2011下半年“优质护理服务示范工程”活动工作总结

第一篇：2011下半年“优质护理服务示范工程”活动工作总结

2011下半年“优质护理服务示范工程”活动工作总结

护理部

一、活动开展情况

医院开设病区共10个，根据《2011年公立医院改革试点工作安排》要求，在2010年开设1个病区（内二科）为优质护理服务试点病房的基础上，今年4月骨伤一科启动了“优质护理服务示范工程”，11月经护理单元申请，护理部及领导小组审议，同意内一科、骨伤二科、产科等三护理单元第三批开展优质护理服务示范工程，优质护理服务示范工程病房复盖面达50%。其间护理部完成了计划工作，现进行阶段总结。

二、具体实施措施

1、张贴永久性标语“夯实基础护理，提供满意服务”，大力宣传活动主题

2、组织培训学习，加深认识。解读《综合医院分级护理指导原则》，“优质护理服务示范工程”活动考核标准”，参加培训共234人次。通过培训，护士明确了活动的实质、目的、意义以及应该履行的职责。

3、总结经验，不断拓展活动面。下半年在护士长、护士层面进行活动总结交流6次，交流工作经验，探讨推动活动发展对策，如研究出台并认真实施护士绩效考核方案，责任护士介绍“转变服务理念开展优质护理服务”“落实分级护理措施开展优质护理服务”等，通过大家努力达成共识，至今已有5个护理单元开展优质护理服务病房，全院优质护理病房复盖面达50%。

4、每月追踪试点科室活动实施情况并进行指导，帮助解决活动中遇到的问题，如绩效考核分配不公问题，能及时反馈领导并提出处理指导意见，避免了护士工作积极性受挫。

5、制定专科护理技术操作规范及护理管理工作流程，其中分为五部分内容，即：专科护理技术操作规范、专科护理技术操作评分标准、护理工作流程、护理岗位职责及评价标准、护理应急预案及护理流程。制定本规范及工作流程，目的是让护士工作规范化，管理标准化，为病人提供优质服务。

6、争取医院支持

⑴人力配置支持。今年院务审批聘任22名护理技术人员，大大缓解了护理

人力不足的局面，实际开放病床294张，病房配置护士90人，床护比为1：0.31，优护试点病房床护比为：内一科1：0.33，内二科1：0.37，骨伤一科1：0.32，骨伤二科：1：0.27，产科1：0.24。

⑵医院加大投入，医院每月增加1名全院平均数效益工资给试点病房进行科室二次分配。

⑶支持组织为临床一线服务，设立专人下送药品和其他物资到护理单元。

三、取得的成效

1、各级各类护理人员岗位职责明确。

2、以满足患者治疗护理需要为服务目标的护理服务模式基本形成。试点病房实行护理小组为单位的成组责任包干制，人人管病人的临床护理工作模式，责任护士负责对所管病人的病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程无缝隙护理。护理人力配置能根据病人的病情轻重，护理工作量的多少弹性配备，充分发挥现有人力的最大作用。

3、简化护理文书书写，护士工作流程每天安排护理记录时间仅30分钟，把更多的时间留给了病人。

4、责任到人，护理措施落实到位，今年1-11月不良事件4例，同比少8例，实现护理零投诉。

四、存在问题

1、人力不足，难以保证治疗护理及时完成，影响护理质量。

2、人力梯队比例失调，在岗护护理人员128人，低年资护士79人，占61.7%，护士年资低，临床经验溃乏，由此增大风险系数，影响护理质量。

3、低年资护士大部分基础教育仅为初中，学历教育大多为中专，由于文化底蕴起步低，文字组织能力及沟通能力的缺陷较为突显，影响护理质量。

4、部分护士风险意识比较淡薄，表现在不按规程或不守规章工作，存在很大的风险隐患，影响护理质量。

5、自学份围不浓，专科知识不扎实，知识面不广，给病人提供的健康教育非常有限，影响护理质量。

6、管理缺陷。一是忙于护理日常工作忽略管理，二是不善于管理。二者均可导致管理不到位，影响护理质量。

五、下一步工作打算

1、继续争取医院支持，增加护士人力满足病人治疗护理需要。

2、执行护理人员在职教育计划，分层管理，逐步建设人才梯队。

3、继续鼓励护士参加学历教育，刷新文化底蕴，服务于临床。

4、加强安全教育，提高护士安全意识，规范服务，保证护患安全。

5、积极试点，稳妥推进，季度进行全院工作交流，争取早日在全院普开责任包干护理模式。

6、注重细节，落实好人性化护理措施。推行礼仪规范服务，从“换位思考、主动服务、加强沟通、提升素质、提高效率”这几点入手，使患者获得安全、亲切、舒适感。

7、修订护士绩效考核方案，方案从体现风险系数、技术含量、工作量、医德医风、病人满意度考虑,尽可能调动护士的工作热情服务病人。

8、有计划选送护士长参加岗位培训，学习管理艺术，提升管理能力。在全程优质护理服务过程中，人的数量是奠基石，人的素质是关键所在，精细化管理将二者有机结合，才能夯实护理质量，提升专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。下一步优质护理服务将加强做好细节护理和科学管理，为达到患者满意、社会满意、政府满意以及护士满意做出更大努力。

护理部 2011.11.18

第二篇：优质护理服务示范工程工作总结

优质护理服务示范工程工作总结

我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2013年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我科在医院领导的领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下

一、统一思想，提高认识

1、接到区卫生局关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”立即引起医院领导高度重视，在屈秀萍副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及全院会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。

二、制定方案，明确职责

1、医院制定了“优质护理服务示范工程”活动总体方 案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到 2010年底，在全院创建1-2个“优质护理服务示范病房”、6名“优质护理服务先进个人”。

2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，二、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心

理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化规范化的发展轨道。

三、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，护士人手一册。

2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《住院患者基础护理服务工作规范》，护士人手一份。

3、将住院患者临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。

5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程

化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

6、落实患者安全管理目标管理。完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度。加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标，在手术室推行手术安全核查制度。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。

7、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际，设计并并推行表格化护理文书。

9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过创建“优质护理服务示范病房”，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩

短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

第三篇：“优质护理服务示范工程”工作总结

“优质护理服务示范工程”工作总结

我院与2010年8月份开展开展的“优质护理服务示范工程”，开展活动5个月以来，成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，利用院周会召开动员会，并且强调科室认真传达有关会议精神，分层次的动员学习，会上决定将内科、外科设为试点病房，根据我院的工作实际，结合《医疗质量万里行》和《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》开展了如下工作：

（一）完善护理工作制度及流程，提高护理服务质量。认真贯彻落实《护士条例》，进一步健全各项规章制度，优化服务流程，合理的根据工作需要弹性调整班次，完善患者陪护及探视制度，强化科室管理。各科室护士长根据本科室工作特点对护士长工作流程重新进行修订，将住院患者基础护理服务工作作为重点工作内容，各项工作按照工作流程开展，达到科学化、合理化，满足病人的需求。

（二）创新管理，提升护理服务质量。

1、细化服务内涵、服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则》及《住院患者基础护理服务项目》等文件的具体要求，各科室根据本科室专业特点，细化了服务内涵、服务项目，根据科室特点提出切实可行的“服务主题”，并围绕“服务主题”制定“以病人为中心”服务措施。如外科提出了“细化健康教育，落实生活护理”，不但夯实了基础护理落实了了生活护理，还通过有效的与患者沟通交流，提高了患者的依从性和合作性。

2、确定优质护理服务试点病房。根据相关文件要求结合我院护理工作实际，护理部制定了《优质护理服务示范病房标准》及《优质护理服务示范病房考核标准》，并确定内、1

外两个临床科室为“优质护理服务”试点科室，要求科室在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者的需求为病人提供更细、更优质的全程化护理服务，从而达到减轻家属负担、降低陪护率的目的，为下一步创建无陪护试点病房打下坚实的基础。护理部每周都要深入科室严格检查考核，各科室护理工作均达到了质量标准要求。

3、实行“34567”护理服务。护理部在深入开展温馨护理服务的基础上，根据工作实际，推行了“34567”护理服务。“3”即三个多一点：多一点微笑、多一点爱护、多一点解释。“4”即四个禁语：称呼病人时不直呼床号、病人询问时不说“不知道”、遇到难办的事不说“不行”、病人主诉时不说“没事”。“5”即五主动：主动迎接新病人、主动护送出院病人、主动安慰手术病人、主动巡视住院病人、主动关心和帮助病人。“6”即六个一：一张亲切的笑脸、一句温馨的问候、一张整洁的病床、一次详细的介绍、一个舒适的环境、一杯暖人的热水。“7”即七声服务：入院有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有致谢声、病人询问有答声、接听电话有问候声、病人出院有送声。各科室护士长组织科室护理人员认真学习“34567”服务的具体内容并落到实处，通过多次深入科室专项检查此项工作实施情况，达到了人人知晓、落实到位的要求，患者及家属对护理服务满意度达到99%以上。

（三）从细节抓起，提高基础护理服务质量。

1、为深入贯彻落实《综合医院分级护理指导原则》及《住院患者基础护理服务项目》的具体要求，将每周的周二、周五定为临床科室“生活护理服务日”，督促并协助住院患者完成洗头、洗脚、修剪指甲等日常生活护理工作。

2、科室指派专人负责完成住院患者的晨晚间护理，按规定时间完成对新入院患者生活护理工作。、科室护士长及科室质量控制小组认真做好检查指导工作。

4、护理部每周不定期深入各临床科室检查基础护理服务质量1-2次，评出较好科室及较差科室，并将检查结果在护士长例会上通报，按《全面质量百分考核标准》考核科室及个人，与“星级护士”评比挂钩。

通过采取上述措施，使住院患者基础护理服务工作得到更好的落实，达到了“六洁”“三短”“三无”的要求，保证了患者安全、舒适。

（四）扎实做好护理人员理论与技能培训，开展护理技术操作竞赛。

一年来护理部一直严格要求各科室扎实做好对护理人员的基础理论与技能培训，充分利用好每月两次的科室业务学习，每月一次的技术操作考核，并将晨会提问制度落到实处，努力将知识学深、学透。7月份，护理部对全院护士进行了上半护理技术操作考核。9月10日，由护理部牵头组织举办了“转变作风、规范服务、提升质量、创先争优”护理技术操作竞赛活动，12名技术能手参加竞赛，项目为：单人徒手心肺复苏术、铺备用床法、温馨静脉输液法。通过本次竞赛更加激发了全院护理人员自觉转变工作作风、熟练掌握护理操作技能积极性，从而提高全院护理人员整体服务水平，更好的服务于广大患者。

（五）完善健康宣教内容，加大宣传教育力度。

深入开展温馨护理服务的基础上，把健康教育工作更加细致的落到实处。充分发挥手术患者《手术前必读》、《住院患者须知》、《住院患者健康宣教》、温馨提示卡、温馨出院流程及提示等宣教资料的作用，进一步完善健康宣教内容，对门诊及住院患者通过电子显示屏、宣传单、温馨提示卡、健教宣传栏等形式进行有针对性的健康教育，让广大患者更

好的掌握保健常识及防病治病知识。并通过电子显示屏将我院正在开展“护理服务与质量管理月”活动向社会群众公示，主动接受监督。同时，护理部不定期深入科室征求患者及家属对护理工作的意见和建议，督促检查科室健康宣教工作的落实和患者掌握情况，以及责任护士对病人病情的掌握情况，促进了护患之间交流和沟通，提高了患者及家

属对护理工作的满意度，同时也提高了护理质量，和谐了护患关系。

（六）简化护理文书，把时间还给病人

依据《病例书写基本规范》，简化护理文书，将护士书写的护理文书简化为：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清单记录和危重患者护理记录，不断完善相关的记录表格，如：护理工作交班本，取消了一般护理记录单等护理文书，使临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，提高工作效率，把时间还给病人，把护士还给病人。

（七）支持方面

采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，如：总务后勤部门定期下病房检查维修，另外医院也给予了很大的支持，自开展优质护理服务以来招聘了8名合同制护士，已经充实到临床一线工作，减轻了人员上的不足，使试点病房床护比例达到了1:0.3以上，甚至接近0.4。

5个月来，我院在开展优质护理服务方面做了大量的工作，医院了投入了不少资金，但是与上级主管部门的要求还有一定的差距。今后，我们要在上级卫生主管部门的领导下，扎实有效的开展优质护理服务，及时转变理念，提高护理质量，提升患者满意度。

第四篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

填报人___________职务____________联系电话____________

第五篇：优质护理服务示范工程

开展“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，菏泽市卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，全院创建两个 “优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排 第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－4月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（4月16日－5月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—7月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（8月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全省“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。