呼叫中心专业术语(A-Z完整中英文)五篇

第一篇：呼叫中心专业术语(A-Z完整中英文)

Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

Above hold time —— 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。ACD（Automatic Call Distributor）—— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD Application Bridge —— ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由

ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理

最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

Activity codes —— 活动代码

为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。

ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长

指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

Adherence —— 人员班次遵守程度

您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。

Adherence monitoring —— 人员班次遵守的监控

人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称）Customer service representative（CSR）－ 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－ 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－ 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员

Agent callback button —— 呼叫座席按钮

指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。

AHT ——平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

AHT Distribution ——平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。

American teleservices association —— 美国电话服务协会

一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。

ANI —— 自动（电话）号码识别

指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

Announcement system ——（语音自动）播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

Application generator —— 应用发生器

指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。

ASA（average speed of answer）——平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

ATT（average talk time）——平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Attendant —— 话务员（统称）

一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。

Audio response unit —— 语音应答设备

指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audit —— 审核、评审

一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

Audit —— 审核、评审

一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

Autodialing —— 自动拨号

指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。

Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。

Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器

指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。

Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。

Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备

Average delay ——平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Average queue time ——平均排队时长

指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

Average ring time ——平均振铃时长

指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

Average wait time（AWT）——平均等待时长

来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Average work time（AWT）——平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

Backlog —— 积压业务

指已经受理，但还未有处理结果的业务。

Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美国国家质量奖

以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。

Baseline —— 基线

指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。

Baseline assessment —— 基准测试

指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。

Below hold time —— 低于正常通话时长

指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。

Benchmark Review —— 基准评估

指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。

Benchmarking —— 基准（衡量）

指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下：

1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征；

2、决定由谁来进行跟踪；

3、收集和分析数据；

4、从每个基准项目中识别出最好等级；

5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。

Best practice —— 最佳实践

一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。

Blended agent —— 混合座席

指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。

Blended call center —— 混合型呼叫中心

指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。

Blocked calls —— 被阻挡的呼叫

由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。

Blocked calls delayed —— 阻挡呼叫的延迟

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。

Blocked calls held —— 被阻挡呼叫的保持

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。

Blocked calls released —— 被阻挡呼叫的缓解

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。

Blocking —— 阻挡

由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ”。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。

Branching scripts —— ― 树状 ‖ 脚本

在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。

Burn‗em and churn‗em —— 压榨式管理

一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。

Business process analysis —— 业务流程分析

指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。

Business process re-engineering —— 业务流程重组

指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。

Busy —— 占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

Busy hour —— 忙时，最大负荷小时

指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。

Busy hour call attempts —— 最大负荷小时中企图接入的呼入量

在忙时，企图接入的呼叫量。

Busy hour call completions —— 最大负荷小时中完成的呼入量

在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。

Busy season —— 忙季

一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：年度人员招聘与录用时期，年度促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。CAB（Change Advisory Board）—— 变革顾问委员会

该委员会负责评估和计划所有变革事宜。所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划。

Calendar routing —— 日历路由

指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。

Calendar Time Elapsed —— 流逝的日历时间

指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间，其中包括节假日、等待配件或建议的时间，以及在其他活动中所花费的时间。

Calibrate / calibration —— 校准

使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。

Call —— 电话呼叫

指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 “ 服务请求 ”。

Call accounting system —— 呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

Call attempt —— 呼叫尝试

指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。

call back —— 电话回呼

有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求

Call blending —— 呼叫混合处理

指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。

call capture rate(CCR)—— 接通率

被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫种类

一种事先建立起来的，对于来电的分类标准。这样做的好处是可以有效地进行资源配置以最大程度的接听来电。

call center —— 呼叫中心

指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

Call control —— 呼叫控制

由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。

call cycle time —— 呼叫处理周期

指处理客户来电所需要的全部时间，包括呼叫被接起，开场白、问题澄清、解决方案、后续事宜、结束语等步骤。此术语只针对电话呼叫处理而言，其他非电话方式，请参见 Process time“ 处理时间 ”。

Call data —— 呼叫数据

指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息。基于计算机电话集成技术，呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫。

Call detail recording —— 呼叫详情记录

指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。

Call flow —— 呼叫流向

指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径。例如一个电话流向，可能由 ACD 应答，然后转入 IVR 系统，再转回 ACD 系统，并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听。所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫间隔

指每个时间间隔中呼叫量，呼叫中心测量来电量负荷时，一般已经设定了一个时间段，如 15 分钟，30 分钟或 60 分钟。

call management —— 呼叫管理

指对于信息、流程、系统进行有效地管理，以控制客户来电或向客户呼出的电话流量。呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理。

call metrics —— 呼叫指标

指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

call monitoring —— 呼叫监控

指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

call processing —— 呼叫处理

指以具有程序化的步骤，针对客户来电进行管理和记录。其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电。

Call processing —— 呼叫处理

指一系列与呼叫处理相关的指令与行动。我们通常听到比较多的是呼叫处理系统，包括交换机及相应软件。与交换机不同的是，呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换。

call processing rate —— 呼叫处理率

进行呼叫处理所需的平均时长。管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率。

Call progress & call progress tone —— 呼叫进展和电话进展音

指电话中继线的状态，如振铃、占线音或无人接听，语音应答，端局阻挡等。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）

指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD，具备优良的报告管理能力非常重要。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）

指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD，具备优良的报告管理能力非常重要。

call routing —— 呼叫路由

通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。

call routing tables —— 呼叫路由表

在 ACD 或呼叫管理系统中预先确定的表格，基于一定的标准，如资源、内容、问题类型及其他相关标准，用来决定呼叫被转接到何处。

call screening —— 呼叫显示

指从来电者那里收集信息，包括姓名、电话号码、地点、具体服务请求等，并将这些信息显示给座席人员。

call volume —— 呼叫量

指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。

Caller ID —— 来电者身份

指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。

call-management system —— 呼叫管理系统

与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

Call-me button —— 呼叫按钮

基于互联网呼叫中心的一种功能，浏览网站的客户如果希望与该公司直接通话，可以点击这个呼叫按钮，就可直接与该公司客户服务代表对话。

calls per agent —— 人均处理量

在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。

calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

Campaign —— 商业促销活动

特指在呼叫中心里实施的一种项目或计划。一般指电话呼出项目，最常使用的就是电话拨号系统，以及外呼项目软件系统。

Capacity —— 容量

指电信通讯设施承载信息的能力。有哪些电信通讯设施需要衡量或监控其容量呢？有通讯线路容量、交换机容量，以及宽带容量等等。

career pathing —— 职业生涯发展通道

指呼叫中心针对人员的职业生涯规划的内容，呼叫中心管理者将为每个员工规划他们的未来职业生涯发展方向，并提供培训与支持，使对每个员工的规划即满足他们自身的需要，又对呼叫中心整体绩效的提升有帮助。

Carrier ——（电信）运营商

在这里特指提供通讯线路的电信运营商。

Case —— 个案

对问题的具体描述和相关解决办法。

Case-based reasoning —— 个案推理法

指一种解决问题的方法。这种方法通过利用类似个案的经验，对问题提供最佳解决方案。此类方法是技术支持中心常用的方法之一。对于一个能记录问题和搜索其解决方案的软件系统是运用这种方法的基础。

CATI —— 计算机辅助电话调查

指一种以电话呼出形式进行市场调研的手段，与电话营销类似，都是按照一个呼出名单进行电话的呼出，使用设计好的电话对话脚本与客户交流并记录相应的信息。

CCITT —— 国际电话电报顾问委员会

这一组织属于联合国国际通信联盟的一部分。负责在模拟和数字通信领域，创建国际性具有约束力的技术标准。

CCS —— 百秒呼叫

指一百秒时长的电话呼叫状态。例如，一小时的中继线路负荷等于 36 个 CCS，也就是一个厄朗值。

Central office —— 电话交换局

指电话公司的一个基础设施，在那里用户来电进行汇集并交换，有本地交换，也有长途交换。

Centralized —— 集中式

指呼叫中心在一个单一物理场所服务多个地区的模式。

Change —— 变革

指导致呼叫中心系统产生新状态的任何行动。

Change Management —— 变革管理

指对呼叫中心进行的改革或改变实施管理，以使这种改变对业务运作和服务水平的影响最小化。在变革管理中，最关键的是对新的或升级的系统进行测试，然后再进行准备、建设、试运行和正式运行。

Chargeback —— 服务费回收

指一种业务模式，企业的呼叫中心向其所服务的部门收费。收费标准基于所提供的服务与支持内容，也可能基于电话使用或处理时长。

CI（Configuration Item）—— 配置项或配置组件

指 IT 基础架构中组件的统称。这些组件在复杂程度、尺寸和类型上有很大的差异 － 从一整体系统（包括硬件、软件和相应的文件）到单一的软件模块或硬件当中的一个小部件。

Classification —— 分类

按照业务类型、影响程度及紧急程度将来电以某种确定的顺序进行优先排序。

Clean —— 整理（数据）

指在数据列表或数据库中修改数据，删除无效数据，如过期通信地址或不正确电话号码等。

Closure —— 结案

通常指呼叫管理流程的最后一个步骤。这个步骤一般需要向客户核实他们是否接受所提供的解决方案，在系统中更新服务请求记录，记录解决方案的详细信息，并结案。

Cluster —— 集簇式

指呼叫中心的一种工作环境布置，该场地有许多中央柱，座席围绕着一个个的中央柱向外发散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDB Configuration Management Database —— 配置管理数据库

指包含每个配置项属性和历史资料，以及配置项之间重要关系详细信息的数据库。

CMT（conflict management training）—— 冲突管理培训

指针对呼叫中心客户服务代表的培训，尤其是经常处理客户投诉的客户服务代表。所谓冲突，指的是客户与企业之间，或者客户需求与企业需求之间的矛盾焦点。所谓 “ 管理 ”，指的是解决以上 “ 冲突 ” 所需要的技能和技巧。

Cold call —— 冷访（电话）

指第一次打电话给潜在客户进行产品或服务的推销。冷访常常面临被拒绝的情况，而且它也是电话销售人员最害怕做的一件事。

Computer Telephony —— 计算机电话技术

指一种软硬件技术，增进电话呼叫处理效果。将计算机和电话系统集成到一个网络架构中对电话呼入和呼出进行有效的管理。这一技术能显示排队电话数量，需要升级的服务请求，以及其他实时的数据信息。

Configuration Management —— 组成管理或配置管理

指一种管理流程。该流程使整个 IT 系统架构中所有软硬件及相关程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服务管理流程，目的是在一种合理的成本前提下，为部分用户持续不断更新其系统需求提供定性服务。

Consultant —— 顾问

一般指呼叫中心聘请的外部的，从事培训或咨询的人员。也有的呼叫中心将其内部水平比较高的座席人员称为顾问。

Consultive selling —— 咨询式销售

指一种销售技巧，这种销售技巧强调客户的需要和期望。销售人员向潜在客户提出一系列问题，以发现所提供的产品或服务是否能使其潜在客户真正收益。问题大多是试探型，开放式的，该形式的销售需要更多的倾听技巧，销售基调集中在如何使其产品或服务迎合潜在客户的具体而明确的需求和期望。

Content processing —— 内容处理

指语音处理的一部分，另一部分为呼叫处理。呼叫处理为呼叫的转接，而内容处理则包含对呼叫内容进行处理，例如将呼叫内容数字化，并存储到一个硬盘中，或编辑这些内容，或可以对内容进行识别（语音识别）。

cost per agent ——平均人员成本

呼叫中心全部运营成本除以同一时期平均在职人员总数。

cost per minute —— 分钟成本

在一定的时期内，呼叫中心全部运营成本除以该时期内所有员工通话的分钟总数。

Cost-per-call —— 单呼成本

指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

Cost-per-call analysis —— 单呼成本分析

指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越来越多地被用于绩效管理体系中，单呼成本这一指标在一定程度上受到通话时长的影响。

Couponing —— 优惠券发放

指一种市场营销或广告的形式，客户需要拨打电话来索取产品或服务的优惠卷。有三个目标： 1 捕捉优质客户信息用于市场研究和潜在客户的确定； 2 跟踪客户消费习惯； 3 以鼓励重复购买来建立客户忠诚度。

CPO（cost per order）——平均订单成本

指平均产生一个订单所需的成本。产生一个订单的市场成本对于提高利润和现金流的增长是十分重要的。在提高订单转化率并且不增加成本的情况下，平均订单成本会自动下降。

CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念，实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

cross training —— 交叉培训

针对呼叫中心座席人员的多项专员技能进行培训，以平衡工作量，培养优秀员工，促进员工的职业生涯发展，加强呼叫中心知识的共享。

CSC —— 该缩写有以下多种含义。

1、Customer service center － 客户服务中心

2、Customer service consultant － 客户服务顾问

3、Customer service coordinator － 客户服务协调员

4、Customer support center － 客户支持中心

5、Customer support consultant － 客户支持顾问

CSR（customer service representative）—— 客户服务代表

请参考对 “AGENT” 的解释。

CTI（computer-telephon integration）—— 计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

Customer care —— 客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括：

1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；

2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等；

3、主动打给有产品或服务需求的客户；

4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

Customer care center —— 客户关怀中心

是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素：

1、呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据；

2、具备智能处理来电的能力；

3、具备智能进行电话呼出的能力。

customer interface —— 客户界面

对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。

customer satisfaction survey —— 客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

Customer sensitivity knowledge base —— 客户敏感性信息库

这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库。此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新。该数据库的客户信息是客观的，是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯，而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的。

customer service skills —— 客户服务技能

指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。这些技能既包括与客户面对面交流能力，又包括电话处理和文字表达能力。

Cycle time —— 周期时间、周期时长

指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。

Data dip —— 数据查寻

是 IVR（交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。

Data mining —— 数据挖掘

指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。

Data warehousing —— 数据仓库

对数据比较生动的描述，指一个巨大的数据库，或者是若干个数据库的集群。这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现，原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分。企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息，则需要企业 IT 人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中，并进行数据挖掘。

Database call handling —— 数据库呼叫处理

指 CTI 计算机电话集成技术的应用。该应用可以使 ACD 与计算机数据库系统同步工作，并基于数据库信息处理来电。例如，当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后，数据库就会找到这个客户，并给予 ACD 一个指令来处理这个电话呼叫。（例如是否优先处理，还是进入队列，或路由给具备特殊技能的座席人员处理）

Database integration —— 数据库整合

将数据库与其他业务系统连接，如电话系统或 ACD，以及营业或销售系统。数据库与电话或 ACD 整合以后的好处是当客户来电时，他或她的信息，包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上。此外，数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享，以及保持客户界面的一致性。

Database lookup —— 数据库查找

指个软件程序功能，可以将来电者 ID 与现有客户数据库中的信息进行关联，从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料。

Database management system —— 数据库管理系统

指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件。它对数据库进行统一的管理和控制，以确保数据库的安全性和完整性。用户通过 DBMS 访问数据库中的数据，数据库管理员也通过 DBMS 进行数据库的维护。它提供多种功能，可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库。

Database marketing —— 数据库营销

指企业或专业机构利用基于 IT、Internet 技术的 Database平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于 IT 和 Internet 技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。数据库营销运用几乎不受行业差异的限制，目前运用较多的行业是： IT、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等。

Data-directed routing —— 数据定向路由

指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。

Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系数

指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

Dealer locator —— 经销商定位器

指 ANI 技术的一项应用。该项技术应用如下：一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心。当该客户的电话接入到座席人员时，该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较，使座席人员在接听时，给出一个离客户最近的经销商信息。

Decision tree —— 决策树，参见 Branching scripts

指专家系统的一个类型。该系统由树状结构的问题，以及相关答案所组成，目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案，或提供他们所需要的信息。决策树就象组织架构图一样，包含了所有可能的问题和答案，包括复杂的和简单的。该系统为一线座席人员提供了很大的帮助。而高级座席人员可能不会按部就班地进行，因为他们通常比较熟悉问题的答案了，他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低。

Decoy —— 伪名单

指一个伪造的客户名字放进一个名单中，用来追踪对该名单的使用情况。用于邮件名单比电话外呼名单更容易。通常名单中有些名字是假的或错的，使用人员不知道这些。但是，许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了，因此，就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误，还是打了伪造客户名单。记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率。

dedicated —— 专门的，专用的

指专门的设备或设备中仅有的功能。例如，在网络中的一台 PC 仅用于打印，我们称其为 “ 用于打印的专门的服务器 ”。一条专门的连接两点的电话线路，就不能其他线路或网络的电话呼叫。

Delay —— 延迟

在呼叫中心里，也称为排队时长。指来电者进入队列后的等待时长，平均延迟与平均应答时长概念相同。

Delay announcement —— 延迟通知

指事先录制好的语音通知，该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入 ACD 的队列中，同时还可以提供其他相关信息，如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听，以及给予其他联系方式的建议等等。

Delay call statistics —— 呼叫延迟数据

指 ACD 中的数据，该数据显示来电者在被座席人员接听前，愿意持线等待多长时间。

Demand dialing —— 需求外拨

指一种比 “ 预览外拨 ” 复杂，但比 “ 预测外拨 ” 要简单的一种外呼手段。座席人员拨出一个电话号码，或键入一个号码进入外拨系统，如果是占线或无人接听的情况，就会显示在屏幕上。如果系统探测出对方有应答，那么座席人员就会被接通。但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话。系统只能当上一个电话完成后，再外拨下一个。

Demographic overlay —— 人口统计学覆盖

指一种策略，该策略是基于已知客户信息，如客户电话号码、地址，以及再人口统计方面的特征，用于判断什么样的客户有可能购买。例如，你可以基于一个客户住地的邮政编号信息，来假设该客户的收入情况。这种方法对发现目标客户群很有帮助，尽管相关数据不完全精确。

Diagnose & diagnostic aides —— 诊断和诊断辅助工具

指对问题根源的分析和判定，及对问题解决寻找的信息和采取的措施。诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因，并找到答案。

Dialback security —— 回拨安全

指电信安全的一项功能。例如，有人打长途，系统会要求一个密码，当密码输入正确时，系统会回拨事先定义好的长途号码，在将客户接通。该功能可防止黑客进攻，还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。

DID（direct inward dialing）—— 直接拨入（功能）

指电话系统的一个功能，它可以让来电者直接拨分机号码，而无需先通过总机或自动话务播报系统。

Digital announcer —— 数字信息播报器

指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。在呼叫中心里，这种播报设备在来电者持线等待时，常用来播放通知、公告、或音乐。比磁带式相比较，数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损，不用回绕磁带、没有易损件等优势。

Digital couponing —— 数字优惠券

指需要访问一个网站进行下载的优惠券，还需要打印出来使用。每个优惠券中都有自己的条形码，存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等。对于产品制造商而言，这种优惠券比传统的更好，因为他们能轻而易举地追踪信息。

Digital recording —— 数字录音

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

Direct marketing —— 直复营销

直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式；直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生，也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展；直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行。所以称之为直效营销(direct marketing), 以白话来说 , 就是没有透过经销商或店面去销售产品.以现今常见的营销模式为例 : 型录购物、电视购物、网络购物、电话营销...等等 , 都是属于直效营销的应用范围

Direct response —— 直接响应

该术语是关于广告方面的描述。指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告，以使企业或消费者即刻做出反应。反应通常是针对广告的产品或服务下订单。有时这一术语的含义与直复营销（direct marketing）相同。

Directed dialog —— 定向对话

指语音识别的一种方法。基于被指引或定向的语音交互，系统可以识别出语音对话。来电者通常会听到一些短语提示。

Direct-mail sold —— 直邮客户名单

指使用直邮手段进行时长营销的客户名单，该名单对于电话营销来说并不一定有用。

Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划

指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。

Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。

Discrete speech —— 不连续语音

语音识别技术的一种，说话者必须将每个字分开来发音，每个字中间有间隔。有时，语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示，提示音一般是嘟的一声。

Dispatch —— 1（呼叫）分派； 2 派单或调度

1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能，呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务，也可以确定问题的性质或所需要信息的类型，并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题。该功能常常是通过 ACD 系统自动地完成的。

2、指将一个需要后续处理的业务，派给更为合适的资源进行跟进处理的过程。请参见 field service and dispatch 现场服务与分派系统

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ”。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

Distribution group —— 分类组

指 ACD 中，一系列电话分机号码或座席组成的组。通常（由中继线路和其他确定的标准）使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫。

DNIS（dialed number identification service）—— 来电号码识别服务

指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。

Do not call & do not call list —— 别打电话来，及别打电话来的名单

指美国联邦通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称，这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码。如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务，他们可以进行注册，随后就形成了别打电话来的名单。

Document on demand —— 文件自动索取

指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息

Double jack —— 肩并肩式监控的一种方法

指用两个耳麦接入到一个座席当中，可以使两个人员倾听或参与意见。

Downtime —— 系统停止运行时期或宕机期

指系统无法工作或运行的时期。例如，电话呼入系统正常运行时间应为 99.999 ％。（宕机时间除以全年运营时间应小于 0.001%）

Driver-based forecasting —— 基于驱动因素的预测

是解释型预测的一种形式。指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素。请参见预测方法论（forecasting methodologies）。

Dynamic answer —— 动态应答

指 ACD 的一项功能。它能根据实时的队列信息数据，在系统应答呼叫前，自动地装配振铃的数量。因为只有在 ACD 接入呼叫后才开始计费，因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费。

Dynamic load balancing —— 呼叫量动态平衡

指一项进行呼叫路由的综合技术，特别应用于多重 ACD 系统中。该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员。

Dynamic overload control —— 动态超负荷控制

电话交换机的一项功能，该功能可以根据数据库信息，智能地通过重复路由或阻挡来电的方式，改变交换机呼叫流量负荷。

Ear loop or ear ring —— 耳麦中戴在头上的圈

指耳麦的一个术语。是椭圆型的，通常为塑料质地，用于将耳机和麦克固定在相应的部位。它通常用于单耳机耳麦中。

Ear tip —— 耳麦中耳机部分的末端

指耳麦中非常细小的部分，它可以使耳机部分正好进入外耳洞中，它提供非常高质量的音效。

ECH（enhanced call handling）—— 增强型呼叫处理

指通过各种资源，如网络、计算机、通讯设备、人等，能智能地处理呼叫的系统。它包括语音留言、交互式语音应答、计算机电话集成、传真自动获取以及电话网络合成等功能。

E-commerce（electronic commerce）—— 电子商务

指一种新型的业务交易形式，所有交易都在互联网或电话环境上发生。我们还使用这个术语以涵盖信息数据的交易。例如：通过网站查询银行帐单，通过电话获取股票报价等。

E-CRM —— 电子化客户关系管理

指客户管理管理的一个分支。它将原来以电话形式为主的客户关系管理，扩大到更为广阔的领域（非传统，非电话的渠道），例如通过电子邮件、网站访问、即时通信等。

EDA（electronic directory assistance）—— 电子目录辅助设备

目录辅助信息数据库存储在 CD-ROM 上或计算机数据库中，通过网络服务器进行访问。该设备是一个比较经济的替代设备，它对于电话分机号码的更新非常有用。

Employee satisfaction survey —— 员工满意度调查

指一种用来测定员工工作状态，及影响员工满意方面的工具。比较典型的调查应涉及以下几个方面：管理效率、团队成员的效率、职业发展机会、报酬公平性、对福利、培训、反馈辅导以及其他方面的满意度水平。

end-of-shift routing —— 班次结束判定路由

指有关 ACD 的一个术语。指电话呼叫路由的一种，这种路由会判定班次是否处于结束状态，而不会使电话转给下班的座席人员。

Envelope strategy —— ― 信封式 ‖ 排班策略

指一种人员排班策略，按每日或每周排定足够的员工，以接听日常呼入电话和其他相关工作。该策略以呼入的电话量为人员排班的优先级，处于高峰时段，所有人员都必须接听并处理来电；处于低谷时段，有些员工会被委派从事某些时效性不是很强的工作。

Ergonomics —— 人体工程学

指一门研究人体舒适度、方便程度的机械工程与计算机处理学科。例如：电话耳麦的设计如何更科学，键盘的设计如何更合理，以及桌椅、显示器、其他设备如何设计以减少对人员的损伤或降低疲劳程度。人体工程学在呼叫中心工作环境中的应用非常多，很好的运用人体工程学原理进行呼叫中心的建设，能为座席人员创造一个健康、舒适，并有利于提高工作效率的环境。

Erlang & erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式

指测量电话呼叫流量的单位。一个厄朗等于一个小时的中继负荷，或3600秒中继负荷。如果将CCS（百秒呼叫）转换成厄朗值，则需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值来反映中继线路负荷，即一个小时满负荷的平均中继线路有多少数量。例如，在一个小时中，呼叫中心呼叫流量为12.35厄朗时，就意味着在该时段中，平均有12条线多一些都处于全负荷状态。据此可以大致推算出需要多少座席人员。指一种数学计算方法，这种方法是基于已知的信息，如平均通话时长，来预测无规则的工作负荷，如电话呼叫量。它是呼叫中心人员和中继线路数量的决策参考方法。厄朗公式有两类，厄朗B用于呼叫量随机状态，同时没有排队的情况；厄朗C用于呼叫量随机状态，同时有排队的情况，它假设所有来电者将无限期地进入队列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中继线路数量还大，如果那样的话，将造成排队无限期地延迟。

ERMS（email responds management system）—— 电子邮件应答管理系统

指一个可以跟踪和监控电子邮件流向与流量的系统。该系统具备路由和报表功能，例如基于技能组或客户优先级的有条件路由，优先排队功能，应答时间跟踪及管理报表功能。

Error rate —— 差错率

指出现差错（如未完成）业务的数量或百分比；或指在业务中，出现差错步骤的数量或百分比。

Error-correcting protocol —— 错误纠正协议

指数据交换协议，该协议将监控文件信息交换中的错误信息。

Errors and rework —— 差错与返工

作为项衡量指标，指出现差错与返工的比率。

Escalation —— 升级

1、指对事件处理的一种流程，该流程增加的对其事件处理的紧急、优先或重视程度。

2、呼叫中心的一种管理流程，指一线座席人员未能给予解决的问题，转交给更高一级的人员处理的过程。

Escalation plan —— 升级计划

指进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取的具体的行动方案。该计划是呼叫中心实时管理的一部分。

Event code —— 事件代码

指呼叫中心座席人员在处理来电结束时键入的代码。事件代码可以激发很多不同的后续跟踪行动，如将该客户纳入通知信函名单或促销信息的发放名单中等。

Event-driven forecasting —— 工作量预测

指一种工作量预测的方法。该方法是基于每个业务或事件来对整个工作量进行预测。

Expert system —— 专家系统

指一种复杂的计算机应用程序。该系统有三个部分：

1、具备一系列规则或一般性说明，这些说明都是基于专家的智慧做出的；

2、一系列特别的事实；

3、“逻辑搜索引擎”，可以搜索出结论。这一系统可以帮助人员解决问题，它是技术支持中心最常使用的工具。

External customer —— 外部客户

指呼叫中心公司或呼叫中心所属公司之外的，对该呼叫中心或所属公司有服务需求的客户。

false ringing —— 错误振铃

指电话振铃的录音，当一个电话呼叫被转接或交换设备识别出传真或调制解调器与呼叫匹配时，这种振铃就会响起。

Fast clear down —— 快速挂机

指来电者当听到延迟通知后，立即挂断电话的情况。请参见：延迟通知（delay announcement）。

Fault tolerant ——（系统）冗错

指系统在遇到硬件出现问题的情况下，仍保持系统运转的能力。要增强系统的冗错能力，就需要在系统的每个关键部分建立多重冗余，如果一个组建出了问题，其他组建可以接替它的功能，而不会使该功能丧失，或造成数据损失。

Fax on demand —— 自动传真索取

通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的 “ 前端 ” 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。

Field Service and Dispatch —— 现场服务与分派系统

FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套 CSS（customer service and support）的一个关键组成部分而且也是 CRM（customer relationship management）的一个重要部分。FS/D 软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D 的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D 系统也称做 “ 服务传递链管理 ” 软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修 / 大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。

First-call resolution —— 一次解决、首问解决

指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 “ 一次解决 ”。相关术语请参见：差错与返工（error & rework）。

flexagents —— 灵活座席人员

指进入登录到预拨号系统中的座席人员，根据业务量，他们既可以处理呼入业务，又可以被系统自动地分配以处理外呼。类似的称呼还有：通用座席（universal agent）。

Flex-time scheduling —— 灵活的工作时间安排

指提前几周进行的工作安排。根据员工个人时间可用情况，在一个时间段进行的人员工作时间安排。例如，有的员工只在周二到周六上班，或每周都是从早 8 点到晚 8 点。每周的工作日、特殊工作时段等，在某些情况下，都是基于预测出的员工数量进行设计的。此类排班将包含全体员工。

Flow chat —— 流程图

指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。

Flushing out the queue —— 改变队列

呼叫中心实时管理的一个术语，指通过改变系统阀值，是在队列中等待的呼叫可以转给更多的准备就绪的座席人员接听，或进入相对短的队列中。相关术语，请参见：实时管理（real-time management）。

focus group —— 目标客户群

指基于人口统计学特征被选定的一个消费群体，这一消费群体将被呼叫中心座席人员电访，并问及有关产品和服务的问题。这些对话会被录音，并进行分析，主要是了解特定消费群对产品或服务的感受，而不是带有目的的调查。

follow the sun dialing —— 根据时区进行外呼

是呼叫中心所应用的一项技术，指根据客户所在不同时区，安排座席人员进行外呼，以便使客户感觉舒服（时间合适）。如要实施这一的技术，呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码。

force feed —— 强制接通

指电话外呼的一个方法，设备会自动呼出，并在座席人员完成上一次呼叫处理后，以事先预订的一个时间接回给座席人员。

forced available —— 强制（标记）可用

ACD 的一个功能，它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员。

forced preview dialing —— 强制预览拨号

与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同，这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码，当座席人员结束上一次呼叫处理后，系统会自动拨出。参考：预览拨号（preview dialing）

Forecasted call load vs.actual —— 预测呼叫量与实际比较

指这项绩效目标，用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异。

forecasting —— 预测

指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程。

forecasting methodologies —— 预测方法论

指用来预报未来业务的一般性方法。未来业务，例如在未来某个时期，一个呼入型呼叫中心的电话呼入量。预测方法广义地被划分为定量和定性两种：定量预测，包括假设历史数据可以反映未来趋势的时间系列预测，和试图揭示两种或更多不同变量之间的内在联系的解释性预测。基于驱动因素的预测（Driver-based forecasting）和个案驱动的预测（event-driven forecasting）都是由解释性预测变化而来的。定性预测，判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。

front office —— ―前台‖

泛指一个企业中，与客户进行互动的部门，如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等。其反意为：“后台”（指企业从事“幕后”工作的部门，财务、生产、人力资源等）。

front-end —— 前端

指先于主体应用的设备或技术。例如，一些语音通知系统为ACD的“前端”。当你打电话给一个航空公司，通常先听到一个预先录制的语音信息，向你询问是否用于航班信息。然后才会被一个座席人员接听（主体应用系统）。这一术语也应用于许多技术领域。

full-time equivalent（FTE）—— 全职工作（时间）

用于人员排班和预算方面的一个术语。一整周工作时间组成了人员排班时间。一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职工作（时间），例如，一周全工作时间每人为40小时，即安排1个全职人员工作40小时可以完成，也可以安排2人每周工作20小时，也可以安排4人每周工作10小时，也可安排40人每周只工作1小时等。

antt chart —— 甘特图

甘特图是一个直观数据显示格式，以其发明人的名字命名。在呼叫中心里，利用甘特图可以直观显示在一个工作日中，工作时间增加的情况下，可用的座席人员数量。该图形还广泛用于各个行业的项目管理当中。

Geographically-variable operating costs —— 地域差异性运营成本

该成本说明，在不同区域运营呼叫中心，其运营成本也是不同的。例如，劳动力成本的地区差异性就很大。此外，还有就是电信服务成本，如果呼叫中心与客户离的越远，企业花费的长途通讯费用成本就越高。

grade of efficiency（GOE）—— 效率等级

反映座席人员实际处理客户来电的效率，即座席人员的平均呼叫处理时长是否超出了规定的要求。与这个指标非常接近的是占用率（Occupancy Rate）。

grade of service（GOS）—— 服务等级

指由于所有中继线路都处于占线状态，使电话呼叫无法被系统接入的概率。这一指标通常表示为“p.01”含义是1％的电话呼叫被“阻挡”。但有些时候，这一指标与服务水平（SL）交替地被使用。但他们的含义是不同的。相关术语，请参见：厄朗B（Erlang B）、服务水平（SL）和中继负荷（Trunk load）。

Group busy hour（GBH）—— 小组的负荷小时 指某一组中继线路或座席人员的一个小时的满负荷情况。

Handled call —— 被处理过的呼叫

指被呼叫中心座席人员处理过的电话呼叫。此外，还有放弃的电话呼叫和被阻挡的电话呼叫等情况。

Handling time ——（呼叫）处理时长

指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。

handoff —— 转接

对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如，如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统，那么这个来电将被转接到这一系统。

hard dollar savings —— ―硬成本‖节约

直接对收益底线产生影响的一种成本的节约。例如：降低电话费用、减少超时工作，或消减工作岗位等都属于硬成本节约。

headset —— 耳麦

指一个拥有耳机和麦克的设备，这样的设备替代了传统电话的听筒。耳麦的设计可以使使用者戴上去感觉非常舒适，从而能腾出双手进行其他操作。

heating, ventilation and conditioning（HVAC）—— 空气环境系统

控制呼叫中心空气环境的系统，包括场地中的取暖、空调和通风系统。

help desk —— 技术支持中心

一般特指提供技术支持的呼叫中心，例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。

historical forecasting —— 历史（数据）预测

任何仅依据历史数据，对未来呼叫量进行预测的方法。呼叫中心劳动力管理系统对人员的预测一般情况下就是基于这种历史呼叫量的预测。

historical report —— 历史（数据）报表

指追踪呼叫中心及人员绩效的数据报表，这样的报表通常是对过去一个时间段运用及人员绩效的数据报告。相关术语参见：实时报表。

hold —— 持线（保持线路通畅）

以非挂断的方式，暂时地“离开”一个电话呼叫。离开的一方可以随时地返回，重新与另一方交谈。“持线状态”与“在队列中”在许多情况下是可互换的，使一个电话呼叫持线等待则是一个被动状态。当一个电话呼叫进入ACD队列中，许多情况都可使该呼叫路由给一个准备就绪的座席人员接听。这一的呼叫其实是处于等待状态的，有活力的，只不过是需要被接入到最后的“目的地”而已。

hold recall —— 持线提醒（功能）

电话系统的一项功能，该功能可以定期地提醒你，谁（来电者）还处于持线状态，以便不要让持线一方等的太久。

Hold time before disconnect —— 持线时长

来电者在挂断前，典型的持线等待的时长。在 ACD 中可以获取这个数据，这段时间可以向来电者播放通知信息或音乐，以消除他们的厌烦情绪。

holding tank —— 持线队列

一系列的持线呼叫，这些呼叫都处于持线状态，直到能够被重新路由分配给可用的座席人员或可进入的信息系统。

Holiday factor —— 节假日系数

某一具体节假日日期有关，并可能对呼叫量造成影响的因素。这一因素在进行呼叫量预测时也应充分考虑，并预测是否使呼叫量增长，还是使呼叫量降低。例如，如果在每年里的固定某周中的一天里，呼叫量仅为平时的一半，那么这一天的节假日系数应为 0.5。

Home agent —— 远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备，能够显示各种报表，并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为：虚拟座席，远程座席等。

hotline —— 热线

指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心，例如事故热线。

house list —— 主要（客户）名单

企业所积累的主要客户名单。包括现有客户，原有或过去的客户。这样的客户名单都由公司业务运作而产生处理的，以此比外部购买的名单更有价值。不但因为它没有花费成本，而且它包含了公司最有价值的潜在客户。不是所有的公司都能够保持和更新主要客户名单。因此，经常地整理和使用这样的名单，才能使它更具价值。而且它使企业尝试电话营销的最有价值的客户数据资源。

hundred call second —— 百秒呼叫

参见 CCS

identified ringing —— 可识别振铃

指电话系统的一项功能。该功能可以针对不同类型的电话呼叫，采用不同或有区别的振铃音。

idle time —— 空闲时间或状态

指座席人员就绪准备接听来电的状态。反义为占用（occupancy）。

immutable law —— 不变法则

指永恒不变的自然规律，例如牛顿的万有引力定律。而在呼叫中心里，有些规律也是恒久不变的，例如当人员占用率（occupancy）上升时，服务水平（service level）必然会下降。

inbound —— 呼入

指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说，这些电话呼叫是“来电”、或“来话 ”，因此，称为呼入电话。

inbound campaign —— 呼入式营销活动

指呼叫中心的一个项目，依靠客户来电，由座席人员接听处理，并录入客户信息以建立起用于市场营销的客户数据库。

incremental revenue analysis —— 收入增长分析

指在增加或减少座席人员的情况下，对成本和收入进行评估的方法。这种方法可以测定由于客户等待时间过长而可能产生的放弃情况，以及测定一个放弃电话的成本，并可以预测可能会造成多少电话呼叫的放弃等。

increments ——（时间段）人员增量

呼叫中心人员排班使用的术语。指不同时间段，人员（或人员增加）数量。例如，一天当中各个时段的工作量是有区别的，因此，所需的人员数量也必须根据时段（通常为15分钟、30 分钟或1小时）进行计算和安排。

index factor —— 指标系数

在呼叫中心业务量预测时使用的，用于对另一个数据进行调整的乘数。例如，在时间系列预测中，周一的指标系数为 1.2，就意味着周一的呼叫量是平均日呼叫中心的 1.2 倍。

inference engine —— 推论引擎

指知识库系统的人工智能心脏。这项技术能够启动推论程序，它包含一个总的解决方案知识库，能够与使用者进行互动，还能够充分使用域信息。

integration ——（系统）集成或整合 指一个系统与其他系统相连接，以使每个系统都发挥最大作用或功能。例如，电话系统与语音信息系统整合在一起，语音信箱系统就可以发挥电话语音留言功能。对于呼叫中心来说，整合或集成意味着，ACD系统不是孤立的。通过与其他系统的连接，形成对整个呼叫中心技术的应用，其中包括计算机系统、其他电话系统、语音处理系统等。系统集成或整合增强了每项技术应用的力度。

intelligent call processing —— 智能呼叫处理

指最新的 ACD 功能，该功能可基于一系列数据信息，如来电者信息、来电者数据库，及系统参数，例如座席组呼叫量、可用座席数量等，智能地路由呼叫。

intelligent routing —— 智能路由

利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力，或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。

interactive voice response（IVR）—— 交互式语音应答

指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU）。

interactive web response（IWR）—— 交互式网络应答

指一种系统，可以使来电者利用互联网进入企业网站，来获取或更新数据、或进行交易。

interbreak interval —— 时段小休

指人员排班当中的一个假定时间，即小休时间，这一时间应在每天的工作时间中剔除。

intercept recording —— 终止录音

指来电者听到的 “ 您所拨叫的号码不在服务区 ” 或 “ 您的电话未被接通 ” 等录音。电话公司一般播报终止录音的目的是向来电者解释为什么呼叫未被接通。

interlata call —— 异地呼叫

指一个电话由一地（LATA 本地访问与传输区域）呼出，并由另一地接入的呼叫。等同于长途电话呼叫。但有些情况并不一定是非常长的长途呼叫。

internal part-timers —— 内部兼职（计划）或内部增援计划

指呼叫中心人员排班的一种方法，有时也被称为内部增援。如果一个呼叫中心除了座席人员处理客户来电以外，还有部分座席人员被委派其他工作，如外呼、信息录入或处理信函等。那么当呼叫中心呼叫量激增时，这些座席就可作为增援，类似临时（以1小时、半小时、甚至10分钟为单位）增加兼职人员一样。

internal response time —— 内部应答时间

指呼叫中心内部座席之间或组与组之间，为解决升级的呼叫或复杂的业务而进行相互支持所花费的时间。

internal turnover —— 内部流失

请参见员工流失 turnover。

internet ―call-through‖ transaction —— 基于互联网的 ― 呼叫座席 ‖ 业务

指基于互联网呼叫中心的应用。该功能可以使用户在访问企业网站时，只需要点击一个按钮就可以与该企业的呼叫中心座席人员直接进行语音通话。又可称为点击直接交谈 “click-to-talk”。

internet―call-me‖transaction —— 基于互联网的―座席回呼‖业务

指基于互联网呼叫中心的应用。该功能可以使用户在线请求所访问网站企业的呼叫中心回呼这一用户。这一功能需要通过 ACD 系统通过 INTERNET 网关与互联网相连接。

interval based accuracy —— 基于时段的（预测）准确率

指用于衡量业务量预测的一项指标，该指标是基于时段（通常以半小时为单位，而不是以天或周或月为单位）的预测量与实际业务量的对比。

intraday forecast —— 当天预测

指一种短期业务量预测，根据一天当中，早些时候的业务量预测来推测出一天其他时段的业务量走势。

intraweek forecast —— 一周预测

指一种短期业务量预测，根据一周当中，前几个工作日的业务量预测来推测出一周中其他工作日的业务量走势。

invisible queue —— 未知队列（时长）

当来电者不清楚需要在队列中等待多长的情况，我们就称为未知队列（时长）。job evaluation —— 工作（岗位职责）评估或评定

指工作或岗位确定与其职责描述的流程，同时还包含了该项工作或岗位对机构贡献价值的评定。

job role —— 岗位职责

指组织机构中与一个具体岗位相关的作用与责任。

judgmental forecasting —— 判断预测

指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。

KPI —— 关键绩效指标

全称为 KEY PERFORMANCE INDICATOR, 是衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说，指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标，但是在呼叫中心领域，许多呼叫中心都具备很多的关键绩效指标来进行综合衡量。

KM —— 知识管理

知识管理指一项开发和探询组织机构有形和无形知识资源的任务。其主要目标是调节与重新发挥组织机构已有资源的作用，以使其员工节省“再创造”的时间。

Knowledge Base —— 知识库

指对特定科目下相关知识的收集，知识库中的信息通常以问答的形式体现，或以如果。。那么应。。体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见： expert system 专家系统。

Knowledge workers —— ―灰领‖

指一个工作者，主要从事于“符号分析”工作，即日常工作主要是集中在处理符号和程序、概念、沟通，而不是有形产品。这个职业介于高级管理人员，即“白领”和体力劳动者，即“蓝领”之间。在这个意义上，呼叫中心座席人员都属于“灰领”。

Knowledge-based system —— 知识库系统

指一种系统如文本恢复、超媒体、决策树和专家系统，通过该系统可调用知识库中的信息。

Known error —— 已知错误

指一种在 IT 基础架构下，某种配置项已被识别出可能会导致系统发生降级。

Launchpad —— 是该桌面应用程序的主窗口

如果您关闭了 Launchpad，那么您将关闭该应用程序。使用 Launchpad 可快速地访问应用程序的功能。

link(Networked Call Center)—— Networked Call Center

Network Status View（网络状态视图）（IT 网管）或 Network Traffic View（网络业务量视图）（企业管理员）中的一条线，代表与您所登录的站点相连接的另一个站点的状态。链路可以是激活的，也可是非激活的。

load profile(Simulator)—— 仿真输入数据

用于确定一个站点在一天中受理的呼叫总量，还用于将这些呼叫分配给各个呼叫类型。

Mandatory Wrapup permission —— Mandatory Wrapup permission

具有该许可权的座席在开始另一业务之前必须完成当前的业务。如果为自动工作计时器指定了一个时间，那么只要到达该指定 的时限，程序将自动地将该座席置于可用状态。

Master Administrator —— Master Administrator

配置在一新建的管理数据库中的一个座席，他对于管理员应用程序中的所有功能具有完全的访问权。

media type —— 客户与呼叫中心之间的通讯方法

有四种类型：电话呼叫，电子邮件消息，交谈呼叫和回叫。

message history —— message history

对电子邮件消息的状态所作的主要更改的一个按年月日顺序进行的总结。座席可使用 Email Details View（电子邮件详情视图）来浏览电子邮件消息。

message pool —— message pool

电子邮件消息在被 ProCenter Suite 处理时所占据的一个地方。在概念上类似于队列。消息池定义在 MX Email 中。

minimum eligible agents —— Networked Call Center

一个准则，用来确定必须登录并且必须适合该呼叫类型的任何呼叫步骤的最少数量的座席，以符合受理设置的准则。

Monitor All Items permission —— Monitor All Items permission

具有该许可权的座席可浏览该站点处的所有座席、FlexRouting ACD 组、呼叫类型和组合的工作绩效统计。

most qualified agent —— most qualified agent

用于将座席与业务进行匹配的一种方法。使用该方法，则可将可应答客户请求的可用座席中具有最高技能的座席分配给该业务，不考虑他或她对于该业务来说是否资格过高以及其它具有较低技能的座席仍能很好地处理该业务的情况。

MX Email —— MX Email

Siemens 的一个产品，提供了电子邮件消息的简单路由选择。ProCenter Suite 使用该产品的一些部分来支持 Email 功能。

MX Email script —— MX Email script

用 VB 脚本语言（或其它脚本语言如 JScript）编写的一个可选序列，以将呼入的电子邮件消息路由到一个消息池。电子邮件消息可由 ProCenter Suite 进行路由选择，而不需要脚本。

NetMeeting application —— NetMeeting application

一个应用程序，它允许信息的实时通讯和共享，并且使用 Internet 或公司内部的 Intranet。ProCenter Suite 使用 Microsoft NetMeeting 的 Chat 组件来响应客户的交谈呼叫请求。

networked call(Networked Call Center)—— networked call(Networked Call Center)

成功地从一个站点传送到另一个站点的一个呼叫。

network congestion —— network congestion

是指一个时刻，此时服务器期望从另一已注册的机器获得响应，但是并没有接收到该响应。响应时间的延迟就是一个超时（time out）。

networked ACD group(Networked Call Center)—— networked ACD group(Networked Call Center)

用于接收呼入的联网呼叫的一种 ACD 组类型。联网的 ACD 组作为联网的呼叫队列使用。联网的 ACD 组必须具有一个介于 1-255 之间的唯一的号码。

networked ACD number(Networked Call Center)—— networked ACD number(Networked Call Center)

具有一个目的地号码并且可接收从其它站点分配过来的呼叫的站点。

Networked Call Center feature —— Networked Call Center feature

具有该功能的呼叫中心可拥有多个站点，这些站点通过该联网的呼叫中心参与呼叫的受理和分配。

networked call queue(Networked Call Center)—— networked call queue(Networked Call Center)

接收呼入、联网呼叫的一个联网的 ACD 组。当一个呼叫进入联网的呼叫队列时，该程序已接收到来自发送站点的该呼叫的路由参数。然后该程序按呼叫类型将该呼叫置入队列中。

networked route control group(Networked Call Center)—— networked route control group(Networked Call Center)

交换机中 ACD 路由配置的一部分，接收呼入的联网呼叫。联网的路由控制组通过切换设置和 ACD 路由表（ART）将呼入的联网呼叫分配给联网的 ACD 组。联网的路由控制组是由一个介于 1-1020 之间的数字唯一确定的。

networked routing(Networked Call Center)—— networked routing(Networked Call Center)

在满足下列条件时，用于描述一个呼叫或一个呼叫类型的需求

1、该呼叫到达 RésuméRouting 队列

2、该呼叫所到达的站点参与入了该联网的呼叫中心

3、该呼叫类型参与入了该联网的呼叫中心

4、在该呼叫类型的服务水平时间间隔内，在该站点处没有适合其任一呼叫步骤的可用座席

Networking Server(Networked Call Center)—— Networking Server(Networked Call Center)

在联网的呼叫中心内对受理和分配进行决策的 ProCenter 服务器。联网服务器还要将所有的呼叫业务量和联网站点的信息发送到企业管理员应用程序工作站点中。

No Performance Reporting(International Market Version)—— No Performance Reporting(International Market Version)

受限报告功能的一个等级，不允许显示单个座席的工作绩效统计。

Non-CC(Call Center), agent state —— Non-CC(Call Center), agent state

一个座席状态，此时座席正在处理一个呼叫，该呼叫不是经 ProCenter Suite 路由的。

normal message —— normal message

座席使用该桌面应用程序来发送或接收的一个预先定义的消息。具有编辑消息许可权的座席可编辑普通消息的文本，并且可将普通消息更改为加急消息，反之也可。另见紧急消息和加急消息。

NOT operator(Resume Routing Advanced)—— NOT operator(Resume Routing Advanced)

用于呼叫需求表达式的一个逻辑操作符。NOT 操作符要求座席不能具有排列在 NOT 之后的技能。某一技能的前面如何有一个 NOT 操作符则称该技能为一个禁用技能。必定有一个 AND 或一个 OR 操作符置于该 NOT 之前。如果一 NOT 操作符置于一个技能名称之前，那么与该技能相关的技能等级应不存在。

notifications —— notifications

将一个指定的条件通告给一个接收者，而您使用该条件来监控站点的状态。通告的属性包括通告类型（例如，电子邮件、呼叫器或 SNMP trap），详情（例如，电子邮件地址或呼叫器号码），条件和组件（如果可用）。

Offered, call state —— Offered, call state

一个呼叫状态，此时有一个回叫正在排队等待一个座席。具有预览回叫许可权的座席可选择受理或删除该回叫。如果某一个座席不具有该许可权，那么该回叫将自动分配给该座席。

Oldest call —— Oldest call

在当前队列中等待了最长时间的呼叫。根据在管理员程序中配置的参数，您可以选择将下列的任意或全部内容包括进去：队列中当前的呼叫，挂起的呼叫，或未应答的呼叫。较短时间的最初呼叫表示着更好的工作绩效，因为主叫人在其呼叫被应答之前没有等待太长的时间。

Oldest overflow call —— Oldest overflow call

在溢出的 FlexRouting ACD 组中排队等待了最长时间的呼叫。当第一个 FlexRouting ACD 组中的座席不能在指定的时间周期内处理呼叫时，该呼叫将从一 FlexRouting ACD 组路由到另一个组。

operational —— operational

站点的一种状态，此时在该站点处的 ProCenter Suite 是正常运行的。该站点可使用 ProCenter Suite 在内部进行呼叫的路由选择。

OR operator(ResumeRouting Advanced)—— OR operator(ResumeRouting Advanced)

定义呼叫需求所用的逻辑表达式中的一个逻辑操作符。OR 操作符要求座席应具有在 OR 操作符的前面或后面的两个需求中的某一个或两个。

Other, agent state —— Other, agent state

描述不处于可用、交谈、工作、不可用或保持状态的一个座席。Other（其它）状态是指： Busy（繁忙），Queued（排队的），Out of Service（停运的），Dialing（正在拨号）和 Ringing（振铃）。

overflow group —— overflow group

描述一个 FlexRouting ACD 组，在该组中排队的一个呼叫同时又排队到另一个 ACD 组中。另见 Overflow in calls 和 Overflow out calls。

Overflow in calls —— Overflow in calls

在其它 FlexRouting ACD 组中排队的呼叫同时又排队到该 FlexRouting ACD 组中。

Overflow out calls —— Overflow out calls

在该 FlexRouting ACD 组中排队的呼叫同时又排队到其它 FlexRouting ACD 组中。

overqualified score(ResumeRouting Advanced)—— overqualified score(ResumeRouting Advanced)

用作技能评分基数的一个数字，以表示某一座席对于理想的技能来说是否资格过高。资格过高是指其技能等级高于某一呼叫的理想需求所要求的技能等级。participating site(Networked Call Center)—— participating site(Networked Call Center)

在内部路由呼叫并且还受理和分配呼叫的一个站点，它是联网的呼叫中心的一部分。参与站点能提供业务量统计和站点的工作绩效统计。

pending call —— pending call

一个呼叫或座席的状态，此时该业务已被分配到一座席，但是该座席尚未响应该呼叫。

performance difference —— performance difference

在分配设置的 Best Performing Site（最佳工作绩效站点）分配方法中一个可用的工作绩效准则。在应用程序将呼叫分配到联网的呼叫中心之前，工作绩效差别要求最佳站点应符合一个附加的工作绩效目标。

Performance Routing feature —— Performance Routing feature

管理员使用该功能来为所有媒体的呼叫指定工作绩效目标。管理员可为单个呼叫类型指定以下的工作绩效统计目标：队列中的呼叫数，平均等待时间，预计等待时间，服务水平或预计的服务水平。

performance statistics —— performance statistics

采集并计算得到的统计数据，用来衡量座席或站点的工作绩效。可使用关于呼叫类型和 FlexRouting ACD 组的统计信息来获知座席或站点的工作情况是否良好。

permission —— permission

管理员应用程序中的一个设置，允许座席可以使用某一功能或执行某一任务。

POP3(Post Office Protocol)—— POP3(Post Office Protocol)

一个标准的 Internet 协议，电子邮件客户端可用它来从 Internet 上接收电子邮件消息。MX Email 使用 POP3 协议，Corporate Email Server 必须支持该协议。

preference —— preference

与某一座席的技能相关联的一个数字（从 1 到 9，9 为最大值）。偏好指的是座席对于需要技能的呼叫处理的偏好。偏好还可以是班长或企业管理员对于受理需要技能的呼叫的座席的偏好。

Preference criterion(ResumeRouting Advanced)—— Preference criterion(ResumeRouting Advanced)

在技能评分计算中使用的一个系数，该系数可增大或减小座席处理呼叫的机会，这些呼叫需要他们各自所偏好的技能。偏好可表以在第一呼叫步骤中指定的技能，它是任意用户类型的一个座席所偏好的技能。偏好对于技能评分的影响取决于该偏好准则的重要程度，您可在管理员程序中设置该偏好准则。

Preferred Site(Networked Call Center)—— Preferred Site(Networked Call Center)

用来安排顺序的一种分配方法，在处理呼叫时将按该顺序来选择联网的站点。

Preview Callback permission —— Preview Callback permission

座席必须具有该许可权，方可预览回叫以及决定是否受理或删除该回叫。没有该许可权时，将自动开始回叫。

primary recipient —— primary recipient

该座席是指您所发送的紧急消息的第一接收者。如果主接收者没有登录到桌面程序中，则将把该消息发送到次接收者。

primary site —— primary site

如果您使用偏好站点分配方法来分配呼叫，则它是指在一联网的呼叫中心内指定来处理主要呼叫业务的站点。

priority —— priority

表示一项业务重要程度的一个数字。优先级的范围从 0（最不重要）到 100（最重要）。如果某一座席有资格处理多个业务，那么最佳匹配取决于这些业务各自的优先级。

ProCenter Suite —— ProCenter Suite

提供智能的、基于技能的呼叫路由的一个应用程序软件包。ProCenter Suite 包括数据库、服务器和应用程序。

Production Database —— Production Database

位于 ProCenter 服务器机器上的管理数据库。ProCenter Suite 使用该 Production 数据库来控制呼叫路由选择和系统的运转。

properties —— properties

您可在管理员应用程序或桌面应用程序中修改的特性值。例如，您可以更改 ANI，ANIS，To, From, 呼叫标题和优先级。

pulse interval —— pulse interval

由 HiPath ProCenter 发送到交换机的心动脉冲之间的时间间隔，单位为秒。

Queue Time criterion —— Queue Time criterion

在技能评分计算中采用的一个系数，它可以增大或减少将一旧的呼叫路由到一可用座席的机会。排队时间对于技能评分的影响包括排队时间准则的重要程度和 time-to-maximum 准则的重要程度两方面的设置，两者您都可以在管理员程序中设置。

queue type —— queue type

队列的类型，呼叫在队列中等待接通。可能的队列类型有：

1、Aggregate（组合）

2、ACD Group（ACD 组）

3、Call Type（呼叫类型）

Real Time Database —— Real Time Database

实时采集呼叫中心工作绩效信息的 ProCenter 数据库。报告数据库每隔 15 分钟从实时数据库中采集数据以供长期保存。

Real Time Server —— Real Time Server

一个服务器，用于为局域网网段上的桌面应用程序工作站点中继数据。桌面应用程序工作站点从该实时服务器中获取所有的呼叫、座席、系统和站点的信息。

release —— release

一个过程：选择一个已预留的呼叫（处于 Reserved for Self 或 Reserved 状态），然后将其从 Reserved 状态移走。ProCenter Suite 使用呼叫类型来将该呼叫匹配给最佳的可用座席。

report period —— report period

所显数据的时间周期。例如，一个周报应包括从星期一 09:00 到星期五 21:00 这段时间内的呼叫工作绩效数据。

report schedule —— report schedule

确定报告运行时间的信息。例如，您可以计划在每周五晚上 22:00 时运行一个报告。

Reporter application —— Reporter application

ProCenter Suite 的一个组件，根据报告数据库和中央报告数据库中的信息来生成报告。

Reporting Database —— Reporting Database

为您的呼叫中心采集工作绩效数据的 ProCenter 数据库。该数据库存储了概要的工作绩效统计信息以及管理数据库的 production 拷贝的一个数据拷贝。报告数据库还存储了 Call-by-Call 数据（如果您具有 Call-by-Call 报告功能）。另见 Central Reporting Database 中央报告数据库。

request messages —— request messages

当一服务器需要从另一服务器或 IVR 单元获得信息，或者当它要求另一个服务器或 IVR 单元执行一项任务时，它将发送一个请求消息。

Requeue Calls permission —— Requeue Calls permission

具有该许可权的座席可使用桌面应用程序来将一个任意媒体类型的已应答的业务传送到一个重新排队的目标，该目标是在 Production 数据库中确定的。

requeue target —— requeue target

如果客户在一呼叫结束时要求被导入到另一个座席，那么具有重新排队呼叫许可权的座席便可将任何业务对该目标进行重新排队。

resend —— resend

在 Email Details View（电子邮件详情视图）的工具条上的一个工具。一所选电子邮件消息的一个新拷贝将被发送到该座席的电子邮件地址中。如果某一座席不慎删除了一个电子邮件消息，该工具可提供其备份。

reserve —— reserve

一个动作：选择您想要处理的一个特定的呼叫，而不是让 ProCenter Suite 来帮您为该呼叫选择路由。

Reserve Calls permission —— Reserve Calls permission

班长或企业管理员必须具有此许可权，方可预留一个呼叫或释放一个已预留的呼叫。一个呼叫可为一特定的座席预留一段指定的时间。如果该座席在该指定的时间结束之前没有成为可用状态，那么应用程序将使用一个呼叫类型来重新排队该呼叫。

Reserved / Reserved for Self, call state —— Reserved / Reserved for Self, call state

已由您或另一个座席指定的一个呼叫，从而可由一特定的座席来处理该呼叫。

resolve —— resolve

用于完成一电子邮件消息的一种方法。可通过将 MX Email 管理员定义的一个处理方案分配给该电子邮件消息这种方法来处理电子邮件消息。例如，在处理客户对产品信息的请求时，便可使用以 “ Product Brochure” 描述的处理方案。作为处理方案的一部分，还可将一个电子邮件消息发送给客户。

resource domain —— resource domain

资源域是一组明确的集合：

1、座席

2、ACD 组

3、ACD 分机

4、路由控制组

5、中继线组 这些资源所定义的范围是由配置-同步服务器监控的，以确保这些资源在 HiPath ProCenter 中的配置信息与相应的资源在 HiPath 4000 V1.0 交换机上的配置信息是同步的。

Restricted Reporting feature —— Restricted Reporting feature

用于确定在报告数据库中的座席工作绩效统计量等级。另见 No Performance Reporting 和 Department Performance Reporting。

resume —— resume

座席技能的列表。对于每一个技能，您均可以设置该座席的偏好水平以及选择是否排除该技能。如果您使用的是高级 RésuméRouting，那么您还可以设置该座席的各个技能的技能等级。

site case —— site case

用于确定设计数据库和您的联网呼叫中心内的其它站点的仿真方案的仿真输入数据。

site performance statistics —— site performance statistics

为各站点计算的一组工作绩效统计数据。如果您使用的是联网的呼叫中心功能，那么以下的站点工作绩效统计量将在联网的站点之间交换，并用于决策呼叫的受理和分配：服务水平，预计的服务水平，平均等待时间，预计的等待时间，队列中的呼叫数和座席利用率。

site status —— site status

该图标指示站点内的关键职能服务器和非关键职能服务器的状态。该状态图标显示在视图的最左边。状态类型有： 完全运转 该站点处于完全运转状态。关键职能 一个或多个关键职能服务器（管理服务器，统计服务器，路由服务器，T服务器和本地Watchdog服务器）停机。运行在暂态 一个或多个非关键职能服务器（回叫服务器，网络服务器，实时服务器，配置-同步服务器和电子邮件接口服务器）停机。初始化 T 服务器正处于初始化。拥塞的 一个或多个服务器正在等待一个尚未接收到的响应。

skill —— skill

主叫人所要求的某一领域内的专门知识，或一座席所具有的专门知识。例如，某一技能可以是指熟悉某种语言，如西班牙语，也可以是指具有某种资格，如关于产品投资的委托顾问执照，或是具有某公司的产品或服务的培训许可证。

skill level(ResumeRouting Advanced)—— skill level(ResumeRouting Advanced)

与一个技能相关联的一个数字（从 1 到 9，其中 9 为最大值），以表示某一主叫人所要求的或一座席所具有的该技能所包含的专门知识的量度。

skill score —— skill score

在分配过程中计算的一个值，用以确定呼叫与座席的最佳的可能分配。技能评分可用于确定某一座席对于某一个呼叫是否属于一个良好技能的匹配，并且还考虑到了该呼叫在队列中的等待时间。在高级 RésuméRouting 中，该技能评分表示某一代理对于某一业务的理想需求来说是否资格过高，并为该座席根据以下项目来计算其技能评分：资格不够，额外技能，偏好，禁用技能和排队时间。

source ACD number —— source ACD number

翻译的源（主叫人）号码，可用于路由一个呼叫。源 ACD 号码通常与 ANI 号码是相同的，但有例外。

Statistics Server —— Statistics Server

ProCenter 服务器将工作绩效数据记录在实时数据库和报告数据库中，并执行数据库的维护。维护包括累积、清除旧数据，复制 Production 数据库数据，和一些 Informix 维护工作。

status bar —— status bar

窗口或对话框中的一个部分（通常位于其底部），当鼠标指针停在某一对象或选项上时将会显示关于该对象或该选项的信息。状态条还显示视图的一些属性。

summary performance data —— summary performance data

报告数据库中的表格，其中包含了各呼叫类型每十五分钟、每天、每周及每月的工作绩效信息。如果您使用的是国际版，那么这些表格还将根据您所使用的受限报告功能的等级来采集每十五分钟、每天、每周、每月的座席工作绩效数据。

Supervisor application —— Supervisor application

ProCenter Suite 的一个组件，班长用它来处理业务，监控关于座席和呼叫的历史信息，以及根据工作绩效统计数据来监控座席的工作绩效。

Supervisor user type —— Supervisor user type

分配给呼叫中心人员的一种用户类型，该用户执行管理功能，或者使用班长应用程序来监控呼叫中心的活动。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一种配置状态，此时该资源是在 HiPath 4000 V1.0 交换机上配置的，但没有在 HiPath Pro-Center 进行配置。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一种配置状态，此时该资源是在 HiPath Pro-Center 内配置的，但没有在 HiPath 4000 V1.0 交换机上进行配置。

URL —— URL

URL（统一资源定位符）是一个 Internet 地址，用于在 World Wide Web 或 Internet 上的其它位置处定位一个特定的资源。

URL —— 弹出式屏幕许可权

具有该许可权的座席将获得一个自动显示的浏览器窗口，其中显示了该座席可用来处理当前业务的一个脚本。

工作，座席状态 —— 工作，座席状态

座席工作于某一业务时的状态。例如，该座席可能正在键入一个回复或正在为一电子邮件消息查找一个回复，正在完成一个呼叫，正在应答一个交谈呼叫或正在提交一个回叫的结果。

工作原因 —— 工作原因

关于座席进入到 Work 状态的一个说明。当座席使用一个桌面应用程序来进入到工作状态时，该座席便可从一组预先定义的原因中选择一个进入到 Work 状态的原因。

监视服务器 —— 监视服务器

驻留在安装有一 ProCenter 服务器的各机器上的一个 ProCenter 服务器。Watchdog 服务器掌管所有其它 ProCenter 服务器的启动并监视它们的状态，而且在对服务器状态、服务器响应时间和数据库使用情况进行监视时还将发布通告。

警告门限 —— 警告门限

某一呼叫类型的工作绩效统计量在一桌面应用程序将其视作为一个警告等级之前必须达到的一个值。

可视化编辑器 —— 可视化编辑器

管理员应用程序的一个功能，您可用它来将一组经选择的管理数据按栏的形式进行组织并将其显示。您可以添加、移除、复制以及显示数据库中各项目之间的关系。

浏览其它工作绩效许可权 —— 浏览其它工作绩效许可权

班长和企业管理员必须具有该许可权，方可浏览一受监控的座席的工作绩效统计量。座席工作绩效统计量为：座席处于当前状态的时间量，座席自登录以来已处理的业务数量，座度的利用率，座席处于交谈状态的平均时间，座席处于工作状态的平均时间。

浏览许可权 —— 浏览许可权

班长或企业管理员必须具有该许可权，方可使用管理员程序来执行以下动作：浏览一 Design Database 或 Production Database 中的信息，创建 Production 数据库的一个设计拷贝（副本）。

视图 —— 视图

在班长应用程序、企业管理员应用程序或 IT 网管程序中创建的一个窗口，其中显示了座席、呼叫、站点或 ProCenter Suite 中的服务器的统计数据、信息或状态。

完成数据 —— 完成数据

报告数据库中的一个表格，其中包含了座席在完成呼叫时填入的 wrapup 字段和原因。座席仅在他们使用了一个桌面程序时方可保存 wrapup 信息。

完成原因 —— 完成原因

预先定义的关于完成一个业务的说明，也即说明了如何以及为何结束了该业务。座席使用桌面应用程序来为各个业务分配一个完成原因。

完成字段 —— 完成字段

一个记录字段，座席可将关于任一业务的特定信息存储在该字段中。如果座席使用的是一个桌面应用程序来完成一个业务，那么他或她便可使用该业务的记录来保存该信息。

虚拟队列 LED —— 虚拟队列 LED

显示在桌面应用程序工作站点上的系统托盘中一个图标。当队列中的业务数量达到座席适合处理的某些指定数量时，您可使用管理员程序来将该虚拟队列 LED 设置为点亮、闪光或快速闪烁。虚拟队列 LED 通过改变其显示来作为一个指示器使用，即按照该座席所适合处理的业务数量所达到的不同等级来进行不同的显示。

虚拟组(高级 ResumeRouting)—— 虚拟组(高级 ResumeRouting)

符合相关呼叫需求的一组座席。如果某一座席的 résumé 中包含有一组呼叫需求所要求的技能，那么该座席即位于与该呼叫需求相关的一个虚拟组中。

用户分机 —— 用户分机

在交换机内配置的供某一座席使用的一个分机。您必须为每一分机创建一个相应的交换机资源，这样应用程序便能监控线路的状态。在座席登录时，他们必须在其工作站点上选择该分机号码，应用程序方能对正确的分机进行监控。

第二篇：呼叫中心专业术语

呼叫中心管理专业术语

（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心数字化管理（Call Center）呼叫中心（TSR）从值机员（CSI）客户满意指数（ROI）投资回报率（CLV）客户终生价值（PBX）交换机（ACD）自动呼叫分配系统（IVR）交互语音应答系统（CTI）计算机电话集成系统（CTS）联系跟踪软件（RDBMS）关系管理数据库（ACD自动呼叫分配系统（VNS）语音网络服务（DNS）数据网络服务（LMD）线路监听装置（DTMD）数据终端监听装置（AMD）附带监控系统（CATS）计算机辅助电话调查（Adherence）实际工作率（After Call Work Time or Wrap—up Time）事后处理时间（Percent Calls Handled on the First Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent of Calls Placed in Queue）队列放置率（Percent of Calls Transferred）转接呼叫率（Percent Offered Calls Answered）电话响应百分比（Service Level）服务水平（Total Calls Offered）总呼叫数（TSR Turnover）值机员流动率（CLV）客户终生价值（ROI）投资回报率（abandon rate）放弃率（acceptance）接受型客户（behaviorally actionable）可控行为（Beta）回归方程的斜率（Calls per Hour）每小时呼叫次数（Monitoring Scores）监听分值（Occupancy Rate）占有率（Percent Abandon）呼叫放弃率（Percent Agent Utilization）值机员利用率（Percent Attendance）出勤率（Percent Blocked Call）忙音率（rejection）拒绝（sample）样本（sampling frame）取样设计（soft data）软数据（statistical significance）显著性检验（stratified sampling）分组取样（survey cycle time）调查周期时间（total calls offered）总呼叫数（TSR turnover）值机员流动率（word of mouth）口碑

（wrap—up time）事后处理时间（Bivariate analysis）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Confidence interval）置信度（Cross—tabulation）交差表（customer—centric）以客户为中心（customer lifetime value）客户的终生价值（customer retention）客户保持度（customer share）客户占有率（dependent variable）因变量（external metrics）外部度量标准（internal metrics）内部度量标准（hold time）持线等待时间（independent variable）自变量（negative relationship）负关系（percent of calls handled on the first call）一次性解决问题的呼叫率（（percent of calls placed in queue）队列放置率（positive relationship）正关系（preferred vendor）优先选择的公司（queue time）平均排队时间（random sample）随机抽样（regression）回归分析（Average Abandonment Time）平均放弃时间（Average Cost per Call）平均单呼成本（Cost/FTE）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Average Handle Time）平均通话时间（Average Hold Time）平均持线等待时间（Average Number of Ring）平均振铃次数（Average Queue Time）平均排队时间（Average Speed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time）average handle time平均通话时间（Average cost per contact）平均单呼成本

第三篇：呼叫中心专业术语

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call —— 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

Above hold time —— 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

ACD（Automatic Call Distributor）—— 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD Application Bridge —— ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和 地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由

ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。

ACD Data Directed Call Routing —— ACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理

最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）—— 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）—— 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

Activity codes —— 活动代码

为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量 2 很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

ADAD —— 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。

ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长

指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

Adherence —— 人员班次遵守程度

您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。

Adherence monitoring —— 人员班次遵守的监控

人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

Agent —— 座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称）Customer service representative（CSR）－ 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－ 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－ 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员

Agent callback button —— 呼叫座席按钮

指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

Agent logon/logoff —— 座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，3 下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

Agent performance report —— 座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。

AHT ——平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

AHT Distribution ——平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

Alternate routing —— 动态路由

电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。

American teleservices association —— 美国电话服务协会

一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。

ANI —— 自动（电话）号码识别

指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

Announcement system ——（语音自动）播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

Anticipatory dialing —— 预拨号

指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先 4 预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

Application generator —— 应用发生器

指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。

ASA（average speed of answer）——平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT（average trunk hold time）——平均中继线占用时长

指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

ATT（average talk time）——平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Attendant —— 话务员（统称）

一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。

Audio response unit —— 语音应答设备

指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audiotext —— 声讯文字

指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。

Audit —— 审核、评审

一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。

Autodialing —— 自动拨号

指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。

Automated attendant —— 自动话务播报系统

指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。

Automated voice response system —— 自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应 5 答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。

Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器

指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。

Automatic dialer —— 自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。

Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备

Average delay ——平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Average queue time ——平均排队时长

指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

Average ring time ——平均振铃时长

指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

Average wait time（AWT）——平均等待时长

来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Average work time（AWT）——平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

Backlog —— 积压业务

指已经受理，但还未有处理结果的业务。

Baldridge award － Malcolm Baldridge —— 美国国家质量奖

以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。

Baseline —— 基线

指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。

Baseline assessment —— 基准测试

指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。

Below hold time —— 低于正常通话时长

指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。

Benchmark Review —— 基准评估

指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。

Benchmarking —— 基准（衡量）

指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下：

1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征；

2、决定由谁来进行跟踪；

3、收集和分析数据；

4、从每个基准项目中识别出最好等级；

5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。

Best practice —— 最佳实践

一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。

Blended agent —— 混合座席

指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。

Blended call center —— 混合型呼叫中心

指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。

Blocked calls —— 被阻挡的呼叫

由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。

Blocked calls delayed —— 阻挡呼叫的延迟

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。

Blocked calls held —— 被阻挡呼叫的保持

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。

Blocked calls released —— 被阻挡呼叫的缓解

指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。

Blocking —— 阻挡

由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ”。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。

Branching scripts —— “ 树状 ” 脚本

在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。

Burn‘em and churn‘em —— 压榨式管理

一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。

Business process analysis —— 业务流程分析

指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。

Business process re-engineering —— 业务流程重组

指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。

Busy —— 占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，9 每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

Busy hour —— 忙时，最大负荷小时

指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。

Busy hour call attempts —— 最大负荷小时中企图接入的呼入量

在忙时，企图接入的呼叫量。

Busy hour call completions —— 最大负荷小时中完成的呼入量

在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。

Busy season —— 忙季

一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：人员招聘与录用时期，促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。

CAB（Change Advisory Board）—— 变革顾问委员会

该委员会负责评估和计划所有变革事宜。所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划。

Calendar routing —— 日历路由

指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。

Calendar Time Elapsed —— 流逝的日历时间

指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间，其中包括节假日、等待配件或建议的时间，以及在其他活动中所花费的时间。

Calibrate / calibration —— 校准

使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的意见，最后电话处理形成一套标准的规范。

Call —— 电话呼叫

指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话。由于技术的发展，呼叫中心除了利用电话与客户交流以外，还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等，对于除电话以外服务业务，恰当的术语为 “ 服务请求 ”。

Call accounting system —— 呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

Call attempt —— 呼叫尝试

指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。

call back —— 电话回呼

有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求

Call blending —— 呼叫混合处理

指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。

call capture rate(CCR)—— 接通率

被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。

call category —— 呼叫种类

一种事先建立起来的，对于来电的分类标准。这样做的好处是可以有效地进行资源配置 11 以最大程度的接听来电。

call center —— 呼叫中心

指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

Call control —— 呼叫控制

由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。

call cycle time —— 呼叫处理周期

指处理客户来电所需要的全部时间，包括呼叫被接起，开场白、问题澄清、解决方案、后续事宜、结束语等步骤。此术语只针对电话呼叫处理而言，其他非电话方式，请参见 Process time“ 处理时间 ”。

Call data —— 呼叫数据

指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息。基于计算机电话集成技术，呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫。

Call detail recording —— 呼叫详情记录

指电话系统中的一项功能。它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息，如是由谁打出或谁接听的，他们打给了谁，以及谁打来的，他们什么时候接听，他们花了多长时间等等。

Call flow —— 呼叫流向

指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径。例如一个电话流向，可能由 ACD 应答，然后转入 IVR 系统，再转回 ACD 系统，并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听。所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向

call interval —— 呼叫间隔

指每个时间间隔中呼叫量，呼叫中心测量来电量负荷时，一般已经设定了一个时间段，如 15 分钟，30 分钟或 60 分钟。

call management —— 呼叫管理

指对于信息、流程、系统进行有效地管理，以控制客户来电或向客户呼出的电话流量。呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理。

call metrics —— 呼叫指标

指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

call monitoring —— 呼叫监控

指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

call processing —— 呼叫处理

指以具有程序化的步骤，针对客户来电进行管理和记录。其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电。

Call processing —— 呼叫处理

指一系列与呼叫处理相关的指令与行动。我们通常听到比较多的是呼叫处理系统，包括交换机及相应软件。与交换机不同的是，呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换。

call processing rate —— 呼叫处理率

进行呼叫处理所需的平均时长。管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率。

Call progress & call progress tone —— 呼叫进展和电话进展音

指电话中继线的状态，如振铃、占线音或无人接听，语音应答，端局阻挡等。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）

指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD，具备优良的报告管理能力非常重要。

Call reporting —— 呼叫报告（电话营销报告）

指在一个电话外呼环境中，衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域，或其他关键因素的电话营销详细情况记录。类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要。无论是外拨系统还是 ACD，具备优良的报告管理能力非常重要。

call routing —— 呼叫路由

通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。

call routing tables —— 呼叫路由表

在 ACD 或呼叫管理系统中预先确定的表格，基于一定的标准，如资源、内容、问题类型及其他相关标准，用来决定呼叫被转接到何处。

call screening —— 呼叫显示

指从来电者那里收集信息，包括姓名、电话号码、地点、具体服务请求等，并将这些信息显示给座席人员。

call volume —— 呼叫量

指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。

Caller ID —— 来电者身份

指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。

call-management system —— 呼叫管理系统

与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

Call-me button —— 呼叫按钮

基于互联网呼叫中心的一种功能，浏览网站的客户如果希望与该公司直接通话，可以点击这个呼叫按钮，就可直接与该公司客户服务代表对话。

calls per agent —— 人均处理量

在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。

calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

Campaign —— 商业促销活动

特指在呼叫中心里实施的一种项目或计划。一般指电话呼出项目，最常使用的就是电话拨号系统，以及外呼项目软件系统。

Capacity —— 容量

指电信通讯设施承载信息的能力。有哪些电信通讯设施需要衡量或监控其容量呢？有通讯线路容量、交换机容量，以及宽带容量等等。

career pathing —— 职业生涯发展通道

指呼叫中心针对人员的职业生涯规划的内容，呼叫中心管理者将为每个员工规划他们的未来职业生涯发展方向，并提供培训与支持，使对每个员工的规划即满足他们自身的需要，又对呼叫中心整体绩效的提升有帮助。

Carrier ——（电信）运营商

在这里特指提供通讯线路的电信运营商。

Case —— 个案

对问题的具体描述和相关解决办法。

Case-based reasoning —— 个案推理法

指一种解决问题的方法。这种方法通过利用类似个案的经验，对问题提供最佳解决方案。此类方法是技术支持中心常用的方法之一。对于一个能记录问题和搜索其解决方案的软件系统是运用这种方法的基础。

CATI —— 计算机辅助电话调查

指一种以电话呼出形式进行市场调研的手段，与电话营销类似，都是按照一个呼出名单进行电话的呼出，使用设计好的电话对话脚本与客户交流并记录相应的信息。

CCITT —— 国际电话电报顾问委员会

这一组织属于联合国国际通信联盟的一部分。负责在模拟和数字通信领域，创建国际性具有约束力的技术标准。

CCS —— 百秒呼叫

指一百秒时长的电话呼叫状态。例如，一小时的中继线路负荷等于 36 个 CCS，也就是一个厄朗值。

Central office —— 电话交换局

指电话公司的一个基础设施，在那里用户来电进行汇集并交换，有本地交换，也有长途交换。

Centralized —— 集中式

指呼叫中心在一个单一物理场所服务多个地区的模式。

Change —— 变革

指导致呼叫中心系统产生新状态的任何行动。

Change Management —— 变革管理

指对呼叫中心进行的改革或改变实施管理，以使这种改变对业务运作和服务水平的影响最小化。在变革管理中，最关键的是对新的或升级的系统进行测试，然后再进行准备、建设、试运行和正式运行。

Chargeback —— 服务费回收

指一种业务模式，企业的呼叫中心向其所服务的部门收费。收费标准基于所提供的服务与支持内容，也可能基于电话使用或处理时长。

CI（Configuration Item）—— 配置项或配置组件

指 IT 基础架构中组件的统称。这些组件在复杂程度、尺寸和类型上有很大的差异 － 从一整体系统（包括硬件、软件和相应的文件）到单一的软件模块或硬件当中的一个小部件。

Classification —— 分类

按照业务类型、影响程度及紧急程度将来电以某种确定的顺序进行优先排序。

Clean —— 整理（数据）

指在数据列表或数据库中修改数据，删除无效数据，如过期通信地址或不正确电话号码等。

Closure —— 结案

通常指呼叫管理流程的最后一个步骤。这个步骤一般需要向客户核实他们是否接受所提供的解决方案，在系统中更新服务请求记录，记录解决方案的详细信息，并结案。

Cluster —— 集簇式

指呼叫中心的一种工作环境布置，该场地有许多中央柱，座席围绕着一个个的中央柱向外发散排布，而不是以方形格子式分部的。

CMDB Configuration Management Database —— 配置管理数据库

指包含每个配置项属性和历史资料，以及配置项之间重要关系详细信息的数据库。

CMT（conflict management training）—— 冲突管理培训

指针对呼叫中心客户服务代表的培训，尤其是经常处理客户投诉的客户服务代表。所谓冲突，指的是客户与企业之间，或者客户需求与企业需求之间的矛盾焦点。所谓 “ 管理 ”，指的是解决以上 “ 冲突 ” 所需要的技能和技巧。

Cold call —— 冷访（电话）

指第一次打电话给潜在客户进行产品或服务的推销。冷访常常面临被拒绝的情况，而且它也是电话销售人员最害怕做的一件事。

Computer Telephony —— 计算机电话技术

指一种软硬件技术，增进电话呼叫处理效果。将计算机和电话系统集成到一个网络架构中对电话呼入和呼出进行有效的管理。这一技术能显示排队电话数量，需要升级的服务请求，以及其他实时的数据信息。

Configuration Management —— 组成管理或配置管理

指一种管理流程。该流程使整个 IT 系统架构中所有软硬件及相关程序文件都在控制之中，以全力支持其他的服务管理流程，目的是在一种合理的成本前提下，为部分用户持续不断更新其系统需求提供定性服务。

Consultant —— 顾问

一般指呼叫中心聘请的外部的，从事培训或咨询的人员。也有的呼叫中心将其内部水平比较高的座席人员称为顾问。

Consultive selling —— 咨询式销售

指一种销售技巧，这种销售技巧强调客户的需要和期望。销售人员向潜在客户提出一系列问题，以发现所提供的产品或服务是否能使其潜在客户真正收益。问题大多是试探型，开放式的，该形式的销售需要更多的倾听技巧，销售基调集中在如何使其产品或服务迎合潜在客户的具体而明确的需求和期望。

Content processing —— 内容处理

指语音处理的一部分，另一部分为呼叫处理。呼叫处理为呼叫的转接，而内容处理则包含对呼叫内容进行处理，例如将呼叫内容数字化，并存储到一个硬盘中，或编辑这些内容，或可以对内容进行识别（语音识别）。

cost per agent ——平均人员成本

呼叫中心全部运营成本除以同一时期平均在职人员总数。

cost per minute —— 分钟成本

在一定的时期内，呼叫中心全部运营成本除以该时期内所有员工通话的分钟总数。

Cost-per-call —— 单呼成本

指某段统计时间内，呼叫中心的全部成本，包括人工成本，通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量。呼叫中心在进行单呼成本控制时，应该努力在保证客户满意度的情况，使单呼成本不断地降低。

Cost-per-call analysis —— 单呼成本分析

指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段。它越来越多地被用于绩效管理体系中，单呼成本这一指标在一定程度上受到通话时长的影响。

Couponing —— 优惠券发放

指一种市场营销或广告的形式，客户需要拨打电话来索取产品或服务的优惠卷。有三个目标： 1 捕捉优质客户信息用于市场研究和潜在客户的确定； 2 跟踪客户消费习惯； 3 以鼓励重复购买来建立客户忠诚度。

CPO（cost per order）——平均订单成本

指平均产生一个订单所需的成本。产生一个订单的市场成本对于提高利润和现金流的增长是十分重要的。在提高订单转化率并且不增加成本的情况下，平均订单成本会自动下降。

CRM —— 客户关系管理

指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻 “ 以客户为中心 ” 的经营理念，实施 “ 以客户为中心 ” 的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

cross training —— 交叉培训

针对呼叫中心座席人员的多项专员技能进行培训，以平衡工作量，培养优秀员工，促进员工的职业生涯发展，加强呼叫中心知识的共享。

CSC —— 该缩写有以下多种含义。

1、Customer service center － 客户服务中心

2、Customer service consultant － 客户服务顾问

3、Customer service coordinator － 客户服务协调员

4、Customer support center － 客户支持中心

5、Customer support consultant － 客户支持顾问

CSR（customer service representative）—— 客户服务代表

请参考对 “AGENT” 的解释。

CTI（computer-telephone integration）—— 计算机电话集成 使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

Customer —— 客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

Customer care —— 客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括：

1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；

2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等；

3、主动打给有产品或服务需求的客户；

4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

Customer care center —— 客户关怀中心

是电话呼叫中心的另一别称。这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素：

1、呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据；

2、具备智能处理来电的能力；

3、具备智能进行电话呼出的能力。

customer interface —— 客户界面

对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称，如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统。

customer satisfaction survey —— 客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

Customer sensitivity knowledge base —— 客户敏感性信息库

这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库。此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新。该数据库的客户信息是客观的，是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯，而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的。

customer service skills —— 客户服务技能

指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能。这些技能既包括与客户面对面交流能力，又包括电话处理和文字表达能力。

Cycle time —— 周期时间、周期时长

指呼叫中心自受理客户服务请求（通过电话、电子邮件、信函或传真等方式）开始，到客户认为已经得到处理结果之间的时长。

Data dip —— 数据查寻

是 IVR（交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。

Data mining —— 数据挖掘

指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。

Data warehousing —— 数据仓库

对数据比较生动的描述，指一个巨大的数据库，或者是若干个数据库的集群。这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现，原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分。企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息，则需要企业 IT 人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中，并进行数据挖掘。

Database call handling —— 数据库呼叫处理

指 CTI 计算机电话集成技术的应用。该应用可以使 ACD 与计算机数据库系统同步工作，并基于数据库信息处理来电。例如，当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后，数据库就会找到这个客户，并给予 ACD 一个指令来处理这个电话呼叫。（例如是否优先处理，还是进入队列，或路由给具备特殊技能的座席人员处理）

Database integration —— 数据库整合

将数据库与其他业务系统连接，如电话系统或 ACD，以及营业或销售系统。数据库与电话或 ACD 整合以后的好处是当客户来电时，他或她的信息，包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上。此外，数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享，以及保持客户界面的一致性。

Database lookup —— 数据库查找

指个软件程序功能，可以将来电者 ID 与现有客户数据库中的信息进行关联，从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料。

Database management system —— 数据库管理系统

指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件。它对数据库进行统一的管理和控制，以确保数据库的安全性和完整性。用户通过 DBMS 访问数据库中的数据，数据库管理员也通过 DBMS 进行数据库的维护。它提供多种功能，可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库。

Database marketing —— 数据库营销

指企业或专业机构利用基于 IT、Internet 技术的 Database平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于 IT 和 Internet 技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平。数据库营销运用几乎不受行业差异的限制，目前运用较多的行业是： IT、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等。

Data-directed routing —— 数据定向路由

指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。

Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系数

指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

Dealer locator —— 经销商定位器

指 ANI 技术的一项应用。该项技术应用如下：一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心。当该客户的电话接入到座席人员时，该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较，使座席人员在接听时，给出一个离客户最近的经销商信息。

Decision tree —— 决策树，参见 Branching scripts

指专家系统的一个类型。该系统由树状结构的问题，以及相关答案所组成，目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案，或提供他们所需要的信息。决策树就象组织架构图一样，包含了所有可能的问题和答案，包括复杂的和简单的。该系统为一线座席人员提供了很大的帮助。而高级座席人员可能不会按部就班地进行，因为他们通常比较熟悉问题的答案了，他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低。

Decoy —— 伪名单

指一个伪造的客户名字放进一个名单中，用来追踪对该名单的使用情况。用于邮件名单比电话外呼名单更容易。通常名单中有些名字是假的或错的，使用人员不知道这些。但是，许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了，因此，就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误，还是打了伪造客户名单。记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率。

dedicated —— 专门的，专用的

指专门的设备或设备中仅有的功能。例如，在网络中的一台 PC 仅用于打印，我们称其为 “ 用于打印的专门的服务器 ”。一条专门的连接两点的电话线路，就不能其他线路或网络的电话呼叫。

Delay —— 延迟

在呼叫中心里，也称为排队时长。指来电者进入队列后的等待时长，平均延迟与平均应答时长概念相同。

Delay announcement —— 延迟通知

指事先录制好的语音通知，该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入 ACD 的队列中，同时还可以提供其他相关信息，如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听，以及给予其他联系方式的建议等等。

Delay call statistics —— 呼叫延迟数据

指 ACD 中的数据，该数据显示来电者在被座席人员接听前，愿意持线等待多长时间。

Demand dialing —— 需求外拨

指一种比 “ 预览外拨 ” 复杂，但比 “ 预测外拨 ” 要简单的一种外呼手段。座席人员拨出一个电话号码，或键入一个号码进入外拨系统，如果是占线或无人接听的情况，就会显示在屏幕上。如果系统探测出对方有应答，那么座席人员就会被接通。但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话。系统只能当上一个电话完成后，再外拨下一个。

Demographic overlay —— 人口统计学覆盖

指一种策略，该策略是基于已知客户信息，如客户电话号码、地址，以及再人口统计方面的特征，用于判断什么样的客户有可能购买。例如，你可以基于一个客户住地的邮政编号信息，来假设该客户的收入情况。这种方法对发现目标客户群很有帮助，尽管相关数据不完全精确。

Diagnose & diagnostic aides —— 诊断和诊断辅助工具

指对问题根源的分析和判定，及对问题解决寻找的信息和采取的措施。诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因，并找到答案。

Dialback security —— 回拨安全

指电信安全的一项功能。例如，有人打长途，系统会要求一个密码，当密码输入正确时，系统会回拨事先定义好的长途号码，在将客户接通。该功能可防止黑客进攻，还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。

DID（direct inward dialing）—— 直接拨入（功能）

指电话系统的一个功能，它可以让来电者直接拨分机号码，而无需先通过总机或自动话务播报系统。

Digital announcer —— 数字信息播报器

指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。在呼叫中心里，这种播报设备在来电者持线等待时，常用来播放通知、公告、或音乐。比磁带式相比较，数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损，不用回绕磁带、没有易损件等优势。

Digital couponing —— 数字优惠券

指需要访问一个网站进行下载的优惠券，还需要打印出来使用。每个优惠券中都有自己的条形码，存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等。对于产品制造商而言，这种优惠券比传统的更好，因为他们能轻而易举地追踪信息。

Digital recording —— 数字录音

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

Direct marketing —— 直复营销

直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式；直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生，也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展；直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行。所以称之为直效营销(direct marketing), 以白话来说 , 就是没有透过经销商或店面去销售产品.以现今常见的营销 21 模式为例 : 型录购物、电视购物、网络购物、电话营销...等等 , 都是属于直效营销的应用范围

Direct response —— 直接响应

该术语是关于广告方面的描述。指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告，以使企业或消费者即刻做出反应。反应通常是针对广告的产品或服务下订单。有时这一术语的含义与直复营销（direct marketing）相同。

Directed dialog —— 定向对话

指语音识别的一种方法。基于被指引或定向的语音交互，系统可以识别出语音对话。来电者通常会听到一些短语提示。

Direct-mail sold —— 直邮客户名单

指使用直邮手段进行时长营销的客户名单，该名单对于电话营销来说并不一定有用。

Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划

指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。

Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。

Discrete speech —— 不连续语音

语音识别技术的一种，说话者必须将每个字分开来发音，每个字中间有间隔。有时，语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示，提示音一般是嘟的一声。

Dispatch —— 1（呼叫）分派； 2 派单或调度

1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能，呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务，也可以确定问题的性质或所需要信息的类型，并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题。该功能常常是通过 ACD 系统自动地完成的。

2、指将一个需要后续处理的业务，派给更为合适的资源进行跟进处理的过程。请参见 field service and dispatch 现场服务与分派系统

Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ”。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

Distribution group —— 分类组

指 ACD 中，一系列电话分机号码或座席组成的组。通常（由中继线路和其他确定的标 22 准）使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫。

DNIS（dialed number identification service）—— 来电号码识别服务

指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。

Do not call & do not call list —— 别打电话来，及别打电话来的名单

指美国联邦通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称，这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码。如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务，他们可以进行注册，随后就形成了别打电话来的名单。

Document on demand —— 文件自动索取

指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息

Double jack —— 肩并肩式监控的一种方法

指用两个耳麦接入到一个座席当中，可以使两个人员倾听或参与意见。

Downtime —— 系统停止运行时期或宕机期

指系统无法工作或运行的时期。例如，电话呼入系统正常运行时间应为 99.999 ％。（宕机时间除以全年运营时间应小于 0.001%）

Driver-based forecasting —— 基于驱动因素的预测

是解释型预测的一种形式。指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素。请参见预测方法论（forecasting methodologies）。

Dynamic answer —— 动态应答

指 ACD 的一项功能。它能根据实时的队列信息数据，在系统应答呼叫前，自动地装配振铃的数量。因为只有在 ACD 接入呼叫后才开始计费，因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费。

Dynamic load balancing —— 呼叫量动态平衡

指一项进行呼叫路由的综合技术，特别应用于多重 ACD 系统中。该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员。

Dynamic overload control —— 动态超负荷控制

电话交换机的一项功能，该功能可以根据数据库信息，智能地通过重复路由或阻挡来电的方式，改变交换机呼叫流量负荷

Ear loop or ear ring —— 耳麦中戴在头上的圈

指耳麦的一个术语。是椭圆型的，通常为塑料质地，用于将耳机和麦克固定在相应的部位。它通常用于单耳机耳麦中。

Ear tip —— 耳麦中耳机部分的末端

指耳麦中非常细小的部分，它可以使耳机部分正好进入外耳洞中，它提供非常高质量的音效。

ECH（enhanced call handling）—— 增强型呼叫处理

指通过各种资源，如网络、计算机、通讯设备、人等，能智能地处理呼叫的系统。它包括语音留言、交互式语音应答、计算机电话集成、传真自动获取以及电话网络合成等功能。

E-commerce（electronic commerce）—— 电子商务

指一种新型的业务交易形式，所有交易都在互联网或电话环境上发生。我们还使用这个术语以涵盖信息数据的交易。例如：通过网站查询银行帐单，通过电话获取股票报价等。

E-CRM —— 电子化客户关系管理

指客户管理管理的一个分支。它将原来以电话形式为主的客户关系管理，扩大到更为广阔的领域（非传统，非电话的渠道），例如通过电子邮件、网站访问、即时通信等。

EDA（electronic directory assistance）—— 电子目录辅助设备

目录辅助信息数据库存储在 CD-ROM 上或计算机数据库中，通过网络服务器进行访问。该设备是一个比较经济的替代设备，它对于电话分机号码的更新非常有用。

Employee satisfaction survey —— 员工满意度调查

指一种用来测定员工工作状态，及影响员工满意方面的工具。比较典型的调查应涉及以下几个方面：管理效率、团队成员的效率、职业发展机会、报酬公平性、对福利、培训、反馈辅导以及其他方面的满意度水平。

end-of-shift routing —— 班次结束判定路由

指有关 ACD 的一个术语。指电话呼叫路由的一种，这种路由会判定班次是否处于结束状态，而不会使电话转给下班的座席人员。

Envelope strategy —— “ 信封式 ” 排班策略

指一种人员排班策略，按每日或每周排定足够的员工，以接听日常呼入电话和其他相关工作。该策略以呼入的电话量为人员排班的优先级，处于高峰时段，所有人员都必须接听并处理来电；处于低谷时段，有些员工会被委派从事某些时效性不是很强的工作。

Ergonomics —— 人体工程学

指一门研究人体舒适度、方便程度的机械工程与计算机处理学科。例如：电话耳麦的设计如何更科学，键盘的设计如何更合理，以及桌椅、显示器、其他设备如何设计以减少对人员的损伤或降低疲劳程度。人体工程学在呼叫中心工作环境中的应用非常多，很好的运用人体工程学原理进行呼叫中心的建设，能为座席人员创造一个健康、舒适，并有利于提高工作效率的环境。

Erlang & erlang formula —— 厄朗值和厄朗公式

指测量电话呼叫流量的单位。一个厄朗等于一个小时的中继负荷，或3600秒中继负荷。如果将CCS（百秒呼叫）转换成厄朗值，则需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值来反映中继线路负荷，即一个小时满负荷的平均中继线路有多少数量。例如，在一个小时中，呼叫中心呼叫流量为12.35厄朗时，就意味着在该时段中，平均有12条线多一些都处于全负荷状态。据此可以大致推算出需要多少座席人员。指一种数学计算方法，这种方法是基于已知的信息，如平均通话时长，来预测无规则的工作负荷，如电话呼叫量。它是呼叫中心人员和中继线路数量的决策参考方法。厄朗公式有两类，厄朗B用于呼叫量随机状态，同时没有排队的情况；厄朗C用于呼叫量随机状态，同时有排队的情况，它假设所有来电者将无限期地进入队列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中继线路数量还大，如果那样的话，将造成排队无限期地延迟。

ERMS（email responds management system）—— 电子邮件应答管理系统

指一个可以跟踪和监控电子邮件流向与流量的系统。该系统具备路由和报表功能，例如基于技能组或客户优先级的有条件路由，优先排队功能，应答时间跟踪及管理报表功能。

Error rate —— 差错率

指出现差错（如未完成）业务的数量或百分比；或指在业务中，出现差错步骤的数量或百分比。

Error-correcting protocol —— 错误纠正协议

指数据交换协议，该协议将监控文件信息交换中的错误信息。

Errors and rework —— 差错与返工

作为项衡量指标，指出现差错与返工的比率。

Escalation —— 升级

1、指对事件处理的一种流程，该流程增加的对其事件处理的紧急、优先或重视程度。

2、呼叫中心的一种管理流程，指一线座席人员未能给予解决的问题，转交给更高一级的人员处理的过程。

Escalation plan —— 升级计划

指进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时，呼叫中心所采取的具体的行动方案。该计划是呼叫中心实时管理的一部分。

Event code —— 事件代码

指呼叫中心座席人员在处理来电结束时键入的代码。事件代码可以激发很多不同的后续跟踪行动，如将该客户纳入通知信函名单或促销信息的发放名单中等。

Event-driven forecasting —— 工作量预测

指一种工作量预测的方法。该方法是基于每个业务或事件来对整个工作量进行预测。

Expert system —— 专家系统

指一种复杂的计算机应用程序。该系统有三个部分：

1、具备一系列规则或一般性说明，这些说明都是基于专家的智慧做出的；

2、一系列特别的事实；

3、“逻辑搜索引擎”，可以搜索出结论。这一系统可以帮助人员解决问题，它是技术支持中心最常使用的工具。

External customer —— 外部客户

指呼叫中心公司或呼叫中心所属公司之外的，对该呼叫中心或所属公司有服务需求的客户。

false ringing —— 错误振铃

指电话振铃的录音，当一个电话呼叫被转接或交换设备识别出传真或调制解调器与呼叫匹配时，这种振铃就会响起。

Fast clear down —— 快速挂机

指来电者当听到延迟通知后，立即挂断电话的情况。请参见：延迟通知（delay announcement）。

Fault tolerant ——（系统）冗错

指系统在遇到硬件出现问题的情况下，仍保持系统运转的能力。要增强系统的冗错能力，就需要在系统的每个关键部分建立多重冗余，如果一个组建出了问题，其他组建可以接替它的功能，而不会使该功能丧失，或造成数据损失。

Fax on demand —— 自动传真索取

通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的 “ 前端 ” 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。

Field Service and Dispatch —— 现场服务与分派系统

FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套 CSS（customer service and support）的一个关键组成部分而且也是 CRM（customer relationship management）的一个重要部分。FS/D 软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D 的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D 系统也称做 “ 服务传递链管理 ” 软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修 / 大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。

First-call resolution —— 一次解决、首问解决

指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 “ 一次解决 ”。相关术语请参见：差错与返工（error & rework）。

flexagents —— 灵活座席人员

指进入登录到预拨号系统中的座席人员，根据业务量，他们既可以处理呼入业务，又可以被系统自动地分配以处理外呼。类似的称呼还有：通用座席（universal agent）。

Flex-time scheduling —— 灵活的工作时间安排

指提前几周进行的工作安排。根据员工个人时间可用情况，在一个时间段进行的人员工作时间安排。例如，有的员工只在周二到周六上班，或每周都是从早 8 点到晚 8 点。每周的工作日、特殊工作时段等，在某些情况下，都是基于预测出的员工数量进行设计的。此类排班将包含全体员工。

Flow chat —— 流程图

指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。

Flushing out the queue —— 改变队列

呼叫中心实时管理的一个术语，指通过改变系统阀值，是在队列中等待的呼叫可以转给更多的准备就绪的座席人员接听，或进入相对短的队列中。相关术语，请参见：实时管理（real-time management）。

focus group —— 目标客户群

指基于人口统计学特征被选定的一个消费群体，这一消费群体将被呼叫中心座席人员电访，并问及有关产品和服务的问题。这些对话会被录音，并进行分析，主要是了解特定消费群对产品或服务的感受，而不是带有目的的调查。

follow the sun dialing —— 根据时区进行外呼

是呼叫中心所应用的一项技术，指根据客户所在不同时区，安排座席人员进行外呼，以便使客户感觉舒服（时间合适）。如要实施这一的技术，呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码。

force feed —— 强制接通

指电话外呼的一个方法，设备会自动呼出，并在座席人员完成上一次呼叫处理后，以事先预订的一个时间接回给座席人员。

forced available —— 强制（标记）可用

ACD 的一个功能，它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员。

forced preview dialing —— 强制预览拨号

与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同，这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码，当座席人员结束上一次呼叫处理后，系统会自动拨出。参考：预览拨号（preview dialing）

Forecasted call load vs.actual —— 预测呼叫量与实际比较

指这项绩效目标，用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异。

forecasting —— 预测

指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程。

forecasting methodologies —— 预测方法论

指用来预报未来业务的一般性方法。未来业务，例如在未来某个时期，一个呼入型呼叫中心的电话呼入量。预测方法广义地被划分为定量和定性两种：定量预测，包括假设历史数据可以反映未来趋势的时间系列预测，和试图揭示两种或更多不同变量之间的内在联系的解释性预测。基于驱动因素的预测（Driver-based forecasting）和个案驱动的预测（event-driven forecasting）都是由解释性预测变化而来的。定性预测，判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的 28 主观意见。

front office —— “前台”

泛指一个企业中，与客户进行互动的部门，如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等。其反意为：“后台”（指企业从事“幕后”工作的部门，财务、生产、人力资源等）。

front-end —— 前端

指先于主体应用的设备或技术。例如，一些语音通知系统为ACD的“前端”。当你打电话给一个航空公司，通常先听到一个预先录制的语音信息，向你询问是否用于航班信息。然后才会被一个座席人员接听（主体应用系统）。这一术语也应用于许多技术领域。

full-time equivalent（FTE）—— 全职工作（时间）

用于人员排班和预算方面的一个术语。一整周工作时间组成了人员排班时间。一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职工作（时间），例如，一周全工作时间每人为40小时，即安排1个全职人员工作40小时可以完成，也可以安排2人每周工作20小时，也可以安排4人每周工作10小时，也可安排40人每周只工作1小时等。

gantt chart —— 甘特图

甘特图是一个直观数据显示格式，以其发明人的名字命名。在呼叫中心里，利用甘特图可以直观显示在一个工作日中，工作时间增加的情况下，可用的座席人员数量。该图形还广泛用于各个行业的项目管理当中。

Geographically-variable operating costs —— 地域差异性运营成本

该成本说明，在不同区域运营呼叫中心，其运营成本也是不同的。例如，劳动力成本的地区差异性就很大。此外，还有就是电信服务成本，如果呼叫中心与客户离的越远，企业花费的长途通讯费用成本就越高。

grade of efficiency（GOE）—— 效率等级

反映座席人员实际处理客户来电的效率，即座席人员的平均呼叫处理时长是否超出了规定的要求。与这个指标非常接近的是占用率（Occupancy Rate）。

grade of service（GOS）—— 服务等级

指由于所有中继线路都处于占线状态，使电话呼叫无法被系统接入的概率。这一指标通常表示为“p.01”含义是1％的电话呼叫被“阻挡”。但有些时候，这一指标与服务水平（SL）交替地被使用。但他们的含义是不同的。相关术语，请参见：厄朗B（Erlang B）、服务水平（SL）和中继负荷（Trunk load）。

Group busy hour（GBH）—— 小组的负荷小时 指某一组中继线路或座席人员的一个小时的满负荷情况。

Handled call —— 被处理过的呼叫

指被呼叫中心座席人员处理过的电话呼叫。此外，还有放弃的电话呼叫和被阻挡的电话呼叫等情况。

Handling time ——（呼叫）处理时长

指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。

handoff —— 转接

对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如，如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统，那么这个来电将被转接到这一系统。

hard dollar savings —— “硬成本”节约

直接对收益底线产生影响的一种成本的节约。例如：降低电话费用、减少超时工作，或消减工作岗位等都属于硬成本节约。

headset —— 耳麦

指一个拥有耳机和麦克的设备，这样的设备替代了传统电话的听筒。耳麦的设计可以使使用者戴上去感觉非常舒适，从而能腾出双手进行其他操作。

heating, ventilation and conditioning（HVAC）—— 空气环境系统

控制呼叫中心空气环境的系统，包括场地中的取暖、空调和通风系统。

help desk —— 技术支持中心

一般特指提供技术支持的呼叫中心，例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。

historical forecasting —— 历史（数据）预测

任何仅依据历史数据，对未来呼叫量进行预测的方法。呼叫中心劳动力管理系统对人员的预测一般情况下就是基于这种历史呼叫量的预测。

historical report —— 历史（数据）报表

指追踪呼叫中心及人员绩效的数据报表，这样的报表通常是对过去一个时间段运用及人员绩效的数据报告。相关术语参见：实时报表。

hold —— 持线（保持线路通畅）

以非挂断的方式，暂时地“离开”一个电话呼叫。离开的一方可以随时地返回，重新与另一方交谈。“持线状态”与“在队列中”在许多情况下是可互换的，使一个电话呼叫持线等待则是一个被动状态。当一个电话呼叫进入ACD队列中，许多情况都可使该呼叫路由给一个准备就绪的座席人员接听。这一的呼叫其实是处于等待状态的，有活力的，只不过是需要被接入到最后的“目的地”而已。

hold recall —— 持线提醒（功能）

电话系统的一项功能，该功能可以定期地提醒你，谁（来电者）还处于持线状态，以便不要让持线一方等的太久。

Hold time before disconnect —— 持线时长

来电者在挂断前，典型的持线等待的时长。在 ACD 中可以获取这个数据，这段时间可以向来电者播放通知信息或音乐，以消除他们的厌烦情绪。

holding tank —— 持线队列

一系列的持线呼叫，这些呼叫都处于持线状态，直到能够被重新路由分配给可用的座席人员或可进入的信息系统。

Holiday factor —— 节假日系数

某一具体节假日日期有关，并可能对呼叫量造成影响的因素。这一因素在进行呼叫量预测时也应充分考虑，并预测是否使呼叫量增长，还是使呼叫量降低。例如，如果在每年里的固定某周中的一天里，呼叫量仅为平时的一半，那么这一天的节假日系数应为 0.5。

Home agent —— 远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备，能够显示各种报表，并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为：虚拟座席，远程座席等。

hotline —— 热线

指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心，例如事故热线。

house list —— 主要（客户）名单

企业所积累的主要客户名单。包括现有客户，原有或过去的客户。这样的客户名单都由公司业务运作而产生处理的，以此比外部购买的名单更有价值。不但因为它没有花费成本，而且它包含了公司最有价值的潜在客户。不是所有的公司都能够保持和更新主要客户名单。因此，经常地整理和使用这样的名单，才能使它更具价值。而且它使企业尝试电话营销的最有价值的客户数据资源。

hundred call second —— 百秒呼叫

参见 CCS 32 identified ringing —— 可识别振铃

指电话系统的一项功能。该功能可以针对不同类型的电话呼叫，采用不同或有区别的振铃音。

idle time —— 空闲时间或状态

指座席人员就绪准备接听来电的状态。反义为占用（occupancy）。

immutable law —— 不变法则

指永恒不变的自然规律，例如牛顿的万有引力定律。而在呼叫中心里，有些规律也是恒久不变的，例如当人员占用率（occupancy）上升时，服务水平（service level）必然会下降。

inbound —— 呼入

指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说，这些电话呼叫是“来电”、或“来话 ”，因此，称为呼入电话。

inbound campaign —— 呼入式营销活动

指呼叫中心的一个项目，依靠客户来电，由座席人员接听处理，并录入客户信息以建立起用于市场营销的客户数据库。

incremental revenue analysis —— 收入增长分析

指在增加或减少座席人员的情况下，对成本和收入进行评估的方法。这种方法可以测定由于客户等待时间过长而可能产生的放弃情况，以及测定一个放弃电话的成本，并可以预测可能会造成多少电话呼叫的放弃等。

increments ——（时间段）人员增量

呼叫中心人员排班使用的术语。指不同时间段，人员（或人员增加）数量。例如，一天当中各个时段的工作量是有区别的，因此，所需的人员数量也必须根据时段（通常为15分钟、30 分钟或1小时）进行计算和安排。

index factor —— 指标系数

在呼叫中心业务量预测时使用的，用于对另一个数据进行调整的乘数。例如，在时间系列预测中，周一的指标系数为 1.2，就意味着周一的呼叫量是平均日呼叫中心的 1.2 倍。

inference engine —— 推论引擎

指知识库系统的人工智能心脏。这项技术能够启动推论程序，它包含一个总的解决方案知识库，能够与使用者进行互动，还能够充分使用域信息。

integration ——（系统）集成或整合

指一个系统与其他系统相连接，以使每个系统都发挥最大作用或功能。例如，电话系统与语音信息系统整合在一起，语音信箱系统就可以发挥电话语音留言功能。对于呼叫中心来说，整合或集成意味着，ACD系统不是孤立的。通过与其他系统的连接，形成对整个呼叫中心技术的应用，其中包括计算机系统、其他电话系统、语音处理系统等。系统集成或整合增强了每项技术应用的力度。

intelligent call processing —— 智能呼叫处理

指最新的 ACD 功能，该功能可基于一系列数据信息，如来电者信息、来电者数据库，及系统参数，例如座席组呼叫量、可用座席数量等，智能地路由呼叫。

intelligent routing —— 智能路由

利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力，或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。

interactive voice response（IVR）—— 交互式语音应答

指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU）。

interactive web response（IWR）—— 交互式网络应答

指一种系统，可以使来电者利用互联网进入企业网站，来获取或更新数据、或进行交易。

interbreak interval —— 时段小休

指人员排班当中的一个假定时间，即小休时间，这一时间应在每天的工作时间中剔除。

intercept recording —— 终止录音

指来电者听到的 “ 您所拨叫的号码不在服务区 ” 或 “ 您的电话未被接通 ” 等录音。电话公司一般播报终止录音的目的是向来电者解释为什么呼叫未被接通。

interlata call —— 异地呼叫

指一个电话由一地（LATA 本地访问与传输区域）呼出，并由另一地接入的呼叫。等同于长途电话呼叫。但有些情况并不一定是非常长的长途呼叫。

internal part-timers —— 内部兼职（计划）或内部增援计划

指呼叫中心人员排班的一种方法，有时也被称为内部增援。如果一个呼叫中心除了座席人员处理客户来电以外，还有部分座席人员被委派其他工作，如外呼、信息录入或处理信函等。那么当呼叫中心呼叫量激增时，这些座席就可作为增援，类似临时（以1小时、半小时、甚至10分钟为单位）增加兼职人员一样。

internal response time —— 内部应答时间

指呼叫中心内部座席之间或组与组之间，为解决升级的呼叫或复杂的业务而进行相互支持所花费的时间。

internal turnover —— 内部流失

请参见员工流失 turnover。

internet “call-through” transaction —— 基于互联网的 “ 呼叫座席 ” 业务

指基于互联网呼叫中心的应用。该功能可以使用户在访问企业网站时，只需要点击一个按钮就可以与该企业的呼叫中心座席人员直接进行语音通话。又可称为点击直接交谈 “click-to-talk”。

internet“call-me”transaction —— 基于互联网的“座席回呼”业务

指基于互联网呼叫中心的应用。该功能可以使用户在线请求所访问网站企业的呼叫中心回呼这一用户。这一功能需要通过 ACD 系统通过 INTERNET 网关与互联网相连接。

interval based accuracy —— 基于时段的（预测）准确率

指用于衡量业务量预测的一项指标，该指标是基于时段（通常以半小时为单位，而不是以天或周或月为单位）的预测量与实际业务量的对比。

intraday forecast —— 当天预测

指一种短期业务量预测，根据一天当中，早些时候的业务量预测来推测出一天其他时段的业务量走势。

intraweek forecast —— 一周预测

指一种短期业务量预测，根据一周当中，前几个工作日的业务量预测来推测出一周中其他工作日的业务量走势。

invisible queue —— 未知队列（时长）

当来电者不清楚需要在队列中等待多长的情况，我们就称为未知队列（时长）。

job evaluation —— 工作（岗位职责）评估或评定

指工作或岗位确定与其职责描述的流程，同时还包含了该项工作或岗位对机构贡献价值的评定。

job role —— 岗位职责

指组织机构中与一个具体岗位相关的作用与责任。

judgmental forecasting —— 判断预测

指区别于纯粹的基于数据的预测，该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见。

KPI —— 关键绩效指标

全称为 KEY PERFORMANCE INDICATOR, 是衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说，指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标，但是在呼叫中心领域，许多呼叫中心都具备很多的关键绩效指标来进行综合衡量。

KM —— 知识管理

知识管理指一项开发和探询组织机构有形和无形知识资源的任务。其主要目标是调节与重新发挥组织机构已有资源的作用，以使其员工节省“再创造”的时间。

Knowledge Base —— 知识库

指对特定科目下相关知识的收集，知识库中的信息通常以问答的形式体现，或以如果。。那么应。。体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见： expert system 专家系统。

Knowledge workers —— “灰领”

指一个工作者，主要从事于“符号分析”工作，即日常工作主要是集中在处理符号和程序、概念、沟通，而不是有形产品。这个职业介于高级管理人员，即“白领”和体力劳动者，即“蓝领”之间。在这个意义上，呼叫中心座席人员都属于“灰领”。

Knowledge-based system —— 知识库系统

指一种系统如文本恢复、超媒体、决策树和专家系统，通过该系统可调用知识库中的信息。

Known error —— 已知错误

指一种在 IT 基础架构下，某种配置项已被识别出可能会导致系统发生降级。

Launchpad —— 是该桌面应用程序的主窗口

如果您关闭了 Launchpad，那么您将关闭该应用程序。使用 Launchpad 可快速地访问应用程序的功能。

link(Networked Call Center)—— Networked Call Center

Network Status View（网络状态视图）（IT 网管）或 Network Traffic View（网络业务量视图）（企业管理员）中的一条线，代表与您所登录的站点相连接的另一个站点的状态。链路可以是激活的，也可是非激活的。

load profile(Simulator)—— 仿真输入数据

用于确定一个站点在一天中受理的呼叫总量，还用于将这些呼叫分配给各个呼叫类型。

Mandatory Wrapup permission —— Mandatory Wrapup permission

具有该许可权的座席在开始另一业务之前必须完成当前的业务。如果为自动工作计时器指定了一个时间，那么只要到达该指定 的时限，程序将自动地将该座席置于可用状态。

Master Administrator —— Master Administrator

配置在一新建的管理数据库中的一个座席，他对于管理员应用程序中的所有功能具有完全的访问权。

media type —— 客户与呼叫中心之间的通讯方法

有四种类型：电话呼叫，电子邮件消息，交谈呼叫和回叫。

message history —— message history

对电子邮件消息的状态所作的主要更改的一个按年月日顺序进行的总结。座席可使用 Email Details View（电子邮件详情视图）来浏览电子邮件消息。

message pool —— message pool

电子邮件消息在被 ProCenter Suite 处理时所占据的一个地方。在概念上类似于队列。消息池定义在 MX Email 中。

minimum eligible agents —— Networked Call Center

一个准则，用来确定必须登录并且必须适合该呼叫类型的任何呼叫步骤的最少数量的座席，以符合受理设置的准则。

Monitor All Items permission —— Monitor All Items permission

具有该许可权的座席可浏览该站点处的所有座席、FlexRouting ACD 组、呼叫类型和组合的工作绩效统计。

most qualified agent —— most qualified agent

用于将座席与业务进行匹配的一种方法。使用该方法，则可将可应答客户请求的可用座席中具有最高技能的座席分配给该业务，不考虑他或她对于该业务来说是否资格过高以及其它具有较低技能的座席仍能很好地处理该业务的情况。

MX Email —— MX Email

Siemens 的一个产品，提供了电子邮件消息的简单路由选择。ProCenter Suite 使用该产品的一些部分来支持 Email 功能。

MX Email script —— MX Email script

用 VB 脚本语言（或其它脚本语言如 JScript）编写的一个可选序列，以将呼入的电子邮件消息路由到一个消息池。电子邮件消息可由 ProCenter Suite 进行路由选择，而不需要脚本。

NetMeeting application —— NetMeeting application

一个应用程序，它允许信息的实时通讯和共享，并且使用 Internet 或公司内部的 Intranet。ProCenter Suite 使用 Microsoft NetMeeting 的 Chat 组件来响应客户的交谈呼叫请求。

networked call(Networked Call Center)—— networked call(Networked Call Center)

成功地从一个站点传送到另一个站点的一个呼叫。

network congestion —— network congestion

是指一个时刻，此时服务器期望从另一已注册的机器获得响应，但是并没有接收到该响应。响应时间的延迟就是一个超时（time out）。

networked ACD group(Networked Call Center)—— networked ACD group(Networked Call Center)

用于接收呼入的联网呼叫的一种 ACD 组类型。联网的 ACD 组作为联网的呼叫队列使用。联网的 ACD 组必须具有一个介于 1-255 之间的唯一的号码。

networked ACD number(Networked Call Center)—— networked ACD number(Networked Call Center)

具有一个目的地号码并且可接收从其它站点分配过来的呼叫的站点。

Networked Call Center feature —— Networked Call Center feature

具有该功能的呼叫中心可拥有多个站点，这些站点通过该联网的呼叫中心参与呼叫的受理和分配。

networked call queue(Networked Call Center)—— networked call queue(Networked Call Center)

接收呼入、联网呼叫的一个联网的 ACD 组。当一个呼叫进入联网的呼叫队列时，该程序已接收到来自发送站点的该呼叫的路由参数。然后该程序按呼叫类型将该呼叫置入队列中。

networked route control group(Networked Call Center)—— networked route control group(Networked Call Center)

交换机中 ACD 路由配置的一部分，接收呼入的联网呼叫。联网的路由控制组通过切换 38 设置和 ACD 路由表（ART）将呼入的联网呼叫分配给联网的 ACD 组。联网的路由控制组是由一个介于 1-1020 之间的数字唯一确定的。

networked routing(Networked Call Center)—— networked routing(Networked Call Center)

在满足下列条件时，用于描述一个呼叫或一个呼叫类型的需求

1、该呼叫到达 RésuméRouting 队列

2、该呼叫所到达的站点参与入了该联网的呼叫中心

3、该呼叫类型参与入了该联网的呼叫中心

4、在该呼叫类型的服务水平时间间隔内，在该站点处没有适合其任一呼叫步骤的可用座席

Networking Server(Networked Call Center)—— Networking Server(Networked Call Center)

在联网的呼叫中心内对受理和分配进行决策的 ProCenter 服务器。联网服务器还要将所有的呼叫业务量和联网站点的信息发送到企业管理员应用程序工作站点中。

No Performance Reporting(International Market Version)—— No Performance Reporting(International Market Version)

受限报告功能的一个等级，不允许显示单个座席的工作绩效统计。

Non-CC(Call Center), agent state —— Non-CC(Call Center), agent state

一个座席状态，此时座席正在处理一个呼叫，该呼叫不是经 ProCenter Suite 路由的。

normal message —— normal message

座席使用该桌面应用程序来发送或接收的一个预先定义的消息。具有编辑消息许可权的座席可编辑普通消息的文本，并且可将普通消息更改为加急消息，反之也可。另见紧急消息和加急消息。

NOT operator(Resume Routing Advanced)—— NOT operator(Resume Routing Advanced)

用于呼叫需求表达式的一个逻辑操作符。NOT 操作符要求座席不能具有排列在 NOT 之后的技能。某一技能的前面如何有一个 NOT 操作符则称该技能为一个禁用技能。必定有一个 AND 或一个 OR 操作符置于该 NOT 之前。如果一 NOT 操作符置于一个技能名称之前，那么与该技能相关的技能等级应不存在。

notifications —— notifications

将一个指定的条件通告给一个接收者，而您使用该条件来监控站点的状态。通告的属性包括通告类型（例如，电子邮件、呼叫器或 SNMP trap），详情（例如，电子邮件地址或呼叫器号码），条件和组件（如果可用）。

Offered, call state —— Offered, call state

一个呼叫状态，此时有一个回叫正在排队等待一个座席。具有预览回叫许可权的座席可选择受理或删除该回叫。如果某一个座席不具有该许可权，那么该回叫将自动分配给该座席。

Oldest call —— Oldest call

在当前队列中等待了最长时间的呼叫。根据在管理员程序中配置的参数，您可以选择将下列的任意或全部内容包括进去：队列中当前的呼叫，挂起的呼叫，或未应答的呼叫。较短时间的最初呼叫表示着更好的工作绩效，因为主叫人在其呼叫被应答之前没有等待太长的时间。

Oldest overflow call —— Oldest overflow call

在溢出的 FlexRouting ACD 组中排队等待了最长时间的呼叫。当第一个 FlexRouting ACD 组中的座席不能在指定的时间周期内处理呼叫时，该呼叫将从一 FlexRouting ACD 组路由到另一个组。

operational —— operational

站点的一种状态，此时在该站点处的 ProCenter Suite 是正常运行的。该站点可使用 ProCenter Suite 在内部进行呼叫的路由选择。

OR operator(ResumeRouting Advanced)—— OR operator(ResumeRouting Advanced)

定义呼叫需求所用的逻辑表达式中的一个逻辑操作符。OR 操作符要求座席应具有在 OR 操作符的前面或后面的两个需求中的某一个或两个。

Other, agent state —— Other, agent state

描述不处于可用、交谈、工作、不可用或保持状态的一个座席。Other（其它）状态是指： Busy（繁忙），Queued（排队的），Out of Service（停运的），Dialing（正在拨号）和 Ringing（振铃）。

overflow group —— overflow group

描述一个 FlexRouting ACD 组，在该组中排队的一个呼叫同时又排队到另一个 ACD 组中。另见 Overflow in calls 和 Overflow out calls。

Overflow in calls —— Overflow in calls

在其它 FlexRouting ACD 组中排队的呼叫同时又排队到该 FlexRouting ACD 组中。

Overflow out calls —— Overflow out calls

在该 FlexRouting ACD 组中排队的呼叫同时又排队到其它 FlexRouting ACD 组中。

overqualified score(ResumeRouting Advanced)—— overqualified score(ResumeRouting Advanced)

用作技能评分基数的一个数字，以表示某一座席对于理想的技能来说是否资格过高。资格过高是指其技能等级高于某一呼叫的理想需求所要求的技能等级。

participating site(Networked Call Center)—— participating site(Networked Call Center)

在内部路由呼叫并且还受理和分配呼叫的一个站点，它是联网的呼叫中心的一部分。参与站点能提供业务量统计和站点的工作绩效统计。

pending call —— pending call

一个呼叫或座席的状态，此时该业务已被分配到一座席，但是该座席尚未响应该呼叫。

performance difference —— performance difference

在分配设置的 Best Performing Site（最佳工作绩效站点）分配方法中一个可用的工作绩效准则。在应用程序将呼叫分配到联网的呼叫中心之前，工作绩效差别要求最佳站点应符合一个附加的工作绩效目标。

Performance Routing feature —— Performance Routing feature

管理员使用该功能来为所有媒体的呼叫指定工作绩效目标。管理员可为单个呼叫类型指定以下的工作绩效统计目标：队列中的呼叫数，平均等待时间，预计等待时间，服务水平或预计的服务水平。

performance statistics —— performance statistics

采集并计算得到的统计数据，用来衡量座席或站点的工作绩效。可使用关于呼叫类型和 FlexRouting ACD 组的统计信息来获知座席或站点的工作情况是否良好。

permission —— permission

管理员应用程序中的一个设置，允许座席可以使用某一功能或执行某一任务。

POP3(Post Office Protocol)—— POP3(Post Office Protocol)

一个标准的 Internet 协议，电子邮件客户端可用它来从 Internet 上接收电子邮件消息。MX Email 使用 POP3 协议，Corporate Email Server 必须支持该协议。

preference —— preference

与某一座席的技能相关联的一个数字（从 1 到 9，9 为最大值）。偏好指的是座席对于需要技能的呼叫处理的偏好。偏好还可以是班长或企业管理员对于受理需要技能的呼叫的座席的偏好。

Preference criterion(ResumeRouting Advanced)—— Preference criterion(ResumeRouting Advanced)

在技能评分计算中使用的一个系数，该系数可增大或减小座席处理呼叫的机会，这些呼叫需要他们各自所偏好的技能。偏好可表以在第一呼叫步骤中指定的技能，它是任意用户类型的一个座席所偏好的技能。偏好对于技能评分的影响取决于该偏好准则的重要程度，您可在管理员程序中设置该偏好准则。

Preferred Site(Networked Call Center)—— Preferred Site(Networked Call Center)

用来安排顺序的一种分配方法，在处理呼叫时将按该顺序来选择联网的站点。

Preview Callback permission —— Preview Callback permission

座席必须具有该许可权，方可预览回叫以及决定是否受理或删除该回叫。没有该许可权时，将自动开始回叫。

primary recipient —— primary recipient

该座席是指您所发送的紧急消息的第一接收者。如果主接收者没有登录到桌面程序中，则将把该消息发送到次接收者。

primary site —— primary site

如果您使用偏好站点分配方法来分配呼叫，则它是指在一联网的呼叫中心内指定来处理主要呼叫业务的站点。

priority —— priority

表示一项业务重要程度的一个数字。优先级的范围从 0（最不重要）到 100（最重要）。如果某一座席有资格处理多个业务，那么最佳匹配取决于这些业务各自的优先级。

ProCenter Suite —— ProCenter Suite

提供智能的、基于技能的呼叫路由的一个应用程序软件包。ProCenter Suite 包括数据库、服务器和应用程序。

Production Database —— Production Database

位于 ProCenter 服务器机器上的管理数据库。ProCenter Suite 使用该 Production 数据库来控制呼叫路由选择和系统的运转。

properties —— properties

您可在管理员应用程序或桌面应用程序中修改的特性值。例如，您可以更改 ANI，ANIS，To, From, 呼叫标题和优先级。

pulse interval —— pulse interval

由 HiPath ProCenter 发送到交换机的心动脉冲之间的时间间隔，单位为秒。

Queue Time criterion —— Queue Time criterion

在技能评分计算中采用的一个系数，它可以增大或减少将一旧的呼叫路由到一可用座席的机会。排队时间对于技能评分的影响包括排队时间准则的重要程度和 time-to-maximum 准则的重要程度两方面的设置，两者您都可以在管理员程序中设置。

queue type —— queue type

队列的类型，呼叫在队列中等待接通。可能的队列类型有：

1、Aggregate（组合）

2、ACD Group（ACD 组）

3、Call Type（呼叫类型）

Real Time Database —— Real Time Database

实时采集呼叫中心工作绩效信息的 ProCenter 数据库。报告数据库每隔 15 分钟从实时数据库中采集数据以供长期保存。

Real Time Server —— Real Time Server

一个服务器，用于为局域网网段上的桌面应用程序工作站点中继数据。桌面应用程序工作站点从该实时服务器中获取所有的呼叫、座席、系统和站点的信息。

release —— release

一个过程：选择一个已预留的呼叫（处于 Reserved for Self 或 Reserved 状态），然后将其从 Reserved 状态移走。ProCenter Suite 使用呼叫类型来将该呼叫匹配给最佳的可用座席。

report period —— report period

所显数据的时间周期。例如，一个周报应包括从星期一 09:00 到星期五 21:00 这段时间内的呼叫工作绩效数据。

report schedule —— report schedule

确定报告运行时间的信息。例如，您可以计划在每周五晚上 22:00 时运行一个报告。

Reporter application —— Reporter application

ProCenter Suite 的一个组件，根据报告数据库和中央报告数据库中的信息来生成报告。

Reporting Database —— Reporting Database

为您的呼叫中心采集工作绩效数据的 ProCenter 数据库。该数据库存储了概要的工作绩效统计信息以及管理数据库的 production 拷贝的一个数据拷贝。报告数据库还存储了 Call-by-Call 数据（如果您具有 Call-by-Call 报告功能）。另见 Central Reporting Database 中央报告数据库。

request messages —— request messages

当一服务器需要从另一服务器或 IVR 单元获得信息，或者当它要求另一个服务器或 IVR 单元执行一项任务时，它将发送一个请求消息。

Requeue Calls permission —— Requeue Calls permission

具有该许可权的座席可使用桌面应用程序来将一个任意媒体类型的已应答的业务传送到一个重新排队的目标，该目标是在 Production 数据库中确定的。

requeue target —— requeue target

如果客户在一呼叫结束时要求被导入到另一个座席，那么具有重新排队呼叫许可权的座席便可将任何业务对该目标进行重新排队。

resend —— resend

在 Email Details View（电子邮件详情视图）的工具条上的一个工具。一所选电子邮 43 件消息的一个新拷贝将被发送到该座席的电子邮件地址中。如果某一座席不慎删除了一个电子邮件消息，该工具可提供其备份。

reserve —— reserve

一个动作：选择您想要处理的一个特定的呼叫，而不是让 ProCenter Suite 来帮您为该呼叫选择路由。

Reserve Calls permission —— Reserve Calls permission

班长或企业管理员必须具有此许可权，方可预留一个呼叫或释放一个已预留的呼叫。一个呼叫可为一特定的座席预留一段指定的时间。如果该座席在该指定的时间结束之前没有成为可用状态，那么应用程序将使用一个呼叫类型来重新排队该呼叫。

Reserved / Reserved for Self, call state —— Reserved / Reserved for Self, call state

已由您或另一个座席指定的一个呼叫，从而可由一特定的座席来处理该呼叫。

resolve —— resolve

用于完成一电子邮件消息的一种方法。可通过将 MX Email 管理员定义的一个处理方案分配给该电子邮件消息这种方法来处理电子邮件消息。例如，在处理客户对产品信息的请求时，便可使用以 “ Product Brochure” 描述的处理方案。作为处理方案的一部分，还可将一个电子邮件消息发送给客户。

resource domain —— resource domain

资源域是一组明确的集合：

1、座席

2、ACD 组

3、ACD 分机

4、路由控制组

5、中继线组 这些资源所定义的范围是由配置-同步服务器监控的，以确保这些资源在 HiPath ProCenter 中的配置信息与相应的资源在 HiPath 4000 V1.0 交换机上的配置信息是同步的。

Restricted Reporting feature —— Restricted Reporting feature

用于确定在报告数据库中的座席工作绩效统计量等级。另见 No Performance Reporting 和 Department Performance Reporting。

resume —— resume

座席技能的列表。对于每一个技能，您均可以设置该座席的偏好水平以及选择是否排除该技能。如果您使用的是高级 RésuméRouting，那么您还可以设置该座席的各个技能的技能等级。

site case —— site case

用于确定设计数据库和您的联网呼叫中心内的其它站点的仿真方案的仿真输入数据。

site performance statistics —— site performance statistics

为各站点计算的一组工作绩效统计数据。如果您使用的是联网的呼叫中心功能，那么以下的站点工作绩效统计量将在联网的站点之间交换，并用于决策呼叫的受理和分配：服务水平，预计的服务水平，平均等待时间，预计的等待时间，队列中的呼叫数和座席利用率。

site status —— site status

该图标指示站点内的关键职能服务器和非关键职能服务器的状态。该状态图标显示在视图的最左边。状态类型有： 完全运转 该站点处于完全运转状态。关键职能 一个或多个关键职能服务器（管理服务器，统计服务器，路由服务器，T服务器和本地Watchdog服务器）停机。运行在暂态 一个或多个非关键职能服务器（回叫服务器，网络服务器，实时服务器，配置-同步服务器和电子邮件接口服务器）停机。初始化 T 服务器正处于初始化。拥塞的 一个或多个服务器正在等待一个尚未接收到的响应。

skill —— skill

主叫人所要求的某一领域内的专门知识，或一座席所具有的专门知识。例如，某一技能可以是指熟悉某种语言，如西班牙语，也可以是指具有某种资格，如关于产品投资的委托顾问执照，或是具有某公司的产品或服务的培训许可证。

skill level(ResumeRouting Advanced)—— skill level(ResumeRouting Advanced)

与一个技能相关联的一个数字（从 1 到 9，其中 9 为最大值），以表示某一主叫人所要求的或一座席所具有的该技能所包含的专门知识的量度。

skill score —— skill score

在分配过程中计算的一个值，用以确定呼叫与座席的最佳的可能分配。技能评分可用于确定某一座席对于某一个呼叫是否属于一个良好技能的匹配，并且还考虑到了该呼叫在队列中的等待时间。在高级 RésuméRouting 中，该技能评分表示某一代理对于某一业务的理想需求来说是否资格过高，并为该座席根据以下项目来计算其技能评分：资格不够，额外技能，偏好，禁用技能和排队时间。

source ACD number —— source ACD number

翻译的源（主叫人）号码，可用于路由一个呼叫。源 ACD 号码通常与 ANI 号码是相同的，但有例外。

Statistics Server —— Statistics Server

ProCenter 服务器将工作绩效数据记录在实时数据库和报告数据库中，并执行数据库的维护。维护包括累积、清除旧数据，复制 Production 数据库数据，和一些 Informix 维护工作。

status bar —— status bar

窗口或对话框中的一个部分（通常位于其底部），当鼠标指针停在某一对象或选项上时将会显示关于该对象或该选项的信息。状态条还显示视图的一些属性。

summary performance data —— summary performance data

报告数据库中的表格，其中包含了各呼叫类型每十五分钟、每天、每周及每月的工作绩效信息。如果您使用的是国际版，那么这些表格还将根据您所使用的受限报告功能的等级来采集每十五分钟、每天、每周、每月的座席工作绩效数据。

Supervisor application —— Supervisor application

ProCenter Suite 的一个组件，班长用它来处理业务，监控关于座席和呼叫的历史信息，以及根据工作绩效统计数据来监控座席的工作绩效。

Supervisor user type —— Supervisor user type

分配给呼叫中心人员的一种用户类型，该用户执行管理功能，或者使用班长应用程序来监控呼叫中心的活动。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一种配置状态，此时该资源是在 HiPath 4000 V1.0 交换机上配置的，但没有在 HiPath Pro-Center 进行配置。

Sync Error, resource configuration state —— Sync Error, resource configuration state

一种配置状态，此时该资源是在 HiPath Pro-Center 内配置的，但没有在 HiPath 4000 V1.0 交换机上进行配置。

URL —— URL

URL（统一资源定位符）是一个 Internet 地址，用于在 World Wide Web 或 Internet 上的其它位置处定位一个特定的资源。

URL —— 弹出式屏幕许可权

具有该许可权的座席将获得一个自动显示的浏览器窗口，其中显示了该座席可用来处理当前业务的一个脚本。

工作，座席状态 —— 工作，座席状态

座席工作于某一业务时的状态。例如，该座席可能正在键入一个回复或正在为一电子邮件消息查找一个回复，正在完成一个呼叫，正在应答一个交谈呼叫或正在提交一个回叫的结果。

工作原因 —— 工作原因

关于座席进入到 Work 状态的一个说明。当座席使用一个桌面应用程序来进入到工作状态时，该座席便可从一组预先定义的原因中选择一个进入到 Work 状态的原因。

监视服务器 —— 监视服务器

驻留在安装有一 ProCenter 服务器的各机器上的一个 ProCenter 服务器。Watchdog 服务器掌管所有其它 ProCenter 服务器的启动并监视它们的状态，而且在对服务器状态、服务器响应时间和数据库使用情况进行监视时还将发布通告。

警告门限 —— 警告门限

某一呼叫类型的工作绩效统计量在一桌面应用程序将其视作为一个警告等级之前必须达到的一个值。

可视化编辑器 —— 可视化编辑器

管理员应用程序的一个功能，您可用它来将一组经选择的管理数据按栏的形式进行组织并将其显示。您可以添加、移除、复制以及显示数据库中各项目之间的关系。

浏览其它工作绩效许可权 —— 浏览其它工作绩效许可权

班长和企业管理员必须具有该许可权，方可浏览一受监控的座席的工作绩效统计量。座席工作绩效统计量为：座席处于当前状态的时间量，座席自登录以来已处理的业务数量，座度的利用率，座席处于交谈状态的平均时间，座席处于工作状态的平均时间。

浏览许可权 —— 浏览许可权

班长或企业管理员必须具有该许可权，方可使用管理员程序来执行以下动作：浏览一 Design Database 或 Production Database 中的信息，创建 Production 数据库的一个设计拷贝（副本）。

视图 —— 视图

在班长应用程序、企业管理员应用程序或 IT 网管程序中创建的一个窗口，其中显示了 47 座席、呼叫、站点或 ProCenter Suite 中的服务器的统计数据、信息或状态。

完成数据 —— 完成数据

报告数据库中的一个表格，其中包含了座席在完成呼叫时填入的 wrapup 字段和原因。座席仅在他们使用了一个桌面程序时方可保存 wrapup 信息。

完成原因 —— 完成原因

预先定义的关于完成一个业务的说明，也即说明了如何以及为何结束了该业务。座席使用桌面应用程序来为各个业务分配一个完成原因。

完成字段 —— 完成字段

一个记录字段，座席可将关于任一业务的特定信息存储在该字段中。如果座席使用的是一个桌面应用程序来完成一个业务，那么他或她便可使用该业务的记录来保存该信息。

虚拟队列 LED —— 虚拟队列 LED

显示在桌面应用程序工作站点上的系统托盘中一个图标。当队列中的业务数量达到座席适合处理的某些指定数量时，您可使用管理员程序来将该虚拟队列 LED 设置为点亮、闪光或快速闪烁。虚拟队列 LED 通过改变其显示来作为一个指示器使用，即按照该座席所适合处理的业务数量所达到的不同等级来进行不同的显示。

虚拟组(高级 ResumeRouting)—— 虚拟组(高级 ResumeRouting)

符合相关呼叫需求的一组座席。如果某一座席的 résumé 中包含有一组呼叫需求所要求的技能，那么该座席即位于与该呼叫需求相关的一个虚拟组中。

用户分机 —— 用户分机

在交换机内配置的供某一座席使用的一个分机。您必须为每一分机创建一个相应的交换机资源，这样应用程序便能监控线路的状态。在座席登录时，他们必须在其工作站点上选择该分机号码，应用程序方能对正确的分机进行监控。

VoIP通讯协议及4大术语

2006/08/04 VoIP通讯协定（Protocol）

这里所谓的VoIP通讯协定，并不是指一般网路设备上面所说的通讯协定，而是指不同VoIP设备之间通讯所使用的通讯协定。目前市面上常见的VoIP通讯协定有3种，分别是H.323（有v1与v2版本）、MGCP与SIP。H.323通讯协定推出最久，而且支援点对点的连接，虽然是ITU推荐的规格，但却因为内建的功能太过繁琐，虽然不同的设备在规格上都标明可支援H.323，但必须要经过测试才能得知是否能互通。

MGCP（Media Gateway Control Protocol）通讯协定的推出，是针对大型网路电话架构所设计的，所以在MGCP架构当中，采用的是主从（Master-Slave）观念，所有VoIP终端设备都需要连回Gatekeeper，由Gatekeeper作相关语音交换管制的工作。MGCP的架构，优点是语音连接过程比较稳定，适合大型公司使用，而对于只需要点对点连结的中小企业来说，施行上的难度比较高。

至于近来相当热门的SIP（Session Initiation Protocol）通讯协定，由于制定时间较晚，再加上导入P2P的概念，所以不管是大型网路电话应用或者是点对点连接，都可以透过SIP的方式来作连结。其实不少VoIP设备厂商对于SIP抱着相当大的期望，再加上相容性测试活动相当频繁，所以许多人相当看好SIP的发展潜力。最实际的例子，就是2004年8月在台北君悦饭店所举办的国际SIP互通测试大会，已经是从1999年开始以来，所举办的第15届互通测试活动（SiPit 15），由此可见VoIP设备厂对于SIP的重视。

FXS连接埠

FXS（Foreign eXchange Station）是用来连接传统电话机使用的，提供电流输出与Dial Tone。也就是说，如果您希望两边的语音通讯是透过传统电话机来进行连接，只要两边都是将话机直接连接FXS连接埠的话，就可以利用话机来作对谈，而不用经过电脑。FXS另外一个功能，就是可以连接传真机，或是以外线的方式连接入商用交换机。您可以不用管FXS的细部工作原理为何，反正FXS的主要应用的功能就是作点对点的语音电话连接。

FXO连接埠

FXO（Foreign eXchange Office），是用来连接局端设备与交换机内线来使用，可以送出DTMF讯号与拨号动作，所以能连接局端的电话线。前面的解释有些复杂，基本上FXO的功用就是用来连接外界电话线路，业界常见的说法就是用来作上下车使用。

举例来说，如果A点的使用者，透过网路电话拨接的方式连接到B点的VoIP装置（不管是使用FXS连接埠或者是VoIP软体），然后利用B点的对外电话线路往外拨，藉此达到以市内电话的计费方式拨接到B点当地电话用户的目的，而这个动作就是下车，也就是可以利用网路电话架构节省长途电话的费用支出。反之如果B点的当地电话用户，透过电话拨接到B点的FXO连接埠，然后利用网路电话转接回A点，这就是上车。

语音压缩率

在VoIP网路设备当中，您会看到有各种语音压缩标准，包括G.723、G.729与G.711等等。不一样的语音压缩标准代表着大小不同的语音封包形式，同时也代表着不同的语音压缩比率，所以同时也代表着会占用不一样的频宽。以G.723语音压缩标准来说，虽然在规格当中可以将语音封包压缩到6.4Kbps，如果加上封包Overhead，整个频宽需要使用到12Kbps，所以在实际网路流量上，会占用到12～18Kbps，不过预留20Kbps会比较安全些。

VoIP工作原理及术语解释

2005/04/26

想知道IP电话实际是如何工作的么？抖动（jitter）到底是什么意思，丢失包怎么会成为其他人获利的因素？本文为你解答。

完全能够称IP电话是一场革命。它工作的基本原理同过去100年中传递语音信息的电话网络有着根本上的不同。

传统的语音是把一个连续的流传输到开放电路上，从呼叫方到另一方，这就是所谓的电路交换。回路越长，价格就越高。因此电话的呼叫距离越远，电话费就会越高。除开长时间的无通信状态，电话呼叫是按照回路开放的每一秒钟时间来收取费用。即使是从模拟电路升级到数字电路，这种通信模型也几乎没有发生什么改变。

但显然，IP改变了这一切。就如同一个Web页面能够被拆分为多个“报文（Packet）”一样，语音同样可以通过数字信号处理器（DSP）采样，放在报文中然后在一个基于IP的网络上进行传输，就像其他的数据流一样。IP网络可能是局域网、企业网络、电信公司的核心网络甚至是公共因特网。这些组成音频流的报文将按照不同的路由在整个网络中穿越一个又一个节点，然后在最终目的地被组织为原来的顺序，然后还原为我们在谈话中听到的声音。

VoIP和分组交换能够更为有效的利用网络资源。但是，最初IP并非设计为为其承载的数据提供服务质量保证（QoS），而是一种用于在网络节点出现拥塞、失效或受到核武器袭击而崩溃时能够以多种路径传输数据以保证冗余性的技术。

当路由器把一个数据流信息分段为可处理的块时，一个IP报文就形成了。然后路由器将会在报文的头部设置两个地址——一个是目的地址，一个是产生报文的设备地址。在路由器的地址表格中查找了报文的目的地址后，路由器将会把这个报文转发到链路上的下一个路由器。

第四篇：呼叫中心专业术语

1、CTI（computer-telephone integration）——计算机电话集成

使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。

2、call center ——呼叫中心

指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。

3、ACD（Automatic Call Distributor）——自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

4、interactive voice response（IVR）——交互式语音应答

指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU）。

5、Agent ——座席或座席人员

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称）Customer service representative（CSR）－客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －电话营销代表或专员。

6、Home agent ——远端座席

一个座席人员的工作站远离呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备，能够显示各种报表，并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为：虚拟座席，远程座席等。

7、Customer ——客户

任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。

8、CRM ——客户关系管理 指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实施“以客户为中心”的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。

9、Abandon Rate ——电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

10、Abandoned call ——放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

11、ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）——自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

12、ACM（Automatic Call Manager）——自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

14、ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

15、ADAD ——自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。

16、ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长

指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

17、Agent logon/logoff ——座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

18、Agent performance report ——座席绩效报告

一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

19、Agent sign on/sign off ——座席签入或签出

指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。20、AHT ——平均处理时长

指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。

21、AHT Distribution ——平均处理时长分配

用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。

22、Alternate routing ——动态路由

电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。

23、ANI ——自动（电话）号码识别

指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。

24、Announcement system ——（语音自动）播报系统

语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。

25、Anticipatory dialing ——预拨号 指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。

26、ASA（average speed of answer）——平均应答速度

在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

27、ATHT（average trunk hold time）——平均中继线占用时长 指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

28、ATT（average talk time）——平均通话时长

指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

29、Automated attendant ——自动话务播报系统

指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。

30、Automated voice response system ——自动语音应答系统

指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。

31、Automatic dialer ——自动拨号系统

这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。

32、Automatic dialing recorded message player ——自动拨号录音信息播放器

指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

33、Average delay ——平均延迟时间

指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

34、Average handling / holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；

指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

35、Average queue time ——平均排队时长

指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本 次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

36、Average ring time ——平均振铃时长

指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

37、Average wait time（AWT）——平均等待时长

来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

38、Average work time（AWT）——平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

39、Busy ——占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

40、Call accounting system ——呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

41、call back ——电话回呼

有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求。

42、call capture rate(CCR)——接通率

被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。

43、call metrics ——呼叫指标

指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见service metrics 服务指标。

44、call monitoring ——呼叫监控

指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

45、call routing ——呼叫路由

通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。

46、call volume ——呼叫量

指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。

47、Caller ID ——来电者身份

指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。

48、call-management system ——呼叫管理系统

与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

49、calls per agent ——人均处理量

在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。50、calls per period ——每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

51、Customer care ——客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括：

1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；

2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等；

3、主动打给有产品或服务需求的客户；

4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

52、customer satisfaction survey ——客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

53、Day-of-week factors ——每周工作日（呼叫量）系数

指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

54、Digital recording ——数字录音

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。

55、Disaster recovery plan ——灾难恢复计划

指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。

56、Disconnect rate ——未接通率

1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。

2、在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。

57、Distributed call center ——分布式呼叫中心

是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为“虚拟呼叫中心”。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。

58、DNIS（dialed number identification service）——来电号码识别服务

指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。

59、Fax on demand ——自动传真索取

通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的“前端”应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。60、First-call resolution ——一次解决、首问解决

指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是“一次解决”。相关术语请参见：差错与返工（error & rework）。61、Flow chat ——流程图

指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。62、Handling time ——（呼叫）处理时长

指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。63、handoff ——转接

对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如，如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统，那么这个来电将被转接到这一系统。64、inbound ——呼入

指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说，这些电话呼叫是“来电”、或“来话”，因此，称为呼入电话。

65、idle time ——空闲时间或状态

指座席人员就绪准备接听来电的状态。反义为占用（occupancy）。66、intelligent routing ——智能路由

利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力，或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。67、interbreak interval ——时段小休

指人员排班当中的一个假定时间，即小休时间，这一时间应在每天的工作时间中剔除。68、Knowledge Base ——知识库

指对特定科目下相关知识的收集，知识库中的信息通常以问答的形式体现，或以如果。。那么应。。体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见： expert system 专家系统。69、help desk ——技术支持中心

一般特指提供技术支持的呼叫中心，例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。70、hotline ——热线

指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心，例如事故热线。

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 abandon Rate － 电话放弃率 abandoned call － 放弃的呼叫 abandoned call cost － 放弃呼叫成本 Above hold time－超长在线时间

ACD（Automatic Call Distributor）－自动呼叫分配 ACD Application Bridge－ACD应用链接 ACD Application-based Call Routing－ACD基于应用的呼叫路由 ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息 ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由 ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫处理

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification－自动客户/呼叫者识别 ACM（Automatic Call Manager）－ 自动呼叫管理 Activity codes － 活动代码

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作 ADA（average delay to abandon）–平均放弃延迟时长 ADAD – 自动拨号与播报系统

ADH（average delay to handle）–平均应答延迟时长 Adherence – 人员班次遵守程度

Adherence monitoring – 人员班次遵守的监控 agent Agent callback button － 呼叫座席按钮 Agent logon/logoff － 座席登入或登出 Agent performance report － 座席绩效报告 Agent sign on/sign off － 座席签入或签出 AHT －平均处理时长

AHT Distribution －平均处理时长分配 Alternate routing － 动态路由

American teleservices association － 美国电话服务协会 ANI － 自动（电话）号码识别

Announcement system －（语音自动）播报系统 Anticipatory dialing － 预拨号 Application generator － 应用发生器

ASA（average speed of answer）－平均应答速度 ATHT（average trunk hold time）－平均中继线占用时长 ATT（average talk time）－平均通话时长 Attendant － 话务员（统称）Audio response unit － 语音应答设备 Audiotext － 声讯文字 Audit － 审核、评审 Autodialing － 自动拨号

Automated attendant － 自动话务播报系统 Audiotext － 声讯文字 Audit － 审核、评审

Automated voice response system － 自动语音应答系统 Automatic call sequencer － 自动呼叫排队器 Automatic dialer － 自动拨号系统

Automatic dialing recorded message player － 自动拨号录音信息播放器 Average delay －平均延迟时间

Average holding time－具有两个意思：1指平均通话时长；2指平均持线时长； Average wait time（AWT）－平均等待时长 Average work time（AWT）－平均工作时长 Average ring time －平均振铃时长 Average queue time －平均排队时长

Backlog － 积压业务

Baldridge award － Malcolm Baldridge 美国国家质量奖 Baseline － 基线

Baseline assessment － 基准测试 best practice － 最佳实践

Below hold time － 低于正常通话时长 benchmarking － 基准（衡量）Benchmark Review － 基准评估 Blended agent － 混合座席

Blended call center － 混合型呼叫中心 Blocked calls － 被阻挡的呼叫

Blocked calls delayed － 被阻挡呼叫的延迟 Blocked calls held － 被阻挡呼叫的保持 Blocked calls released － 被阻挡呼叫的缓解 Blocking － 阻挡

Branching scripts － “ 树状 ” 脚本 Burn'em and churn'em － 压榨式管理

Business process analysis － 业务流程分析 business process re-engineering － 业务流程重组 Busy － 占线、忙、未接通

Busy hour － 忙时，最大负荷小时 Busy hour call attempts － 最大负荷小时中企图接入的呼入量 Busy hour call completions － 最大负荷小时中完成的呼入量 Busy season － 忙季

Calendar routing － 日历路由 Calibrate / calibration － 校准

Call accounting system － 呼叫统计系统 Call attempt － 呼叫尝试

Call blending － 呼叫混合处理 Call control － 呼叫控制 Call data － 呼叫数据

Call detail recording － 呼叫详情记录 Call flow － 呼叫流向

Call-me button － 呼叫按钮 Call processing － 呼叫处理

Call progress & call progress tone －呼叫进展和电话进展音 Call reporting － 呼叫报告（电话营销报告）Caller ID － 来电者身份 campaign － 商业促销活动 capacity － 容量

carrier －（电信）运营商 Case － 个案

case-based reasoning － 个案推理法 CATI － 计算机辅助电话调查 CCS － 百秒呼叫

Central office － 电话交换局 Clean － 整理（数据）Cluster － 集簇式

CMT（conflict management training）－ 冲突管理培训 Cold call － 冷访（电话）

Consultive selling － 咨询式销售 Content processing － 内容处理 Cost-per-call － 单呼成本

Cost-per-call analysis － 单呼成本分析 Couponing － 优惠券发放

CPO（cost per order）－平均订单成本 CSC － 该缩写有以下多种含义。

CSR（customer service representative）－ 客户服务代表 CTI（computer-telephon integration）－ 计算机电话集成 Customer care － 客户关怀

Customer care center － 客户关怀中心 CRM － 客户关系管理

Customer sensitivity knowledge base － 客户敏感性信息库 CAB（Change Advisory Board）－ 变革顾问委员会 Calendar Time Elapsed － 流逝的日历时间 call back － 电话回呼

call capture rate(CCR)－ 接通率 call category － 呼叫种类 call center － 呼叫中心

call cycle time － 呼叫处理周期 call interval － 呼叫间隔

call management － 呼叫管理 call metrics － 呼叫指标 call monitoring － 呼叫监控 call processing － 呼叫处理

call processing rate － 呼叫处理率 call routing － 呼叫路由

call routing tables － 呼叫路由表 call screening － 呼叫显示

call type See service type.call volume － 呼叫量

call-management system － 呼叫管理系统 calls per agent － 人均处理量

calls per period － 每时段电话呼叫量 career pathing － 职业生涯发展通道 CCITT － 国际电话电报顾问委员会 Centralized － 集中式 Change － 变革

Change Management － 变革管理 Chargeback － 服务费回收

CI（Configuration Item）－ 配置项或配置组件 Classification － 分类 Closure － 结案

CMDB Configuration Management Database － 配置管理数据库 Computer Telephony － 计算机电话技术

Configuration Management － 组成管理或配置管理 Consultant － 顾问

cost per agent －平均人员成本 cost per minute － 分钟成本 cross training － 交叉培训 Customer － 客户

customer interface － 客户界面 customer satisfaction survey － 客户满意度调查 customer service skills － 客户服务技能 Cycle time － 周期时间、周期时长

Data-directed routing － 数据定向路由 Data dip － 数据查寻 Data mining － 数据挖掘

Data warehousing － 数据仓库

Database call handling － 数据库呼叫处理 Database integration － 数据库整合 Database lookup － 数据库查找

Database management system － 数据库管理系统 Database marketing － 数据库营销

Day-of-week factors － 每周工作日（呼叫量）系数 Dealer locator － 经销商定位器

Decision tree － 决策树，参见 Branching scripts Decoy － 伪名单

dedicated － 专门的，专用的 Delay － 延迟

Delay announcement － 延迟通知 Delay call statistics － 呼叫延迟数据 Demand dialing － 需求外拨

Demographic overlay － 人口统计学覆盖 Dialback security － 回拨安全

Digital announcer － 数字信息播报器 Digital couponing － 数字优惠券 Digital recording － 数字录音

DID（direct inward dialing）－ 直接拨入（功能）Directed dialog － 定向对话 Direct marketing － 直复营销 Direct response － 直接响应

Direct-mail sold － 直邮客户名单

Disaster recovery plan － 灾难恢复计划 Disconnect rate － 未接通率 Discrete speech － 不连续语音

Dispatch － 1（呼叫）分派； 2 派单或调度 Distributed call center － 分布式呼叫中心 Distribution group － 分类组

DNIS（dialed number identification service）－ 来电号码识别服务 Do not call & do not call list －别打电话来，及别打电话来的名单 Document on demand － 文件自动索取 Double jack － 肩并肩式监控的一种方法 Downtime － 系统停止运行时期或宕机期

Driver-based forecasting － 基于驱动因素的预测 Dynamic answer － 动态应答

Dynamic load balancing － 呼叫量动态平衡 Dynamic overload control － 动态超负荷控制

Diagnose & diagnostic aides － 诊断和诊断辅助工具

E-commerce（electronic commerce）－ 电子商务 E-CRM － 电子化客户关系管理

Ear loop or ear ring － 耳麦中戴在头上的圈 Ear tip － 耳麦中耳机部分的末端

ECH（enhanced call handling）－ 增强型呼叫处理

EDA（electronic directory assistance）－ 电子目录辅助设备 end-of-shift routing － 班次结束判定路由 Ergonomics － 人体工程学

Erlang&erlang formula － 厄朗值和厄朗公式 Error-correcting protocol － 错误纠正协议 Event code － 事件代码 Expert system － 专家系统 External customer － 外部客户 Escalation － 升级

Escalation plan － 升级计划

ERMS（email responds management system）－ 电子邮件应答管理系统 Employee satisfaction survey － 员工满意度调查 Envelope strategy － “ 信封式 ” 排班策略 Error rate － 差错率

Errors and rework － 差错与返工 Event-driven forecasting －

Fast clear down － 快速挂机 Fault tolerant －（系统）冗错 Fax on demand － 自动传真索取

Field Service and Dispatch（FS/D）－ 现场服务与分派系统 First-call resolution － 一次解决、首问解决 Flex-time scheduling － 灵活的工作时间安排 Flow chat － 流程图

Flushing out the queue － 改变队列

Forecasted call load vs.actual － 预测呼叫量与实际比较 forecasting － 预测

forecasting methodologies － 预测方法论 front office － “前台” front-end － 前端

full-time equivalent（FTE）－ 全职工作（时间）false ringing － 错误振铃 flexagents － 灵活座席人员 focus group － 目标客户群

follow the sun dialing － 根据时区进行外呼 force feed － 强制接通

forced available － 强制（标记）可用 forced preview dialing － 强制预览拨号 frequency －（客户购买直接响应）频率

grade of service（GOS）－ 服务等级 grade of efficiency（GOE）－ 效率等级 gantt chart － 甘特图

Geographically-variable operating costs － 地域差异性运营成本 Group busy hour（GBH）－ 小组的负荷小时 Handled call － 被处理过的呼叫 Handling time －（呼叫）处理时长 headset － 耳麦

heating, ventilation and conditioning（HVAC）－ 空气环境系统 help desk － 技术支持中心

historical forecasting － 历史（数据）预测 historical report － 历史（数据）报表 hotline － 热线

hundred call second － 百秒呼叫 house list － 主要（客户）名单 Home agent － 远端座席

Hold time before disconnect － 持线时长 Holiday factor － 节假日系数 hold － 持线（保持线路通畅）hold recall － 持线提醒（功能）holding tank － 持线队列

hard dollar savings － “硬成本”节约 handoff － 转接

identified ringing －可识别振铃 idle time － 空闲时间或状态 immutable law － 不变法则 incremental revenue analysis － 收入增长分析 increments －（时间段）人员增量 index factor － 指标系数

intelligent routing － 智能路由

interactive voice response（IVR）－ 交互式语音应答 interactive web response（IWR）－ 交互式网络应答 internal part-timers － 内部兼职（计划）或内部增援计划 internal response time － 内部应答时间 internal turnover － 内部流失

internet“call-me”transaction － 基于互联网的“座席回呼”业务

internet“call-through” transaction － 基于互联网的“呼叫座席”业务 interval based accuracy － 基于时段的（预测）准确率 intraday forecast － 当天预测 intraweek forecast － 一周预测

invisible queue － 未知队列（时长）

intelligent call processing － 智能呼叫处理 inbound － 呼入

inbound campaign － 呼入式营销活动 inference engine － 推论引擎

integration －（系统）集成或整合 interbreak interval － 时段小休 intercept recording － 终止录音 interlata call － 异地呼叫

jobuation － 工作（岗位职责）评估或评定 job role － 岗位职责

judgmental forecasting － 判断预测 KPI － 关键绩效指标 KM － 知识管理

Knowledge Base － 知识库

Knowledge-based system － 知识库系统 Knowledge workers － “灰领” Known error －已知错误

LANLaunchpad 是该桌面应用程序的主窗口 LCR轻量目录访问协议发光二极管

link(Networked Call Center)LLA许可权管理工具 load profile(Simulator)某一座席所处的状态，此时该座席已从交换机中退出。LS多媒体呼叫处理

media type某一电子邮件业务相应的座席和客户消息的集合。minimum eligible agents(Networked Call Center)M-JPEG可由班长监控的座席。most qualified agent MUX网络控制中心

NetMeeting application network congestion networked ACD group(Networked Call Center)networked ACD number(Networked Call Center)networked call(Networked Call Center)Networked Call Center feature networked call queue(Networked Call Center)networked route control group(Networked Call Center)networked routing(Networked Call Center)Networking Server(Networked Call Center)No Performance Reporting(International Market Version)Non-CC(Call Center), agent state None, call stateOTN 链路模块 OMS进行回叫的座席，见回叫功能。pending call performance difference Performance Routing feature performance statistics permission PLC增强型绩效管理 PM-N专用网络仿真器

POP3(Post Office Protocol)preference Preference criterion(ResumeRouting Advanced)Preferred Site(Networked Call Center)Preview Callback permission PRI公共交换电话网 PSU邮电总局

PTZ永久虚拟连接 QosQ 参考点信令系统

queue type Queued, agent state描述这种状态：某一呼叫正等待与一繁忙的分机接通。Queue Time criterion RAM见路由控制组 RD用最新数据来更新一个窗口的动作。release Reporter application Reporting Database report period report schedule request messages Requeue Calls permission requeue target resend reserve Reserve Calls permission Reserved / Reserved for Self, call state resolve resource domain Restricted Reporting feature(I.M.version)resume ResumeRouting ACD group ResumeRouting Advanced feature ResumeRouting feature ResumeRouting Queue ResumeRouting route control group

Roaming远程终端设备

turnover – 员工流失率

TA电话应用编程接口

TCP/IP时分多路复用

telephony media type磁带记录接口模块

TRIP发送器 / 接收器模块 T-Server TSP用户界面（接口）未应答的，呼叫状态 不可用的，座席状态 不可用的原因

资格不够准则（高级 ResumeRouting)加急消息

URL 弹出式屏幕许可权

USBS您用于工作或处理呼叫的时间量与您登录到 ACD 的时间之比的百分数。VCM为您所适合处理的呼叫类型显示其队列中业务的总计信息。可视化编辑器

VMS语音邮件服务器.VoIP虚拟专用网络

第五篇：呼叫中心专业术语中英对照（推荐）

呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照

呼叫中心数字化管理（Callcenter Management By the Numbers）

呼叫中心（Call Center）

从值机员（TSR）

客户满意指数（CSI）

投资回报率（ROI）

客户终生价值（CLV）

交换机（PBX）

自动呼叫分配系统（ACD）

交互语音应答系统（IVR）

计算机电话集成系统（CTI）

联系跟踪软件（CTS）

关系管理数据库（RDBMS）

自动呼叫分配系统（ACD

语音网络服务（VNS）

数据网络服务（DNS）

线路监听装置（LMD）

数据终端监听装置（DTMD）

附带监控系统（AMD）

计算机辅助电话调查（CATS）

实际工作率（Adherence）

事后处理时间（After Call Work Time or Wrap—up Time）

平均放弃时间（Average Abandonment Time）

平均单呼成本（Average Cost per Call）

呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）

平均通话时间（Average Handle Time）

平均持线等待时间（Average Hold Time）

平均振铃次数（Average Number of Ring）

平均排队时间（Average Queue Time）

平均应答速度（Average Speed of Answer）

平均通话时间（Average Talk Time）average handle time

平均单呼成本（Average cost per contact）

每小时呼叫次数（Calls per Hour）

监听分值（Monitoring Scores）

占有率（Occupancy Rate）

呼叫放弃率（Percent Abandon）

值机员利用率（Percent Agent Utilization）

出勤率（Percent Attendance）

忙音率（Percent Blocked Call）

一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）

队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）

转接呼叫率（Percent of Calls Transferred）

电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）

服务水平（Service Level）

总呼叫数（Total Calls Offered）

值机员流动率（TSR Turnover）

客户终生价值（CLV）

投资回报率（ROI）

放弃率（abandon rate）

接受型客户（acceptance）

可控行为（behaviorally actionable）

回归方程的斜率（Beta）

统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariate analysis）

置信度（Confidence interval）

交差表（Cross—tabulation）

以客户为中心（customer—centric）

客户的终生价值（customer lifetime value）

客户保持度（customer retention）

客户占有率（customer share）

因变量（dependent variable）

外部度量标准（external metrics）

内部度量标准（internal metrics）

持线等待时间（hold time）

自变量（independent variable）

负关系（negative relationship）

一次性解决问题的呼叫率（percent of calls handled on the first call）

队列放置率（percent of calls placed in queue）

正关系（positive relationship）

优先选择的公司（preferred vendor）

平均排队时间（queue time）

随机抽样（random sample）

回归分析（regression）

拒绝（rejection）

样本（sample）

取样设计（sampling frame）

软数据（soft data）

显著性检验（statistical significance）

分组取样（stratified sampling）

调查周期时间（survey cycle time）

总呼叫数（total calls offered）

值机员流动率（TSR turnover）

口碑（word of mouth）

事后处理时间（wrap—up time）

TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通 Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率。

Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。

outbound Calls 呼出电话

RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。

Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

ACD（Automatic Call Distributor）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。ACD

（Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统 分 类: 传输与接入

解 释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。智能选择座席（ACD）即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作：是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（average delay to abandon）–平均放弃延迟时长：来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

ADH（average delay to handle）–平均应答延迟时长：指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

Agent performance report －座席绩效报告：一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。

ASA（average speed of answer）－平均应答速度 ：在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。

ATHT（average trunk hold time）－平均中继线占用时长：指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。

ATT（average talk time）－平均通话时长：指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

Average delay －平均延迟时间：指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Average holding time － 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Average wait time（AWT）－平均等待时长 ：来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Average work time（AWT）－平均工作时长：有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振铃时长：指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

Average queue time －平均排队时长：指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

Queue group 排队系统

当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。

PBX: Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。

CTI 电脑电话集成系统 computer telephony integration 一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。

将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种功能。

比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。

IVR：

Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。

根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。

最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3„„”之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功能。

CRM：

Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群

UM：

Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。SIP：

IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。

H.323：

IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。

CMS：

Call Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。

BHCC: Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。

Trunk side：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路

Line side：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路

FOD 自动传真功能 fax on demand 打电信/移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传真话费清单”，选择这个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的传真，这个就是FOD提供的服务——根据客户需求自动发送传真。

VLS 电话录音系统 voice logging system 几乎所有的call center都会有电话录音，这个就是靠VLS实现的。

当然这些录音不是录在磁带或是CD上，而是通过VLS转成合适的文件格式后，存在录音服务器的硬盘上。

RM 报表管理 reporting management 负责前面提到的所有系统的信息，并产生管理者所需报表。特别在call center管理中，acd报表是每天必看的

FXO逃生口：传统电话运营商（如中国电信）的电话线接入逃生口后，不影响外部电话拨打原来运营商提供的电话好码。而打出电话是自动采用IP方式拨出。当宽带上网出现突发故障时，系统自动切换到传统电话拨打方式。

FXS端口：是指电话接入口。单口FXS只支持一部电话拨打IP电话，双口FXS可同时支持两部电话拨打IP电话，依次类推。