位工作，期间多次获得市分行和县支行先进个人，在近几年绩效考核中均取得了a、a+等成绩。

结合自已在业发部6年多的工作经历和对业发部主任职位的认识，我参加本次竞聘理由如下：

一、具备较强的专业化技能和营销能力。

在支行的正确领导下，紧紧围绕支行的发展战略，坚持以扩规模为中心，积极营销上报 “梓锦新城”、“梓州国际”、“滨江半岛”、“文豪名居”等授信项目，并获得省分行批复额度总计 万元，顺利落实放款 万元，超额完成目标任务。具有丰富的公司授信业务经验，历年来叙做公司贷款500万元，票据贴现5000万元。自96年入行以来，我积累了丰富的专业知识和对外营销经验，具有较强的组织、管理、沟通、协调能力。

二、对待工作勤奋敬业、锐意进取。

我一直坚持以高标准、严要求约束自己，不断提高自身的修养，对各项规章制度，都能够从我做起，严格要求，按章办事。在日常工作中，坚持按照领导的要求，努力完成各项工作任务，一切以工作为重，兢兢业业，脚踏实地。同时本人还利用业余时间去学习其它各项业务知识，时刻准备着接受行领导安排不同岗位的工作。

三、对工作有着强烈的责任感和使命感。

古人云：三十而立。在人生的黄金阶段，强烈的使命感让我已做好准备去积极承担更多的责任，为行领导排忧解难。我也将用旺盛的工作精力全力按照支行工作安排，去完成各项目标任务。

经过在业发部6年多的工作，我更深刻地认识到业发部主任不仅仅是一个职位，更是一种责任，它需要在业务发展过程中，坚持以银行利益为重，围绕全行经营目标，认真开展本职工作，脚踏实地，真抓实干：

一是积极做好领导参谋，摆正位置，服从领导，及时准确地掌握工作动态，做到业务发展、风险控制并重，增强对工作的预见性，为领导决策提供可靠依据。

二是按照“创新发展、转型发展、跨越发展”思路，在支行班子的科学领导下坚定不移的按照五年发展规划，坚持个金和公司业务发展并重，在保持个人业务发展优势和产品特色的同时，努力缩小公司业务和资产业务发展差距，稳步提升市场份额、努力提高系统贡献度。

三是加强高素质队伍的培养，提高团队业务操作的水平和质量。充分调动部门员工的积极性，配合行领导的工作布署，以适应目前业务发展。

各位领导、同事，回首自己在过去的成长经历，我深感走过的每个脚印，都离不开大家的厚爱和支持。我有信心，也有能力带领好业发部这个优秀的团队，抓好各项业务开展，努力创新、全力营销，做出突出业绩。如果我这次竞聘未能成功，我也不会灰心泄气，将继续努力做好自己的本职工作。

谢谢大家！

竞聘人：李xx 二0一一年三月十五日

竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委： 大家好!首先非常感谢县局领导给我这次展示才华的机会和舞台。借此机会，我向多年来给予我教育、培养、关心和支持的各位领导和同事表示感谢。我相信大家都对我比较熟悉，在这里我还是作一个简单的自我介绍：我叫，来发投局，19 年出生，年进局，先后从事邮政营业员、储蓄营业员、报刊分发员、报刊营业员、投递班副班长兼营业员等工作。

参加本次竞聘，有两个方面的原因，一方面是对我局人事制度改革的拥护和支持，以自己的实际行动做改革的参与者与推动者。另一方面是基于自己拥有以下优势： 一是有00年报刊发行及相关工作的工作经验。毫不夸张地讲，我在定陶邮政工作的00年，就是与报刊结缘的00年。我先后从事过邮政营业、储蓄营业、报刊分发、报刊营业、投递班副班长兼营业员等工作，直至目前仍与报刊打交道。可以这样讲，整个发投环节的工作我全部从事过。在目前报刊发行市场竞争空间激烈的环境下，我的丰富的工作经验和对整个发头业务的了解程度对做好报刊发行业务有很大的帮助。

二是有较强的策划能力。策划能力是营销能力的提前和基础，在这一点上我比较自信。发投分局每年的报刊大收订，我都是核心成员。提前策划，集中宣传，我都全程参与，我还主动参与市场部的一些营销策划活动，以此学习业务，进一步提升自己的策划营销能力。

三是具有较好的沟通协调能力。我一直信奉“踏实干事，诚实待人”的人生信条。具有良好的交际沟通能力和团队合作精神。能团结同志，正确处理与领导和群众的关系。工作思路清晰，头绪分明。多年来的学习和锻炼，使我在业务能力、组织协调能力、判断分析能力等方面也得到了很大提高。

四是对发投分局环境的熟悉。我在发投分局工作多年，无论在工作上还是个人感情上都与同事们建立了良好的关系。多年来的交往使我们彼此熟悉，不存在任何的隔阂。在工作时，与大客户既建立了业务上良好的合作关系，也建立了融洽的个人关

系，这一切对我适应新岗位都有很大的帮助。

如果我能竞争到这个岗位，我会在县局党组的领导下，做到以下几点：

第一、加强自身修养，德是干部思想政治素质的灵魂，要以德为先，时刻从细微小事上锻炼自己的品德，设起坚固的人格防线。同时加强自身学习，努力学习政治经济理论和业务知识，提升自身的政治素养和业务水平，以适应新岗位的需要。第二，锐意进取，不断开拓创新。时代一日千里飞速前进，传统报刊专业受到的冲击非常大，困难虽多，但办法总比困难多，年青人就是要勇于接受挑战。我对报刊发行业务未来的工作的想法是：校园市场要在一些价格、到刊时间、报刊社政策支持方面处于劣势的品种上放弃与竞争对手的纠缠，把主要精力用到发展优势品种上发展，私费订阅要大力发展，高费率及畅销报刊要拼命发展。

第三，爱岗敬业，无私奉献。作为定陶邮政的一名职工，时代赋予了我光荣的职责，我必须全心全意投入到的定陶邮政事业中。我深信只要与发投分局的每一位同事携手合作，一定会开创报刊发行专业全新的工作局面。

第四、摆正位置，当好配角。在工作中我将当好局领导、市场部等着主管部门的参谋助手，做好本职工作。妥善处理三个关系，做到对上级要尊重，充分发挥自己的参谋助手作用；对待同事要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性；对待投递部门要多沟通、多交流，相互配合、亲密合作。工作中时时做到讲团结，顾大局，多汇报，多沟通，团结协作。

在新的工作岗位上，我会用激情燃烧梦想，用汗水浇灌成功，在发投分局书写人生新的篇章。

既然是竞聘，就有上有下，有进有退，有得有失，不管结果如何，我都会一如既往地努力工作，为企业奉献自己智慧和汗水。同时我觉得这次竞聘活动没有失败，只有胜利，因为通过这次竞聘活动我得到了锻炼和提升。

谢谢大家！二〇一一年二月二十三日 竞 聘 演 讲

尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：大家好！

首先真诚的感谢各位领导和同事长期以来对我工作上的关心和支持，理解与帮助。今天我满怀信心、热情洋溢的参加这次竞聘。我能以一个竞争者的身份走上演讲台，向各位展示自己，心情既激动又紧张。激动是因为我幸运地赶上了公平竞争的大好时机，紧张是因为我害怕有负领导和同事们的厚望。但无论如何，我要对厂部这一英明而富有魄力的决策表示衷心地感谢！说到对竞聘的认识，我想厂部几次竞聘的成功实践已经作出了响亮的回答，全厂上下呈现出的百川归海，百舸争流的可喜局面就是最有力的证明。对此，我举双手赞成，更要积极参与。我将珍惜这次提高自己、锻炼自己的机会，勇敢地走上台来，接受大家的考评。

我叫xxx，今年xx岁。1994年毕业分配到xxxxxxx，1994年8月至2002年9月在xxxx从事高压电工值班、plc弱电及单体电气设备维护等工作。2002年10月至2004年4月在本厂材料部门从事材料调配工作，2004年5月至今先后在xxxxxx、xxxxxx从事供水生产、销售、管网维护管理等工作。近年来，在领导和同事们的关心帮助下，加上个人的踏实肯干、积极努力，自己在思想上、工作上都取得了显著的进步，连年被评为建设局先进工作者。

我要竞聘的职位是xxxx主任。

今天，我之所以竞争这一职位，是因为我有决心和信心、有能力担当起厂领导交给的这项重任，我竞聘的优势是：

首先，我具有比较丰富的实践经验和工作能力

参加工作至今十五年，我品尝过一线工作的艰辛，了解了制水车间单体制水工艺流程之间的紧密配合及设备的运行运转情况；体验过乡镇供水工作的繁杂，从生产到销售、管网维护及服务形象的完善运作；更树立了做一名年轻的xx工作者的责任感。长期的工作实践，使我具备了善于思考、工作安排合理、业务能力增强的特点，善于把握工作重点，准确领会领导意图，及时完成各级领导交办的工作任务；使我初步掌握了供水行业的特殊性和行业需求，在组织协调能力上都有了较大的提高。篇四：竞岗演讲稿

竞岗陈述

尊敬的各位领导、评委们：

大家早上好！

今天，我有机会参加科长职务的竞争，首先离不开局党组和各位领导对我的培养和关心，其次离不开周围同事对我的支持与帮助，最后离不开家人对我的理解和支持。在此，我要对各位领导、同事们以及我的家人说声：谢谢！

我于xx年xx月参加工作，xx年加入中国共产党，xx年至xx年在xx局综合科工作，xx年至今在局办公室工作，先后担任局机关会计、办公室副主任，还当选为局机关工会副主席。期间我曾多次被评为优秀公务员、先进工作者、优秀共产党员。但我深知这些荣誉都属于过去，未来还需要我继续努力，不断创造更好的业绩。下面我将近三年的工作表现向各位领导、评委们作简要汇报：

作为一名财务人员，一是在财务工作中，不断增强廉洁 自律意识，严格要求自己，按照财务管理规定和财经纪律办事，不刁难办事人员，不违法违纪。做到“自重、自省、自警、自励”，明明白白做事，清清白白做人。二是在具体业务工作中，首先，认真做好日常账务处理和固定资产管理工作；做好资金的拨付、使用和管理工作，充分发挥财务核算与监督的职能作用，当好“管家婆”。其次，根据我单位实际情况认真做好各的决算、预算编制报送工作，曾于2009、2010年分别被市财政局评为预算决算编报先进单位。再次，按月做好本委职工住房公积金、个人所得税的代扣代缴工作，按照市财政局和住房公积金管理中心的要求，末做好报表上报及下申报工作；最后，做好调入调出人员的工资核拨手续和人员信息变更等相关事宜。作为一名办公室副主任，积极配合主任做好办公室的各项工作。找准位置，当好配角；对外注重协调，对内加强团结；以大局为重，服从组织安排。克服办公室工作量大，事务琐碎的困难，带头加班加点工作，不计个人得失。今年4月份我生病住院，医生建议在家休息，但由于办公室人手紧缺，工作任务繁重，为了不影响工作，我上午在医院输液，下午到办公室坚持工作，在我的带动下，办公室其他人员也相互支持，协调配合，努力工作，克服人少事多的困难，期间较好的完成办公室各项工作任务，没有因为人员少而耽误工作，影响局机关正常运转。在思想上把为局机关职工搞好

服务，保证局机关正常运转提供好后勤保障作为自己搞好本职工作的出发点和落脚点。在具体工作中，勤奋敬业，扎实工作。

今天，我竞争的岗位是办公室主任，我认为我有以下几个优点：

一、通过近十年的办公室工作经历和五年的办公室副主任职位锻炼，使我具有一定的办公室工作经验。我深知办公室工作的重要性；了解办公室的职责和任务；清楚办公室工作人员所必备的素质和要求；也悟出了一些做好办公室工作的经验和方法，为我胜任办公室主任职务奠定了基础。

二、我具有较强的服从意识。我毕业于xx专业，毕业后分配到xx局综合科工作，xx年机构改革人员调整，组织安排我接手财务工作，尽管我不是学财会专业，主观上不愿做财务工作，但凭着我对工作的事业心和责任感，不管做什么工作一定要做好的信念，我毅然接受组织的安排，利用业余时间认真学习财务知识，使自己迅速熟悉业务，很快胜任财务工作并不断得到提高。

三、我具有强烈的事业心和高度的责任感、有吃苦耐劳和对工作认真负责的精神。近三年，随着xxx等一系列政策措施的出台，随着xx规划和xx建设的编制和实施，各级各部门的调研、检查、督查工作力度增加，办公室的工作量也随之加大，特别是办会和接待工作任务加大，经常需要加班

加点工作。多少个周末奔忙在会务服务中，多少个中午和晚上操持在接待中。顾不上女儿中考需要呵护和照顾，顾不上年迈的父母生病住院需要陪伴和照料，为了大家放弃小家，但我无怨无悔。因为我知道我的牺牲换来大家对我工作上的肯定，2009年、2010年我分别被评为优秀共产党员，2009年、2010年、2011年我先后被评为优秀公务员。近十年的办公室工作经历使我深知办公室工作的辛苦，想要做好办公室工作特别不容易，需要付出更多的努力。我曾想竞争项目科室的岗位，也曾想竞争工作量小清闲科室的岗位，但凭着强烈的事业心和责任感，我打消了念头，我要充分发挥我的办公室工作经验和到高一级职位继续锻炼的机会，使自己的工作能力和素质得到进一步的提高。特别是近几个月，办公室主任下乡挂职锻炼，期间由我主持办公室工作，我在工作中能尊敬领导、团结同事，凡事能以大局为重、宽宏大量，不计较个人利益和得失，认真履行职责，带领办公室人员团结协作，较好的完成各项了工作任务。这样的锻炼为我今后晋升高一级职务打下良好的工作基础。

如果这次竞岗成功，我将在思想上与领导保持高度一致，支持领导、服从领导、维护领导的权威；在行动上，当好“桥梁”和“助手”作用，协调好领导与领导、领导与职工、科室与科室之间的关系；在工作上,健全和完善各项规章制度，按照规章办事，按照制度管人，明确分工，责任到

人，强化措施，注重加强和提高工作责任心；我将团结和带领科室同事，做好办公室的各项工作，为机关提供优质高效的服务。

如果我这次竞岗不成功，我将服从组织安排，一如继往好好工作，并努力查找原因，克服自己的不足，争取更大的进步。

以上陈述，不当之处，敬请各位领导和同志们批评指正。谢谢各位领导，谢谢各位评委！xxx 2012年3月10日篇五：竞聘演讲稿

尊敬的各位评委、各位领导和事业伙伴们：

大家好！

首先要感谢公司领导提供这次公平竞争展示自我的机会!我竞聘的岗位是营业厅负责人。我叫蒋朝，刚过完 36周岁的生日。我是共产党员，大专学历，目前的岗位是综合办文秘。2004年5月加盟六安新奥，多年来，承蒙各位领导和事业伙伴们的关心指导和支持，在新奥收获了很多很多，同时，我以踏实努力、认真勤勉的敬业精神，得到了领导和伙伴们的广泛好评。

对我个人来讲，这次竞聘不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。无论结局如何，我都将以这句话自勉，一如既往地勤奋学习，努力工作！

我竞聘的优势有如下几点：

一、我拥有长期基层岗位工作经验。

入司7年至今，我先后做过维修员、运行工和巡线员直至现在的文秘，还曾在08年做过3个月的cng汽车改装业务的客户经理，这些基层岗位的经历让我全面而深入地了解了客户需求，增长了客户管理经验，成为我入司以来最为宝贵的财富，同时，也培养和提高了我的综合管理能力、文字表达能力、组织协调能力和应变能力，这些都是营业厅负责人应当具备的素质。

二、我具备担当该职务所必须的个人品质。

我有强烈的事业心、责任感和忘我的精神状态，以及吃苦耐劳的优良品质和扎实的工作作风。另外，我坚持原则，组织纪律性强，廉洁自律；接受新事物快，有进取精神；能够与人团结共事，有较强的组织协调能力和语言文字表达能力。加之我从基层工作干起，积累了一定的基层管理经验，具备一定的基层班组管理工作必备的团队意识、大局意识、纪律意识。因此，我认为我能够胜任这个职务！

假如本次竞聘成功，我能荣幸担任营业厅负责人一职，我的主要目标和工作思路概括为以下四个方面：

一、创建学习型班组，强化专业技能和岗位知识的培训，提高营业厅团队整体素质，确保每一名营业员都能胜任岗位的基本要求。比如微笑服务，我们可以参观收费站收费员的工作；比如普通话，我可以邀请电台或电视台的播音员前来培训；等等，一些我们理解不了的岗位要求，都可以通过走出去、请进来或者通过书本、网络自学的方式，得以重新认识和强化。

二、打造服务型班组，推进服务文化的落地。营业厅是公司的服务窗口，是公司对

外形象的缩影，它的天职是服务，本质也是服务，体现的价值还是服务，我的想法是：要结合本岗位，强化服务意识，提高服务质量。简单来说“内抓管理，外树形象，搞好服务，团结奋进”。具体是：

1、梳理和执行相关制度，使各种制度规范有序，做事有章可循。与呼叫中心保持联系，构建良好关系，及时获知信息，取得客户主动权。与维修组、巡线组、施工队等其他班组或部门密切合作，保证客户服务流程顺畅。

2、保持和进一步美化服务环境。大力推行5s管理，与维修组协作，轮流负责营业厅内外上下的“5s”，并进行互评，确保窗明几净，设备仪器完好，人员衣着规范整洁。

3、营业员举止大方得体，语言规范，态度真诚耐心。

4、团队和谐奋进，员工之间互相补位，关系融洽，配合默契，钱款无误，报表准时到位。

三、打造安全型班组，确保环境安全、操作安全和钱款安全。营业厅是个开放型的办公场所，而钱款的收送更让安全受到考验。因此，我有责任培养营业员的安全防范意识，更有责任严格执行各项安全规章制度。比如，售气前台禁止随意进出，防盗门进出务必关闭并上两道锁。

四、打造助手型班组。营业厅是运营部的一个班组，更是公司的一个单位。我要做好部门的助手，在日常工作中发现问题及时向相关领导反馈汇报,并提出合理化建议，协助部门主管顺利做出正确决策。做到大事多商量，小事多通气，尽职不越权，帮忙不添乱，补台不拆台。

参加对本次竞聘是希望在新的岗位上有所为。无论结果如何，我会坚决服从工作需要和组织安排。我都将以此为新的起点，更加严格地要求自己。如果这次我能竞聘成功的话，我会非常珍惜这个机会，在以后的工作当中,我将一如既往的认真工作,努力学习,同时,会更加充分的调动自己的积极性、主动性,进一步提升自己的全面业务素质。我也会将竟聘中表现出的勇气，带到今后的工作中去。

谢谢大家！

蒋朝

二〇一一年五月十二日

户内维修：除和客户约定外，在4小时内上门维修。

户内漏气抢修抢险：接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在30分钟内上门抢修抢险。

户内零散置换：按照与客户预约时间准时到达，并在3个自然日之内。

户内改管：小改管3个自然日内完成，大改管7个自然日内完毕且具备供气条件，客服组不具备能力改造的在3个自然日内将现场勘查绘制成图，并标明所需的材料清单提交到工程部，预算后由新地工程公司在7个自然日施工完毕反馈到客服组。

营业厅时间：冬季早晨8：00－晚17：30，夏季早晨8：00分－晚18：00分。欠费停气后恢复：用户结清气费后24小时内开通。

用户投诉或问题解决：一般投诉及意见信息24小时内反馈到相关领导并作出解决方案，并向用户反馈；重大投诉请示领导后即刻落实，并在2个自然日内反馈客户。

工程联合验收：按照工程部验收申请规定的时间准时到达；如遇特殊原因经工程部同意方可进行时间变更。

稳定供气：调压设备出口压力合格率100％。

抢险抢修：市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。管道改造动土工程：路面恢复3个自然日完成。

碰接、置换点火、验收按带气及置换方案要求严格执行。

各类报表、数据按时上报相关部门及岗位。

验收置换：接到工程部提交的申请，1个自然日内确定时间，并通知相关部门；对提出置换需求的工程，1个自然日确认是否具备置换条件，并预约时间，通知相关班组与人员。方案制定：在系统内看到工程提交的动火申请后，1个自然日内完成方案的流转；对管网提出的改造工程需求，1个自然日内完成工作流转。

报表管理：各类生产信息日报制做准确、发送及时；对调度日报中反映的问题按照承诺及时跟催、转办、反馈。

问题转办解决：对置换、验收等其它生产中出现的问题积极协调相关部门按照承诺时间解决。

回访反馈：及时发送回访表给各部门负责人。

保证正常供气：遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前2个自然日通知相关客户并张贴停气公示。

第三篇：呼叫中心质检竞聘

呼叫中心质检竞聘

第一部分 自我介绍目 录第三部分 对质检岗位的认识 第四部分 分析录音提出见解第二部分 我的优势个人简介 努力、认真、细心、严谨 坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好 阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识 质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集 2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张PPT，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张PPT，总结介绍岗位认识情况，引出下一张PPT，自己竞聘的优势

第四篇：呼叫中心主管竞聘稿

竞聘中心主管演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！

随着时代的发展和社会的进步，竞争无处不在，也愈加激烈。而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花，为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。在此，非常感谢公司领导给我这个机会，对我个人来讲，这不仅是一次竞聘，更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华，让我可以更好的为公司服务，与公司共同成长。

以下是我本次竞聘方案的主要内容：

一、对呼叫中心主管岗位职责的理解

呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台，它的服务水平直接影响着全市上万户老年人，而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员，应该是管理层与一线坐席人员(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。我想，成为一个称职的呼叫中心主管，应具备四个要素：

（一）正确的工作心态

做事的态度往往决定了你的成就，其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”，只是看你如何去激发它。积极、阳光的工作态度是你成功的第一步，也是最关键的一步。

（二）良好的沟通能力

日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的轨道。

（三）高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

（四）熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、对呼叫中心运营现状的建议

（一）呼叫中心运营中存在的不足

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。其中包括人员，设备，服务机制，等等。如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足： 1． 坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本增加。

2． 公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历程、中心业务流程没有统一、规范的认知，进而造成没有工作目标，缺乏工作动力。

3． 公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。5． 公司缺少培训机制，公司员工尚有很大的开发潜力。

（二）解决方案

1． 中心团队建设、岗位设置及人员培训管理

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还有就是通过系统的培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。2． 中心服务流程与服务规范

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?”这两句话有什么区别?会带来什么样的不同影响?来自戴尔的一位资 深人士帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规范服务，进而提升服务。3． 中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团队和培养绩优员工的重要手段。如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。这也就违背了绩效管理的初衷。目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：关键业绩指标(KPI)、平均处理时间(AHT)、占用率、首次呼叫解决率(FCR)和服务级管理等。通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断；利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。

在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配 系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台营运而生了。而如何的运营和管理好这个平台，又摆在了呼叫中心管理人员的面前。只有采用先进科学的运营管理手段和机制，才能让呼叫中心这样的信息时代产物发挥它应有的作用。作为呼叫中心的一员，我有这种责任感与使命感，为呼叫中心的辉煌奉献我所得的力量。

谢谢大家！

第五篇：呼叫中心班长竞聘

中国电信爱游戏呼叫中心班长竞聘书

尊敬的各位领导：

您好，首先感谢公司能够再次给予这次机会，来竞聘爱游戏班长这一岗位，对于我目前的工作情况，我想各位领导已经不是很陌生了，但还是先做个简单自我介绍吧。我叫金陵，于去年3月进入公司至今，回想着已经近一年的时间了，从一个对爱游戏业务一窍不通的我到现在一名优秀的话务代表的我，经历了风风雨雨，也收获不少，学会了更多的与客户沟通技巧以及管理的能力，之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的一句话句话的启发：张海迪老师说过：即使跌倒一百次,也要一百次地站起来。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.我有吃苦耐劳的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平和吃

苦耐劳的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能很好的完成各项工作。

2.我热爱客服工作，有着很丰富的客服工作经验，我自2006年底退伍后的第一

份工作选的就是客服，因为它给了我一个展示自我才华的平台，如果将每个来电反映问题的用户让他们都带着满意离开，那对于热爱客服工作的人来说真的是一种享受。同时本人在之前公司的呼叫中心担任过一年的客服班长，对管理方面和统计相关报表的技巧也有一定的经验。

3.因 此次 招聘的是爱游戏客服班长，所以本人正好是爱游戏客服所招的第一

批人员之一，不管是爱游戏的业务还是操作流程等等，本人都非常的熟练，得心应手，为此也受到基地领导和部门领导的好评。

其次，我主要谈谈对我这次竞聘的目的和岗位的理解与认识：

1.参加竞聘的目的：

社会在进步，人同样也是在进步。我希望通过这次竞聘继续充分发挥自己的工作能力，提高公司的业绩，增强与组员彼此间的互相信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大的帮助。

2.我对工作的认识：

①． 首先要做好日常的管理工作

说道管理，我们需要把握以下几点原则：

一． 要有清晰的目标和计划，高效的团队要坚信自己的目标，把它升华为群体目标，并 共同 实现 目标。在接到一个项目的时候我们需要给自己定制一个目标，面对目标，我们不能盲目的去做，是需要有计划和安排的去

做，这样才能高效的完成我们的目标。同时也需要指导团队所有的人员树

立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能更好的完成工作。

二． 达到团队之间的互相信任。组员之间互相信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。作为一个高效的团队，相互之间的信任

是一个不可缺少的因素，不管是管理人员还是员工之间都需要互相信任。

三． 提高业务知识与业务技能。在提高员工业务知识与技能的同时，作为

班长也要随时的补充、更新自己大脑记忆中的“知识库”，班长要将更新后的“知识库”第一时间分享给组员，这样可以更有效的处理问题。

四． 良好的沟通。有班组之间的沟通和领导之间的沟通。我在担任爱游戏

专家坐席的这段时间里，我个人觉得 人与人 之间的沟通是非常重要的，语言 是伟大的，我们用不同的语言组织出来含义，让对方所感知到的就会

不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所 掌握 的沟通技巧还远远达不

到真正的专家级，但我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中，学习和锻炼自己的沟通技能。

②． 接通率与服务质量的监控、排班和疑难问题处理的细则

一． 电话接通率的问题，这个问题或许在游戏客服比较少见，但增值

部门或者其他大台子部门则经常出现这样的问题，他们也是我们的兄

弟部门，在他们话务繁忙、接通率跟不上时候，班长应该及时与部门

领导沟通安排人员进行增援。

二． 科学合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人员配备，才能随

时调度。排班是个效率优化过程，如果根据话务规律保障接通率，又

同时兼顾员工的满意度，特别是排班 前 期的分析工作和沟通工作等

等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着关键的作用。

三． 往往一个管理团队的重点会放在那些有着问题的员工身上，所以

在提升通话效率的同时，也要把重点放在这些有着问题员工身上，及

时发现他们自身的问题，并有效的处理这些问题，以提高整个团队的话务质量。

四． 遇到疑难问题与客户投诉的问题，班长应第一时间与上级部门进

行协调，获悉处理方案后要第一时间为用户进行处理，并及时传达给

每一位组员。

③． 要始终保持着对工作的执着与热爱，对待工作的 精神 态度决定一个职员的工作效率，我会在工作中保存自己良好的工作态度，做到干一行爱一行。

竞聘班长职位后，我认为现阶段急需 先 将 做好 以下几点：

1．“忘记过去”，不管以前自己做的怎样的决定，那已是以前。把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自己的业务知识，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验以及处理用户投诉的能力。

2．在提高自身的同时也要带领组员们一起进步，提高公司的企业形象。由于我是军校毕业，经常会听到“秩序”这个词。也许这个词大家都会经常听到，但实际做起来会比较难。最近职场的纪律不是很好，连最起码的安静都做不到，这样不仅影响公司的形象，而且还会影响到其他人的工作，如果我竞聘成功，这是我在上岗 后 所抓 的 重点之一。同时还要不定时的组织大家参加一些业务和技能的培训，让大家在工作中互帮互助，还需要经常的对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

3．服从并完成上级领导安排的各项其他任务。

最后，此次竞聘不论成功是否，不论别人怎么说，我都不在意，我目前就坚信两个字“奋斗”。谢谢！

爱游戏客服

金陵

2011-2-21