吴川营业部客服部2009年工作总结和2010年工作计划1[全文5篇]

第一篇：吴川营业部客服部2009年工作总结和2010年工作计划1

吴川客服部2009年工作总结及2010年工作计划

一）发挥客户服务部职能，在客户拓展、客户服务、留住客户方面搭 建一条有效渠道。

1、客户拓展，注重宣传：

2009年股市行情逐渐升温，居民存款仍在搬家，为吸引更多新股民选择到我部开户投资，客户服务部通过不同渠道和方式，做好营业部的宣传工作：

1）利用报纸宣传：在湛江日报的投资专栏上，注重针对潜在新股民的吸引，如“投资者园地”、“新股民培训”、“营业部投资报告会”“其他投资活动报道”等。

2）借助人流量大的商业地域做户外大型广告，以吸引更多眼球的聚集。

3）制作了“一握中投手，永远是朋友”的营业部服务手段宣传三折页，以及为配合营销团队户外活动的宣传单张等；

4）为增加对各银行的合作关系吸引、其他券商股民的吸引，联合建行举行了大型投资策略报告会。

5）协助打造一支专业型的营销队伍，使他们通过各银行网点向投资者展示中投专业形象。如利用晨会、相关例会来引导营销团队对投资咨询的更多认识。

2、客户服务，注重实效

券商提供的服务内容相对同质化，客户选择券商更看重的是价格，行业利润开始由暴利向微利转变，客服工作的思路需要发生相应转变，1）需要更加小心地维系基础客户：针对场内广播、手机短信、邮件发送、信息张贴、电话咨询、客户回访等基础工作，不要流于形式，要进一步完善和细致。如让每一个新股民在开户时就能详尽了解到我们所提供的服务内容；客户持有股票的相关信息，如增发、配股、发布重大消息等，能通过不同方式获悉。

2）打造营业部特色服务：今年以来每隔一个月客服部组织一期新股民培训班，从效果来看，很受新股民的欢迎。另外客服部在组织一些老客户投资交流活动，同样也感觉到他们的参与热情。这些“良性接触”为提高客户忠诚度方面增加了砝码。其实无论是新老客户其实都有投资信息方面的指导和交流需求，为此，在明年客服工作中，一方面多邀请总部专家到营业部开大范围的投资策略报告会和小范围核心客户座谈会，另一方面客服部、营销团队也分别针对不同客户类别举行交流会。最终提高营业部区别于其他券商的服务档次。

3）切实让核心客户享受到专业服务：今年客服部成员很重要的一项工作是做好核心客户服务，主要内容包括通过黄金客户档案分析客户、回访客户、组织核心客户交流会、并赠送公司研究刊物、生日礼物、甚至举办核心客户户外联谊活动等等。可以说与核心客户保持紧密沟通关系，但通过公司11月份开始举行的“百日竞赛”活动才发现，我们并没有太放开去指导客户投资，而不少核心客户是需要专人指导的，客服部为了有效控制风险，并提高指导效果，一直在整合针对不同投资风格的核心客户服务模式，这些工作在明年相信将逐见成效。

3、挽留客户，注重攻心

面对越来越多的佣金谈判，营业部更多采取守势，稍不谨慎，客户便以转出要挟，对此我们客服部不断学习和总结如何挽留客户的谈判技巧，我们注重做到以下几方面：

1）对来谈佣金或办理转托管客户，热情接待，逐步削弱其谈判念头； 2）查询客户资料，资金和交易情况，如是营销人员引进客户，通知营销人员跟进；

3）询问客户的投资状况，倾听和认同客户，递交名片，打感情牌； 4）询问客户是否了解我们的服务优势，把研究所或市场总部的投资刊物赠送给客户；近期举办的有关投资活动等等。

5）把行业状况稍加恶化描述，提示监管部门已经关注和介入，希望客户理解；

6）采取抓大放小的挽留策略。

二）以推进营业部黄金客户档案管理为契机，进一步强化对黄金客户的多方位服务。去年末营业部着手建立了120人的黄金客户档案，他们的资产总量和佣金贡献总额几乎都接近营业部60%。今年开始，客服部4名成员，依据档案中的各项服务要求，做好所分配黄金客户的一系列跟踪服务，包括对黄金客户的交易分析；盘中电话回访；上门赠送生日礼物、年度和中期策略报告；举办各类型的核心客户交流会和客户联谊活动等等。

为了不使服务流于形式，客服部做到每月策划组织一次针对核心客户的交流活动；客服人员对所跟踪客户的服务内容进行记录留痕；每月初，客服部将上月黄金客户的维护情况（含一些量化统计）进行回顾和总结；定期召开客服部内部讨论会议等等。

其实每个人都希望得到别人的认可和关心，核心客户同样不列外，我们每个真诚的拜访、电话及短信，很快冲破他们防备的本能，搭建一座又一座的友谊之桥。可喜的是，随着服务不断推进以及市场行情的演变，核心客户服务的内涵逐渐发生转变，不少核心客户由原来单一的情感维系过渡到了实质性的操作指导。

面对不同类型和偏好的核心客户，特别需要差异化的服务。而这些仅靠个人能力是难以实现，必须发挥团队的协作力量。客服部人员在针对核心客户的一些活动策划、产品营销等方面，集思广益、相互配合，效果自然显现。在投资咨询方面，能营造良好的互相学习、互相促进氛围，公司的“百日竞赛”也更加强化了这方面的互动。

佣金价格战越演越烈，高端客户的争夺更会呈现白热化状态，提供高质量的增值服务是必然手段。客服部需要总结今年高端客户服务工作存在的问题，比如客户分类更具体些，接触面更广些、沟通实效性更强些。明年争取让高端客服工作，成为当地一项具有良好口碑的特色服务。

三）落实公司产品销售政策，营造全员销售的良好氛围

营业部产品销售的成绩：股票基金为1694万、债券基金为434.26万、货币基金为2473.65万、公司理财产品为555.91万。基本能完成公司和领导下达的任务指标，这主要归功于营业部前期制定了《营业部考核管理办法》、《产品销售奖励办法》，直接推动大家对产品销售的积极性。同时客服部也做了以下工作：

1、研究和理解公司在产品销售上的相关政策，并及时传达给营业部每位员工；

2、注重每次产品的销售培训工作，除了组织大家参与公司RTX广播系统培训，也通过月度、季度工作例会进行培训；

3、对于每位员工的销售进度，及时公布和总结，并通过OA系统或晨会进行；

4、制作了营业部《基金销售档案》和《当期基金销售一览表》，为每位员工产品销售提供支持。

5、为完成公司理财产品的销售，组织了产品推介会，推动了全体员工对产品销售的高度重视。

随着营业部产品销售的推进，营销人员能力也逐渐提高，客户对基金的认同度也在提升，在新形势下，营业部现有的《产品销售奖励办法》有调整的必要性。相信好的制度是创造佳绩的有力引擎。

四）有序推进IB业务工作，构造多元化的投资产品结构

2009年IB业务方面，湛江营业部新增开户人数35户，引进资产201.18万，期末权益在公司系统排名第9位，吴川营业部新增开户人数55户，引进资产690.74万，期末权益在公司系统排名第4位。

为备战未来股指期货的推出，提前拓展IB业务是公司一项战略性部署，客服部克服IB业务相关流程有待完善、专业人员缺乏等因素，在2009年的主要开展了以下IB业务工作。

1、强化业务培训：组织客服部的IB开户岗和风控岗完成公司的各项培训和考试；协助组织了公司对营销人员IB业务方面的各项培训；组织公司专家到营业部对有意向客户和全体员工进行期货知识培训。

2、根据公司要求，有序部署IB业务基础工作：为准备好公司对营业部IB业务现场检查，客服部根据各项检查要求，逐项查遗补漏，通过这次全面的“自查”，对营业部IB业务顺利开展打下基础。在开户环节，组织IB人员学习公司文件，熟悉开户流程和相关操作规程，安装了前台开户系统和金仕达柜台，IB开户岗可以自主开期货账户和进行基本的客户资料查询，并做好客户开户资料的扫描、上传和归档工作；在风控方面，安装了IB风控系统，并根据客户的风险点，及时做好与公司相关风控人员的沟通；在期货行情提供方面，营业部IB业务室、中投网上超强版、现场无盘工作站等都能实时支持；已经开户的期货客户可以通过公司天琪期货网站下载文华和彭博软件系统，并完成网上交易。

3、积极培育和发展IB客户：期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多机会，特别是未来股指期货推出后，将给现有积极型的证券投资者带来机会，为此，客服部在平时客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。

融资融券已准备就绪，证券管理层针对股指期货的声音越来越多，2010年股指期货有推出的可能性。湛江一直以来有着不错的期货发展和交易环境，制糖业、渔业、家电业等是湛江发展的核心行业，相关的企业都有做套期保值需求，在期货投机市场，湛江人更是名声在外。营业部在2010年初搬迁后，也专门配备了良好的期货交易硬件环境。客服部要抓住IB业务发展机遇，自觉提升IB业务知识，组织全体营销人员，积极拓展更多有需求的机构客户、大客户来营业部 开户投资。

五）根据公司要求，扎实做好经纪人的基础管理准备工作

今年4月《经纪人管理制度》正式出台后，公司也抓住机会向监管部门申请经纪人牌照，为能顺利通过监管部门的验收，2009年营业部做了大量琐碎的前期准备工作。1、2009年3月对所有通过从业资格考试的证券经纪人进行信息维护，通知经纪人补充详细的基本信息并建立OCRM平台，完善合规经纪人数据信息； 2、2009年4月对营业部证券经纪人进行自查整改，向公司提交整改报告；并根据公司要求对通过资格考试的经纪人进行岗前培训；组织经纪人着正装拍摄等级照，以备公示； 3、2009年5月对对经纪人名下巨额亏损的客户进行回访，对回访中出现风险隐患的客户进行风险提示和跟踪处理； 4、2009年6月完成经纪人名下所有客户的回访工作，对电话录音、回访记录制作成电子文档保存；汇总上报07-08年度所有发生过佣金提成业务的经纪人的相关业务数据统计；配合公司经纪人监控工作，通知有开立股东账户的经纪人销除股东账户，通知与下挂客户有相同联系电话、地址的经纪人协助通知客户修改信息

5、组织经纪人参加2009年3月、5月两次的资格考试，做好考前咨询报名工作；

6、对所有历史遗留的证券经纪人做一个全面的清理，对没有通过从业资格考试或经纪人专项考试的不合规经纪人停发提成，解除下挂经纪关系，并对经纪账户作销户处理；

7、对2008年12月1日后，客户开户日期早于营销人员通过考试日期的客户解除经纪关系；

8、公司下半年对营销人员代客理财的情况进行多次核查，监控营销人员名下客户是否存在同地址、同品种委托的情况，要求可疑客户在自己交易以来的对帐单和确认书上签名，对客户不愿签名或联系不上的客户，解除营销人员和该客户的下挂关系；

9、清理客户与营销人员电话相同和联系地址相同的数据，通知营销人员配合清理；

10、对营销人员违规开立证券账户的情况进行清理，强制要求营销人员注销证券账户，对存在停牌股票的账户，营销人员需签订承诺书，承诺股票复牌后即卖出股票并进行销户；

11、完善营业部合规经纪人的人事档案和培训档案；

12、根据公司要求制作营销人员信息公示栏；

2010年客户服务部的工作方向

（一）打造服务品牌，注重温馨服务

1、对基础客户订制生日祝福，感受节日关怀；

2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示，提高客户忠诚度；

3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信，并选择须开通的短信服务；

4、营业部自主发送短信，提供大盘热点追踪、金股推荐服务，引导客户理性投资，提高操作水平；

（二）把产品销售工作做细做强

1、要把相关产品研究透，把营销精力放在优质产品上，如此才能形成多赢。

2、引导全体员工对客户进行分类，不同客户有不同的选择，营销工作要做到有的放矢。

3、关注已经购买产品的客户，跟踪并服务好他们。

（三）深化高端客户的服务内涵

1、深入了解现有高端客户的潜在需求点，进行适当的引导，例如产品销售。

2、组织更多不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性循环。

3、走出去，引进来。通过与银行的合作，拓展高层次的客户群。

（四）加强员工业务培训，不断提高员工素质，增强队伍战斗力 新业务品种不断增加，如创业板、三板业务、ETF业务、新股发行、融资融券、IB业务、产品销售等等，为了提升大家对各个业务品种的认知水平，必须统筹制定培训计划，从而促进各项业务的均衡发展。

中投证券湛江康宁路营业部

2009年12月6日

第二篇：吴川营业部2009年工作总结

吴川营业部2009工作总结

吴川营业部2009年工作总结

2009年，我部在公司的正确领导下，一如既往，群策群力，充分调动员工的积极性，实施经营策略得当，很好地完成了公司下达的各项经营指标，呈现出稳步增长的发展趋势。这一年，我部顺利完成了由服务升格为营业部及同城搬迁两项大工作。

截止2009年11月30日，我部新开资产账户1124户；实现股票+基金的交易量407031.19万元，市场份额为万分之0.46，净佣金收入862.12万元，佣金率为千分之 2.12；实现权证交易量11579.80万元，净佣金收入18.09万元，佣金率为千分之 1.56。客户资产总值30215.03万元，较2009年初增长208.78％。

现就我部2009工作报告如下：

一、后台管理方面

（一）全力做好反洗钱的资料规范工作

按照中国人民银行与公司总部对反洗钱相关的工作的要求，我部对反洗钱相关的规范工作高度重视，号召全体员工积极认真开展反洗钱的规范工作。依照交易运行部有关工作安排，根据我部实际情况，有计划应对此项工作，分两阶段进行：第一阶段将2007年1月1日之后开户的客户反洗钱的资料规范，我部在年初把有关客户名单分配给全体员工，经过大家通力合作合作，客户反洗钱的资料规范回补完成率达85%。第二阶段规范2007年1月1日之前开户的客户反洗钱资料，中旬，分配了第二批客户名单，这批客户反洗钱的资料规范工作相对第一阶段难度高得多，且适逢创业板账户开通如期如火进行，即使如此我部仍然完成了75%这样较高的完成率。

（二）清理经纪人及其引进客户工作

目前，我公司正申请经纪人展业资格。我部按公司合规经营的要求，在今年4月开始清理不合规的经纪人及其引进客户工作。我部对所属的经纪人及其引进客户进行了清理，对没有从业人员资格的经纪人及其下挂客户，在金证柜台系统进行了卸挂。同时高度重视做好经纪人安抚教育工作。

（三）业务柜台权限分割完善

年中我部以湛江营业部分割了金证柜台、前台开户环境系统、OCRM客户关系管理系统及呼叫中心信息平台系统；还有今年11月份是新意系统的分割独立。一直以来我部在老大哥湛江营业部的带领下在业务操作上得心应手，一旦系统分割后，业务操作就成了对我独立性最大的考验。为适应此业务环境变化我部的交易部任劳任怨，加班加点不定时前赴湛江营业部学习，累积经验，半年下来我部的交易部对相关工作的质量表现得十分特出。

（四）完成客户佣金设置的自查与整改工作。

年中，公司要求对各营业部客户佣金设置进行自查及整改。我部按公司要求，对金证柜台系统的佣金模版、客户佣金设置进行全面自查，对佣金模版里的佣金下限进行审批性的整改，保证了佣金设置的准确性。同时根据我部地域性优势抬高了佣金优惠的门槛，进行战略性的经营小幅调整。

（五）我部升格营业部后而必须建立单独柜台分支客户属性。据公司要求，我部和湛江营业部分支客户属性进行核对，以“现成分类为基础，员工引进客户随员工，客户自愿，方便服务客户”为原则，经过梳理，对部分客户分类审批修正了分支属性，按时完成了升级建立单独柜台分支客户属性分类规范工作。但随之而来的难题是客户网上交易系统中，我部所属客户必须重新选择连接服务器，由原来的湛江营业部变为吴川服务部。为了让客户尽快适应此交易环境变化，我部全体员工在限时一周内完成客户回访，撒网式的短信通知。

（六）积极展开员工标准化服务培训。

据公司关于全面推行营业部客户服务标准化的通知要求，我部成立客户标准化工作小组，由我部负责人担任组长，客服部为员工培训牵头部门，组织全体员工对公司标准化相关文件与细则进行学习和培训。

（七）升格为营业部及同城搬迁的各项工作。

按公司规范服务部升格营业部的安排，我部被安排为第三批升格。整理妥善证券监管部门及工商管理部门等要求相关规范营业部的各项材料，并积极配合中审会计师事务所的审计检查。终于，我部于

2009年8月18日顺利在原地升格为营业部。

在我部原地升格为营业部的同时，我部另一方面进行筹划已久同城搬迁的工作。我部人手短缺，同期的创业板开户工作异常紧张，在各部门的紧密配合，经过三个多月的紧张筹建。我部于2009年11月9日成功搬迁完毕，并通过了广东证监局的验收。

（八）创业板开户工作。

据国家监管部门推出创业板，券商关于创业板开户工作就没有歇息过，为应对创业板开户顺利进行，我部成立了关于创业板开户应急小组，由我部负责人担任组长，客服部主管担任现场总指挥，交易部负责开户工作，全体员工竭力协助，各就各位，应对开户特发事件。

（九）信息技术安全整改工作。

由于我部是新成立营业部，机房，配电房均为新建。我部所有的技术信息指标均按广东证监局下发的《证券营业部技术信息指引》的统一标准完成。所以信息技术安全整改工作较轻，这样可以集中精力编写信息技术应急预案。

二、前台业务方面

（一）继续强化基础客户服务，通过投资大众的口碑宣传，营造良好客户营销环境。

我部为场内客户提供通畅的信息渠道，资讯邮件在每天规定的时间段准时发送、资讯参考准时张贴、RTM广播系统准时开播、定期给客户派送资讯参考、信息栏中增加了“环球股市直击”、“风险提示”“股市沙龙”等贴近现时行情的栏目、新添加了大户室资讯阅览专栏、增加了客户生日祝福短信等等。我部还做好新客户的维护工作，主要有按时完成公司要求的新客户回访工作，通过新客户回访，一方面突出营业部的“售后服务”工作，另一方面也妥善处理了一些风险隐患。

（二）加强投资者风险教育，注重对各种投资者的正确引导

1、为了响应中国证券业协会打击非法证券活动号召，引导股民朋友理性投资，提高投资者实际投资操作水平。为将该服务打造成营业部的品牌服务，我部定期举办股民培训班，在培训当中，通过PPT材料，利用现场播音的方式进行授课。

2、在市场趋热的情况下，投机性交易越演越烈，个别股票也因

为人为操纵被交易所监控。对于交易所下发的警示函，客户服务部及时处理，把被监控股票的消息在第一时间告知涉及客户。

3、我部场内设置的《投资者园地》，内容丰富，并及时进行更新，不定期把新的公告提示、风险提示充实到《投资者园地》。

4、防范风险要抓源头，需要加强对客服人员的培训，我部通过组织客服部参与公司RTX广播系统的远程客服培训，以及《客户服务标准化流程》的培训，来提升客服人员的综合水平。

（三）做好核心客户的服务，进一步管理好营业部的黄金客户档案，促使核心客户服务向纵深发展。

黄金客户是保证证券营业部业绩稳定性的关键。通过佣金贡献和市值两项指标的采集，我部已经清楚掌握到影响营业部收入稳定性的核心客户名单，使得客服工作不但做到有的放矢，而且还将差异化服务变成了现实。根据这个思路，我部已着手要做好以下安排：

1、每月做好每个客户的交易分析，做好回访工作。

2、组织核心客户交流会，交流会以轻松座谈的形式展开，客户畅所欲言，充分发表自己的观点，各种投资心得在此被关注、被借鉴。

3、经过一段时间的客户沟通后，为进一步与客户形成互动，结合客户对理财产品的需求点。

4、为增进与核心客户的感情交流，我部组织了一次核心客户户外活动。

（四）落实公司产品销售政策，营造全员销售的良好氛围

2009年，营业部制订了《营业部考核管理办法》、《产品销售奖励办法》，直接推动大家对产品销售的积极性。在客户部的统筹安排下，我部针对基金销售主要做了以下工作：

1、研究和理解公司在产品销售上的相关政策，并及时传达给我部每位员工；

2、注重每次产品的销售培训工作，除了组织大家参与公司RTX广播系统培训，也通过每季、月工作例会进行培训；

3、对于每位员工的销售进度，及时公布和总结，并通过OA系统或晨会进行；

4、制作了营业部《基金销售档案》和《当期基金销售一览表》，为每位员工产品销售提供支持。

5、为完成公司理财产品的销售，组织了产品推介会，推动了全体员工对产品销售的高度重视。

三、渠道营销方面

1、银证合作渠道工作中，我部取得了与当地工行的合作，这是多年来我部一直久攻不下的目标，终于在今年取得突破。

2、与各家银行紧密接触，加强合作，拓展银行渠道不同层次的客户资源

3、为拓展和维护银行网点，与银行方面的分、支行领导，以及网点主任、客户经理等，通过联谊等各种方式，加强接触，增进沟通，从而获得更多的信任和支持。

4、上半年，由于从业资格原因，我部客户经理减员严重。在公司有关精神的指引下，我部积极开展客户经理的招聘工作，并做好考试的培训、辅导，取得不错的效果。

四、存在的不足

1、客户服务有待细化、加强。

2、员工咨询水平还较差，这影响到客户服务质量的提高。

3、客户培训及客户交流活动没有形成常态的工作。

4、营销方式比较单一，要拓展多样化的营销方式及渠道。

5、营销宣传覆盖面积过于狭窄。

6、员工的学习热情不够，要提高学习能力，提升自身素质。

展望2010年，我部将继续完善后台管理，为前台业务作坚实的后盾。着重于拓展业务，大力拓展营销业务。再接再厉，争取更好的成绩。

中投证券吴川营业部

二00九年十二月九日

第三篇：0Mvsfxq2009年中投证券吴川营业部电脑部工作总结

七夕，古今诗人惯咏星月与悲情。吾生虽晚，世态炎凉却已看透矣。情也成空，且作“挥手袖底风”罢。是夜，窗外风雨如晦，吾独坐陋室，听一曲《尘缘》，合成诗韵一首，觉放诸古今，亦独有风韵也。乃书于纸上。毕而卧。凄然入梦。乙酉年七月初七。

-----啸之记。

中国建银投资证券有限责任公司湛江吴川梅菉证券营业部

——2009年电脑部工作总结

不知不觉，我在中投证券吴川营业部工作三年了，营业部的一切没有能比我更清楚的人，三年里我从没离开过部门。而2009年是我营业部最值得写入部门史册的一年，营业部先后经历了升格营业部和同城搬迁两件大事。而我所在的电脑部及办公室必须承担起这两件大事的主要工作责任。刚由服务部升格营业部，人员配备不足，电脑部只有我一人，但我电脑部工作是整个营业部运作纽带，我的工作中更不能有一丝的马虎和放松，稍一出小差错可铸成重大灾难性后果。在电脑部工作的时间里，我感觉到自己每天都在进步。而除了日常维护外，还有一些其他的工作需要处理，因此，在这样的工作环境中，就迫使我不断的提醒自己要在工作中认真，认真再认真，严格按照公司的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我和营业部全体员工的共同努力下，2009年营业部没有发生一次责任事故。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，多向我们中投证券电脑部的前辈请教，要千方百计的把自己不

会的学会，不懂的弄懂，争取做到新时期证券行业的一名合格技术工作者。

下面我对2009年电脑部所做的工作一个简单的总结：

1、信息网络维护。每工作日早上8：45检测网通专线及电信ADSL网络的通断情况，观察交换机、路由器及行情服务是否异常。按要求完成信息系统的日常维护工作，每天记录信息系统运行日志。

2、金证或恒生交易平台维护。每日要保证现场客户端电脑能够正常交易，今年没有交易中断超过30秒的记录。

3、行情资讯维护。每日不定时检查卫星小站接收及资讯接收情况，定期每周五上大夏楼顶查看卫星接收仪器是否存锈蚀或移位等异常情况。

4、每工作日收市后从公司总部防病毒服务器下载更新病毒定义，并及时更新防火墙策略。

5、机房日常维护和巡视，日志填写、数据备份、值班等工作。

6、每周日定期进行一次网络系统、通讯系统、行情服务器的应急测试，并将测试记录编序存档。月中和月末准时检查发电机，每月至少进行一次UPS放电。

7、按要求对各类软件升级，包括大智慧权限及行情资讯增删；新意系统升级更新数据库；金证柜台数据更新查询；配合总部技术信息部完善前台环境系统。

8、营业部外网的网络维护及渠道营销驻点电脑的网络维护。营业部外网上网的人多而杂，出来我们员工和渠道营销部新客户导航电脑

外，还有很多大客户在上网，更有甚者是客户经常携带笔记本到营业部借用外网。这样就较大削弱了我部外网的网速流量，而且经常发生网络中毒事件。对此我部对外网进行时间监控，发现有留量过大者对其进行限速，强制我营业部内外网的使用者每隔三个工作日收市后定期更新病毒数据库和进行计算机全面扫描。并对内颁发了《中国建银投资证券有限责任公司湛江吴川梅菉证券营业部外网管理办法》。

9、我公司独立存管系统为新意公司所开发，数据库平台是基于SQL SERVER2000，异常交易监控和大小非减持监控系统是基于数据库TERADATA；金证系统数据库平台也是基于SQL SERVER2000。协助交易部和客户服务部对客户各类交易数据运用SQL SERVER2000进行分析合并剔除归档。

10、提供三方存管系统、交易异常和交易概念的后台咨询，还有通讯密码的修改。“券商托管证券，银行监管资金”这是三方存管总的思想，目的是充分保护投资者，也让资金更安全，投资者更放心。一般情况下，客户对资金或交易问题都会找上电脑部，在我营业部已形成了思想概念。而我电脑部更乐意为客户服务。

11、记录客户对关于网上交易系统登陆不上行情和委托的常见问题及处理方法汇总，制作我营业部风控系统评级表。

12、配合公司总部合规管理部和人民银行对我公司反洗钱数据报送核查工作，配合公司合规管理部反洗钱数据报送工作。配合贵州证监局对中心机房的检查，一些文档的准备工作。

13、配合公司总部灾备中心系统建设及制作应急切换方案。

14、配合公司帐户规范工作。

15、营业部筹建期间，配合总部统一对机房改造建设工程，营业部总体装修。搬迁期间组织全体员工进行营业部卫生打扫和机器卫生整理等工作。

16、电脑部兼顾办公室事务，自然要对营业部各种资料编序存档，拟写办公报告或签报。对清洁工及保安的工作管理，定期组织后勤人员开小会议沟通交流。

17、按营业部考勤制度规定对全营业部人员月度考勤，登记加班，请假，迟到早退，特殊签卡等。并且要按要求整理存档。

18、按营业部领导安排定期内完成较大量的客户回访。

我有渴望学习新知识和不断探索的热忱，在每一次公司发展新业务和组织活动的时候。我都会第一个站出来，不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，我需要学习和提高的地方还有很多。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个部门的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了部门领导交给的每一项任务。

同时也存在一些不足：

1、证券业务，尤其是基金销售业务还有待深入全面了解。

2、对网络方面知识和动手能力有待加强。

3、在维护或工程实施中，对要害问题总结，并形成文档的努力不够。只有这样，才更便于大家来共享，减少不必要的重复劳动，提高部门的工作效率。

4、在以后的工作和学习中要不断地学习新业务，新知识，做到知识的不断更新。改进措施：

1、平时注重知识技能积累，刻苦钻研，在边学习边实践中成长。

2、加强网络方面和数据库方面的学习，有机会多参加相关方面的培训。

3、在工作中善于总结，对典型、要害问题解决注重整理，形成文档，希望部门加强这方面的交流、监督。

4、主动争取新业务工程测试和实施机会，在实践中学习。

在2010年的新一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他优秀同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。争取更好的工作成绩。

中国建银投资证券有限责任公司 湛江吴川梅菉证券营业部电脑部王汝峰

二00九年十二月31日

第四篇：酒店客服部工作总结及工作计划

2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

第五篇：酒店客服部工作总结及工作计划

酒店客服部工作总结及工作计划

2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间2011年工作即

将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方

法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。